“LINEAMIENTOS ORGANIZATIVOS PARA LA CREACIÓN DE UN DEPARTAMENTO

DE ATENCIÓN AL USUARIO EN LAS INSTALACIONES DEL CONSEJO DE

PROTECCION DEL NIÑO NIÑA Y ADOLECENTE DE LA ALCALDIA BOLIVARIANA
DEL MUNICIPIO SAN JOAQUIN, ESTADO CARABOBO”
 REPÚBLICA BOLIVARIANA DE VENEZUELA
UNIVERSIDAD JOSÉ ANTONIO PÁEZ
FACULTAD DE CIENCIAS JURÍDICAS Y POLÍTICAS
ESCUELA DE DERECHO
CARRERA: DERECHO

“LINEAMIENTOS ORGANIZATIVOS PARA LA CREACIÓN DE UN

DEPARTAMENTO DE ATENCIÓN AL USUARIO EN LAS INSTALACIONES DEL
CONSEJO DE PROTECCION DEL NIÑO NIÑA Y ADOLECENTE DE LA
ALCALDIA BOLIVARIANA DEL MUNICIPIO SAN JOAQUIN, ESTADO
CARABOBO”

Institución: Consejo de Protección de Niños, Niñas y Adolescentes, ubicada en el

sector centro, calle Arismendi al lado del Registro Civil San Joaquín Estado
Carabobo.

AUTOR: Dora González

C.I.18.773.280
VALENCIA, AGOSTO DE 2012.
 REPÚBLICA BOLIVARIANA DE VENEZUELA
UNIVERSIDAD JOSÉ ANTONIO PÁEZ
FACULTAD DE CIENCIAS JURÍDICAS Y POLÍTICAS
ESCUELA DE DERECHO
CARRERA: DERECHO

“LINEAMIENTOS ORGANIZATIVOS PARA LA CREACIÓN DE UN

DEPARTAMENTO DE ATENCIÓN AL USUARIO EN LAS INSTALACIONES DEL
CONSEJO DE PROTECCION DEL NIÑO NIÑA Y ADOLECENTE DE LA
ALCALDIA BOLIVARIANA DEL MUNICIPIO SAN JOAQUIN, ESTADO
CARABOBO”

Jorge Toro C.I.: 7.024.920 tutor Académico

Soraya Hidalgo C.I.: 7.022.659 tutor Institucional

Rubén Darío Vivas Reyes C.I.: 3.061.080 Tutor Metodológico

AUTOR: Dora González

C.I.18.773.280
VALENCIA, AGOSTO DE 2012
 DEDICATORIA

Ha llegado el gran momento, o si bien me acerco al final del camino, siento que todo
este largo recorrido de aprendizajes, de conocimientos, de caídas y de levantamientos
por fin están dando frutos, que todo lo que he vivido en el ámbito académico, y que
de él se desprende gran parte de mi formación como ser humano, no puedo dejar de
agradecer a todos los que han contribuido para que pueda cerrar un capítulo de mi
vida. Termino un período como estudiante y comienzo un nuevo como una persona
preparada, que tiene todas las herramientas y competencias para desarrollarse de
manera óptima en la vida laboral como futura Abogada. Es por eso, que quiero
agradecer, dedicar este trabajo, este proceso que he recorrido con ellos, a las personas
más importantes de mi vida, a quienes me dieron la oportunidad de ser parte de este
mundo, a los que me han tratado y me han dado todo el amor incondicional, el apoyo,
la confianza y la paciencia por creer en mí, por enseñarme que el esfuerzo, la
responsabilidad son valores únicos y necesarios para poder desarrollarse , son
recompensas que hacen de uno, una persona admirable, como ellos , son las personas
más admirables del mundo, ellos son:

A MI MADRE Dora Rojas, quien me enseño que el estudio es un bien para uno, que
el aprender me ayudara a tener herramientas para poder tener una mejor calidad de
vida, es por ello, que le dedico este trabajo, es un regalo que se merece, es el regalo
de una hija que está orgullosa y muy agradecida de tenerla como MADRE

A MI ESPOSO Germain Delgado, por llegar a mi vida para apoyarme y convertirse

en un pilar fundamental para lograr este sueño que me costó tanto hacer realidad, por
su ánimo, por su compañía y por ser parte de este bello momento de mi vida, Te
Amo.

. A MIS HERMANOS, Ana, Miguel y Luis González, por estar siempre atentos, por
prestarme ayuda y colaboración cada vez que los he necesitado y por creer en mí.

A MIS CUÑADAS Y SOBRINOS, por su apoyo incondicional en cada momento de

mi carrera.
A MIS AMIGOS, Anais Bermúdez, Darío Alves, Astrid Vila y Betzy Marcano, por
vivir esta etapa junto a mí y demostrarme en todo momento entre lágrimas, risas,
anécdotas y vivencias el verdadero significado de una amistad.

AGRADECIMIENTO

Primero que todo agradezco a DIOS todo poderoso por ayudarme en todo momento a
superar cada momento difícil y hacer más llevaderas mis cargas a lo largo de todo mi
pregrado.

A MIS TUTORES, Dr. Jorge Toro y Dra. Soraya Hidalgo por ser quienes vigilaron
esta última etapa de mi carrera y me brindaron toda su paciencia, todos sus
conocimientos y por qué tuvieron la mayor disponibilidad para ayudarme a
desarrollar y culminar mi informe final de grado así como también mis pasantías

A Todos con respecto Muchísimas gracias..!!

 ÍNDICE

Pág.

DEDICATORIA Y
GRADECIMIENTO………………………………………………. iv

RESUMEN INFORMATIVO………………………………………. v

INTRODUCCIÓN………………………………………………….. 1

CAPÍTULO

I. LA INSTITUCIÓN PÚBLICA.
1.1. Denominación………………….……………………………. 2

1.2. Ubicación……………………………………………….……. 2

1.3. Actividad a la que se dedica……..……………………….…. 2

1.4. Reseña Histórica…………………………………………….. 3

1.5. Misión y Visión………………………………………….….. 4

1.6. Organigrama del Departamento………………………….…… 4

1.7. Descripción del Departamento………………………………. 5

CAPÍTULO

II. EL PROBLEMA.

2.1. Planteamiento del problema……………………………..... 6

2.2. Formulación del problema……….………………………… 8
2.3. Objetivos de la investigación………………………………. 9
2.3.1 Objetivo General…………………………..………………. 9
2.3.2 Objetivo específico……………………………………….... 9
2.4 Justificación……………………..…………………………. 9
2.5 Alcance…………………………….…………………….… 10

CAPÍTULO
III. MARCO REFERENCIAL CONCEPTUAL

3.1. Antecedentes de la investigación…………………………….. 11

3.2. Bases Teóricas……………………………………………….. 12
3.3. Bases legales………………………………………………… 18
3.4. Definición términos básicos…………………………….…… 19

CAPÍTULO

IV. FASES METODOLOGICAS

4.1. Nivel de la investigación………………………………………. 21
4.2. Tipo y diseño de la investigación…………………..……… 22
4.3. Fases metodológicas………………………………………… 24

CAPÍTULO
V. RESULTADOS.
5.1. Análisis e interpretación de los resultados…………………… 34
5.2. Conclusiones ………………………………………………… 38
5.3. Recomendaciones…..……………………………………… 40
BIBLIOGRAFIA…………………………………………………… 41

REPÚBLICA BOLIVARIANA DE VENEZUELA

 UNIVERSIDAD JOSÉ ANTONIO PÁEZ
FACULTAD DE CIENCIAS POLÍTICAS Y JURÍDICAS
ESCUELA DE DERECHO
CARRERA: DERECHO

Tutor: Jorge Toro

Autor: Dora González
C.I.: 18.773.280
LINEAMIENTOS ORGANIZATIVOS PARA LA CREACIÓN DE UN
DEPARTAMENTO DE ATENCIÓN AL USUARIO EN LAS INSTALACIONES DEL
CONSEJO DE PROTECCION DEL NIÑO NIÑA Y ADOLECENTE DE LA
ALCALDIA BOLIVARIANA DEL MUNICIPIO SAN JOAQUIN, ESTADO
CARABOBO”

Resumen Informático.

Es importante destacar y desarrollará un tema como este, de crear un Departamento

de Atención al Usuario en la Dirección del consejo de protección del niño, niña y
adolescente del municipio san Joaquín, estado Carabobo ya que este departamento
representa para cualquier institución pública o privada que lo desarrolle dentro de sus
instalaciones un gran avance, esto cuando el flujo de personas visitantes diarias es de
gran volumen y tiene como fin contribuir con el buen funcionamiento de la misma.

Descriptores: Proponer lineamientos organizativos para la creación de un

Departamento de Atención al Usuario en las instalaciones del Consejo de Protección
del Niño, Niña y Adolecente de la Alcaldía Bolivariana del Municipio San Joaquín,
Estado Carabobo.
 INTRODUCCIÓN

Para comprender el proceso de atención a los usuarios desde un enfoque

estructural y funcional será necesario acercarse a la teoría de sistema para entenderlo
e interpretarlo como un todo. Es así que, la teoría de sistema proporciona el marco
analítico adecuado para contextualizar la actividad de atención a los usuarios si se
tiene en cuenta el concepto que define Guerrero y Pérez (2009), quienes consideran
que un sistema es un “conjunto de acciones con propiedades y atributos que
constituyen un todo, relacionados a la vez entre sí y con el entorno común a ellos. Por
ende el sistema de atención a los usuarios deberá estar encaminado a interactuar con
público y atender sus requerimientos para satisfacer sus necesidades.

El presente Informe final de Grado abordará y desarrollará el tema de crear un

Departamento de Atención al Usuario en la Dirección del consejo de protección del
niño, niña y adolescente del municipio san Joaquín, estado Carabobo con el fin de
contribuir con el buen funcionamiento de la misma y se llevará a cabo mediante el
desarrollo de cinco capítulos. El CAPITULO I donde se hablará del planteamiento del
problema, los objetivos de la investigación, la justificación, los alcances y las
limitaciones. El CAPITULO II comprende el marco teórico en donde se desarrollaran
los antecedentes de la investigación, las bases teóricas y legales, la definición de
términos básicos y la operalización de las variables.

El CAPITULO III, marco metodológico, consta del tipo y el diseño de

investigación, la población y la muestra, las técnicas de recolección de datos y la
validez y confiabilidad del instrumento. El CAPITULO IV se constituye en el análisis
e interpretación de los resultados y el CAPITULO V que contiene la presentación, la
justificación, la factibilidad, los objetivos de la propuesta y su desarrollo de acuerdo a
proyecto en la Dirección de Administración
 CAPÍTULO I
LA INSTITUCIÓN

1.1 Denominación

Defensoría Municipal de Niños, Niñas y Adolescentes.

1.2 Ubicación

Ubicada en el Sector Centro, Calle Arismendi, al lado del registro Civil, del
Municipio San Joaquín, Estado Carabobo.

1.3 Actividad a la que se dedica

La defensoría de los Niños, Niñas y Adolescentes del municipio San Joaquín presta a
estos y a sus familiares, entre otros, los siguientes servicios.

a) Orientación y apoyo interdisciplinario

b) Atención a casos que ameriten la imposición de medidas de protección o que
constituyen infracciones de carácter civil, administrativo o penal, a fin de
orientarlos a la autoridad competente.
c) Orientación a los casos que ameritan atención de otros programas y servicios.
d) Denuncias ante el consejo de protección o tribunal competente, según sea el caso,
de las situaciones a que se refiere el literal b.
e) Intervención como defensor o defensora de Niños, Niñas y Adolescentes ante las
instancias administrativas, educativas y comunitarias que correspondan.
f) Estímulo al fortalecimiento de los lazos familiares, a través de procesos no
judiciales para lo cual podrán promover conciliaciones entre cónyuges, padre,
 madre y familiares, conforme al procedimiento señalado en la sección cuarta del
Capítulo XI de esta ley, en el cual las partes acuerdan normas de comportamiento
en materia tales como: Obligación de manutención y Régimen de Convivencia
familiar, entre otros.
g) Fomento y accesoria técnica para la creación de programas de protección en
beneficio de los Niños, Niñas y Adolescentes.
h) Asistencia jurídica a Niños, Niñas y Adolescentes o sus familiares, en materias
relacionadas con esta ley.
i) Promoción de reconocimiento voluntario de filiaciones
j) Creación y promoción de oportunidades que estimulen la participación de los
Niños, Niñas y Adolescentes en la toma de decisiones comunitarias o familiares
que los afecten.
k) Difusión de los derechos de los Niños, Niñas y Adolescentes así como la
educación del mismo para autodefensa de sus derechos.
l) Asistencia a Niños, Niñas y Adolescentes en los trámites necesarios para la
inscripción ante el registro del estado civil y la obtención de sus documentos de
identidad.

1.4 Reseña Histórica

Esta dependencia fue creada en el año 2002, según constan de la Ordenanza sobre el
funcionamiento del Consejo Municipal de Derechos, Consejo de Protección y
Defensoría del Niños, Niñas y Adolescentes del Municipio San Joaquín, publicada en
Gaceta Municipal Nº 20, edición extraordinario de fecha 02 de Septiembre de 2002,
posteriormente reformada en fecha 01 de abril de 2001, según gaceta extraordinaria
nº 361, fundando su primera sede en la Av. Bolívar, al lado de la Policía Municipal de
San Joaquín, fungiendo como defensora la Abogada Soraya Hidalgo, quien elegida
por el consejo abierto.
 Posteriormente fue mudada la sede al Consejo Municipal, donde funcionó
aproximadamente un año, hasta que se logró unificar todo el Sistema de Protección,
es decir, Consejo de Derecho, Consejo de Protección y Defensoría de Niños, Niñas y
Adolescentes, del Municipio, y se fijó como sede principal La Casona, ubicada en la
calle Arismendi, al lado del Registro Civil, siendo ratificada como defensora la
Abogada Soraya Hidalgo, quien hasta el momento ejerce el cargo.
1.5 Misión y Visión
1.5.1 Misión

Esta instancia tiene como misión velar por el respeto, promoción, difusión y defensa
de los derechos de los Niños, Niñas y Adolescentes, con el propósito de garantizar la
atención integral, prevención, protección de todos los Niños, Niñas y Adolescentes y
familiares, del Municipio San Joaquín, del Estado Carabobo, teniendo como objetivo
principal la conciliación para el fortalecimiento de los lazos familiares, a través de
procesos no judiciales.

1.5.2 Visión

Ser un servicio comprometido y estrechamente vinculado a los procesos de

organización del Sistema de Protección Municipal, para desarrollar con y hacia la
comunidad, las acciones necesarias, para garantizar e impulsar el desarrollo integral
de Niños, Niñas, Adolescentes y familiares, del Municipio San Joaquín, Estado
Carabobo, con base en una cultura de bienestar para todos.

1.6 Organigrama del Departamento

 DEFENSORIA

ASISTEMTE

ARCHIVISTA SECRETARIA TRANSCRIPTORA

1.7 Descripción del Departamento

La defensoria de Niños, Niñas y Adolescentes, del Municipio San Joaquín, es un
servicio de interés público, organizado y desarrollado por el municipio, o por la
sociedad, con el objetivo de promover y defender los derechos de Niños, Niñas y
Adolescentes. Teniendo como principal objetivo el estímulo y fortalecimiento de los
lazos familiares, a través de procesos no judiciales, por la vía conciliatoria, en
Obligación Alimentaria, régimen de Visitas y promoción de reconocimiento
voluntario de filiación. Asistente de Niños, Niñas y Adolescentes en los trámites
necesarios para la inscripción ante el registro civil, y la obtención de documentos de
identidad.
 CAPÍTULO II

EL PROBLEMA

2.1 Planteamiento del Problema

Las organizaciones son sistemas sociales diseñados para lograr metas y objetivos
por medio de los recursos humanos y de otro tipo, están compuestas por subsistemas
interrelacionados que cumplen funciones especializadas. Su estructura organizativa
del trabajo, influye directamente en la percepción que pueda tener un trabajador de
sus condiciones laborales y en su rendimiento profesional, es así pues que una
estructura organizativa muy vertical, con una larga cadena de mando y tramos de
control corto no favorece el trabajo en equipo, por el contrario las estructuras
horizontales facilitan mejor el trabajo en equipo.
Al Departamento de Atención al Usuario le corresponde “el conjunto de
actividades interrelacionadas que ofrece un suministrador con el fin de que el usuario
obtenga atención a sus denuncias y solicitudes en el momento y lugar adecuado”, es
decir, que se trata de una herramienta que puede ser muy eficaz en una organización
si es utilizada de forma adecuada, para ello se deben seguir ciertas políticas
institucionales.
La función primordial inherente a un Departamento de Atención al Usuario es la
de atender a cada persona de forma presencial que concurra a los centros de atención
atender solicitudes de reclamos reiterados y reclamos por terceros, todo bajo un
ambiente de armonía y de visión desinteresada de querer subsanar su solicitud.
Esto último es importante porque se debe tener presente que toda persona que trabaja
dentro de una organización y toma contacto con el usuario, la misma aparece
identificada como si fuera la organización misma.
 El Consejo de Protección del Niño, Niña y Adolecente del Municipio San
Joaquín del Estado, Carabobo, como órgano de la localidad tiene como misión actuar
en los ámbitos de responsabilidad y funcionamiento de su propia Ley, bajo los
principios de la inclusión y sostenibilidad, para articular soluciones y una agenda
pública de actuación que dé respuestas a las crecientes y complejas denuncias
ciudadanas.
Su visión se centra en lograr que el Consejo de Protección se consolide como una
instancia de gobierno que más y mejor puede hacer por sus ciudadanos, colocándose
al servicio de los habitantes del municipio San Joaquín del Estado Carabobo, para el
mejoramiento de su calidad de vida urbana. Sustentando las funciones del gobierno
local en el marco de los criterios de: eficiencia, eficacia, equidad, transparencia y
sostenibilidad.
En la actualidad, el Consejo de Protección de Niño, Niña y Adolescente,
motivado a la dialéctica de los cambios y de acuerdo a la información recabada en las
encuestas, se encuentra adolecida por la falta de un Departamento de Atención al
Usuario que permita canalizar las solicitudes de las personas que se trasladan a la
misma. Esto generará sin duda en el futuro si no se corrigiera el problema que la
organización poco a poco vaya perdiendo la credibilidad de las personas quienes los
eligieron para que trabajase en pro de la localidad y sus habitantes.
En virtud de lo antes planteado y con la mayor disposición de la Dirección actual
de la organización ¿qué beneficios le reportaría los lineamientos organizativos para la
creación de un Departamento de Atención al Usuario en las instalaciones del Consejo
de Protección del Niño, Niña y Adolescentes de la Alcaldía Bolivariana del
Municipio San Joaquín, Estado Carabobo para que atienda y canalice las solicitudes y
reclamos realizados por los ciudadanos que habitan en la localidad?
2.2 Objetivo de la Investigación

2.2.1 Objetivo General

Proponer la creaciôn de un Departamento de Atención al Usuario en las
instalaciones del Consejo de Protección del Niño, Niña y Adolescente de la Alcaldía
Bolivariana del Municipio San Joaquín, Estado Carabobo.

2.2.2 Objetivos Específicos

- Diagnosticar la situación actual del Consejo de Protección del Niño, Niña y
Adolecente de la Alcaldía Bolivariana del Municipio San Joaquín, Estado Carabobo
con respecto a la estructura organizativa.
- Identificar los elementos que intervienen en el proceso de atención de usuarios
para la elaboración de los lineamientos organizativos del Departamento de Atención
al Usuario.
- Elaborar los lineamientos organizativos necesarios para la creación de un
servicio más eficiente y acorde a las exigencias de los ciudadanos que visitan las
instalaciones del Consejo de Protección del Niño, Niñas y Adolescente de la Alcaldía
Bolivariana del Municipio San Joaquín, Estado Carabobo.

2.3 Justificación

El objetivo central de esta investigación está sustentado por la necesidad de hacer

del Consejo de Protección del Niño, Niñas y Adolescente de la Alcaldía Bolivariana
del Municipio San Joaquín, Estado Carabobo
Una organización de punta en lo que se refiere a la correcta atención al usuario a
manera que este se sienta identificado con los ideales y propósitos de la institución,
por lo que se hace imprescindible crear un Departamento de Atención al Usuario para
que la organización genere la confianza necesaria para llevar a cabo toda buena labor
en el sector público.
La creación de este departamento de Atención al Usuario es importante porque
de esta manera el Consejo de Protección del Niño, Niñas y Adolescente de la Alcaldía
Bolivariana del Municipio San Joaquín, Estado Carabobo se convertiría en un modelo
de referencia y relevancia en cuanto a atención correcta y eficaz de los usuarios que la
visiten en el Municipio, forjando el reconocimiento a nivel de las demás instituciones.

Por otro lado, se vería beneficiada la comunidad del Municipio San Joaquín del
Estado Carabobo en sí, porque implicaría de manera directa el poder acceder a una
atención rápida y acorde con las solicitudes hechas por ellos mismos. Le reportaría a
la Universidad José Antonio Páez como institución un enlace con un ente del Estado,
siendo mediadores de éstos, los alumnos de la casa de estudios y en correspondencia
ellos se pueden beneficiar con el desarrollo de habilidades y destrezas en cuanto a la
ejecución de los planes con que cuenta el Consejo de Protección del Niño, Niñas y
Adolecente de la Alcaldía Bolivariana del Municipio San Joaquín, Estado Carabobo.

2.4 Alcances y Limitaciones

El Proyecto busca alcanzar la meta de contribuir a subsanar una anomalía que

viene presentando la Dirección del Consejo de Protección del Niño, Niña y
Adolecente, en cuanto a la buena atención a los usuarios y visitantes del la misma.
Entre las limitaciones del proyecto se puede observar que para que esto suceda
debe existir por parte de los altos directivos de la Alcaldía Bolivariana del Municipio
San Joaquín la anuencia y el deseo de instrumentar e implementar lo descrito en el
presente proyecto, lo que implicaría un proceso de cambio en la estructura
organizativa actual proporcionándole cabida a un Departamento de Atención al
Usuario en las instalaciones el Consejo de Protección del Niño, Niñas y Adolecente
de la Alcaldía Bolivariana del Municipio San Joaquín, Estado Carabobo

CAPÍTULO III
MARCO TEÓRICO

3.1 Antecedentes de la Investigación

Osorio, Rey y Botero (2009) en su proyecto titulado “Caracterización de la

cadena de valor de la creación de empresas en el Departamento de Risalda”,
presentado en la Universidad Tecnológica de Pereira en Colombia, estudio realizado
en el marco de convenio interinstitucional entre la Gobernación de Risalda y la
Corporación Incubadora de Empresas de Base Tecnológica del Eje Cafetero,
realizado para el desarrollo del estudio donde se analizaron todas las instituciones que
cuentan con una estructura dedicada a desplegar actividades relacionadas con la
creación de empresa, que tiene como objetivo caracterizar la cadena de valor de la
creación de empresas en el Departamento de Risalda.
Está enmarcado en la metodología de proyecto factible, que tuvo como
conclusión que sí se crean las condiciones necesarias para el desarrollo endógeno en
el departamento, la implementación de empresas puede darse como un hecho que
garantice el desarrollo integrado del Estado y de la población. Se relaciona con la
investigación porque brinda conocimientos pertinentes para poder comprobar que los
entes públicos están en la disponibilidad de llevar a cabo proyectos en pro de la
mejora de los servicios que se ofrece al usuario.
Alvarado y Echezuría (2009) en su proyecto especial de grado titulado
“Lineamientos organizativos para la creación de un departamento de
Comercialización en la empresa Petrocasa, S. A.”, presentado en la Universidad
Nacional Experimental y Politécnica de la Fuerza Armada para la obtención del título
de licenciado en Administración y Gestión Municipal, está enmarcado en la
metodología de proyecto factible, que tuvo como objetivo general proponer los
lineamientos organizativos para la creación de un Departamento de Comercialización
en la empresa Petrocasa, S. A. donde se concluyó que la implementación del
departamento que garantizará la sostenibilidad y sustentabilidad de la empresa, dando
como recomendaciones la factibilidad de la aplicación del mismo. Tiene relación con
la investigación porque permite visualizar paso a paso los mecanismos pertinentes
para la proposición de lineamientos organizacionales que accedan a la creación de un
departamento dentro de un ente público.
Miranda C. (2007) en su trabajo de grado titulado “Propuesta de un sistema de
facturación que permita el ingreso de ventas en el departamento de crédito y
cobranzas de la empresa Representaciones Fashion”, presentado en la Universidad
de Carabobo para la obtención del título de Licenciado en Contaduría, empresa donde
el autor hace referencia a la existencia de un control de ventas mediante dos sistemas,
uno de ventas y otro de vendedores directos, los cuales presentan inconvenientes al
momento de calcular los porcentajes de ventas por oficina y por vendedor y, a su vez
realizar los listados de cobranzas y reportes requeridos por el departamento.
El autor propuso la implantación del sistema y el adiestramiento del personal con
la finalidad de realizar de forma eficaz y con mayor rapidez los procesos de inclusión
de clientes, vendedores, cálculos de ventas e igualmente emitir una serie de reportes
que permitan la toma de decisión en la empresa. El estudio posee relación con la
investigación, puesto que pone de manifiesto el rol que juega el Departamento de
Atención al Usuario como unidad organizacional.
Aguilar U. (2006) en su trabajo de grado titulado “Organización: cambio y
resistencia. Estudio de caso: Gerencia de protección integral de una Empresa
Petrolera”, para optar al título de Sociólogo en la Universidad Central de Venezuela,
es una investigación documental en donde demuestra la importancia del estudio en
este tema y que radicó por la inquietud que prevaleció en su momento en la gerencia
para aceptar y mantener la mejor orientación positiva hacia la transformación de la
organización desde la alta gerencia hasta los trabajadores de menor rango.
Además, infiere que ningún cambio es fácil porque no se trata de una
modificación de la estructura, proceso o funciones, sino también una modificación de
la forma y relaciones de trabajo que se establecen a lo largo de los años, de una
modificación de conductas y comportamiento, es decir, es un cambio de la
organización, pero también es un cambio colectivo de las personas que son las que le
proporcionan la existencia a la empresa.
Aragón A. y Rubio A. (2005) en su tesis doctoral denominada “Factores
asociados con el éxito competitivo de las pymes industriales en España”,
presentada en la Universidad de Murcia, que tiene como objetivo general lograr
ventajas competitivas que permitan a las organizaciones ser rentables a lo largo del
tiempo es vital para su supervivencia y éxito. Está enmarcada en la metodología en
donde se trabajó con una muestra representativa de las pymes industriales españolas,
que tienen como conclusión la importancia de contar con una adecuada dirección de
recursos humanos.

3.2 Base Teórica

Dirección
 Es la aplicación de los conocimientos en la toma de decisiones, según
información recabada “incluye la tarea de promover los objetivos y alcanzarlos, busca
la determinación de la mejor forma de llevar a cabo el liderazgo y ocuparse de la
manera de planeamiento e integración de todos los sistemas, en un todo unificado”.
Es la fuerza que mediante la toma de decisiones basada en los conocimientos y
entendimientos, relaciona entre sí, e integra a través de los procesos de unión
apropiados a todos los elementos del sistema organizado de una forma calculada para
alcanzar los objetivos de una organización.
La dirección es aquel elemento en el que se logra la realización efectiva de todo
lo planeado por medio de la autoridad, ejercida a base de decisiones, ya sea tomadas
directamente o delegando dicha autoridad, y se vigila de manera simultánea que se
cumplan en forma adecuada todas las órdenes emitidas. La dirección es una parte
esencial de la estructura organizativa de una institución, pues es donde descansa la
responsabilidad de guiar a la misma en la consecución de los objetivos que se
propuso y entre sus funciones se encuentra que debe observar y saber cómo es el
comportamiento de la gente como individuos y cuando están en grupos y, entender la
forma en cómo operan los diferentes tipos de estructura para hacer que todos los
miembros del grupo se propongan lograr la misión de la dirección, que consiste en
obtener los máximos resultados posibles de los elementos que componen su unidad
de dirección, en interés de la organización.

Organización

Es, según Sosa (2006) “un sistema de actividades conscientemente coordinadas

formado por dos o más personas, la cooperación entre ellas es esencial para la
existencia de la organización. Una organización solo existe cuando hay personas
capaces de comunicarse y que están dispuestas a actuar conjuntamente para obtener
un objetivo común.
La organización formal que es la determinación de los estándares de interrelación
entre los órganos o cargos, definidos por las normas, directrices y reglamentos de la
organización para lograr los objetivos. Entre las características básicas de la
organización formal se cuentan que consta de escalas jerárquicas o niveles
funcionales establecidos en el organigrama, es racional, es una de las principales
características de la teoría clásica, según Taylor (defensor de este tipo de
organización) la organización debe basarse en la división del trabajo y por
consiguiente en la especialización del obrero, pretendiendo una organización
funcional superespecializada, con distribución de la autoridad y de la responsabilidad.
Es generalmente aprobada por la dirección y comunicada a todos a través de
manuales de organización, de descripción de cargos, de organigramas, de reglas y
procedimientos, entre otros.

La organización pública está sustentada por las normativas que rigen al Estado,
en el caso particular de Venezuela la organización pública está sentada en la división
de los cinco poderes, el Poder Ejecutivo en figura del presidente, el Poder Legislativo
representado por los diputados de la Asamblea Nacional, el Poder Judicial,
personificado por los jueces del Tribunal Supremo de Justicia, el Poder Electoral,
encarnado por los representante del Consejo Nacional Electoral y el Poder
Ciudadano, quienes están ratificados por la Contraloría Nacional de la República a
nivel nacional. A nivel regional está sustentado por el Poder Ejecutivo encarnado en
la figura del Gobernador y el Poder Legislativo, en manos del Consejo Legislativo
Regional.
A nivel municipal se divide la estructura organizacional en Poder Ejecutivo,
representado por el alcalde y el Poder Legislativo, representado por el Concejo
Municipal, conjuntamente con los Consejos de Planificación Local quienes se
encargan a la altura parroquial y en la nueva jurisprudencia se tiene que a nivel local
la participación de los Consejos Comunales, confiriéndole a la ciudadanía el Poder de
participar en el proceso de formulación de las políticas públicas de la localidad en
donde haga vida.

Estructura Organizacional

La estructura organizacional en un medio del que se sirve una organización

cualquiera para conseguir sus objetivos con eficacia, existen seis elementos que se
consideran claves en la estructura organizativa de una empresa estos son según Sosa
(2006) “la burocracia, la especialización del trabajo, la departamentalización, la
cadena de mando, la centralización y descentralización y, la formalización” esta
burocracia entendida como Sosa (2006)
“estructura organizativa fundamentada en la estandarización donde se
realizan operaciones altamente rutinarias logradas a través de la
especialización, reglas y reglamentos muy formalizados, donde las tareas se
agrupan en departamentos funcionales, división de responsabilidades,
autoridad entrelazada, tramos de control estrechos y toma de decisiones que
sigue la cadena de mando, especialización del trabajo, jerarquía y relaciones
impersonales”

Departamentalización

Un aspecto de la actividad de organizar es el establecimiento de departamentos.

Según Koontz y Weihrich (2003) la palabra “departamento, designa un área bien
delimitada, una división o sucursal de una organización sobre la cual un gerente tiene
autoridad para el desempeño de actividades especificadas”, es así como un
departamento, como el término se usa en general, puede ser la división de
producción, el departamento de comercialización, la sucursal de la costa oeste, la
sección de investigación de mercados o la unidad de cuentas por cobrar. En algunas
empresas, la terminología departamental se usa en una forma muy vaga, en otras,
especialmente las grandes, una terminología más estricta indica relaciones
jerárquicas. Por lo tanto, un vicepresidente puede encabezar una división, un director,
un departamento, un gerente, una sucursal, y un jefe, una sección.
Sobre la base de las consideraciones anteriores, las limitaciones del número de
subordinados que se pueden manejar directamente restringiría el tamaño de las
empresas si no fuera por la técnica de la departamentalización. El agrupamiento de
actividades y personas en departamentos hace posible ampliar las organizaciones (al
menos en teoría) en un grado indeterminado. Sin embargo, los departamentos difieren
en lo tocante a los patrones básicos usados para agrupar las actividades.

Para empezar, debe subrayarse que no hay una forma más eficaz de
departamentalización que sea aplicable a todas las organizaciones y a todas las
situaciones. El patrón que se use dependerá de las situaciones y de lo que los gerentes
crean que producirá los mejores resultados para ellos en su caso. En tal sentido, cabe
destacar que cada organización tiene su forma específica de clasificar y agrupar las
actividades de trabajo. Este proceso de Robbins (2006) “agrupar individuos en
unidades o departamentos distintos para facilitar el logro de las metas
organizacionales es lo que denomina departamentalización”, En este propósito, los
autores clásicos argumentaban que las actividades de la organización deberían ser
especializadas y agruparse en departamentos. La división del trabajo crea
especialistas que necesitan coordinación.
Esta coordinación se facilita colocando juntos en departamentos a los
especialistas bajo la dirección de un gerente. La creación de estos departamentos
generalmente se basa en las funciones de trabajo que se desempeñan, el producto o
servicio que se elabora, los clientes a los que se sirve, el área geográfica o territorio
que se cubre, o por proceso de producto/cliente.

Departamento de Atención al Usuario

La meta del Departamento de Atención al Usuario es la de brindar la orientación

y ayuda inicial y, la localización de dependencias al público visitante del Consejo de
Protección del Niño, Niña y Adolescente del Municipio San Joaquín, Estado
Carabobo, mediante el desarrollo y la implementación de la recepción de documentos
o expedientes con la finalidad de dar trámite y resolución a los mismos con el
desarrollo profesional e integral de los empleados y con la promoción de la diversidad
y la inclusión en todos los niveles
Planeamiento Estratégico

La tarea de planear la estrategia para guiar a toda la firma se llama planeamiento

estratégico (gerencial), se trata de una labor de alta gerencia que comprende no sólo
las actividades de planificar, ésta, busca alcanzar la definición de una situación a
mejorar, su estudio y solución de manera que contengan las metas apropiadas,
organizar que según Fernández (2002) es precisar “órganos que hacen falta y los
acomoda en tal forma que aseguren el funcionamiento de la institución”,
comprendiendo la realización de las tareas más comunes en un área y permitiendo a
los involucrados el respeto por las políticas y los objetivos a cumplir, dirigir que es el
centro de actividad del departamento, esta debe según Fernández (2002) “pensar
nuevas ideas, ampliar tareas y lograr con todo esto una continuidad, que permita su
crecimiento sólido y seguro”, destacando que puede delegar autoridad, pero no
responsabilidad, respondiendo por los déficit o superávit que su accionar genere.
 La planificación estratégica también debe evaluar, que significa la apreciación de
los logros, su análisis y explicación para obtener la adecuación de costos/beneficios,
de la implementación de la estrategia y controlar, porque las acciones deben
realizarse lo más cerca posible a lo planeado ya que su desviación estaría
estrechamente ligado al incumplimiento de los objetivos, Fernández (2002) expresa
que “los resultados en exceso o en defecto deben analizarse para precisar los motivos
de lo sucedido y plantear soluciones”
Representando la precisión una actividad vital de los organismos que permite la
anticipación a situaciones extremas, por otra parte la actividad de planeación
estratégica debe complementarse con las actividades del las áreas de producción,
investigación y desarrollo y de otros ámbitos funcionales.

Grupo social

Según Andreasen (2006) está “compuesto por personas, tareas y administración,

que forman una estructura sistemática de relaciones de interacción, tendientes a
producir bienes y/o servicios para satisfacer las necesidades de una comunidad dentro
de un entorno y así poder satisfacer su propósito distintivo que es su misión
Existen varias escuelas filosóficas que han estudiado la organización como
sistema social y como estructura de acción, tales como el estructuralismo y el
empirismo. Para desarrollar una teoría de la organización es preciso primero
establecer sus leyes o al menos principios teóricos para así continuar elaborando una
teoría sobre ellos. Un camino sería clasificar y mostrar las diferentes formas de
organizaciones que han sido más estudiadas, tales como la burocracia como
administración o elementos que componen la organización y que igualmente han sido
ya muy tratados, tales como el liderazgo formal e informal.
 Como metodología, esto se llama investigación operativa, Hawley (2002)
desarrolló un esquema de la estructura de los sistemas sociales basada en cinco
axiomas:
1. La interdependencia es necesaria.
2. Cada una de las unidades de la población tiene que tener acceso al medio.
3. Cada unidad tiende a conservar y expandir su vida al máximo.
4. Las limitaciones sobre la capacidad adaptativa de una unidad de población son
indeterminadas
5. Toda unidad se encuentra sometida al aspecto temporal.
Típicamente, la organización está en todas partes, lo que dificulta su definición
independiente o sin involucrarse en una aplicación particular.

3.3 Bases Legales

Constitución de la República Bolivariana de Venezuela (Publicada en Gaceta

Oficial Extraordinaria N° 5.453 de la República Bolivariana de Venezuela.
Caracas, viernes 24 de marzo de 2000)
El Informe Especial de Grado, está sustentado legalmente por el artículo 2 de la
Constitución de la República Bolivariana de Venezuela (CRBV) que expresa:
“Venezuela se constituye en un Estado democrático y social de Derecho y
de Justicia, que propugna como valores superiores de su ordenamiento
jurídico y de su actuación, la vida, la libertad, la justicia, la igualdad, la
solidaridad, la democracia, la responsabilidad social y en general, la
preeminencia de los derechos humanos, la ética y el pluralismo político”

Es decir que si se desea la verdadera inclusión de los venezolanos se requiere de

contar con valores intrínsecos de justicia, igualdad, solidaridad y de
corresponsabilidad.
 Otro artículo de la (CRBV) que avala la investigación es el número 3 que
expresa:
“El Estado tiene como fines esenciales la defensa y el desarrollo de la
persona y el respeto a su dignidad, el ejercicio democrático de la voluntad
popular, la construcción de una sociedad justa y amante de la paz, la
promoción de la prosperidad y bienestar del pueblo y la garantía del
cumplimiento de los principios, derechos y deberes reconocidos y
consagrados en esta Constitución”
Y, que más esencial que permitirles a las personas una atención digna y eficaz
cuando se acerque a una institución pública donde espera ser escuchado y atendido
como lo profesa el articulado.
El artículo 141 establece lo siguiente:
“La Administración Pública está al servicio de los ciudadanos y ciudadanas
y se fundamenta en los principios de honestidad, participación, celeridad,
eficacia, eficiencia, transparencia, rendición de cuentas y responsabilidad en
el ejercicio de la función pública, con sometimiento pleno a la ley y al
derecho”

Por lo que la implementación oportuna del Departamento de Atención al Usuario

en la Dirección de Administración de la Alcaldía Bolivariana de Valencia del Estado
Carabobo implicaría la resolución a cabalidad de este artículo constitucional,
garantizando así en fiel cumplimiento de la carta magna.

3.4 Definición de Términos Básicos

Administrar: acción de planear, organizar, dirigir, controlar y evaluar una

determinada actividad.

Acto administrativo: disposición formal de la administración que produce efectos

jurídicos. Las acciones judiciales contra los actos administrativos se resuelven por
la jurisdicción contencioso administrativa.
Atención personal: Es agradable y hace sentir importante la atención personalizada,
disgusta sentir que solo se es un número. Una forma de personalizar el servicio es
llamar al usuario por su nombre.
Atención rápida: A nadie le agrada esperar o sentir que se lo ignora. Si llega un
usuario y se está ocupados, dirigirse a él en forma sonriente y decirle: "Estaré con
usted en un momento".
Confiabilidad: Los usuarios quieren que su experiencia de ser atendidos sea lo
menos traumática posible. Esperan encontrar lo que buscan o que alguien responda a
sus preguntas. También esperan que si se les ha prometido algo, esto se cumpla.
Control: función administrativa que consiste en medir y corregir el desempeño
individual y organizacional par asegurar que los acontecimientos se adecuen a los
planes. Implica medir el desempeño con metas y planes; mostrar donde existen
desviaciones de los estándares y ayudar corregirlos. Indicadores de gestión. Cuadros
de mando.
Cortesía: Se ofuscan muchos usuarios si el personal que los atiende es descortés. El
usuario desea siempre ser bien recibido, sentirse importante y que perciba que quien
lo atiende le es útil.
Dirección: función de administradores que implica el proceso de influir sobre las
personas para que contribuyan a las metas de la organización y del grupo, se relaciona
principalmente con el aspecto interpersonal de administrar. Se puede decir que la
dirección es la aplicación de los conocimientos en la toma de decisiones, para la
discusión de este papel se debe saber como es el comportamiento de la gente, como
individuo y como grupo de manera apropiada para alcanzar los objetivos de una
organización.

Ejecución: ejecutar, llevar a la práctica, realizar. Los hábitos y las herramientas que
llevan a la excelencia en la ejecución.
Evaluación: del desempeño de los administradores en sus puestos, preferentemente
en relación con su desempeño en el establecimiento y el logro de objetivos
verificables y su actuación como administradores.
Organización: concepto utilizado en diversas formas, como por ejemplo 1) Sistemas
o patrón de cualquier grupo de relaciones en cualquier clase de operación. 2) La
empresa en si misma. 3) Cooperación de dos o más personas. 4) la conducta de los
integrantes de un Grupo y 5) la estructura intencional de papeles en una empresa
“formalmente organizada”.
Proceso Administrativo: proceso de diseñar y mantener un entorno en el que,
trabajando en grupos, los individuos cumplan eficientemente objetivos específicos.
Funciones de administración para todos los niveles organizacionales y aplica a todo
tipo de organización. Persigue productividad (eficiencia), siendo su objetivo obtener
utilidades (eficacia)
Simpatía: El trato de servicio con el usuario no debe ser frío y distante, sino por el
contrario responder a sus necesidades con entusiasmo y cordialidad.
Toma de Decisiones: selección de un curso de acción entre varias opciones.

CAPÍTULO IV
MARCO METODOLÓGICO

4.1 Tipo de Investigación

El proyecto será factible porque permitirá según manual UPEL, citado por
Hernández (2007) “la elaboración de una propuesta de un modelo operativo viable o
una solución posible, cuyo propósito será satisfacer una necesidad o solucionar una
anomalía”. Es aplicable y de resultados satisfactorios en lo inmediato si es
implementado previa aprobación a las autoridades pertinentes en la Dirección de la
Alcaldía Bolivariana del Municipio San Joaquín del Estado Carabobo porque ofrece
la solidez, la sostenibilidad y la sustentación necesarias para las acciones que deben
tomarse para la elaboración de un Departamento de Atención al Usuario.
La investigación se apoyará en la metodología descriptiva, que Hernández (2003)
la define como “el tipo de investigación que busca especificar propiedades,
características y rasgos importantes de cualquier fenómeno que se analice”,. Esta
metodología se utilizará para brindar certeza y acercamiento a la hora del abordaje del
tema propuesto y porque además ofrecerá el desarrollo de un modelo operativo viable
para la creación de un Departamento de Atención al Usuario que facilite la
interacción de los usuarios visitantes con la institución.

4.2 Diseño de la Investigación

En cuanto al diseño de investigación, la estrategia general que se adopta para

responder al problema planteado es el diseño de campo no experimental que consiste
según Cázares, Christen, Jaramillo, Villaseñor y Zamudio (2000) “en la recolección
de datos directamente de los sujetos investigados, o de la realidad donde ocurren los
hechos (datos primarios), sin manipular o controlar variable alguna, es decir,
obteniendo la información, pero sin alterar las condiciones existentes
De campo, que según el Manual de Trabajos de Grado, de Especialización y
Maestrías y Tesis Doctorales, (UPEL, 2006), es:
“el análisis sistemático de problemas de la realidad, con el propósito bien
sea de describirlos, interpretarlos, entender su naturaleza y factores
constituyentes, explicar sus causas y efectos o predecir su ocurrencia,
haciendo uso de métodos característicos de cualquiera de los paradigmas
de investigación conocidos” (p.14).
 En los diseños de campo también se emplean datos secundarios, sobre todo los
provenientes de fuentes bibliográficas, a partir de los cuales se elabora el marco
teórico. No obstante, son los datos primarios obtenidos a través del diseño de campo,
los esenciales para el logro de los objetivos y la solución del problema planteado.

4.3 Población y Muestra

Se denomina población, de acuerdo a información recabada “al mundo ideal,

teórico cuyas características se quieren conocer y estudiar, las poblaciones suelen ser
muy extensas y es imposible observar a cada componente, por ello se trabaja con
muestras o subconjuntos de esa población. Por eso se puede definir como muestra a
una parte o subconjunto de una población”.
La población de una investigación, refiere Hurtado (2000) “es la que está
constituida por el conjunto de seres en los cuales se va a estudiar la variable o evento,
y que además comparten, como características comunes, los criterios de inclusión”
En este caso la Dirección del Consejo de Protección del niño, niña y adolescentes del
Municipio San Joaquín, Estado Carabobo cuenta con una población de 38
trabajadores, de la que se tomará una muestra total para la realización del presente
proyecto.
La muestra es una porción de la población que se toma para realizar el estudio, a
la que se considera representativa, Xelmírez (2007) dice que una “muestra aleatoria
sistemática se selecciona al azar un individuo de la población y a partir de él se eligen
de N en N los individuos siguientes (N es la parte entera del cociente (tamaño de la
Población/Tamaño de la Muestra)”esta cumple con los requisitos establecidos porque
su tamaño es proporcional a la de la población, por lo tanto el error muestral no
superará los límites establecidos y será la cantidad de 38 trabajadores, es decir el
100% de los trabajadores.
 Pero es importante recordar que la literatura se acostumbra a describir dos tipos
de muestras (Padua, 2002; Blalock, 2004; Raj, 2002), las probabilísticas “al azar
simple, estratificada, sistemática, y de conglomerados o clusters. Y las no
probabilísticas: intencional, casual, y por cuotas”. Como se ha señalado el carácter
probabilístico de una muestra depende directamente del cumplimiento de cada uno de
los requisitos descritos en el párrafo anterior, por lo tanto estos tipos de muestras
corresponden más propiamente a formas de selección de los casos.

4.4 Técnicas de Recolección de Datos

Observación Directa

Cuando el investigador se pone en contacto personalmente con el hecho o

fenómeno que trata de investigar. Se puede definir según lo expresado por Pick de
Weiss y Velazco de Faubert (1994), quienes afirman que este tipo de observación:
“se lleva acabo cuando se pretende probar una hipótesis, o cuando se
quiere hacer una descripción sistemática de algún fenómeno, es decir,
cuando se realiza una investigación, en lo que se sabe exactamente lo que
se va a investigar y se tiene un diseño de investigación”
Por lo que se dispondrá de una lista de cotejo que según informacion recabada
“consiste en un listado de aspectos a evaluar (contenidos, habilidades, conductas,
entre otros.), al lado de los cuales se puede adjuntar una tilde de visto bueno, un
puntaje, una nota o un concepto que actúa como un mecanismo de revisión durante el
proceso de recolección de datos” en la que se sistematizará diariamente cada labor
que se realizada.
Encuestas
 Método que tiene muchas acepciones en la práctica definida por Sabino (2002)
como “El diseño exclusivo de las ciencias sociales y parte de la premisa de que, si se
quiere conocer algo sobre el comportamiento de las personas, lo mejor, lo más directo
y simple, es preguntárselo directamente a ellas”
Otras definiciones acerca de la encuesta la enmarcan de la siguiente manera,
según afirma Ávila (2006), la encuesta “se utiliza para estudiar poblaciones mediante
el análisis de muestras intencionales representativas a fin de explicar las variables de
estudio y su frecuencia”
El tipo de encuesta a utilizar para aplicar a los trabajadores del Consejo de
Protección de Niño, Niña y Adolescente, sería la basada en un cuestionario que es un
medio útil y eficaz para recoger información en un tiempo relativamente breve y que
consisten según Osorio (2006) en que “es un instrumento de investigación.
Este instrumento se utiliza, de un modo preferente, en el desarrollo de una
investigación en el campo de las ciencias sociales, es una técnica ampliamente
aplicada en la investigación de carácter cualitativa”, además, de que permite tener la
ventaja de ser controladas y guiadas por el encuestador.

4.5 Validez del Instrumento

El criterio de validez del instrumento tiene que ver con la validez del contenido y
la validez de construcción. La validez establece relación del instrumento con las
variables que pretende medir y, la validez de construcción relaciona los ítems del
cuestionario aplicado, con los basamentos teóricos y los objetivos de la investigación
para que exista consistencia y coherencia técnica. Ese proceso de validación se
vincula a las variables entre sí y la hipótesis de la investigación.
 Determinar la validez del instrumento implica someterlo a la evaluación de un
panel de expertos, antes de la aplicación para que hicieran los aportes necesarios a la
investigación y se verificará si la construcción y el contenido del instrumento, se
ajusta al estudio planteado y, para tal efecto, se hizo revisar el cuestionario por el
siguiente panel de expertos de la comisión de Trabajo Especial de Grado.
La validez de construcción del instrumento queda reforzada por la inclusión de la
operalización de variables que establece la conexión de cada ítem del cuestionario
con el soporte teórico que le corresponde.

CAPÍTULO V
RESULTADOS

5.1 Análisis e Interpretación de los Resultados

El análisis y la interpretación de los resultados según Almedom, Blumenthal y

Manderson (2003)
“se centra en cómo, dónde y quién recolectó la información, lo cual, implica
revisar la información, identificar vínculos, patrones y temas comunes, a
manera de ordenar los hechos y presentar los como son para determinar el
significado de los resultados y cuán relevantes son en su contexto
específico”

La descripción y análisis de la información están estrechamente vinculados, este

análisis incluye según información recabada una descripción de la finalidad del
estudio, la localidad y personas comprometidas, y sus generalidades”, el análisis se
centra en cómo, dónde y quién recolectó la información, lo cual implica revisar la
información, identificar vínculos, patrones y temas comunes, ordenar los hechos y
presentarlos como son, sin agregar ningún comentario sobre su importancia, la
siguiente etapa es determinar el significado de los resultados y cuán significativos son
en su contexto específico.
Idealmente, la interpretación de los resultados debe reflejar los comentarios y
sugerencias hechas por la población durante las sesiones de retroalimentación sobre el
uso de métodos y herramientas analíticos y de investigación que se han descrito
anteriormente. Lo que ayudará para identificar la relación directa entre la Dirección
del Consejo de Protección del niño, niña y adolescente con respecto a la elaboración
de un Departamento de Atención al Usuario.

4.2 Análisis e Interpretación de los Resultados de la Lista de Cotejo

Tabla de Lista de Cotejo

Aspecto a Observar Sí No
¿Existe un Departamento de Atención al Usuario en la Dirección del
Consejo de Protección del niño, niña y adolescente del Municipio san x
Joaquín Estado Carabobo?
¿Hay disposición al trabajo por parte de los trabajadores del Consejo
de Protección del niño, niña y adolescente del Municipio san Joaquín x
Estado Carabobo para la implementación del Departamento?
¿Se podría dar efectiva atención al usuario? x
¿Existe en la Dirección posibilidad de crear este departamento? x
¿Existe la infraestructura disponible para albergar al Departamento de x
Atención al Usuario?
Fuente: Dora González
 Gracias a la lista de cotejo se puede observar que aunque en la Dirección del
Consejo de Protección del niño, niña y adolescente del Municipio San Joaquín,
Estado Carabobo no existe el Departamento de Atención al Usuario, existe por parte
del personal de trabajo en la organización la disposición para implementarlo y
estarían preparados para asumir la responsabilidad intrínseca del mismo.
La Dirección del Consejo de Protección del niño, niña y adolescente del
Municipio San Joaquín, Estado Carabobo posee la infraestructura física, material y
humana necesaria para darle cabida al Departamento de Atención al Usuario, pero
este dependerá de la aprobación o no por parte de la alta gerencia para implantarlo.

4.3 Análisis e Interpretación de los Resultados de la Encuesta

1. ¿Cómo observa usted la situación organizacional en la actualidad de la

Dirección del Consejo de Protección del niño, niña y adolescente del
Municipio San Joaquín, Estado Carabobo en cuanto a la prestación del
servicio de atención al usuario?

Tabla Nº 1
Situación Organizacional
Respuestas Frecuencia Porcentaje
Buena 2 5.26%

Regular 7 18.42%

Mala 29 76.32%

38
 Fuente: Dora González

Gráfico Nº 1
Situación Organizacional
80
70
60
50 Buena
40 Regular
30 Mala
20
10
0

Fuente: Dora González

De acuerdo a los encuestados una amplia población de la dirección considera que

la prestación de servicio actual en cuanto a la atención al usuario es mala, siendo un
porcentaje de 76.32% de los encuestados quienes avalan este hecho, un 18.42%
considera regular y un 5.26% dice que es buena.
2. De seguir funcionando como hasta ahora lo ha hecho la dirección, ¿Cree usted
que representa una imagen no óptima proyectada hacía los ciudadanos que
habitan la localidad?

Tabla Nº 2
Funcionamiento de la Dirección
Respuestas Frecuencia Porcentaje

Sí 35 92.11%

No 3 7.89%

38

Fuente: Dora González

 Gráfico Nº 2
Funcionamiento de la Dirección
100

80

60
Sí
40
No
20

0
sí No

Fuente: Dora González

3. ¿Sabe usted cuales son las funciones de un Departamento de Atención al

Usuario?

Tabla Nº 3
Objetivos del Departamento
Respuestas Frecuencia Porcentaje

Sí 29 76.32%

No 9 23.68%

38

Fuente: Dora González

 Gráfico Nº 3
Objetivos del Departamento
80
70
60
50
40 Sí
30 No
20
10
0
sí No

Fuente: Dora González

De acuerdo a los encuestados una amplia población de la organización considera

que sabe cuáles son las funciones que debe cumplir un Departamento de Atención al
Usuario, siendo un 76.32% de los encuestados quienes avalan este hecho, el 23.68%
considera que efectivamente no conoce acerca de las funciones que deben cumplirse.

4. ¿La inclusión de un Departamento de Atención al Usuario en la Dirección del

Consejo de Protección del niño, niña y adolescente del Municipio San Joaquín
Estado Carabobo ayudaría en la consecución de las metas para lograr los
objetivos propuestos en la misma?

Tabla Nº 4
Metas para el Logro de los Objetivos
Respuestas Frecuencia Porcentaje
Sí 32 84.21%
 No 6 15.71%

38

Fuente: Dora González

Gráfico Nº 4
Metas para el Logro de los Objetivos
100

80

60
Sí
40
No
20

0
sí No

Fuente: Dora González

De acuerdo a los encuestados una amplia población considera que el

departamento ayudaría indudablemente a la dirección a conseguir las metas para logar
los objetivos propuestos en la organización, siendo un 84.21% de los encuestados
quienes avalan este hecho, el 15.71% expresa que no lo haría necesariamente.
5. ¿Cree usted que la Dirección del Consejo de Protección del niño, niña y
adolescente del Municipio San Joaquín, Estado Carabobo esté en la
disposición de crear un Departamento de Atención al Usuario, necesario para
que atienda la afluencia de personas que se acerquen a las oficinas a fin de
garantizarle que será escuchado y canalizado su problema?
Tabla Nº 5
Disposición para Crear Departamento de Atención al Usuario
Respuestas Frecuencia Porcentaje

Sí 37 97.37%
 No 1 2.63%

38

Fuente: Dora González

Gráfico Nº 5
Disposición para Crear Departamento de Atención al Usuario

100

80

60
Sí
40
No
20

0
sí No

Fuente: Dora González

De acuerdo a los encuestados una amplia población de la Dirección considera

que la misma está en la disposición y tiene la necesidad de crear un Departamento de
Atención al Usuario para que atienda la afluencia de personas que se acerquen a las
oficinas, siendo un 97.37% de los encuestados quienes avalan este hecho, el 2.63%
restante no lo cree.
4.4 Análisis General

Analizando de manera general es evidente que el Consejo de Protección es un

ente donde la movilización de personas que van a plantear amenazas o violaciones de
los Derechos de los niños, niñas y adolescentes constituyen un grueso de población
que necesita y merece ser atendido correctamente,
Como se puede observar de acuerdo al análisis, la mayoría de la población
trabajadora apoya la inserción del Departamento de Atención al Usuario en las
instalaciones del Consejo de Protección del niño, niña y adolescente y es porque sin
duda alguna está al tanto que serían los más beneficiados por el trabajo en sí,
conjuntamente se cumpliría con el objeto para la cual fue creada la Dirección del
Consejo de Protección del niño, niña y adolescente del Municipio san Joaquín, Estado
Carabobo.

4.5 Conclusiones y Recomendaciones

En la actualidad el Consejo de Protección del niño, niña y adolescente del Municipio

San Joaquín, Estado Carabobo se ve colapsada por la afluencia de usuarios que
plantean tus problemas, usuarios a los que se debe atender y dar pronta solución, por
esto es necesario que se creen dentro de la Alcaldía del Municipio San Joaquín,
Estado Carabobo mecanismos necesarios para que se lleven a cabo este tipo de tareas,
por lo que se propone la implementación del Departamento de Atención al Usuario.
Siendo el Departamento de Atención al Usuario una sección de la División de Control
y Apoyo de la Dirección del Consejo de Protección del niño, niña y adolescente del
Municipio San Joaquín, Estado Carabobo debe crear en su estructura organizativa la
misión, la visión y los valores del departamento. Realización de la descripción de
cargos inherentes a las responsabilidades del Departamento de Atención al Usuario
propuesto.

CAPÍTULO VI
PROPUESTA

6.1 Presentación de la Propuesta

 Un Departamento de Atención al Usuario para la Dirección del Consejo de
Protección del niño, niña y adolescente del Municipio San Joaquín, Estado Carabobo
representará la posibilidad de trascender en el tiempo, es decir, le permitirá a los
Consejeros de Protección atender de manera eficiente y eficaz a la población de la
localidad que se trasladen hacía ella para ser escuchados sobre sus problemas , con el
fin que sean satisfechas sus necesidades, internamente le permitirá una división del
trabajo más rápida y más humanizada de atención para el usuario, lo que la convertirá
en un ente ejemplo para el Municipio en cuanto a la verdadera atención al usuario que
se debe prestar
6.2 Justificación de la Propuesta

Un Departamento de Atención al Usuario tiene como objetivo primordial

desarrollar e implementar estrategias de abordaje para la canalización de las
denuncias provenientes de los usuarios que necesiten el acceso al servicio de la
Dirección del Consejo de Protección del niño, niña y adolescente del Municipio San
Joaquín Estado Carabobo.
Las acciones del Departamento de Atención al Usuario están dirigidas a la
eficiencia y eficacia de la Dirección del Consejo de Protección del niño, niña y
adolescente del Municipio San Joaquín, Estado Carabobo.

6.2.1 Factibilidad Operativa

El Departamento de Atención al Usuario constará de cinco (3) empleados, entre

los que estará el supervisor del área y dos (2) trabajadores encargados de la recepción
de reclamos y denuncias, quienes se encargaran de canalizarlas y hacerle seguimiento
a la resolución de los mismas, con disposición de adaptarse a los cambios que puedan
presentarse en sus labores diarias, con un adiestramiento y formación permanente,
este personal estaría determinado por las labores básicas de un departamento de estas
características.
Al mismo tiempo en la Dirección del Consejo de Protección del niño, niña y
adolescente del Municipio San Joaquín, Estado Carabobo existen trabajadores que ya
están culminando estudios universitarios, los cuales que pueden ser involucrados en
el proceso de departamentalización propuesto.

6.2.2 Factibilidad Técnica

Dirección del Consejo de Protección del niño, niña y adolescente del Municipio
San Joaquín estado Carabobo cuenta con los recursos necesarios como equipos de
computación, personal con conocimiento y experiencia para la implementación de un
Departamento de Atención al Usuario.

6.2.3 Factibilidad Psicosocial

Con la propuesta se persigue que la Dirección del Consejo de Protección del

niño, niña y adolescente del Municipio San Joaquín, Estado Carabobo así como el
personal que labora en ella tengan la oportunidad de desarrollo de una carrera en la
estructura organizativa, que la Alcaldía se convierta en un sólido ente gubernamental
capaz de contribuir con el desarrollo humano integral de las comunidades.
6.2.4 Factibilidad Económica

La elaboración de un Departamento de Atención al Usuario genera en el corto,

mediano y largo plazo una disminución del tiempo en dar respuestas a las solicitudes
hechas por la ciudadanía, lo cual traerá una relación costo/beneficio a favor de la
Dirección del Consejo de Protección del niño, niña y adolescente del Municipio San
Joaquín Estado Carabobo. Para el desarrollo e implementación de la propuesta la
Alcaldía posee la mayor parte de los recursos materiales necesarios.

Materiales Cantidad Costo Unitario Costo Total

Escritorios 3 850,00 Bs. F 2.550,00 Bs. F
Computadoras 3 3.500,00 Bs. F 10.500,00 Bs. F
Papelería Varios 2.000,00 Bs. F 2.000,00 Bs. F
Mobiliarios 5 1.500,00 Bs. F 7.500,00 Bs. F
Totales 22.550,00 Bs. F
Fuente: Dora González

6.3 Objetivo de la Propuesta

6.3.1 Objetivo General de la Propuesta

Elaborar los lineamientos organizativos para la creación de un Departamento de
Atención al Usuario en la Dirección del Consejo de Protección del niño, niña y
adolescente del Municipio San Joaquín, Estado Carabobo.

6.3.2 Objetivos Específicos de la Propuesta

1. Ubicar en la estructura organizativa actual de la Dirección del consejo de
Protección del niño, niña y adolescente del Municipio San Joaquín Estado
Carabobo el Departamento de Atención al Usuario.
2. Establecer la misión y visión del Departamento de Atención al Usuario.
3. Elaborar las funciones del Departamento de Atención al Usuario.
4. Elaborar las funciones y responsabilidades de los trabajadores del Departamento
de Atención al Usuario.
Todo esto enmarcado en la factibilidad del proyecto, en la cual se sustenta como
primer término es de ubicación del Departamento de Atención al Usuario en la
estructura organizacional de la Dirección del consejo de protección del niño, niña y
adolescente del Municipio San Joaquín Estado Carabobo
En segundo término se hace imperiosa la necesidad de establecer la misión y la
visión del departamento para que este posea una línea determinada de acción,
temiendo en cuenta los parámetros establecidos por finalidad con la que fue creada la
Dirección, en tercer término se elaboraran las funciones del departamento con lo cual
se procederá a delimitar el radio de ejercicio de trabajo de dicha instancia y por cuarto
término se elaboraran las funciones y responsabilidades de los trabajadores, es decir,
la descripción de cada cargo que funcionará en el Departamento de Atención al
Usuario de la Dirección del Consejo de Protección del niño, niña y adolescente del
Municipio San Joaquín Estado Carabobo.

1er Objetivo Específico

Ubicar en la estructura organizativa actual de la Dirección del
Consejo de protección del niño, niña y adolescente del
Municipio san Joaquín Estado Carabobo el Departamento de
Atención al Usuario.

Fuente: Dora González

2do Objetivo Específico

Establecer la misión y visión del Departamento de Atención
al Usuario.
Misión

Atender con eficiencia y calidad a los usuarios que asistan a la Dirección del
Consejo de Protección del niño, niña y adolescente del Municipio San Joaquín
Estado Carabobo, brindándole el apoyo necesario para la subsanación de sus
problemas.

Visión

Ser un departamento capaz de transformar a la Dirección del Consejo de

Protección del niño, niña y adolescente del Municipio San Joaquín, Estado Carabobo
en una Dirección ejemplo a seguir.

Valores

Los valores de Departamento de Atención al Usuario son el conjunto de

creencias que el departamento tiene sobre su quehacer diario. Son el soporte de una
cultura de trabajo, inspiran y dan marco a la misión, la visión y los objetivos del
departamento. Los valores departamentales se deben internalizar de tal manera que
se manifiesten y sean tangibles en la actividad diaria de cada uno de los miembros
del departamento.

Son estos valores respeto, lealtad, compromiso social, humildad, honestidad,

responsabilidad, disciplina, sentido de pertenencia, justicia social e igualdad.
3er Objetivo Específico
Elaborar las funciones del Departamento de Atención al
Usuario
1. Hacer las conexiones necesarias entre las secciones de la
Dirección del Consejo de Protección del niño, niña y
adolescente del Municipio San Joaquín, Estado
Carabobo, demás Direcciones, así como las relaciones
interinstitucionales que hubiere a lugar para satisfacer
los requerimientos del usuario.

2. Hacer que el tiempo de espera del usuario para tramitar

sus denuncias o reclamos sea el más corto posible.

3. Vigilar el correcto uso del vocabulario a la hora de

abordar al usuario.

4. Ofrecer al usuario una atención de calidad.

5. Hacer que la estancia del usuario sea lo menos

 traumática posible, pues hay que recordar que él viene
por un problema que desea que se le solucione.

6 .Todas las inherentes al ramo de atención al usuario.

4to Objetivo Específico

Elaborar las funciones y responsabilidades de los trabajadores
del Departamento de Atención al Usuario.

Supervisor de Área: Es la persona encargada de velar por el buen cumplimiento

y funcionamiento de las actividades en el Departamento de Atención al Usuario de la
Dirección del Consejo de Protección del niño, niña y adolescente del Municipio San
Joaquín, Estado Carabobo. Es quien debe garantizar el cumplimiento de las
actividades del departamento y es responsable de los analistas, así como todas las
actividades con los departamentos o secciones ya existentes.
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