Miller Castellanos Ramírez

Gerencia de Marketing
Cohorte X
Universidad Santo Tomas – Villavicencio
Especialización Gerencia Empresarial

CASO: STEW LEONARD´S

1 ¿Cuál es la propuesta de valor de Stew Leonard´s?

La propuesta de valor de la cadena de Stew Leonard’s esta centrada en el cliente,

principalmente en la pasión de la tienda por servir al cliente.

2. ¿Cómo construye Stew Leonard´s relaciones a largo plazo con sus clientes?

La cadena Stew Leonard’s genera relaciones con el cliente a través de la experiencia

que ofrece al ingresar a cada uno de sus establecimientos, donde el cliente va a
encontrar una amplia gama de productos para el hogar, estos siempre los encontrara
separados por clase, bien presentados y siempre frescos; proveen a los clientes de
muestras y degustaciones de productos gratis, lo que impulsa al cliente a comprar.
Además de esto añade una infraestructura de entretenimiento para lograr que el
cliente se sienta en otro ambiente diferente al de un supermercado tradicional, y todo
esto lo articula de la misma manera en los diferentes establecimientos que posee,
manteniendo la regla “el cliente siempre tiene la razón”

3. ¿De qué manera ha aplicado Stew Leonard´s los conceptos de capital de

clientes y valor de por vida del cliente?

El concepto de capital de clientes se refiere a la importancia que tiene el cliente para la

compañía y la manera en que la empresa y empleados deben hacer todo por la
satisfacción de este, para de este modo lograr una mayor cobertura y generación de
ingresos por espacios .El concepto de valor de por vida de cliente, hace referencia al
tiempo y dinero que representa un cliente durante su vida a la compañía, lo que este
puede generar en ingresos gracias a su completa satisfacción o en pérdidas por su
abandono y comprar a la competencia.
CASO: ZAPPOS

1. ¿Cómo describiría la oferta de mercado de Zappos?

Es una oferta de mercado diferente, enfocada en el cliente, haciendo que tanto el

cliente como los empleados se sientan parte de la compañía, lo cual garantiza que los
clientes siempre va a estar bien atendidos, que sus sugerencias cuentan, que ellos
son importantes para la empresa, sumando una gran variedad de productos y través
de la experiencia y buena atención que presta a sus clientes, Zappos los fideliza y los
hace parte de ellos, y es ahí donde empieza la bola de nieve gracias a las
recomendaciones que dan los clientes a otras personas, siendo este método el de
mayor atracción de nuevos clientes.

2. ¿Cuál es la propuesta de valor de Zappos? ¿Cómo se relaciona con su oferta

de mercado?

La propuesta de valor de Zappos esta centrada en prestar el mejor servicio y

experiencia al cliente, todos sus esfuerzos orientados al cliente, armonizada de gran
manera con su oferta de mercado, pues sus eje fundamental son los clientes,
independientemente del tipo de producto que estos deseen adquirir, logrando un gran
éxito online y pasión por los clientes.

3. ¿Cómo construye Zappos relaciones de largo plazo con sus clientes?

La relación con los clientes inicia desde sus empleados, Zappos capacita a sus
empleados, los trata como si fuesen sus clientes y genera un excelente clima laboral,
de esta manera logra que sus empleados se esfuercen en atender y solucionar todos
los requerimientos de los clientes independiente del tipo de sugerencia que este
presenta a través de contacto directo con cada uno de ellos, generando un impacto
emocional y recuerdo duradero en ellos.

DEFINICIÓN DE MARKETING

El Marketing es un proceso mediante el cual la compañías exploran, crean, comunican

y entregan valor a sus clientes y por medio de estas establecen relaciones sólidas con
ellos para obtener a cambio valor de éstos. Este proceso debe estar en constate
innovación.