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SEMANA 1 – NORMATIVA DE CALIDAD Y AMBIENTE

NORMATIVA DE CALIDAD Y AMBIENTE

SEMANA 1

Calidad asociada a los procesos productivos

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APRENDIZAJE ESPERADO
 Relacionar indicadores de calidad, normativa vigente,
situaciones productivas y/o servicios con satisfacción del
consumidor.

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SEMANA 1 – NORMATIVA DE CALIDAD Y AMBIENTE

APRENDIZAJE ESPERADO..................................................................................................................... 2
INTRODUCCIÓN ................................................................................................................................... 4
1. CALIDAD EN LOS PROCESOS PRODUCTIVOS ............................................................................... 5
1.1 CONCEPTO DE CALIDAD FUNDAMENTAL ............................................................................ 6
1.2. ENFOQUE DE LA CALIDAD A LA INDUSTRIA DE BIENES Y SERVICIOS .................................. 7
1.3. CALIDAD COMO AGENTE DIFERENCIADOR ......................................................................... 9
2. INDICADORES DE CALIDAD EN LOS PROCESOS PRODUCTIVOS................................................. 10
2.1. INDICADOR DE EFICACIA ........................................................................................................ 12
2.2. INDICADORES DE EFICIENCIA ............................................................................................ 12
2.3. INDICADORES DE EFECTIVIDAD ......................................................................................... 13
2.4. APLICACIÓN DE LAS HERRAMIENTAS DE GESTIÓN ........................................................... 14
2.5. APLICACIÓN DE INDICADORES DE GESTIÓN...................................................................... 15
2.6. CALIDAD COMO FOCO EN EL CLIENTE Y PARTES INTERESADAS ....................................... 16
3. LEY N° 19.496: ESTABLECE NORMAS SOBRE PROTECCIÓN DE LOS DERECHOS DE LOS
CONSUMIDORES................................................................................................................................ 17
3.1. ÁMBITOS DE APLICACIÓN ................................................................................................. 19
3.2. DERECHOS Y DEBERES DEL CONSUMIDOR ........................................................................ 19
3.3. SERNAC: FUNCIONES, ATRIBUCIONES Y DEFICIENCIAS FRENTE A LOS CONSUMIDORES . 21
3.4. SITUACIONES PRODUCTIVAS Y DE SERVICIOS EN LAS QUE APLICA LA NORMATIVA DE
CALIDAD VIGENTE ......................................................................................................................... 22
COMENTARIO FINAL.......................................................................................................................... 23

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INTRODUCCIÓN
Toda organización tiene como objetivo Para mejorar la calidad, es necesario medir,
entregar productos y/o bienes de calidad, sin moniterar y analizar el desempeño de la
embargo, cabría preguntarse qué es lo que organización, y para esto son fundamentales
se entiende por calidad. los indicadores de desempeño.

Diferentes autores definen el concepto de


calidad de distinta manera y utilizan
diferentes metodologías para implementarla,
sin embargo, todas llegan a lo mismo:
“satisfacer las necesidades de los clientes”.
Todo ello al ser fundamental para el
crecimiento y permanencia de la
organización.

"Dime cómo mides y te diré cómo me comporto"


Eliyahu M. Goldratt.

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1. CALIDAD EN LOS PROCESOS PRODUCTIVOS


La importancia de la calidad de los productos y/o servicios para las personas ha dado como
resultado que esta llegue a ser prioridad fundamental para la mayoría de las organizaciones y la
identificación de los alcances en calidad han sido una preocupación que ha evolucionado a través
del tiempo.

Al término de la Segunda Guerra Mundial, hubo un cambio profundo en la calidad. Un ejemplo de


ello fue la Revolución Japonesa. Antes de la Segunda Guerra Mundial, muchos productos
japoneses se percibían en todo el mundo como “de mala calidad”. Para ayudar a vender sus
productos en los mercados internacionales después de la devastadora crisis económica a
consecuencia de la guerra, los japoneses llevaron a cabo algunas medidas revolucionarias para
mejorar. En la actualidad, los productos japones ostentan una alta calidad a nivel mundial.

De lo anterior, el éxito japonés se debió a las acciones que


mejoraron la calidad de sus productos. En este caso, se puede
mencionar el método Kaizen, que se basa en eliminar las
actividades innecesarias y las operaciones que no agregan valor a
los procesos.

EJEMPLO

Toyota define las actividades innecesarias como: “cualquier otra cosa que no sea el
mínimo de equipo, materiales, componentes y tiempo de trabajo absolutamente
esencial para la producción” (citado en Progresa lean, s. f., párr. 2).

En este sentido, para Toyota, se busca potenciar las actividades dándole valor agregado y
reduciendo sus operaciones innecesarias, a través de un sistema de mejora continua.

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Otra metodología que es aplicada actualmente, y que se


basa en el sistema de fabricación de Toyota, es Lean, la
cual ha demostrado que su correcta aplicación ha
generado una entidad fléxible y con continuidad en el
mercado. La aplicación de esta metodología mejora la
productividad y reduce costos.

1.1 CONCEPTO DE CALIDAD FUNDAMENTAL


La calidad no es un concepto nuevo, ha sido definido a través de toda la historia como el trabajo
de las personas que ha ido satisfaciendo las necesidades que se generan. Por lo tanto, desde que
el ser humano desarrolló los primeros productos y/o servicios, han existido parámetros y
argumentos para determinar la calidad de lo elaborado. Hay que tener en cuenta que la calidad no
está limitada solo al sector manufactura, sino que sus conceptos se aplican a también otros
sectores.

A continuación, se revisarán diferentes definiciones del concepto de calidad a través de diferentes


autores y organizaciones:

“ RAE: propiedad o conjunto de propiedades inherentes a una cosa que


permiten apreciarla como igual, mejor o peor que las restantes de su
especie.

J. M. Juran: importancia de un enfoque equilibrado con el empleo de


conceptos gerenciales, estadísticos y tecnológicos de calidad (citado en
Alcalde, 2009, p.6).

Phillip Cosby: define la calidad estrictamente como “el cumplimiento de


los requisitos” y pone énfasis en que el único estandar de desempeño es
el de cero defectos (citado en Alcalde, 2009, p.6).


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“ Williams Deming: define la calidad como un grado predecible de uniforme


y fiabilidad a bajo costo y adecuado a las necesidades de los clientes
(citado en Alcalde, 2009, p.6).

ISO 9000:2015: la calidad de los productos y servicios de una organización


está determinada por la capacidad para satisfacer a los clientes, y por el
impacto previsto y el no previsto sobre las partes interesadas pertinentes.
La calidad de los productos y servicios incluye no solo su función y
desempeño previstos, sino que también su valor percibido y el beneficio


para el cliente (ISO 9000, 2015, p. 7-8).

Como se expresa, existen numerosas definiciones para la palabra calidad. Sin embargo, todos los
autores llegan al mismo concepto de “satisfacción del cliente”.

A partir de 1960, se desarrolló un nuevo concepto


sobre calidad, el cual es utilizado en la actualidad: la
calidad total. Este se basa en la satisfacción de los
clientes en un enfoque relevante para todas las áreas
de una organización; esto quiere decir que no solo es
satisfacer el producto, sino que el conjunto del área
son influyentes.

Se amplía la visión de la calidad, y así surge la familia ISO 9000 que se basa en el concepto de
calidad total y que incluye el mejoramiento continuo.

1.2. ENFOQUE DE LA CALIDAD A LA INDUSTRIA DE BIENES Y SERVICIOS


Tal y como se ha visto, la calidad establece las bases para ser competitivos en los negocios. Por lo
tanto, el enfoque de la calidad puede ser una fuente de ventaja competitiva para elaborar bienes o
servicios que los clientes consideren superiores a los competidores.

Porter identifica dos tipos básicos de enfoque en la calidad en los bienes y/o servicios: costos bajos
y diferenciación. Sin embargo, las empresas que mantienen una estrategia de bajo costo pueden

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implementar un sistema de calidad con la finalidad de diferenciarse con los competidores (Porter,
2015).

Garvin identifica ocho dimensiones de la calidad en las que pueden competir las organizaciones
(1988):

1) Prestaciones: se refiere a las características funcionales de un bien o servicio. Por


ejemplo, en una empresa automotriz, aquellos elementos necesarios para el adecuado
funcionamiento del vehículo.

2) Peculiaridades: se relaciona con la anterior y aluden a las características que


complementan las funciones básicas de los bienes o servicios. Por ejemplo, aire
acondicionado, dirección asistida.

3) Fiabilidad: se relaciona con el tiempo de funcionamiento de un determinado producto.

4) Conformidad: se relaciona con el diseño y características del producto.

5) Durabilidad: está relacionado con la vida útil de un determinado producto. Técnicamente,


se define como el tiempo de uso de un producto hasta su deterioro. La durabilidad
termina cuando es más rentable sustituir el producto que repararlo, si el producto es
sustituido tiene relación con la fiabilidad.

“La obsolescencia programada: Empresa deberá pagar indemnización a


cliente por no cumplir con el servicio cumplido”.

https://www.youtube.com/watch?v=aBDykqMv0xc

6) Servicio: se relaciona con que todo producto debe sustentarse en un adecuado servicio
para su venta, entendiendo este como la rapidez, cortesía, facilidad de reparación, etc.

7) Estética: equivale a lo que parece, es, suena, sabe, etc., un bien o servicio. Esta
dimensión, junto con la siguiente, son las dos dimensiones más subjetivas, ya que son una
cuestión de valoración personal y que refleja las preferencias de cada individuo.

8) Calidad: corresponde a la percepción que tiene un cliente de la calidad. En esta situación,


la imagen de la empresa o los anuncios publicitarios pueden afectar las percepciones de

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los usuarios, creando una falsa expectativa. Es de destacar que, para el cliente, la
reputación de la empresa o marca son algunos de los caracteres más valorados.

En un bien o servicio es posible alcanzar un alto nivel en alguna de las dimensiones mencionadas y
un bajo nivel en otras. De esta manera, más allá de la calidad del producto, estas dimensiones son
soportadas por una cultura organizativa que envuelve toda la empresa y permite utilizar
eficientemente sus recursos actuales y potenciales, descubriendo así las oportunidades que
presenta la calidad para acercase a las necesidades y expectativa de los clientes.

Una vez identificado el enfoque de la calidad, el siguiente paso será mantenerla y monitorearla a
través de indicadores de gestión.

1.3. CALIDAD COMO AGENTE DIFERENCIADOR


Cuando los bienes y/o servicios se enfocan en la calidad y en satisfacer las necesidades de las
personas, las empresas se pueden diferenciar de las demás; así, es posible lograr conseguir la
fidelización, y de esta manera asegurar el éxito de la organización.

Algunas ventajas, cuando la organización consigue satisfacer las necesidades de los clientes y
superar las expectativas, serían:

Base de
clientes
expandida Aumento de
Reputación de los ingresos y
la organización cuota del
mercado

Aumento de la Mejora la
satisfacción Ventajas fidelidad de
del cliente los clientes

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EJEMPLO

Un ejemplo es Toyota, empresa automotriz que logró mejorar la eficiencia de la


producción, fomentar la mejora continua y la excelencia con el único fin de lograr una
ventaja competitiva a largo plazo. Mejoró su posición en la calidad total e innovación a
partir del 2007, sector que hasta entonces lo lideraba General Motors.

2. INDICADORES DE CALIDAD EN LOS PROCESOS


PRODUCTIVOS
Los indicadores de calidad en los procesos productivos permiten la comparación entre las metas
fijadas y el desempeño logrado de una organización. Son herramientas que entregan información
cuantitativa o cualitativa dependiendo de lo que se quiere lograr. Pero, ¿para qué sirve esta
información? Esta aporta datos que permiten conocer el rendimiento de un proceso, calidad de los
productos y/o servicios, área que requieren mayor control, mejora la planificación, entre otros,
logrando tomar decisiones con mayor certeza y confiabilidad.

Para saber cómo decidir qué indicadores se deben utilizar, primero hay
que tener en cuenta:

 Medir no va asegurar el éxito de un proceso, más bien va a


caracterizar lo que se ha decido monitorear.
 El objetivo de un indicador se da y justifica solo si sirve para la
toma de decisiones.

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Los objetivos se refieren a propósitos globales que requiere lograr una


organización o proceso.

Ejemplo de objetivos:

Objetivo 1: disminuir los reclamos y quejas de los productos.


Objetivo 2: disminuir el consumo de agua en la organización.

Las metas indican lo que se quiere lograr en forma detallada. Tienen su


origen en propósitos globales de una organización o proceso.

Ejemplo de metas:

Meta 1: disminuir un 10% los reclamos y quejas de los productos en


comparación del año anterior.
Meta 2: disminuir un 10% el consumo de agua en la organización.

Los indicadores, como herramientas de gestión, tienen ciertas características que permiten
clasificarlos en:

Agregue valor Comunicados


Fiable Cuantificable Verificable
al proceso y difundidos
•Deben ser •Deben ser •Deben ser •Que sirvan de •Deben ser
fiables y medibles y soportados y información comunicados
fáciles de fáciles de deben estar para los y entendidos
intepretar entender. documenta- procesos de en todos los
para evitar dos para su mejora. niveles.
ambigüeda- seguimiento y
des. trazabilidad.

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En la actualidad, existen diferentes metodologías que plantean diferentes formas de establecer


indicadores de calidad. Sin embargo, en este texto se estudiarán los indicadores que tienen
relación con las actividades que se desarrollan en los modelos de operaciones por procesos en las
industrias, tales como (Armijo, 2012):

Indicadores de Indicadores de Indicadores de


eficiencia eficacia efectividad

2.1. INDICADOR DE EFICACIA


Los indicadores de eficacia son utilizados para evaluar la oportunidad (cumplimientos de las metas
en los plazos establecidos) y cantidad (cantidad de bienes y servicios generados en el tiempo), en
relación con el enfoque al cliente.

EJEMPLO

El área de calidad de una empresa manufacturera automotriz necesita saber cuántos


vehículos cumplen con los estándares de calidad.

 Indicador: cantidad de unidades conformes / cantidad de unidades producidas.

2.2. INDICADORES DE EFICIENCIA


Los indicadores de eficiencia tienen un enfoque en las entradas del procesos (aprovechamiento de
insumos, maquinarias) con el objetivo de aprovechar adecuadamente los recursos, sin perder de
vista la calidad. En resumen, estos indicadores miden la forma como se deben utilizar los recursos
durante el proceso de generación del producto y/o servicio.

EJEMPLO

Siguiendo con el ejemplo anterior, el gerente de Manufactura quiere saber la cantidad de


insumos utilizados por vehículos producidos.

 Indicador: cantidad de insumos / unidades producidas.

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2.3. INDICADORES DE EFECTIVIDAD


Los indicadores de efectividad están relacionados con el logro de los resultados en el tiempo y con
los costos razonables posibles (DAFP, 2009), involucrando la eficiencia y la eficacia.

Se relaciona con el nivel de satisfacción del cliente que espera recibir un producto en las mejores
condiciones, teniendo en cuenta el costo y la oportunidad.

EJEMPLO

Siguiendo con el ejemplo anterior, la gerencia de Posventa quiere saber el nivel de


satisfacción del público a un modelo específico.

 Indicador: nivel de satisfacción del usuario durante un período determinado.

En los últimos años, las entidades han incorporado en sus políticas trabajar por un desarrollo
sustentable, con el objetivo de alcanzar el uso razonable de los recursos naturales y la protección
del medioambiente. Además, la población ha cambiado sus hábitos, tiene mayores conocimientos,
existen normativas jurídicas más estrictas, etc., por lo que las empresas entienden que deben
incorporar en sus procesos indicadores ambientales, con varios objetivos, dentro de los cuales
está no afectar su reputación por acciones visiblemente dañinas al medioambiente.

Estos indicadores están relacionados directamente con los indicadores de eficiencia.

EJEMPLO

Siguiendo con el ejemplo anterior, la gerencia de Manufactura quiere saber el consumo


de energía eléctrica por cada unidad fabricada.

 Indicador: consumo de energía eléctrica (KWH) / unidad producida.

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2.4. APLICACIÓN DE LAS HERRAMIENTAS DE GESTIÓN


Una vez identificados los indicadores de la calidad y almacenado los datos, es necesaria la
utilización de técnicas o herramientas para el monitoreo, control, análisis y toma de decisiones.
Para ello, existen técnicas o herramientas diversas en complejidad, quedando por definir aquella
decisión por cada organización.

La importancia de la medición de los resultados a partir de indicadores, para el análisis y mejora de


los procesos, conlleva una mejor toma de decisiones. La aplicabilidad de estas herramientas
mejora las debilidades y afianza las fortalezas de la organización, logrando ser más competitivos
en el mercado.

Ejemplos de estas herramientas son: histograma, diagrama de Pareto, hoja de comprobación,


gráfico de control, diagrama de dispersión, estratificación, entre otras.

Herramientas Descripción

Histograma Herramienta utilizada frecuentemente cuando se tiene un amplio


número de datos, para analizar de forma detallada o tomar
decisiones.

Diagrama de Pareto Consiste en realizar una comparación ordenada de las


desviaciones, con el fin de evaluar su importancia. Es muy utilizada
para los problemas de calidad.

Hoja de comprobación Se centra en los hechos actuales, es decir, una desviación sobre la
base de datos.
Las hojas de comprobación facilitan el registro de datos en forma
fácil, permiten que las desviaciones se visualicen rápidamente. En
los sistemas de calidad, son utilizados para la investigación de una
desviación, recogida y análisis de datos.

Gráfico de control de Herramienta estadística que se utiliza para el control y mejora de


procesos procesos mediante el análisis de datos a través del tiempo.

Diagrama de dispersión Herramienta estadística para ayudar a identificar las posibles


relaciones entre dos variables.

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2.5. APLICACIÓN DE INDICADORES DE GESTIÓN


La aplicabilidad de los indicadores de gestión como fuente de obtención de datos es relevante
para la toma de decisión. Para ello se utilizan herramientas, como por ejemplo las vistas en el
contenido anterior.

Estas técnicas aportan valor agregado, permitiendo conocer:

I. El comportamiento de los indicadores.


II. Facilitar la interpretación de los resultados.
III. Lograr mejores resultados.

A continuación, se mencionará un ejemplo sobre la aplicación de los indicadores y herramienta de


gestión en una organización:

EJEMPLO

Una empresa manufacturera automotriz estableció reducir sus residuos peligrosos con
el objetivo de minimizar los costos de disposición final, mejorar la eficiencia de los
insumos químicos, mejorar procesos, disminuir derrames, cuidar la reputación de la
empresa, entre otros. En primera instancia, se estableció un objetivo, meta e indicador.

Objetivo Disminuir la generación de RESPEL.

Meta Disminuir en un 10% la generación de RESPEL a


comparación del año pasado.
Indicador eficiencia ambiental Cantidad de RESPEL generado/unidad producida

Frecuencia Revisión mensual

Sin embargo, se dieron cuenta de que las generaciones de residuos peligrosos han
aumentado los últimos tres meses. Por tal motivo, se decidió analizar el problema a
través de un histograma, que identifica las etapas de producción donde se generan
residuos peligrosos, teniendo como resultado el siguiente gráfico:

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El aumento de residuos peligrosos se debe a la etapa 4 y 5. En la etapa 4 el surtidor de


insumos químicos funciona de forma manual, generando derrames y, a la vez, utilizando
productos absorbentes para controlar. Por otro lado, el personal de la etapa 4 es
nuevos. En la etapa 5 hay un arrastre de derrames de la etapa 4.

Se tomó la decisión de cambiar el surtidor a uno automático. A los pocos meses


disminuyó la generación de residuos peligrosos y el costo de disposición final y mejoró
eficiencia en los insumos y procesos.

2.6. CALIDAD COMO FOCO EN EL CLIENTE Y PARTES INTERESADAS


La calidad tiene como eje principal la satisfacción de las necesidades y expectativas de los clientes,
por lo que se han estudiado en este contenido varias metodologías y herramientas para cumplir
dicho enfoque. También se ha comentado los diferentes enfoques de la calidad a través de la
historia.

Con el nuevo concepto de calidad, surge la familia ISO 9000, la cual se basa en el concepto de
calidad total e incluye la mejora continua.

La ISO 9000 ha sido de gran utilidad para las organizaciones, ya que les ayuda a comprender que el
mejoramiento y eficiencia de todos los procesos de la organización posibilitará manterse en el
mercado y competir de mejor manera pero que, sin embargo, no asegura el éxito.

La nueva versión de la ISO 9001 de agrega un nuevo concepto: las partes interesadas, tanto
externas como internas y recomienda enfocarse en los clientes y en estas últimas. Para esto se
recomienda:

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i. Identificar claramente a todos los clientes y partes interesadas.


ii. Asegurar que se esté intepretando correctamente lo que necesita el cliente y partes
interesadas.
iii. Evaluar la satisfacción de los clientes.
iv. Comunicar y difundir a través de toda la organización los requerimientos y necesidades del
cliente.

3. LEY 19496: ESTABLECE NORMAS SOBRE PROTECCIÓN DE


LOS DERECHOS DE LOS CONSUMIDORES
Antes de discutir la actual normativa de protección de los derechos de los consumidores en Chile,
se hará una introducción a los organismos públicos a través del tiempo.

Son varias las instituciones que han velado por los derechos y deberes del consumidor. Desde el
Comisariato General de Subsistencia y Precios (1932), que fue la primera institución creada en
Chile, durante el gobierno de Carlos Dávila (1932) para enfrentar la crisis económica que se
arrastraba desde 1929 y tomar medidas para impedir el monopolio, resolver los primeros
reclamos de los consumidores y, lo más destacable, fue primera institución pública que fijaba las
primeras normas de calidad en el país.

En el segundo gobierno de Carlos Ibáñez del Campo (1953) se crea la Superintendencia de


Abastecimiento y Precio (SAP), la cual fue reemplazada más tarde por la Dirección de Industria y
Comercio (más conocida por la sigla Dirinco) en 1960, bajo el gobierno de Jorge Alessandri
Rodríguez. Su función fue fiscalizar, fijar precios, resolver las denuncias de los consumidores,
verificar su veracidad y, si era procedente, sancionar. Estas instituciones públicas eran
dependientes del Ministerio de Economía, Fomento y Reconstrucción.

En 1980, la Dirinco se declaró en crisis y, conforme a las directivas del Ministerio de Economía en
1982, fue orientada a implementar acciones que permitieran la transparencia del mercado
mediante la información y educación de los consumidores, perdiendo sus roles de fiscalizador y
fijador de precios.

En 1990, se crea el Servicio Nacional del Consumidor (Sernac), dependiente del Ministerio de
Economía, Fomento y Turismo, bajo el gobierno de Patricio Aylwin Azócar. En su comienzo, sus
funciones fueron elaborar la primera normativa jurídica para garantizar los derechos básicos de los
consumidores, un sistema institucional para trabajar en materia de orientación jurídica y
promover la educación para el consumidor.

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Sin embargo, tuvieron que pasar 7 años hasta que el gobierno de Eduardo Frei Ruiz-Tagle
promulgara la Ley de Protección del Consumidor (Ley 19496).

La Ley 19496 pone como eje principal informar, proteger y educar, a la vez que entregar toda la
accesoria jurídica para el correcto cumplimiento de la normativa relacionada con el consumidor.
Por otro lado, el cuerpo normativo faculta para exigir información a las empresas, con el objetivo
realizar estudios, recopilar y difundir información para transparentar los mercados y orientar a los
consumidores en sus decisiones de compra o contratación de productos y servicios.

Entre 1999 y 2004, la ley se modificó para incorporar nuevos derechos, como regular las cobranzas
extrajudiciales, la posibilidad de arrepentirse, terminar con la letra chica y permitir las acciones
colectivas.

Entre 2009 y 2012, la normativa sufre modificaciones y entre los principales cambios está: mayor
rapidez a los procesos de acciones colectivas y compensaciones mínimas y automáticas para los
consumidores en caso de que las empresas fueran sancionada.

A fines de octubre del 2017, el Poder Legislativo despachó el proyecto que modifica la Ley 19496,
en el cual se establecen nuevas facultades para el Sernac, tales como:

i. Obligación a las empresas dar una respuesta a las mediaciones por los reclamos de los
consumidores. Anteriormente solo se dependía de la buena voluntad del proveedor para
obtener una respuesta, ya que la ley actual no obligaba hacerlo.
ii. Sanciones si la mediación no es satisfactoria o no remienda la falta del derecho al
consumidor.
iii. Tendrá la facultad preventiva de fiscalización a los proveedores.
iv. Podrá emitir dictámenes y reglamentos adecuados para una efectiva protección de los
derechos del consumidor.

El proyecto de ley fue aprobado por el Congreso, sin embargo, en junio del 2018, el Tribunal
Constitucional deja sin efectos las facultades sancionatorio del SERNAC.

Tribunal constitucional: Nueva ley del SERNAC no debe contener


facultades sancionatorias.

https://www.cooperativa.cl/noticias/pais/consumidores/sernac
/tribunal-constitucional-nueva-ley-del-sernac-no-debe-
contener/2018-06-06/072043.html

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3.1. ÁMBITOS DE APLICACIÓN


Cuando un consumidor tiene un problema o siente que se han vulnerado sus derechos y reclama
en el Servicio Nacional del Consumidor (Sernac), este se comunica con la empresa para informarle
la situación existente y solicitar una respuesta al caso. Es decir, Sernac intercede o media en los
conflictos de consumo entre los proveedores y consumidores.

Sentencia judicial: empresa deberá pagar indemnización a cliente por


no cumplir con el servicio cumplido.

https://www.sernac.cl/sernac-empresa-claro-s-a-debera-pagar-
indemnizacion-a-cliente-por-no-cumplir-con-el-servicio-ofrecid

3.2. DERECHOS Y DEBERES DEL CONSUMIDOR


En la Ley 19496, modificada el 8 de enero del 2018, de Normas sobre Protección de los Derechos
de los Consumidores, se establece en el Título II, párrafo 1°, artículo 3 y 4, los derechos y deberes
del consumidor.

El siguiente cuadro muestra los puntos más relevantes de dichos artículos:

Derechos del consumidor Deberes del consumidor

Elegir libremente un determinado bien o Realizar sus compras en comercio


servicio. establecidos.
Acceder a una información veraz y oportuna. Leer los contratos antes de firmar.

No ser discriminado arbitrariamente por parte Exigir el cumplimiento de la publicidad.


de los proveedores.
A la reparación e indemnización. Informarse de los bienes y servicios ofrecidos
en el mercado.

Derecho a la educación para un consumo No hacer denuncias imprudentes en contra


responsable. del proveedor.

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Retractarse sin la voluntad del proveedor. Informar y buscar los medios para acceder a la
educación que le permita un consumo
responsable.

Derecho a garantía, devolución de dinero.

Derecho a que las empresas no cambien las


condiciones.

De acuerdo con el cuadro anterior, existen varios casos en la actualidad en los que se evidencia
una vulneración de los derechos del consumidor. A continuación, se mencionarán algunos
acontecimientos:

Uno de los problemas más denunciados por el consumidor son las garantías, y este tiene que ver
con que los proveedores no aceptan el cambio o devolución, envían varias veces al servicio técnico
y/o exigen que el producto no se haya abierto ni usado.

EJEMPLO

Un ejemplo divulgado por el Sernac fue: “Un consumidor compra un televisor en una
tienda, en la cual desembolso 300.000 mil pesos aproximadamente. Sin embargo, al
pasar 5 días el aparato electrónico tuvo problema con la imagen, por lo que el
consumidor decidió llevarlo a la empresa para que le dé una solución, la empresa derivo
el producto al servicio técnico. Debido esto el afectado recurrió al SERNAC, organismo
que tras realizar una mediación la empresa no entrego una solución. Por lo que el
organismo público recomendó al afectado hacer la denuncia del hecho al Juzgado de
Policía Local de su ciudad. Tras analizar los antecedentes, el Tribunal estimó que el
producto no era apto para el uso, lo que había sido corroborado en el mismo informe
técnico. Ante dicha situación el consumidor hizo uso de su derecho a garantía, opto por
la devolución del dinero, sin embargo, la empresa se había negado, vulnerando con ello
la Ley del Consumidor que les permite a los consumidores elegir entre la reparación del
bien, el cambio o la devolución del dinero cuando éste no cumple con el fin.
Condenando a la empresa al pago del costo del televisor, más una multa de 5 U.T.M.
Esta sentencia, corrobora que los consumidores tienen derecho a la garantía legal y
elegir tres opciones: el cambio del producto, reparación o la devolución del pago
durante los tres primeros meses desde la compra”.

Fuente: https://www.sernac.cl/wp-content/uploads/2017/04/Cuenta-P%C3%BAblica-DR-Metropolitana.pdf

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3.3. SERNAC: FUNCIONES, ATRIBUCIONES Y DEFICIENCIAS FRENTE A


LOS CONSUMIDORES
El Servicio Nacional del Consumidor (Sernac) es un servicio público dependiente del Ministerio de
Economía, Fomento y Turismo, que intercede o media en los conflictos de consumo entre las
empresas y los consumidores. Cuando el consumidor reclama a esta institución, se comunica con
la organización para informarle la situación y solicitar una respuesta.

En la siguiente imagen se puede observar la ruta que sigue un reclamo:

Fuente: https://bit.ly/2Lwd5xA

Actualmente hay empresas que no responden los reclamos y con la ley vigente el Sernac solo
puede buscar una sanción a través de una denuncia ante un Juzgado de Policía Local. Por lo tanto,
el Sernac actualmente no tiene facultades para sancionar.

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3.4. SITUACIONES PRODUCTIVAS Y DE SERVICIOS EN LAS QUE


APLICA LA NORMATIVA DE CALIDAD VIGENTE
Situaciones en que se han sentidos vulnerados los derechos del consumidor según reporte del
Sernac (2017):

28% Respecto de precios “El día 30-08-2017 compré por Internet 4 camas, las
que se publicitaban a un valor de $520 c/u. Se realizó
todo el procedimiento de compra hasta la aceptación
de esta. Posteriormente, ellos me llaman y me piden
que me acerque a la sucursal para anular la compra, a
lo que no accedí. Posteriormente me envían un correo
indicándome que había un error en el precio y que se
me devolvería el dinero a mi cuenta”.

27% Mala atención al “Con fecha 28-01-2017, necesitaba de manera urgente


cliente enviar dinero hacia Colombia, ya que mi hijo de 9 años
había tenido un accidente y vive con mis padres,
quienes necesitaban dinero para comprar
medicamentos. Es por eso por lo que me acerqué a
Western Unión y expliqué que mi madre es de la
tercera edad, por ende, necesitaba que el giro llegara
a un lugar específico porque ella cobraría el dinero y
ahí mismo estaba la farmacia para comprar los
medicamentos. La persona que estaba de turno se
puso muy mal educada y me dijo que él era dueño de
enviar el dinero a cualquier sucursal. Me sentí
humillada por este señor que me negó el servicio”.

19% Publicidad engañosa “Seguros Falabella ofrecía en su publicidad otorgar


60.000 CMR puntos, contratado un seguro de auto full
cobertura, no especificaba nada más, aparecía la
aseguradora Penta Seguros Generales, por lo que
contraté el seguro el 29 de marzo de 2017 y a la fecha
no me cargan los CMR puntos, reclamé esta situación
y ellos al ver la publicidad se comprometieron a
otorgarme una respuesta que aún no me la entregan.
Debo mencionar que mi seguro es full cobertura a
pesar de que no lo menciona”.

De acuerdo con el cuadro anterior, se puede observar que las tres principales denuncias de los
consumidores son: respecto al precio y publicidad engañosa, donde las organizaciones no respetan

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los precios establecidos; muchas veces por error en sus plataformas a través de la web. Sin
embargo, la Ley 19496 menciona el derecho a que las empresas no cambien las condiciones y
exigir el cumplimiento de la publicidad. Por otro lado, la mala atención a los clientes es un reclamo
recurrente de los consumidores a través del Sernac, sin embargo, esta situación no está amparada
en la Ley 19496. Pero actualmente, la satisfacción del cliente, especialmente en la atención, es un
seguimiento recurrente por la organización.

COMENTARIO FINAL
Cuando la organización consigue dar respuesta a las necesidades de los clientes y superar las
expectativas, se aumenta la satisfacción de los clientes, mejora la percepción, su posición en el
mercado y aumentan de ingresos.

En el texto estudiando, los indicadores que tienen relación con la calidad son: indicadores de
eficiencia, indicadores de eficacia, indicadores de efectividad, soportados por herramientas que
monitorean, analizan y se puedan ser de gran ayuda para la toma de decisiones.

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REFERENCIAS
Departamento Administrativo de la Función Pública (DAFP) (2012). Guía para la construcción de

indicadores de gestión. Bogotá: DAFP.

Gavin, D. (1988). Managing Quality. EE. UU.: The Free Press.

Porter, M. (2015). Ventaja competitiva. México: Grupo Editorial Patria.

Progresa Lean (s. f.). Kaizen - La mejora continua. Recuperado de:

http://www.progressalean.com/kaizen-mejora-continua/

Servicio Nacional del Consumidor (Sernac) (2017). Cuenta Pública Región Metropolitana.

Recuperado de: https://www.sernac.cl/wp-content/uploads/2017/04/Cuenta-

P%C3%BAblica-DR-Metropolitana.pdf

Juran, J. (2007). Juran y el liderazgo para la calidad: manual para ejecutivos. España. Ediciones Díaz

de Santos,

Deming, W. E. (1989): Calidad, productividad y competitividad. La salida de la crisis. Díaz de

Santos. Madrid.

International Organization for Standardization (2015). Norma Internacional ISO 9000, Sistemas de

gestión de la calidad- Fundamentos y Vocabularios. Recuperado de:

http://www.justicialarioja.gob.ar/planificacion/pagina/Norma%20ISO%209000_2015%20V

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Armijo, M. y Bonnefoy, J. (2012). Indicadores de desempeño en el sector público. Comisión

Económica para América Latina y el Caribe (Cepal). Santiago de Chile.

PARA REFERENCIAR ESTE DOCUMENTO, CONSIDERE:

IACC (2018). Calidad asociada a los procesos productivos. Normativa de Calidad y

Ambiente. Semana 1.

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