EL SIGUIENTE MATERIAL SE PREPARÓ CON FINES

ESTRICTAMENTE ACADÉMICOS, DE ACUERDO CON EL

ARTÍCULO 32 DE LA LEY 23 DE 1982, CUYO TEXTO ES EL
SIGUIENTE:

ARTÍCULO 32:

“Es permitido utilizar obras literarias o artísticas o parte de ellas, a

título de ilustración en obras destinadas a la enseñanza, por medio
de publicaciones, emisiones de radiodifusión o grabaciones
sonoras o visuales, dentro de los límites justificados por el fin
propuesto, o comunicar con propósitos de enseñanza la obra
radiodifundida para fines escolares, educativos, universitarios y de
formación profesional sin fines de lucro, con la obligación de
mencionar el nombre del autor y el título de las obras así
utilizadas.”

(VL1) Ética para el Trabajo

Instituto Colombiano de Aprendizaje

Elaborado por:
Yolanda Pulido

Editado por:
Instituto Colombiano de Aprendizaje INCAP

© Prohibida la reproducción parcial o total

bajo cualquier forma
(Art. 125 Ley 23 de 1982)

Bogotá – Colombia
Versión 01 - Enero 2014
 Contenido

Tabla de contenido

PRESENTACIÓN ....................................................................................................................... 4

INFORMACIÓN GENERAL Y VALORACIÓN DEL PROCESO DE

FORMACIÓN .............................................................................................................................. 7

RECOLECCIÓN DE EVIDENCIAS DE APRENDIZAJE .............................................. 8

FDEH - EDH. ............................................................................................................................. 17

FDEH - EDH. ............................................................................................................................. 23

FDEH - EDH. ............................................................................................................................. 28

RESOLUCIÓN DE CONFLICTOS LABORALES ............................................................................... 38
ORIENTACIÓN HACIA EL SERVICIO 42
Ventajas del trabajo en equipo 52
5C del trabajo en equipo ....................................................................................................................... 53
LIDERAZGO 55
Características de un líder. 55
CLASES DE LIDERAZGO 56
Líder Carismático 56
Líder de inteligencia 57
Líder emprendedor 57
Líder proactivo 57
Procesos cognitivos implicados en la toma de decisiones................................................................ 59
Bloqueos a la creatividad 61
PRINCIPIOS BÁSICOS PARA ADMINISTRAR CON EFICIENCIA EL TIEMPO: 69
Administración de tiempo/Como ocupar "tiempo muerto" 70
La visión de futuro 70
Lo urgente y lo importante 70
CONCLUSIÓN 75

PRESENTACIÓN
Los seres humanos vivimos en procesos constantes de crecimiento, maduración y
transformación. A ese proceso, que se evidencia cada uno de los días de nuestra
vida, se le llama desarrollo. Cuando una persona es consciente de las diferentes
dimensiones de ese desarrollo, y trata de mantenerlas en equilibrio, se puede
decir que se trata de una persona integral.

El INCAP, preocupado siempre por el mejoramiento y crecimiento continuo de sus

estudiantes y egresados, propende por entregar a los mismos una formación
integral; esto es, no preocuparnos solamente por el desarrollo de competencias
técnicas específicas de la disciplina o área laboral para la que te estas formando,
sino que de manera conjunta a ellas, puedas adquirir otras herramientas y
fortalecer otro tipo de competencias que te serán necesarias no solo dentro del
mercado laboral, sino incluso en los contextos personal y social, en tanto que te
permitirán alcanzar una mejor interacción con tu entorno y las personas que en él
están contenidas, a la vez que te afianzas como persona y fortaleces tu carácter,
integridad y percepción de ti mismo, haciéndote con ello una persona más
efectiva. Este curso, y el módulo guía que te encuentras leyendo, forma parte de
uno de esos esfuerzos.

Bienvenido entonces al módulo de Desarrollo Humano Integral. Exploraremos

juntos un camino conducente al crecimiento personal, no visto como una doctrina
más de autosuperación, como la que te puedes encontrar en cientos de textos,
cursos y conferencias que abundan en el mercado, que se centran en un discurso
a veces falso y lleno de optimismo sin fundamentos. Por el contrario, el curso que
emprendes en este momento, está diseñado por psicólogos y se encuentra
plenamente basado en estudios y conocimiento de las ciencias humanas y
sociales con respecto a los temas que en él trataremos.

Nuestra principal intención es ayudarte a fortalecer esas competencias

personales, interpersonales, ciudadanas, cognoscitivas que requieres para
mejorar tu desempeño y satisfacción, no sólo en el plano laboral, sino en todos los
demás planos de tu vida. ¿Cómo fortalecer tu inteligencia, tu memoria, tu
capacidad de aprendizaje, tu carácter, motivaciones de logro, percepción y
autocuidado corporal? Ésas, son algunas de las preguntas que esperamos
ayudarte a resolver, tal vez no de forma completa, pero sí indicándote
herramientas valiosas que te pueden ayudar a hacerlo. Por otra parte, hemos sido
muy cuidadosos en la elaboración del texto, condensando algunos tipos de
información en tablas y mapas conceptuales, para que te sean más fáciles de
asimilar, y seleccionando cuidadosamente las lecturas adicionales. En los casos
en que sea necesario, te remitimos a diferentes direcciones de internet en las que
puedes encontrar información confiable, de manera más detallada. Bienvenidos a
esta aventura; esperamos que la disfrutes tanto como lo hace tu formador.

Guía Metodológica
La estructura metodológica del INCAP, para la formación técnica del aprendiz
mediante competencias, laborales, comprende dos caminos:

Las clases presenciales didácticas por el formador haciendo uso del método
inductivo-activo.

Trabajo práctico de los estudiantes dirigido y evaluado por el formador, a través

de talleres, desarrollo de casos, lecturas y consultas de los temas de clase, etc.
Con esto, se busca fomentar en el estudiante el análisis, el uso de herramientas
tecnológicas y la responsabilidad.

Los módulos guías utilizados por el INCAP, para el desarrollo cada uno de los
cursos, se elaboran teniendo en cuenta esta metodología. Sus
características y recomendaciones de uso son:

 A cada unidad de aprendizaje le corresponde un logro de competencia

laboral y a cada uno de estos unas las evidencias de aprendizaje
requeridas que evaluará el formador.

 Glosario: Definición de términos o palabras utilizadas en la unidad que son

propias del tema a tratar.

Desarrollo de la unidad dividida en contenidos breves seguidos por ejercicios,

referenciados así:

 FDH: (El formador Dice y Hace): Corresponde a la explicación del contenido

y el desarrollo de los ejercicios por parte del formador.

 FDEH (El Formador Dice y el Estudiante Hace): El estudiante desarrolla los

ejercicios propuestos y el Instructor supervisa.

 EDH (El Estudiante Dice y Hace): el estudiante realiza un trabajo autónomo

siguiendo las indicaciones dadas en el aula de clase.

Información general y valoración del proceso de formación

 Programa de
Modulo:
Formación:
Regional: Semestre:
Nombre :
Datos del Identificación:
Estudiante Teléfono:
E-mail:

VALORACIÓN GENERAL DEL MÓDULO

JUICIO DE EVALUACIÓN: APROBADO_______ NO APROBADO_______

REQUIERE PLAN DE MEJORAMIENTO: SI_______ NO _______

DESCRIPCIÓN DEL PLAN DE MEJORAMIENTO O LOGRO PARA RECUPERACIÓN EXTEMPORANEA

_________________________________________________________________________________
_________________________________________________________________________________
_________________________________________________________________________________
_________________________________________________________________________________
_________________________________________________________________________________
_________________________________________________________________________________

RECONOCIMIENTOS ESPECIALES SOBRE EL DESEMPEÑO: SI _______ NO_______

Especificar cuáles:

_______________________________ ___ ________________________

Nombre y Firma del Estudiante Nombre y firma del formador

_______________________________
Fecha de elaboración

Recolección de evidencias de aprendizaje

 CONCERTACIÓN PLAN DE TRABAJO

RECOLECCIÓN DE
EVIDENCIAS DE APRENDIZAJE
EVIDENCIAS Y VALORACIÓN

CONOCIMIENTO

DESEMPEÑO

PRODUCTO

NO APLICA
ACTIVIDADES A DESARROLLAR

APLICA
FECHA

* APLICA cuando la evidencia tiene: Pertinencia, Vigencia, Autenticidad y Calidad.

 UNIDAD 1
ÉTICA PARA EL TRABAJO

FDH.
CONCEPTOS GENERALES

1.1 ÉTICA Y MORAL

Se diferencia en que la ética es el estudio filosófico y científico de la moral y es

teórica mientras que la moral es práctica.

La ética trata sobre la razón y depende de la filosofía y en cambio la moral es el

comportamiento en el que consiste nuestra vida.

Etimológicamente “ética” y “moral” tienen el mismo significado. “moral” viene de

latín “mos” que significa hábito o costumbre; y “ética” del griego “ethos” que
significa lo mismo.
Sin embargo en la actualidad han pasado a significar cosas distintas y hacen
referencia a ámbitos o niveles diferentes. La moral tiene que ver con el nivel
práctico o de la acción. La ética con el nivel teórico o de la reflexión.

Moral es el conjunto de principios, criterios, normas y valores que dirigen nuestro

comportamiento. La moral nos hace actuar de una determinada manera y nos
permite saber que debemos de hacer en una situación concreta. Es como una
especie de brújula que nos orienta, nos dice cuál es el camino a seguir, dirige
nuestras acciones en una determina dirección. La brújula nos indica el camino. En
la vida hay que intentar no perder el norte.
Ética es la reflexión teórica sobre la moral. La ética es la encargada de discutir y
Fundamentar reflexivamente ese conjunto de principios o normas que constituyen
nuestra moral.

Como conclusión: moral y ética se plantean cuestiones distintas. La moral tiene

que ver el nivel práctico de la acción y trata de responder a la pregunta ¿qué debo
hacer?;
la ética con el nivel teórico de la reflexión y trata de responder a preguntas del tipo
¿qué es la moral? ¿cómo se aplica la reflexión a la vida cotidiana?

.
1. DIFERENCIA ENTRE ÉTICA Y MORAL

El uso de la palabra ética y la palabra moral está sujeto a diversos

convencionalismos y que cada autor, época o corriente filosófica las utilizan de
diversas maneras. Pero para poder distinguir será necesario nombrar las
características de cada una de estas palabras así como sus semejanzas y
diferencias.

a. Características de la moral. La moral es el hecho real que

encontramos en todas las sociedades, es un conjunto de normas a
saber que se transmiten de generación en generación, evolucionan a
lo largo del tiempo y poseen fuertes diferencias con respecto a las
normas de otra sociedad y de otra época histórica, estas normas se
utilizan para orientar la conducta de los integrantes de esa sociedad.

b. Características de la ética. Es el hecho real que se da en la

mentalidad de algunas personas, es un conjunto de normas a saber,
principio y razones que un sujeto ha realizado y establecido como
una línea directriz de su propia conducta.

2. SEMEJANZAS Y DIFERENCIAS ENTRE ÉTICA Y MORAL.

Los puntos en los que confluyen son los siguientes: En los dos casos se trata de
normas, percepciones, debe ser.

La moral es un conjunto de normas que una sociedad se encarga de transmitir de

generación en generación y la ética es un conjunto de normas que un sujeto ha
esclarecido y adoptado en su propia mentalidad.

Ahora los puntos en los que difieren son los siguientes:

La moral tiene una base social, es un conjunto de normas establecida en el seno

de una sociedad y como tal, ejerce una influencia muy poderosa en la conducta de
cada uno de sus integrantes. En cambio la ética surge como tal en la interioridad
de una persona, como resultado de su propia reflexión y su propia elección.

Una segunda diferencia es que la moral es un conjunto de normas que actúan en

la conducta desde el exterior o desde el inconsciente. En cambio la ética influye en
la conducta de una persona pero desde si misma conciencia y voluntad.

Una tercera diferencia es el carácter axiológico de la ética. En las normas morales

impera el aspecto prescriptivo, legal, obligatorio, impositivo, coercitivo y punitivo.
Es decir en las normas morales destaca la presión del valor captado y apreciado
internamente como tal. El fundamento de la norma ética es el valor, no el valor
impuesto desde el exterior, sino el descubierto internamente en la reflexión de un
sujeto.

Con lo anterior podemos decir existen tres niveles de distinción.

1. El primer nivel está en la moral, o sea , en las normas cuyo origen es externo y
tienen una acción impositiva en la mentalidad del sujeto.
2. El segundo es la ética conceptual, que es el conjunto de normas que tienen un
origen interno en la mentalidad de un sujeto, pueden coincidir o no con la moral
recibida, pero su característica mayor es su carácter interno, personal, autónomo y
fundamental.
3.El tercer es el de la ética axiológica que es un conjunto de normas originadas en
una persona a raíz de su reflexión sobre los valores.

VALORES Y SU CLASIFICACIÓN

1. DEFINICIÓN DE VALOR:
Los valores son producto de cambios y transformaciones a lo largo de la
historia. Surgen con un especial significado y cambian o desaparecen en las
distintas épocas. Por ejemplo, la virtud y la felicidad son valores; pero no
podríamos enseñar a las personas del mundo actual a ser virtuosas según la
concepción que tuvieron los griegos de la antigüedad. Es precisamente el
significado social que se atribuye a los valores uno de los factores que influye
para diferenciar los valores tradicionales, aquellos que guiaron a la sociedad en
el pasado, generalmente referidos a costumbres culturales o principios
religiosos, y los valores modernos, los que comparten las personas de la
sociedad actual.
Los valores son principios que nos permiten orientar nuestro comportamiento
en función de realizarnos como personas. Son creencias fundamentales que
nos ayudan a preferir, apreciar y elegir unas cosas en lugar de otras, o un
comportamiento en lugar de otro. También son fuente de satisfacción y
plenitud. Nos proporcionan una pauta para formular metas y propósitos,
personales o colectivos. Reflejan nuestros intereses, sentimientos y
convicciones más importantes. Los valores se refieren a necesidades humanas
y representan ideales, sueños y aspiraciones, con una importancia
independiente de las circunstancias. Por ejemplo, aunque seamos injustos la
justicia sigue teniendo valor. Lo mismo ocurre con el bienestar o la felicidad.
Los valores valen por sí mismos. Son importantes por lo que son, lo que
significan, y lo que representan, y no por lo que se opine de ellos.
Valores, actitudes y conductas están estrechamente relacionados. Cuando
hablamos de actitud nos referimos a la disposición de actuar en cualquier
momento, de acuerdo con nuestras creencias, sentimientos y valores.
Los valores se traducen en pensamientos, conceptos o ideas, pero lo que más
apreciamos es el comportamiento, lo que hacen las personas. Una persona
valiosa es alguien que vive de acuerdo con los valores en los que cree. Ella
vale lo que valen sus valores y la manera cómo los vive.
Pero los valores también son la base para vivir en comunidad y relacionarnos
con las demás personas. Permiten regular nuestra conducta para el bienestar
colectivo y una convivencia armoniosa.
Quizás por esta razón tenemos la tendencia a relacionarlos según reglas y
normas de comportamiento, pero en realidad son decisiones. Es decir,
 decidimos actuar de una manera y no de otra con base en lo que es importante
para nosotros como valor. Decidimos creer en eso y estimarlo de manera
especial.
Al llegar a una organización con valores ya definidos, de manera implícita
asumimos aceptarlos y ponerlos en práctica. Es lo que los demás miembros de
la organización esperan de nosotros.
En una organización los valores son el marco del comportamiento que deben
tener sus integrantes, y dependen de la naturaleza de la organización (su
razón de ser); del propósito para el cual fue creada (sus objetivos); y de su
proyección en el futuro (su visión). Para ello, deberían inspirar las actitudes y
acciones necesarias para lograr sus objetivos.
Es decir, los valores organizacionales se deben reflejar especialmente en los
detalles de lo que hace diariamente la mayoría de los integrantes de la
organización, más que en sus enunciados generales.
Si esto no ocurre, la organización debe revisar la manera de trabajar sus
valores.

2. CLASIFICACION DE LOS VALORES

Se los puede clasificar en grandes categorías como: naturales, económicos,

políticos-sociales, éticos-morales y estéticos.

Valores naturales.- Se encuentran relacionados con las necesidades básicas de

la supervivencia de los seres humanos, entre ellos encontramos: La protección, el
afecto, el aire, el agua, el fuego y lo que se construye el ambiente mediante el
cual se desarrolla la vida de los seres humanos.

Valores económicos.- Garantizan la subsistencia del hombre en el medio donde

habita, estos pueden ser los medios de producción, los medios de trabajo,
los bienes materiales, el dinero o fuentes de trabajo dignos.

Valores políticos-Sociales.- Son aquellos que contribuyen a

la convivencia del hombre en la sociedad, entre esto encontramos la justicia, la
paz, la libertad y la democracia.

Los valores sociales es el componente principal para mantener buenas y

armoniosas relaciones sociales. Estos son la paz, respeto, igualdad, fraternidad,
solidaridad, dignidad, cooperación, honestidad, honradez, libertad,
responsabilidad, amor, sinceridad.

Son hechos sociales que se producen en el entorno. Existe una

intercomunicación entre cada uno de los valores antes enunciados. Son
complejas y a veces existen discrepancias. Estos principios son fundamentales
en las relaciones humanas entre los individuos, organizaciones y entre los países.
La buena práctica de los valores sociales cultivan las actuaciones positivas de las
personas importantes si lo aplicamos desde la niñez.
Por medio de la paz logramos buenas relaciones sociales. El respeto es la
expresión de consideración que se hace a terceros y así mismo. La igualdad es
sinónimo de equidad, todos tenemos los mismos derechos. La fraternidad es la
acción noble que promueve la unión entre los integrantes de una organización. A
través de la solidaridad expresamos el apoyo a una causa. La dignidad es el
respeto que debemos tener al comportarnos, La cooperación es la asistencia que
ofrecemos de manera desinteresada. Cuando nuestro comportamiento es
correcto decimos que existe la honestidad.

La honradez es la conducta intachable. La libertad es el valor más apreciable ya

que es la forma de expresar por voluntad propia nuestros actos, no sentimos
presión u obligación por nada ni por nadie. Responsabilidad es responder a
nuestros actos. Por medio del amor expresamos el afecto personal y buena
voluntad. La sinceridad es la expresión de veracidad.

A través del tiempo y en diferentes escenarios para garantizar la conveniencia en

la sociedad de manera pacífica los valores sociales se utilizan para la promoción
de acuerdos, documentos y el establecimiento de convenios, entre otros

Valores Éticos-Morales.- Están relacionados con la dignidad e integridad de los

seres humanos, y pueden ser la fidelidad, la honestidad, la franqueza, el amor la
responsabilidad.

Valores Estéticos.- Tiene por objeto el estudio de la esencia y la percepción de

la belleza y se encuentran relacionado con la belleza, la armonía y la coherencia,
así lo indica (AGUILERA, 2005).

3. DIFERENTES PERSPECTIVAS DESDE LAS QUE SE APRECIAN LOS

VALORES.

La visión subjetivista considera que los valores no son reales, no valen en sí

mismos, sino que son las personas quienes les otorgan un determinado valor,
dependiendo del agrado o desagrado que producen. Desde esta perspectiva, los
valores son subjetivos, dependen de la impresión personal del ser humano. La
escuela neokantiana afirma que el valor es, ante todo, una idea. Se diferencia lo
que es valioso de lo que no lo es dependiendo de las ideas o conceptos generales
que comparten las personas. Algunos autores indican que "los valores no son el
producto de la razón"; no tienen su origen y su fundamento en lo que nos
muestran los sentidos; por lo tanto, no son concretos, no se encuentran en el
mundo sensible y objetivo. Es en el pensamiento y en la mente donde los valores
se aprehenden, cobran forma y significado. La escuela fenomenológica, desde
una perspectiva idealista, considera que los valores son ideales y objetivos; valen
independientemente de las cosas y de las estimaciones de las personas. Así,
aunque todos seamos injustos, la justicia sigue teniendo valor. En cambio, los
realistas afirman que los valores son reales; valores y bienes son una misma cosa.
Todos los seres tienen su propio valor. En síntesis, las diversas posturas
conducen a inferir dos teorías básicas acerca de los valores dependiendo de la
postura del objetivismo o del subjetivismo axiológico.

4. CARACTERÍSTICAS DE LOS VALORES

La humanidad ha adoptado criterios a partir de los cuales se establece la

categoría o la jerarquía de los valores. Algunos de esos criterios son:
(a) Durabilidad: los valores se reflejan en el curso de la vida. Hay valores que son
más permanentes en el tiempo que otros. Por ejemplo, el valor del placer es más
fugaz que el de la verdad.
(b) Integralidad: cada valor es una abstracción íntegra en sí mismo, no es divisible.
(c) Flexibilidad: los valores cambian con las necesidades y experiencias de las
personas.
(d) Satisfacción: los valores generan satisfacción en las personas que los
practican.
(e) Polaridad: todo valor se presenta en sentido positivo y negativo; todo valor
conlleva un contravalor.
(f) Jerarquía: hay valores que son considerados superiores (dignidad, libertad) y
otros como inferiores (los relacionados con las necesidades básicas o vitales). Las
jerarquías de valores no son rígidas ni predeterminadas; se van construyendo
progresivamente a lo largo de la vida de cada persona.
(g) Trascendencia: los valores trascienden el plano concreto; dan sentido y
significado a la vida humana y a la sociedad.
(h) Dinamismo: los valores se transforman con las épocas.
(i) Aplicabilidad: los valores se aplican en las diversas situaciones de la vida;
entrañan acciones prácticas que reflejan los principios valorativos de la persona.
(j) Complejidad: los valores obedecen a causas diversas, requieren complicados
juicios y decisiones.

En una escuela de enseñanza primaria, una maestra se dio cuenta de la vanidad

que había en las actitudes de sus alumnos. Valiéndose de una situación
fantástica, sugirió al grupo lo divertido que sería crear una ciudad imaginaria. Cada
alumno podría desempeñar el trabajo que quisiera. Llevando cuenta de las
elecciones hechas por los chicos, el grupo descubrió que tenían varios doctores,
abogados e ingenieros. Hubo un individualista que aspiraba a ser vago. A
continuación, preguntó al grupo si una ciudad así podría sobrevivir. Entonces se
puso de manifiesto la necesidad de agricultores, fabricantes de herramientas, de
personas dedicadas a la limpieza de las calles, etcétera. En la discusión que
siguió, los chicos se dieron cuenta, por primera vez, no sólo de la importancia que
tiene toda ocupación en nuestra sociedad, sino también de las medidas que
estaban usando para determinar el valor de una ocupación o de una persona. Los
distintos valores de nuestra sociedad que dan importancia a la recompensa
monetaria, a la categoría, al servicio social, etcétera, emergieron del inconsciente
al interés consciente de todos los miembros del grupo. (Lifton, 1972, pp. 263-264)
"Tiene razón el liberalismo cuando dice que la sociedad es para el hombre y no el
hombre para la sociedad, pero diciendo la mitad de la verdad escamotea la otra
mitad: que el hombre que se refugia en su "interés privado" y se pone como
horizonte el "bien particular" desentendiéndose del Bien Común está violando su
dignidad de hombre y da la espalda a la tarea ética que le correspondería en
cuanto hombre digno." (Mikel de Viana, 1991, p. 15)

Anécdota del metodólogo principiante

El difunto Heinrich Böll, ganador del Premio Nobel de Literatura, escribió una vez
un cuento titulado "Anécdota para socavar la moral de trabajo". Este cuento ilustra
de manera bastante entretenida el problema de la modernidad y los valores
universales, por una parte, y el tradicionalismo con respecto a costumbres
específicas, por otra. Imaginemos un paraíso de vacaciones en el Mediterráneo,
tal como hubiera podido existir en Italia o España hace más de 30 años: una playa
de arenas blancas y un cielo azul, despejado, con un resplandeciente sol de
mañana. Un turista solo – compatriota de Böll y nuestro – camina por la playa,
disfrutando de la tranquilidad y el ambiente solitario de las primeras horas de la
mañana. Pero, no tarda en darse cuenta de que no está totalmente solo: se
encuentra también en este escenario un pescador de la localidad, recostado a la
sombra de su embarcación. El turista siente vergüenza por esa flojera tan
flagrante que viola su ética protestante, y se pregunta por qué será que el
pescador está ocioso a esa hora de la mañana. En vista de que conoce el idioma
local, despierta dentro de él su alma de etnógrafo y comienza a interrogar al pobre
pescador, preguntándole por qué no está trabajando, como debería.
Nuestro pescador, con la cortesía y paciencia de la mayoría de las víctimas de los
etnógrafos y su sed de conocimientos, contesta que hoy tuvo suerte: ya ha
obtenido una gran pesca y se la ha vendido al pescadero por un buen precio. En
su opinión, ya ganó más que suficiente dinero por hoy. Entonces el turista se
escandaliza por esta evidente falta de previsión y advierte al pescador que debe
poner más atención a las eventualidades futuras: es posible que no siempre tenga
tanta suerte como hoy y, por lo tanto, sería conveniente guardar dinero para los
tiempos malos. Es más, el pescador debe pensar en su familia en caso de un
accidente grave y debe también guardar para un posible desastre. El pescador
continúa amistoso y paciente, y le explica que conoce bien su trabajo, con todos
los trucos y que, por consiguiente, confía en que siempre pescará suficiente,
aunque quizás no tanto como hoy. Y si llegase a suceder lo peor -¡que Dios no
quiera!- no hay por qué desesperarse; después de todo, tiene muchos familiares y
buenos amigos que sin duda estarían dispuestos a ayudar a su familia en caso de
mala suerte.
Entretanto, mi compatriota ha pasado de etnógrafo a experto en desarrollo:
comienza a describir un futuro brillante, espléndido, para el pescador, con tal que
éste demuestre estar dispuesto a aceptar la orientación de su benévolo asesor. El
pescador no tiene sino que utilizar su tiempo al máximo, en lugar de permanecer
ocioso; así podría pescar más cada día. El dinero extra de esta pesca se podría
invertir en modernos equipos para pescar aún más y así obtener más ingresos
adicionales. De esta manera, el pescador podría invertir más dinero y
eventualmente comprarse un buen barco, y así sucesivamente… Después de
algunas fantasías más, el experto en desarrollo en potencia ya se está imaginando
la compra de helicópteros propios para llevar suministros frescos a la cadena de
restaurantes de lujo especializados en pescado. La paciencia de la víctima de tan
buenos consejos comienza a desvanecerse. Interrumpe a mi compatriota para
preguntarle por qué debe pasar tanto trabajo para semejante desarrollo. En este
punto, el desarrollista amateur se siente triunfante: "Si logras todo esto, tendrá
suficiente dinero para hacer todo lo que quiera el resto de su vida". "Eso está muy
bien – le contesta el pescador – pero eso es lo que ya estoy haciendo… (Schiel,
1991, pp. 63-64)

FDEH - EDH.

 De acuerdo a lo trabajado en el tema anterior, buscar en noticias de la

actualidad de la sección que usted elija (Social, Política, Deportiva,
tecnología, etc) según él, la y/o los protagonistas de ésta, los valores y/o
antivalores que se presenten.
Argumente la práctica de cada uno de ellos teniendo en cuenta la
clasificación de valores.

Valoración de Evidencias: ______

FDH.

CÓDIGO DE ÉTICA
1. DEFINICIÓN DE CÓDIGO DE ÉTICA

Se conoce como código al conjunto de normas que regulan una materia

determinada.

Un código de ética, por lo tanto, fija normas que regulan los comportamientos de
las personas dentro de una empresa u organización. Aunque la ética no es
coactiva (no impone castigos legales), el código de ética supone una normativa
interna de cumplimiento obligatorio.

No divulgar información confidencial, no discriminar a los clientes o los

compañeros de trabajo por motivos de raza, nacionalidad o religión y no aceptar
sobornos, por ejemplo, son algunos de los postulados que suelen estar incluidos
en los códigos de ética.
Las normas mencionadas en los códigos de ética pueden estar vinculadas con las
normas legales (por ejemplo, discriminar es un delito penado por la ley). El
principal objetivo de estos códigos es mantener una línea de comportamiento
uniforme entre todos los integrantes de una empresa. Al incluir instrucciones por
escrito, no resulta necesario que un directivo explique a cada momento cuáles son
las obligaciones que tiene un empleado.
Por otra parte, aquellas personas que redactan el código de ética se encuentran
en una posición jerárquica sobre el resto, ya que están en condiciones de
estipular cuáles son las conductas correctas desde un punto de vista moral.

2. HISTORIA DEL CÓDIGO DE ÉTICA

El primero en manifestar una serie de normas que deberían cumplirse a la hora de

realizar cualquier tarea social, fue Hipócrates, cuando la medicina todavía no
existía como tal. Fue él quien marcó las pautas éticas que más tarde se
manifestarían como fundamentales para el ejercicio de la medicina en cualquier
punto del planeta. De todas formas, no fue recién hasta 1979 que se describieron,
dentro del círculo médico, los principios éticos y morales que todo profesional
debía manifestar. Dicho tratado se llamó de Ballantine y fue publicado en 1979.
En esta formación se inculcan en el individuo los criterios que necesita para tomar
las decisiones más acertadas, dentro de lo que cabe en su profesión.
Un Profesional sin ética será aquel que antepondrá el dinero y la fama al bien y
esto supondrá un desorden moral en el accionar del individuo y un serio riesgo
para la comunidad a la que asiste.

La naturaleza de las normas éticas que rigen las profesiones es compleja porque
no es única o unívoca sino distinta o diversa según cada uno de sus aspectos
constitutivos determinantes y, mientras que la naturaleza que determinan unos
aspectos las asemeja al resto de las normas jurídicas, la que determinan otros
aspectos resulta contradictoria con las anteriores y las distingue, separa o, incluso
en algunos supuestos, contrapone con sus iguales de referencia del resto del
ordenamiento jurídico.

1. Por su estructura son normas jurídicas.-

La normas éticas, como cualquier otra norma de las que componen el
ordenamiento jurídico y por su estructura, son normas jurídicas y, por tanto,
obligatorias bajo coerción del poder punitivo del Estado, en este caso delegado en
los Colegios Profesionales mediante el otorgamiento a estos de potestad
disciplinaria, sometida a los principios y dictados del derecho administrativo
sancionador para enjuiciar, sancionar y ejecutar con carácter forzoso las
sanciones impuestas a sus infractores, sin perjuicio de los procedimientos,
recursos y garantías establecidos legal o reglamentariamente al efecto. Aspecto
éste de su naturaleza, por el que se igualan o asemejan al resto del ordenamiento
jurídico o “Derecho común”.
2. Por su finalidad, son disolventes del interés o derecho común propio del que viene
llamado a respetarlas.-
El aspecto central de la naturaleza de las normas éticas que determinan y regulan
las profesiones, es decir, su propósito o finalidad, resulta imposible de explicar o
comprender si no se entiende previamente la doble naturaleza de toda actividad
profesional. Pues si dichas actividades nacieron en el mundo clásico y en el que
podríamos denominar “núcleo duro” del profesionalismo incipiente
(fundamentalmente la medicina y la abogacía), como prestaciones sacramentales
ligadas a necesidades básicas de los miembros de las tribus –primero- y de la
Civitas –después-, no ligadas al lucro y a la supervivencia personal de quienes las
practicaban -que solucionaban por otros medios, en un mundo jurídico todavía en
ciernes, en el que el mandato era genuinamente gratuito- cuando en los albores
de la era cristiana, el mandato empezó a ser oneroso o remunerado y los primeros
profesionales comenzaron a lucrar su actividad, si hasta entonces habían sido solo
y exclusivamente incipientes prestaciones institucionales social y políticamente
protegidas, en tanto que actividades ligadas de forma directa a la supervivencia de
la comunidad, a partir de entonces, se convirtieron también y además, en
pequeñas y nacientes actividades económicas empresariales ligadas a la
prosperidad personal y familiar de sus facultativos.

3. Por su contenido son normas de comportamiento y no de Derecho

común.- Pues mientras las normas de derecho común regulan en términos
generales la significación, naturaleza y consecuencias jurídicas del
comportamiento o de los actos humanos, las normas que integran los Códigos
Éticos regulan, detallan, aconsejan, reclaman o exigen el comportamiento mismo,
es decir, un determinado tipo de comportamiento.

3. OBJETIVOS DEL CÓDIGO DE ÉTICA

a. Garantizar las buenas prácticas de su oficio o profesión. Esto es, señalar

qué tipo de conductas son deseables y cuáles no lo son. Hasta dónde se
puede llegar en el ejercicio de la actividad profesional, y qué tipo de
barreras morales son infranqueables.

b. Proteger al usuario de los servicios profesionales. O en otras palabras,

evitar que sean vulnerados sus derechos o dignidad, en manos de
profesionales inescrupulosos.

c. Salvaguardar el buen nombre de la profesión y del profesional. Al mantener

una conducta íntegra y recta, un profesional ayuda a que su disciplina
mantenga una buena representación social ante las personas, y que sea
percibido su propio trabajo como meritorio por parte de los demás, con lo
que a su vez, se favorece desde la parte laboral, al garantizar estabilidad
laboral y crecimiento dentro de una empresa, o al recibir una mayor
demanda de trabajo, por parte de personas o empresas que deseen contar
 con sus servicios. Así mismo, se ayuda a generar un impacto positivo en la
sociedad, dados los alcances que tenga el ejercicio de su disciplina, al
servicio de la misma.

Cabe anotar que si bien un código de ética señala el sendero a seguir, no puede
ser tan específico que señale todas y cada una de las conductas que se pueden o
no realizar dentro de una profesión o disciplina técnica. Más bien, indica cuál es la
conducta esperable por parte de un profesional, cómo debe comportarse, qué
compromisos tiene para con su oficio, para con la sociedad y la organización a la
que pertenezca. Por otra parte, no ejerce coacción, esto es, que señala la
conducta ideal a seguir, pero, con contadas excepciones, no tiene un carácter
penalizador en sí mismo puesto que para ello tiene que apoyarse en las leyes y el
sistema de justicia propios del lugar o país en que se ejerza la disciplina. El código
de ética busca incentivar el correcto comportamiento por parte de los
profesionales, contribuyendo a la erradicación de prácticas indeseables o
malsanas.

3. ELEMENTOS DE UN CÓDIGO ÉTICO

Un código de ética completo, debe contener fundamentalmente, dos grandes

secciones o elementos, a saber:

 Perfil ocupacional: Es el punto de partida para la redacción de nuestro

código de ética. Está compuesto por la descripción general de las funciones
y el tipo de cargos que se pueden desempeñar en una carrera. Por tanto,
señala en términos muy generales, el nivel de responsabilidad que se tiene
para con la empresa y la profesión misma.
 Principios: Son los compromisos éticos a seguir. Varían de una carrera a
otra, pues se redactan o elaboran en función del perfil ocupacional de cada
disciplina. No es igual, por ejemplo, el nivel de responsabilidad de una
persona que trabaja con la salud de seres humanos, al de una persona que
trabaja con dinero, o con datos. Para que se entienda: la pérdida de un dato
o un dinero, puede ser recuperable o reparable, no así la vida de otras
personas, y es por eso que, por poner un ejemplo, el código de ética de un
auxiliar de enfermería tal vez sea más exigente en algunos de sus
principios, que el de un técnico en mantenimiento electrónico. Los principios
deben ser detallados, claros, y estar basados en una serie de alcances
esenciales que debe reflejar todo código de ética, los cuales presentaremos
a continuación.

4. ALCANCES UNIVERSALES DEL CÓDIGO DE ÉTICA

 Aplicación universal del código ético. Los principios que contenga un código
ético, deben ser aplicables en toda situación o contexto, sin excepción. Aquí
 no se hace distinción entre el ejercicio profesional dependiente (es decir,
como empleado) o el independiente (siendo el dueño de su propia empresa
o negocio), como tampoco hace diferencia el estar trabajando para el sector
público o el privado. Es necesario mencionar los diferentes tipos de
empresa que existen según su actividad económica y ser específicos
cuando se trata de las prestadoras de servicio según su programa técnico.

 Independencia de criterio. Al expresarse cualquier juicio profesional (esto

es, cualquier opinión, comentario, sugerencia o diagnóstico profesional), se
acepta la obligación de sostener un criterio libre e imparcial. Con esto
queremos decir, que el criterio se debe sostener, porque ha de estar
basado en argumentos válidos, sólidos, confiables y de ser posible,
determinados por los hechos y los conocimientos técnicos o profesionales
que tenemos; es libre porque no tiene que ser impuesto o forzado por otras
personas; es imparcial, porque tiene que ser neutral, sin buscar a propósito,
beneficio o perjuicio para una o varias de las partes involucradas, sino que
al contrario, se atiene al análisis objetivo de los datos que tenemos para
juzgar la situación. La esencia de la profesión para lo que cada uno de
nosotros ha estudiado es lo que se debe indicar.

 Calidad profesional de los trabajos. Un profesional siempre debe garantizar

la calidad del trabajo que realice o haya aceptado prestar. Para esto,
siempre es recomendable que tenga en cuenta todas las disposiciones
normativas y legales que decrete el estado con relación a los campos de
acción y el trabajo específico que se está desempeñando. Por otra parte, si
hablamos de normas, resulta igual de esencial el acatamiento a todo el
reglamento interno y el conjunto de procesos que estén estipulados en la
empresa en la cual se trabaja. Por otra parte, hay que mostrar obediencia a
cualquier determinación o indicación señalada por las entidades
supervisoras o reguladoras de nuestro trabajo. De igual modo, haya o no
supervisión al trabajo que se realice, siempre deben estar presentes la
intención, diligencia y cuidado propios de una persona responsable. Existe
para cada una de las profesiones entes reguladores que direccionan cada
uno de los comportamientos bajo el rol de la profesión elegida.

 Preparación y calidad profesional. No resulta conveniente prestar un

servicio profesional, sin contar con la preparación y entrenamiento técnico
y la formación profesional adecuada, o comprometerse a realizar un trabajo
que exceda con creces nuestra capacidad o conocimiento. Por tanto, se
deben garantizar tanto la debida acreditación de los estudios realizados,
como el compromiso con la actualización permanente de nuestros
conocimientos.
 Responsabilidad personal. Todo profesional debe aceptar con total
compromiso, la responsabilidad por los resultados de cada trabajo realizado
bajo su tutela o dirección. Por tanto, se hace responsable tanto de su
equipo de trabajo, como de las labores que le han sido asignadas
específicamente. Velará por un trabajo eficiente y eficaz, pero asumirá las
consecuencias de sus errores u omisiones en la realización del mismo.

 Secreto profesional. Una de las obligaciones más importantes que se tienen

como profesional, es la de salvaguardar el secreto profesional; es decir,
mantener con total confidencialidad cada uno de los datos, hechos o
circunstancias que llegasen a ser de su conocimiento al momento de
realizar su trabajo. La información de su empresa, clientes o pacientes ha
de ser preservada, y no será revelada bajo ningún motivo, salvo que exista
autorización previa por parte de los directamente involucrados. Punto
aparte merece el hecho de que estamos obligados a presentar dicha
información, en casos puntuales en que la ley así lo señale, demandando la
presentación de informes respectivos.

 Obligación de rechazar tareas que no cumplan con la moral. Todo

profesional debe mantener una conducta intachable, y en ese orden de
ideas debe abstenerse de participar o intervenir en cualquier tipo de acción
que atente de forma directa o indirecta contra los principios morales de su
sociedad o que vaya en contra de los preceptos establecidos por la ley.
Cualquiera que sea la actividad en la que se labore, no debe utilizarse el
conocimiento o poder otorgado por su profesión o cargo, para la realización
de actividades indebidas o reprobables.

 Lealtad hacia el patrocinador de los servicios. Un profesional actúa de

forma desleal, si se aprovecha de su cargo o la confianza que se ha
depositado en él para perjudicar a la persona o empresa que está haciendo
uso de sus servicios.

 Retribución económica. Una persona que actúa con profesionalismo, ha

elegido su carrera o disciplina técnica o profesional, por amor y agrado
hacia la misma. Quien elija su profesión únicamente con un ánimo de lucro,
y actúe basando la calidad de su trabajo en la cantidad de dinero a
devengar, perjudica la imagen y buen nombre profesional, y se afecta a sí
mismo y afecta a su gremio. No obstante, se tiene el derecho de exigir o
pactar una retribución justa por el trabajo a realizar, de acuerdo a la
naturaleza y complejidad del mismo.
 Respeto a los colegas y a la profesión. Con el propósito de enaltecer y
dignificar tanto la imagen de la profesión, como el propio nombre y prestigio
como profesional, se debe guardar el respeto y el mejor trato posible para
con los colegas y demás colaboradores, sin importar su rango, cargo o
cualquier otra condición. Así mismo, es totalmente recomendable mantener
contacto y buena participación en las actividades de las agrupaciones
gremiales de la disciplina a la que se pertenezca, ya que esto ayuda al
crecimiento y mejoramiento continuo de la profesión.

 Dignificación de la imagen profesional con base en la calidad. La mejor

tarjeta de presentación que una persona tiene como profesional, es la
calidad de su trabajo. Por tanto, a mayor calidad del mismo, mejor será la
imagen que proyectamos, no sólo de nosotros, sino de nuestro oficio; de
este modo, contribuimos a mantener en alto el buen nombre de nuestra
profesión, y generamos un impacto positivo en la sociedad, puesto que es
destinataria de nuestros servicios.

 Difusión y enseñanza de conocimientos técnicos. Una de las principales y

más altruistas formas de contribuir al crecimiento de una disciplina
profesional, y de una empresa, es compartir el conocimiento. Cuando
ayudamos a formar a nuestros colaboradores, a otros profesionales de
nuestro campo, y les compartimos nuestro conocimiento o les ayudamos a
corregir sus errores de forma asertiva, ayudamos al crecimiento
organizacional y social. De igual modo, estamos transmitiendo el amor por
nuestro oficio para que otras personas que nos sucederán en el futuro,
reciban nuestro legado y continúen realizando nuestro trabajo tan bien o
mejor que nosotros mismos.

FDEH - EDH.

De acuerdo el tema anterior, agremiarse por cada programa técnico y

construir un código de ética para su disciplina técnica, teniendo en cuenta
los siguientes aspectos:

a. El Código de Ética debe tener todos los elementos que lo componen,

según la lectura anterior:
- El perfil ocupacional de su disciplina técnica (el mismo de su
programa técnico, y que pueden consultar en la página web o en un
folleto de matrículas de INCAP)
- Los principios, que deben reflejar todos y cada uno de los alcances
del Código Ético señalados en este capítulo del módulo (numeral 5).
Tengan en cuenta que a mayor nivel de responsabilidad en su
 disciplina técnica, más completo y detallado debe ser el principio que
describen. No se trata de una transcripción de los alcances que aquí
les enunciamos y explicamos, sino de que realicen una interpretación
acerca del modo en que esos alcances deben ser aplicados en su
campo técnico, y la manera en que ustedes como gremio, se
comprometerán a implementarlos en la práctica. Se deben redactar
de manera formal, como un compromiso general, o una regla, norma
o ley a cumplir. Debe haber por lo menos un principio por cada
alcance, aunque pueden ser varios en función de la complejidad de
sus compromisos éticos según la carrera a la que pertenezcan.
b. Cualquier tipo de copia o plagio que realicen de códigos de ética
preexistentes, es en sí mismo, una falta grave a la ética. Por tanto, se
van a abstener de realizar tales acciones, elaborando su propio código
de ética en sus propios términos.

Valoración de Evidencias: ______

UNIDAD 2

HABILIDADES COMUNICATIVAS PARA EL TRABAJO

FDH.

COMUNICACIÓN ASERTIVA
La persona que se comunica asertivamente expresa con claridad lo que piensa,
siente o necesita, teniendo en cuenta los derechos, sentimientos y valores de sus
interlocutores. Para esto, al comunicarse da a conocer y hace valer sus opiniones,
derechos, sentimientos y necesidades, respetando las de las demás personas. La
comunicación asertiva se fundamenta en el derecho inalienable de todo ser
humano a expresarse, a afirmar su ser y a establecer límites en las
relaciones sociales

TIPOS DE COMUNICACIÓN.

Diariamente nos comunicamos: de manera ordenada, con intención,

involuntariamente, con gestos o palabras. Nos comunicamos en distintos ámbitos
y de distintas maneras, expresando sentimientos, deseos, opiniones, etc.

La comunicación es uno de los procesos más importantes y complejos que lleva a

cabo el ser humano. Por ello es importante tomar conciencia y asumir el control de
lo que comunicamos para ser eficientes y obtener el máximo de las personas y las
situaciones.

Se estima que más de un 60% de nuestras actividades diarias involucran alguna

forma de comunicación:

6% lo dedicamos a escribir

11% a leer,

21% a hablar, y

30% a escuchar.

(Rankin, citado por McEntee. Comunicación Oral. Alhambra Editorial, 1988)

La comunicación tiene dos propósitos principales:

Propósitos Ejemplos
 Sesión de clases.
 Noticiero.
Informativo. Proporciona datos.  Anuncio publicitario.

 Tarjetas de
Trasmite sentimientos y felicitación.
Emocional.
emociones.  Cartas personales.
Es importante mencionar que la forma de comunicarnos está cambiando, y que los
avances tecnológicos, y en particular en materia de informática. Esto no implica
que la red reemplazará a los medios existentes, sino solamente los redefinirá,
llevándolos a la diversificación y a buscar nuevas formas creativas de incorporarse
a los avances tecnológicos.

Los tipos de comunicación son: Verbal, no verbal y gráfica.

1.1. La Comunicación Verbal:

Se refiere a la comunicación que se vale de la palabra para dar el mensaje, es la

principal forma de comunicación que se utiliza. Puede ser oral o escrita. Por
ejemplo: Conversaciones, juntas, entrevistas, memorandos, cartas, tablero de
avisos, correo electrónico, páginas de internet etc.

Ventajas y desventajas del uso de la comunicación oral y escrita

Comunicación Ventajas Desventajas

 Existe un elevado
 Es más rápida
potencial de distorsión
 Existe retroalimentación
 El riesgo de
Oral  Proporciona mayor cantidad de
interpretación personal
información en menos tiempo
es mayor.

 Consume más tiempo

 Carece de
 Existe un registro de la comunicación
retroalimentación
permanente, tangible y verificable.
inmediata
Escrita  El contenido del mensaje es más
 No existe seguridad de
riguroso y preciso, lógico y claro.
la recepción ni de la
interpretación.

Independientemente del tipo de comunicación que se lleve a cabo es importante

tomar en cuenta las palabras, el significado que les damos, el contexto en que se
utilizan, y los estímulos sociales que existen.

Para que la comunicación sea efectiva se requiere que esta sea precisa, clara y
bidireccional.

1.2 Comunicación No Verbal

Podemos comunicar sin pronunciar palabras, sin escribir cosa alguna. Las
acciones son actividades de comunicación no verbal que tienen igual importancia
que la palabra y las ilustraciones.

Puede ser por medio del movimiento corporal (postura, gestos, ademanes), la
proxémica (uso físico de los espacios), etc.

La comunicación no verbal incluye expresiones faciales, tono de voz, patrones de

contacto, movimientos, diferencias culturales, etc. En la comunicación no verbal se
incluyen tanto las acciones que se realizan como las que dejan de realizarse. Así,
un apretón de manos fuerte, o llegar tarde todos los días al trabajo son también
comunicación.

En las organizaciones, la comunicación no verbal se da por las asignaciones de

espacios físicos, la manera en que se sienta la gente en las juntas, la forma como
se visten, etc.

Características:
Mantienen una relación con la comunicación verbal, pues suelen emplearse
juntos.
Cuando la comunicación es escrita los elementos paralingüísticos son transcritos
por medio de signos de puntuación, exclamación, interrogación, también con
distinta tipografía.
Regulan el proceso de comunicación, pudiendo cumplir variadas funciones:

Funciones:

Repetir: gestos o íconos que repiten el significado de palabras o mensajes. Ej.:

auto estacionado frente a un letrero estacionar acompañado de un signo E.
Contradecir: gestos que contradicen el texto. Ej.: Anuncio en una asamblea que
lo que diré es muy importante, pero bostezo, miro para el lado, etc.
Sustituir: gestos que pueden reemplazar palabras u oraciones. EJ.: ponerse el
dedo índice sobre los labios para pedir silencio.
Reforzar: gestos que enfatizan la expresión oral. EJ.: mi puño golpea la mesa,
mientras hablo.
Complementar: el gesto agrega datos a la expresión. EJ.: digo que algo es muy
triste y para ello hablo más lento.
Regular o Controlar: gestos que limitan nuestro comportamiento. EJ.: órdenes
del tránsito.

1.3 Comunicación Gráfica.

La comunicación gráfica y las ilustraciones son complemento para la

comunicación de tipo verbal, se refiere a los apoyos gráficos que se utilizan tanto
para apoyar un mensaje como para trasmitir una idea completa.
Las organizaciones utilizan diagramas de avance, mapas, logotipos, iconos y otro
tipo de gráficos para complementar la actividad de comunicación. Es importante
combinar las ilustraciones con palabras bien seleccionadas para lograr el éxito de
la comunicación.

De igual manera, las fotografías, pinturas y similares obras de arte tienen una
función de comunicar por sí mismas, por medio de la imagen que trasmiten.

La ciudad entera con su rica variedad de señales de tránsito, algunas sin una sola
palabra, es un buen ejemplo de la comunicación gráfica

FDEH - EDH.

 Es necesario ejemplificar en un contexto específico en el cual se practica de

manera efectiva los tipos de comunicación, se debe tener claridad en
algunos de los conceptos y luego realizar un simulacro de cada uno de los
tipos de entrevista que se presentarán a continuación. Se escogerá al azar
el tipo de entrevista en el que cada uno de los estudiantes estará
desempeñando, teniendo en cuenta la comunicación verbal y no verbal
para éste.

Para dar cumplimiento a dicho ejercicio práctico es indispensable tener presente

las siguientes recomendaciones:

1. Alistar con anticipación el vestuario formal con el cual se va a

presentar el día del simulacro de la entrevista.
2. Tener lista la hoja de vida con las especificaciones aprendidas en
esta clase.
3. Llegar con anticipación a la jornada de su clase (15 minutos antes)
para hacer entrega de la hoja de vida según la programación
asignada.
4. Tener la mayor disposición para hacer práctico y real el ejercicio
delante de sus compañeros de clase.
5. Manejar la comunicación asertiva en el dialogo que se sostiene
dentro de la entrevista. (No olvidar tener presente los tipos de
comunicación vistos en este tema)

Valoración de Evidencias: ______

ENTREVISTA DE TRABAJO
Cada vez más, la empresas apuestan por otro tipos de reuniones que les ayuden
a conocer más y mejor las capacidades de los aspirantes. Conócelas y aprende a
prepararte.

Según el número de participantes distinguimos:

1. Entrevista individual
2. Entrevista de panel
3. Entrevista de grupo

Según el procedimiento de la entrevista distinguimos:

1. Entrevista estructurada
2. Entrevista no estructurada
3. Entrevista mixta
4. Entrevista de provocación de tensión
5. Entrevista de trabajo por Skype

La entrevista de trabajo individual es la más habitual de todas. Se lleva a cabo

entre la persona que busca el empleo y un representante de la empresa que
ofrece el puesto, normalmente un miembro del departamento de recursos
humanos.

No existe un patrón ni un modelo a seguir. El orden y los temas que se aborden

dependen únicamente de la voluntad del entrevistador. Sin embargo, el carácter
confidencial de este tipo de entrevista permite alcanzar una profundidad mayor en
las cuestiones.

Entrevista de panel es bastante similar a la entrevista individual. Sin embargo, en

este caso intervienen varios entrevistadores, en lugar de sólo uno. Normalmente
forman parte del departamento de Recursos Humanos de la empresa.

No existe un orden preestablecido ni unas temáticas determinadas, éstas

dependen íntegramente de los entrevistadores. Se puede alcanzar una gran
profundidad en el diálogo, siempre que se supere la más que probable
intimidación inicial que supone enfrentarse a varios entrevistadores a la vez.
La entrevista de grupo es, como su propio nombre indica, aquella en la que
participan un grupo de personas, en lugar de una sola. Es muy similar a la
entrevista de panel, aunque en este caso el aspirante es entrevistado
sucesivamente por diferentes personas que pertenecen a distintas áreas. En este
tipo de entrevista es bastante frecuente que haya un psicólogo de empresa.

Cada entrevistador evaluará al candidato según sus propios criterios y, una vez
concluidas las entrevistas, se unificarán criterios y se tomará una decisión en
común sobre la idoneidad del candidato.

La entrevista estructurada o preparada es la más estática y rígida de todas, ya

que se basa en una serie de preguntas predeterminadas e invariables que deben
responder todos los aspirantes a un determinado puesto.

Esto facilita enormemente la unificación de criterios y la valoración del candidato,

pero no permite que el entrevistador ahonde en las cuestiones más interesantes.
Es recomendable para aquellas empresas que necesitan cubrir muchos puestos
de trabajo y no pueden invertir demasiado tiempo en el proceso de selección.

La extensión es variable, depende del criterio de la empresa. Puede reducirse a

unas meras cuestiones básicas (las más significativas) o ser bastante extensa,
planteando cuestiones sobre toda la historia laboral del candidato.

En todo caso, es conveniente hacer siempre una pequeña preparación previa

sobre los temas que se van a plantear. En muchos casos, también se preparan
previamente todas las preguntas detalladas incluidas en cada área. Esto permite
al entrevistador concentrarse solamente en la respuesta, a la vez que ayuda a
mitigar el nerviosismo del candidato sobre las notas tomadas por el entrevistador,
puesto que se da cuenta de que la naturaleza formal de las preguntas requiere
que la información sea registrada, y permite que el entrevistador, al hacer
preguntas personales, parezca estar siguiendo una norma establecida en lugar de
actuar sobre la base de su propia curiosidad.

Sin embargo, dependiendo del caso, la entrevista estructurada no es

recomendable ya que con este tipo de entrevista, tanto el entrevistador como el
aspirante pueden tener la sensación de estar inmersos en un proceso mecánico
que en muchos casos es contraproducente.

La entrevista no estructurada o libre es aquella en la que se trabaja con

preguntas abiertas, sin un orden preestablecido, adquiriendo características de
conversación. Esta técnica consiste en realizar preguntas de acuerdo a las
respuestas que vayan surgiendo durante la entrevista.

Así, a diferencia de la entrevista estructurada, en este tipo de reunión el

entrevistador solo tiene una idea aproximada de lo que se va a preguntar y va
improvisando las cuestiones dependiendo del tipo y las características de las
respuestas. Además, el énfasis se pone más en el análisis de las impresiones que
en el de los hechos.

El principal inconveniente de este tipo de entrevista de trabajo es que, al no tener

un listado de temas y cuestiones, se puede pasar por alto áreas de aptitud,
conocimiento o experiencia del solicitante, obviando preguntas importantes del
tema a tratar. Cuando esto ocurre la empresa no resulta beneficiada, porque se
pierde información que puede ser de interés. Además, no hay posibilidad de
revisar la exactitud de las conclusiones del entrevistador.

Con todo, este tipo es, sin duda, el que más gusta a los entrevistadores, a causa
de la libertad que le deja.

La entrevista mixta o semiestructurada es aquella en la que, como su propio

nombre indica, el entrevistador despliega una estrategia mixta, alternando
preguntas estructuradas y con preguntas espontáneas.

Esto forma es más completa ya que, mientras que la parte preparada permite
comparar entre los diferentes candidatos, la parte libre permite profundizar en las
características específicas del candidato. Por ello, permite una mayor libertad y
flexibilidad en la obtención de información.

La entrevista de tensión o de provocación de tensión es aquella en la que se

emplean modos y actitudes que tienen como objetivo provocar tensión en el
candidato.

Se utiliza fundamentalmente en las entrevistas para cubrir aquellos puestos que

deben desempeñarse en condiciones de gran tensión. En estos casos, el
entrevistador necesita saber cómo reacciona el solicitante al elemento presión.
Personas con poco control emocional suelen perder el control por lo que se
pueden detectar los engaños preguntando minuciosamente al candidato.

Hay diferentes métodos de inducir situaciones de tensión. Las más habituales son:

Criticar las opiniones del aspirante acerca de algunos temas

Interrumpir al entrevistado

Guardar silencio durante un largo periodo de tiempo después de que el candidato

haya acabado de hablar

[...]

Otras veces no es sólo el entrevistador el que puede generar una situación tensa.
En ocasiones son los propios candidatos los que no son fáciles de entrevistar, ya
que son ellos los que intentan conducir y dirigir la entrevista, ya sean o no
conscientes de ello.

Sin embargo, este método debe aplicarse con extremo cuidado. No se debe usar
con candidatos que, en una situación tensa, hayan mostrado signos de
desequilibrio emocional.

Normalmente, no se debe usar al comienzo de la entrevista porque este proceder

imposibilita la comparación entre el comportamiento normal del candidato y el que
se produce bajo tensión. Tampoco debe usarse al final de la entrevista porque es
recomendable dar al candidato la oportunidad de recobrarse de la tensión antes
de su terminación.

No existe ningún método que a priori genere tensión en todos los candidatos. Uno
puede dejar frío y relajado a un tipo de persona, mientras que usando otro se le
puede causar una respuesta emocional.

Las entrevistas de trabajo por Skype son una práctica habitual en muchas
empresas hoy en día, principalmente cuando el candidato y la empresa que oferta
el puesto de trabajo no se encuentran en el mismo país, o incluso en la misma
ciudad. Ahora muchas empresas optan por esta herramienta a la hora de realizar
la selección de personal.

Es muy normal que las entrevistas de trabajo por Skype se hagan en Inglés o en
el idioma que requiera la empresa.

Por ello, si algún día te dices a ti mismo: tengo una entrevista de trabajo por
Skype, ¿y ahora qué hago?, a continuación encontrarás una serie de consejos
que te pueden ayudar a prepararte.
Consejos para realizar una entrevista de trabajo por Skype

A continuación encontrarás una serie de consejos que pueden ayudarte a preparar

una entrevista de trabajo por Skype. Lo primero que debes de recordar es que, el
hecho de que no te vean en persona puede ser una ventaja o un inconveniente,
depende de cómo te lo tomes.

1. Asegúrate de tener buena conexión a Internet

Que se corte la llamada, que no se te oiga bien, o que tú no puedas entender sus
preguntas correctamente por el desfase entre imagen y sonido. Cualquiera de
estas incidencias puede darse si tienes una mala conexión a Internet, por ello es
muy importante asegurarte de que tu conexión a Internet es muy buena. Si puedes
evitar usar cascos y micrófono como los que usan los teleoperadores mucho
mejor.

Otro punto que debes tener en cuenta, es tu ordenador. No tengas otros

programas abiertos a la vez que el Skype, y sobre todo, ten bien configurado el
programa.

2. Elige bien el lugar dónde vas a hacer la entrevista

Aunque a través de la pantalla sólo se vaya a ver un poco de fondo, intenta que
este sea neutro, y que esté limpio y ordenado. Asegúrate de que no te molesten.
Si realizas la entrevista en tu casa, intenta hacerla estando sólo. Evitarás así
interrupciones indeseadas o ruidos y voces procedentes de otras habitaciones que
puedan distraerte a ti, a los entrevistadores y que pueden hacer que des una mala
imagen durante el transcurso de la entrevista por Skype.

3. La ropa es un reflejo de la importancia que le das a entrevista

Aunque realices la entrevista por Skype en tu casa, vístete como si fueras a

hacerla en persona. Puedes maquillarte y peinarte. Adecua tu vestuario al tipo de
empresa y ten en cuenta que al hacer la entrevista por Skype te van a ver a
través de una cámara. Tú tampoco contratarías a una persona en ropa deportiva
o pijama, ¿verdad?

Es conveniente que utilices colores neutros (piensa en los presentadores de los

informativos). Evita las rayas, los colores chillones y los estampados. Puedes dar
un pequeño toque de color con accesorios, pero que no sean elementos de
distracción. Pendientes, pulseras, anillos, relojes puedes usarlos siempre y
cuando no hagan ruido o los utilices como el “objeto” en el que canalizas tu
nerviosismo. Por ejemplo, ponerte a jugar en la entrevista con el anillo o el reloj.
4. Practica, practica y practica

Al igual que nunca debes de ir a una entrevista de trabajo sin prepararte, una
entrevista por Skype es igual y requiere un punto extra de preparación. Investiga
sobre la empresa, sus políticas, hazte una lista de posibles preguntas y sobre
todo: ensaya.

Si tienes un amigo o familiar con quien puedas hacer una prueba por Skype, no
dudes en hacerlo.

5. Cuida tu lenguaje corporal

Aunque estés en tu casa, siéntate recto. No pierdas la postura y mira a la cámara.

No te distraigas mirando la pantalla o puntos perdidos, ya que si no les miras ellos
lo ven. Puede ayudarte colocar la ventana de la llamada justo debajo de la
cámara.

HOJA DE VIDA

A Continuación presentaremos el formato de hoja de vida que se debe diseñar en

caso de que sea solicitado llevar de manera personal.

En algunos sitios de trabajo exigen el formato minerva 10-03 si este es el caso no

olvide que éste ya se puede descargar www.formas minerva.com y diligenciar
digitalmente, luego imprimir.

Para poder realizar el formato de hoja de vida es necesario tener presente:

1. El formato debe tener 2 o 3 páginas máximo.

2. El papel que debe utilizarse preferiblemente es Kimberly de colores
pastel o blanco. A excepción de los estudiantes de Comunicación
Gráfica podrían utilizar otro tipo de papel con diseños muy
personalizados y colores fuertes. Debe estar en carpeta de
presentación del mismo tipo de papel y color.
3. El tipo de fuente puede ser Arial, Tahoma, Verdana o Times New
Roman.
4. El número de fuente del texto es 12 y para los títulos es 14.
5. Solamente los títulos y nombre de instituciones van en mayúscula.
6. Para configurar la página se debe tener de márgenes superior,
inferior y a la derecha 3 cm y la margen izquierda 4cm.
 7. La fotografía puede ser digital o pegada. Esta debe ser a color y
actual con presentación formal.
8. No olvide que este formato es la primera impresión que causa a su
posible sitio de trabajo, tenga presente el aseo y pulcritud en la
presentación del mismo.

foto es 3x4. Fondo blanco

o azul claro. Actual.
Presentación formal

LAURA DANIELA TRIANA PULIDO

Diagonal 99 14 – 61 Casa 2 Interior 4
Teléfonos: 635 47 89 789 54 32 Celular: 312 456 78 90
Laura-Daniela2013@gmail.com

PERFIL TÉCNICO LABORAL

Recuerden que en éste espacio deben colocar los conocimientos en su programa

técnico laboral, las competencias laborales y cualidades que NO SEAN
SOLAMENTE VALORES.
Debe tener mínimo 4 renglones y máximo 8.
El texto debe estar justificado.
Redactado en primera persona.

DATOS PERSONALES

Lugar y fecha de Nacimiento: Bogotá, junio 30 de 1995

Estado Civil : Soltera

INFORMACIÓN ACADÉMICA

TÉCNICO
Técnico Laboral en Servicios Hoteleros y Gastronomía
INSTITUTO COLOMBIANO DE APRENDIZAJE – INCAP
Segundo Semestre – 2014

BACHILLERATO

Bachiller Académico con énfasis en Sistemas

COLEGIO SANTA TERESA DE JESÚS
2013

CAPACITACIONES

 Curso de Servicio al Cliente. SENA-VIRTUAL. 50 horas. Marzo-2013.

Bogotá.

EXPERIENCIA LABORAL

CALZADO SPRING STEP (Junio/2012 – Actual)

Vendedora- Temporal

Funciones: En este espacio deben describir las funciones que desarrollan en los
trabajos que realizan.

Deben colocar máximo tres empresas en las que hayan laborado, iniciando por la
actual hacia atrás, el periodo laborado debe ser de mínimo 6 meses y no importa
en lo que se haya desempeñado.
Si no hay experiencia laboral no se coloca.

REFERENCIAS LABORALES

CARLOS SARMIENTO TELLEZ

Administrador - CALZADO SPRING STEP
Teléfonos: 678 35 84 Extensión 4102

SANDRA PATRICIA GONZALEZ RIOS

Vendedora
Teléfonos: 678 35 84 Extensión 4103
Las referencias deben ser mínimo 2, compañeros de trabajo que tengan cargos
superiores al de ustedes y que los referencien bien.

REFERENCIAS PERSONALES

LUZ MARINA CARREÑO SUÁREZ

Ama de casa
Teléfono: 456 37 89 Celular: 320 567 89 40

JUAN PABLO CRUZ MENDOZA

Pensionado
Teléfonos: 678 90 21 Celular: 312 342 34 52

Se dejan 6 espacios enter entre la última referencia y la firma. Deben firmar la hoja
de vida con esfero de tinta negra.

LAURA DANIELA TRIANA PULIDO

Cédula de Ciudadanía 1010011447 de Bogotá.
Se dejan dos espacios.
Bogotá D.C, mayo de 2014
 FDH.
RESOLUCIÓN DE CONFLICTOS LABORALES

Todo entorno que contenga una interacción humana es susceptible de enfrentar

conflictos. En ese sentido, es normal que en una empresa se presenten
situaciones que amenazan con desestabilizar el ambiente laboral y afectar la
cultura de la organización.

Son estas situaciones las que desencadenan los conflictos laborales, que pueden
ser entendidos como enfrentamientos entre dos o más partes derivados de
múltiples causas, incluyendo desacuerdos, intereses contrarios, opiniones
divergentes o falta de empatía entre los involucrados.

Para entender la naturaleza de un conflicto es imprescindible identificar la raíz del

problema y reconocer a los implicados en el mismo, con el fin de establecer la
forma en que será manejado para llegar a un acuerdo efectivo.

Los conflictos pueden clasificarse como funcionales (en los que se presenta
disposición al diálogo y a la resolución, procurando el bienestar de la organización)
o disfuncionales (en los que se afecta la productividad y el buen desempeño de los
trabajadores, poniendo en riesgo la estabilidad de la empresa).
 En un conflicto funcional el líder ejerce como mediador y toma una posición neutral
que llama a la conciliación y a la búsqueda de acuerdos. La buena gestión de los
conflictos puede convertirse en un motor de cambio para la organización y en una
oportunidad de mejora.

FACTORES QUE CONTRIBUYEN EN LA APARICIÓN DE

CONFLICTOS DE GRUPO

 Interdependencia laboral

Esta se produce cuando dos o más grupos de una organización dependen unos
de otros para realizar su trabajo.

 Diferentes objetivos.

Los conflictos se pueden producir por las diferencias de objetivos entre los
departamentos de una organización.
También existen algunas situaciones que suelen estimular los conflictos entre
grupos.

 Recursos limitados

Lo que sucede a menudo es que cuando los recursos son limitados se establece
una competencia que puede traducirse en un conflicto disfuncional si los grupos se
niegan a colaborar.

 Estructuras retributivas

Las probabilidades de conflicto aumentan cuando el sistema retributivo esta

vinculado al rendimiento del grupo, mas que al de la totalidad de la organización.
Este grupo debe ser muy parcial con respecto a sus miembros a la hora de
asignar resultados favorables y mostrara la actitud opuesta a la hora de asignar a
personas ajenas al grupo los que fueren desfavorables.

 Diferencias De Percepción

Cualquier desacuerdo sobre lo que constituye la realidad puede concluir en un

conflicto. Principales factores que llevan a los que los grupos de una organización
perciban la realidad de forma diferente son :
 Diferentes Objetivos: la diferencia de objetivos entre grupos contribuye claramente
a que existan diferencias de percepción en los mismos.

Diferentes horizontes temporales: las perspectivas relativas al tiempo influyen en

la forma en que un grupo percibe la realidad. Las fechas tope influyen sobre las
prioridades y la importancia que los grupos asignan a sus distintas actividades.
Teniendo en cuenta las diferencias en cuanto a horizontes temporales, siempre
cabe la posibilidad de que los problemas y asuntos que un grupo considera
fundamentales tengan escasa importancia para otro, y que por consiguiente de
ello pueda derivarse un conflicto.

 Posiciones incongruentes

En una organización suelen existir los distintos estándares en cuanto a posición.

El caso de un estándar único y absoluto es anómalo. La lógica consecuencia es la
existencia de numerosas jerarquías.

 Percepciones inexactas

Las percepciones inexactas llevan a que un grupo cree estereotipos acerca de los
demás. Cuando se insiste en las diferencias entre grupos, se refuerzan esos
estereotipos, se deterioran las relaciones y aparecen los conflictos.

 Creciente demanda de especialistas

Los conflictos entre especialistas y generalistas son, los más frecuentes entre
grupos. Los especialistas y generalistas se ven y ven sus papeles respectivos
desde perspectivas diferentes. Al aumentar la necesidad de capacitación técnica
en todas las áreas de la organización, se incrementan el número de especialistas
y este tipo de conflictos continua en aumento

MÉTODOS PARA RESOLVER LOS CONFLICTOS LABORALES

 Negociación: es la búsqueda de una salida pacífica a un conflicto por medio de

la argumentación y de la cooperación entre las partes. En la negociación se
busca elaborar una propuesta conjunta que ponga fin al impasse.
 Arbitraje: es un mecanismo por el cual los involucrados asignan a un tercero
conocido como árbitro para que dé solución a su disputa o enfrentamiento. La
resolución arbitral debe ser acogida de forma voluntaria por ambas partes.
 Mediación: es un tercero ajeno a las partes que asume una posición neutral en
pro de la eliminación de la controversia. El mediador cumple la función de
 acercar a los protagonistas del conflicto y acompañarlos en la exploración de
una solución.
 Conciliación: es un recurso alternativo en el que dos o más personas intentan
arreglar las discrepancias, de forma autónoma y con todas las garantías
legales, asistidos por un tercero llamado conciliador.
 Amigable composición: mecanismo alternativo mediante el cual dos o más
personas le encomiendan a uno o varios terceros que actúan como sus
mandatarios, la solución del conflicto que los enfrenta. Estas personas se
denominan Amigables Componedores y cuentan con un reconocido prestigio,
trayectoria y solvencia moral para decidir la forma en que deben resolverse las
controversias.

RECOMENDACIONES PARA LA GESTIÓN DE CONFLICTOS

 El liderazgo es la capacidad de guiar a los demás hacia el cumplimiento de

objetivos comunes y de orientar las relaciones humanas para crear un entorno
respetuoso, amigable y ameno, que facilite la productividad y la sana
convivencia.
 De ahí que el empresario antes de asumir su rol jerárquico debe cumplir las
labores del líder que ayuda a su equipo a resolver los conflictos y a crecer
conjuntamente. Estas son las principales recomendaciones para lograrlo:
 No ignore las señales de un inconformismo o situación tensa entre dos o más
personas de su organización. Lo mejor es encarar el problema de forma directa
antes de que su desenlace afecte a la empresa.
 Evite asumir una posición en beneficio de alguno de los involucrados. Como
líder le corresponde ser imparcial al momento de enfrentar cualquier
controversia.
 Tome acciones preventivas luego de identificar las posibles causas de un
conflicto entre los miembros de la empresa. La prevención puede evitarle
muchos dolores de cabeza en el futuro.
 Un líder no solo escucha a todos los implicados en un problema, también se
encarga de visualizar posibles salidas pacíficas y consensuadas.
 Procure que en los momentos de tensión predomine el diálogo, el respeto y la
tolerancia.
 Identifique las causas del conflicto y las personas que pueden estar generando
de forma recurrente malestar en el equipo de trabajo.

Lo más importante es estar preparado para una situación conflictiva y convertir los
inconvenientes en oportunidades de mejora. Recuerde utilizar un lenguaje positivo
y una comunicación asertiva con los empleados en todo momento.

PREVENCIÓN Y RESOLUCIÓN DE CONFLICTOS

En materia de prevención de conflictos laborales y en lo que respecta al proceso

de resolución de los mismos, la OIT apoya a las partes que intervienen en una
relación de trabajo para que diriman sus diferencias o posiciones contrapuestas de
manera pacífica y ordenada, y de conformidad con unos procedimientos que
disminuyan al mínimo la interrupción del trabajo. En cierto sentido se puede decir
que se trata de disposiciones relativas al establecimiento de la paz social. Se parte
de la base de que de tiempo en tiempo surgirán desacuerdos allí donde las
percepciones de lo que es justo o equitativo no son las mismas y de que los
conflictos se pueden manejar y por supuesto prevenir. La prevención efectiva de
los conflictos laborales o la solución de los mismos sigue constituyendo el núcleo
central de unas relaciones de trabajo equilibradas y susceptibles de crear un
entorno laboral que impulse el crecimiento económico y el desarrollo.

Los conflictos revisten diversas modalidades. Los que se dan en el ámbito de los
derechos se refieren al ejercicio de un derecho existente o a la interpretación del
mismo, se encuentre éste incorporado ya sea en una ley, un convenio colectivo o
en un contrato individual. Los conflictos de intereses suelen surgir cuando se ha
fracasado en las negociaciones conducentes a la conclusión de un convenio
colectivo. En otro nivel de análisis, un conflicto puede implicar a un trabajador
individual o a un grupo de trabajadores (conflictos colectivos).

Por lo general, los procedimientos para resolver conflictos laborales se establecen

en la legislación nacional y comprenden procedimientos que las partes han
aceptado voluntariamente. Un objetivo central en el procedimiento de resolución
de conflictos es la promoción de la negociación colectiva, es decir, siempre que
sea posible preferir la promoción de un arreglo bipartito. Los procedimientos
citados pueden clasificarse en tres categorías: la conciliación y la mediación; el
arbitraje y la decisión de un Tribunal o de un Tribunal Laboral. En todo caso, en
diversas jurisdicciones se encuentra implícito un enfoque voluntario que reconoce
a las partes cierta libertad para elegir los mecanismos específicos que se utilizarán
para abordar el conflicto. Además de lo anterior, es cada vez más frecuente que
se reconozca la práctica de recurrir a “procedimientos alternativos de resolución
de conflictos” que reducen su cariz jurídico y favorecen un tipo de justicia laboral
que tiene lugar fuera de los canales convencionales.

FDH.

ORIENTACIÓN HACIA EL SERVICIO

Anticiparse, reconocer y satisfacer las necesidades del cliente.

Las personas dotadas de esta competencia
• Comprenden las necesidades de sus clientes y tratan de satisfacerlas con sus
productos o sus servicios
• Buscan el modo de aumentar la satisfacción y fidelidad de sus clientes
• Brindan desinteresadamente la ayuda necesaria
• Asumen el punto de vista de sus clientes, actuando como una especie de
asesores en quienes se puede confiar.

La excelencia en el servicio al cliente supone ser un consejero en quien se pueda

confiar, una actitud que, si bien resulta muy adecuada para los clientes, a veces
puede ir en contra de los intereses inmediatos del vendedor. Se trata, en suma, de
un tipo de relación que sólo rinde sus mejores frutos con el paso del tiempo.

En el caso más extremo, esta actitud lleva a actuar como una especie de defensor
del cliente, lo cual puede suponer un beneficio a largo plazo. Aconsejar, por
ejemplo, a un cliente a no excederse con la tarjeta de crédito puede suponer, a
corto plazo, un descenso de las ventas pero también asegura una provechosa
relación futura. Desde este punto de vista podría incluso llegar a recomendarse un
producto de la competencia y, aunque ello supusiera perder una venta inmediata,
muy probablemente terminara redundando en la consolidación de la relación.

Una adecuada orientación al cliente supone el deseo de satisfacer a los clientes

con el compromiso personal para cumplir sus pedidos, deseos y expectativas.
Implica preocuparse por entender las necesidades de los clientes y dar solución a
sus problemas; así como realizar esfuerzos adicionales con el fin de exceder sus
expectativas y mejorar su calidad de vida, teniendo en cuenta, entre otras, las
variables de respeto, amabilidad, calidad, oportunidad y excelencia.

Lo más característico que no se trata de una conducta concreta frente a un cliente

real, sino de una actitud permanente de contar con las necesidades y demandas
del cliente.

Otras competencias implicadas, son búsqueda de información, toma de

decisiones, empatía, comunicación, relaciones interpersonales.

¿QUÉ TIPOS DE CLIENTES EXISTEN?

Clasificación 1: Tipo de Personalidad

Introvertidos:
Contiene emociones antes de expresarlas, analiza, investiga, orientado a la tarea.

Extrovertidos:
Expresa las emociones, ponen ideas en acción, actores, vendedores, políticos,
orientados a la gente.

Combinado:
Combina características del introvertido y el extrovertido, se ajusta más
rápidamente a la vida, exitosos, profesores, ejecutivos, padres.

Clasificación 2: Orientación Gente o Tarea

Orientado a la Tarea y su ejecución:

Dominante, director, enfático con lo que hace, enfocado a que se haga el trabajo.
Necesidad retos, control, estar a cargo. Busca siempre mejorar ideas y hacer las
cosas. Patton.

Orientado a la gente y su desempeño:

Inspiracional, impulsivo, influenciador, estrella, aman reconocimiento y ser centro
de atención.

Necesidad reconocimiento, aprobación, popularidad. Busca persuadir otros. Robin

Williams.

Orientado a la Gente y su apoyo:

Soporte, Constante, trabajo en equipo.

Necesita aprecio, seguridad, aprobación. Ordenado, eficiente. Madre Teresa de

Calcuta.

Orientado a la Tarea y sus resultados:

Competente, cuidadoso, necesita averiguar el porqué de las cosas. Necesita hacer
las cosas con calidad, excelencia, consistencia. Inteligente, generoso. Henry
Kissinger.

Clasificación 3: Estilo trabajo y Actuación

Gente Directa: Dirigidos a la acción y a los resultados. Influyen en el entorno en
lugar de reaccionar ante él. Son aventureros, inspiran confianza, deciden, se fijan
en los detalles solo si ayudan a obtener resultados, ejercen autoridad, asumen
retos, hacen las cosas de manera agresiva, delegan la responsabilidad pero no la
autoridad, son directos y abiertos.

Para trabajar con ellos: Ser directos y al punto. Dejarlos escoger y tomar
decisiones. Discutir la forma de obtener los resultados.

Gente Extrovertida:
Dirigidos a la gente. Habladores, amigables, abiertos, les gusta la gente y trabajar
en equipos. Entusiastas, servidores, persuasivos, venden constantemente,
optimistas y les gusta mantenerse informados.

Para trabajar con ellos: Interactuar, hablar y no solo escuchar. Hacer parte del
equipo. Proveer feedback y mostrar interés.

Gente Pacífica: Les gusta la harmonía y la cooperación. Son relajados y fáciles

de llevar. No les gusta la presión. Aparentan tranquilidad y control, estabilidad
emocional. Son persistentes y dependientes, organizados, todo movimiento
cuenta, los procedimientos son importantes. Son amigables y calurosos.
Planeadores y metódicos.

Para trabajar con ellos: Generar tranquilidad y calma. Pregúnteles por su ayuda
pero no a último momento. Considere su plan.

Gente Estructurada: Quieren hacer las cosas correctas. Son cuidadosos,

precisos, perfeccionistas. Resistentes al cambio, preguntan mucho. No les gusta
cometer errores, organizados, chequean y chequean. Tradicionales y buenos para
desarrollar sistemas. Les gusta estar bien informados para tomar decisiones,
orientados a la calidad y a las reglas.

Para trabajar con ellos: Darles hechos, mostrarlos por escrito, enfocarse en
hacer lo correcto. Buscar los errores en los procedimientos antes que en las
personas. Darle la oportunidad de que pregunte.

Clasificación 4: Comportamiento

Clientes Agresivos: Agresivo, Quejador, Dominante, Grosero.

Agresivo: Se muestra superior a los demás y quiere siempre sobresalir, les gusta
hacer gala de sus cualidades, exige pleitesía, muestra desprecio y subvaloración.
Con ellos, hay que Mantener la serenidad, contar hasta 10, si es nuestra culpa,
acéptelos y busque las soluciones, escúchelos con paciencia déjelos
desahogarse, muéstreles un vivo deseo de ayudarlo..

Quejador: Es creído y mira por encima del hombro. “usted no sabe con quién está
hablando”. Con ellos, hay que Escucharlos con calma hasta que termine y luego
hacerles saber que se entiende aunque no se compartan sus opiniones, ser cortés
y diplomático.

Dominante: Le gusta hacer gala de sus Conocimientos, es feliz diciendo lo que

debe hacerse, le encanta corregir despectivamente, necesita hacer conocer su
opinión. Con ellos, hay que Guardar serenidad y llevarlos al campo de la lógica.

Grosero: Encuentra defectos en todo, habla negativamente, se queja

constantemente. Con ellos, Solicite respeto sin alterarse, demuestre su cultura con
un comportamiento adecuado.

Clientes Arrogantes: Arrogante, Orgulloso, Sabelotodo y Criticón.

Arrogante: Se muestra superior a los demás y quiere siempre sobresalir, les

gusta hacer gala de sus cualidades, exige pleitesía, muestra desprecio y
subvaloración. Con ellos, hay que Conservar la serenidad, comprender que
normalmente son personas inseguras en plan de reafirmación.

Orgulloso: Es creído y mira por encima del hombro. “usted no sabe con quién
está hablando”. Con ellos, hay que Dejarlos hacer su papel, darles gusto
resaltando sus cualidades para calmar su afán de figurar.

Sabelotodo: Le gusta hacer gala de sus Conocimientos, es feliz diciendo lo que

debe hacerse, le encanta corregir despectivamente, necesita hacer conocer su
opinión. Con ellos, hay que Satisfacer su deseo de notoriedad y que se
desahoguen, llevarlos a que defiendan nuestros argumentos.

Criticón: Encuentra defectos en todo, habla negativamente, se queja

constantemente. Con ellos, hay que Dejarlos que hablen, responder con
amabilidad, cortesía y educación.
Clientes Comunicativos: Comunicativo, Charlatán, Preguntón, Simpático.

Comunicativo: Persona extrovertida que le gusta hablar mucho, acapara la

atención saliéndose del tema y haciendo perder tiempo precioso. Con ellos, hay
que Dejarlos hablar con paciencia y cortesía, cambiar el tema, mirar el reloj.

Charlatán: Habla hasta por los codos, sin concentrarse en el asunto, cuenta todos
sus problemas. Con ellos, hay que Agradecerles su amabilidad y lo interesante de
su coloquio, hacerles caer en cuenta de la limitación del tiempo.

Preguntón: Su curiosidad y agilidad mental hacen perder tiempo, quiere saberlo

todo, exige mucha información sobre cosas que no le incumben. Con ellos, hay
que Darles la información relevante y orientarlos para que satisfagan su curiosidad
con otras personas, mostrarles la limitación del tiempo.

Simpático: Quiere ser muy gracioso y llamar la atención con sus apuntes
simpáticos, se puede propasar siendo pesado, gallinazo y mal educado. Con ellos,
hay que Con ellos, hay que Interrumpirlos cortésmente, mantener la seriedad,
cambiarles de tema, dígales con tacto lo ocupado que está.

Clientes Inseguros: Inseguro, Miedoso, Tímido, Callado.

Inseguro: Personas con poca confianza en sí mismos, no saben lo que quieren o

no son capaces de comunicarlo con claridad. Con ellos, hay que Contagiarlos de
serenidad, inspirarles confianza, asesorarlos con orientación y hacerles
ofrecimientos concretos, una vez se definan sus necesidades.

Miedoso: Se amedrenta ante los ofrecimientos o sugerencias, desconfía de la

buena intención. Con ellos, hay que Calmarlos, mostrarles que nuestra intención
es servirlo, usar un tono condescendiente y de amistad.

Tímido: Duda mucho y se ofusca, cambia mucho de parecer, suele estar

despistado y no sabe lo que realmente quiere. Con ellos, hay que Inspirarles
confianza, convencerlos de nuestro deseo de beneficiarlos, hacerles preguntas
que le ayuden a concretar lo que desean.

Callado: Parece ausente o preocupado, no expresa sus pensamientos, cuesta

trabajo saber cual es su intención real. Con ellos, hay que Ser capaz de aguantar
momentos de silencio, hacer preguntas abiertas que impliquen respuestas
amplias.
Clasificación 5: Rasgos

Clientes rutinarios:

Son más conservadores que innovadores.

Reticentes a los cambios.
Tienden a ser rígidos en sus esquemas organizativos.
Cuando aceptan un cambio lo encasillan y organizan.

La forma más adecuada para tratarlos es:

Mantener y respetar las condiciones pactadas.

Evitar el trato familiar o demasiado amistoso.

Clientes amistosos - amables:

Suelen ser de trato muy agradable

Dan la sensación de escuchar atentamente.
No contradicen aunque no estén de acuerdo.

La forma adecuada para tratarlos es:

Llevarlo al tema que le interesa al profesional.

Escucharlo con interés, pero estar atento al cambio.
Ser amables y no mostrar impaciencia.
Buscar un acuerdo tantas veces como sea posible.

Clientes silenciosos:

Hablan muy poco.

Prestan gran atención a lo que dice el profesional.
No dejan traslucir su inquietud fácilmente.

La forma más adecuada para tratarlos es:

Hacerlo hablar con preguntas abiertas Mantener la calma y evitar el desconcierto

Si expone sus razones, escuchar atentamente.
Averiguar las razones que tiene para reclamar.
Clientes negativos:

A todas las alternativas ofrecidas dicen que no. No son objetivos para valorar las
cosas.
No admiten la discusión.
Se creen dueños de la verdad.

La forma adecuada de tratarlos es:

Permanecer impasibles a sus argumentos.

Presentar beneficios firmes de lo que se le dice.
Evitar que siga con su posición con el "Si, Pero...".

Clientes positivos:

Son decididos en sus movimientos.

De gran confianza en sí mismo.
Les encanta decidir.
No siempre son simpáticos pues les gusta decidir. Se sienten superiores a los
demás.

La forma más adecuada para tratarlos es:

Administrar su superioridad, escuchando su opinión.

Felicitarlo y agradecerle su atención.
Dejarlo que crea que las decisiones son de él.

Clientes indecisos - vacilantes:

Les cuesta trabajo tomar decisiones.

Sopesan los pros y los contras por temor a equivocarse.
Valoran más la seguridad que la rapidez.
Prefieren consultar todo antes de decidir.

La forma más adecuada para tratarlos es:

Ponerse al lado de sus dudas y que vea que lo comprenden.

Analizar las cosas desde su punto de vista.
Hablarles con seguridad y firmeza en un tono adecuado.
Ayudarles a tomar la decisión más conveniente.
Buscar en ellos el sentido de imitación.

Clientes desconfiados:

Son escépticos. Desconfían de todo y de todos.

Ponen en entredicho todos los argumentos.
Llevan la desconfianza al terreno personal.

La forma más adecuada para tratarlos es:

Actuar con paciencia y perseverancia.

Informarlos detallada y convenientemente.
Ofrecer toda clase de garantías y seguridades
Ponerse de su lado a fin de reducir al mínimo su agresividad.

Clientes agresivos:

De acciones rápidas, impacientes y espasmódicos.

Generalmente se sienten interrumpidos.
Conocen bien su negocio, y se consideran triunfadores.

La forma más adecuada para tratarlos es:

Se les puede apresurar a tomar decisiones.

Debe Hablárseles con seguridad y no mostrar temor.
Aceptarlo como un mecanismo de defensa.

FDEH - EDH.

 Reunirse por equipos de trabajo de forma interdisciplinaria y modelar una

situación de su vida laboral dando cumplimiento al procedimiento que se
debe seguir para orientar el servicio a los demás teniendo como ejemplo
por lo menos cuatro tipos de clientes vistos en clase, resolviendo un
conflicto que se presente en la prestación de su servicio.

Valoración de Evidencias __________

 UNIDAD 3
HABILIDADES PARA EL ENTORNO ORGANIZACIONAL
FDH.
 TRABAJO EN EQUIPO

Se define como un conjunto de personas con habilidades y destrezas

complementarias que se unen para alcanzar un objetivo común.
Es una de las condiciones de trabajo de tipo psicológico que más influye en los
trabajadores de forma positiva porque permite que haya compañerismo. Puede
dar muy buenos resultados, ya que normalmente genera entusiasmo y produce
satisfacción en las tareas recomendadas.
Las empresas que fomentan entre los trabajadores un ambiente de armonía
obtienen resultados beneficiosos. El compañerismo se logra cuando hay trabajo y
amistad..
El trabajar en equipo resulta provechoso no solo para una persona sino para todo
el equipo involucrado. Nos traerá más satisfacción y nos hará más sociables,
también nos enseñará a respetar las ideas de los demás y ayudar a los
compañeros si es que necesitan nuestra ayuda.

Ventajas del trabajo en equipo

Entre las ventajas esenciales que presentan el compañerismo y el trabajo en

equipo, tanto para los individuos como para las organizaciones, se encuentran:
Para los individuos

 Se trabaja con menos tensión al compartir los trabajos más duros y difíciles.
 Se comparte la responsabilidad al buscar soluciones desde diferentes puntos
de vista.
 Es más gratificante por ser partícipe del trabajo bien hecho.
 Se comparten los incentivos económicos y reconocimientos profesionales.
 Puede influirse mejor en los demás ante las soluciones individuales que cada
individuo tenga.
 Se experimenta de forma más positiva la sensación de un trabajo bien hecho.
 Las decisiones que se toman con la participación de todo el equipo tienen
mayor aceptación que las decisiones tomadas por un solo individuo.
 Se dispone de más información que cualquiera de sus miembros en forma
separada.
 El trabajo en grupo permite distintos puntos de vista a la hora de tomar una
decisión. Esto enriquece el trabajo y minimiza las frustraciones.
 Podemos intercambiar opiniones respetando las ideas de los demás:
 Logra una mayor integración entre las personas para poder conocer las
aptitudes de los integrantes.

Para las empresas y organizaciones y personas

 Aumenta la calidad del trabajo al tomarse las decisiones por consenso.

 Se fortalece el espíritu colectivista y el compromiso con la organización.
 Se reducen los tiempos en las investigaciones al aportar y discutir en grupo las
soluciones.
 Disminuyen los gastos institucionales.
 Existe un mayor conocimiento e información.
 Surgen nuevas formas de abordar un problema.
 Se comprenden mejor las decisiones.
 Son más diversos los puntos de vista.
 Hay una mayor aceptación de las soluciones.

5C del trabajo en equipo

Las 5C del trabajo en equipo, según expertos en la materia:

 Confianza
 Comunicación
 Complementariedad
 Coordinación
 Compromiso

Confianza: la base del trabajo en equipo. Cada integrante del mismo confía en el
buen hacer de sus mandos y en resto de sus compañeros. La confianza surge de
una cultura y de un estilo de relaciones en organizaciones horizontales y poco
burocráticas.
Comunicación: el trabajo en equipo exige una comunicación abierta entre sus
miembros, de forma que las acciones individuales estén coordinadas y ninguna
actuación aislada conduzca al fracaso.
Complementariedad: cada componente del equipo domina una parte del trabajo
en función de sus capacidades y carencias. El autoconocimiento y el conocimiento
del resto de las personas del equipo es necesario para ejecutar la tarea con éxito.
Coordinación: el líder del equipo organiza a sus integrantes para evitar
contradicciones y “cuellos de botella” que dificulten el avance.
Compromiso: cada miembro del equipo aporta lo mejor de sí mismo, pone todo
su esfuerzo en llevar el proyecto hacia delante.

¿Por qué es tan difícil trabajar en equipo

 Por deficiente preparación & gestión de las reuniones

 Por falta de aportaciones individuales por miedo a la crítica o al ridículo
 Por escasa o nula motivación a los trabajadores desde la gerencia y
mandos
 Por jefes que no lideran (por falta de formación, por “miedo” al diálogo con
sus colaboradores,…)
 Por desconfianza & rencillas entre departamentos que impiden compartir
información y desarrollar una gestión por procesos
 Por la primacía de lo “urgente” sobre lo “importante” (no tenemos tiempo
para reunirnos y analizar)

LECTURA COMPLEMENTARIA

“Un Equipo de miembros llamado Uno”

“Había una vez un equipo de cinco miembros llamados Uno, Todos, Alguien,
Cualquiera y Nadie.

Debían realizar un trabajo importante y Todos estaban seguros de que Alguien lo

haría.

Cualquiera podría haberlo hecho pero Nadie lo hizo.

Alguien se enojó porque era el trabajo de Todos.

Todos pensó que Alguien podría hacerlo, pero Nadie se dio cuenta de que
Todos no lo haría.

Al final Todos culpó alguien cuando Nadie hizo lo que Cualquiera podría haber
hecho y Uno se quedó muy tranquilo sin hacerse definitivamente cargo”.

FDH-EDH
Formar equipos de trabajo con el número de integrantes limitado por el formador y
crear una actividad teniendo en cuenta las Habilidades Comunicativas en el
Entorno Laboral. Seguir instrucciones dadas en clase.

Valoración de Evidencias: ______

LIDERAZGO

Es la capacidad de comunicarse con un grupo de personas, influir en sus

emociones para que se dejen dirigir, compartan las ideas del grupo, permanezcan
en el mismo, y ejecuten las acciones o actividades necesarias para el
cumplimiento de uno o varios objetivos.

Un líder es mucho más que un jefe. Los subordinados a un jefe podrán dejarse
dirigir, pero quizás no compartan las ideas del jefe o de la organización. Un
subordinado podría obedecer a su jefe, pero estar pensando en salirse del grupo
para irse a otra que más le convenga. Las instrucciones de un líder son ejecutadas
por el grupo con el convencimiento de que su cumplimiento son lo mejor para la
mayoría.

Características de un líder.

La propia definición de liderazgo enumera ya varias características:

1. Capacidad de comunicarse. La comunicación es en dos sentidos. Debe

expresar claramente sus ideas y sus instrucciones, y lograr que su gente
las escuche y las entienda. También debe saber "escuchar" y considerar lo
que el grupo al que dirige le expresa.
2. Inteligencia emocional. Salovey y Mayer (1990) definieron inicialmente la
Inteligencia Emocional como -la habilidad para manejar los sentimientos y
emociones propios y de los demás, de discriminar entre ellos y utilizar esta
información para guiar el pensamiento y la acción.- Los sentimientos
 mueven a la gente, sin inteligencia emocional no se puede ser líder.
3. Capacidad de establecer metas y objetivos. Para dirigir un grupo, hay que
saber a dónde llevarlo. Sin una meta clara, ningún esfuerzo será suficiente.
Las metas deben ser congruentes con las capacidades del grupo. De nada
sirve establecer objetivos que no se pueden cumplir.
4. Capacidad de planeación. Una vez establecida la meta, es necesario hacer
un plan para llegar a ella. En ese plan se deben definir las acciones que se
deben cumplir, el momento en que se deben realizar, las personas
encargadas de ellas, los recursos necesarios, etc.
5. Un líder conoce sus fortalezas y las aprovecha al máximo. Por supuesto
también sabe cuáles son sus debilidades y busca subsanarlas.
6. Un líder crece y hace crecer a su gente. Para crecer, no se aferra a su
puesto y actividades actuales. Siempre ve hacia arriba. Para crecer, enseña
a su gente, delega funciones y crea oportunidades para todos.
7. Tiene carisma. Carisma es el don de atraer y caer bien, llamar la atención y
ser agradable a los ojos de las personas. Para adquirir carisma, basta con
interesarse por la gente y demostrar verdadero interés en ella; en realidad,
en el carisma está la excelencia. Se alimenta con excelencia, porque es lo
más alejado que hay del egoísmo. Cuando un líder pone toda su atención
en practicar los hábitos de la excelencia, el carisma llega y como una
avalancha cae un torrente sobre el líder.
8. Es Innovador. Siempre buscará nuevas y mejores maneras de hacer las
cosas. Esta característica es importante ante un mundo que avanza
rápidamente, con tecnología cambiante, y ampliamente competido.
9. Un líder es responsable. Sabe que su liderazgo le da poder, y utiliza ese
poder en beneficio de todos.
10. Un líder está informado. Se ha hecho evidente que en ninguna compañía
puede sobrevivir sin líderes que entiendan o sepan cómo se maneja la
información. Un líder debe saber cómo se procesa la información,
interpretarla inteligentemente y utilizarla en la forma más moderna y
creativa.

CLASES DE LIDERAZGO

Líder Carismático
El carisma es la facilidad de las personas para hacerse dignos de admiración. Las
personas carismáticas tienen la facultad de crear un aura de carisma a su
alrededor provocando que todos sientan admiración, cariño y empatía por ellos.

El carisma es principalmente hereditario y su eficacia se basa en la

espontaneidad, pese a que pueden aprenderse ciertas técnicas que facilitan su
práctica. Los líderes carismáticos no tienen necesidad de obligar a sus
subordinados a realizar las tareas, sino que ellos las realizan por el sentimiento de
admiración hacia el líder. Estas personas sienten una necesidad inherente de
sentirse aceptados por la persona que los lidere, lo que les lleva a realizar
cualquier tarea que él les encomiende.

Son sin duda uno de los líderes más eficaces dado que su carácter de liderazgo
no se verá mermado mientras sea capaz de mantener ese sentimiento de
admiración.
Un ejemplo de líder carismático podría ser Gandhi.

Líder de inteligencia
Estos líderes combinados con un gran espíritu de trabajo pueden llegar a hacer
cosas increíbles. Son seres muy competitivos con las personas de su mismo
coeficiente y siempre quieren destacar sobre los demás haciendo camino con las
personas de su confianza.

Un ejemplo de líder de inteligencia podría ser Steve Jobs.

Líder emprendedor
Este tiene un carácter más participativo dentro del grupo, por lo que en cada toma
de decisiones, este pide consejos de los demás integrantes para así tomar la
decisión más acertada, aunque esto no significa que sea un líder más débil sino
que unifica la formación del grupo incluyendo a sus integrantes en un mismo
escalón.

Estos líderes son los mejores para grupos pequeños que para los grandes, dada
su escasa eficacia en estos últimos.

Un ejemplo de líder emprendedor podría ser Mark Zuckerberg

Líder proactivo
Este es un líder más atento y que se preocupa por todo el grupo. Siempre quiere
el bien de todos los integrantes del grupo. La tarea más importante de este tipo de
líder no es la de dar órdenes sino la de mantener al grupo unido. Este tipo de
líderes son utilizados cuando la diversidad del grupo facilita la disolución del
mismo, siendo necesaria la intervención del líder.

Los líderes carismáticos podrían ejercer como este tipo de líder si gozaran de la
admiración de la totalidad del grupo.

Un ejemplo de líder proactivo podría ser Alejandro Magno.

 TOMA DE DECISIONES

Tomar la decisión es el primer paso para elegir un plan de acción.

.

Es muy importante tener en cuenta el trabajo en equipo para la toma de

decisiones, ya que se tiene el concepto y la visión de varias personas para llegar a
la más óptima; aunque para conformar estos equipos se deben tener en cuenta las
capacidades, el compromiso y la responsabilidad de cada uno de los integrantes,
para así lograr ser un verdadero equipo de trabajo.

LA ETICA EN LA TOMA DE DECISIONES

Un individuo puede aplicar 3 criterios en la toma de Decisiones éticas:

• El utilitarismo: Busca proporcionar el mayor bien para la mayoría, en el cual las

decisiones son tomadas solamente con base en sus resultados.
Esta posición tiende a dominar las decisiones en los negocios, pues es
consistente con las metas como la eficiencia, la productividad y las grandes
ganancias.

• Los derechos: Esto hace que los individuos tomen decisiones consistentes con
las libertades fundamentales y los privilegios manifiestos en documentos como la
ley de derechos. El derecho en la toma de decisiones significa respetar y proteger
los derechos básicos de los individuos, como lo son la intimidad, la libertad de la
palabra un proceso legal.

• La justicia: Esto requiere que los individuos impongan y cumplan las reglas justa
e imparcialmente para que exista una distribución equitativa de los beneficios y los
costos.

PROCESO PARA LA TOMA DE DECISIONES

1. Enfocar un problema o solución escogiendo en especial aquel que cause
mayor perjuicio:
Una organización presenta muchos o un gran número de problemas; para lo cual
sería bueno realizar una escala de valor en cuanto al nivel de estas dificultades,
colocando en la parte superior de la escala el problema más fuerte. Es el caso de
escoger aquel inconveniente que más afecte la organización como tal.

2. Analizar el Problema:
Ya escogido el problema debe realizarse el análisis del problema, verificando las
áreas que éste está atacando, las futuras consecuencias y hasta el momento
cómo se está manipulando el inconveniente.

3. Fijación de Metas:
Usted debe crear una meta, no distraerse ni alejarse de ella fácilmente.
Como dice David Campbell “si no sabe a dónde va, probablemente terminará en
algún otro lugar”, ”si siempre se sabe hacia dónde se va, jamás llegará a estar en
un lugar distinto”. Una manera de considerar una meta, es formarla como
hipótesis; es imaginar que esta ya se ha alcanzado. Cuando toma una decisión
acerca de una meta, la hipótesis es que, una vez que la haya alcanzado, se
sentirá complacido. El resultado lo hará feliz. No está seguro de ella hasta que
suceda, pero puede experimentar que ha sucedido o no, o que sucede algo
diferente. Puede imaginar incluso que no tiene ninguna meta, y ver cómo se siente
con ello.

4. Analizar el Problema:
Búsqueda de la mayor información de cada una de las alternativas.

5. Selección de la mejor alternativa (aquella que más se adapte al problema):

Buscar todos los pro y contra de cada una de las posibles alternativas de solución.

6. Aplicar la alternativa (si no funciona, remitirse al paso anterior y aplicar

una nueva):

Procesos cognitivos implicados en la toma de decisiones

Al igual que en el pensamiento crítico en la toma de decisiones se utilizan ciertos

procesos cognitivos como:

1. Observación: Analizar el objetivo, examinar atentamente y recato, atisbar.

Inquirir, investigar, escudriñar con diligencia y cuidado algo. Observar es
aplicar atentamente los sentidos a un objeto o a un fenómeno, para
estudiarlos tal como se presentan en realidad, puede ser ocasional o
causalmente.
 2. Comparación: Relación de semejanza entre los asuntos tratados. Fijar la
atención en dos o más objetos para descubrir sus relaciones o estimar sus
diferencias o semejanza. Símil teórica.
3. Codificación: Auto conocerse, conocer quién soy, quienes somos y clarificar
valores. Hacer o formar un cuerpo de leyes metódico y sistemático.
Transformar mediante las reglas de un código la formulación de un
mensaje.
4. Organización: Curso de acción más responsable, evaluar opciones para
elegir el curso de acción más responsable. Disposición de arreglo u orden.
Regla o modo que se observa para hacer las cosas.
5. Clasificación: Ordenar disponiendo por clases/categorías. Es un
ordenamiento sistemático de algo.
6. Resolución: Implementación de la toma de decisiones. Término o
conclusiones de un problema, parte en que se demuestran los resultados.
7. Evaluación: Hacer el señalamiento del rango. Análisis y reflexión de los
anteriores razonamientos y las conclusiones.
8. Retroalimentación (feedback): Evaluación de los resultados obtenidos, el
proceso de compartir observaciones, preocupaciones y sugerencias, con la
intención de recabar información, a nivel individual o colectivo, para intentar
mejorar el funcionamiento de una organización o de cualquier grupo
formado por seres humanos. Para que la mejora continua sea posible, la
realimentación tiene que ser pluridireccional, es decir, tanto entre iguales
como en el escalafón jerárquico, en el que debería funcionar en ambos
sentidos, de arriba para abajo y de abajo para arriba.

CREATIVIDAD

La creatividad, pensamiento original, imaginación constructiva, pensamiento

divergente o pensamiento creativo, es la generación de nuevas ideas o conceptos,
o de nuevas asociaciones entre ideas y conceptos conocidos, que habitualmente
producen soluciones originales.

La creatividad, como ocurre con otras capacidades del cerebro: la inteligencia, y la

memoria, engloba a varios procesos mentales entrelazados que no han sido
completamente descifrados por la fisiología.
El pensamiento original es un proceso mental que nace de la imaginación. No se
sabe de qué modo difieren las estrategias mentales entre el pensamiento
convencional y el creativo, pero la cualidad de la creatividad puede ser valorada
por el resultado final.

Las claves para potenciar la creatividad, tanto en los ámbitos personales como
empresariales, se pueden resumir en cuatro aspectos:

1. Es necesario la búsqueda de "el elemento": ese aspecto, tema, proyecto que

interioriza la realización personal, y permite que el individuo se perciba como
"alguien que dejará huella" en su etapa vitalicia.

2. La pasión como componente transversal en los niveles de Inteligencia

Emocional, está presente en los procesos de búsqueda y elección de nuestro
"elemento".

3. Constancia, trabajo y control: los procesos de creatividad se caracterizan por un

nivel elevado de esfuerzo, planificación, reiteración y realimentación.
Normalmente, se ha asociado -erróneamente- de una forma unívoca la creatividad
con "la idea feliz" instantánea y destinada al alcance de muy pocos.

4. Riesgo de extrapolarse de la "zona de confort": la creatividad implica

intrínsecamente valentía, riesgo y atrevimiento. La analogía con los personajes
principales o héroes de la mayoría de los cuentos o cómics, es muy relevante para
identificar la necesidad de "salirse de la rutina y de lo cómodo" para intensificar las
conexiones cognitivas y emocionales de la creatividad.

Bloqueos a la creatividad

El creador de la estrategia de Desarrollo de los Bloqueos de la Creatividad es el

Norteamericano - Alvin L. Simberg. Los seres humanos poseen un alto grado de
necesidad de socializar, que influye en su comportamiento, al grado que la
mayoría, lo único que quiere es desempeñar su rol de sujeto social. Para lograr
integrarse en la sociedad, con las actividades necesarias, le es imprescindible una
forma de orientarse, aceptar qué es lo bueno y qué es lo malo.

La inventiva no se puede enseñar, aunque se puede aprender, rompiendo la vida

rutinaria, es decir, rompiendo con hacer siempre lo mismo o, quizá, simplemente,
con hacer más de lo mismo. Eso significa que el mismo individuo que está
buscando la imaginación (o la idea creativa) es quien debe bucear en su propia
mente y trabajar en sí mismo para desarrollar sus propias habilidades de
pensamiento y personalidad.

Los bloqueos en principio, pueden deberse a varias circunstancias:

 Una especialización muy profunda.

  Racionalismo extremo.
 Enfoque superficial.
 Falta de confianza.
 Motivación reducida.
 Capacidad deficiente para escuchar.
 Respeto excesivo por la autoridad.
 Espíritu no crítico, no observador.

Y pueden ser de distinta naturaleza:

 Bloqueos emocionales: En general miedo a hacer el ridículo, o a

equivocarnos, y está relacionado con una autocrítica personal negativa.
 Bloqueos perceptivos: Al percibir el mundo que nos rodea, lo vemos con
una óptica limitada y reducida, no pudiendo observar lo que los demás, los
creativos, ven con claridad.
 Bloqueos culturales: Las normas sociales nos entrenan para ver y pensar
de una manera determinada, lo que nos da una visión estrecha.

Cuantificación creativa

Las variables más frecuentemente utilizadas para medir la creatividad son:

 Fluidez: es la capacidad para producir ideas y asociaciones de ideas sobre

un concepto, objeto o situación.

 Flexibilidad: es la capacidad de adaptarse rápidamente a las situaciones

nuevas u obstáculos imprevistos, acudiendo a nuestras anteriores
experiencias y adaptándolas al nuevo entorno.

 Originalidad: es la facilidad para ver las cosas, de forma única y diferente.

 Elaboración: grado de acabado. Es la capacidad que hace posible construir

cualquier cosa partiendo de una información previa.

 Sensibilidad: es la capacidad de captar los problemas, la apertura frente al

entorno, la cualidad que enfoca el interés hacia personas, cosas o
situaciones externas al individuo.

 Re definición: es la habilidad para entender ideas, conceptos u objetos de

manera diferente a como se había hecho hasta entonces, aprovechándolos
para fines completamente nuevos.
  Abstracción: se refiere a la capacidad de analizar los componentes de un
proyecto y de comprender las relaciones entre esos componentes; es decir,
extraer detalles de un todo ya elaborado.

 Síntesis: lo opuesto a la abstracción, es la capacidad de combinar varios

componentes para llegar a un todo creativo. Es decir, es un proceso que
partiendo del análisis de los elementos de un problema es capaz de crear
nuevas definiciones concluyentes de la realidad del asunto estudiado. El
análisis detalla, describe, mientras la síntesis concluye con explicaciones
creativas del funcionamiento de un sistema o un problema. Esto es debido
a que la síntesis origina la redefinición al establecer nuevas relaciones entre
las partes de un sistema, sea cual sea el ámbito de actuación (social,
político, laboral. comunicativo, etc.).

ETAPAS DEL PROCESO CREATIVO

Graham Wallas, en su trabajo El arte del pensamiento, publicado en 1926, presentó

uno de los primeros modelos del proceso creativo. En el modelo de Wallas, los
enfoques creativos e iluminaciones eran explicados por un proceso consistente de
cinco etapas:

 Preparación: preparatorio sobre un problema en el cual se enfoca la mente

y explora sus dimensiones.
 Incubación: el problema es interiorizado en el hemisferio derecho y parece
que nada pasa externamente.
 Intimación: la persona creativa "presiente" que una solución esta próxima.
En muchas publicaciones, el modelo de Wallas es modificado a cuatro
etapas, donde "intimación" es visto como una sub-etapa.
 Iluminación o insight: cuando la idea creativa salta del procesamiento
interior al consciente.
 Verificación: cuando la idea es conscientemente verificada, elaborada y
luego aplicada.

Wallas consideraba la creatividad como parte del legado del proceso evolutivo, el
cual permitió a los humanos adaptarse rápidamente a los entornos cambiantes.

FORMAS DE CREATIVIDAD:

Alfred Edward Taylor distingue cinco formas de creatividad.

 Nivel expresivo; Se relaciona con el descubrimiento de nuevas formas

para expresar sentimientos, por ejemplo los dibujos de los niños les sirven
de comunicación consigo mismo y con el ambiente.
 Nivel productivo; En él se incrementa la técnica de ejecución y existe
mayor preocupación por el número, que por la forma y el contenido.
  Nivel inventivo; En él se encuentra una mayor dosis de invención y
capacidad para descubrir nuevas realidades; además exige flexibilidad
perceptiva para poder detectar nuevas relaciones, es válido tanto en el
campo de la ciencia como en el del arte.
 Nivel innovador; En este nivel interviene la originalidad.
 Nivel emergente; Es el que define al talento o al genio; en este nivel no se
producen modificaciones de principios antiguos sino que supone la creación
de principios nuevos.

SENTIDO DE PERTENENCIA

Del latín pertinentĭa, pertenencia es la relación que tiene una cosa con quien tiene
derecho a ella. El concepto, por lo tanto, se utiliza para nombrar a aquello que es
propiedad de una persona determinada. A nivel social, la pertenencia es la
circunstancia de formar parte de un grupo, una comunidad u otro tipo de conjunto.

El Sentido de pertenencia supone que el ser humano desarrolla una actitud

consciente respecto a otras personas, en quienes se ve reflejado por identificarse
con sus valores y costumbres.

Este sentido, por otra parte, confiere una conducta activa al individuo que está
dispuesto a defender su grupo y a manifestar su adhesión, apoyo o inclusión a la
comunidad de manera pública.

Sentido de Pertenencia Con uno Mismo

El sentido de pertenencia forma parte de la socialización del individuo y está

dentro de las necesidades primordiales las cuales corresponden a sentirse
valorado, aceptado y respetado por una comunidad, saberse participe de ella y
asimismo identificado.

El sentido de pertenencia se refiere a sentirse bien con uno mismo, con su

entorno, en verdad es ser uno mismo, estar con quienes quiere estar, tener las
cosas que uno quiere tener y hacer lo que uno quiere hacer, sea donde sea. La
pertenencia nos da seguridad y autoestima.
Sentido de Pertenencia Con la Familia

El sentido de pertenencia es sentirse parte de un grupo, una sociedad o de una

institución, esto tiene su origen en la familia ya que es el primer grupo al que
pertenecemos.

El principal y más importante núcleo de configuración de este sentido es la familia.

Si uno se siente aceptado y querido en casa, se adquiere mucha más facilidad
para socializar e integrase a otros grupos. Esto ofrece beneficios que son
esenciales al desarrollo y crecimiento del individuo.

Quienes aspiramos a una vida feliz tenemos que luchar por mantener nuestro
sentido de pertenencia, que nos ayuda a mantener la cohesión humana, iniciando
nuestro trabajo en ese sentido en la familia, haciéndola más unida, comunicativa y
participativa, sobre la base del amor, la consideración, la aceptación, la buena
comunicación y el respeto.

El ser miembro de una familia ofrece:

Un sentido de pertenecer a algo, un sentido de conexión emocional, un sentido de

acompañamiento, un sentido de identidad, una fuente de conexiones sociales, una
fuente de entendimiento.

Sentido de Pertenencia Con la Empresa

El sentido de pertenencia lo lleva por dentro cada individuo y lo demuestra en su

desempeño; el éxito de los trabajadores es la muestra palpable del compromiso
que sienten hacia su organización. Generar un espíritu de pertenencia hacia la
institución, de auténtico compromiso y participación en todas las actividades,
propicia la verdadera identidad e integración y es la fórmula ideal para alcanzar
efectividad y prosperidad en cualquier trabajo.

Al serle fiel al grupo y siguiendo sus normas se da una identidad y una seguridad,
mientras más segura se sienta la persona, más elevado será su sentimiento
comunitario y estará más dispuesta a seguir normas de convivencia. Si miramos
nuestro entorno, y vemos que está en buen estado, esto nos invita a cuidarlo y
mantenerlo. Esto hace que los lugares y las herramientas que usamos estén en
condiciones óptimas, así se nos facilita las tareas y nos hace más fácil cumplir con
nuestras metas.
Cada uno de nosotros debe cuidar todo lo que representa la institución porque
tiene un significado importante, una filosofía; de lo cual hacemos parte. El sentir
orgullo nos da valor como personas.

Nuestro trabajo nos genera ese sentido de pertenencia y esa satisfacción. ¿Por
qué? Porque nuestro trabajo nos permite las más grandes satisfacciones. Cada
logro, es un granito de arena para la organización y también es la construcción de
nuestra historia personal y la de nuestra familia.

Cada una de las acciones que realizamos en nuestro trabajo, cómo seguimos los
procedimientos, cómo guardamos los implementos que utilizamos, cómo portamos
el uniforme y el equipo de protección personal dicen mucho de nuestro sentimiento
de pertenencia y satisfacción a la empresa.

Cada logro, es un granito de arena para la institución y también es la construcción

de nosotros mismos y de nuestra sociedad. Cuando tenemos sentido de
pertenencia y satisfacción es posible que logremos vivir en un mejor ambiente, ya
que nadie cuida lo que no valora. En cambio, lo que más valoramos merece todo
nuestro cuidado y atención.

Existe un grado de suposición que toda persona tiene para seguir la lógica de
convivencia o sentido común, mientras más segura se sienta esa persona dentro
de un grupo, más elevado será nuestro sentimiento comunitario y por lo tanto la
persona estará más dispuesta a seguir normas. El sentido de pertenencia no es
más que la seguridad que la persona obtiene cuando se siente que ocupa un lugar
dentro de un grupo; esto llevará a la misma persona a buscar conductas que
permitan ocupar un sitio.

Una membrecía es, “Condición de miembro de una entidad”.

Sentido de Pertenencia a la Patria

Un ejemplo de sentido de pertenencia puede encontrarse en la relación entre una

persona y su país. El lugar de nacimiento, sumado a la crianza y la educación en
un determinado territorio, genera un sentido de pertenencia que lleva al sujeto a
identificarse con sus compatriotas y a desear que su nación tenga éxito a nivel
deportivo por citar un ámbito que no tiene consecuencias directas sobre la vida del
individuo (si su país se consagra campeón del mundo en fútbol no mejorarán sus
condiciones de vida o su situación económica).

Sentido de pertenencia con el INCAP

Ser partícipe de cada una de las actividades académicas y extracurriculares que
planifica la institución en pro del bienestar del estudiante.

Conocer la historia, misión, visión, símbolos corporativos (bandera, logo, slogan,

himno).

Cuidar las instalaciones que están diseñadas para el aprovechamiento del

ambiente educativo y todos los recursos que en ella están.

Seguir el conducto regular al solicitar la prestación adecuado del servicio.

Son éstas algunas de los principales características que se deben tener en cuenta
para identificar si se tiene sentido de pertenencia con nuestra institución.

AUTONOMÍA E INICIATIVA PERSONAL

La competencia en autonomía e iniciativa personal se define como:

- Adquisición de la conciencia y aplicación de un conjunto de valores y actitudes

personales interrelacionados (responsabilidad, autocrítica...).

- Capacidad de tener un criterio propio y transformar las ideas en acciones

manteniendo una visión positiva, siendo capacidad de relacionar el ámbito
personal, social y laboral con los intereses propios.

-Desarrollando las habilidades sociales. Supone la adquisición de un conjunto de

valores, hábitos y actitudes personales interrelacionadas con los que se logra la
capacidad de aprender de los errores y de asumir riesgos además de llevar
adelante proyectos individuales o colectivos responsabilizándose de ellos. Esta
competencia comporta una actitud positiva hacia el cambio y la innovación que
obliga a disponer de habilidades sociales para relacionarse y trabajar en equipo.
 Estas son las tres dimensiones en las cuales se desglosa la competencia para la
autonomía e iniciativa personal. Cada una de ellas se subdivide en las
correspondientes subcompetencias, que quedan reflejadas en el siguiente cuadro:

ADMINISTRACIÓN DEL TIEMPO

La administración del tiempo; es uno de los recursos más apreciados. Sin

embargo, se trata de un bien que no se puede ahorrar, sino que pasa, no
retrocede y es imposible de recuperar. Si se malgasta, se derrocha algo muy
valioso. Para aprender a valorar el tiempo y a planificar el estudio y el trabajo,
tanto a corto como a medio y largo plazo, es imprescindible:

 Identificar metas, objetivos y prioridades.

 Conocer las prácticas habituales en cuanto a la organización y planificación del
tiempo.
 Conocer el ciclo vital de trabajo y adaptar la planificación del tiempo.
 Seleccionar las estrategias más idóneas para alcanzar las metas, los objetivos y
las prioridades.
 Lograr habilidades suficientes en la administración del tiempo que sirvan tanto en
la vida académica como en la vida profesional.

ALGUNAS DE LAS CARACTERÍSTICAS DEL TIEMPO SON:

 Puede ser un enemigo a vencer o un aliado si lo logramos organizar.

 Puede ser un recurso escaso, si no se controla en función de las prioridades que
se le asignen a las actividades diarias aun emprendedor.
 Puede ser un amigo o un enemigo en el logro de los objetivos y metas que se
planteen.
 No se puede comprar.
 No se puede atrapar, detener o regresar.
 Es lo más valioso que tiene los individuos, por lo que hay que utilizarlo con el
máximo grado de efectividad.
 Se dice que nadie tiene suficiente tiempo, sin embargo todo el mundo tiene todo el
tiempo que hay. Esta es la gran paradoja del tiempo.

PRINCIPIOS BÁSICOS PARA ADMINISTRAR CON EFICIENCIA EL TIEMPO:

 Una lista de las actividades de una semana completa, tomada con incrementos de
15 minutos cada una, facilita la utilización efectiva del tiempo.
 Está comprobado y es un principio fundamental de la planeación del tiempo, que
toda hora empleada en planear eficazmente ahorra de tres a cuatro horas de
ejecución y produce mejores resultados.
 Una técnica recomendable para administrar mejor el tiempo, es utilizar los últimos
20 minutos de labores, en planear el día siguiente.
 El tiempo del emprendedor rara vez se utiliza exactamente como el lo planea.
Pero se debe procurar, dentro de lo posible, respetar las actividades y
compromisos establecidos.
 Los resultados más efectivos se logran teniendo objetivos y programas planeados,
más que por la pura casualidad.
 El tiempo disponible debe ser asignado a tareas en orden de prioridad, o sea que
los emprendedores deben utilizar su tiempo en relación a la importancia de sus
actividades.
 El establecer un determinado tiempo o fechas límites para cumplir con los
compromisos de los emprendedores, ayuda al resto del grupo de trabajo a
sobreponerse a la indecisión y a la tardanza.
 Evitar perder de vista los objetivos o los resultados esperados y concentrar los
esfuerzos en cada actividad.
 No confundir movimientos con realizaciones y actividades o acciones con
resultados.
 El tiempo utilizado en dar respuesta a problemas que surgen debe ser realista y
limitado a las necesidades de cada situación en particular, ignorando aquellos
problemas que tienden a resolverse por sí mismos lo que puede ahorrar mucho
tiempo.
 Posponer o aplazar la toma de decisiones puede convertirse en hábito que
desperdicia Tiempo, se pierden las oportunidades y aumenta la presión de las
fechas límite establecidas.
 Las actividades de rutina de bajo valor para el logro de los objetivos generales
deben ser delegadas o eliminadas hasta donde sea posible.
 Las actividades similares se deben agrupar para eliminar la repetición de acciones
y reducir las interrupciones a un mínimo como contestar o hacer llamadas
telefónicas.
 El mantener a la vista la agenda del día facilita el administrar correctamente el
tiempo.
 El registro de cómo se piensa utilizar el tiempo en el día, en la semana o en el mes
debe ser detallado, ya que omitir detalles es tan perjudicial para los objetivos del
registro del tiempo, como confiar en la memoria o establecer metas irreales.

Administración de tiempo/Como ocupar "tiempo muerto"

Tiempo comprometido: En muchas ocasiones hay cierto tiempo en el que uno
realmente no está haciendo aquello para lo cual ha comprometido su tiempo:
minutos o incluso horas de ocio cuando se está esperando o no totalmente
ocupado.

Para la mayoría de la gente el tiempo de espera es tiempo perdido. Sin embargo,

con un poco de planeación y resolución, uno puede realizar varias actividades
dentro de los minutos que gasta esperando al jefe o al médico. Podemos
planear el trabajo de mañana, escribir una carta o buscar soluciones a algún
problema que nos inquiete.

La visión de futuro
Llamaremos visión de futuro a nuestra aptitud para ver más allá de la realidad
actual y convertirnos en algo que todavía no somos. La existencia de una visión de
futuro es un elemento indispensable para que exista la posibilidad de superación
personal y colectiva. Nadie puede encontrar motivación para superarse teniendo
en cuenta sólo su situación actual. Por lo tanto, sin visión de futuro no
hay motivación y sin motivación tampoco hay nadie que pueda mejorar su manejo
del tiempo. Por lo que si no existe una visión de futuro o ni siquiera un modelo
aproximado que nos impulse a imitar es indispensable crearlo.

"Tener una visión de futuro nos permite aventurarnos a ejercer nuestro

pensamiento creativo y no simplemente responder a las circunstancias actuales"
La visión es la certeza de haber encontrado el destino correcto. Puede asimilarse
a la brújula que nos marca el norte que necesitamos sincronizar con nuestro reloj
para privilegiar las actividades que nos mantengan dentro de
la dirección adecuada.

Lo urgente y lo importante
Estas premisas también se adecuan a las organizaciones, más allá del tipo de
organización que se trate: empresas, instituciones sin fines de lucro u organismos
estatales. Porque la noción de organización presupone un doble significado:
Primero, el que identifica a un grupo de personas que voluntariamente se agrupan
para desarrollar tareas a través de las cuales esperan transformar la realidad.

Segundo, la propia distribución y coordinación de esas tareas y actividades.

Considerando este doble significado, toda organización debe tomar decisiones
sobre 2 tipos de aspectos a los debe integrar en un permanente estado de
equilibrio. Uno de esos aspectos es la atención de lo Urgente. Lo Urgente está
dado por las tareas y actividades que exigen de nosotros una atención inmediata.
Podemos definir a la atención de lo Urgente como toda tarea o actividad en la que
ejercitamos nuestra capacidad de respuesta actual a los desafíos que se nos
presentan. Esta capacidad se expresa a través de la producción de resultados
cotidianos de una organización.
El otro aspecto a integrar es la atención de lo Importante. Definimos así a las
actividades que se ocupan de atender lo que da le da sentido a la existencia a
largo plazo a una organización: Lo que constituye la razón de ser o Misión. Al igual
de lo que pasaría en nuestro plano personal, la definición de lo que resulta
Importante para una organización, es lo que nos permite trascender nuestra
realidad actual proyectándonos hacia el futuro. La atención de lo Importante es
toda actividad que se ocupa de desarrollar nuestra capacidad de respuesta
futura a los desafíos del entorno. Si asimilamos el manejo del tiempo a una
balanza podríamos decir que el equilibrio del sistema dependerá del balance que
se logre entre la energía asignada a atender lo Urgente y lo Importante.

LA MATRIZ DE ADMINISTRACIÓN DEL TIEMPO

Urgente No Urgente

Cuadrante 1:
Cuadrante 2:
Crisis, Presión,
"Apagar Incendios",
Planificación, Visión, Valores,
Fechas Límites, Problemas
Preparación, Recreación verdadera.
Acuciantes.
Importante
Cuadrante 3: Cuadrante 4:
Interrupciones Varias,
No Importante Reuniones Imprevistas, Actividades de Evasión,
Visitas Inesperadas. Trivialidades, Pérdidas de Tiempo.

Cuadrante 1: Llamaremos a este cuadrante Lo Urgente e Importante.

Caracterizado por ser actividades que de no ser atendidas, veríamos amenazada
 nuestra existencia hoy: proyectos con fechas de cierre y con tiempo límite,
vencimientos, resolución de problemas inmediatos, etc. Toda actividad que
presiona sobre nosotros y signifique una gestión orientada a resolver problemas,
enfrentar crisis, etc. caracteriza a este cuadrante.

Cuadrante 2: lo Importante, No Urgente. Este cuadrante refiere a aquellas

cuestiones que si bien están más lejanas en cuanto a horizonte de tiempo para su
resolución, son las que permiten nuestro aprendizaje y mejora a futuro. En alguna
medida, aprender significa sacrificar parcialmente nuestro bienestar actual en pos
de una mejora futura. Ejemplos son: Planificar mejoras, capacitar,
prevenir riesgos, anticiparse a tendencias, resolver conflictos antes de que se
transformen en crisis, descanso y recuperación de energías personales, etc.
Lo Importante, No urgente representa el desarrollo de las capacidades para
mejorar la respuesta a desafíos futuros.
Pero además este cuadrante y lo que coloquemos en él, determina a todos los
demás: Sin Importante, no puede haber Urgente. Poner primero, lo primero (es
decir lo Importante), será nuestra consigna. Como estas cuestiones están más
lejanas en el tiempo para su resolución, no presionan sobre nosotros. Sino, que
nosotros debemos presionar sobre ellas.

Cuadrante 3: Lo Urgente, No Importante: componen a este cuadrante todas las

interrupciones, imprevistos, reuniones no planificadas, etc. En general,
representan deseos y necesidades de las demás personas que se transforman en
solicitudes explícitas hacia nosotros y nos distraen de las tareas de los Cuadrantes
1 y 2. Ceder a estas solicitudes es una tentación constante ya que de ellas deriva
muchas veces nuestra popularidad y aceptación personal frente a las demás
personas. Aunque podemos comprobar que el costo de ceder, significa postergar
nuestros deseos y aspiraciones. En mis cursos ejemplifico este cuadrante con una
frase habitual entre nosotros: "Me pasé todo el día ocupado, pero siento que no
hice nada de lo importante que tenía previsto".

Cuadrante 4: Lo No Urgente, No Importante: actividades de evasión,

trivialidades, ocio no planificado, pérdidas de tiempo, etc. Muchas veces, el pasar
demasiado tiempo en este cuadrante puede acarrear una crisis por falta de
previsión y preparación adecuada para enfrentar nuestros problemas. La
indiferencia o la culpa son subproductos emocionales resultantes de este
cuadrante.

Los problemas más comunes que tienen la mayoría de los emprendedores para
administrar el tiempo son:

 Los estimados de tiempo que suponen van a necesitar para una actividad, para
transportarse, para resolver situaciones o tomar decisiones, son irreales y son
parte de los desperdiciadores de tiempo más comunes.
 La escasez del tiempo generalmente resulta de una mala administración o una
carga de trabajo mal planeada y distribuida.
 Es frecuente que se trata de hacer demasiado en un tiempo muy corto.
 También sucede que no saben decir "no" a las distracciones externas.
 Confunden prioridades trabajando en cosas de segunda o tercera importancia
dejando lo urgente para después.
 Se establecen metas diarias muy por encima de la capacidad de cumplirlas.
 Dejan las anotaciones del registro de cómo se va utilizar el tiempo para el final del
día o cuando haya un momento oportuno, lo cual no es funcional ni realista, ya
que la memoria puede fallar, con la cantidad de compromisos e información que
manejan los emprendedores.
 No se preocupan por registrar los compromisos y actividades, lo que impide
administrar eficientemente el tiempo. Generalmente llegan tarde a las reuniones y
en situaciones adversas puede producir crisis innecesarias.
 La falta de la planeación del tiempo, en muchos casos, limita la posibilidad de
generar alternativas de soluciones factibles y la posibilidad de seleccionar la vía de
acción más efectiva
 Algunos se oponen al registro y control del tiempo, ya que lo consideran como una
amenaza o se sienten inseguros porque nunca lo han intentado.

En el registro del tiempo cotidiano se deben tomar en cuenta los siguientes

aspectos:

 Enumerar las metas diarias o los trabajos más importantes a desempeñar ese día.
 Registrar cada actividad en períodos establecidos de tiempo.
 Definir la prioridad relativa y el objetivo de cada actividad.
 Determinar el momento para suspender la actividad y establecer cuando se
volverá a realizar
 FDH – EDH.

 A continuación encontrará un cuestionario el cual deberá responder de

manera sincera. Luego de obtener sus respuestas grafíquelas y
arguméntelas teniendo en cuenta la importancia de la administración del
tiempo. Reflexione sobre las repuestas dadas al cuestionario y cómo se ha
empleado el tiempo a lo largo de la semana; pregúntese si se necesita o no
realizar cambios para sacar más provecho del tiempo disponible.

CUESTIONARIO
(Administración del Tiempo)
 CONCLUSIÓN
Después de haber analizado varios aspectos importantes sobre lo que definimos
que es la administración del tiempo podemos concluir que es una herramienta muy
importante en la vida de todas las personas y que debemos usar correctamente
para no desperdiciarlo, pues el tiempo es irrecuperable y debe dársele el mejor
uso; por lo que se recomienda establecer prioridades, el tiempo está sujeto a
modificaciones en nuestra vida diaria, a su vez está clasificado en dos categorías;
lo importante y lo urgente por esto es recomendable decidir cuál actividad va a
realizar durante el día para así dar el uso necesario al mismo sin descuidar los
objetivos.
Controlar y aprender cómo darle al tiempo buen uso es facultad de los que desean
entrar en la historia de los triunfadores si los humanos nos concentramos de una
manera organizada a establecer e ingeniar programas para la administración del
tiempo no existiría tanto incumplimiento y la palabra pero… ¡ no fui a clase hoy,
porque me levanté tarde!, pero mañana voy nunca hay que dejar que esas
debilidades nos dominen, no habrá otro momento como ese presente día, nuestra
participación es hacer que reflexionen como quieren dirigir su futuro: les
recomendamos planifiquen, consulten no den vuelta al pasado tu juventud es la
alegría de la existencia de todo ser ríes, lloras, brincas ,saltas, corres, juegas,
piensas, bailas, descansas pero si olvidas, que esa juventud pasa tan rápido como
el viento en tu entorno te sentirás frustrado, recuerda que la esperanza y la alegría
de tus padres eres tú.

FDH.
ADAPTACIÓN AL CAMBIO

Es la capacidad para adaptarse a los cambios, modificando si fuera necesario su

propia conducta para alcanzar determinados objetivos cuando surgen dificultades,
nueva información o cambios del medio, ya sean del entorno exterior, de la propia
organización, del cliente o de los requerimientos del trabajo entre sí.

Esta competencia hace referencia a la versatilidad en el comportamiento, a la

emisión de conductas adaptativas y no tanto a los cambios de tipo cognitivos o en
los sistemas de valores, expectativas o creencias.
Las personas que poseen esta habilidad se caracterizan porque:
 Aceptan y se adaptan fácilmente a los cambios
 Responden al cambio con facilidad
 Son promotores del cambio
 Manejan adecuadamente las múltiples demandas, reorganizan pronto las
prioridades.
 Adaptan sus respuestas y tácticas a las circunstancias cambiantes.
 Su visión de los acontecimientos es sumamente flexible.
Las personas con esta competencia son capaces de adquirir nuevas pericias o
habilidades y de incorporarse fácilmente a un nuevo equipo de trabajo.
Permanecen abiertas a los nuevos datos y pueden renunciar a las antiguas
creencias y adaptarse a los nuevos tiempos.

MANEJO DEL ESTRÉS LABORAL

El estrés es un proceso natural de adaptación del individuo a las demandas de su

entorno. La persona moviliza los recursos necesarios para responder eficazmente
a todas las cosas que tiene que hacer. Pero cuando no tiene suficientes recursos
aún continúa activándose. Lo que ocasiona que fisiológicamente aumente la tasa
cardiaca, la tensión muscular y la velocidad de procesamiento de información.

Es allí cuando el estrés pasa de ser un proceso normal, y empieza a generar

consecuencias patológicas. Y el entorno más propicio para que este drástico
cambio ocurra es el trabajo.

La Organización Mundial de la Salud (OMS) define al estrés laboral como la

“reacción que puede tener el individuo ante exigencias y presiones laborales que
no se ajustan a sus conocimientos, gustos y aptitudes, y que ponen a prueba su
capacidad para afrontar la situación”.

Para la institución, existen unas causas muy específicas para su desarrollo, las
cuales se convierten en verdaderas “bombas de tiempo”. Estas son las
características del trabajo (horario, volumen, tareas monótonas, falta de
participación en la toma de decisiones) y el contexto laboral (relaciones
interpersonales con compañeros y superiores, cultura institucional, choque entre la
vida laboral y la personal).

Por su parte, el doctor Antonio Cano Vindel, presidente de la Sociedad Española

para el estudio de la ansiedad y el estrés, esta enfermedad “se produce como
consecuencia de un desequilibrio entre las demandas del ambiente (estresores
internos o externos) y los recursos disponibles del sujeto. De tal modo, los
elementos a considerar en la interacción potencialmente estresante son: variables
situacionales (por ejemplo, del ámbito laboral) y variables individuales del sujeto
que se enfrenta a la situación”.

Los matices del estrés en el campo empresarial son múltiples y complejos, con
consecuencias que pueden traspasar los límites de lo laboral, e incidir en los
espacios personales y en la misma salud del afectado.

Las manifestaciones de estrés no son silenciosas, pues los cambios en el

temperamento y las reacciones generalmente son drásticos. Lo difícil es reconocer
si se trata de un mal día, o efectivamente de estrés laboral.

“No existen „etapas‟ para reconocer si una persona está sufriendo o no de este
síndrome. Todo comienza desde cero estrés (casi nadie), hasta estrés que
amenaza la vida”, asegura Gilbert Brenson, psicólogo social, experto en
facilitación profesional y autor del libro “Empoderamiento personal y manejo del
estrés”.

Existen diferentes técnicas para medir el estrés, tales como la medición de las
variaciones de la frecuencia cardiaca, monitoreo de la presión sanguínea o de la
frecuencia respiratoria, evaluación del gasto energético, medición de la
productividad, registro estadístico de la fatiga, electroencefalograma y medición de
los niveles sanguíneos de catecolaminas, entre otros. Pero someter a los
empleados a este tipo de exámenes es complejo y costoso.
En este sentido, existen varias pruebas psicológicas que implementan los expertos
para lograr identificar los primeros síntomas. Algunas de las más comunes son los
listados, los datos administrativos y los cuestionarios.

Los listados son implementados en empresas pequeñas, y se encargan de evaluar

el entorno y el clima organizacional para reconocer el impacto en el empleado.

Los datos administrativos permiten completar la evaluación del estado de salud de

la organización o de los individuos que la forman. Muchas consecuencias
negativas del estrés se pueden recoger a partir de bajas laborales, absentismo,
baja puntualidad, quejas somáticas, rotación e índice de accidentes.
1. Formas de prevención
 La primera tarea por parte de la compañía consiste en brindarle un
espacio óptimo de trabajo al colaborador, en el cual le garantice
seguridad, respeto y salarios justos por su trabajo. Hay que iniciar
planes especiales para evitar las extensas jornadas de trabajo. En
 caso de ser inevitables, es oportuno crear espacios de distensión y
relajación (como zonas verdes, salas de sueño o cafeterías cómodas).

Por su parte, el empleador tiene que comprometerse consigo mismo y

con la empresa. Tomar las cosas con calma, realizar actividades
alternas de relajación (como deporte, música, yoga, entre otros).
Además debe someterse a chequeos médicos para detectar cualquier
problema a tiempo. Otras alternativas son:

• Comer sano: La alimentación es vital para consolidar un cuerpo sano,

porque lo prepara para cualquier adversidad de tipo fisiológica.
Además, el momento de comer es muy importante para relajarse y
desconectarse de la vida profesional.

• Descanso total: Los momentos de reposo deben ser óptimos. Dormir

bien y las horas adecuadas (ocho horas aproximadamente) permitirá la
relajación total. Evite que sus momentos cuando está sin trabajo sean
interrumpidos y procure no llevar tensión laboral a la casa.

• Ejercicio físico y mental: Exigirle al cuerpo fomenta la salud mental.

Otras actividades, como el yoga o la meditación, permiten despejar la
mente, tomar decisiones y aprender a tomar las cosas con calma.

• Agenda: Reorganizar el tiempo para realizar todas las tareas será un

dolor de cabeza menos. Una agenda es ideal para organizar el día y
horarios de acuerdo con las actividades.

• Autoestima: Fomentar el amor propio ayuda a sentirnos orgullosos de

nuestros logros, al tiempo que permite asumir mejor los errores y
buscar soluciones más viables.

• Enfrentar la ansiedad: Relajación para momentos de tensión, leer

sobre técnicas de autoayuda, exponerse poco a poco a las situaciones
que tenemos pánico y aprender a decir “no”, cuando algo cueste
mucho.

Finalmente la OMS indica que aquellas empresas que ayudan a sus

empleados a hacer frente al estrés y reorganizan con cuidado el ambiente
de trabajo, en función de las aptitudes y las aspiraciones humanas, tienen
más posibilidades de lograr ventajas competitivas.
 FDH – EDH.

 En seguida encontrará una prueba psicotécnica para identificar el

factor de Riesgo Psicosocial “stress laboral”, el cual deberá contestar
de manera franca, pensando en su rol como empleado de su contexto
laboral.
La interpretación de sus resultados se socializará en clase.

CUESTIONARIO PARA LA EVALUACIÓN DEL ESTRÉS – TERCERA VERSIÓN

Señale con una X la casilla que indique la frecuencia con que se le han presentado los
siguientes malestares en los últimos tres meses.

Malestares Siempre Casi A veces Nunca

siempre
1. Dolores en el cuello y espalda o tensión
muscular
2. Problemas gastrointestinales, úlcera
péptica, acidez, problemas digestivos o del
colon.
3. Problemas respiratorios
4. Dolor de cabeza.
5. Trastornos del sueño como somnolencia
durante el día o desvelo en la noche.
6. Palpitaciones en el pecho o problemas
cardíacos
7. Cambios fuertes del apetito
8. Problemas relacionados con la función de
los órganos genitales (impotencia, frigidez).
9. Dificultad en las relaciones familiares.
10. Dificultad para permanecer quieto o
dificultad para iniciar actividades
11. Dificultad en las relaciones con otras
personas
12. Sensación de aislamiento y desinterés.
13. Sentimiento de sobrecarga de trabajo.
14. Dificultad para concentrarse, olvidos
frecuentes.
15. Aumento en el número de accidentes de
trabajo.
16. Sentimiento de frustración, de no haber
hecho lo que se quería en la vida.
17. Cansancio, tedio o desgano.
18. Disminución del rendimiento en el trabajo
o poca creatividad.
19. Deseo de no asistir al trabajo.
20. Bajo compromiso o poco interés con lo
que se hace.
23. Sentimiento de soledad y miedo.
24. Sentimiento de irritabilidad, actitudes y
pensamientos negativos.
25. Sentimiento de angustia, preocupación o
tristeza.
21. Dificultad para tomar decisiones
22. Deseo de cambiar de empleo
26. Consumo de drogas para aliviar la tensión
o los nervios.
27. Sentimientos de que "no vale nada", o " no
sirve para nada".
28. Consumo de bebidas alcohólicas o café o
cigarrillo.
29. Sentimiento de que está perdiendo la
razón.
30. Comportamientos rígidos, obstinación o
terquedad
31. Sensación de no poder manejar los
problemas de la vida.

 Tomado de Ministerio de Salud y Protección Social. Batería de instrumentos para la

evaluación de Factores de Riesgos Psicosociales. Universidad Pontificia Javeriana.
Febrero 22 de 2011.
 BIBLIOGRAFÍA

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9. www.csintranet.org ... index.php option...adaptacion-al-cambio...

10. colsubsidio.gestionhumana.com ...manejo...estres laboral salud ocupaci...

 TABLA DE CONTENIDO

PRESENTACIÓN

1. ETICA EN EL ENTORNO LABORAL

1.1 Ética y Moral
Diferencia entre Ética y Moral
Semejanzas entre Ética y Moral
1.2 Valores y su clasificación
Definición de Valores
Clasificación de Valores
Diferentes perspectivas desde las que se aprecian los valores
Características de los Valores
1.3 Código de Ética
Definición de Código de Ética
Historia del Código de Ética
Objetivos del Código de Ética
Elementos del Código de Ética
Alcances Universales del Código de Ética

2. HABILIDADES COMUNICATIVAS PARA EL TRABAJO

2.1 Comunicación Asertiva
Tipos de Comunicación
Entrevista de Trabajo
Hoja de Vida
2.2 Resolución de Conflictos Laborales
Factores que contribuyen la aparición del Conflicto de trabajo
Métodos para Resolver los Conflictos Laborales
Recomendaciones para la gestión de Conflictos
Prevención y Resolución de conflictos
2.3 Orientación al Servicio
Tipos de Clientes

3. HABILIDADES PARA EL ENTORNO LABORAL

3.1 Trabajo en Equipo
3.2 Liderazgo
3.3 Toma de Decisiones
3.4 Creatividad
 3.5 Sentido de Pertenencia
3.6 Autonomía e Iniciativa
3.7 Administración del Tiempo
3.8 Adaptación al Cambio
3.9 Manejo de Stress Laboral
Bibliografía

Cibergrafía