Manual de Técnicas y Arreglo de

Habitaciones y Áreas Públicas

CUALIFICACIÓN PROFESIONAL:
OPERACIONES AUXILIARES EN SERVICIO DE
ALOJAMIENTO Y DE LIMPIEZA.
NIVEL 1
 Entidades Responsables:
Instituto Nacional Tecnológico (INATEC), con la Cooperación
del Gran Ducado de Luxemburgo.

Elaborado por:
Rosa Amelia Potosme Cruz.

Revisión técnica-metodológica:
INATEC.

Managua, Nicaragua
Junio 2013.
 INDICE

Contenido
INTRODUCCION ........................................................................................................................ 1
Recomendaciones generales ................................................................................................ 2
UNIDAD I: DOTACION BASICA DEL AREA DEL DE PISOS, DE ACUERDO CON SUS APLICACIONES Y
EN FUNCION DE SU RENDIMIENTO ÓPTIMO. ............................................................................... 3
1.1 Los Alojamientos turísticos: características, tipo y clasificación. ....................................... 4
1.1.1Tipos y Clasificación. ................................................................................................ 4
1.2 El Departamento de Pisos. .................................................................................................. 9
1.2.1 Actividades. ............................................................................................................... 9
1.2.2 Características ........................................................................................................ 10
1.2.3 Objetivos. ................................................................................................................. 10
1.2.4 Áreas y relaciones interdepartamentales .......................................................... 10
1.3 Área de Habitaciones ......................................................................................................... 6
1.3.1 La Habitación de Hotel. ......................................................................................... 6
1.3.2 Tipos de Habitación de Hotel. ............................................................................. 7
1.4 La camarera (o) de pisos. .................................................................................................... 7
1.4.1 Funciones .................................................................................................................. 8
1.5 Equipos y utensilios de limpieza........................................................................................ 10
1.5.1 Tipos de equipos de limpieza ............................................................................... 10
1.5.2 Tipos de equipos de utensilios de limpieza ....................................................... 11
Ejercicios de Autoevaluación. ..................................................................................................... 17
UNIDAD II: TÉCNICAS DE LIMPIEZA Y PUESTA A PUNTO DE HABITACIONES, SALONES, OFICINAS
Y ÁREAS PÚBLICAS, UTILIZANDO LA MAQUINARIA, EQUIPOS Y MATERIALES ADECUADOS. ..... 18
2.1 productos utilizados en la limpieza ................................................................................... 19
2.1.1 Productos de limpieza: .......................................................................................... 19
2.2 Normas de seguridad en su utilización. ............................................................................ 20
2.3 Productos a utilizar en la limpieza de los establecimientos hoteleros. ............................ 21
2.4 Productos Químicos empleados por el camarero (a) en la limpieza de habitaciones. ..... 22
2.5 Montaje del carro de limpieza de áreas públicas............................................................. 26
2.5.1 Características del carro de limpieza. ................................................................. 27
2.6 Montaje del carro de limpieza de habitaciones. .............................................................. 27
 2.6.1 Mantenimiento del carro de camarera ............................................................ 32
2.7 Técnicas de limpieza y puesta a punto de la zona de pisos y áreas públicas. ................... 33
2.7.1 Técnicas de limpieza y puesta a punto de la zona de pisos..................... 33
2.7.1.1 Pasos a seguir por la camarera (o) en la habitación de salida………......41

2.7.1.4 Montaje de lencería de baño .......................................................................................... 41

2.7.2 Técnicas de limpieza y puesta a punto en las áreas públicas. ............... 48
2.7.2.2 Limpieza de baños públicos. ............................................................................ 48
2.7.2.3 Limpieza de salones de uso común. ................................................................ 49
2. 8 Tipos de limpieza .............................................................................................................. 49
2.8.1 Limpieza en seco. ....................................................................................................... 49
2.8.2 Limpieza de paredes y techos .............................................................................. 50
2.8.3 Espejos, cristales y vidrios. ................................................................................... 51
2.9 Técnicas de Limpieza de pisos en áreas comunes............................................................ 52
2.9.1 Decapado. ............................................................................................................... 53
2.9.2 Impermeabilizado ................................................................................................... 53
2.9.3 Encerado .................................................................................................................. 53
2.9.4 Abrillantado/Método spray. ................................................................................... 54
2.9.5 Cristalizado .............................................................................................................. 54
2.9.6 Diamantado ............................................................................................................. 54
Ejercicios de Autoevaluación. ..................................................................................................... 56
UNIDAD III: TÉCNICAS DE LIMPIEZA Y MANTENIMIENTO DEL MOBILIARIO Y ELEMENTOS
DECORATIVOS, UTILIZANDO LOS PRODUCTOS Y MATERIALES ADECUADOS. ............................ 57
3.1 Limpieza y mantenimiento del mobiliario y elementos decorativos. ............................... 58
3.1.1 Limpieza de mobiliario ........................................................................................... 59
3.1.2 Limpieza de muebles (Mobiliario de madera, lacada, barnizada, superficies
de piel)................................................................................................................................ 60
3.2 Alfombras, Tapicería y tejidos. .......................................................................................... 61
3.2.1 Eliminación de manchas. ...................................................................................... 61
3.3 Funcionamiento elementos decorativos........................................................................... 63
3.3.1 Características ........................................................................................................ 63
3.3.2 Disposición del Mobiliario. ..................................................................................... 63
3.4 Colores y diseño. ............................................................................................................... 64
3.5 Arreglos florales ..................................................................................................... 65
3.6 En los servicios de banquetes ........................................................................................... 66
 3.6.1 Decoración de Mesas. ........................................................................................... 66
3.6.2 Flores Secas. .......................................................................................................... 66
Ejercicios de Autoevaluación. ..................................................................................................... 67
UNIDAD IV: TÉCNICAS BÁSICAS DE COMUNICACIÓN Y ATENCIÓN AL CLIENTE. ......................... 69
4.1 Tipos de clientes. ................................................................................................... 70
4.2 Las quejas y su tratamiento ............................................................................... 71
4.3 Reclamos de clientes ............................................................................................ 73
4.3.1Técnicas de auto control. ....................................................................................... 73
4.3.2 Manejo de situaciones difíciles .................................................................. 73
4.4 Normas básicas de comportamiento ................................................................ 73
4.5 Procedimientos para atención de solicitudes de huéspedes. ........................................... 74
4.6.1 Los clientes VIP. ..................................................................................................... 75
4.6.2 Clientes Enfermos............................................................................................... 76
4.7 Prevención de robos, hurtos y pérdidas. .......................................................................... 76
Ejercicios de Autoevaluación. ..................................................................................................... 78
GLOSARIO .................................................................................................................................... 80
BIBLIOGRAFIA .............................................................................................................................. 82
 INTRODUCCION

El departamento de regiduría pisos o ama de llaves de un hotel, representa sin

lugar a duda, una gama de experiencias diversas, en donde la garantía de que
un huésped regrese a nuestro establecimiento, es garantizada por la camarera
junto a un equipo de trabajo de áreas públicas y lavandería entre otros
departamentos.

Cada detalle en la habitación y zonas comunes, en cuanto a la limpieza,

armonía, atención al cliente, son percibidas por cada uno de nuestros
huéspedes y clientes, quienes reconocen nuestra labor.

Los detalles en las zonas de pisos y áreas públicas, requieren de un personal

capacitado, capaz de identificar las necesidades de los clientes, y no es sino a
través del estudio de este curso que lo podremos lograr. Alcanzando de esta
manera ser un profesional del departamento de pisos, que nos garantizará un
éxito si deseamos hacer carrera en esta profesión.

Durante este manual se alcanzarán las capacidades para “Efectuar limpieza y

arreglo de habitaciones, salones y áreas comunes del establecimiento”. Lo que
te permitirá trabajar en hoteles de prestigio, así como en condominios,
embajadas, etc. Así como los conocimientos para la administración de un
pequeño establecimiento de alojamiento.

1
 Recomendaciones generales

A través del estudio de este manual:

● El lector logrará una buena comprensión de la actividad profesional

relacionada con el Departamento de Regiduría de Pisos de un hotel.

● Ayudará tanto al profesional seriamente interesado en su trabajo como

al estudiante deseoso de formarse un camino sólido en esta fascinante
actividad que es a la hotelería.

● Evaluar y reorientar si fuere el caso, cualquiera de los procedimientos

que esté aplicando actualmente en su ámbito laboral, en caso de estar
ejerciendo su profesión o situará al estudiante en su futuro profesional.

● Será una guía para los profesores en el campo de la enseñanza de

hotelería.

● No se debe interpretar que este manual indica la única y absoluta

verdad, ni tampoco que los procedimientos indicados son infalibles en
todas las situaciones.

2
UNIDAD DE COMPETENCIA 2:

Efectuar limpieza y arreglo de habitaciones, salones y áreas

comunes.

REALIZACIÓN:

Preparar los materiales y equipos para la limpieza, teniendo en

cuenta el plan de trabajo.

MODULO FORMATIVO 1: Técnicas de limpieza y arreglo de

habitaciones, salones y áreas comunes.

UNIDAD I:

Dotación básica del área del de pisos, de acuerdo con sus

aplicaciones y en función de su rendimiento óptimo.

OBJETIVOS DE LA UNIDAD

 Utilizar los equipos, máquinas y materiales que conforman la

dotación básica del área de pisos, de acuerdo con sus
aplicaciones y en función de su rendimiento óptimo.

3
UNIDAD I: DOTACIÓN BÁSICA DEL ÁREA DEL DE PISOS, DE
ACUERDO CON SUS APLICACIONES Y EN FUNCIÓN DE SU
RENDIMIENTO ÓPTIMO.

1.1 Los Alojamientos turísticos: características, tipo y

clasificación.

Al referirnos a la industria del alojamiento, describiremos varios tipos de

alojamientos.

Los Alojamientos turísticos: Son instalaciones temporales en un lugar que

sirve de vivienda. O un lugar donde se está alojado.

Características

El turista moderno dispone de una amplia variedad de tipos de alojamientos,

los cuales varían, desde una casa de huéspedes o un modesto hotel, hasta un
hotel de súper lujo con cientos de habitaciones y modernas instalaciones.

A continuación se menciona en términos generales la definición de hotel:

Hotel: Es una institución de carácter público que ofrece al viajero alojamiento,

alimentos y bebidas, así como entretenimiento, la cual opera con la finalidad de
obtener utilidades.

Los hoteles generalmente tienen más de un plan para ofrecer al cliente la

posibilidad de optar por el que más le convenga. Existen cuatro planes de
alojamiento cuya diferencia entre sí consiste en los servicios de alimentación
que se incluye, esto es:

Plan europeo. No incluye ningún alimento.

Pla continental. Incluye exclusivamente un desayuno ligero que consta de café,

pan, mantequilla y mermelada.

Plan americano modificado. Incluye media pensión (media renta), consistente

en el desayuno y la comida o la cena, a elegir por el huésped.

Plan americano. Incluye pensión (renta) completa, es decir, los tres alimentos.

1.1.1Tipos y Clasificación.

Existen varios sistemas para clasificar a los hoteles; para tal efecto se han
considerado los siguientes criterios:

4
 a) Dimensión: Pequeños, medianos y grandes

b) Tipo de clientela:
1. Comerciales. Para viajeros en tránsito, generalmente en viaje
de negocios.
2. Vacacionales. Localizados en áreas de recreo.
3. Para convenciones. Los cuales reciben grandes grupos de
comerciantes o profesionistas que asisten a convenciones
anuales. Estos hoteles se localizan en centros urbanos, o en
centros vacacionales.
4. Para residentes. Es decir, para personas que no desean
quedarse en casa, prefiriendo permanecer en el hotel temporal o
permanente.

c) Calidad de servicios. Atendiendo a la calidad de servicios que los

hoteles ofrecen al público, la clasificación se hace mediante tres
sistemas diferentes, esto es:
1. Sistema de vocablos descriptivos, considerando al hotel de lujo
como al de óptima categoría, le siguen en orden descendente,
superior de primera, ordinario de primera, superior de turista y
ordinario de turista.
2. Sistema de clave de letras. La categoría óptima es AA,
siguiéndole en orden descendente, A, B, C y D.
3. Sistema de estrellas. La categoría óptima es de cinco estrellas
descendiendo hasta una estrella.

Naturalmente, se podrían agregar claves y vocablos adicionales para describir

otras categorías de hoteles, pero se han considerado únicamente aquellas
dignas de recibir al turista en forma decorosa, habiéndose incluido a hoteles
modestos, pero provistos de los servicios indispensables.

Con el fin de visualizar mejor los sistemas mencionados, a continuación

presentamos un cuadro que incluye equivalencias aproximadas de las
categorías de hoteles.

Principales sistemas de clasificación hotelera.

Vocablos Concepto Clave Estrellas

descriptivos de
letras
De lujo Estos hoteles tienen habitaciones con AA
teléfono, baño privado con agua caliente
día y noche, aire acondicionado,
estacionamiento, peluquería, restaurante,

5
 bares, centros nocturnos, lavanderías,
tintorerías, albercas, canchas de tenis, etc.
Su ubicación es por lo general en las
calles más importantes y céntricas de la
ciudad, o bien, retirados de la ciudad, pero
contando con buenas vías de
comunicación.
Superior de Esta categoría cuenta con los mismos A
primera servicios de los hoteles AA, excepto
canchas de juego. Su ubicación no es
necesariamente en las calles más
importantes de la ciudad.
Ordinario de Esta categoría es semejante a la anterior, B
primera sólo que carece de peluquería, bar,
centros nocturnos, albercas, tintorerías,
etc. En ocasiones los cuartos carecen de
teléfono privado.
Superior de Esta categoría proporciona servicio de C
turista hospedaje exclusivamente en cuartos
cómodos, con baños privados.

Ordinario de Son hoteles modestos, algunos cuartos D

turista tienen baño y en algunos casos cuentan
con uno general para cada planta.

d) Ubicación o relación con otros servicios. Con base en la ubicación o

relación con otros servicios, los hoteles se clasifican en:

1. Hotel metropolitano. Edificio ubicado dentro de las ciudades, en

zonas urbanas y cercanas a lugares de servicios como teatros,
cines,museos, sitios históricos, etc. Ejemplo: Vista panoramica Hotel
Crowne Plaza.

6
 2. Hotel casino. Algunos hoteles presentan características especiales,
tal es el caso del hotel-
casino, donde el ingreso por
concepto de alojamiento es
prácticamente secundario,
pues no obstante que
ofrecen al público
alojamiento y servicios de
alimentos y bebidas, los
ingresos considerables
provienen de los juegos de
azar dentro de los casinos.
Por citar ejemplo. Los hoteles
–casino en la Las Vegas,
Nevada, Estados Unidos. En
Nicaragua, existen casinos
dentro del perímetro de los hoteles metropolitano, pero las
administraciones son independientes. Ejemplo: Hotel Camino Real,
Casino Pharahos Camino Real, ubicado a un costado de la entrada
principal del hotel.

3. Hoteles de centros
vacacionales. Esta otra
modalidad de la industria del
alojamiento, se encuentra
ubicada fuera de las áreas
metropolitanas, e incluye a todo
un complejo de instalaciones
recreativas, las cuales
constituyen propiamente el
atractivo de esa área vacacional
y obviamente la razón de la
existencia del hotel. Ejemplo.
Vista panorámica Hotel Barceló
Montelimar Beach, Nicaragua.

Estas instalaciones pueden incluir balnearios, aprovechando los paisajes de la

región y los recursos naturales.

e) Operación. Atendiendo a su operación, los hoteles se clasifican en:

1. Permanentes. Los que permanecen abiertos durante todo el año.
2. De estación. Los cuales operan exclusivamente durante
determinadas épocas del año.

7
 En este particular, en el caso de Nicaragua no sucede este fenómeno de la
industria, ya que existen dos estaciones del año muy marcadas (verano-
invierno), las cuales por las características de ser un país tropical, permite la
operación de los hoteles de playa durante todo el año. Salvo ocurran
fenómenos naturales que generen alertas de riesgos, ante estas situaciones el
SINAPRED (Sistema Nacional para la Prevención, Mitigación y Atención de
Desastres) coordina las medidas de prevención ante los desastres naturales en
conjunto con otras entidades del estado.

f) Organización. Con base en su organización, los hoteles se clasifican

en:

1. Funcionamiento
independiente. No
están ligados a ninguna
cadena o multinacional
los que les da la libertad
de acción en el trato con
los huéspedes y en la
elección de los servicios
a prestar. Muchos de
ellos son muy
innovadores y ofrecen
servicios excelentes.

2. Funcionamiento en
cadena. Las cadenas
de hoteles constan de
varias unidades que
pertenecen o están
afiliadas a una sola
compañía que opera o
dirige a un gran
número de
establecimientos,
hecho que permite
múltiples ventajas
sobre establecimientos
operados independientemente cuya finalidad es la de obtener una
mayor rentabilidad, una situación de poder, control y prestigio en
el mercado nacional e internacional.

8
 g) Proximidad a terminales de compañías transportadoras y vías de
comunicación. Los hoteles pueden estar ubicados próximos a:

1. Terminales terrestres. Estaciones de autobuses o ferrocarriles.

2. Carreteras. Hoteles localizados a lo largo de éstas.
3. Terminales aéreas. Aeropuertos.
4. Terminales marítimas. En los muelles cuando se trate de
terminales marítimas y en los embarcaderos cuando se trate de
terminales fluviales o lacustres.

Además de los clásicos hoteles, existen otros tipos de alojamientos:

Motel. Los servicios que proporciona este establecimiento, hacen alusión a su

nombre. Este vocablo se deriva de motor y hotel, en consecuencia, este
establecimiento ofrece acomodo tanto para las personas como para sus
automóviles. Estas estructuras se construyen horizontalmente.

Condominios. Son edificios o grupos de edificios en los que los condóminos

compran unidades por separado, convirtiéndose así en copropietarios de las
instalaciones públicas de la estructura y de sus áreas de recreo.

Pensiones o casa de huéspedes. Son muy populares. Constan

aproximadamente de diez habitaciones. Algunas ofrecen pensión(renta)
completa, aunque la mayoría proporciona exclusivamente alojamiento con
desayuno continental.

Bungalows-búngalo. Unidades semejantes a los departamentos ya que se

rentan amueblados y con cocineta, sólo que tienen independencia entre sí. Se
localizan en carreteras o playas.

Cabañas. Estas unidades suelen localizarse cerca de lagos, playas o bosques

y son unidades semejantes a los departamentos, por rentarse amueblados y
con cocinetas.

1.2 El Departamento de Pisos.

Dentro de los departamentos de una empresa de hospedaje, podemos

considerar El Departamento de Pisos (Ama de llaves o Regiduría de Pisos)
como uno de los más importantes, por ser empresas que brindan servicio de
alojamiento, el cual, se realiza en las habitaciones, áreas comunes o públicas
del hotel, cuyo cuidado está a cargo de este Departamento.

1.2.1 Actividades.
El hotel debe lucir acogedor y agradable para sus huéspedes, se debe velar
porque las habitaciones permanezcan limpias, ordenadas correctamente y con

9
linos en perfecto estado. Las áreas comunes como: lobby, pasillos y servicios
sanitarios públicos y elevadores (en caso que los haya) igualmente deben
permanecer limpios y ordenados.

1.2.2 Características
Un hotel pequeño emplea por lo general un número reducido de camaristas
que trabajan bajo la supervisión del gerente. Los grandes hoteles cuentan con
un departamento de ama de llaves perfectamente organizado, el cual dirige un
ama de llaves ejecutiva, la cual dispone de algunos ayudantes tales como
varias supervisoras, la encargada de ropería, un jefe de mozos (cuando la
lavandería depende también del ama de llaves), un jefe de lavandería, etc.

Dentro de los objetivos que debe alcanzar un hotel, se encuentra la imagen y

presentación de sus instalaciones, lo cual ofrece a la vista de los huéspedes y
público en general, un excelente panorama en cuanto a diseño, colorido, buen
gusto, que unidos a la actitud del personal, complementa la idea de lo que el
cliente juzga al llegar al hotel.

Dependiendo de la categoría del hotel, las funciones del encargado de

limpieza, pueden disminuir o aumentar. En algunos hoteles, a este tipo de
personal se le denomina mozos, auxiliares de áreas públicas o camareras de
pisos o habitaciones. Generalmente, se encuentran adscritos al departamento
de Ama de Llaves.

El Departamento de Pisos está integrado junto a los departamentos de

Recepción, Conserjería (anfitriones o botones, mensajeros, etc.) y
Comunicaciones en la Dirección de Alojamiento.

1.2.3 Objetivos.
Sus principales objetivos son la limpieza de todas las instalaciones hoteleras y
la vigilancia del mantenimiento de las mismas.
Entre otras, desarrolla las siguientes funciones:
 Preparación y limpieza de habitaciones, zonas interiores y zonas
comunes.
 Lavado, secado y planchado de la ropa de clientes.
 Lavado, secado y planchado de la ropa del hotel.
 Mantenimiento preventivo de las instalaciones del hotel.
 Gestión de stocks para el desarrollo de sus tareas (ropa, útiles de
limpieza, productos de limpieza, minibares, etc.)

1.2.4 Áreas y relaciones interdepartamentales

Entre las áreas de un hotel podemos mencionar que son todas aquellas áreas
de uso frecuente tanto por los huéspedes, clientes de los servicios del hotel, así
como resto de colaboradores en las diferentes dependencias o departamentos
del hotel.

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Podemos mencionar algunas áreas públicas como lobby, salones,
estacionamientos, gimnasio, bar, restaurante, elevadores, jardines, pasillos,
áreas de piscina.

Áreas externas. También se les conoce como zonas públicas o front of

thehouse. Son aquellas destinadas al uso de los huéspedes y clientes. Se
caracterizan por estar total o parcialmente expuestas a la luz del sol y el aire.
No todas, son responsabilidad del encargado de limpieza, algunas son
responsabilidad del departamento de mantenimiento.

Entre las áreas externas de un hotel, encontramos las siguientes:

 Lobby
 Estacionamiento
 Salones y pasillos
 Áreas de piscina
 Gimnasio
 Restaurantes
 Bar
 Baños públicos
 Centros de negocios
 Elevadores de huéspedes y
de servicio.

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Entre las áreas externas de un hotel, encontramos las siguientes:

 Lobby: Requiere de mucha atención, no sólo por tratarse de un área de transito

intenso, sino porque se trata de la Tarjeta de Presentación del establecimiento.
Prácticamente el Lobby esta siempre ocupado por clientes que hacen check-in o
check-out, esperan, se relacionan o simplemente descansan.
La limpieza a fondo debe estar completamente terminada antes de las 8:30a.m.,
por eso generalmente esta tarea es responsabilidad del turno de amanecida.
Durante el día deberá haber una persona asignada a realizar los repasos de
limpieza: ceniceros, basureros, huellas de dedos en las puertas y vidrios, pasar la
mopa periódicamente por el piso, etc.

 Front desk: Aunque físicamente forma parte del lobby, su limpieza debe
mantener los mismos criterios de calidad. Además de pavimento,
paredes, teléfonos, etc. encontraremos, computadoras, planos de trabajo, que
también deben de estar siempre limpios.
Igual que el Lobby la limpieza debe hacerse fuera de las horas punta para no
interrumpir el trabajo y la atención.

Salones y pasillos: El departamento de eventos deberá comunicar a l

departamento de pisos el calendario y horario (forecast), de eventos previstos,
para poder asegurar que se encuentren siempre preparados. Si se trata de
reuniones, conferencias o similares, se aprovechan los breaks, para limpiar
ceniceros, repasar el estado
general del salón, etc. Es
conveniente que los salones se
limpien lo antes posible una vez
terminado el evento.
En hoteles grandes el personal del
departamento de pisos solo limpia los
salones antes, durante y al
término del evento. En hoteles
medianos y chicos a veces el
personal también arma los
salones.

2
 Restaurantes, cafeterías, bares: Esta limpieza es importante no solo por
imagen, sino también por razones de higiene y seguridad. Normalmente es el
mismo personal de estas áreas los responsables de mantenerlos en buen
estado.

 Baños públicos: El nivel de limpieza en los baños de áreas públicas es uno de

los mejores indicadores de la calidad del trabajo del equipo de limpieza. El uso
es intenso y no siempre cuidadoso, por lo que el personal de limpieza deberá
dedicarles más cuidado para mantenerlos limpios, reponer lo que haga falta o
reportar de inmediato cualquier desperfecto.

 Elevadores de huéspedes y de servicio: Requieren una limpieza muy

frecuente por la frecuencia de uso. La limpieza a fondo se debe hacer en el
transcurso de la noche o a primera hora de la mañana, siempre teniendo cuidado
de no hacerlo en horas punta.
En el interior de los ascensores, podemos encontrar gran variedad de materiales:
espejos, madera, dorados, acero inoxidable, etc. Cada uno de ellos exigirá un
procedimiento de limpieza específico y deberá atenderse tanto en la parte

3
 externa como interna de las puertas, rieles, indicadores, etc. Igualmente durante
en el transcurso del día se deberá hacer mantenimiento de limpieza para
eliminar huellas, retirar papeles, limpiar el piso.

Así como: Puertas principales, Estacionamiento, Perímetro exterior del huésped,

Áreas de piscina, Gimnasio o áreas/ zonas deportivas, Centros de negocios, entre
otros

Áreas internas.

También se les conoce como zonas privadas o back of thehouse

Son aquellas destinadas al uso de los empleados, representan muchas veces una
superficie tan grande, si no más, que la destinada a los huéspedes. Aunque
técnicamente cerradas a los huéspedes, estas áreas exigen el mismo nivel de limpieza
y mantenimiento que las sometidas al ojo público. Es muy importante, que le Ama de
llaves apoyada por el resto de los jefes de área, fomente en cada uno de los empleados
la conciencia de que todos son responsables de mantener limpio su puesto de trabajo, y
que deben contribuir al cuidado de las áreas o zonas comunes.

Entre las áreas internas de un hotel, encontramos las siguientes:

4
  Sótanos
 Oficinas administrativas
 Baños de personal
 Escaleras de emergencia
 Área de proveedores
 Pasillos
 Azote
 Bodegas y áreas de servicio

Entre los elementos que deben de limpiarse en cada una de las áreas del hotel
encontramos los siguientes:

 Accesorios de escritorios
 Alfombras
 Artículos decorativos
 Bancas
 Botes de basura
 Ceniceros

5
 Cielos rasos
 Depósitos de basura públicos
 Divisiones de madera o acrílicas
 Elevadores
 Escritorios
 Espejos
 Lámparas
 Lavabos (lavamanos)
 Mesas
 Objetos de decoración
 Paredes
 Pisos
 Puertas
 Sillas
 Sofás
 Toalleros públicos
 Urinarios

1.3 Área de Habitaciones

Si consideramos que la mayor parte de la superficie de un hotel está representada por
las habitaciones, podemos deducir que una gran parte del trabajo del departamento de
pisos se desarrolla en ellas.

Es recomendable que el diseño del establecimiento permita que estén alejadas de

ruidos, olores y vibraciones, ya que en ellas descansarán los clientes alojados. No
debemos olvidar que el objetivo principal del área de habitaciones es conseguir que el
cliente se encuentre <<como en su propia casa>>, por lo que la ubicación del
alojamiento y la calidad en el servicio de limpieza son fundamentales.

Además, el área de habitaciones es el punto de partida para que nuestros clientes

consuman el resto de servicios prestados en el establecimiento. No debemos olvidar
que un cliente satisfecho con su habitación será receptivo a consumir otros servicios del
hotel (cafetería, restaurante, lavandería, etc.)

1.3.1 La Habitación de Hotel.

En todos los hoteles suele haber distintos tipos de habitaciones. Naturalmente, todo
dependerá de la categoría del hotel.
Los hoteles de cinco, cuatro e incluso tres estrellas y muchos de dos estrellas
recientemente construidos, tienen en todas sus habitaciones cuarto de baño (en los de
menor categoría suele ser aseo, o sea ducha en lugar de baño). En hoteles de dos y

6
una estrellas, y residencias y pensiones de poca categoría, también pueden tener
habitaciones solamente con un lavabo (lavamanos) (esto sólo lo vemos ya en
pensiones y hoteles de departamentos de poca categoría).

1.3.2 Tipos de Habitación de Hotel.

Habitaciones con salón.

Otro tipo de habitaciones que tienen todos los hoteles de lujo, e incluso otros de
categoría de menos lujo, son algunas habitaciones con salón, o sea, compuestas de:
dormitorios, cuartos de baño y salón (En muchos hoteles esta clase de habitación es
inadecuadamente denominada como suite).

Suites. Este tipo de habitaciones solamente las suelen tener los hoteles de lujo o cinco
estrellas. Para que una habitación sea considerada una suite es necesario que tenga
más de un dormitorio, más de un cuarto de baño y uno o más salones.

Otros tipos de habitaciones que existen en los hoteles suelen ser:

 Individual (1 sola cama)
 Doble de uso individual
 Doble standard (dos camas)
 Doble matrimonial (1 cama grande)
 Doble superior (normalmente tienen alguna terraza y algún extra)
 Junior Suite (gran habitación con salón y gran baño)
 Suite (gran habitación con gran salón y gran baño

1.4 La camarera (o) de pisos.

El camarero (a) de pisos o del hotel, debe reunir el siguiente perfil, sin distinción del
área específica en la cual se desempeñe, puesto que estos perfiles se ajustan a las
empresas del sector servicio. Cabe destacar, que los roles o puestos son realizados sin
discriminación de sexo alguno.

7
 PERFIL DEL CAMARERO/A DE PISOS DE UN HOTEL
Personales De Relaciones Humanas Habilidades Técnicas
 Puntual  Saber mantener  Manejo de
 Honesto buenas relaciones máquinas: lava
 Ordenado de trabajo con sus pisos, lava
 Observador compañeros y jefe. alfombras, pulidor
 Precavido  Consciente de lo que pisos, aspiradoras.
 Ahorrativo su labor representa  Aplicación de
 Detallista en la imagen del productos de
 Respetuoso hotel y la clientela, limpieza.
 Cortés en lo referente a la  Manejo de utensilios
higiene. de limpieza (fibras,
 Entusiasta
cepillos, espátulas,
 Dinámico
 Facilidad de palabra. etc.)
 Servicial
 Con iniciativa
 Normas de higiene y
 Con alta autoestima seguridad.
 Confianza en sí
mismo.  Lavar, barrer,
 Buena memoria trapear, limpiar.

1.4.1 Funciones
En el departamento de pisos realizan sus tareas:
Auxiliar de áreas públicas o Encargado (a) de Limpieza. Su trabajo consiste en
desarrollar las tareas que le encomienden la gobernanta o subgobernanta. Además,
prestará apoyo a las camareras en el desarrollo de sus tareas.

Algunos de las funciones que realiza:

Cumple con su trabajo y responde de la limpieza en
las áreas que le son asignadas. Atiende entre otros,
al cuidado y conservación de suelos, parquets,
alfombras, ventanales, botes de basura y papeleras.

Responde del buen cuidado del material, maquinaria

de limpieza e implementos que le son facilitados para
su trabajo.

Antes de finalizar su turno, se asegura de no dejar

nada pendiente, y si fuera el caso, informa a su

8
supervisor para que éste decida sobre la necesidad de enviar a otra persona a terminar
lo pendiente.

Al concluir su trabajo, guarda bien aseados y en orden todos los implementos y

maquinaria utilizados, en el lugar asignado.

Informa rápidamente de cualquier daño o avería que encuentre en su sector, para que
pueda ser solucionado.

Participa en otras labores tales como traslado de muebles, ropa, utensilios y materiales
de limpieza, etc. que le sean encomendadas por sus superiores.

Camarero (a) de pisos: Su trabajo consiste en realizar las tareas ordenadas por
gobernanta o subgobernanta. Es la encargada de realizar la
limpieza en las habitaciones que aparezcan en su parte de trabajo.
Su trabajo debe realizarlo con la mayor organización y premura
posibles. Dará preferencia a su función de atender con la máxima
diligencia las peticiones que le realicen los clientes.

Algunos de los trabajos o funciones que realiza:

 La limpieza de las habitaciones del hotel

 Surtir diariamente su carrito con todo lo necesario
 Promueve el servicio de lavandería y tintorería entre los huéspedes
 Responsable de la limpieza del pasillo o corredor donde se encuentran sus
cuartos
 Reporta fallas del mantenimiento en las habitaciones
 Envía ropa sucia a lavandería
 Llena su reporte de camarista con las especificaciones requeridas.
 Reporta la introducción de animales a las habitaciones
 Bloquea y desbloquea cuartos según procedimientos establecidos
 Colabora en los inventarios
 Mantener la bodega de pisos en óptimas condiciones de limpieza.
 Cuidar del buen orden de cuantos objetos depositen los huéspedes en la
habitación
 No permitir el ingreso a la habitación personas ajenas a la misma.
 Recoge la ropa sucia del huésped para lavandería.

9
1.5 Equipos y utensilios de limpieza.

Para realizar la labor de limpieza en el hotel (áreas públicas, habitaciones) es necesario

conocer los diferentes tipos de equipos que se utilizan, se caracterizan en tres:

 Manuales. Aquellos que necesitan de un esfuerzo físico en los cuales interviene

directamente la persona. Ejemplo: escobas, lampazos, plumeros, mopas,
hisopos, etc.
 Mecánicos. Aquellos en los cuales se requiere un esfuerzo en conjunto, tanto
manual como mecánico. Ejemplo: Exprimidor de lampazo, entre otros.
 Eléctricos. Aquellos equipos que funcionan con electricidad. Ejemplo. Maquinas
barredoras, aspiradoras, pulidoras, etc.

1.5.1 Tipos de equipos de limpieza

El encargado de limpieza, debe tener amplio conocimiento en el manejo de los equipos
necesarios para sus labores; así mismo debe identificar las características para su
funcionamiento por las siguientes razones:

 Por seguridad para evitar accidentes

 Para obtener rendimiento óptimo de los equipos.
 Para no hacer mal uso de ella, provocando reparaciones o desgastes innecesarios.

En ellos se debe verificar los siguientes aspectos

 Alimentación eléctrica  Averías o desperfectos
 Estado físico del equipo  Desgaste
 Funcionamiento del equipo  Medio de traslado (llantas o ruedas)

Entre el equipo que maneja, encontramos los siguientes:

Equipo Uso Imagen

Remover el polvo en
alfombras, cortinas y otras
Aspiradoras superficies por medio de
succión. Utiliza aditamentos
para un mejor desempeño.

10
 Máquina
lavadora de Lavar y pulir los pisos.
pisos

Máquina
Lavado y aspirado de
lavadora de
alfombras.
alfombras

Barrer basura y filtrar polvo

Máquinas
hasta vaciarla a un
barredoras
contenedor.

Subir y alcanzar a limpiar

Escaleras
objetos o superficies fuera del
metálicas
alcance normal.

Organizar el equipo,
Carrito de
herramientas, materiales y
limpieza
utensilios de limpieza.

1.5.2 Tipos de equipos de utensilios de limpieza

La selección de los utensilios de limpieza se realiza en función de las áreas asignadas y
las superficies que se deben limpiar. Una selección adecuada, permite optimizar los
recursos y el tiempo. Una vez seleccionados, los acomoda en su carro de limpieza.

Entre los utensilios más utilizados tenemos los siguientes:

11
 Esponjas  Escobillón
 Fibras para limpiar  Espátula
 Guantes
 Exprimidor
 Trapeadores o mechas de
lampazo
 Manguera
 Rótulos o señales de prevención
 Plumeros
 Recogedor

 Mopas
 Trapos para limpiar
 Aspersores
 Bomba para destapar
 Bote de basura
 Cepillo de alambre
 Cubetas o cubos
 Escobas y cepillos

12
Útiles de limpieza:
 Útiles manuales que la camarera necesita para realizar su trabajo.
 Son instrumentos que facilitan la acción mecánica en la limpieza.
 Se debe utilizar siempre el tipo de instrumento mas adecuado al objeto o
material que se desea limpiar.
 Proporcionan ahorro de tiempo y esfuerzo
 La utilización de determinados útiles de limpieza es imprescindible
desde el punto de vista de la seguridad e higiene en el trabajo: guantes
para la limpieza de baños
 El equipo de limpieza ha de mantenerse en perfectas condiciones para
que pueda realizar su función.

a. Franela y trapos
 Trapeadores: de algodón mezclas del mismo con fibras
sintéticas; para suelos deben de ser de un tejido tupido y
fuerte color grisáceo. Para vidrios, puertas, paredes, se usan
franelas más suaves de tejidos más abiertos blancos o de
colores suaves.
 Para dar brillo: un pulido de pavimentos y demás superficies
enceradas, se utilizan franelas de lana, gruesas y resistentes
pero suaves. Pueden emplearse telas de mantas, frazadas en
desuso.
 Para polvo: lo más indicado es emplear franelas de algodón.
El bombasí es una muy buena alternativa.
 Trapos varios: además de los ya mencionados, se emplean
otros trapos para dar cera, aplicar líquidos en la limpieza de
los metales, quitar manchas, etc.
Para secar la grifería y sanitarios conviene tener paños de felpa ya
que son muy absorbente y los dejan brillantes. (toallas de baja).

Todos los trapos mencionados deben ser lavados con frecuencia, no

se deben utilizar útiles sucios.

b. Cepillos:
 De techo: mayormente fabricados de nylon y con mango
extensible. Se utilizan en zonas altas, techos que llegan hasta
los rincones y los ángulos. Son suaves y no arañan el acabado
de la superficie.
 De tapicerías: Se emplean de cerda natural, con o sin mango.
 De raíces: son muy fuertes, por eso se utilizan para la limpieza
de suelos de piedra, chimeneas, patios, etc.
 Radiadores: son de fibras sintéticas, de forma cilíndrica y con
mango delgado y largo. Empleados para limpiar botellas,
biberones, etc.

Conviene guardarlos colgados para que las púas no se

deformen. Los cepillos de cerdas naturales se estropean con la

13
 humedad, es preferible no mojarlos, cuando sea necesario lavarlos y
secarlos de inmediato.

c. Basureros. Han de ser de fácil limpieza, resistentes y, al mismo

tiempo ligeros para que su transporte sea fácil. Se fabrican de
plástico, en diferentes tamaños, siempre con tapa. Para facilitar su
mantenimiento de debe emplear bolsas de plástico del tamaño
adecuado que se cierran cuando están llenas. De todos modos es
necesario lavarlos cada vez que se cambia de bolsa.

d. Baldes. Lo más utilizados son de plástico resistentes. Se utilizan

para lavar pavimentos y para la limpieza de limpieza de cualquier tipo
de superficie que necesite aplicación de agua jabonosa. Existen en el
mercado cubos dobles que van encajados en un carro con ruedas
que facilitan su transporte. Son prácticos porque uno de ellos
contiene agua clara y el otro la solución limpiadora, de forma que el
enjuague de las superficies es más perfecto.
Cada vez que se usen, lavarlos y secar el interior.

e. Cuchillas. Son útiles para quitar manchas de pintura en los vidrios,

zócalos, o para levantar restos de cera de las ranuras y rincones.
Conviene que sean de acero inoxidable. Deben guardarse en una
caja pequeña bien cerrada.

f. Escobas. Utensilio más tradicional empleado para la limpieza del

suelo. Es de fibras vegetales o sintéticas.
 De Abedul: Para barrer patios, terrazas y suelos
ásperos y duros.
 De palma: fibra dura y muy enérgica. Se emplean para
patios, jardines, etc.
 De nylon: resistentes a la humedad, por lo que se
utilizan para suelos duros que puedan estar mojados.

g. Escobillones. Sirven para quitar el polvo y la suciedad de los suelos.

En su fabricación emplean fibras naturales; pelo de cerda, de jabalí o
de caballo, y también fibras sintéticas como el nylon, Estos últimos
resisten la humedad, por lo que se emplean en superficies mojadas.
Los escobillones de fibras naturales son adecuados para limpiar
pavimentos interiores (terrazo, madera encerada o barnizada).
Limpiarlos cada vez que usen. Los sintéticos pueden lavarse con
agua caliente jabonosa. Guardarlos colgados o de cabeza para que
no se deformen. Al barrer cambiar de en cuando el escobillón de
lado, para que el desgaste sea parejo.

h. Limpia cristales. Muy práctico en la limpieza de vidrios de grandes

dimensiones o de difícil acceso desde el interior. Consta de 3
elementos: un mango extensible, un soporte metálico que sujeta la
esponja que sirve para aplicar sobre los cristales la solución jabonosa
y, por el otro lado del soporte, un jebe rígido con el borde fino que

14
 recoge el agua y deja el vidrio limpio. Lavar y secar bien después de
utilizado.

i. Esponjas. Para lavar materiales a fondo, porque producen abrasión

sobre la suciedad.
 Sintético: Son de dos tipos, unos muy suaves que se
elaboran con nylon en un tejido abierto y no raya los
materiales. Otro elaborado formando como un tejido abierto y
no raya los materiales. Otro elaborado formando como un
tejido muy compacto, teniendo un gran poder abrasivo, por lo
que deben emplearse únicamente en aquellos objetos que
presenten un alto grado de suciedad y sean materiales
resistentes.
 Esparto. Conjunto de fibras enmarañadas, ejercen una fuerte
acción abrasiva, sin rayar las superficies.
 Metálicos: Fabricados de lana de acero oníquel. Existen
distintos grosores según su finalidad. Se emplean en la
limpieza periódica de pavimentos de madera encerada y
también para aplicar los productos vitrificados a pavimentos.

Las esponjas tanto naturales como sintéticas se lavan cada vez que
se usan, se escurren bien, deben guardarse secos.

Se recomienda diferenciar las esponjas que se utilizan en la limpieza

de cada zona. Las metálicas se deben guardar separadas del resto
en un recipiente de plástico.

j. Mopas.
Sirven para la limpieza de suelos, tanto secos como húmedos.
Fabricados en fibras de algodón. Se utilizan en lugares de grandes
dimensiones y escasos muebles.

 De barrer: Constan de un mango largoarticulableunido a una

plantilla metálica en la que se coloca una funda de flecos de
algodón que es la pasa por la superficie del pavimento y
recoge el polvo. Al terminar se sacuden y se lavan siempre
que haga falta.
 De fregar: No tienen plantilla metálica, sino que los flecos de
algodón van unidos al mango. Para su uso es necesario el
balde provisto de un pequeño soporte donde se exprime la
mopa antes de pasarla por el suelo. Se deben lavar después
de cada uso, escurrirlas y dejarlas colgadas.
k. Plumeros.
Se utilizan para eliminar el polvo de los sitios a los que no se llega
normalmente con el trapo, o con aquellos materiales que se
deterioraron con facilidad por el roce.

15
  De plumas: son muy delicados, se usan en limpieza de
interiores.
 De nylon: Se utilizan poco. Son más enérgicos y pueden rayar
los materiales, por lo que se destinan generalmente a la
limpieza de persianas de madera, rincones de piedra, etc.
 Hoy existen los de rafia que dan muy buen resultado en
interiores.

l. Recogedores (palas)
Para recoger los residuos del barrido. Son de plástico con borde de
jebe, algunos los hacen con tapa esos se utilizan cuando limpiamos
zonas abiertas.

m. Desatoradores
Deben emplearse con frecuencia, cada 7 ó 15 días en la limpieza de
fregadores y cuartos de baño, para evitar que se produzcan
obstrucciones.

16
Ejercicios de Autoevaluación.
1. Indique marcando con una cruz, a que área corresponde cada uno de
estos puestos:

Habitaciones Zonas comunes Lavandería

Subgobernanta de
limpieza
Camarera de
pisos
Planchadora
Valet de pisos
Subgobernanta
Costurera
Mozo de limpieza
Lavandera
Gobernanta

2. Lea la siguiente lista a continuación presentada en la tabla. Luego,

marque con una cruz en la columna que corresponde según su
clasificación.

Descripción Utensilios Equipos

Aspiradora
Escobillones
Maquina lavadora de pisos
Exprimidor de lampazo
Carrito de limpieza
Máquina barredora
Rótulos de precaución
Recogedores

3. Indique si las siguientes afirmaciones son verdaderas (V) o falsas (F).

a. El departamento de pisos está integrado junto a los

departamentos de Recepción y comunicación en la Dirección de
Alojamiento______
b. El área de habitaciones debe estar situada junto a la sala de
calderas de mantenimiento. ___________
c. Una camarera de pisos debe tener agudeza visual y disposición
para el trabajo individual.
d. Al comienzo del día, la camarera recoge del despacho de la
gobernanta sólo el parte de trabajo.___________

17
UNIDAD DE COMPETENCIA 2:
Efectuar limpieza y arreglo de habitaciones, salones y áreas
comunes.
REALIZACIÓN:
Ejecutar el proceso de arreglo y limpieza de habitación y otras
áreas.

MODULO FORMATIVO 1:
Técnicas de limpieza y arreglo de habitaciones, salones y áreas
comunes.
UNIDAD II:

Técnicas de limpieza y puesta a punto de habitaciones, salones,

oficinas y áreas públicas, utilizando la maquinaria, equipos y
materiales adecuados.

OBJETIVOS DE LA UNIDAD

 Aplicar las técnicas de limpieza y puesta a punto de

habitaciones, salones, oficinas y áreas públicas, utilizando la
maquinaria, equipos y materiales adecuados.

18
UNIDAD II: TÉCNICAS DE LIMPIEZA Y PUESTA A PUNTO DE
HABITACIONES, SALONES, OFICINAS Y ÁREAS PÚBLICAS,
UTILIZANDO LA MAQUINARIA, EQUIPOS Y MATERIALES
ADECUADOS.

2.1 productos utilizados en la limpieza

2.1.1 Productos de limpieza:

Son productos químicos que:

 Eliminan la suciedad que el agua, por si sola no es capaz de

quitar.
 Disminuyen la acción física necesaria para la limpieza facilitando
el trabajo.
 Mejoran el aspecto de los materiales y los protegen del paso del
tiempo y agentes externos.

Es necesario utilizar todos los productos necesarios, pero sólo los
imprescindibles.

● Preservantes: Son todos aquellos productos químicos, que contienen

propiedades para proteger los suelos de posibles daños. En su mayoría
son aplicados por medio de sistemas de limpieza, utilizando
procedimientos manuales o con equipos como pulidoras, máquinas de
vapor, etc.

● Productos con agregados: Los productos con agregados, se refieren a

productos químicos, que posee un elemento o sustancia incorporada a
su fórmula normal. Estos se utilizan para realizar tareas más difíciles o
cuando se quiere obtener mejores resultados.
Entre estos productos con agregados podemos mencionar:
Desincrustantes; limpiametales, productos contra plagas, ambientadores
con acción desodorizadora y no solo perfume, etc.

● Jabones y Detergentes:

Funciones:

 Aumentan y facilitan la penetración del agua en las materias tratadas.

 Arrastran la suciedad y la separan de los materiales.
 Además, tienen la propiedad de emulsionar las grasas.
La composición química es diferente, los jabones se obtienen a partir de una
reacción de una grasa con soda cáustica o con oxido de potasio. En el agua se
disuelven con facilidad, forman abundante espuma y, si el agua esta caliente,
aumenta la fuerza limpiadora del jabón.

19
Los detergentes son productos sintéticos, capaces de desprender la suciedad
de los materiales. Además tiene otras acciones:

 Mantener la suciedad en el agua, evitando que vuelva al material.

 Disminuir la dureza del agua.
 Olor agradable
 Acción desinfectante.

● Insecticidas o germicidas: Se utilizan fundamentalmente en la

limpieza de baños. Los más comunes son los que es su composición
tiene amonio cuaternario, que son muy eficaces. Es un agente
humectante por lo que penetra fácilmente por todos los rincones y
recodos de las instalaciones, no es corrosivo ni tóxico.
● Desinfectantes:

Lejía: es un excelente blanqueador, tiene poder desengrasante, y un efecto

bactericida muy importante. Se utiliza diluida en agua. Debe guardarse en
recipientes cerrados, opacos para que no pierda sus propiedades.

Se utiliza en la limpieza diaria de: cuartos de baño, suelos y mármoles de

cocina, zona de preparación de alimentos, eliminación de manchas en madera
pintada, mármol y vajilla, recipientes y locales de recojo de basura.

Aplicación:

 Utilizar sobre el material limpio

 Enjuagar con agua.

Desinfectantes comerciales: Se trata de detergentes específicos en cuya

composición se incluye alguna sustancia bactericida. Su acción es semejante al
de la lejía.

2.2 Normas de seguridad en su utilización.

Las medidas de seguridad que se deben de tomar, incluyen la responsabilidad

del personal en cuanto a la aplicación de medidas razonables para garantizar
su propia seguridad y la de las otras personas que pudieran resultar afectadas
por sus actos y sus descuidos. Debe cooperar con la empresa en todo lo que
sea posible y necesario para mejorar las condiciones de seguridad. En algunos
lugares, es considerado un acto criminal el hecho de interferir o dañar las
instalaciones o materiales necesarios para la preservación de la seguridad
personal de los trabajadores.

El encargado de limpieza del hotel, debe tener amplio conocimiento en el

manejo de los equipos necesarios para sus labores; así mismo debe identificar
las características para su funcionamiento por las siguientes razones:

20
 Por seguridad para evitar accidentes
 Para obtener rendimiento óptimo de los equipos.
 Para no hacer mal uso de ella, provocando reparaciones o desgastes
innecesarios.

En ellos se debe verificar los siguientes aspectos:

 Alimentación eléctrica
 Estado físico del equipo
 Funcionamiento del equipo
 Averías o desperfectos
 Desgaste
 Medio de traslado (llantas o ruedas).

El personal tiene también obligaciones y responsabilidades en estas

situaciones. Entre otras, debe velar por:

 Tomar cuidado en evitar riesgos para ellos mismo y otras terceras personas
que pudieran resultar afectados por sus actos.
 Colaborar con la empresa en el estricto cumplimiento de las normas de
Seguridad Industrial oficiales.
 Abstenerse de interferir o utilizar para otros menesteres (tareas) cualquier
cosa, equipo o material previsto para apoyar la Seguridad Industrial dentro
de la empresa.

2.3 Productos a utilizar en la limpieza de los establecimientos

hoteleros.

Las personas que trabajan en hoteles pueden estar expuestas a elementos

potencialmente peligrosos.

 AMONIACO. Se utiliza como limpiador o como gas de refrigeración.

Puede causar quemaduras graves en la piel. Se recomienda usar
guantes y protección para la vista.

 MONOXIDO DE CARBONO: Es un gas que se encuentra en los

escapes de los vehículos y también en algunas estufas y secadoras
insuficientemente ventiladas. Es inodoro y muy venenoso.

 CLORO. Se utiliza en el tratamiento de agua de las piscinas. Si se

trabaja con cloro gaseoso se necesita protección respiratoria.

 DESATASCADORES QUIMICOS. Pueden causar quemaduras en la

piel, y daños si llegan a los ojos. En muchos establecimientos, el
personal del departamento de pisos, no está autorizado a utilizar estos
productos. Se llama al fontanero.

21
  PINTURAS Y ADHESIVOS. Contienen gran variedad de disolventes y
compuestos químicos. Utilizar solamente donde haya ventilación.
Cualquier contacto de la pintura con la piel debe ser lavado con agua
rápidamente.
 PERCLOROETILENO. Se utiliza en las máquinas de limpieza en seco.
Este producto también se presenta en forma de aerosoles como
quitamanchas. Evitar respirar los gases, y el contacto con la piel. Utilizar
un equipo de respiración cuando se haga limpieza del tambor de la
máquina.

 JABONES Y DETERGENTES. Algunos productos pueden causar

dermatitis y erupciones en la piel. Se recomienda respetar las
concentraciones recomendadas y utilizar mascarillas con filtros de
respiración en las operaciones de manejo de estos productos.

 SOLUCIONES CÁUSTICAS. Se utilizan a menudo para la limpieza de

los filtros de grasa. Se requiere disponer de un espacio adecuado, llevar
la ropa de protección adecuada y seguir las indicaciones.

 RUIDO. El volumen exagerado de algunos conjuntos musicales

perjudica a las personas que se exponen. Es una de las precauciones
más universalmente violadas. La Dirección tiene la responsabilidad de
implantar formas de control para evitar estos abusos que pueden llegar a
lesionar el sistema auditivo.

2.4 Productos Químicos empleados por el camarero (a) en la

limpieza de habitaciones.

Por la variedad de superficies, muebles y objetos que debe limpiar esta

persona dentro de la hotelería, debe conocer cuáles son los que maneja su
empresa y el uso que le dan a cada uno de ellos.

A continuación se presentan algunos de los más utilizados.

Producto Neutro

Características:
 Para limpieza ligera en superficies que pueden dañarse con limpiadores
más fuertes. Tiene agradables olores a frutas y ambientes. Remueve la
película jabonosa que dejan los jabones, la grasa, el aceite y otros tipos
de suciedad sin quitar el acabado de la superficie.

Usos:
 Úselo para limpiar pisos, paredes y otras superficies.

Modo de empleo:
 Llenar una cubeta con agua caliente y agregar la cantidad recomendada
por el fabricante.

22
  Aplicar la solución con el trapeador.
 Dejar la solución unos minutos para que ablande la suciedad.
 Usar un cepillo de cerdas suaves para remover la suciedad difícil.
 Quitar la solución con el trapeador, si es mucha jálela hacia el drenaje.
 Enjuagar con agua limpia.
 Puede usarse también en el aspersor, limpiar zonas pequeñas como en
los baños.
Reactividad:

 Estable en condiciones normales de uso.

 Debe mezclarse solo con agua.

Datos fisico-químicos
 Solubilidad: En agua en cualquier proporción.

Aromatizador

Características:
 Desodorante de ambiente que neutraliza y elimina una gran cantidad de
olores, inclusive el olor a humo, el moho y la orina. Deja un agradable
olor a hasta por varias horas.

Usos:
 Úselo en los rincones de los cuartos, debajo de la cama, en el bote de
basura, pantalla de televisión o pantallas de la lámpara.

Modo de empleo:
 Llenar el rociador o aspersor.
 Rociar en los rincones del cuarto y en las rejillas del aire acondicionado.
 Rociar las pantallas de TV y de las lámparas y quite el exceso con un
limpión seco.

Grado de riego:
 Su uso en concentración recomendada no representa ningún riesgo.

Limpia Mármol

Características

23
  Limpia mármol de fórmula neutra que hace abundante espuma para usar
en superficie de mármol. Remueve rápidamente los tipos de suciedad
comunes en los baños, tiene un agradable olor a limpio.

Usos:
 Úselo en WC, tinas, lavabos, en superficies de mármol, metales blandos
y otras superficies delicadas.

Modo de empleo:
 Llenar el rociador.
 Rociar la superficie a limpiar con la solución, poniendo dos aplicaciones
por metro cuadrado.
 Tallar con una esponja.
 Enjuagar y secar con una toalla.

Grado de riesgo:
 Su uso en la concentración recomendada no representa ningún riesgo.

Datos fisicoquímicos:
 Apariencia: líquida rosa claro.
 Solubilidad: En agua en cualquier proporción.

Reactividad:
 Debe mezclarse sólo con agua.
 En caso de derrame recoja con bomba y enjuague los restos hacia el
drenaje.

Limpiador de Vidrios
Características:
 Limpiador de vidrios que seca rápidamente y deja los vidrios sin marca.
Su fórmula quita la película de humo, laca para el pelo y las suciedades
grasosas, dejando un brillo resplandeciente.

Uso:
 Utilícelo para limpiar cualquier superficie de vidrio, espejos, ventanas y
plásticos.

Modo de empleo:
 Llenar le rociador o aspersor con la solución.
 Aplicar de una a dos aplicaciones por metro cuadrado en vidrios y
espejos.
 Limpiar secando con un limpión o una toalla de papel y después pula
con el lado limpio del paño o con otro paño.

24
Grado de riesgo:
 Ninguno en concentraciones recomendadas.

Sarricida

Características:
 Removedor fácil y rápido de manchas difíciles, residuos de jabón, grasa,
sarro de WC. Lavabos y residuos de agua seca en los cristales, deja las
superficies limpias y brillantes, pero se debe de tener cuidado de no
usarlo innecesariamente ya que podemos dañar el acabado de las
partes si lo usamos con mucha frecuencia, existen algunos sarricidas
suaves como es el lemon-eze ya que es un abrasivo suave su formula
es ideal para muchas superficies y puede ser usado en baños públicos
de huéspedes y área de servicio de alimentos.

Datos físico-químicos
 Apariencia: Líquida blanquecina cremoso, olor limón.
 Solubilidad en agua.

Reactividad:
 Debe de mezclarse sólo en agua.
 Reacciona con los detergentes o germicidas clorados, podría
desprender vapores tóxicos.

Detergentes

Características:
 Este producto es usado en muchos hoteles como agente limpiador, que
al combinarse con el agua, puede aflojar y remover la mugre, contienen
sustancias que sirven para limpiar y purificar.
 Los detergentes deben de contar con las siguientes características:

25
  Humectantes: Para lograr una mejor penetración en el equipo.
 Emulsificador:Para desintegrar aceites y grasas.
 De suspensión: Para que las partículas de suciedad después de ser
removidas no vuelvan a depositarse en el artículo.

Limpiador de Metales

Características:
 Limpiador de todo tipo de metales: pudiendo ser líquido, sólido o polvo
de color blanco, su fórmula quita manchas que se forman por el tiempo y
las manchas de los minerales que deja el agua.

 Usos:
 Se aplica en cualquier tipo de metal, con un limpión frotar con fuerza
hasta obtener un brillo resplandeciente, quitar el residuo con un nuevo
limpión.

2.5 Montaje del carro de limpieza de áreas públicas.

Para el inicio de la limpieza de cualquier área del hotel es necesario realizar el

montaje del carro de limpieza, para ello es necesario realizar las siguientes
actividades:

 Recibir la asignación de las áreas a limpiar.

 Si encuentra faltantes, solicitar la reposición
 Recibir los suministros y artículos de limpieza.
 Seleccionar los equipos, materiales y utensilios de limpieza,
considerando las áreas y superficies a limpiar.
 Verificar el funcionamiento de los equipos electrónicos utilizados en la
limpieza de las áreas públicas.
 Si encuentra, algún desperfecto o avería, informar al jefe inmediato.
 Organizar los equipos, herramientas, materiales y utensilios de limpieza
en el carrito de limpieza.

26
2.5.1Características del carro de limpieza.
El carro de limpieza permite que tengamos todo lo necesario para la limpieza
en las áreas públicas del hotel. El montaje del carro de limpieza dependerá
según el área a limpiar y
tipo de limpieza a realizar.

Colocaremos en la parte
superior los productos
químicos de limpieza que
no puedan derramarse.

En las bandejas
intermedias se deberán
colocar las dotaciones de
suministros como: papel
higiénico, jabón, bolsas
para reposición, etc. Así
como los paños o bayetas
para la limpieza, guantes,
esponjas, etc.

En la bandeja inferior se colocarán cepillos, palas, escobillas de mano, etc.

Se colocará la bolsa de basura en la bolsa que trae el carro, a fin que sea fácil
retirar la basura sin derramar líquidos y evitar accidentes al momento de retirar
la basura, así como la penetración de malos olores en la bolsa plástica del
carrito.

En las partes laterales se colocan las escobas, mopas, recogedores de agua.

En la parte del frente se ubicarán los accesorios opcionales tales como: carrito
exprimidor de un cubo, vallas de seguridad.

2.6Montaje del carro de limpieza de habitaciones.

El carro es la herramienta de trabajo, concebida especialmente para facilitar el

trabajo de la camarera/o. Éste le permite ahorrar tiempo y esfuerzos, por lo que
se ha convertido en algo imprescindible para la realización de sus tareas.

Dado que la camarera/o del turno de la tarde tiene un trabajo más descansado.
Suele ser ésta la que por la tarde deja montado el carro para el día siguiente, a
fin de que la compañera que tiene el turno de mañana se lo encuentre
montado. En otros casos (según sea el régimen interno del hotel), es la

27
camarera(o), al entrar por la mañana, la que lo monta antes de empezar la
limpieza del piso.

Tanto en un caso como en otro, el carro se dejará montado con todo lo que se
considere necesario para la limpieza a realizar. No se monta igual el carro, ni
con los mismos productos, cuando se trata de realizar la limpieza del piso que
cuando se trata de hacer un bloqueo o desbloqueo de habitación. Así, pues,
repetimos: el montaje del carro dependerá de la forma de estar distribuido el
trabajo y de las instrucciones que dé la gobernanta.

Hay varios tipos de carro de limpieza, tanto de madera como metal, pero todos
con una gran semejanza. A continuación, damos un modelo.

Recomendamos los siguientes

criterios para la compra del carro:
 El tamaño
 La forma de los pasillos.
 El ancho de los pasillos
 El tipo de suelos.

Material necesario para el

montaje del carro:

Juegos de ropa de cama

1. Colchas
2. Sábanas

Toallas

3. Baño
4. Lavabo
5. Bidé
6. Alfombra de baño.

28
 Material de limpieza:

 Bolsas de basura
 Guantes
 Papel higiénico
 Cesta de productos de
acogida (amenidades)
 Ambientador
 Limpiador de polvo
 Paños de tela
 Paños para polvo.

Productos para la limpieza del baño:

1. Lejía
2. Desinfectantes
3. Estropajos de baño
4. Bayetas de baño.
5. Entre otros.

Se deberá colocar las bolsas de:

 Recogida de ropa sucia
 De basura.

29
 Colocar los elementos para
reponer el baño.

 Colocar los elementos de limpieza

 Colocar guantes y paños para

pasar el polvo.

30
  Colocar los dispensadores
de agua.
 Colocar los paños y
esponjas de aclarado.
 Colocar bayetas.

 Colocar las toallas de

reposición.

 Colocar los juegos de

sabanas

Como se ve en las imágenes, cada producto o cosa transportada tiene un lugar

determinado

31
2.6.1 Mantenimiento del carro de camarera

Se realizará un mantenimiento periódicos de los mismos, revisando el estado

de las ruedas que permitan un deslizamiento suave que no suponga un
esfuerzo añadido a la manipulación.

Al finalizar la jornada de trabajo la camarera descargará el carro de todo lo que

contiene y procederá a su limpieza dejándolo preparado para volverlo a montar
al día siguiente.

Es conveniente que se lubriquen las ruedas del carro, para evitar ruidos que
puedan molestar a los clientes, consiguiendo a la vez un buen funcionamiento
del mismo.

La limpieza y revisión diaria del estado mismo del carro de la camarera,

disminuirá en gran medida los accidentes provocados por un mal
mantenimiento de estos, así como el desgaste físico de la camarera (o), fatiga,
etc. La organización de los productos químicos, es muy importante al momento
de desmontar el carro, puesto que ello puede provocar un accidente, por la
mala manipulación, ejemplo: un envase mal tapado, puede provocar que nos
dañemos el uniforme, daños en la alfombra, etc.

32
2.7Técnicas de limpieza y puesta a punto de la zona de pisos y
áreas públicas.

2.7.1 Técnicas de limpieza y puesta a punto de la zona de pisos.

En líneas generales, la organización del trabajo en las habitaciones se hará

siguiendo los siguientes criterios:

1. Recepción, en función de las necesidades de ocupación diarias, indicará

a la gobernanta que habitaciones tienen preferencia. En este caso,
suelen ser las de salida.
2. A continuación se limpiarán las habitaciones de clientes que no salen
ese día, pero que solicitan que les limpien la habitación. Pueden
indicarlo verbalmente a recepción o colgar un cartel de <<Dar
preferencia a la habitación>>.
3. Hay que ir alternando cada día y procurar que no siempre se limpien en
último lugar las mismas habitaciones, ya que ello puede dar lugar a
quejas.
4. Para el final se dejarán las habitaciones que tienen el cartel de <<No
Molestar>>. A ultima hora de la mañana, la gobernanta dirá si se limpian
o no tras haber consultado con recepción si el cliente ha cambiado de
parecer.

Al comenzar la jornada la camarera (o) de pisos recogerá en el despacho de la

gobernanta la llave maestra de la planta junto con su parte de trabajo, en el irán
detalladas tanto las habitaciones a limpiar como el estado en que se hallan.

A lo largo del turno de trabajo se deberá seguir el protocolo para la limpieza, es

decir, la camarera (o) deberán seguir un proceso previamente diseñado por la
gobernanta para limpiar habitaciones y zonas comunes e interiores. El
seguimiento de un orden preestablecido, les facilitará el desarrollo rápido y
ordenado de las tareas y le evitará olvidos. Por lo general, la gobernanta suele
implantar uno de estos dos métodos.

 Limpieza en forma circular, comenzando por un extremo de la

habitación y terminando por el otro.
 Limpieza paso a pasos. Se establece un guion de las operaciones a
realizar durante la limpieza de cada habitación.

En el caso de estar los clientes en todas las habitaciones que la camarera tiene
señaladas en su parte de trabajo, se dedicará a revisar las habitaciones que
quedaron libres el día anterior, con el fin de comprobar que todo esta en
perfecto orden. Se pueden dar el caso de que en alguna habitación se hiciera
cobertura a la espera de un cliente que después no llegó, por lo que será
necesario deshacer la cobertura.

Como norma general, la camarera(o) nunca entrará a limpiar la habitación

estando el cliente dentro, a no ser que el cliente lo solicite. Si la

33
camarera(o)está limpiando la habitación y llega el cliente, deberá recoger todos
los útiles y productos de limpieza, dejar todo lo mejor ordenado posible y salir
de la habitación, para volver cuando el cliente no esté en ella.

En todas las habitaciones existen unos carteles a disposición de los clientes

con dos tipos de mensajes:

 “No molestar”. Cuando la camarera (o) encuentre este cartel bajo

ningún concepto entrará en la habitación, únicamente la ama de llaves o
recepción pueden dar autorización para entrar en casos muy
especiales.
 “Dar preferencia a la Habitación”. Este cartel informa a la camarera
(o) la ausencia del cliente, por lo que puede hacer la habitación, no
obstante aunque el cartel esté en la puerta deberá llamar antes de
entrar.
A la hora de organizarse el trabajo, la camarera establecerá un orden para la
limpieza de las habitaciones, este orden no será siempre el mismo, sino que
vendrá determinado por una serie de circunstancias:

1. En primer lugar se harán las que lo clientes han solicitado que se limpien
durante un corto espacio de tiempo que van a permanecer fuera.
2. Las habitaciones de salida que tienen prevista una ocupación inmediata.
3. Las habitaciones ocupadas en las que el cliente no ha solicitado
preferencia para su limpieza.
4. Las habitaciones de salida que hayan sido reservadas para ser
ocupadas a lo largo del día, sin que el cliente haya notificado su hora de
llegada.
5. Las habitaciones de salida, que aunque a lo largo del día puedan ser
ocupadas, no tienen prevista su ocupación.

Para realizar la limpieza de habitaciones la ama de llaves (gobernanta) puede

establecer distintos sistemas de trabajo. Uno de los más utilizados consiste en
realizar las tareas en sentido circular, empezando por un extremo de la
habitación y terminando por el otro, de esta forma se evitará que pueda quedar
algo por limpiar por haberlo olvidado.

También es frecuente la implantación de un orden en las tareas a realizar en la

habitación, de esta forma se evitan pasos innecesarios, se crea un hábito de
trabajo que redunda en un mayor rendimiento y calidad, y evita lo olvidos
involuntarios en las tareas a realizar.

A la hora de hacer las habitaciones hay que distinguir entre las habitaciones
ocupadas y las de salida, puesto que el proceso de limpieza no es el mismo.

2.7.1.1 Pasos a seguir por la camarera (o) en la habitación de salida.

1. Llamar a la puerta para comprobar si el cliente está en la habitación.

34
 2. El carro de trabajo lo dejará en el pasillo al lado de la pared y cerca de la
puerta, de forma que en ningún momento dificulte el paso de los clientes.
3. Dejar abierta la puerta de la habitación durante todo el proceso de
limpieza (si es el estándar del hotel, sino adoptará las medidas de
seguridad que el hotel establezca).
4. Abrir cortinas, ventanas y balcones para ventilar la habitación.
5. Comprobar el correcto funcionamiento de luces, enchufes y aparatos
eléctricos.
6. Vaciar y limpiar papeleras, ceniceros y vasos.
7. Recoger la ropa sucia de la cama y colocarla en la bolsa que el carro
lleva para este cometido.
8. Hacer la cama con la ropa limpia que lleva en el carro.
9. Limpiar el cuarto de baño.
10. Limpiar el polvo y fregar en caso necesario lámparas, decoraciones,
puertas, ventanas, armarios, escritorios, sillones, etc. En el caso de los
armarios la limpieza se hará tanto por dentro como por fuera y en los
escritorios y muebles también se limpiarán los cajones por dentro.
11. Aspira moquetas, sillones, alfombras, cortinas, etc.
12. Reponer las dotaciones de la habitación, colocando cada artículo en el
lugar que le corresponde y cuidando que su posición sea la adecuada.
13. Comprobar que todo está en perfecto estado y que no queda nada por
hacer.
14. Cerrar ventanas, balcones y cortinas.
15. Ambientar la habitación y cerrar la puerta de entrada al salir.

2.7.1.2 Montaje de ropa de cama

1. Retirar toda la ropa sucia y traer la limpia

35
2. Central la base, el faldón en su sitio
3. Cuadrar el protector sobre el colchón
4. Abrir la sabana bajera con un solo golpe seco.
5. Asegurarse que queda centrada sobre el colchón.
6. Fijar la sabana en la cabeza del colchón.
7. Fijar las esquinas.
8. Tensar la sabana en los pies del colchón.
9. Comprobar que no hay manchas, agujeros ni roturas.
10. Colocar la sabana encimera sobre la cama con el dobladillo en la
cabeza, reverso hacia arriba. El dobladillo debe tocar la cabecera.
11. Poner la manta o frazada a unos 15 cm. de la cabecera.
12. Poner la colcha de noche (sobresabana) sobre la cama
13. Alinear el dobladillo contra la cabecera.
14. Doblar la sobresabana sobre la manta unos 10cm.
15. Doblar la sabana encimera sobre ambas 10cm.
16. Remeter (doblar, empujar)el todo por un lado de la cama.
17. Desplazarse al otro lado y remeterlo.
18. Situarse al pie de la cama y fijar el conjunto de sábanas encimeras,
manta y colcha de noche bajo el colchón. Asegurar las esquinas
19. Colocar la colcha de día sobre la cama y darle vuelta en la cabecera.
20. Situar las almohadas y cubrirlas con la colcha.
21. Dar un vistazo final al resultado
22. Las colchas de camas gemelas deben coincidir, en color, diseño y
colocación.
23. Las colchas y las almohadas
24. No es confortable una cama con la ropa demasiado tensa.
25. Los faldones deben ser parejos y derechos.
26. Las almohadas deben quedar limpiamente colocadas.

36
Ejemplo: Montaje de ropa de cama.
37

2
2.7.1.3 Pasos a seguir por la camarera (o) en la limpieza de pisos y baño

 Pasos a seguir en el cuarto del baño para la limpieza y desinfección

de pisos y baños.

1. Comprobar el correcto funcionamiento de luces, enchufes y aparatos

eléctricos.
2. Retirar la ropa sucia del baño y dejarla en la bolsa que hay en el carro
para ese cometido.
3. Comprobar el correcto funcionamiento de grifos y desagües del cuarto
de baño.
4. Limpiar las cortinas de la bañera o la ducha, las paredes, vasos,
sanitarios, apliques del baño, espejos, lámparas, etc.
5. Desinfectar el inodoro.
6. Reponer la ropa limpia del baño.
7. Reponer las dotaciones del baño: jabón, champú, crema de dientes, etc.
Colocando cada artículo en el lugar que le corresponde y cuidando de
que su posición sea la adecuada.
8. Cerrar la cortina del baño o ducha.
9. Comprobar que todo está en perfecto estado.
10. Fregar el suelo
11. Pulverizar (esparcir un líquido en gotas muy pequeñas por algún sitio)
ambientador para evitar malos olores.
12. Cerrar la puerta del baño.

Productos a utilizar

El tamaño, accesorios y suministros de baño van en función del tamaño de la

habitación y de las políticas del hotel.

Hay hoteles que según el tipo de habitaciones cuentan con baños pequeños o
sencillos y baños de lujo, dependiendo del hotel pueden haber baños con:

 Duchas
 Duchas y tinas
 Duchas- tinas y jacuzzi

Independientemente del tipo de habitación, el procedimiento es

igual en cualquiera de los casos.

Entre el equipo que se utiliza para la limpieza del baño,

encontramos: escoba, trapeador, recogedor, limpiones, esponja,
hisopo, cepillo de mano y guantes; y los siguientes químicos:
líquido para mármol, líquido neutro y detergente, entre otros.

El Procedimiento general de limpieza:

38
  Ponerse los guantes.
 Sacar basura, toallas sucias u otros objetos innecesarios.
 Levantar y sacudir tapetes o alfombras de baño, si los hubiera.
 Aplicar el desinfectante en el inodoro (WC-Water Closet), lavamanos,
tina y regaderas o ducha.
 Mientras actúa el producto, se barre el baño.
 Después se lava el inodoro (WC) con paños o limpiones, exclusivo
para esta actividad.
 Posteriormente se restriega el lavamanos, tina y ducha, incluyendo
las paredes.
 Se enjuaga con agua y se seca.
 Se colocan todos los faltantes de toallas, amenidades y suministros
de aseo personal.
 Posteriormente se colocan las alfombras de baño.
 Si se encontraran desperfectos, reportarlos a ama de llaves o al jefe
inmediato.

Limpieza de muebles sanitarios

 Llenar el atomizador con agua y jabón.

(Aplicar la solución empleando el cepillo de
mano y una esponja).

 Limpiar las paredes de la tina o regadera de

arriba hacia abajo.
 Lavar la tina perfectamente con solución y fibra
verde, lavar llaves o grifos.
 Lavar el tapete de hule con jabón y con el cepillo
de mano para evitar la formación de hongos, provocados por la
humedad.
 Enjuagar utilizando la esponja.
 Secar completamente.

Limpieza del lavabo (lavamanos)

 Quitar todos los sobrantes de jabón.

 Lavar las superficies con suficiente agua, que
arrastre los residuos de suciedad.
 Efectuar una atomización por arriba, por
los lados y por abajo del lavamanos con
la solución adecuada y secar con la
franela.
 Hacer una nueva aplicación si quedó mugre
sobre el área y frotar con la fibra.
 Rociar un poco de solución limpiavidrios
en la parte superior del espejo y a todo lo
ancho.

39
 Retirar la solución con el jalador lo más
pronto posible.
 Secar con paño el marco del espejo.
 En caso de espejos demasiado sucios, aplicar la
solución con una fibra o esponja.

Lavado de inodoro o WC (water closet)

 Hacer correr el agua del inodoro hasta que quede

limpia.
 Rociar la solución sobre el tanque, secar con la
franela antes de que escurra la solución, continuar
con la tapa, el asiento, la taza, aplicar la solución
por dentro y fuera.
 Lavar por dentro la taza con el hisopo o cepillo apropiado hasta que este
limpia.
 Hacer una nueva aplicación y frotar con la fibra, secar con la franela.

A continuación se indican algunos aspectos donde se debe tener cuidado en la

limpieza de servicios sanitarios:

 Asientos y tapa. El asiento del servicio sanitario y su tapa pueden rayarse,

abollarse o romperse, por lo tanto utilice la franela para limpiarlos. Deben
lavarse con una solución de agua caliente, detergente y desinfectante por
lo menos una vez al día, después de enjuagar y secar.
 La taza del servicio sanitario. Las manchas al nivel máximo del agua se
pueden quitar con un detergente especial. El aseo diario con detergente y
un desinfectante impedirá la formación de manchas. Se debe limpiar el
inodoro en su parte exterior y trasera.
 Tanque de desagüe. La causa de las manchas que aparecen en la taza se
deben frecuentemente al tanque de desagüe, por lo que se recomienda
hacer una inspección en el mismo, se debe limpiar una vez a la semana
cerrando la válvula y cepillando el interior con un cepillo y detergente.
 El piso alrededor del servicio sanitario. El piso deberá lavarse
perfectamente, ya que cuando la orina cae, penetra y produce manchas que
causan malos olores penetrantes. Seque perfectamente. Nunca se deben
utilizar las toallas usadas por el huésped para secar residuos de agua.

Se recomienda el uso de la pastilla desodorante al finalizar su lavado y

desinfección.

40
2.7.1.4 Montaje de lencería de baño

Algunos hoteles con la finalidad de ofrecer mayor confort al huésped en el área

de baño de la habitación colocan detalles, entre ellos, el arreglo de las toallas.

Considerando que son pocas las oportunidades en que el hotel agradece al

cliente por su preferencia, se buscan alternativas para propiciar un servicio
personalizado que haga sentir especial al visitante, por ello es importante, el
esmero en el arreglo de toallas.

Algunas de las figuras que se pueden hacer con las toallas son: cisnes, flores,
perritos, elefantes, abanicos, entre otros.

En algunos hoteles que ofrecen este tipo de servicio, sólo lo aplica en

habitaciones ocupadas, guardándose el estándar del hotel en las habitaciones
de llegada.

Cada hotel tiene su propia política o forma de arreglar y reemplazar las toallas
de baño, mano, faciales y tazón o canasta de amenidades.

A continuación presentamos algunos modelos de ejemplo:

Reemplazo de Toallas de baño y manos

1. Poner las toallas con las etiquetas

hacia dentro y dobladas
perfectamente a lo largo en tres,
después otra vez en tres en la
dirección opuesta.

2. Poner dos toallas en cada lado en el

toallero de toallas.
Poner la tercera toalla en el
entrepaño bajo el lavamanos y una
cuarta en el porta toallas de la
puerta de la ducha. Según la
decoración e instalación de los
accesorios en el baño.

41
 Las toallas de baño deben ser del mismo ancho y deben coincidir
perfectamente si se doblan a la mitad.

3. Las toallas necesitan abrirse

para estar seguros de que
no tienen manchas ni
agujeros.
4. Las toallas deben de tener
una rotación poniendo las
nuevas en el fondo y las
viejas hasta arriba.
5. La forma de colocar las
toallas, estará determinada
por los estándares en los
hoteles.

Toallas de manos

 Doblar las toallas de manos en tres a lo largo y después a la mitad en la

dirección contraria.
 Poner una toalla de manos en cada lado, dobladas a la mitad en el
toallero.

Reemplazo de batas de baño

 Colgar las batas de baño en el perchero.

 Enrollar el cinturón alrededor de la bata y amárralo con un nudo cuadrado;
derecha sobre izquierda, izquierda sobre derecha (esto es sólo para las
batas de baño)
 Cada habitación de huéspedes deberá tener cierto número batas de baño
(con sus respectivas pantuflas, dependiendo de la política del hotel). En las
habitaciones ocupadas la bata de baño no necesita cambiarse, a menos
que este mojada y/o sucia.
 Reemplazar la bata de baño sucia por una limpia en cada habitación de
salida. Las batas sucias deberán ser puestas en el cesto de ropa sucia en la
ropería.
 Cuando en una habitación que ya hecho salida, se encuentran las batas
bien anudadas, esto indica que no fueron utilizadas y no necesitan ser
cambiadas.
 Siempre revise con cuidado los bolsillos y asegúrese de que la bata de
baño en verdad está limpia, cuando se tenga duda reemplácela
 Si la bata ha sido usada, estará desatada, no la vuelva a atar.

2.7.1.5Pasos a seguir por la camarera(o) en la habitación ocupada.

1. Llamar a la puerta para comprobar si el cliente está en la habitación

42
2. El carro de trabajo lo dejará en el pasillo al lado de la pared y cerca de la
puerta, de forma que en ningún momento dificulte el paso de los clientes.
3. Dejar abierta la puerta de la habitación durante todo el proceso de
limpieza (si es el estándar del hotel, sino adoptará las medidas de
seguridad que el hotel establezca).
4. Abrir cortinas, ventanas y balcones para ventilar la habitación.
5. Comprobar el correcto funcionamiento de luces, enchufes y aparatos
eléctricos.
6. Vaciar y limpiar papeleras, ceniceros y vasos.
7. Retirar la ropa sucia de la cama y colocarla en la bolsa que el carro de
trabajo lleva para este cometido. En los hoteles 4 y 5 estrellas el cambio
de la ropa de cama se hace diariamente y en el resto de los hoteles
normalmente se cambia cada dos días, siempre que no sea necesario
cambiarla antes por circunstancias especiales.
8. Comprobar si el cliente ha solicitado el servicio de ropa de clientes y si
es así llevarla a lavandería.
9. Limpiar el polvo del mobiliario de la habitación.
10. Hacer la cama
11. Colocar la ropa de dormir del cliente debajo de la almohada.
12. Colocar lo mejor posible la ropa que el cliente pudiera tener esparcida
por la habitación. De no ser por indicación del cliente, nunca abrirá el
armario para colocar la ropa dentro.
13. Limpiar el cuarto de baño. En la limpieza del cuarto de baño se seguirán
los mismos pasos que en el de la habitación de salida, procurando dejar
los objetos personales del cliente en el mismo sitio y en la misma
posición que estaban.
14. Cerrar ventanas, balcones y cortinas.
15. Reponer dotaciones consumidas por el cliente.
16. Aspirar sillones, alfombras, cortinas, moquetas, etc.
17. Conectar el aparato de aire acondicionado (según estándar del hotel)
18. Comprobar que todo está en perfecto estado y que no queda nada por
hacer.
19. Ambientar la habitación y cerrar la puerta al salir.

43
2.7.1.6Dotación de ropa o blancos.

Equipar, proveer a una persona o cosa de medios necesarios para el

funcionamiento de un lugar o servicio. Asignación de una cantidad de ropa para
habitaciones: sabanas, fundas, toallas, cubrecamas, etc.

Para efectuar la cuantificación de la dotación de ropa o blancos del hotel, es

imprescindible que el área de lencería este en contacto directo con todos los
departamentos del hotel, para conocer sus necesidades de ropa en función del
trabajo que realicen.

Con la información suministrada por los departamentos, la ama de llaves como

máxima responsable de lencería debe calcular los stocks necesarios para que
en todo momento estén cubiertas las necesidades de cada departamento.

El calculo de los stocks es una tarea sumamente delicada, pues con él se

pretende conseguir que los stocks de lencería sean suficientes para atender las
necesidades del hotel sin llegar a ser excesivos, evitando tener así más
lencería de la que el hotel necesita (el exceso de stocks supone una
inmovilización de capital al que el hotel no saca ningún rendimiento)

2.7.1.7Características y clases.

Ropa de Habitaciones: Para calcular el stock de lencería necesario en el área

de habitaciones, hay que tener en cuenta varios factores:
● La ropa de baño se cambia diariamente en todos los hoteles
● La frecuencia de cambio en la ropa de cama.
● La capacidad de lavandería para atender las necesidades diarias del
departamento.

Los establecimientos hoteleros que cambian la ropa de cama diariamente,

suelen tener cuatro juegos de ropa de cama y cuatro juegos de ropa de baño
por cada habitación. Estos juegos de ropa los tendrán repartidos de la siguiente
forma:
● Un juego estará en uso colocado en la habitación.
● El segundo juego estará en el office de planta.
● El tercer juego estará en lavandería en proceso de limpieza
● El cuarto y último juego, estará en el almacén de lencería.

Los hoteles de máxima categoría, que tienen como norma cambiar la ropa de
baño usada al hacer la cobertura, tendrán cinco juegos de ropa de baño en
lugar de cuatro. En el resto de los hoteles el número de juegos de ropa que
tendrán en stock por cada habitación, vendrá determinado por los factores que

44
anteriormente hemos señalado, aunque no es aconsejable tener menos de tres
juegos por habitación.

Al referirnos a los juegos de ropa de cama y baño, no hacemos referencia a

toda la ropa de cama y baño, únicamente nos referimos a aquella que se
cambia con una determinada frecuencia durante el período que le cliente ocupa
una habitación. Los juegos de ropa de cama están compuestos por:

● Sabana bajera
● Sábana encimera
● Funda de almohada
● Alfombra de pide de cama

Los juegos de ropa de baño están compuestos por:

● Toalla de baño.
● Toalla de lavabo.
● Toalla de tocador
● Toalla de bidé
● Albornoces (esta prenda sólo se ofrece al cliente en los hoteles de
máxima categoría)
● Alfombra de baño.

El resto de la ropa de habitación y baño se cambiará para proceder a su

limpieza cada vez que sea necesario; las cortinas de habitación y los visillos no
se cambiarán si no es por deterioro, se procederá a su limpieza como norma
general una o dos veces al año, durante los períodos de baja ocupación, en
caso de tener manchas se procederá a lavarla inmediatamente, aunque esto
suponga el bloqueo temporal de la habitación.

Ropa de habitación que no está comprendida en los juegos de cama y baño es

la siguiente:

Funda de colchón. Colcha de día (cubrecama)

Mantas Cortina de habitación

Colcha de noche Visillos

Cortinas de baño.

Otra Clase de dotación dentro de la habitación.

45
Por norma general, en todos los hoteles suelen colocarse distintos objetos en
las habitaciones que, además de halagar al cliente contribuyen a hacer su
estancia más placentera.

Así como la dotación de la ropa o lencería de habitaciones, se debe tomar en

cuenta el siguiente modelo, que es parte de la dotación de una habitación.

Modelo dotación estándar

Dormitorio: Instrucciones televisión y

Ceniceros programación
Vasos y abrebotellas Instrucciones de hora de salida
Bandejas, hielera y termos para Instrucciones de emergencia
agua potable. Instrucciones sobre cajas fuertes y
Papeleras custodia de valores
Cerillas Colgante “No Molestar”
Lápices/bolígrafos Colgante “Hacer la Habitación”
Carpeta con papel de carta y sobres Plano salidas de emergencia y
Impresos fax y télex. extintores
Guías de teléfono Tarifas y reglamento de hotel.
Blocks de notas Armario
Impreso de sugerencias y Perchas para dama y caballero
comentarios Estuche crema y gamuza para
Tarjeta anuncio línea de ayuda limpieza de zapatos
(RRPP) Calzador
Directorio de servicios ofrecidos en Estuche de costura
el hotel Bolsas de plástico para la ropa
Directorio de hoteles de cadena sucia
Carta de RoomService Listas para lavandería/tintorería
Revista local Baño
Biblia Jaboncillos individuales (varios
Cartón de “punto de lectura” tamaños).
Promoción restaurantes del hotel Gel de baño
Instrucciones de uso del teléfono Shampoo individual
Enjuague del cabello individual

46
Gorro de ducha
Peine
Máquina de afeitar un solo uso.
Loción
Caja de pañuelos de papel
Entre otros

47
2.7.2 Técnicas de limpieza y puesta a punto en las áreas públicas.

Antes de comenzar la organización del trabajo del día, la gobernanta debe

conocer muy bien las horas de máxima afluencia de clientes en las zonas
nobles. Es muy importante conseguir como objetivo fundamental que cuando el
cliente salga de la habitación y a lo largo del día transite o utilice las zonas
nobles, estas estén limpias y ordenadas. Para conseguirlo, como hemos
comentado con anterioridad, habrá que limpiar en los momentos de menos
afluencia.

Tomando lo expuesto como punto de partida, lo siguiente será establecer

prioridades en la limpieza de zonas nobles. Se dará preferencias a éstas en
función del número de clientes que las utilicen diariamente, por lo que se
limpiará en este orden:

1. Lobby y aseos públicos.

2. Salones de uso común.
3. Salones de alquiler.

2.7.2.1 Limpieza del Lobby.

Si consideramos que el lobby es el área más transitada por los clientes del hotel
(todos tienen que entrar por la puerta de entrada independientemente del lugar del
edificio al que se dirijan), podremos suponer la importancia de su limpieza y orden
a lo largo del día. Es fundamental que la primera impresión del cliente que entra a
nuestro establecimiento sea la de una estancia en la que todo está perfectamente
cuidado.

El momento más adecuado para la limpieza es el comienzo del turno del camarero
(a). Además, se repasará durante el día las veces que sea necesario, ya que en
ocasiones la llegada de grupos de clientes, la lluvia en el exterior y otras
circunstancias, no permiten esperar hasta la próxima limpieza prevista.

Las tareas de pulido y cristalizado de superficies, deben realizarse por las noches,
ya que así no molestaremos a los clientes ni a las camareras (os) durante su
trabajo.

2.7.2.2 Limpieza de baños públicos.

Los aseos públicos se deben limpiar a fondo una vez a primera hora de la mañana
y otra a media tarde. Se repasarán las veces que sea necesario para su perfecto
estado y se repondrán las dotaciones (jabón, toallas, bolsas para papeleras, etc.)

Con frecuencia, hay que limpiarlos mientras hay clientes en el lobby, por lo que
habrá que colocar señales de suelo mojados en la entrada durante el tiempo de
secado del suelo para evitar accidentes y que queden huellas sobre el piso. Sin un

48
cliente insistiese en entrar, volveríamos a repasar una vez que terminase de
utilizarlos.

2.7.2.3 Limpieza de salones de uso común.

Los salones de uso común, de la misma manera que el resto de las zonas, se
limpiarán cuando menos afluencia de clientes exista. Se hará como a continuación
se detalla.

 Bar: Su limpieza se hará durante la mañana y antes de su apertura.

Se hará un repaso por la tarde cuando haya un menor número de
clientes y molestándoles lo menos posible.
 Cafetería: Se limpiará antes de su apertura (suele abrir a primera
hora de la mañana). Se hará un repaso siguiendo los mismos
criterios que para el bar.
 Restaurante: Se limpiará siempre antes de su apertura, y después
de cada uno de los servicios que se presten. Se organizará la
limpieza en colaboración con el maitre (responsable de garantizar el
servicio de alimentos y bebidas en el área de restaurante)
 Sala de juegos, de televisión, de lectura y resto de salones
comunes: se limpiarán durante la mañana, ya que la mayor
afluencia de clientes suele ser a partir de media tarde.
 Limpieza de salón de alquiler. La organización de la limpieza de
los salones de alquiler debe hacerse basándonos en la información
que nos facilitan dos tipos de documentos: la orden de servicio (es
un documento que resume cada uno de los servicios alquilados por
los clientes en los salones, con el detalle de las especificaciones de
horarios, fechas, etc.) y el planing de salones (documento en el cual
se resume la organización y limpieza de los salones según los
servicios alquilados).

2. 8 Tipos de limpieza

2.8.1 Limpieza en seco.

Es la limpieza que se realiza cuando no se hace uso
de agentes humectantes o agua en exceso, según la
superficie.

Por lo regular se aplica en muebles de madera,

cuadros, estatuas, equipos electrónicos, objetos
decorativos, paredes, techos, alfombras, entre otros.

El equipo necesario para este tipo de limpieza

49
incluye entre otros:

● Plumero
● Paños para limpiar, que no suelten pelusa
● Líquido para madera o neutro.
● Brocha
● Aspiradora
● Guantes.
● Mopas

2.8.2 Limpieza de paredes y techos

Las paredes y los techos de las áreas públicas del hotel se encuentran a la vista
de los clientes y huéspedes, deben
mantenerse en excelentes condiciones para
transmitir una percepción de higiene y confort.

Suelen ser de diferentes materiales y texturas,

dependiendo de las características y categoría
del hotel. Generalmente, la política del hotel,
establece la forma de darles la limpieza y
mantenimiento general.

A continuación se menciona el procedimiento

general para su limpieza.

Las paredes pintadas se limpian pasando por las partes altas y bajas una franela
seca y limpia:

Elimine la concentración de suciedad en las proximidades de

cortinas y puertas.

Si la pintura es plástica (de aceite), frotar la pared con un paño

muy limpio, humedecido y con un poco de jabón de tocador.

Las paredes con papel tapiz lavable, se pueden limpiar con una
esponja humedecida en agua o utilizando químicos que le
permitan secar rápidamente y con una franela limpia a fin de que el papel no se
decolore ni dañe, sobre todo en las uniones. Se limpia por zonas pequeñas y el
agua se cambia con frecuencia.

50
Las paredes con papel no lavable, se limpian con una franela muy limpia, las
manchas en el papel se pueden quitar con una goma de borrar o migas de pan,
frotando con suavidad.

Para las paredes tapizadas, en primer lugar se pasa la aspiradora con boquilla
especial (cepilla y absorbe el polvo a la vez); posteriormente se cepilla a mano, en
lugares de fácil acceso.

Para las paredes con azulejos se usa esponja, agua caliente, detergente y polvo
limpiador, luego se seca con un paño. Para limpiar las uniones de los azulejos se
puede usar amoniaco rebajado o alguna otra sustancia química.

Los espejos se limpian con líquidos limpiavidrios y se les saca brillo con un paño
limpio y seco.

Las rejillas de ventilación se limpian a diario con paños o sacudidores y cuando

están muy sucias, se bajan y se ponen a remojar en una tina, después se lavan
con fibras sintéticas o esponjas, se enjuagan y se ponen a escurrir sobre una
franela seca; mientras éstas se están secando, debe limpiar el lugar donde
posteriormente serán colocadas.

2.8.3Espejos, cristales y vidrios.

Siempre será necesario establecer un programa rotativo de limpieza de las

ventanas y cristaleras, teniendo en cuenta su situación, la exposición directa a la
intemperie, y las condiciones de uso. La forma de iluminación de día y de noche
puede hacer destacar cualquier marca de manos, por pequeña que parezca.
Es posible que necesite recurrir a profesionales técnicos de la limpieza con
instrumental adecuado para lograr organizar el acceso a algunos de los modernos
ventanales.
Normalmente, los productos limpia cristales serán suficientes par mantener las
transparencias. En lugares con bajas temperaturas, el alcohol es muy útil. En
ambientes marinos es más fácil limpiar los cristales con agua caliente para
disolver las incrustaciones salinas. En el caso de contratar la limpieza de cristales
con empresas exteriores, será necesario conocer los materiales que van a utilizar
y fijar las rutas, prioridades, frecuencias, etc.

51
2.9 Técnicas de Limpieza de pisos en áreas comunes.

Mármol, terrazo y similares.

Mármol: Piedra caliza metamórfica, de grano fino y compacto. Su tratamiento de

la superficie puede ser muy variado, obteniendo distintas texturas, como tersura,
morbidez, aspereza, etc. Por ser un material bastante perdurable fue uno de los
preferidos por los grandes artistas de la Antigüedad y el Renacimiento.
Terrazo. Pavimento formado por chinas o trozos de mármol aglomerados con
cemento y cuya superficie se pulimenta

No hay ningún material que iguale al mármol en prestancia, calidad, brillo y

persistencia. Se considera habitualmente que el mármol no necesita cuidado
alguno. En realidad, requiere comparativamente poca atención. El descuido
perjudicará su presencia, pero no cambiará su efectividad.

Una conservación adecuada del mármol se dirige básicamente a evitar que sea
atacado por agentes agresivos. Nunca deben utilizarse ácidos, que lo tornarían
más porosos y menos resistente. Las sales alcalinas pueden dañarlo ya que son
absorbidas por los poros, se cristalizan y se expanden produciendo burbujas que
con el tiempo pueden llegar a desintegrar el mármol.

Si se lava (remoja) con agua el mármol antes de aplicarle los detergentes, éstos
no quedarán depositados con tanta facilidad en los poros y podrán ser
posteriormente retirados con el enjuague más fácilmente. El enjuague final se hará
con agua clara (nueva) y se recogerá con un paño bien exprimida para evitar
marcas de gotas sobre el mármol.

Si cuidamos sistemáticamente de mantener bien pulido el mármol, no requerirá

tratamientos especiales. Para el lavado del mármol, se consideran las más
seguras, las soluciones detergentes neutras.

Se recomiendan barridos diarios, si es posible con serrín blanco humedecido. Un

sellador incoloro, que no amarille con el tiempo, aplicado muy superficialmente,
ayudará a destacar el color y como protección contra las manchas. Como regla
general, no se deben usar alfombras de goma, ni máquinas con ruedas de goma
sobre el mármol, ya que suelen dejar marcas.

52
2.9.1 Decapado.

Es una operación de limpieza que

consiste en el lavado a fondo de
un determinado pavimento.
Con la finalidad de eliminar todas
las antiguas capas de cera,
barnices, etc., dejándolo
preparado para la aplicación de
un tratamiento de conservación y
mantenimiento.
Se debe prestar especial atención
a aquellas zonas de menor tránsito donde la suciedad será mayor como las
esquinas, rincones, etc.
En la operación de decapado se suelen utilizar productos decapantes, es decir,
productos fuertemente alcalinos.
2.9.2 Impermeabilizado
El impermeabilizad: en una operación de limpieza que consiste en el sellado de un
determinado pavimento, el objetivo de este es evitar penetrar la humedad o el
agua. El suelo es impermeabilizado a través de un producto químico que al
momento de ser aplicado, se endurece, formando una película impermeable sobre
la superficie de un pavimento.

2.9.3 Encerado

Encerado o aplicación de emulsiones: Consiste en el cierre de los poros,

proporcionando a los pavimentos un acabado brillante y resistente a las manchas.
Las emulsiones protectoras que se utilizan son productos compuestos por ceras
y/o polímeros disueltos en agua. Estas emulsiones pueden ser abrillantables o
autobrillantables, y el número de capas a aplicar dependerá de la porosidad que
presente el pavimento.
Las emulsiones autobrillantes proporcionan el brillo que la superficie va perdiendo
con el uso, y suelen utilizarse en los suelos tratados con aceites
impermeabilizantes.

53
2.9.4 Abrillantado/Método spray.

Abrillantar: Consiste en la aplicación en los suelos de productos y ceras con el fin

de obtener brillo.
Si vamos a aplicar esta técnica, en primer lugar debemos limpiar el pavimento con
un producto adecuado y la ayuda de una máquina y su correspondiente disco
abrasivo.
Posteriormente se aclarará la superficie, se deja secar y se pulverizará el producto
con ayuda también de la máquina.
Con este método se consigue al mismo tiempo una superficie limpia y un aumento
del grado de brillo en el que no se van a notar las pisadas ni las rayas negras de
los zapatos.
Esta técnica suele utilizarse en grandes superficies donde existe mucho tráfico de
personas como por ejemplo en los centros comerciales, etc.
2.9.5 Cristalizado

Cristalización: Es un tratamiento específico que se utiliza exclusivamente en

pavimentos calcáreos, es decir, en aquellas superficies que presentan Carbonato
Cálcico como el mármol y las piedras
calizas duras, etc.
La cristalización consiste en dos acciones:
una acción mecánica y una química.
La acción mecánica consiste en el
lijamiento de la superficie.
La acción química consiste en la
transformación que tiene lugar entre dos
sustancias en otras nuevas, para cerrar la
porosidad del pavimento y obtener un
efecto de protección y abrillantado mediante un producto cristalizador.

2.9.6 Diamantado

El sistema de diamantado es aconsejado para la reparación de suelos de granito

pulido o mármol que estén deteriorados por el uso, o por productos de limpieza
inadecuados, etc.

54
Cuando un piso ha llegado a un cierto nivel de deterioro, el cristalizado ya no
responde, produciendo un brillo pobre, el aspecto no es agradable y la limpieza se
hace más difícil.

El diamantado es un micro-rebajado que tiene la función de eliminar desperfectos

producidos por el desgaste, se realiza con máquina rotativa, este tratamiento
puede dejar el piso como el primer día, facilitando su limpieza y mantenimiento. No
sirve para nivelar suelos mal colocados.

Una vez diamantado el piso se inicia el proceso de Cristalizado, por lo tanto el

mantenimiento y duración es igual a descrito en el proceso de Cristalizado.

55
Ejercicios de Autoevaluación.
1. Rodee con un circulo la opción correcta para las siguientes preguntas:
1. ¿Qué habitaciones suelen dejarse para el final de la jornada?
a. Las que tienen el cartel No Molestar.
b. Las del cliente.
c. Las de salida.

2. ¿Cuál de estas afirmaciones es incorrecta?

a. El momento más adecuado para la limpieza del lobby es el
comienzo del turno del camarero.
b. Los baños públicos deben limpiarse a fondo a primera hora de la
mañana y a media mañana.
c. La cafetería se limpiará después de su apertura y se repasará por
la tarde, cuando no haya clientes.

3. ¿Cuál de las siguientes afirmaciones es correcta?

a. En la limpieza de habitaciones se limpia el baño antes de ventilar
la habitación.
b. En la limpieza de habitaciones se vacían las papeleras y después
se ventila la habitación
c. En la limpieza de habitaciones se reponen dotaciones antes de
vestir la cama.

4. Elige entre los siguientes, el utensilio o producto no necesario para la

limpieza en seco.
a. Espátula
b. Aspiradora
c. Paños para limpiar, que no suelten pelusa.

5. ¿Cuántas clases de técnicas de limpieza de pisos, se comentan en

este manual?

56
UNIDAD DE COMPETENCIA 2:

Efectuar limpieza y arreglo de habitaciones, salones y áreas comunes.

REALIZACIÓN:

 Recoger materiales y limpiar equipos utilizados en la limpieza, para

su próximo uso y siguiendo los procesos establecidos.
 Prepara el proceso de limpieza de áreas públicas del hotel.
 Realiza el proceso de limpieza de áreas públicas del hotel.

MODULO FORMATIVO 1:

Técnicas de limpieza y arreglo de habitaciones, salones y áreas

comunes.

UNIDAD III:

Técnicas de limpieza y mantenimiento del mobiliario y elementos

decorativos, utilizando los productos y materiales adecuados.

OBJETIVOS DE LA UNIDAD

Realizar las técnicas de limpieza y mantenimiento del mobiliario y

elementos decorativos, utilizando los productos y materiales
adecuados.

57
UNIDAD 3. TÉCNICAS DE LIMPIEZA Y MANTENIMIENTO DEL
MOBILIARIO Y ELEMENTOS DECORATIVOS, UTILIZANDO LOS
PRODUCTOS Y MATERIALES ADECUADOS.

3.1 Limpieza y mantenimiento del mobiliario y elementos

decorativos.

El mobiliario es uno de los elementos importantes a la hora de ofrecer una

imagen del hotel que sea agradable a los clientes y los haga volver en sucesivas
ocasiones.

Para conseguir este objetivo, los muebles han de ser objeto de un estricto control
por parte del personal de todos los departamentos del hotel, los cuales notificarán
los desperfectos encontrados al departamento de mantenimiento, para que éste
los repare con la mayor brevedad (en ocasiones con productos inadecuados para
ellos), accidentes fortuitos, mala utilización de los mismos por parte de los clientes
o del personal del establecimiento, etc.

Básicamente puede decirse que las actividades de mantenimiento o restauración

que realiza el personal del departamento de mantenimiento sobre el mobiliario, se
limitan a reparaciones de pequeños arañazos, ajuste de puertas y cajones, etc.; es
decir, se limita a pequeñas reparaciones en las que las actividades a realizar son
poco complejas.

El resultado final de los trabajos de limpieza depende de varios factores:

Tiempo disponible
Productos empleados
Útiles y máquinas
Estado de materiales
Modo de realizar la limpieza: Técnica.

La técnica es el medio por el que los productos y útiles pueden desempeñar

óptimamente su función en el menor tiempo posible.

58
Diariamente se debe quitar el polvo de muebles y demás elementos de madera,
con una gamuza o trapo de lanilla, que no ataque al barniz protector. Para
conservar en buen estado los muebles y antigüedades de madera será necesario
utilizar productos adecuados de marcas reconocidas.

3.1.1 Limpieza de mobiliario

Periódicamente
es conveniente
aplicar cera para
madera, cuidando de
que no cambie el color
original. Los arañazos
se pueden disimular con
líquido reparador.
Anualmente
habrá que incluir algunos
muebles en el programa de rebarnizado que prepara el jefe de mantenimiento del
hotel. Recomendamos hacer una programación por sectores (pisos, lobby,
pasillos, etc.), teniendo cuidado de seleccionar prioritariamente las zonas en peor
estado o con mayor uso.

La carcoma es un voraz enemigo de los muebles de

madera. Cualquier mueble de madera, nuevo o
antiguo, está expuesto a la carcoma. Los muebles
modernos de calidad suelen venir ya tratados contra
esta plaga, por lo que es menos probable que se
vean afectados. Las maderas duras como la caoba,
el palisandro el ébano, difícilmente sufrirán sus
efectos, mientras que las maderas blandas como el
pino o la haya serán más susceptibles de ser
atacada. Un mueble bien barnizado y encerado será
más resistente.

59
 3.1.2 Limpieza de muebles (Mobiliario de madera, lacada, barnizada, superficies
de piel).
LIMPIEZA DE MOBILIARIOS SEGÚN SUS CARACTERÍSTICAS DE FABRICACION
Limpieza de sillas de madera
En caso de tener adheridas chicles,
alimentos, etc. Remuévelos con una
espátula con mucho cuidado.
En caso necesario, aplica un
abrillantador para madera de acuerdo
con las indicaciones del fabricante,
Periódicamente aspira con la aspiradora
entre los asientos y la estructura de la
armazón de la silla.
Limpieza de sillas de metal
Limpieza de sillas de mimbre
Limpiezas de asientos y respaldos de
sillas y sillones de vinil o plásticos
similares
Poner especial cuidado en las esquinas y
uniones entre respaldo y asiento.
Limpieza de sillas de cuero
Sacudir con plumero
Limpiar con trapo húmedo en agua con
detergente
Enjuagar con trapo mojado en agua limpia
hasta retirar la jabonadura.
Secar con trapo seco
Sacudir con plumero
Limpiar con trapo húmedo
Secar con trapo seco
Sacudirlas con plumero y aspirar con
aspiradora
Lavar con trapo húmedo y cepillo con una
solución de agua tibia y detergente
Enjuagar con trapo limpio humedecido y secar
con trapo seco.
Limpiar diariamente con trapo remojado en
agua caliente con jabón
Enjuagar con trapo remojado en agua limpia,
hasta retirar toda la jabonadura
Secar con trapo seco que no suelte pelusa.
Limpiar con plumero o trapo húmedo
Con la aspiradora aspirar cuidadosamente las
uniones, entre asiento, respaldo y
descansabrazos.
En caso de lustrarlos, aplicar un producto
químico para tal fin de acuerdo a las
instrucciones de uso.
60
3.2 Alfombras, Tapicería y tejidos.
Cuando mayor sea el nivel del establecimiento, mayor suele ser el área de suelos
cubierta con alfombras. Necesitamos cuidar la inversión de la empresa en
alfombras para que mantengan un aspecto impecable y para garantizar su máximo
rendimiento y duración, de acuerdo a la calidad del material usado.

Rendimiento y duración estarán en función de la atención que se preste a su

limpieza y de los procedimientos que se utilicen.

Se recomienda el uso de esteras en las entradas del exterior para controlar al

máximo la entrada de polvo, agua de lluvia, etc. Que pudieran perjudicar a las
alfombras, ensuciándolas exageradamente.
Los pasos a seguir para el cuidado de las alfombras son:
 Barrido o aspirado a diario
 Eliminación rápida de manchas.
 Limpieza a fondo con champú
 Cepillado para levantar el pelo
 Secado final.

3.2.1Eliminación de manchas.
Ante todo tenemos que destacar que cuando una alfombra se ensucia debemos
proceder a limpiarla inmediatamente, el gran error de todos los usuarios es
esperar a que los invitados de un festejo se retiren para luego llevar a cabo la
limpieza; la mayoría de las manchas pueden removerse de su alfombra después
de que las cosas hayan pasado, pero cuando las soluciones o mezclas se
asientan es cuando higienizarla se puede volver un karma. Para la limpieza de
alfombra se debe tomar una toalla de papel blanco, nunca papel de color,
removeremos la mancha líquida; es importante no utilizar un “color” debido a que
en ocasiones éste puede pasar a mezclarse con el de la alfombra.

Si tenemos en el momento una cuchara, la usaremos para levantar el líquido de la

alfombra sin presionar hacia abajo; el uso de navajas o cuchillos está
terminantemente prohibido cuando se necesita remover cualquier cosa de la
alfombra, es así como la gente corta los dibujos de las alfombras y las daña
irreversiblemente.

En la limpieza de alfombras no se debe tallar o cepillar cualquier mancha para

sacarla, este es también una de las acciones más comunes que arruina las
alfombras o su estructura, en caso de tener un removedor de manchas, debemos
examinarlo primero antes de usarlo y aplicarlo en una parte pequeña para
visualizar si remueve o daña los colores. Algunos removedores son muy fuertes y
pueden hasta perforar parte de la alfombra; en caso de no estar seguros de cómo
proceder en la limpieza de alfombras se debe contratar un profesional.

61
Limpieza de alfombras paso por paso

La limpieza de alfombras puede hacerse por nosotros mismos siempre y cuando

tengamos en cuenta algunos pasos lógicos y necesarios para evitar dañar el
tapete, el primero de los pasos es preparar la alfombra para el lavado, en caso de
que su combinación incluya seda, no debemos lavarlos sino dejar que un
profesional lo limpie.

El segundo paso es aspirar la alfombra hacia arriba, si posee cerdas largas

debemos aspirar más detenidamente para eliminar todas la suciedad y los
insectos que puedan estar acumulados; si las cerdas se atoran en la aspiradora no
debemos jalarlas, solo apagaremos el electrodoméstico y las removeremos una
por una.

Podemos sacudir el polvo utilizando una escoba o palo de madera, una vez que lo
hemos quitado, pasaremos la aspiradora nuevamente; el siguiente paso en la
limpieza de alfombras es analizara la decoloración de la misma antes de mojarla,
solo aplicaremos agua y shampoo líquido en una porción pequeña de ésta;
usaremos un cepillo suave y si notamos que los colores se están combinando
entre sí, dejaremos que sea un profesional el que la limpie.

Es aquí en donde utilizaremos solo agua fría para mojar su superficie siempre y
cuando el tapete se encuentre profundamente sucio, de lo contrario basta con
pasar la aspiradora; el uso de jabón natural para la limpieza de alfombras es muy
recomendado, si no podemos encontrar uno, emplearemos shampoo vegetal muy
suave o de bebé, bajo ninguna circunstancia usaremos químicos fuertes o
removedores de manchas.

Tampoco se debe hacer uso del jabón de manera extrema, solo un poco el cual
será esparcido mediante un cepillo suave, repetiremos el procedimiento unas tres
veces hasta que notemos que la totalidad de la suciedad empieza desaparecer;
por último dejaremos secar la alfombra y trataremos de no caminar en ella hasta
que esté completamente seca
Para el cuidado de alfombras y moquetas, debemos tomar en cuenta las
siguientes recomendaciones:

62
Hay que actuar rápidamente pero con delicadeza contra las manchas.
Las alfombras nuevas no suelen necesitar champú ni limpieza en seco durante los
primeros tiempos.
Tener cuidado de que la humedad no penetre y llegue a empapar la base de la
alfombra.
En el caso de manchas persistentes, no es recomendable aumentar las dosis de
producto.
Asegurarse probando en un recorte de alfombra, que los productos que pensamos
usar no atacan al adhesivo

3.3 Funcionamiento elementos decorativos.

Es fundamental para su trabajo el que el ama de llaves disponga de unos
conocimientos básicos de decoración y sólidos criterios de buen gusto. Ello le
permitirá asimilar y comprender los principios usados por el decorador profesional
para la ambientación y el amueblado del Hotel. Es imprescindible que el criterio
original se mantenga al máximo, cuando se tenga que proceder a la reposición de
cualquiera de los elementos de la decoración, debido al uso normal o por algún
accidente.

3.3.1 Características
Lo primero que se tiene en cuenta al planificar la decoración de un establecimiento
hotelero, es la definición del tipo de cliente que se desea atender, cómo la va a
utilizar el hotel, sus necesidades, y en consecuencia la intensidad de uso y el trato
que van a tener todos los elementos.

3.3.2 Disposición del Mobiliario.

La correcta distribución es muy importante. Debe tener en cuenta antes que nada
el máximo confort para el cliente. Las mejores comprobaciones son las más
simples. Si detectamos que los clientes suelen alterar la colocación de los
muebles de las habitaciones, unos minutos de reflexión nos permitirán razonar
sobre ello, y proponer a la Dirección, si fuera recomendable, un cambio en la
colocación.

Es muy práctico hacer una prueba real, usar personalmente los muebles, sentarse
en todas las sillas, etc. Poniéndonos en el lugar del usuario habitual, el cliente,
detectaremos los inconvenientes y deficiencias de los elementos actuales que van
a afectar a su comodidad.

63
Naturalmente la posibilidad de cambiar cualquier criterio existe básicamente
solamente al inicio de la actividad del Hotel, cuando es normal montar muestras de
las habitaciones para hacer pruebas, y se suelen pedir la opinión del Ama de
Llaves. Su experiencia y punto de vista serán vitales para lograr los objetivos del
proyecto de Decoración.

3.4 Colores y diseño.

Se puede jugar de distintas formas con los colores para mejorar la primera
impresión. Mediante una cuidadosa combinación de colores, una habitación puede
parecer más grande o más pequeña. Pintándola de un solo color se disimulan los
detalles estructurales.

Trata de conseguir una armonía de materiales y colores para que los ambientes
no resulten tristes. Hay que dar al cliente la impresión de confort, funcionalidad y
buena acogida. Debe sentirse como, o mejor que en su casa, sin sensación de
agobio ni prepotencia.

Un efecto moderno que no sea extravagante, crea una sensación de descanso y

tranquilidad. Las habitaciones deben lograr un tono apacible y sereno, con un
toque de color, evitando la monotonía mediante detalles originales.

Para tapicerías, cortinas, colchas y alfombras, se escogen los materiales más

avanzados, fáciles de cuidar, resistentes a las agresiones de elementos e
insectos, ignífugos (pintura, Que protege contra el fuego) e inalterables ante las
manchas. Para mayor seguridad, conviene confirmar siempre bajo control las
pruebas de resistencia, antes de tomar la decisión de compra.

Acabados de Paredes. La decoración del hotel debe estar en consonancia con el

lugar donde esté situado el edificio, clima y paisaje circundante. Es conveniente
aplicar acabados duraderos, de fácil mantenimiento, y usando materiales y tonos
afines con la temática de la localidad.

Cortinas y Visillos. Las cortinas tienen por objeto el de controlar la entrada de luz
a la habitación. Proporcionan un ambiente cálido y acogedor, con un toque de
distinción y colorido. El peso de la tela, los colores, formas de abertura y diseños
vienen condicionados por el tamaño de la ventana a cubrir, su orientación y el
concepto de la decoración.

Los rieles y mecanismos deben ser de buena calidad, con materiales resistentes,
ya que tendrán un uso severo y continuado, mucho mayor que en una instalación
doméstica.

64
Inventario de Mobiliario. Para mantener la integridad del diseño original de la
decoración del hotel, se necesita disponer de una documentación suficiente y
completa indicando el detalle de las características de los distintos elementos y su
fecha de instalación o incorporación a la habitación.

La documentación archivada debe constar de tres elementos principales:

Lista descriptiva de cada modelo de habitación, y sus gamas de colores.

Planos a escala de la distribución de los distintos elementos en cada modelo de

habitación diferente.

Muestrario de las telas, tapicerías, papel tapiz, alfombras, cortinajes, etc., que se
hayan utilizado en cada uno de los distintos diseños en las habitaciones.

En el momento de iniciar cualquier programa de renovación, la documentación

archivada será de gran utilidad. Naturalmente los expedientes serán actualizados
después de cualquier cambio.

Los cambios a realizarse pueden ser parte de un programa anual de obras y

mejoras o un programa de renovación periódica de habitaciones.

Se considera internacionalmente aceptable que es necesario renovar totalmente la

decoración de las habitaciones de un hotel cada cinco años. Ello significa que
cada año, un 20% de las habitaciones debe ser repasado y actualizado a fondo.

Esto puede hacerse con la colaboración de un profesional de la decoración,

muchas veces el mismo que intervino en el diseño original. Esto garantiza que el
cambio se hará en forma profesional, dando un giro novedoso al diseño, aunque
manteniendo la imagen del establecimiento.

3.5 Arreglos florales

Las plantas y las flores naturales, tienen una importancia cada vez mayor en la
ambientación de las áreas nobles del hotel. Las flores tienen un efecto positivo
sobre los clientes. Se colocan flores en el mostrador de Recepción, en señal de
bienvenida.

En algunos hoteles, las flores se emplean masivamente, y suelen disponerse

ramos en el Hall, en los salones, restaurantes y habitaciones. En otros, suele ser
más moderado. Como norma general, los clientes aprecian el tiempo y el trabajo
que se emplea en disponer estas flores por el agradable ambiente que producen.

65
3.6 En los servicios de banquetes
Se usan centros y motivos que se contratan especialmente de acuerdo al
presupuesto concertado con el organizador del acto.

Cuando se seleccionen flores y plantas, debe tenerse en cuenta que puedan

adaptarse a las condiciones del lugar donde van a ser colocadas. Su
mantenimiento no debe presentar dificultades posteriores, tanto en llegada de
agua, drenaje, cambio de tierra, trasplantes, etc. Tener en cuenta el presupuesto
disponible, el lugar donde van a estar colocadas para que destaquen, y los gustos
de la persona a obsequiar.

Puesto que el ama de llaves es responsable del buen aspecto del establecimiento,
le concierne lógicamente todo lo que se refiere a los arreglos florales.

3.6.1Decoración de Mesas.
Las flores acompañan agradablemente un servicio de mesa, siempre que
tengamos en cuenta algunas sencillas reglas.

Limitar la altura del centro, para que no impida la visión entre los comensales
sentados.

En lugar de un solo centro grande, y de acuerdo con el espacio disponible, probar

de colocar una serie de centros de varios tamaños.

No es conveniente exagerar en el número de flores. Evitar las flores de perfume

fuerte que puedan desvirtuar el aroma de los manjares que se vayan a servir.

3.6.2 Flores Secas.

Es cierto que las flores frescas son muy agradables, pero su duración es corta, y
su constante renovación puede representar un gasto importante. Aunque las flores
artificiales consiguen parecer muy buenas imitaciones de las naturales, su uso
desmerece de un establecimiento que quiera destacar por la delicadeza de sus
detalles.

Por todo ello, el uso de flores secas se hace cada vez más general.

66
Ejercicios de Autoevaluación.
1. En la presente unidad. Hemos desarrollado las técnicas de limpieza y
mantenimiento de mobiliario y elementos decorativo. Rellene la
siguiente tabla:

Concepto Descripción

Es uno de los elementos importantes a la hora de

ofrecer una imagen del hotel que sea agradable a los
clientes y los haga volver en sucesivas ocasiones.

Se puede jugar de distintas formas con los colores

para mejorar la primera impresión. Mediante una
cuidadosa combinación, una habitación puede
parecer más grande o más pequeña.

Tienen por objeto controlar la entrada de luz a la

habitación. Proporcionan un ambiente cálido y
acogedor, con un toque de distinción y colorido.

Poseen una importancia cada vez mayor en la

ambientación de las áreas comunes del hotel.
Tienen un efecto positivo sobre los clientes en señal
de bienvenida.

2. Rodee con un círculo la opción correcta para las siguientes preguntas:

¿Cuál de los siguientes no es un criterio de selección de colores?
a. Tiempo de secado de la pintura
b. Número de colores a utilizar
c. Los colones de moda.

3. Algunas reglas para la decoración de mesas son:

a. En lugar de un solo centro grande, y de acuerdo con el espacio
disponible, probar de colocar una serie de centros de varios
tamaños.

67
 b. Limitar la altura del centro, para que no impida la visión entre los
comensales sentados.
c. Todas las anteriores.

4. Cite los elementos principales que debe constar la documentación para

archivar el inventario de mobiliario.

68
UNIDAD DE COMPETENCIA 2:
Efectuar limpieza y arreglo de habitaciones, salones y áreas comunes.
REALIZACIÓN:
Brindar atención al cliente durante su permanencia en las
habitaciones, para atender sus posibles quejas y/o peticiones,
siguiendo los procedimientos establecidos por el establecimiento.

MODULO FORMATIVO 1:
Técnicas de limpieza y arreglo de habitaciones, salones y áreas
comunes.
UNIDAD IV:

Técnicas básicas de comunicación y atención al cliente.

OBJETIVOS DE LA UNIDAD

 Reconocer las técnicas básicas de comunicación y atención al

cliente, aplicándolas de acuerdo a diferentes tipos de clientes del
servicio de alojamiento.

69
UNIDAD IV: TÉCNICAS BÁSICAS DE COMUNICACIÓN Y
ATENCIÓN AL CLIENTE.

El cliente.

El cliente es la persona más importante para una empresa; debe ser el objeto de
atención principal. Sin él ésta no podría cumplir la finalidad para la que ha sido
constituida.

El personal debe estar consciente que el cliente nunca interrumpe el trabajo, ya

que éste radica en servirle, y satisfacerle. El cliente debe estar presente en todas
las actividades de la empresa. Todas las empresas, al margen del sector al que
pertenezcan, deben tener en cuenta que su existencia depende en gran medida
de la calidad, el servicio y el grado de satisfacción del cliente.

Una empresa si quiere prestar un servicio esmerado debe estudiar las

características de sus clientes (huéspedes). Debe conocer su perfil.

4.1 Tipos de clientes.

Los clientes de un establecimiento son distintos entre sí, por lo tanto no responden
o reaccionan de la misma forma ante la atención recibida por parte del mostrador,
de ahí que cada cliente sea único y requiera un trato personalizado.

Pero también no es menos cierto que entre ellos existen algunas características
comunes que hacen que el personal del establecimiento les identifique en un
grupo concreto.

Según estudios realizados, éstos son los tipos o modalidades de clientes más
habituales, si bien conviene aclarar que no existen en estado puro; los clientes
pueden adscribirse a más de una categoría, o pasar de una a otra según las
circunstancias.

TIPOS DE CLIENTE
Por su forma Características
de actuar
Cliente Va buscando calidad en el servicio.
Desconfiado Suele actuar de forma muy prudente y precavida hasta
conformarse la idea del establecimiento.
Con el se debe cumplir rigurosamente todos los tramites.
Para este cliente la recepción e información que reciba, es
decisiva, ya que esta mediatizará fuertemente la futura

70
 actitud ante el establecimiento.
Cliente No expresa claramente lo que quiere, suele ser flemático y
Tranquilo de pocas palabras (taciturno).
Lo importante para ellos es la acogida global, que abarca
desde el primer contacto con el portero de clientes, etc.
El mayor problema de este tipo de clientes es que cuando
se quejan o enfadan suelen ser peligrosos porque reclaman
con argumentos, exponiendo sus opiniones al final de la
estancia, y por lo tanto, de difícil solución cuando son
negativas.
Cliente Locuaz No suele ser un cliente muy exigente en cuanto al servicio.
(Conejo) Lo que demanda es charlar con el personal y que lo
escuchen, dado su carácter extravertido (no suele escuchar
demasiado).
El procedimiento más efectivo para este tipo de huésped es
otorgarle una acogida lo más entusiasta y comunicativa
posible.
Cliente con Suele ser un cliente difícil, ya que generalmente se trata de
Prisa individuos insatisfechos y poco considerados.
Normalmente son muy sensibles a la acogida, que debe ser
rápida y perfecta dando la impresión de estar a su
disposición en todo momento.
Cliente Suele ser un cliente sosegado, algo lento y dudoso, pero
Reflexivo muy versátil al estudiar sus decisiones.
Con este tipo de clientes conviene ser claro y veraz en toda
la información que se le transmita a su llegada, pues no le
gustan las contradicciones.
Cliente Se muestra muy activo, se mueve de un lado para otro y su
Enfadado actitud es agresiva, hay que dejarlo que se desahogue e
(Tigre) intentar solucionar lo más rápidamente posible el problema.
En caso de no solucionar el problema enseguida, es
conveniente alejarlo y pasarlo a un despacho interior y
cambiar de interlocutor.

4.2 Las quejas y su tratamiento

Se entienden por “quejas” aquellas reclamaciones que nos hacen los clientes
sobre la prestación del servicio, instalaciones, atención recibida, etc. por lo tanto
no se debe confundir con una “reclamación”.

En cualquier caso, tres son las formas más frecuentes y utilizadas por los
huéspedes para exponer sus quejas: cuestionario, cartas y de forma personal.

Cada establecimiento tendrá por escrito una para la gestión de las quejas y
reclamaciones, existen múltiples teorías, aunque los pasos estándar podrían ser:

71
a) Escuchar al cliente. Realizar la escucha activa, sin interrumpir; pero con signos
de prestar atención lo que el cliente nos transmite; interrumpir sólo para pedir
información. Esto enfatiza nuestro interés por el problema.
b) Conseguir que se relaje. Si el cliente presenta una situación de alteración
emocional, es conveniente, ofrecerle un lugar independiente para expresar la
queja, donde puede estar sentado, incluso, donde podamos ofrecerle alguna
bebida, café, etc., esto hace que el tiempo corra a nuestro favor ya que el
enfado tiende a disminuir con el tiempo.
c) Personalizar la atención. El trato de las quejas o reclamaciones ha de
realizarse siempre de forma personalizada y no en función de intereses
particulares o del grupo. Si son varias las atenderemos una a una.
d) Analizar la situación con el cliente. Es importante tener todos los detalles para
evaluar el problema, y poder pensar en la solución adecuada.
e) Registrar la queja. En el fichero de clientes, o en los documentos que el hotel
tenga para ello. Esto nos ayudará en el futuro a no cometer errores del pasado,
con el mismo cliente.
f) Compensar la molestia. No siempre es la mejor medida pero en ocasiones, la
compensación puede ser un cambio de habitación, un up-gradding, una carta
de agradecimiento pueden ser compensaciones suficientes.

Las quejas pueden ser por diferentes razones, debido a esto el origen puede ser
de diferentes departamentos como son: ama de llaves, mantenimiento,
departamento de roomservice, departamento de alimentos y bebida, lavandería,
recepción entre otros.

Enseguida se enlistan algunas de las quejas de los diferentes departamentos:

Ama de llaves:

 Porque se le limpió muy tarde la habitación.

 Porque no le limpiaron la habitación a hora que el pidió.
 Porque no le limpiaron bien la habitación.
 Porque no le dejaron suficientes amenidades.

Roomservice:

 No le llevaron la comida a tiempo.

 Porque no les gustó la comida.
 Porque no les retiraron “los muertos” inmediatamente cuando lo solicitaron.

Mantenimiento:

 Tardaron para atender alguna solicitud.

72
 No quedó solucionado el problema que reportaron.

4.3 Reclamos de clientes

Como mencionamos anteriormente, los reclamos, generalmente se hacen
después de la salida del huésped o cuando solicita algún objeto extraviado.

Las camaristas participan en la atención de estos reclamos, cuando dentro del

aseo de la habitación encuentran objetos olvidados y los entregan a la supervisora
o encargada de ama de llaves, siguiendo los procedimientos establecidos en el
hotel.

4.3.1Técnicas de auto control.

En el departamento de pisos, el contacto personal o atención al cliente es la parte

más medular de nuestro trabajo, por ello, es necesario escuchar con atención al
cliente, aunque nosotros tengamos la razón.

En algunas circunstancias, la camarera (o), atenderá quejas o reclamaciones

hechas por huéspedes directamente en la habitación, para lo cual es necesario
tomar nota de lo reportado y nunca hay que dar una respuesta si no se tiene la
autorización para resolver

4.3.2 Manejo de situaciones difíciles

Durante la preparación de la habitación, la camarista puede encontrar algunas

incidencias, que pueden ser: armas en la habitación, joyas, demasiado dinero,
fallecimiento de un huésped, atención de primeros auxilios al huésped, animales
en habitaciones no permitidos, entre otras. Cuando esto sucede, la camarista
debe informar inmediatamente a su superior, para tomar las medidas preventivas y
correctivas necesarias, considerando las políticas del hotel.

4.4 Normas básicas de comportamiento

Al realizar un servicio en la habitación del cliente debemos tener en cuenta los
siguientes aspectos:

No entrar nunca en la habitación del cliente sin haber llamado antes a la

puerta, incluso en el caso de que creamos que el cliente no se encuentra en la
habitación.

73
 Cerciorarnos antes de proceder a realizar el servicio de que no falta ningún
elemento del mismo, y que todo, atiende a lo solicitado por el cliente. Cualquier
desajuste en este sentido, implica más tiempo de solucionarlo.
Antes de retirarnos de la habitación, asegurarnos que el servicio solicitado
haya quedado bien realizado, para ello hay que solicitar al cliente a que
verifique el servicio: ya sea cambio de toallas, cambio de muebles, limpieza,
etc.
No adoptar actitud de asombro ante la presentación del cliente o de la
habitación.
Mantener siempre la discreción.

4.5Procedimientos para atención de solicitudes de huéspedes.

Por lo general, en los hoteles, se denominan “solicitudes especiales” aquellas

donde por razones de seguridad o
funcionamiento es necesario
realizar actividades adicionales a
las cotidianas.
Entre estas solicitudes especiales
podemos mencionar: la atención de
grupos numerosos, convenciones,
enfermos, personas con alguna
discapacidad, eventos especiales,
entre otras.
Estas actividades adicionales se
relacionan con:
Retiro de muebles que no sean de utilidad.
Agregar muebles.
Preferencias en el arreglo de habitaciones.
Proveer más suministros en las habitaciones.
Atender solicitudes adicionales en las habitaciones

El departamento de pisos en coordinación con el departamento de mantenimiento,

atenderán todas las solicitudes que tengan que relación con movimientos de
muebles o decoraciones de acuerdo a la solicitud de algún evento, previamente
notificado por el departamento de ventas, reservaciones, etc.
En el caso de solicitudes hechas a la camarera, por el huésped, se recomienda
que de manera atenta se tome nota de la solicitud y aclarar que se hará llegar al

74
jefe inmediato superior, (supervisoras, ama de llaves, etc.), hay solicitudes como el
caso de cambios de habitaciones, que únicamente son realizadas con autorización
del gerente de habitaciones, o jefe inmediato. Nunca la camarera tomara una
decisión ya sea por alguna solicitud de un huésped o queja, a menos que se trate
de solicitudes relacionadas a sus funciones: jabones adicionales, limpieza de
habitación, etc.

4.6.1 Los clientes VIP.

Los clientes VIP (veryimportantperson), representan las personas a las cuales el
hotel tiene clasificados, ya sea porque tienen membrecía en el hotel, son
empresarios, embajadores, presidentes, etc. Este es un programa de lealtad, en el
que se garantizará la fidelidad de nuestro cliente con el hotel.

Además de poner un cuidado especial en cumplir con las normas en la atención a

las habitaciones ocupadas con clientes VIP, las camareras estarán atentas a
cualquier solicitud adicional de estos clientes.

Las frutas, flores y cualquier obsequios que la Dirección del hotel haya colocado
en las habitaciones ocupadas por VIP’S deben controlarse para que permanezcan
atractivas y frescas durante toda la estancia.

Para llevar un control es necesario tener una pizarra con las atenciones a los
VIP´S. A continuación se presenta un ejemplo de ellas.

No. Fruta Amenidades Otros Observaciones

Hab.
401 Almohadas Cambiar almohadas de plumas por
antialérgicas antialérgicas.
814 Kit de mujer Colocar kit de mujer ejecutiva, llegada
ejecutiva de embajadora de…...

CLASIFICACION DE HUESPEDES VIP

VIP 1 VIP 2 VIP3

Propietarios de hotel Propietarios de otros Autoridades de gobierno
hoteles local
Presidente de la Presidentes de grupos Huéspedes con potencial
República importantes de negocio
Gobernador del Estado Directores de grupos Huéspedes cuya
mayoristas reservación haya sido
realizada por cualquier
gerente de hotel.
Autoridades locales y/o Huéspedes frecuentes Huéspedes frecuentes
federales de alto nivel (alta frecuencia) (mucha frecuencia)

75
Presidentes, Celebridades (artistas,
embajadores, deportistas, etc.)
diplomáticos

Huéspedes frecuentes
(muy alta frecuencia)

4.6.2 Clientes Enfermos.

Es muy útil que todo el personal del departamento tenga conocimientos básicos
sobre el uso del botiquín de primeros auxilios. El botiquín, situado en Lencería
tiene que estar suficientemente surtido para atender a las personas que hayan
sufrido alguna pequeña herida.

Cuando tengamos conocimientos de clientes enfermos, el ama de llaves informará

a la Gerencia del Hotel, si procede avisar al médico del hotel. Estará atenta a la
visita del médico, para conocer el estado del cliente y, si procede, tomar alguna
precaución o dedicarle algún cuidado especial. En caso fuera leve y permitiera la
permanencia del cliente en el hotel, deberá tenerse en cuenta a la hora del aseo
de la habitación para causarte los menores trastornos.

En caso que un huésped, nos solicite algún medicamento, se recomienda que

consulte a un médico, o en caso se puede ayudarle a comprar la medicina con
recetario, con la autorización del gerente en habitaciones, no es recomendable
proporcionar ninguna medicina, ya que se desconoce las reacciones alérgicas a
algunos medicamentos. Ej. Uso de penicilina, etc.

4.7 Prevención de robos, hurtos y pérdidas.

Antes de describir las responsabilidades de la camarera (o) en cuanto a la

prevención de hurtos o pérdidas en la habitación, abordaremos algunos
conceptos:

76
Prevención.
Preparación y disposición para evitar un riesgo o ejecutar una cosa. Concepto,
por lo común desfavorable, que se tiene de alguien o algo.

Robos.
Apropiación indebida de algo ajeno, contra la voluntad de su poseedor,
especialmente si se hace con violencia.

Hurtos.
Tomar o retener bienes ajenos contra la voluntad de su dueño, pero sin hacer uso
de la violencia. Ocultar, desviar.
Pérdidas.
Carencia, privación de lo que se poseía. Cantidad, cosa o persona que se ha
perdido.

La tarea principal de la camarera en cuanto a las responsabilidades en la

prevención de robos, hurtos y pérdidas es la siguiente:

 Al iniciar la limpieza de las habitaciones, se recomienda que la camarera

estaciones su carro frente a la puerta de la habitación, esto permitirá
bloquear la habitación, para cualquier persona ajena a esta. En caso que la
habitación no pueda cerrarse la puerta de esta (en caso de encontrarse el
huésped en la habitación o que las políticas del hotel sean de trabajar con
la puerta abierta.

 Al momento de realizar la limpieza en la habitación, deberá mantener la

puerta cerrada, y colocar el cartel de: habitación en limpieza. Esto según
sean las políticas del hotel.

 Cuando el huésped ingrese con otras personas a su habitación, deberá

reportarlo a recepción, así como a su jefe inmediato

 En caso de encontrarse con personas extrañas en los alrededores, deberá

notificar a su jefe inmediato, o al departamento de seguridad, informando de
las personas con actitud sospechosa.

 No deberá abrir la puerta de la habitación a ninguna persona, esto

incluyendo al huésped. En este caso, deberá remitirse a la recepción del
hotel, en donde un botones con la debida autorización del jefe de recepción
deberá abrirle la puerta o entregarle una nueva llave.

 Nunca deberá dejar a la vista las llaves de su sección,

puesto que pueden ser sustraídas y provocar pérdidas
en las habitaciones.

77
  Nunca deberá prestar sus llaves a otra persona, incluyendo personal de
mantenimiento, mini-bares, botones, etc.

 Si el huésped llega a la habitación al momento de que la camarera está

realizando la limpieza, deberá consultarle su permanencia para concluir, en
caso contrario, deberá regresar en el momento que le sea indicado por el
huésped.

 En caso de personas sospechosas, en ninguna circunstancias deberá

brindar información sobre ningún huésped. Ya sea por teléfono o a
personas ajenas al hotel.

Ejercicios de Autoevaluación.
1. Indique marcando con una cruz, a qué área corresponde las
siguientes quejas de huéspedes:

Quejas RoomService Mantenimiento Ama de

Llaves

No quedó solucionado el
problema del aire
acondicionado.

No retiraron los muertos

inmediatamente cuando lo
solicitaron

No le dejaron suficiente
amenidades

El desayuno no llego a la hora

solicitada

No realizaron la limpieza de la
habitación.

No cambiaron las baterías a la

caja de seguridad

2. Rellene la siguiente tabla:

TIPOS DE CLIENTES

78
 Características Por su forma de
actuar

No expresa claramente lo que quiere, suele ser

flemático y de pocas palabras.
El mayor problema de este tipo de clientes es que
cuando se quejan o enfadan suelen ser peligrosos
porque reclaman con argumentos.

Suele ser un cliente difícil, ya que generalmente

se trata de individuos insatisfechos y poco
considerados.
Normalmente son muy sensibles a la acogida, que
debe ser rápida y perfecta dando la impresión de
estar a su disposición en todo momento.

Suele actuar de forma muy prudente y precavida

hasta conformarse la idea del establecimiento.
Con el se debe cumplir rigurosamente todos los
tramites.

3. Cite tres responsabilidades del camarero (a) en cuanto a la prevención

de hurtos o pérdidas en la habitación.

4. Los clientes VIP, representan las personas a las cuales el hotel tiene
clasificados, ya sea porque tienen membrecía en el hotel. Cite algunos
ejemplos de huéspedes VIP.

5. Para realizar un servicio en la habitación del cliente. Escriba tres normas

básicas de comportamiento

79
 GLOSARIO

 Albornoces: Bata de tela de toalla que se utiliza para secarse después del
baño o ducha.
 Alfombrín: Alfombra. Tejido de lana o de otras materias, y de varios
dibujos y colores, con que se cubre el piso de las habitaciones.
 Amoblamiento: Dotar de muebles un edificio, una habitación, una casa,
etc.
 Autonómico: Perteneciente o relativo a la autonomía.
 Bitácora: En la bitácora, se registra lo realizado en cada turno de trabajo,
así como las incidencias en las habitaciones, quejas de huéspedes, control
de personal, nuevas solicitudes para las habitaciones, nuevas
orientaciones, etc. También se lleva una bitácora para control de: entregas
de llaves maestras de pisos, objetos olvidados, uniformes, etc.
 Check in: Registro de entrada del huésped
 Checkout: Registro de salida del huésped
 Climatología: Conjunto de las características climáticas de un espacio
geográfico.
 Concienciarse: Concienciar. Hacer que alguien sea consciente de algo,
que lo conozca y sepa de su alcance. Ej. Hay que concienciarse del
deterioro ecológico del planeta.
 Desatoradores
 Dotaciones: Asignación de personal y medios necesarios para el
funcionamiento de un lugar o servicio.
 Front desk: Recepción
 Full house: Hotel y habitaciones al 100% de ocupación
 Homólogo: Término que significa lo mismo que otro. Persona que
desempeña actividades, funciones o cargos semejantes a los de otra
persona.
 Huésped VIP: Termino en ingles que describe a una persona muy
importante. Termino en la hotelería que se le da a huéspedes
preferenciales por ser: frecuentes, o grandes personalidades de reconocido
nombre.
 Ignífugos: Que protege contra el fuego. Ej. Pintura ignifuga.

80
 Maitre (responsable de garantizar el servicio de alimentos y bebidas en el
área de restaurante)
 Mármol: Piedra caliza metamórfica, de grano fino y compacto. Su
tratamiento de la superficie puede ser muy variado, obteniendo distintas
texturas, como tersura, morbidez, aspereza, etc. Por ser un material
bastante perdurable fue uno de los preferidos por los grandes artistas de la
Antigüedad y el Renacimiento.
 Master key: Llave maestra. Abre todas las habitaciones del hotel.
 Menaje: Muebles y utensilios, especialmente de una casa.
 Menesteres: Materiales o instrumentos necesarios para ciertos trabajos.
Ocupación, empleo.
 No show: Reservación con depósito cuyo huésped no se presentó
 Planing de salones: Documento en el cual se resume la organización y
limpieza de los salones según los servicios alquilados
 Pulverizar: Esparcir un líquido en gotas muy pequeñas por algún sitio.
 Racks: Estante, rejilla, perchero.
 Remeter: Volver a meter. Empujar los bordes de una cosa para meterlos en
un lugar.
 Restituir: Devolver una cosa a quien la tenía antes. Restablecer o poner
una cosa en el estado que tenía antes.
 Roominglist: Lista de nombres de huéspedes de un grupo determinado
enviado al hotel con anticipación, que servirá para la pre asignación de las
habitaciones.
 Serrín: Conjunto de partículas que se desprenden de la madera cuando se
sierra.
 Terrazo. Pavimento formado por chinas o trozos de mármol
aglomerados con cemento y cuya superficie se pulimenta
 Up grade/gradding: Cuando se pasa un huésped a una habitación de
mayor precio pero con la tarifa anterior.
 Up sell: Significa convencer al huésped a un arribo para que tome un
cuarto de mayor tarifa al que tenía reservado.
 VIP: Huésped o reservación al que se le debe dar mucho cuidado y
atención
 Visillo: Cortinilla fina y casi transparente que se coloca en la parte interior
de las ventanas.
 Voucher: Boleta que autoriza un crédito o un debito a la cuenta de un
huésped.
 Wake up call: Llamada para despertar.
 Walk in: Huésped que llega al hotel sin reservación previa.
 WC (water closet): Abreviatura del término closet de agua en inglés:
waterclose, este término técnico en el control de limpieza y mantenimiento
en los hoteles.

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 BIBLIOGRAFIA

● Manual del Puesto de Ayudante de Limpieza de Ama de Llaves. Asociación

Mexicana de Hoteles y Moteles.
● Administración Hotelera II/ Cordon Blue Perú.
● La Gobernanta/ Manual de hostelería. Asunción López Collado.
● La Gobernanta/ Técnica de regiduría de pisos en un hotel de calidad. Lluís
Mesalles.
● Manual para Capacitación y Adiestramiento en Hotelería/ Departamento de
Ama de Llaves. Sixto Báez Casillas.
● Manual para Regiduría de Pisos. Antonio Navarro Ureña.
● Regiduría de Pisos/Hostelería y turismo. María Isabel Jiménez Garay
● Tecno Hotel. Modulo 2: Ama de Llaves: Una puerta de entrada a la
excelencia. Fundación Omar Dengo
● http://infomjp.com (pulimentos msp/
● http://ugmhospedaje.blogspot.com/2010/11/terminologia-basica-en-hoteleria.html
● www.1a3soluciones.com
● www.limpieza.com/noveda/concursocristales
● www.limpiezasuni2.com/esp/sist.limpieza.html.
● www.mtin.es
● www.pisalimpio.com/pisaseguro2.htm
● www.quiminet.com.mx. Conceptos básicos de limpieza hospitalaria.
● www.seviciodelimpiezatutti.com/fregado.htm
● www.texsa.com

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