COMPORTAMIENTO DEL CONSUMIDOR

DOCENTE: DR. EDUARDO VILCA TANTAPOMA

UNIVERSIDAD PRIVADA ANTENOR ORREGO

FACULTAD DE CIENCIAS ECONÓMICAS

ESCUELA PROFESIONAL DE ADMINISTRACIÓN

COMPORTAMIENTO DE LOS CONSUMIDORES DE STARBUCKS AV

AMÉRICA NORTE 13011,CC MALL PLAZA TRUJILLO .

CURSO: COMPORTAMIENTO DEL CONSUMIDOR

DOCENTE: VILCA TANTAPOMA, MANUEL

CICLO: VI

INTEGRANTES:

- PLASENCIA BRINGAS, ANA DAPHNE

- SABOGAL MORALES, CLAUDIA
-
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COMPORTAMIENTO DE LOS CONSUMIDORES DE

STARBUCKS EN AV, AMERICA OESE 13011TRUJILLO (LA
LIBERTAD).

INTRODUCCIÓN.

Starbucks es el líder mundial en el mercado de venta de café al mundo o de manera directa.

Es considerada una maraca de alto valor mercadológico y respetada en los ambitos

comerciales, debido a su imagen dinámica, innovadora y adaptable a prácticamente

cualquier entorno. El producto ancla de esta organización es precisamente el café,

considerado de alta calidad, lo cual contribuye en gran medida a la "experiencia Starbucks"

concepto generado por la compañía y que ofrece a esta su principal valor de diferenciación

ante sus competidores.

En un mercado de crecimiento considerable, con una materia prima de lento

crecimiento como lo es el café, donde la competencia es fuerte y nuevas empresas intentan

entrar en este mercado constantemente, muchas de las veces con conceptos

fundamentados bajo preceptos establecidos por la marca analizada en este caso. Es ahí

donde la sociedad se ve afectada por intereses políticos, económicos, sociales, los factores

tecnológicos y la competencia que ya existe entorno a este mercado.

El objetivo principal de esta empresa, como cualquier otra, es ser lider y permanecer como
tal, por lo cual se recomienda mantener firme su capacidad de innovación, continuar
ofreciendo productos diferenciadores, invertir en sus socios comerciales, aprovechar al
máximo la capacidad de su capital humano y permanecer sobre la linea conceptual de
imagen que ha venido manejando, la cual involucra los valores éticos, la cordialidad y
atención al cliente, la responsabilidad hacia el medio ambiente y la imagen fresca, casual y
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elegante que los diferencía de la competencia y los convierte en objeto de deseo para los
consumidores

Starbucks ofrece una experiencia, un lugar para relajarse o encontrase con amigos mientras se
disfruta de un buen café o té. Su ambiente es parecido a la sala de casa con sofás, hay acceso a
internet, una variedad enorme de bebidas frías o calientes exactamente como uno lo desea.
Starbucks no tiene cocina ni cocineros. Su inversión está enfocada en el ambiente de 145.000
empleados(socios) y 7.768 millones de ingresos.

El termino café de especialidad fue usado por primera vez en 1974 en EEUU granos de excelente
sabor producidos en micro climas especiales.

Starbucks coffe Company es la principal marca minorista y tostadora de cafés de especialidad en el

mundo con más de 16.000 tiendas en más de 50 países en América del Norte, Europa, Medio Oriente,
América Latina y la Cuenca del Pacifico.

ANTECEDENTES.

El primer local con el nombre Starbucks fue abierto en Seattle, Washington en 1971 por tres

socios: el profesor de inglés Jerry Baldwin, el profesor de historia Zev Siegel, y el escritor

Gordon Bowker. Los tres, inspirados por el empresario cafetero Alfred Peet, abrieron su

primera tienda de venta de granos y máquinas para café, ubicada en 2000 Western Avenue,

de 1971 a 1976. Durante el primer año fueron clientes exclusivos de Alfred Peet para luego

comenzar a adquirir granos verdes de café de otros proveedores. En el año 1977 la tienda

se trasladó a 1912 Pike Place.

Primer establecimiento de Starbucks, en Seattle, Washington (EEUU). El empresario

Howard Schultz se incorporó a la empresa en 1982, y después de un viaje a Milán, propuso

a sus socios ampliar la operación de venta de granos de café, con la venta de café expresso

y otros, lo que fue rechazado por éstos por considerar que esta nueva actividad distraería el

objetivo original de la empresa, además estimaban que el café era algo que debía ser

preparado en el hogar.
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Convencido de su idea y seguro que ganaría más dinero ofreciendo café al paso o

para llevar a los estadounidenses, Howard Schultz abrió en 1985 su propia cadena de

cafeterías con el nombre Il Giornale, tomando el nombre de un periódico publicado en Milán.

Un año antes, los tres dueños originales habían decidido comprar la empresa de

Alfred Peet, Peet's, y vender la cadena Starbucks a Howard Schutz, quien a su vez decidió

cambiar el nombre de su empresa Il Giornale por Starbucks.

En 1987 la nueva cadena de cafeterías Starbucks abrió sus primeros locales en las

afueras de Seattle y en Chicago.

El nuevo equipo directivo comenzó su plan de expansión. Éste consideraba la

apertura de 125 tiendas en 5 años con un objetivo de facturación de $500.000 por tienda.

Un objetivo realmente ambicioso. Este objetivo necesitaba un plan realmente agresivo con

un mercado inexistente y unos consumidores que no entendían nada de café especial ni de

café italiano. A finales de 1988, Starbucks había abierto 15 tiendas más, concentrándolas

en la zona Noroeste del Pacífico.

Algunos podrían pensar que Starbucks tardó mucho tiempo en obtener beneficios,

es cierto, podía haberlo hecho antes. Pero durante el final de los 80, Starbucks hizo

importantes inversiones en dos aspectos: reclutar talento funcional en todas las áreas de la

empresa y desarrollar los sistemas que permitieran su expansión nacional. A pesar de estas
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pérdidas, las ventas continuaban creciendo y los accionistas apoyaron la gestión de Schultz.

Los resultados no se hicieron esperar.

La empresa se incorporó a la Bolsa de valores el 26 de junio de 1992, desde cuando

la acción ha tenido un crecimiento sostenido.

En la década de los 90´s la cual nos da un ejemplo de cómo una empresa al perder

su ventaja competitiva, implementa un modelo de planeación estratégica en base a factores

internos como externos para poder reactivar esta ventaja competitiva nuevamente.

En 1991, Starbucks introdujo otro nuevo beneficio para los empleados, la "Acción

Grano" (Bean Stock), un plan de opción de acciones para todos los empleados de la

compañía desde gerencia hasta el nivel de barista, a partir de esto todos los empleados de

la compañía se empezaron a denominar "partners".

En 1996, Starbucks tenía más de 1.000 tiendas a lo largo de los Estados Unidos y

Canadá y abrió su primera tienda a través de Starbucks Coffee Internacional en Japón.

Recientemente, Starbucks Asia Pacífico celebró la existencia de 1.300 tiendas en la región.

Actualmente, Starbucks Coffee Company cuanta con más 16.000 tiendas en 50

países, ya sea a través de subsidiarias independientes, asociaciones de empresas conjuntas

o franquicias.
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VISION

Ofrecer cada día momentos únicos e inspiradores a la gente.

MISION

Inspirar y nutrir el espíritu humano: Una persona, una taza de café y una comunidad a la vez

VALORES

 Proveer un buen ambiente de trabajo y tratar a los demás con respeto y

dignidad.

 Apreciar la diversidad como un ingrediente esencial en nuestra forma de

trabajar.

 Exigir los requisitos de calidad más altos en los procesos de compra,

tostado y envío de nuestro café.

 Desarrollar constantemente el entusiasmo y la plena satisfacción de los

clientes.

 Contribuir positivamente al cuidado de la sociedad y medio ambiente.

 Tener presente que la rentabilidad es esencial para nuestro éxito futuro.

DESCRIPCIÓN DEL SECTOR DE NEGOCIOS

“Starbucks ¨, se encuentra ubicado en C.C Mall Aventura Plaza

Trujillo. Dirección. Av. America Oeste13011 (La Libertad).

Se encuentra enfocado en los segmentos target A Y B

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Se encuentra en una zona de alta concurrencia de personas / alto tránsito de la

ciudad de Trujillo.

Alta competencia con cafeterias.

 Gelarti
 Caprici
 Juan Valdez
 Dunkin Donuts

ENTORNO.

Entorno Económico.

El crecimiento de la economía trujillana, refleja un aumento de empleo, el poder

de endeudamiento de la colectividad y con ellos los cambios de conducta en el
consumidor, lo cual refleja una gran oportunidad para el sector de cafés , el cual
encaja en las costumbres de consumo de los trujillanos .

Entre los principales indicadores que representan el aumento de los ingresos en

la población y mayor movimiento de dinero en los mercados tenemos:

Entorno socio – cultural

En Trujillo se han dado importante cambios en el comportamiento de los

consumidores, en especial de los alrededores de Trujillo, donde antes era
desértico, se comenzó a poblar gracias a la aparición de los mal, Se ha generado
no solo un mayor gasto por parte de los consumidores de Trujillo y en especial
de los alrededores, sino importantes cambios en sus estilos de vida. Según el
estudio, salvo el segmento alto, todos los demás experimentaron una importante
expansión, tienen una mayor capacidad adquisitiva. El consumo menor en el
segmento alto es porque las familias realizan consumos fuera del hogar.

El comprador peruano ha evolucionado y se muestra cada vez más exigente y

sofisticado, ya no es una tendencia sino una realidad. Las familias dejaron de
fijarse en el precio para exigir productos con mayor valor agregado.
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Los sectores alto y medio alto ahorran más para solventar los gastos de
educación de sus hijos. En los niveles medio bajo y marginal, los gastos
continúan concentrándose en alimentos. Las amas de casa empiezan a
inclinarse por los productos light y los orgánicos. Se estima que el consumo
continuará creciendo, alentado por el buen desempeño de la economía peruana.

POLÍTICAS.

Un factor clave para éxito de Starbucks en países foráneos a su origen, como Perú, es la

búsqueda de socios locales, como ALSEA. Funciona de la manera siguiente, Starbucks

prueba en cada país, con socios locales, con un buen volumen de tiendas en distritos de

clase socioeconómica media alta y alta, con personal local capacitado en Seattle;

monitoreando su desempeño en diversas tiendas, cuya variedad de líneas de productos no

cambia a la de Estados Unidos, pero sí adaptan sus alimentos a los sabores locales.

(University of Washington, 2003)

OBJETIVOS

 General:
- Conocer el comportamiento del consumidor de Starbucks. CC
MALL PLAZA Av. América Oeste 13011, Trujillo
 Especifico

- Identificar los factores que influyen en el comportamiento de los

consumidores al momento de elegir a Starbucks CC MALL
PLAZA Av. América Oeste 13011, Trujillo

- Identificar el nivel de aceptación y preferencia de los

consumidores hacia Starbucks. CC MALL PLAZA Av. América
Oeste 13011, Trujillo

SITUACIÓN ACTUAL.

Actualmente Roky´s, es un restaurante muy acogido y reconocido a nivel nacional

por la mayoría de la población peruana debido a su buena atención con el público
y un menú variado para los diferentes gustos de los consumidores.
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Rokys, cuenta con más 30 locales en la ciudad de lima y 3 locales en la ciudad

de Trujillo.

METODOLOGÍA - POBLACIÒN
- Nuestra población son los consumidores Starbucks CC MALL
PLAZA Av. América Oeste 13011, Trujillo de 1300 entre
hombres y mujeres

 Muestra: n = 170 clientes

 Usamos la fórmula:

N= población

Z= valor de Z calculado en tablas (1.96)

Nivel de confianza (95%)

E= nivel de error (0.05)

p= probabilidad favorable (0.5)

q= probabilidad desfavorable (0.5)

n= muestra= 154 clientes

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RESOLVIENDO

( 1.96) x (0.5) x (0.5) x (1300)

n=
(0.05)² x (N – 1) + (1.96)²x (0.5) x (0.5)

637
n=
(0.0025) x (1,300– 1) + (1.96)² x(0.5) x (0.5)

686
n=
3.7375

n = 170.43

Nota: La muestra es de 170 .43 personas, pero por motivo de tiempo y

costo, solo tomaremos como referencia la encuesta a 50 clientes.

Técnicas de investigación:
Entrevista: La entrevista, será aplicada a la administradora de Starbucks mall plaza
la cual nos brindara mayor información, respondiendo algunas preguntas.
A continuación, vamos a entrevistar al administrador, quien nos hablará un poco más
sobre Starbucks mall plaza respondiendo algunas preguntas que se le realizará.

1. ¿Por qué el consumidor debería venir a Starbucks mall plaza?

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2. ¿Cuál es el valor agregado que tiene Starbucks mall plaza respecto a sus
competidores?

3. ¿Tienen un plan estratégico de Marketing?

4. ¿Es importante que actualmente un emprendedor haga investigación de

mercado?

5. ¿Cuán importante es que una empresa se adecúe con las nuevas

tendencias y competencia en el segmento de cafés y calidad de servicio?

6. ¿Starbucks mall plaza ha llegado a fidelizar a sus clientes hasta el día de

hoy?

7. ¿Cuáles son sus metas para el futuro?

ENCUESTA A LOS CONSUMIDORES .

MARQUE CON UNA X, LA RESPUESTA QUE LE PAREZCA CONVENIENTE.
1 ¿Con qué frecuencia acude a Starbucks mall plaza?
a
Diario
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a
Semanal
a
Mensual
a
Una vez al año

2. ¿Con quién acude?

a
Amigos
a
Familiares
a
Novio(a)
a
Solo(a)

3 ¿Cuál es el factor por el que más acude?

a
Atención
a
Cafe
a
Calidad del servicio
a
Ofertas

4. ¿Cuánto suele gastar en cada visita?

a
20
a
50
a
80
a
100

5. ¿Cómo califica usted el servicio que les brinda Starbucks mall plaza?
a
Satisfecho
a
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Excelente
a
Regular
a
Malo

6.¿Recomendaría a Starbucks mall plaza otras personas ?

a
Muy Probablemente
a
Probablemente
a
No

7 ¿Cómo se enteró de Starbucks mall plaza?

a
Redes sociales
a
Amigos o familiares
a
Publicidad en tv o radio

8 .¿Qué edad tiene usted ?

a
18 a 25 años
a
25 a 35 años
a
35 a más.