Remerciements

Je souhaite commencer par remercier toutes les personnes qui furent les intermédiaires et instigateurs de la
création de ce stage : Monsieur Donovan PAQUIN, directeur exploitation France et international, et parrain de ma
promotion de BTS, ainsi que Madame Karen PARTEL, chargée de formation, sans qui ce stage n'aurait été
possible .

Je tiens à remercier, tout particulièrement, ma maître de stage, Madame Claire TARNAUD, adjointe de
direction de l'établissement, pour m'avoir intégré rapidement au sein de l'entreprise; pour tout le temps qu'elle a
consacré à ma formation professionnelle au sein du restaurant, ainsi que pour sa disponibilité, sachant répondre à
toutes mes interrogations.

Je remercie fortement Madame Lorène GAILLARD, directrice de l'établissement, pour m'avoir accueilli
dans son équipe, et pour l'aide qu'elle a pu m'apporter tout au long du stage que ce soit de nature professionnelle ou
personnelle.

De manière plus générale, je remercie l’ensemble du personnel du Buffalo Grill Cormontreuil, pour leur
accueil, leur accompagnement, leur soutien ; pour l’expérience enrichissante et pleine d’intérêt qu’il m’a fait vivre
durant ces quatre mois de stage.

Je tiens également à remercier Monsieur Benoît DELALAIN et Monsieur Fabrice ROQUIER pour leur
investissement concernant la mise en place des stages en coopération avec Buffalo Grill. Aussi, je remercie toute
l’équipe pédagogique du Lycée des Métiers de Bazeilles, pour avoir assuré la partie théorique.

Je remercie de nouveau Claire, ma tutrice de stage, pour l’aide et les conseils concernant la rédaction de ce
rapport, qu’elle m’a apporté durant le stage, et pour son suivi.
 Sommaire
INTRODUCTION GENERALE ................................................................................................................ 1

PREMIERE PARTIE : PRESENTATION DU STAGE 2

I. PRESENTATION DE L'ENTREPRISE ............................................................................................. 3

Introduction ................................................................................................................................................................... 3
1. Le groupe Buffalo Grill ......................................................................................................................................... 3
2. BGAppro .................................................................................................................................................................. 5

II. PRESENTATION DU BUFFALO GRILL CORMONTREUIL...............................................7

1. L'environnement du restaurant ........................................................................................................................ 7
2. L'exploitation du restaurant .................................................................................................................................9

III. STAGE EN MANAGEMENT : DESCRIPTIF DES ACTIVITES.........................................13

1.Introduction et répartition des postes................................................................................................................ 13
2. Le poste de plongeur ............................................................................................................................................ 14
3. Les entrées/desserts ............................................................................................................................................. 14
4. Le Grill et les garnitures ..................................................................................................................................... 15
5. La Salle ................................................................................................................................................................... 15
6. Le poste de responsable …................................................................................................................................. 16
7. Journée-type ......................................................................................................................................................... 17
Conclusion …......................................................................................................................................... 18

SECONDE PARTIE : ETUDE TECHNIQUE 19

« Comment s'appuyer sur les incentives proposés par le groupe pour fédérer,
motiver et rassembler son équipe, tout en améliorant l'expérience client et la force de vente ?»

INTRODUCTION ….................................................................................................................... 20

I. LE CONSTAT DE L'EXISTANT : LES INCENTIVES …......................................................... 21

II. MA RÉFLEXION …................................................................................................................................ 27

III. MISE EN ŒUVRE DES DÉGUSTATIONS …............................................................................ 32

IV. SUIVI ET RÉSULTATS ….................................................................................................................... 35

CONCLUSION ….......................................................................................................................... 37

CONCLUSION GENERALE .................................................................................................................... 38

ANNEXES 39
 Introduction GEnErale

La formation au Brevet de Technicien Supérieur en Hôtellerie-Restauration se complète

par un stage en entreprise de 16 semaines. Celui-ci constitue une étape obligatoire à l’obtention du
diplôme. Dans le cursus de formation au BTS H-R, le stage est conçu comme un processus
d’immersion réelle dans le secteur de l’Hôtellerie-Restauration. Il a également pour but à long
terme, de préciser un projet professionnel.

J'ai choisi d’effectuer mon stage au sein du groupe Buffalo Grill, à Cormontreuil. Le stage
en management que l'on m’a proposé m'a donné la possibilité d’assimiler de nouvelles
connaissances. Celles-ci intègrent des notions de gestion et de management.

L’ objectif recherché de ce stage est de se former à un poste à responsabilité. Le stagiaire

doit, tout d’abord, se familiariser avec tous les différents postes et procédures. Puis, la capacité à
travailler indépendamment, dans la majorité des tâches attribuées à un poste de responsable.

Afin de pouvoir partager mon expérience du stage, ce rapport est composé d'une première
partie, où je m'intéresse au groupe Buffalo Grill, à l'implantation du restaurant de Cormontreuil,
ainsi qu'au descriptif de mes activités.

La seconde partie s'intéresse à une étude technique, orientée vers le lien entre les
opérations mercatiques du groupe et le management des collaborateurs. Elle répond à la
problématique suivante : « Comment s'appuyer sur les incentives proposés par le groupe pour fédérer,
motiver et rassembler son équipe, tout en améliorant l'expérience client et la force de vente ?»

1
PRESENTATION
DU
STAGE

2
 I. PRESENTATION DE L'ENTREPRISE
Introduction
Suite à l’entretien avec Monsieur Donovan Paquin, directeur exploitation France et
international mais aussi parrain de ma promotion de BTS, Le groupe Buffalo Grill m’a offert un
stage en management.

Le management était un domaine que je ne connaissais pas, mais qui me semblait toutefois
intéressant à exploiter et très utile pour mon projet professionnel. Ainsi, j’ai rejoint l’équipe du
Buffalo Grill Cormontreuil.

1. Le groupe Buffalo Grill

Créée en 1980 par Christian PICART, Buffalo Grill est une enseigne de restauration
spécialisée dans la grillade, inspirée par l'Amérique. Au fil des ans, l’enseigne se développe à l’échelle
nationale pour devenir leader de la restauration assise en France.

Buffalo Grill se dote de sa propre centrale d’achats et de découpe de viande : BGAppro. Le

groupe continue son expansion en développant ses activités à l’étranger, en suisse Suisse, au
Luxembourg et en Espagne. Aujourd’hui, le groupe compte 361 restaurants, dont 103 franchisés et
a servi plus de 31 millions de couverts en 2017.

Les chiffres clefs du groupe Buffalo Grill

3
 Pour mieux comprendre l'identité du groupe, il est nécessaire de se pencher en premier sur
les fondamentaux de la culture d 'entreprise, en effet, Buffalo Grill :

A pour mission de “Donner le sourire à l'occasion d'un repas„

Défend les valeurs de “convivialité, qualité, accessibilité, simplicité et générosité„

A une personnalité “populaire, sympa, chaleureuse, joyeuse et originale„

“le steack house populaire, de qualité, pratique, rapide,

S'incarne dans
généreux et dépaysant„

Ensuite, il est important de prendre en considération les valeurs dégagées par l'enseigne,
parties intégrantes de la culture d'entreprise. Elles sont au nombre de trois :

LA PASSION L'ENGAGEMENT L'ESTIME

L'engagement permet d'être

déterminé à obtenir les meilleurs
Valeur essentielle, être passioné résultats possible et assumer
Considérer chacun avec respect
des métiers de la restauration ses responsabilités au-delà des
et bienveillance, afin de
permet de prendre plaisir à difficultés rencontrées.
contribuer à son développement
toujours satisfaire le client,
professionel et à sa motivation.
au-delà de ses attentes. Il permet également d'être
dévoué pour son équipe.

4
 Comme nous avons pu le constater, le groupe possède un grand nombre de restaurants, c'est
pourquoi il est doté d'une organisation hiérarchique particulière.

L'organigrame représentant l'organisation d'exploitation du groupe

2. BG Appro

La devanture des locaux de BG Appro

Il me paraissait important de faire apparaître dans ce rapport de stage le principal

fournisseur de tous les restaurants Buffalo Grill : BG Appro, situé à Bondoufle. C'est une Société à
Action Simplifiée, juridiquement non confondue avec le groupe Buffalo Grill. En effet, j'ai eu le
privilège de visiter les entrepôts et les ateliers de découpe, afin de mieux comprendre comment
fonctionne la chaîne et comment il est possible de fournir à autant de restaurants différents des
produits frais et de qualité toute la semaine, au niveau national.

Buffalo Grill veille, depuis 30 ans, à servir des produits de qualité au moindre coût. C'est
cette exigence qui a permis à l'enseigne de devenir la première chaîne de restauration avec service à
table. Le réseau recherche les meilleures sources d'approvisionnement afin de garantir la qualité et
la sécurité alimentaire.

5
 BG Appro, atelier de découpe de viande du groupe, est certifié ISO 22000.
Soucieux de proposer une qualité de viande bovine constante en provenance des meilleurs élevages
français (environ 55 %) ou européens (environ 45 %).

Buffalo Grill sélectionne ses fournisseurs selon des cahiers des charges stricts. Le Groupe
est engagé dans des démarches volontaires démontrant une qualité produit, par l'obtention de deux
labels sur certaines de ses viandes :
• Viande Bovine Française (VBF) (steak haché 100 % muscle)
• Le Porc Français (VPF).

Les chiffres clefs de BG Appro

En clair, BG APPRO est le cœur du groupe, véritable poumon en amont, permettant la

transformation des produits carnés, la distribution nationale des produits; avec en parallèle,un
contrôle optimum des denrées, de leur qualité ainsi que du respect de la chaîne du froid, des
températures, des procédures de sécurité de manière générale.

6
 II. PRESENTATION DU BG CORMONTREUIL
1. L'environnement du restaurant

Pour cette partie, j'ai décidé de me focaliser davantage sur la situation géographique locale, au
niveau du groupement de communes, af in de fournir un travail précis et utile. C'est pour cela que j'ai
décidé de ne pas mettre en avant la région, car à l'inverse d'un hôtel, ici, les données liées à cette dernière
ne sont pas très utiles.

Pour information, seulement à Reims et sa périphérie, il y a trois restaurants Buffalo Grill. Ce

travail reflète donc la politique stratégique de Buffalo, miser sur l'emplacement de ses restaurants, à un
niveau très local, à petite échelle, en analysant les flux locaux.

A) La situation gEographique et Economique de CORMONTREUIL

Voir annexe Page 40 : Situation géographique de la ZAC

Cormontreuil est une commune française, située dans le département de la Marne dans la
région Grand Est. Elle fait partie de la communauté d'agglomération Reims Métropole. La
commune est agréable et permet un bon compromis entre campagne et urbanisme, facile d'accès
depuis le centre ville de Reims par l'autoroute, à l'échangeur Cormontreuil-Charleville, ou bien par
l'avenue de Champagne.

Cormontreuil est une ville mitoyenne à la ville de Reims. De très nombreux magasins, une
grande surface, et plusieurs restaurants, dont Buffalo Grill se trouvent en zone d'activité
économique (ZAC de Cormontreuil)

Le choix de l'emplacement du restaurant est capital, installé sur cette zone, le restaurant
bénéficie de flux réguliers, grâce à l'attractivité de la zone commerciale qui recense plus de 200
magasins, de part sa connexion avec la ville de Reims, mais également grâce à sa proximité avec les
sorties d'autoroute A344 et A4

7
 B) La demande quantitative/qualitative : SEGMENTATION DE LA CLIENTELE

Du fait du positionnement géographique du restaurant, la demande est très forte en

semaine, et ce pour deux raisons principales : le restaurant attire d'une part la clientèle des magasins
aux alentours de la zone commerciale tous les jours de la semaine (sauf certains dimanches), que
l'on peut regrouper dans le segment "Famille".

Il est important de prendre en compte un autre segment "Groupe", puisque le restaurant en

attire de nombreux (amis, scolaire ou extra-scolaire, comités d'entreprise, ...)

Ces segments recherchent un bon moment en famille ou entre amis, ont plus de temps et
veulent apprécier de bons produits pour un prix attractif, de plus les famille sont à la recherche d'un
lieu où les enfants peuvent jouer en toute sécurité.

D'autre part, les midis en semaine, les employés des unités commerciales alentours ont
également un besoin de se restaurer, ainsi que les travailleurs du B.T.P (Secteur économique du
bâtiment et des travaux publics), nous pouvons les regrouper dans le segment "Affaires" : personnes
qui travaillent, cherchant à manger vite, pour pas cher et avec un bon rapport qualité prix.

Enfin, il est important de noter que les enfants (inclus dans le segment famille) constituent
le cœur de cible de Buffalo Grill : séduire les enfants pour faire revenir les parents !

Segmentation de la clientèle "midi semaine" Segmentation "soir et week-ends»

8
 C) La concurrence

Voir annexe Page 41 : Analyse cartographiée de la concurrence par segment

Dans une zone aussi attractive, il n'y a pas que la demande qui est forte, l'offre l'est
également, en d'autres termes : la concurrence est rude. Avec plus d'une dizaine d'enseignes dans la
catégorie restauration, c'est une véritable bataille commerciale concurrentielle qui s'opère.

Il est intéressant de noter que la restauration est un moteur économique dans les centres
commerciaux et plus récemment dans des magasins variés (Alinéa, Ikéa, H&M ...). Ce sont donc
des concurrents à part entière à prendre en compte et à analyser, par des actions de veilles
concurrentielles.

Lors de ce stage, j'ai pu observer les effets de l'installation d'un nouveau concurrent, très
direct. En effet, Flunch a ouvert ses portes à quelques mètres de l'exploirtation, en plein mois de
juin. Avec l'effet de nouveauté, malgré une communication assez légère, le restaurant a réussi à
attirer les foules, grâce à l'effet de nouveauté, se répercutant sur le chiffre d'affaire du BG.
(voir la sous-partie 2.D : "le restaurant en chiffre")

2. L'exploitation du restaurant

Voir annexe Page 42 : Photographies de l'exploitation

Le restaurant a ouvert ses portes en avril 2016, il fait partie de la famille des "nouveaux
Buffalo Grill" le mobilier est design et moderne, tout en gardant la touche "Buffalo" grâce à la
décoration, et aux boxs privatifs. Les horaires d'ouverture sont les suivantes :

A) LES PRESTATIONS PROPOSEES

Comme tous les autres restaurants du groupe, est proposé à la carte une large sélection de
viandes, des poissons, des salades ainsi qu'une cuisine "tex-mex" influencée par la cuisine mexicaine.
Les garnitures et sauces sont au choix, et à volonté. L'enseigne s'appuie sur son concept de
restaurants style Far West , avec une forte culture d'accueil et de service ainsi qu'une carte attractive
et variée pour une clientèle familiale et une clientèle d'affaires.

9
 Voir annexe Page 43 : Set de table du midi semaine

Les différents menus sont des composantes importantes de l'offre, ainsi, comme nous avons
pu le voir précédemment, la demande est différente le midi en semaine, par rapport aux soirs et
week-ends. Les menus proposés sont donc différents selon les périodes de la semaine, afin de mieux
coller à la demande. Pour chaque menus, une sélection de cinq ou six plats est proposée. On
retrouve donc des menus "classiques", disponibles à toute heure : Le menu Hold-Up, le menu
Sherif et le menu Burger time

Rédactionnel Web du site buffallo-grill.fr

Pour les menus Ici, la communication des menus est axée sur les prix bas, ainsi que sur les produits
"burgers"en surfant sur une tendance très actuelle.

Du lundi au vendredi, le midi, deux menus différents sont proposés :

On remarque ici une communication axée sur le segment "affaires",

qui correspond à la forte demande le midi en semaine.

10
 Satisfaire les enfants et donc les parents est primordial pour Buffalo Grill, comme nous
avons pu le voir précédemment dans la sous-partie de la segmentation clientèle, il est donc logique
de retrouver des offres adaptées pour les enfants et leurs parents.

Exemple de prestations offertes aux familles

11
B) LES COLLABORATEURS

Lors du stage, une vingtaine de personnes sont employées à Cormontreuil. C'est un nombre
assez important. La gestion des collaborateurs est une des pièces maîtresses pour le fonctionnement
optimal d'une telle structure. Il est important que cette dernière inclue des formations, en lien avec
l'attente de la clientèle ou le respect des règles H.A.C.C.P.

L'organisation du personnel de l'entreprise. (Nombre d'employé par poste en moyenne)

La présence de responsables de salle, et d'un chef grilladin permet une meilleure

organisation du travail, un auto-contrôle régulier, une gestion des stocks plus performante et une
remontée des informations simplifiée.

C) Le restaurant en chiffre

Période Couverts Chiffre d'affaire (en euro) Ticket Moyen (en euro)

2017 102265 1,629,092.76 15.93

2018 (Au 31/10) 82205 1,328,432.8 16.1

2018

Mai 8147 131,585.31 16.15

Juin 7800 128,016.54 16.41

Juillet 8169 133,316.09 16.32

Aout 8679 138,823.94 16.00

L'analyse intéressante à effectuer sur ces résultats, est l'impact de l'ouverture d'un nouveau
concurrent, Flunch, à une centaine de mètre du Buffalo Grill, en Juin. On remarque une activité en
baisse, cela se répercute sur le chiffre d'affaires : 400 couverts de moins par rapport à la moyenne
sur la période estivale, soit un manque à gagner d'environ 6000€.

12
 III. STAGE EN MANAGEMENT :
DESCRIPTIF DES ACTIVITES
1. Introduction et REPARTITION DES POSTES

Pour cette partie, j'ai décidé de suivre le plan de formation qui nous a été fourni par Buffalo
Grill, ainsi, je présenterai chaque poste et détaillerai chaque domaine de compétences appris,
appliqué et maîtrisé, je m'appuie pour cela sur le livret de ma formation opérationnelle et
professionnelle , que j'ai d'ailleurs trouvé très détaillé et précis.

Afin de pouvoir évoluer au poste de manager stagiaire, il m'a fallu être formé sur chaque
poste, chronologiquement, j'ai démarré en cuisine en tant que plongeur, une semaine; puis aux
entrées-desserts, deux semaines; ensuite au poste des garnitures/grill, deux semaines également.

Ensuite, j'ai évolué en salle au service pendant trois semaines. Les deux derniers mois du
stage ont été consacrés à l'exercice des fonctions de responsable.

Répartition en nombre de service par poste occupé

13
 2. POSTE plonge

Objectifs :
• Gérer les services en fonction des flux de clientèle
• Sécurité : utiliser les machines, les produits utilisés (risques)
• Être sensibilisé sur un centre de dépense important de l'établissement

Connaissances apportées :
• Monter, vérifier, allumer les machines, remplissage produit
• Réapprovisionner/Aider les autres postes si nécessaire
• Nettoyage du poste

3. Poste entrees-desserts -E/D-

Objectifs :
• HACCP : - Contrôles de conformité de la cuisine
- Contrôles journaliers
• Fiches techniques, connaissances du matériel, des produits
• Gestion des mises en place
• Méthode opérationnelle (service)
• Connaissance des produits
E xemple de f iche technique
Tâches effectuées :
• Mise en place des produits -MEP- en quantité nécessaire, MEP salade bar et timbres
• Filmer/Dater les produits, conserver les étiquettes pour la traçabilité
• Préparation du chaud, garnitures et viandes. Vérification la température de refroidissement
• Effectuer une présentation de qualité en respectant les modes opératoires
(fiches techniques)
• S'organiser en fonction des bons, rapidement.
• Anticipation des mises en place pour le bon déroulement du service
• Répondre aux demandes des clients en salle
• Coordonner les envois avec les E/D
• Rangement du poste, gérer les invendus et produits en DLC dépassées

14
 4. Poste GRILL-Garnitures

Objectifs :
• Respecter les fiches techniques
• Utiliser le matériel de cuisine
• Réaliser les mises en place
• Réceptionner les marchandises (rangement et organisation)
• Procéder aux refus/retour de marchandises
• S'organiser au poste de travail et gérer les envois

Tâches effectuées :
• Réceptionner les marchandises
• Effectuer les préparations chaudes, mise à température des produits (sauces)
• Mise en place
• Dresser les plats en fonction des fiches techniques en respectant les bons
• S'organiser en fonction des cuissons au grill
• Contrôler les huiles (valeurs seuil), les filtrer.

5. Poste SALLE

Objectifs :
• Réaliser la mise en place du service, le ménage, les consignes
• Connaître la carte et les techniques de vente
• S'organiser en fonction des flux de service

Tâches effectuées :
• Confectionner les boissons et les cocktails
• S'assurer de la préparation correcte de son rang
• Prendre en charge le client, prendre les commandes
• Conseiller les produits avec un argumentaire de vente
• Utiliser l'outil de caisse "CEGID" (saisir, éditer la note, consulter état de tables ...)
• Effectuer un service de qualité au rythme du client
• Contrôler la satisfaction client
• S'assurer de l'encaissement des tables

15
 6. Poste responsable (stagiaire)
Ici, j'évoquerai les compétences et objectifs f inaux atteints, ensuite, je détailerai une journée-type.

Objectifs :
• HACCP : Contrôler la conformité de la cuisine (contrôles journaliers)
• Suivre la politique client : enfants (anniversaires), réservations groupes.
• Manager l'équipe : qualité de service, briefing, réunion d'équipes,.
• Organisation, vérifier les consignes des serveurs, leur attribuer leurs tâches.
• Gestion administrative, économique et sociale : caisse, décade, inventaire
• Utilisation des outils informatiques : CEGID (front/back office)
Baseware (paiement facture)

Tâches effectuées :
• Motiver et encourager les équipes,
• Orchestrer le déroulement du service en fonction des contraintes
• Effectuer la vérification d'avant service
• Remplir le contrôle journalier
• Contrôler la conformité des rangs en salle (et consignes de fin de service)
• Connaître la disposition des archives dans le bureau (factures, bon de livraison, feuilles de
caisse ...)
• Réaliser les décades (tickets restaurants, chèques vacances ...)
• Récupérer les badgeages de la pointeuse et les traiter

L'outil essentiel des contrôles HACCP : permet de dater eff icacement et rapidement les denrées

16
 7. Journee type : Poste responsable (stagiaire)
Journée-type en continu (9H-17H45) lors de la fin du stage.

Ouverture Ouverture du restaurant : (contrôles journaliers)

(9H-11H)

vérification badgeage contrôle des provenances des viandes et affichage

contrôle de la conformité des rangs en salle
édition du briefing de la journée (affectations des postes aux employés en fonction
des spécificités de la journées, produits à mettre en avant ...)

Pause repas Animer le briefing

11H-11H30 Proposition du jour en fonction des stocks, consignes particulières, attribution des
rangs.

Service Différents postes en fonction de la journée et des besoins :

12H-15H soit au bar, à l'accueil, ou bien en salle.

Après le Clôture du service, réception livraison et contrôle, décades, Baseware, inventaires ...
service
15H-17H45

Je précise que je décris ici une journée type au poste de responsable, j'ai effectué de
nombreux horaires différents en fonction de mon poste. Je trouve que l'exemple sélectionné est
beaucoup plus parlant et utile à la compréhension du contenu du stage.

17
 CONCLUSION PREMIERE PARTIE

Le stage s’est déroulé de manière très fluide, Les premières semaines ont été riches en
informations. D’ailleurs, j’estime avoir été très bien accueilli et formé. Aussi, il était très complet.

La formation sur tous les postes, a été extrêmement bénéfique pour faciliter les tâches en
responsabilité. La visite des structures extérieures, dont le siège et la chaîne de production a été un
énorme plus pour comprendre la force du groupe.

Je n’ai jamais ressenti de lassitude, car le contact permanent avec les clients, et la bonne
ambiance générale entre collègues empêche l’installation d’une routine.

J’ai conscience d’avoir appris beaucoup de choses tant au plan professionnel que humain. J’ai
le sentiment d’avoir réellement acquis des compétences de management durant ce stage. A la fin de
cette période, je me suis senti capable de gérer le poste de responsable de manière autonome.

Ce stage a donc été extrêmement bénéfique pour ma formation professionnelle, ainsi que
pour l'orientation de mes études futures.

18
 ETUDE TECHNIQUE
« Comment s'appuyer sur les incentive proposer par le groupe
pour fédérer, motiver et rassembler son équipe,
tout en améliorant l'expérience client et la force de vente. »

19
 Introduction

Au cours de mon stage, j'ai longuement réfléchi au thème sur lequel porterait mon étude
technique. Suite à la partie théorique de ma première année d'étude en BTS : Hôtellerie-
Restauration, j'ai pu découvrir les concepts mercatiques appliqués à l'hôtellerie-restauration, et je
dois avouer que j'ai, très rapidement, trouvé un intérêt certain à cette matière, en plus de mon
engouement pour la gestion. D'ailleurs, ce sont ces matières qui orienteront mon choix d'option,
qui se tournera vers l'option A : Mercatique et Gestion Hôtelière

Or, faire partie de l'équipe d'encadrement dans un restaurant appartenant à un aussi vaste
groupe de restauration permet d'être en contact constant avec des incentives mercatiques. Très
rapidement, je me suis intéressé spontanément aux nouvelles actions en cours, en étudiant, d'une
part leur créativité, leurs caractéristiques styliques, les produits sélectionnés ...

C'est pour ces raisons que j'ai voulu, le dernier mois du stage, tenter d'apporter des idées, des
solutions qui permettraient d'améliorer les effets des incentives, par une motivation et une
fédération plus forte de l'équipe, à travers différentes actions de management.

Dès lors, je me suis demandé comment il était possible de s'appuyer sur les incentive
proposer par le groupe pour créer des actions participatives, afin de fédérer, motiver et rassembler
son équipe, tout en améliorant l'expérience client et la force de vente.

L'Étude Technique de mon rapport de stage porte donc, dans une première partie, sur le
constat de l'existant, à travers les différents incentives mises en place durant la période du stage.
Dans une seconde partie, je développe une réflexion personnelle par rapport à ces actions.
Troisièmement, je traite de la mise en place des solutions trouvées, enfin l'ultime partie porte sur
leur suivi et leurs résultats.

20
 I. Le constat de l'existant :
les incentives
1. definition portee a Buffalo grilL

La notion d’incentive peut prendre différents sens selon son contexte d’utilisation et selon
qu’elle soit utilisée à destination de consommateurs ou de prescripteurs.

Offert au consommateur, c'est une prime (cadeau, réduction, tirage au sort, …) qui a pour
but de favoriser les réponses favorables à un message commercial, une enquête ou une sollicitation
diverse.

Lorsqu’il s’adresse aux commerciaux, ici des prescripteurs, en qualité de serveur, un incentive
est une prime en nature (cadeaux, voyages, etc.) ou financière donnée aux commerciaux ou
distributeurs ayant atteint un objectif de vente donné.

C'est sur cette double définition que portera essentiellement mon étude technique, en effet,
j'ai pu assister à plusieurs incentives lors de mon stage, à chaque fois, j'ai porté un intérêt certain aux
nouvelles cartes et produits, chez Buffalo, les incentives peuvent être doublés : des supports clients
permettant la publicité sur le lieu de vente (PLV) en vue de la fidélisation de la clientèle grâce à
l'effet de nouveauté, de différenciation ou à l'aide de primes.

En parallèle, un support est créé pour les collaborateurs, afin de fédérer les équipes autour
d'objectifs communs, de booster leur motivation, et bien sûr avoir un impact financier sur le chiffre
d'affaire des restaurants, mais également sur les salaires de l'équipe de salle, étant payés en fonction
du chiffre d'affaires réalisé individuellement.

Parfois, il s'agit d'incentives purement adressés à la force de vente interne. Cependant, ils peuvent
êtres mis en place avec l'aide d'agences de marketing, ainsi que le partenariat avec d'autres groupes,
des distributeurs par exemple.

A noter que, cette étude technique traire au niveau de l'exploitation du restaurant, afin
d'utiliser au mieux ces outils de communication, à travers le management d'équipe. Il n'est pas
question d'étudier les partenariats stratégiques des différents acteurs en détail.

21
 2. ExempleS concretS

Afin de contextualiser leur portée, j'ai retenu deux incentives significatifs. Ces derniers
comportent différents éléments en un : jeux-concours, nouveaux produits, promotions ... C'est
pour cela que j'ai décidé de les présenter pour cadrer mon étude technique.

Ces actions mercatiques sont très différentes : l'une s'intitule" Summer of Love", l'autre
s'insère dans une opération promotionnelle événementielle autour d'une théâtralisation du
restaurant pour la coupe du monde de football de l'été 2018.

coupe du monde

Voir annexe Page 44 : Incentives coupe du monde 2018

J'ai sélectionné cette action car elle est très représentative de l'utilisation de la mercatique
événementielle. D'une part elle intègre les notion de co-branding et de promotion de type jeux
concours à travers un partenariat avec The Coca-Cola Company , d'autre part, une action de
promotion produit en interne est proposée.

Rédactionnel collé dans les menus disposés sur table.

Mise en avant et promotion pour l'achat de deux portions.

22
 J'ai pu remarqué l'effet très positif sur la clientèle de cette action centrée autour d'un
événement sportif, celle-ci semble beaucoup plus réceptive aux offres proposée. S'appuyer sur ce
type de manifestation est très efficace, j'ai pu observer un développement des relations directes et de
sympathie entre la clientèle et les collaborateurs en contact, partageant une image dynamique et
valorisante de l‘entreprise. Elles attirent clairement l’attention et suscitent l’intérêt des clients.

En plus d'être en adéquation avec l'actualité populaire, de fait, est proposé à la clientèle un
jeux-concours thématique, qui fait partie des outils de la promotion. Les Français ont la réputation
d'être de grands joueurs. Le côté ludique du jeu-concours, apporte détente et plaisir ils apprécient
aussi le dynamisme et la générosité de la structure organisatrice. En plus, ce type d'opération
promotionnelle bénéficie d'un bouche-à-oreille à travers les réseaux sociaux et sites web regroupant
des jeux concours.

Ce jeux-concours est proposé avec le partenariat d'un fournisseur, qui a une notoriété
immense et une image de marque très forte : Coca-Cola . Cela permet un effet de synergie. En plus
d'avoir un impact positif pour les clients, une répercussion sur les ventes est attendue, en effet, pour
participer, il est nécessaire de consommer un produit de la gamme.

Pour l'équipe, elle permet de fédérer et mobiliser le personnel de l’entreprise tout en

suscitant des rédactionnels (publication sur site web, réseaux sociaux ...). En effet en parallèle du
jeux-concours, un autre type de jeu compétitif est organisé pour tous les restaurants du groupe. Il y
a un gain potentiel pour l'équipe du restaurant qui obtient le meilleur taux de prise des produits sus-
cités

L'ensemble de ces action se base sur un triptyque sur table, avec un coupon de participation
donné en même temps que l'addition, ainsi que des affiches dans le restaurant pour la version client,
et des affiches dans les locaux du personnel pour la version collaborateurs.

23
 Voir annexes Page 45 et 46 : Incentive et triptyque « Summer of Love »

L'offre «Summer of Love» est à distinguer de la première, elle a une portée plus interne, il
s'agit d'une promotion sur un produit actuel et existant : le "mix tapas". Il s'agit d'un apéritif, de
type finger-food. La marge brute réalisée est intéressante sur ce type de produit, pouvant être
qualifié "d'optionnel", il permet de gonfler directement le ticket moyen et impact donc le chiffre
d'affaire et les performances globales. Augmenter le taux de prise sur ce type de produit est un
objectif essentiel. Elle offre donc un challenge de fédération de l'équipe de salle, afin de booster les
ventes.

J'ai choisi de m'appuyer également sur cette opération, car elle reflète d'autres types
d'actions mercatiques qui ne sont pas utilisées dans la précédente campagne. Cependant, on
retrouve à nouveau un jeux-concours, de type co-branding également, cette fois avec le groupe
Unilever, à travers sa marque de crèmes glacées très connues du grand public : Carte D'Or.

Cette fois, l'action s'appuie sur la saisonnalité et sur l'effet de nouveauté, en communiquant
autour de la saison d'été. Cela permet d'introduire de nouveaux produits :

• Un cocktail, le Spritz à base d'Apérol, de mousseux et de Perrier.

• Un vin rosé, en bouteille de 75cl, de la marque Wine O' Clock
• Un vin rouge, en bouteille de 50 ou 70cl, AOC Bordeaux Supérieur, Château du Lort
• Un dessert, la coupe passion fraise, estivale, à base de crème glacée vanille et sorbet passion

Elle intègre de nouveau la mise en avant du mix-tapas sus-cité, cependant, sans promotion.
Une fois de plus, cette campagne de communication a le potentiel de booster les résultats généraux
de l'exploitation du restaurant en réalisant de meilleurs prix moyens et de fidéliser la clientèle grâce
à l'effet de nouveauté, tout en suscitant l'intérêt grâce au côté ludique et l'appât du gain.

L'offre est présentée sous la forme de triptyques disposés sur table, d'affiches, et d'un
coupon de participation remis lors de l'addition si les conditions de participation sont remplies.

24
 Pour l'équipe, on retrouve également un concours de vente, sous la même forme que l'action
précédente, un gain pour le restaurant avec les meilleurs taux de prise pour chaque région. Cette
fois-ci, c'est sur les nouveaux vins à la carte, décrits ci-dessus que porte l'action. A gagner, des
Smartboxs pour chaque membre des équipes victorieuses.

3. La Communication, element clef

Étudier précédemment les deux exemples concrets était important dans cette étude
technique, en effet, ils reflètent leur importance, et leur large portée. Ils prouvent également qu'un
travail intense est à effectuer au niveau de l'organisation du restaurant. Il est nécessaire de
communiquer à son équipe le contenu des actions, décrire les nouveaux produits … Tout cela passe
par des techniques de management et d'organisation générale.

Le rôle des responsables de salle, par le biais du directeur d'exploitation, est de partager
régulièrement avec les équipes, des nouvelles actions à venir, dont ils ont eu connaissance grâce à la
communication interne du groupe, par courrier électronique. Cela a pour but de préparer, planifier
la réalisation collective, afin d'être prêts lors du jour du lancement de l'événement.

Il est nécessaire de s'assurer de la connaissance de l'équipe des nouveautés. A chaque repas

du personnel, cinq minutes sont consacrées au briefing pré-service. Celui-ci est essentiel, il permet
de partager les techniques, les quantités de produits à utiliser, que ce soit pour la salle, ou pour la
cuisine. Sans oublier d'informer sur les jeux-concours et les promotions, car cela fait partie
intégrante de l'expérience client général, et de la qualité perçue par les consommateurs. C'est bien
entendu un levier intéressant pour les performances globales de l'établissement, sans oublier les
collaborateurs en salle.

Je rappelle ici que les serveurs chez Buffalo Grill sont payés grâce à un pourcentage de leur
chiffre d'affaires réalisé, les meilleurs vendeurs sont donc directement récompensés, donnant-
donnant.

Exemple de nouveau produit: Extrait d'une f iche technique à partager à la cuisine

25
 4. Commandes, installation des supports

Pour les responsables de salle en charge des commandes, il est important de garder en
mémoire les actions en cours afin d'adapter les stocks de produits, surtout lorsque ces derniers ont
de nouvelles références. Il s'agit ici de réaliser des prévisions pour avoir un stock convenable.

Des consignes sont également données pour la mise en place des différent supports, à la
réception de ces derniers. Lors des livraisons, sont acheminés tout le matériel nécessaire. On
retrouve des «bandeaux» à coller sur la carte actuelle, des affiches, des triptyques à monter et à
installer sur chaque table. On retrouve également les différents coupons de participation aux jeux
concours, à mettre en place.

Il peut y avoir des consignes particulières afin d'accentuer la mise en avant des nouveaux
produits, par exemple, des décorations, telle qu'une bouteille de vin dans un sceau transparent,
fraîchement rempli de glace avant le service et disposé sur le bar

Prise de vue depuis le sas d'entrée.

Aff iches et décoration installées, en lien avec l'action mercatique

26
 II. MA REFLEXION
1. Sur Le fonctionnement actuel

Après avoir mis en avant tous les éléments d'organisation et de communication autour des
actions mercatiques que j'ai observé appliquée au restaurant, j'ai pu émettre une réflexion et un avis
personnel. De fait, les actions mercatiques proposées sont parfaitement prises en charge au niveau
de l'organisation générale.

Grâce à une gestion du personnel efficace, et une communication interne brève, mais assez
effective, les collaborateurs sont au courant assez rapidement des modifications à venir, ainsi que
des tâches qui en découlent. Le contenu rédactionnel est acquis assez rapidement : par exemple les
informations de base sur les jeux-concours, les intitulés, les prix et promotions, ...

Cependant, la connaissance poussée des nouveaux produits est intégrée moins rapidement
voire pas du tout. C'est la première faiblesse que j'ai pu constater. Prenons un exemple concret et
probant. Lors de l'action «Summer Of Love», trois nouvelles boissons étaient proposées, pour
rappel : Un vin rosé, un vin rouge, ainsi qu'un cocktail. Elles étaient assez peu proposées par
l'équipe de salle, se retrouvant parfois en difficulté lors de questionnement de la clientèle sur les
qualités ou le descriptif des produits.

Lors de l’installation des clients fraîchement arrivés, est suggéré un plat , cela fait partie en
réalité de la gestion des stocks. En effet, en cas de surstock ou d'une date limite de consommation
trop proche, on tente de faire passer un maximum de quantité, par le biais de la suggestion au client
pour éviter les pertes.

J'ai remarqué que l'équipe ne faisait presque jamais allusion aux nouveautés, ou aux
promotions, intéressantes d'un point de vue chiffre d'affaires. C'est la seconde faiblesse que j'ai pu
noter. Concrètement, lors de l'action pour la coupe du monde, le mix tapas «double» en promotion,
n'était pas assez proposé aux groupes.

27
 2. Quelques precisions sur l'orientation de mon choix

J'ai eu la chance, avant de réaliser ce stage, d'avoir différentes expériences professionnelles

avec des entreprises positionnées différemment sur le marché, officiant sur d'autres gamme de
produits. J'ai pu, par exemple, effectuer des services gastronomiques. Et donc évoluer dans des
cadres ou la communication avec le client, et la force de vente qui en découle est extrêmement
important.

Cela implique une connaissance produit approfondie : j'étais régulièrement invité à des
dégustation participatives pour imprimer les image olfactives et gustatives des références, afin de
pouvoir les vendre, avec franchise, en partageant notre propre expérience et les sensations ressenties
à travers les dégustations.

Le second élément important était l'établissement d'argumentaires de vente réfléchis,

collectivement ou personnellement, afin de se préparer à toute éventualité, dans le but de
convaincre le client. Cela a des bénéfices sur les résultats, mais permet aussi d'améliorer l'expérience
du client, qui lui semblera très positive.

Je me suis clairement inspiré des ces précédentes expériences, pour pouvoir les intégrer à
mes pistes de réflexion. Bien évidemment, il faut contextualiser, et intégrer ces pratiques en
adéquation avec la gamme et l'échelle de l'exploitation.

Je me suis également imprégné de la « méthode Buffalo », décrite dans les livrets de

formation des stagiaires. Cette méthode permet de répondre aux mieux aux attentes des clients, en
s'assurant de la qualité de service et de l'accueil, de la rapidité du service, et de la qualité du produit.

Les trois piliers de la méthode Buffalo.

Je l'ai appliqué au sujet, afin d'obtenir des pistes d'amélioration, tout en respectant les
fondamentaux du groupe Buffalo Grill.

28
 3. les pistes Explorees

Par rapport à la méthode Buffalo, tout ce qui concernait la mise en place, comme évoqué,
était déjà parfaitement optimisé. Par contre, il était, pour moi, possible d'agir sur la connaissance du
produit, et l'expérience client, en lien avec les actions mercatiques. Après réflexion, je me suis
demandé s'il était possible, lors du briefing décrit précédemment, d'intégrer une dégustation des
nouveaux produits, avec, en prime des explications un peu plus poussée sur les boissons. Tout cela
afin de permettre à l'équipe de salle de se constituer un meilleur argumentaire de vente, en plus de
leur créer une opinion personnelle.

En allant plus loin, mettre en place une dégustation de la sorte, pouvait, selon moi, créer
une fédération plus forte, à travers une activité collective intéressante pour tout le monde. Tout en
améliorant les performances. Je comptais également exploiter des produits où il existerait une
dimension économique.

Je me suis donc décidé, en imaginant premièrement une dégustation des nouveaux vins de
l'action «Summer of Love». Qui permettrait d'agir sur l'expérience client, grâce à la connaissance
des produits de l’équipe, tout en ayant une dimension économique claire. Je souhaite préciser que la
suite concerne le chiffre d'affaire, élément mesuré pour noter la performance des Buffalo grill, et
non le bénéfice, qui est traité au niveau du groupe.

L'offre pour la gamme «rosé» était auparavant, assez pauvre : une seule référence de rosé en
bouteille était proposée à la carte, un Côte de Provence. L'autre choix, un rosé californien,
disponible au verre (12 cl) ou en carafe (25 ou 50cl). Les clients de Cormontreuil, surtout les
habitués, préféraient largement le grand classique de Buffalo, le vin californien rosé en carafe. Je
pensais pouvoir exploiter l'effet de nouveauté, pour augmenter le taux de prise sur les bouteilles de
rosé, par rapport au pichet de rosé.

J'imaginais suivre un autre raisonnement pour la nouvelle bouteille de vin rouge, car l'offre
en bouteille était déjà très variée, l'impact économique sur le chiffre d'affaire est moindre. Par
contre, sa dégustation rentre totalement dans l'objectif de connaissance des produits par l'équipe.
Cela permettrait d'améliorer l'expérience de la clientèle, et donc sa fidélisation.

29
 Extraits de la carte des boissons : l'offre rosé et l'offre vin rouge bouteille

Le nouveau cocktail est à rapproché du raisonnement pour le vin rouge. Les prix des
différents cocktails alcoolisés proposés ont tous le même prix. On est ici encore dans une logique de
connaissance des produits, pour agrémenter l'expérience client. En effet, très peu de personne dans
l'équipe connaissaient ce cocktail, pour rappel, le «Spritz». Certes, ils pouvaient le réaliser grâce à la
fiche technique en s'y référant, et aux informations communiquées, mais ce n'était pas suffisant
pour qualifier le produit et le vendre, tout en orientant les clients.

La dégustation des nouveaux produits lors du repas du personnel me semblait donc être une
piste à mettre en place, pour améliorer la connaissance des produits de manière générale, et donc
l'expérience client. Bien entendu, elle a également une portée de fédération d'équipe, car la
dégustation peut être vue comme un moment de détente convivial, tout en étant utile pour
l'apprentissage, elle peut être une source de motivation, en cassant la monotonie, la routine.

Pour la dimension économique, je souhaitais également intégrer des argumentaires de vente

à mettre en place lors de certaines situations : vendre la nouvelle bouteille de rosé à la place d'un
pichet de 50cl, en appuyant sur l'effet de nouveauté.

30
 Il s'agissait donc également d'apporter, en plus lors des dégustations, des techniques de
vente et des argumentaires commerciaux à l'équipe de salle, ce qui leur permettrait de mieux guider
les clients et de pouvoir répondre à leurs demandes, mais également dans certains cas de booster
leur chiffre d'affaires réalisé et donc leurs revenus.

31
 IV. MISE EN OEUVRE DES DEGUSTATIONS
1. Etapes preparatoires
La première étape préparatoire fut la sélection des produits concernés à faire déguster. Je me
suis appuyé sur la campagne «Summer of Love», en utilisant également l’incentive concernant la
grande stimulation d'équipe pour la vente des nouveaux vins à la carte, tel un outil de motivation.

En effet, le cadre de cette étude technique porte sur l'utilisation des incentives, et donc des
activités proposées en lien, pour améliorer les performances du restaurant. J'ai choisi d'y inclure
également le nouveau cocktail en même temps, pour tester les effets de la dégustation sur la
connaissance des produits par l'équipe.

La seconde étape, avant de mettre en place ces dégustations, était de sonder les membres de
l'équipe, individuellement, en leur posant des questions précises. Avant de leur proposer mon
questionnaire, je les ai éclairés sur la raison et le but de ma démarche, leur expliquant qu'elle
entrerait dans mon rapport de stage dont ils avaient connaissance.

La première question, s'ils connaissaient ou avaient déjà goûté les nouveaux produits
proposés aux clients à travers l'action commerciale «Summer Of Love». Les réponses furent toutes
négatives. Ensuite, s'ils étaient d'accord pour participer à des dégustations participatives pendant le
temps du repas du personnel. La dernière question que je leur ai posé est la suivante : Pensez-vous
que cela peut-être utile pour vous ? Cette fois-ci, les réponses aux deux dernières questions furent
toutes positives. Le résultat de ce sondage, révèle donc un engouement pour cette proposition.

Enfin, la dernière étape a été de partager mes idées et ces résultats à ma maître de stage, lui
indiquant que cette expérience ferait partie de mon rapport de stage. C'est seulement après avoir
reçu son aval, que j'ai pu réellement la coucher sur papier et préparer la mise en œuvre des
dégustations.

32
 2. Caracteristiques et FORME de l'atelier

Avant de pouvoir proposer à mon équipe cet atelier, j'ai du réfléchir quant à sa forme et à ses
caractéristiques. Comme évoqué précédemment, le meilleur moment était celui du repas du
personnel, cependant, je n'avais pas encore d'idée concernant la durée que cela pouvait prendre.

Trente minutes sont dédiées au repas, plus cinq minutes de briefing pré-service. En
préparant tout le matériel nécessaire à l'avance, je suis parti sur une durée maximum pouvant aller
de 5 à 10 minutes, en fonction des échanges créés entre les membres de l'équipe, après réflexion je
décida de proposer un produit à tester sur la durée du repas, pour ne pas l'allonger. Je souhaitais
intégrer la dégustation pendant le repas du personnel, sans que ce soit une activité « à part », mais
plutôt additionnelle.

Il fallait également prévoir un créneau où le maximum de membres du personnel concerné

seraient présent, afin d'éviter la redondance de l'activité, c'est pour cela que j'ai choisi
préférablement un jour, avec l'équipe au complet, ou presque.

J'ai également, en amont, produit le contenu des argumentaires commerciaux concernant les
différents produits, afin de les partager à mon équipe, pour qu'ils puissent s'en inspirer, en cas de
ventes ou de questions posées par la clientèle. Je me suis inspiré de recherches internet concernant
les produits.
Voir annexe Page 47 : Fiches techniques des vins

Ces fiches techniques peuvent paraître très poussées par rapport à ce qui est demandé aux
collaborateurs, bien entendu. Cependant, cela peut être un moyen de sensibiliser les équipes aux
connaissances de base de la restauration, et même de la culture française. Ce sont mes expériences
professionnelles passées et les connaissances que j'ai acquises lors des mes premières années
d'études dans cette branche, en mise à niveau et en BTS première année, que je partage volontiers
avec mes coéquipiers.

Toutes les informations qualifiées de complémentaires par rapport au type de service,

comme les cépages par exemple, permettent d'avoir une meilleure vue d'ensemble des produits, de
créer une culture culinaire, et de susciter un intérêt certain, et, grâce à l'émotion ressentie par le
biais de la dégustation, permettent un ancrage dans notre mémoire à long terme du souvenir du
produit et de ses caractéristiques de manière facilitée.

33
 En plus des fiches techniques, j'ai proposé en parallèle quelques argumentaires de vente
rédigés par mes soins. Ces argumentaires sont un élément clef, puisque je souhaite que mon équipe
de salle s'en inspire afin d'améliorer leur efficacité commerciale, afin qu'au-delà de la fédération
d'équipe, se dessine une dimension économique.

Après avoir partagé des exemples d'argumentaires commerciaux pour booster la force de
vente, j’espérais pouvoir réaliser un suivi . J'ai pour cela choisi d'ajouter un composant à la première
référence proposé à la dégustation :La bouteille de rosé. Elle était la candidate idéale afin de
percevoir une relation de cause à effet direct, étant donné l'offre en rosé, décrit précédemment. De
plus, c'est un produit qui a plus d'opportunités de vente car de saison, et qui a un plus gros impact
sur le chiffre d'affaires réalisé, comparé aux autres.

Afin de dresser un bilan des résultats de cette action, j'ai proposé aux serveurs de
comptabiliser les bouteilles rosé vendues chaque jour, en tenant un compte grâce à un tableau
réalisé informatiquement et imprimé, pour les dernières semaines de stage avant mon départ.

En ce qui concerne le matériel nécessaire pour la dégustation en elle-même, j'ai proposé une
verrerie de type «shooter» de quelques centilitres, afin de déguster les boissons alcoolisées en faible
quantité. Avec la possibilité de seulement tremper les lèvres pour s'imprégner du goût ou même
simplement s'en tenir à humer pour les personnes ne buvant pas du tout d'alcool, par principe
religieux par exemple.

34
 V. suivi et resultats
1. les Retours sur l'activite de degustation

Les retours de l'équipe quant aux activités proposées ont été très positifs. Comme attendu,
une telle activité a suscité l'intérêt des collaborateurs. Elle a permis de créer une cohésion d'équipe
autour de mon projet. Grâce à son côté ludique, elle a capté l'attention générale, et tous se sont pris
au «jeu». Elle a permis l'échange entre tous les participants, et a permis de leur apprendre des
connaissances en restauration, de connaître les caractéristiques des nouveaux produits, tout cela
dans une ambiance décontractée.

2. resultats constates
J'ai pu constater que les dégustations ont permis un apprentissage très rapide des nouveaux
produits, et qu'ils étaient mis en avant plus souvent par mes collaborateurs. De fait, ils faisaient
régulièrement référence a leur expérience avec le produit.

Quant au suivi des ventes de rosé journalières reportées, il a suscité un très fort intérêt au
début, créant une compétition interne entre quelques collègues, vendeurs aguerris, pris par le
challenge. Cependant, après quelques jours, le suivi n'a pas été assez mis à jour pour pouvoir en tirer
des conclusions d'ordre économique, c'est un de mes regrets.

De plus, même les chiffres du mois consultables via l'ordinateur n'auraient été utiles :
malheureusement, je n'ai pu mettre en place ces actions que vers la mi-août, dernier mois de mon
stage, et par conséquent, les deux semaines effectives n'auraient été représentatives.

Je le rappelle, j'ai démarré mon poste de responsable vers mi-juillet. Le temps d'être formé,
de s'habituer, de réfléchir à mon étude technique, de la mettre en place, en prenant en compte les
journées de travail, je n'ai pu mettre en place mes idées assez rapidement pour avoir un laps de
temps effectif assez conséquent pour pouvoir en tirer de réelles conclusions économiques.

Cependant, l'objectif principal a été atteint, la dégustation permet d'engendrer une

motivation d'équipe qui s'inscrit parfaitement dans l'incentive proposé par le groupe et ses
partenaires.

35
 Elle crée un contact entre les participants, renforce leur connaissance produit, et leur culture
en générale concernant la restauration. Elle assure aussi un confort lors des questions posées par la
clientèle sur les nouveautés. L'expérience client est donc plus plaisante. Elle permet très
probablement de valoriser la force de vente, et d'obtenir un meilleur impact par rapport aux
incentives proposés par le groupe, en imaginant qu'ils ne soient pas assez exploités ou rendus
visibles. C'est une activité plutôt simple à mettre en place,et qui a des bénéfices solides, surtout
qu'elle est rapide à exécuter et n'empiète pas sur le temps de travail.

36
 CONCLUSION DE L'ETUDE TECHNIQUE
Avant de conclure, je souhaitais de nouveau remercier toute l'équipe pour son soutien et sa
participation aux actions proposées au restaurant, puis détaillées dans cette étude technique. Sans
leur aide, je n'aurai pu mener à bien ce travail.

Plus personnellement, la réalisation de cette étude technique a comporté un véritable

challenge : atteindre des objectifs variés dans différents domaines en conciliant la fédération
d'équipe, l'expérience client, et la force de vente. Grâce à l'expérimentation que j'ai eu la chance de
pouvoir mettre en place, je suis maintenant convaincu que la dégustation des produits a du
potentiel pour amener des effets extrêmement bénéfiques dans plusieurs domaines, tout en étant
simple à mettre en place, et très conviviale.

J'ai pu remarqué que la curiosité humaine est présente en chacun de nous, et que l'envie de
découverte est un moteur pour tous. Plus généralement, s'appuyer sur à des activités de groupe,
ludiques et en gardant à l'esprit une dimension de performance économique est maintenant pour
moi, et pour d'autres situations futures, une solution à moyen-terme à envisager pour la fidélisation
de ses collaborateurs, leur intégration au sein de la structure, leur épanouissement au sein de
entreprise et leur motivation de manière générale.

Je regrette simplement de ne pas avoir pu en tirer des résultats chiffrés, par manque de
temps, et sûrement à cause d'une procédure de décompte peu adéquate. Cependant, les effets
pouvant être constatés concernant l'efficacité du personnel et l'amélioration de l'expérience client
qui en découle est pour moi très motivant quand à l'efficacité de mes actions de dégustation
proposées. De plus, cela a été pour moi une expérience très enrichissante de management
participatif.

Si la situation se présentait à nouveau, c'est à dire si j'occupais un poste équivalent avec des
actions de management à mener, je serais tout à fait prêt à retenter l'expérience, quelle que soit la
gamme avec bien sûr un meilleur suivi informatisé des résultat, avec des périodes plus large, dans le
cadre d'un travail contractuel, et non un stage.

37
 CONCLUSION GENERALE

Ainsi, j’ai effectué mon stage de formation de Brevet de Technicien Supérieur Hôtellerie-
Restauration au sein du Buffalo Grill de Cormontreuil. Lors de ces 16 semaines de stage, j’ai pu
mettre en pratique les différentes connaissances théoriques que j'ai pu acquérir lors de ma
formation théorique et pratique.

Après ma rapide intégration dans l’équipe, j’ai eu l’occasion de parcourir plusieurs activités,
en passant par tous les postes. Ce qui a constitué une base de connaissances solides afin d'évoluer en
tant que responsable. La réalisation de l'étude technique et la mise en place de nouvelles actions de
management m'ont permis d'être créatif pour atteindre un objectif.

Je garde du stage un excellent souvenir. Il constitue désormais une expérience

professionnelle valorisante et encourageante pour le choix de mon orientation. Je suis persuadé que
cette formation me sera très utile pour mes projets futurs. Elle précise mon envie de monter un
projet en lien avec le domaine de l’hôtellerie-restauration, et plus précisément dans la gestion d'un
restaurant.

Enfin, je tiens à exprimer ma satisfaction d’avoir pu travailler dans de bonnes conditions

matérielles et un environnement très agréable. Et je remercie de nouveau toute l'équipe pour leur
soutien, leurs encouragements, leur professionnalisme et leur joie de vivre. Ils m'ont véritablement
aidé à la réalisation de ce rapport, étude technique comprise de part leur participation et leur
intérêt.

38
39
40
L'emplacement du Buffalo Grill de Cormontreuil. Situation géographique générale
41
Les principaux concurrents du restaurant, ayant pour cibles les mêmes segments de clientèle
 Devanture de l’établissement

Intérieur de l'établissement : avec mise en place effectuée. A droite, boxs privatifs.

Terrasse et jeux pour enfant en plein air

42
43
Set de table du midi semaine, avec la présence des menus pour les clients affaires : Menu Jackpot et Eldorado
44
Aff iches pour actions incentives. A gauche, pour les clients, à droite pour l'équipe.
 Triptyque de communication principal pour l'opération «Summer of Love»

45
46
Aff iche stimulation d'équipe pour l'opération «Summer of Love»
Fiches techniques détaillées supplémentaires pour support à la dégustations.

47
48