Beruflich Dokumente
Kultur Dokumente
Abstract
To know the quality of service felt real by consumer, there is indicator of consumer satisfaction measure which lies in
five dimension of service quality. The five dimensions are: Reliability, Tangibles, Responsiveness, Assurance, and
Emphaty. Service and satisfaction are two things that cannot be separated, because with the satisfaction of the related
parties can mutually correct to where the service provided whether to get better or worse (Kurniati, 2013). Based on
the above, the purpose of this study to analyze the Relationship Between Quality Service With Patient Satisfaction in
Polyclinic Diseases In General Hospital GMIM Pancaran Kasih Manado. This research is an analytic research with
cross sectional study design which conducted on October 2017 - January 2018 at Poliklinik Disease in General
Hospital of GMIM Pancaran Kasih Manado. The sample of research based on the calculation Using Single Proportion
Formulas is 97 people. Sampling method by quota sampling. The analysis used chi-square test at ranging from
univariate, bivariate, and multivariate. The results showed that the value of p value between physical evidence (0.001),
reliability (0.103), responsiveness (0.047), assurance (0,195), and attention (0,020) with patient satisfaction in
Polyclinic Diseases in General Hospital GMIM Pancaran Kasih Manado. There is a relationship between physical
evidence, responsiveness, and attention to patient satisfaction in Polyclinic Diseases Internal General Hospital GMIM
Pancaran Kasih Manado, while there is no relationship between reliability and assurance with patient satisfaction in
Polyclinic Diseases in General Hospital GMIM Pancaran Kasih Manado. Suggestions for improving, upgrading, and
developing physical facilities, improving services, making suggestion boxes, for patient complaints in the Outpatient
Installation.
Abstrak
Untuk mengetahui kualitas pelayanan yang dirasakan secara nyata oleh konsumen, ada indikator ukuran kepuasaan
konsumen yang terletak pada lima dimensi kualitas pelayanan. Kelima dimensi tersebut, yaitu : Reliability, Tangibles,
Responsiveness, Assurance, dan Emphaty. Pelayanan dan kepuasan merupakan dua hal yang tidak dapat dipisahkan,
karena dengan adanya kepuasan maka pihak terkait dapat saling mengkoreksi sampai dimana pelayanan yang
diberikan apakah bertambah baik atau buruk (Kurniati, 2013). Berdasarkan hal tersebut maka tujuan penelitian ini
menganalisis Hubungan Antara Mutu Pelayanan Dengan Kepuasan Pasien di Poliklinik Penyakit Dalam Rumah Sakit
Umum GMIM Pancaran Kasih Manado.
Penelitian ini merupakan penelitian analitik dengan rancangan cross sectional study yang dilaksanakan pada
bulan Oktober 2017 – Januari 2018 di Poliklinik Penyakit Dalam Rumah Sakit Umum GMIM Pancaran Kasih
Manado. Sampel penelitian berdasarkan perhitungan Menggunakan Rumus Proporsi Tunggal adalah 97 orang.Metode
pengambilan sampel secara quota sampling. Analisis menggunakan uji chi-square di mulai dari univariat, bivariat,
dan multivariat.
Hasil penelitian menunjukkan bahwa nilai p value antara bukti fisik (0,001), kehandalan (0,103), daya
tanggap (0,047), jaminan (0,195), dan perhatian (0,020) dengan kepuasan pasien di Poliklinik Penyakit dalam Rumah
Sakit Umum GMIM Pancaran Kasih Manado.
Terdapat hubungan antara bukti fisik, daya tanggap, dan perhatian dengan kepuasan pasien di Poliklinik
Penyakit Dalam Rumah Sakit Umum GMIM Pancaran Kasih Manado, sedangkan tidak terdapat hubungan antara
kehandalan dan jaminan dengan kepuasan pasien di Poliklinik Penyakit Dalam Rumah Sakit Umum GMIM Pancaran
Kasih Manado. Saran melakukan perbaikan, peningkatan, dan pengembangan sarana fisik, meningkatkan jasa
pelayanan, membuat kotak saran, untuk keluhan pasien di Instalasi Rawat Jalan.
Kata Kunci : Mutu Pelayanan , Kepuasan Pasien, Hubungan, Pasien rawat jalan
9
Jurnal KEDOKTERAN KLINIK (JKK), Volume 2 No 1 , Januari - Maret 2018
.
Pendahuluan penelitian yang secara kritis membahas hubungan
Menurut WHO (World Health Organization), antara variabel bebas dan akibat yang
rumah sakit adalah bagian integral dari suatu mempengaruhi kepuasan pasien secara
organisasi sosial dan kesehatan dengan fungsi keseluruhan serta dampaknya terhadap proses
menyediakan pelayanan paripurna peningkatan kualitas organisasi pelayanan
(komprehensif), penyembuhan penyakit (kuratif) kesehatan. Peneliti menekankan pentingnya
dan pencegahan penyakit (preventif) kepada pelaksanaan evaluasi terhadap pasien sebagai
masyarakat. Rumah sakit juga merupakan pusat strategi dalam penyusunan rencana pelayanan
pelatihan bagi tenaga kesehatan dan pusat kesehatan.
penelitian medik. Amin dan Nasharudin (2013) meneliti
Berdasarkan undang-undang No. 44 “Hospital Service Quality And Its Effects On
Tahun 2009 tentang rumah sakit, yang Patient Satisfaction And Behavioural Intention”
dimaksudkan dengan rumah sakit adalah institusi Sebanyak 350 kuesioner disebarkan dan
pelayanan kesehatan yang menyelenggarakan sebanyak 216 yang dianalisis. Hasil peneitian
pelayanan kesehatan perorangan secara paripurna menunjukkan bahwa 5 dimensi yaitu penerimaan
yang menyediakan pelayanan rawat jalan, rawat pasien, pelayanan dokter, pelayanan secara
inap, dan gawat darurat. keseluruhan, pelepasan dan tanggung jawab
Rumah sakit merupakan suatu organisasi sosial merupakan variabel yang mendukung mutu
kompleks yang menggunakan perpaduan pelayanan rumah sakit. Peneliti menekankan
peralatan ilmiah yang rumit dan khusus, yang tingginya mutu pelayanan rumah sakit
difungsikan oleh kelompok tenaga terlatih dan mendorong naiknya peringkat kepuasan pasien.
terdidik dalam menghadapi masalah-masalah Sebagai implikasi praktis, peneliti menganjurkan
yang berkaitan dengan pengetahuan medik agar pengelola RS sebaiknya menggunakan
modern untuk tujuan pemulihan dan indikator mutu pelayanan dan kepuasan pasien
pemeliharaan kesehatan yang baik. Instalasi sebagai strategi untuk meningkatkan loyalitas
Rawat Jalan (IRJ) merupakan unit fungsional pengunjung RS.
yang menanganai penerimaan pasien di rumah Untuk mengetahui kualitas pelayanan
sakit, baik yang akan berobat jalan maupun yang yang dirasakan secara nyata oleh konsumen, ada
akan dirawat di rumah sakit. indikator ukuran kepuasaan konsumen yang
Ada beberapa unsur yang penting di terletak pada lima dimensi kualitas pelayanan.
dalam kualitas yang diharapkan pasien, yaitu Kelima dimensi tersebut, yaitu : Reliability,
pasien harus merupakan prioritas utama Tangibles, Responsiveness, Assurance, dan
organisasi, pasien merupakan konsumen yang Emphaty. Pelayanan dan kepuasan merupakan
penting dan untuk menjamin kepuasan pasien dua hal yang tidak dapat dipisahkan, karena
maka sangat perlu adanya pelayanan yang dengan adanya kepuasan maka pihak terkait
berkualitas tinggi sesuai dengan keinginanan dapat saling mengkoreksi sampai dimana
pasien (Tjiptono, 2014). pelayanan yang diberikan apakah bertambah baik
Menurut Kotler, dkk (2012) kepuasan atau buruk (Kurniati, 2013).
pasien adalah perasaan senang dan kecewa pasien Pasien merupakan bagian dari pelanggan
sebagai hasil perbandingan antara prestasi yang yang tentunya pihak rumah sakit harus
dirasakan dengan harapan. Pasien akan puas memberikan pelayanan terbaik untuk memenuhi
apabila layanan yang didapatkannya sekurang- kepuasan dari pasien. Pada kenyataannya
kurangnya sama atau melampaui harapan pasien. terdapat keluhan pasien sehubungan dengan
Sedangkan ketidakpuasan akan timbul apabila pelayanan di Poliklinik Penyakit Dalam Rumah
hasil (outcome) tidak memenuhi harapan pasien Sakit Umum GMIM Pancaran Kasih Manado
(Aziz, 2012). menyatakan tidak puas pelayanan di rawat jalan
Al-Abri dan Al-Balushi (2014) menulis karena dokter terlambat datang sehingga pasien
artikel “Patient Satisfaction Survey as a Tool harus menunggu lebih 1 jam, sebagian
Towards Quality Improvement” Artikel ini menyatakan kehadiran dokter tidak sesuai jadwal
menyelidiki secara mendalam sejumlah praktek yang ada, demikian juga ada yang
10
Jurnal KEDOKTERAN KLINIK (JKK), Volume 2 No 1 , Januari - Maret 2018
menyatakan perawat dan dokter kurang ramah, dilaksanakan pada bulan Oktober 2017 – Januari
dan sebagian menyatakan waktu konsultasi yang 2018 di Poliklinik Penyakit Dalam Rumah Sakit
kurang. Umum GMIM Pancaran Kasih Manado. Sampel
Dengan menganalisis persepsi pasien penelitian berdasarkan perhitungan
tentang pengaruh terhadap persepsi mutu Menggunakan Rumus Proporsi Tunggal adalah
pelayanan rawat jalan khususnya pelayanan 97 orang.Metode pengambilan sampel secara
Poliklinik Penyakit Dalam Rumah Sakit Umum quota sampling. Analisis menggunakan uji chi-
GMIM Pancaran Kasih Manado maka square di mulai dari univariat, bivariat, dan
kesenjangan antara pasien dan pihak pengelola multivariat.
rumah sakit dapat diminimalkan sehingga
akhirnya rumah sakit dapat memberikan Hasil dan Pembahasan
pelayanan yang berkualitas sekaligus memenuhi a. Hubungan Antara Bukti Fisik Dengan
harapan dan kepuasan pasien. Kepuasan Pasien Di Poliklinik Penyakit
Dalam Rumah Sakit Umum GMIM Pancaran
Metode Penelitian Kasih Manado
Penelitian ini merupakan penelitian analitik
dengan rancangan cross sectional study yang
Tabel 1. Hubungan Antara Bukti Fisik Dengan Kepuasan Pasien Di Poliklinik Penyakit Dalam
Rumah Sakit Umum GMIM Pancaran Kasih Manado
Kepuasan Pasien
Bukti Fisik Puas Tidak Puas Total Nilai p
n % n % n %
Baik 43 44.3 25 25.8 68 70.1
0,001
Kurang Baik 7 7.2 22 22.7 29 29.9
Total 50 51.5 47 48.5 97 100.0
Berdasarkan tabulasi silang yang dilakukan Rumah Sakit Umum GMIM Pancaran Kasih
antara bukti fisik dengan kepuasan pasien, Manado akan semakin puas pula.
diperoleh data bahwa dari 68 responden (70,1%) Amole, dkk (2015) dalam penelitiannya
yang bukti fisik baik, kepuasan pasien merasa mengenai Determinants Of Patient Satisfaction
puas sebanyak 43 responden (44,3%) dan yang On Service Quality Dimensions In The Nigeria
tidak puas sebanyak 25 responden (25,8%), Teaching Hospitals, menunjukkan bahwa pasien
sedangkan dari 29 responden (29,9) yang bukti memiliki preferensi terbesar terhadap dimensi
fisik kurang baik, kepuasan pasien merasa puas empati kualitas layanan di rumah sakit
sebanyak 7 responden (7,2%) dan yang tidak puas pendidikan dengan vektor eigen sebesar 16,46%.
sebanyak 22 responden (22,7%). Berdasarkan Preferensi paling sedikit adalah waktu tunggu
hasil analisis uji Chi-Square didapatkan hasil dengan vektor eigen sebesar 6,9%. Berdasarkan
dengan nilai p = 0,001 < 0,05 yang menunjukkan temuan ini, studi ini menyimpulkan bahwa AHP
terdapat hubungan yang bermakna antara bukti dapat berhasil diterapkan untuk memastikan
fisik dengan Kepuasan Pasien Di Poliklinik faktor-faktor penentu kepuasan pasien di antara
Penyakit Dalam Rumah Sakit Umum GMIM dimensi kualitas layanan. Dengan demikian,
Pancaran Kasih Manado penelitian ini berimplikasi pada keputusan
Hal ini menunjukkan bahwa ada mengenai pemantauan yang efektif terhadap
hubungan antara bukti fisik dengan kepuasan keseluruhan sistem kesehatan untuk
pasien rawat jalan di Poliklinik Penyakit Dalam meningkatkan kualitas layanan perawatan
Rumah Sakit Umum GMIM Pancaran Kasih kesehatan yang akan meningkatkan kepuasan
Manado, yaitu bukti fisik yang semakin baik pasien
maka kepuasan pasien Poliklinik Penyakit Dalam Pada umumnya seseorang akan
memandang suatu potensi rumah sakit tersebut
11
Jurnal KEDOKTERAN KLINIK (JKK), Volume 2 No 1 , Januari - Maret 2018
awalnya dari kondisi fisik. Dengan kondisi yang karena itu pihak Poliklinik Penyakit Dalam
bersih, rapi, dan teratur orang akan menduga Rumah Sakit Umum GMIM Pancaran Kasih
bahwa rumah sakit tersebut akan melaksanakan Manado selalu berusaha menjaga supaya keadaan
fungsinya dengan baik. Hubungan bukti fisik ruang rawat jalan tetap bersih selama pasien
dengan kepuasan pasien adalah: bukti fisik menjalani perawatan. Supartiningsih (2017)
mempunyai pengaruh positif dan signifikan meneliti pengaruh kualitas pelayanan ditinjau
terhadap kepuasan pasien. Semakin baik persepsi dari dimensi tampilan fisik, kehandalan, daya
pelanggan terhadap bukti fisik maka kepuasan tanggap, jaminan, dan empati terhadap kepuasan
pasien akan semakin tinggi, dan jika penilaian pasien rumah sakit Sarila Husada Sragen.
pasien terhadap bukti fisik buruk, maka kepuasan Penelitian ini menemukan bahwa tangibel
pasien semakin rendah. Seorang pasien yang berpengaruh terhadap kepuasan Pelanggan pasien
menjalani perawatan di ruang rawat jalan, pada rumah sakit Sarila Husada Sragen
saat masuk pertama-tama yang dinilai oleh
pasien/klien rawat jalan adalah penampilan fisik b. Hubungan Antara Kehandalan Dengan
kamar tempat dia diperiksa. Pasien rawat jalan Dengan Kepuasan Pasien Di Poliklinik
pada umumnya menginginkan ruang periksa Penyakit Dalam Rumah Sakit Umum GMIM
yang baik sesuai dengan keinginan mereka, oleh Pancaran Kasih Manado
Tabel 2. Hubungan Antara Kehandalan Dengan Kepuasan Pasien Di Poliklinik Penyakit Dalam
Rumah Sakit Umum GMIM Pancaran Kasih Manado
Kepuasan Pasien
Kehandalan Puas Tidak Puas Total Nilai p
n % n % n %
Baik 41 42.3 31 32.0 72 74.2
0,103
Kurang Baik 9 9.3 16 16.5 25 25.8
Total 50 51.5 47 48.5 97 100,0
Berdasarkan tabulasi silang yang dilakukan pelayanan. Hal ini sejalan dengan penelitian
antara kehandalan dengan kepuasan pasien, Eryanto (2011) yang dilakukan pada pasien rawat
diperoleh data bahwa dari 72 responden (74,2%) jalan di RS Bintaro bahwa semakin baik
yang kehandalan baik, kepuasan pasien yang kehandalan maka semakin besar pula kepuasan
puas sebanyak 41 responden (42,3%) dan yang pasien terhadap pelayanan Rumah Sakit.
tidak puas sebanyak 31 responden (32,0%), Kehandalan merupakan salah satu dari
sedangkan dari 25 responden yang kehandalan lima dimensi mutu pelayanan, dan menurut
kurang baik, kepuasan pasien yang puas Tjiptono (2006) bahwa mutu pelayanan berkaitan
sebanyak 9 responden (9,3%) dan tidak puas erat dengan kepuasan, dimana mutu yang baik
sebanyak 16 responden (16,5%). Berdasarkan akan memberikan pengalaman bagi pelanggan
hasil analisis uji Chi-Square didapatkan hasil dan selanjutnya akan mengundang mereka datang
dengan nilai p = 0,103 > 0,05 yang menunjukkan kembali untuk kunjungan berikutnya dan menjadi
tidak terdapat hubungan yang bermakna antara pelanggan yang loyal. Hubungan kehandalan
kehandalan dengan Kepuasan Pasien Di dengan kepuasan pasien yaitu kehandalan
Poliklinik Penyakit Dalam Rumah Sakit Umum mempunyai pengaruh positif dan signifikan
GMIM Pancaran Kasih Manado terhadap kepuasan pasien. Semakin baik persepsi
Hal ini menunjukkan bahwa ada pelanggan terhadap kehandalan maka kepuasan
hubungan antara variabel kehandalan dengan pasien akan semakin tinggi dimana jika persepsi
kepuasan pasien di Poliklinik Penyakit Dalam pasien terhadap kehandalan buruk, maka
Rumah Sakit Umum GMIM Pancaran Kasih kepuasan pasien akan semakin rendah.
Manado yaitu semakin baik kehandalan maka Andriani, (2017) dalam penelitiannya
pasien juga akan merasa puas terhadap mengenai Hubungan Mutu Pelayanan Kesehatan
12
Jurnal KEDOKTERAN KLINIK (JKK), Volume 2 No 1 , Januari - Maret 2018
Dengan Kepuasan Pasien Diruangan Poliklinik hospitals” Survei pada kunjungan pasien rawat
Umum Puskesmas Bukit tinggi, Hasil penelitian jalan satu dari lima belas fasilitas pengobatan
diperoleh dari responden yang memiliki kualitas yang berada di seluruh Korea. Sebanyak 728
pelayanan tinggi, ada lebih dari sebagian besar survei dimasukkan dalam analisis akhir setelah
responden yang memiliki persentase (58,5%) mengecualikan kuesioner yang tidak lengkap
responden yang merasa puas dan memiliki atau salah. Hasil penelitian menunjukkan bahwa
kualitas melebihi tidak adanya separuh dari faktor-faktor yang diukur dari kinerja dokter dan
jumlah tersebut pada persentase (36,9%) kualitas prosedur pelayanan berpengaruh positif
mendapat kepuasan. Berdasarkan the statistic terhadap efektivitas pengobatan. Kesan fasilitas
testobtained pvalue = 0,035 so when dan lingkungan berdampak langsung pada tingkat
dibandingkan dengan a = 0,10, nilai p <a (0,035 kepuasan pertemuan layanan interpersonal
<0,10) dapat disimpulkan ada korelasi antara berbasis medis, sementara efektivitas pengobatan
ketentuan kondisi kesehatan masyarakat dengan secara positif mempengaruhi kepuasan kualitas
kepuasan pasien rawat inap Balehin 2014. layanan medis namun efektifitas pengobatan
Hasil penelitian Walewangko, dkk memiliki pengaruh yang lebih signifikan
(2015), membuktikan bahwa kecepatan dalam terhadap kepuasan dibandingkan dengan fasilitas
proses administrasi berpengaruh positif terhadap dan lingkungan, dan secara tidak langsung
persepsi kehandalan rumah sakit. Demikian juga mempengaruhi kepuasan dan secara langsung
penelitian yang dilakukan Yusuf (2012) pada mempengaruhi niat untuk meninjau kembali.
pasien rawat inap RS Anutapura Kota Palu bahwa Disimpulkan juga bahwa pengobatan yang efektif
semakin baik kehandalan maka semakin besar secara positif mempengaruhi niat pasien untuk
pula kepuasan pasien terhadap pelayanan Rumah berkunjung kembali ke fasilitas pelayanan
Sakit. dimana pertama kali mendapatkan pelayanan.
Kim et al (2014) meneliti “Quality of
medical service, patient satisfaction and loyalty c. Hubungan Antara Daya Tanggap Dengan
with a focus on interpersonal-based medical Dengan Kepuasan Pasien Di Poliklinik
service encounters and treatment effectiveness: a Penyakit Dalam Rumah Sakit Umum GMIM
cross-sectional multicenter study of Pancaran Kasih Manado
complementary and alternative medicine (CAM)
Tabel 3. Hubungan Antara Daya Tanggap Dengan Dengan Kepuasan Pasien Di Poliklinik Penyakit
Dalam Rumah Sakit Umum GMIM Pancaran Kasih Manado
Kepuasan Pasien
Daya Tanggap Puas Tidak Puas Total Nilai p
n % n % n %
Baik 48 49.5 39 40.2 87 89.7
0,047
Kurang Baik 2 2.1 8 8.2 10 10.3
Total 50 51.5 47 48.5 97 100.0
13
Jurnal KEDOKTERAN KLINIK (JKK), Volume 2 No 1 , Januari - Maret 2018
Penyakit Dalam Rumah Sakit Umum GMIM pasien terhadap daya tanggap buruk, maka
Pancaran Kasih Manado yaitu semakin tanggap kepuasan pasien akan semakin rendah. Sesuai
pelayanan maka penilaian pasien/klien rawat dengan pendapat Leboeuf (2012), bahwa daya
jalan terhadap pelayanan asuhan keperawatan tanggap sebagai suatu sikap tanggap para
akan semakin puas pula. Menurut Griffith (2007), karyawan melayani saat dibutuhkan pasien
dalam rangka meningkatkan loyalitas dapat berkaitan erat dengan kepuasan pelanggan. Hal
dilakukan dengan cara menambahkan nilai apa ini didapatkan juga oleh Ardani dan
yang ditawarkan, menambahkan nilai dapat Supartiningsih (2017) dalam penelitian mereka
dilakukan dengan cara seperti meningkatkan mengenai pengaruh kualitas layanan terhadap
kecepatan pelayanan. kepuasan dan WOM di RSUD Wangaya
Bagi sebuah rumah sakit, sangat penting Denpasar, bahwa Daya tanggap merupakan
akan adanya petugas terutama perawat yang cepat faktor dominan terhadap kepuasan pasien di
tanggap dalam melayani pelanggan/pasien, RSUD Wangaya Denpasar. Menurut Tjiptono
karena perawat merupakan sumber daya rumah (2006), kepuasan mampu memberikan dasar yang
sakit yang paling sering berinteraksi dengan baik bagi pembelian ulang dan terciptanya
pasien. Daya tanggap petugas dalam melayani loyalitas pelanggan, serta membentuk suatu
pasien/klien berhubungan erat dengan kepuasan rekomendasi dari mulut ke mulut yang
pasien. menguntungkan.
Hubungan daya tanggap dengan
kepuasan pasien ialah daya tanggap mempunyai d. Hubungan Antara Jaminan Dengan
pengaruh positif dan signifikan terhadap Kepuasan Pasien Di Poliklinik Penyakit
kepuasan pasien. Semakin baik persepsi Dalam Rumah Sakit Umum GMIM Pancaran
pelanggan terhadap daya tanggap maka kepuasan Kasih Manado
pasien akan semakin tinggi, dan jika persepsi
Tabel 4. Hubungan Antara Jaminan Dengan Dengan Kepuasan Pasien Di Poliklinik Penyakit Dalam
Rumah Sakit Umum GMIM Pancaran Kasih Manado
Kepuasan Pasien
Jaminan Puas Tidak Puas Total Nilai p
n % n % n %
Baik 49 50.5 43 44.3 92 94.8
0, 195
Kurang Baik 1 1.0 4 4.1 5 5.2
Total 50 51.5 47 48.5 97 100.0
Berdasarkan tabulasi silang yang dilakukan Hal ini menunjukkan bahwa ada
antara jaminan dengan kepuasan pasien, hubungan antara penilaian jaminan dengan
diperoleh data bahwa dari 92 responden (94,8%) kepuasan pasien rawat jalan di Poliklinik
yang jaminan baik, kepuasan pasien yang puas Penyakit Dalam Rumah Sakit Umum GMIM
sebanyak 49 responden (50,5%) dan yang tidak Pancaran Kasih Manado yaitu semakin puas
puas sebanyak 43 responden (44,3%), sedangkan penilaian akan jaminan maka kepuasan pasien
dari 5 responden yang jaminan kurang baik, rawat jalan akan semakin puas pula.
kepuasan pasien yang puas sebanyak 1 responden Menurut Tjiptono (2014), mutu
(1,0%) dan tidak puas sebanyak 4 responden pelayanan kesehatan bagi seorang pasien tidak
(4,1%). Berdasarkan hasil analisis uji Chi-Square lepas dari rasa puas terhadap pelayanan kesehatan
didapatkan hasil dengan nilai p = 0,195 > 0,05 yang diterima, dimana mutu yang baik dikaitkan
yang menunjukkan tidak terdapat hubungan yang dengan kesembuhan dari penyakit, peningkatan
bermakna antara jaminan dengan Kepuasan derajat kesehatan atau kesegaran, lingkungan
Pasien Di Poliklinik Penyakit Dalam Rumah perawatan yang menyenangkan, dan keramahan
Sakit Umum GMIM Pancaran Kasih Manado petugas. Jaminan meliputi kemampuan atas
14
Jurnal KEDOKTERAN KLINIK (JKK), Volume 2 No 1 , Januari - Maret 2018
Tabel 5. Hubungan Antara Perhatian Dengan Kepuasan Pasien Di Poliklinik Penyakit Dalam Rumah
Sakit Umum GMIM Pancaran Kasih Manado
Kepuasan Pasien
Perhatian Puas Tidak Puas Total Nilai p
n % n % n %
Baik 47 48.5 36 37.1 83 85.6
0, 020
Kurang Baik 3 3.1 11 11.3 14 14.4
Total 50 51.5 47 48.5 97 100.0
Berdasarkan tabulasi silang yang dilakukan sebanyak 47 responden (48,5%) dan yang tidak
antara perhatian dengan kepuasan pasien, puas sebanyak 36 responden (37,1%), sedangkan
diperoleh data bahwa dari 83 responden (85,6%) dari 14 responden yang perhatian kurang baik,
yang perhatian baik, kepuasan pasien yang puas kepuasan pasien yang puas sebanyak 3 responden
15
Jurnal KEDOKTERAN KLINIK (JKK), Volume 2 No 1 , Januari - Maret 2018
(3,1%) dan yang tidak puas sebanyak 11 variabel perhatian sangat dominan pengaruhnya
responden (11,3%). Berdasarkan hasil analisis uji terhadap kepuasan pasien. Lebih lanjut,
Chi-Square didapatkan hasil dengan nilai p = penelitian dari Sulianti (2010) serta penelitian
0,020 < 0,05 yang menunjukkan terdapat dari Moniung (2014), mendapatkan bahwa
hubungan yang bermakna antara perhatian variabel perhatian berhubungan erat dengan
dengan Kepuasan Pasien Di Poliklinik Penyakit terciptanya pelayanan yang bermutu. Pelayanan
Dalam Rumah Sakit Umum GMIM Pancaran yang bermutu dapat memberikan pengalaman
Kasih Manado yang baik bagi pelanggan dan akan mengundang
Penilaian pasien bahwa perhatian kurang mereka untuk datang kembali dan menjadi
puas terutama dalam hal petugas kurang pelanggan yang loyal.
mendengarkan dengan seksama akan keluhan Sesuai dengan pendapat Tjiptono (2014)
pasien, sehingga pasien merasa kebutuhannya akan pentingnya dimensi perhatian dalam
kurang ditanggapi. Seorang pasien yang merasa memberikan pelayanan yang bermutu. Hal ini
diperhatikan oleh petugas akan menimbulkan sejalan dengan penelitian Puspitasari dan Edris
rasa puas pada pasien tersebut, maka (2011) mengenai kepuasan pasien di Instalasi
pelanggan/pasien akan berusaha untuk mengingat Rawat Inap Keluarga Sehat Hospital Pati yang
nama dan wajah perawat tersebut, dan tidak mendapatkan bahwa variabel perhatian sangat
menutup kemungkinan setelah keluar dari rumah dominan pengaruhnya terhadap kepuasan pasien.
sakit pelanggan/pasien akan tetap menjalin Penelitian mengenai Loyalitas Pasien di Rawat
hubungan yang baik dengan petugas tersebut. Inap RS Bhayangkara Mappa Oudang Kota
Menurut hasil penelitian dilihat pula Makassar oleh Berlianty, et al. (2013)
bahwa penilaian tidak puas pada variabel mendapatkan bahwa variabel perhatian
perhatian yang menjadikan kepuasan pasien tidak berhubungan erat dengan teriptanya pelayanan
puas ialah sebesar 9,2%, ini lebih besar dibanding yang bermutu. Pelayanan yang bermutu dapat
dengan pasien yang merasa puas pada kepuasan memberikan pengalaman yang baik bagi
pasien sebesar 1,9%, sedangkan penilaian puas pelanggan dan akan mengundang mereka untuk
pada variabel perhatian yang menjadikan pasien datang kembali dan menjadi pelanggan yang
merasa puas pada kepuasan pasien sebesar loyal.
61,1%, ini lebih besar dibanding dengan pasien
yang merasa tidak puas pada kepuasan pasien Kesimpulan
yakni sebesar 27,8%. Hal ini menunjukkan 1. Terdapat hubungan antara bukti fisik dengan
bahwa ada hubungan antara penilaian perhatian kepuasan pasien di Poliklinik Penyakit
dengan kepuasan pasien di Instalasi Rawat Jalan Dalam Rumah Sakit Umum GMIM Pancaran
Bedah RSUP Prof Kandou Manado, yaitu Kasih Manado.
semakin perhatian maka penilaian terhadap 2. Tidak terdapat hubungan antara kehandalan
kepuasan pasien juga akan semakin puas. dengan kepuasan pasien rawat jalan di
Hubungan perhatian dengan kepuasan Poliklinik Penyakit Dalam Rumah Sakit
pasien ialah perhatian mempunyai pengaruh Umum GMIM Pancaran Kasih Manado.
positif dan signifikan terhadap kepuasan pasien. 3. Terdapat hubungan antara daya tanggap
Semakin baik persepsi pelanggan terhadap dengan kepuasan pasien rawat jalan di
perhatian maka kepuasan pasien akan semakin Poliklinik Penyakit Dalam Rumah Sakit
tinggi, dan jika penilaian pasien terhadap Umum GMIM Pancaran Kasih Manado.
kepedulian buruk, maka kepuasan pasien akan 4. Tidak terdapat hubungan antara jaminan
semakin rendah. dengan kepuasan pasien rawat jalan di
Sesuai dengan pendapat Muninjaya Poliklinik Penyakit Dalam Rumah Sakit
(2011) akan pentingnya dimensi perhatian dalam Umum GMIM Pancaran Kasih Manado.
memberikan pelayanan yang bermutu. Hal ini 5. Terdapat hubungan antara perhatian dengan
sejalan dengan penelitian Rattoe (2013) kepuasan pasien rawat jalan di Poliklinik
mengenai hubungan antara mutu pelayanan Penyakit Dalam Rumah Sakit Umum GMIM
dengan keputusan kunjungan ulang di RSU Pancaran Kasih Manado.
Bethesda Tomohon yang mendapatkan bahwa
16
Jurnal KEDOKTERAN KLINIK (JKK), Volume 2 No 1 , Januari - Maret 2018
17
Jurnal KEDOKTERAN KLINIK (JKK), Volume 2 No 1 , Januari - Maret 2018
Ha. 2017. Quality of medical service, Puspitasari, M. G dan M. Edris. 2011. Pengaruh
patient satisfaction and loyalty with a Kualitas Layanan Terhadap Loyalitas
focus on interpersonal-based medical Dengan Mediasi Kepuasan Pasien Rawat
service encounters and treatment Inap Pada Keluarga Sehat Hospital Pati.
effectiveness: a cross-sectional Analisis Manajemen Vol. 5 No. 2
multicenter study of complementary and Desember
alternative medicine (CAM) hospitals
BMC Complementary and Alternative Supartiningsih. 2017. Kualitas Pelayanan dan
Medicine (2017) 17:174 Kepuasan Pasien Rumah Sakit: Kasus
Pada Pasien Rawat Jalan Jurnal
Kotler, P and K. L. Keller. 2012. Marketing Medicoeticolegal dan Manajemen
Management, 14th Edition. United States Rumah Sakit, 6 (1): 9-15, Januari
of America : Pearson
Syafriza. D., R. Hayati dan I. K. Indiarti. 2009.
Kurniati. 2013. Kepuasan Pasien Rawat Inap The correlation between children
Lontara Kelas III Terhadap Pelayanan nutritional status with calcification stages
Kesehatan di Rumah Sakit Wahidin of mandibulary premolar tooth germ. I n:
Sudirohusodo Makasar. Skripsi, Burket LW, Greenberg MS, ed. KPPIKG
Universitas Hasanudin 2013, Fakultas 2009 15th Scientific Meeting and
Ilmu Sosial dan Ilmu Politik Jurusan Refresher Course in Dentistry Faculty of
Ilmu Administrasi, Program Studi Dentistry Universitas Indonesia, 2009:
Administrasi Negara, Makasar 129-33
Moniung, S. Y., R. Rondonuwu, dan Bataha, Y. Tjiptono, F. 2014. Pemasaran Jasa, Prinsip,
B. 2014. Hubungan tekanan darah sistolik Penerapan, dan Penelitian. Jogyakarta:
dengan kualitas tidur pasien hipertensi di Andi Publisher
Puskesmas Bahu Manado. Jurnal
keperawatan 2 (2). Winardi, H., W. Hidayat, dan A. Wijayanto.
2014. Pengaruh Kualitas Pelayanan
Muninjaya, A. A. G. 2011. Manajemen Terhadap Kepuasan Konsumen Pasien
Kesehatan. Jakarta : EGC Rawat Inap Di Smc Rumah Sakit
Telogorejo. Fakultas Ilmu Sosial dan
Ilmu Politik, Universitas Diponegoro
18