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Eva Rimbau Gilabert
Mª Jesús Martínez Argüelles
PID_00172165
© FUOC • PID_00172165 El cambio organizativo
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Índice
Introducción............................................................................................... 5
Objetivos....................................................................................................... 6
3. Tipos de cambio................................................................................. 13
3.1. Cambio planificado y emergente ............................................... 13
3.2. Cambio incremental y radical .................................................... 14
5. La resistencia al cambio.................................................................. 25
5.1. Componentes de la resistencia al cambio en las personas .......... 26
5.2. Mitos sobre la resistencia al cambio ........................................... 28
5.2.1. Mito 1: La resistencia es algo que solamente aparece
cuando se producen cambios ........................................ 28
5.2.2. Mito 2: La resistencia al cambio es algo negativo ......... 29
5.2.3. Mito 3: La resistencia es algo de los receptores del
cambio ............................................................................ 30
5.3. ¿Cómo tratar con la resistencia al cambio? ................................ 31
5.3.1. Mantener la confianza entre agentes y receptores del
cambio ............................................................................ 32
5.3.2. Comunicar adecuadamente en todos los momentos
del cambio ..................................................................... 32
5.3.3. Reinterpretar los actos de los receptores del cambio ..... 34
Actividades.................................................................................................. 51
Glosario........................................................................................................ 56
Bibliografía................................................................................................. 57
© FUOC • PID_00172165 5 El cambio organizativo
Introducción
Objetivos
10. Recomendar actuaciones para que una organización pueda alinear o ex-
plotar sus actividades actuales y, al mismo tiempo, explorar nuevas acti-
vidades para el futuro.
11. Tener actitud receptiva frente a los procesos de cambio, basada en la com-
prensión de que el cambio es algo natural en las organizaciones.
• Los clientes y competidores. Los clientes pueden cambiar sus necesidades Ejemplo
y demandas (pueden querer más, menos, o distintos productos y/o servi-
Por ejemplo, si aparece una
cios), así como su capacidad adquisitiva. En respuesta, los competidores nueva normativa de seguridad
pueden lanzar nuevos productos que se adapten a las nuevas demandas, que requiere el uso de gafas
especiales en la fábrica, la em-
cambiar sus estrategias de promoción o de precios, etc. La empresa que presa no solamente debe po-
ner las gafas a disposición de
no reconozca estas evoluciones puede ser desplazada por otras que sí han los operarios, sino que se debe
asegurar de que éstos las lle-
percibido la tendencia y han adaptado sus operaciones para aprovechar la van. Si este proceso no se rea-
oportunidad y mejorar su posición en el mercado. liza con tacto y tomando en
consideración el punto de vis-
ta de los operarios, éstos po-
drían reaccionar negativamen-
• Las leyes y normativas. En estos casos, la organización no tiene más al- te ("¿Por qué tengo que po-
ternativa que acatar la norma. El cambio, aunque parezca simple, puede nerme esas gafas espantosas?",
"¿Qué pasa si no me las pon-
tener efectos complejos si no se gestiona con cuidado. go?"). Si ocurriese así, el resul-
tado final sería que la empresa
no estaría cumpliendo la nor-
mativa sobre el uso de gafas
• La tecnología. Los avances tecnológicos y los nuevos materiales aparecen de protección.
a gran velocidad. Es necesario tenerlos en cuenta para evitar el riesgo de
© FUOC • PID_00172165 8 El cambio organizativo
que las propias operaciones se ralenticen y de que los productos queden Ejemplo
obsoletos o resulten caros en comparación con los de los competidores.
Algunos ejemplos: los lectores
de códigos de barras en las ca-
Las principales fuerzas�internas incluyen los siguientes aspectos: jas de los supermercados, los
almacenes automatizados, la
incorporación de supercon-
ductores en los circuitos digita-
• Los resultados�económicos. Una caída en indicadores como la rentabi- les, etc.
lidad o la productividad es un potente desencadenante de iniciativas de
cambio con la finalidad de mejorar dichos resultados.
Ejemplo
Por ejemplo, si la empresa detecta un aumento del absentismo y de los retrasos de los
trabajadores de cierto departamento, podría ser necesario alterar algún aspecto en el fun-
cionamiento o la dirección de ese departamento.
Las capacidades técnicas, relacionadas con el Las capacidades interpersonales y políticas, re-
contenido, son fundamentales. lacionadas con el proceso, son fundamentales.
• Contenido: responde a la pregunta "¿qué cambia?". Se concreta en los ob- Ved también
jetivos del cambio y proporciona la visión y orientación general para éste.
En el apartado 6 analizaremos
El contenido de un cambio puede afectar a muchas áreas de la organiza- brevemente los cambios sobre
ción, sobre todo si se refiere a la estrategia de negocio o la misión corpo- las dimensiones estructural,
cultural y política de una orga-
rativa. nización.
Las tres primeras dimensiones están en continua interacción y deben ser cohe- Ejemplo
rentes entre sí para que el cambio tenga éxito. Todos los cambios tienen un
Por ejemplo, quien desee in-
contenido y un proceso, que se desarrolla en un contexto concreto. Pero a troducir un cambio en una or-
medida que el cambio avanza, o incluso antes de iniciarlo, puede ser necesario ganización verá limitadas sus
posibilidades de acción (qué
reevaluar alguna o todas las dimensiones a la luz de las demás. cambiar y cómo cambiarlo)
por el contexto específico de
dicha organización (la cultu-
ra organizativa puede ser favo-
2.2. Agentes y receptores del cambio rable o reacia al cambio). En
consecuencia, puede ser ne-
cesario cambiar el contexto,
creando un clima a favor del
El agente�del�cambio es cualquier miembro de una organización que cambio antes de emprender
ninguna acción.
pretende promover, ampliar, dar apoyo, iniciar, implantar o producir el
cambio. Los agentes del cambio no son necesariamente altos directivos,
ni ocupan necesariamente posiciones formales de "gestión del cambio".
Además, puede tratarse de una persona concreta o, más habitualmente,
de un equipo de personas que trabajan coordinadamente para llevar a
la práctica una visión compartida del cambio.
Los autores ofrecen listados dispares sobre las características que debe tener La posición del agente del
un agente del cambio. A pesar de estas diferencias, se detecta un acuerdo bá- cambio
sico: el agente del cambio requiere, más que experiencia técnica, habilidades La posición del agente del
interpersonales y de gestión de personas, en comunicación, negociación, in- cambio en una gran organiza-
ción puede ser solitaria y estar
fluencia y venta de ideas. Por esta razón, suele cometerse un error cuando, en sujeta a ataques. No obstante,
las recompensas personales y
muchas ocasiones, las organizaciones eligen a sus agentes del cambio por su profesionales pueden ser signi-
ficativas. Es más fácil construir
conocimiento del contenido del cambio, en vez de por su capacidad de ges- una carrera directiva de rápida
tionar el proceso necesario para cambiar. progresión gracias a la contri-
bución al cambio estratégico
de la organización, que gracias
a la introducción de cambios
pequeños, lentos e incremen-
tales.
© FUOC • PID_00172165 12 El cambio organizativo
En contraste con la figura del agente del cambio, las personas que se ven
afectadas por el cambio, pero no forman parte del equipo que diseña y
gestiona el plan, son llamadas receptores�del�cambio.
Esta división de roles entre agente y receptores sugiere que los receptores del
cambio tienen un rol pasivo y no pueden influir en el proceso. Sin embargo,
los receptores pueden influir enormemente en el resultado final de un cambio
planificado, aportando sus sugerencias o resistiéndose a que el cambio se im-
plante según lo previsto. En los cambios emergentes en particular, a menudo
los agentes y los receptores del cambio coinciden en las mismas personas. Por
lo tanto, no siempre tiene sentido distinguir entre agentes y receptores de un
cambio.
© FUOC • PID_00172165 13 El cambio organizativo
3. Tipos de cambio
La visión del cambio como algo emergente, en contraste, entiende que éste
tiene una naturaleza más imprevisible. Es un proceso informal, que suele ocu-
rrir cuando las personas tienen que hacer frente a situaciones inesperadas,
problemas y oportunidades de mejora en su trabajo diario, lo que las lleva a
reformular algunos aspectos de sus actividades o sus relaciones con individuos
internos o externos a la organización. Esta visión del cambio subraya la im-
portancia de la acción "de abajo hacia arriba", en contraste con el control "de
arriba hacia abajo", que normalmente se asocia con el cambio planificado.
© FUOC • PID_00172165 14 El cambio organizativo
"Seguimos pensando que había muchas maneras en que ellos (la dirección corporati-
va) podrían haber aprendido de nosotros. Pensamos que nuestro mini-barril de doce
piezas podría haber sido un éxito en cualquier parte. Y nuestra distribución del espa-
cio para establecimientos pequeños, con la cocina de diseño flexible, parecía ideal pa-
ra los centros comerciales estadounidenses. Incluso estábamos experimentando con
los nuggets de pollo en 1981, mucho antes de que McDonald's los introdujese. Pero
nos dijeron que parásemos."
En este ejemplo, vemos cómo unas indicaciones generales por parte de la dirección
corporativa ("adaptarse a las características locales") dieron pie a cambios emergentes,
no previstos, que más tarde no fueron reconocidos e incorporados en general de
forma planificada a pesar de que quizás podrían haber mejorado los resultados a nivel
global.
Los defensores del enfoque emergente afirman que éste es más adecuado para Lectura recomendada
hacer frente a la incertidumbre proveniente tanto del interior como del ex-
La siguiente referencia expli-
terior de la organización. Si todos los miembros de una organización están ca cómo pueden las empresas
preparados para detectar problemas y oportunidades, identificar las posibles convertirse en sistemas adap-
tativos complejos para tener
alternativas y cambiar en consecuencia, el cambio planificado puede resultar éxito al competir en indus-
trias rápidamente cambian-
totalmente innecesario. Por otro lado, los críticos del enfoque emergente le
tes:
acusan de no ofrecer pautas o criterios sobre cómo desarrollar ese cambio en S. L. Brown; K. Eisenhardt
organizaciones que no sufren ningún problema, y sobre cómo evoluciona tal (2002). Competir al borde del
caos: estrategias para enfrentar
cambio a lo largo del tiempo. No obstante, existen cada vez más autores que, los cambios vertiginosos. Barce-
lona: Granica.
basándose en la teoría de la complejidad, defienden que es posible pautar al-
gunos criterios básicos para que las organizaciones se comporten como siste-
mas�adaptativos�complejos, que se autoorganizan a partir de reglas sencillas
y generan conductas emergentes que se adecuan constantemente al contexto.
En el ejemplo anterior sobre KFC, los cambios emergentes descritos eran de tipo incre-
mental: ninguno afectaba a la empresa como conjunto, ni siquiera a uno o varios de sus
departamentos, sino que se referían a formas de presentar el producto o de distribuir el
espacio en un número limitado de restaurantes.
Lectura recomendada
Las organizaciones pueden pasar por cambios incrementales y radicales
en diferentes momentos de su vida. La teoría�del�equilibrio�interrum- Para más información sobre
la teoría del equilibrio inte-
pido (Tushman y Romanelli, 1985) explica estos procesos. Según ésta, rrumpido, puede consultarse:
las organizaciones atraviesan periodos de estabilidad más o menos lar- A. M. Romero Martínez
(2001). "Los procesos de
gos, interrumpidos por perturbaciones organizativas cuando se alcan- cambio organizativo: una
zan nuevas etapas o se experimentan nuevas presiones del entorno. aproximación teórica des-
de la perspectiva del equili-
brio interrumpido". Cuader-
nos de Estudios Empresaria-
les (vol. 11, pág. 271-289).
En etapas de relativa estabilidad en el entorno, se producen cambios�incre- http://revistas.ucm.es/
mentales para que la organización mejore su eficacia operativa y logre una emp/11316985/articu-
los/CESE0101110271A.PDF.
mayor consistencia entre la estrategia, la estructura, las personas y los proce-
M. Tushman; E. Romane-
sos. Pero, a medida que la organización obtiene éxitos y crece, desarrolla fuer- lli (1985). "Organizational
evolution: A metamorphosis
zas internas hacia la rigidez. Estas mismas fuerzas, al final, producen resisten- model of convergence and
cias que evitan nuevos cambios. Por lo tanto, en momentos de fuertes cambios reorientation". En: B. Satw; L.
Cummings (eds.). Research in
en el entorno de la organización, los ajustes incrementales no darán lugar a organizational behavior (vol.
7, pág. 171-222). Greenwich,
los grandes cambios necesarios en la estrategia, la estructura o las operaciones.
CT: JAI Press.
Según esta teoría, en tales situaciones la mayor parte de las organizaciones ne-
cesitarán desarrollar cambios�radicales.
© FUOC • PID_00172165 16 El cambio organizativo
Según Kurt Lewin, el proceso de cambio planificado consta de tres fases: des-
congelación (en inglés, unfreezing), cambio o movimiento (changing) y recon-
gelación (reefrezing), según el esquema que se recoge en la figura 1.
El desajuste entre lo que una organización es y lo que quiere ser debería cons- Ved también
tituir el motor principal del proceso de cambio. Sin embargo, muchos cambios
En el apartado 5 hablaremos
son rechazados por la organización o por algunos de sus miembros como me- con detalle de las resistencias
canismo natural de defensa. La resistencia�al�cambio es previsible y planifi- al cambio.
En esta etapa los encargados de gestionar el cambio, es decir, los agentes del
cambio, tras conocer qué es necesario cambiar y las resistencias que existen
a hacerlo, deben:
a) Especificar los objetivos que se persigue alcanzar con el proceso de cambio. Ejemplo
Estos objetivos deber ser cuantificables y verificables, si no, no será posible
Por ejemplo, incrementar en
saber si el proceso ha dado sus frutos. un 5% el número de estudian-
tes matriculados en un progra-
ma universitario concreto.
b) Diseñar un programa que defina las tácticas específicas a realizar para con-
seguir los objetivos prefijados.
Ejemplo
Obviamente, establecer estos objetivos y diseñar un plan para lograrlo consti- Así, si una universidad desea
tuye una tarea más compleja en la medida en que la magnitud del cambio y incrementar el número de es-
tudiantes que se matriculan
su impacto en la cultura organizativa son más elevados. en un programa, puede, por
ejemplo: fijar un precio por
crédito más reducido, redefinir
el programa para hacerlo más
Una vez que se dispone de un programa de cambio y antes de pasar a la fase
atractivo a otros colectivos de
de implementación, es necesario comunicarlo a los miembros de la organiza- potenciales estudiantes o pen-
sar en facilitar servicios adicio-
ción. Ellos deben saber qué es lo que se va a cambiar, por qué es necesario el nales que aporten más valor
añadido a los estudiantes, co-
cambio, qué se espera de ellos, qué beneficios se obtendrán y qué problemas, mo puede ser una bolsa de tra-
molestias o inconvenientes pueden surgir y, si surgen, cómo serán tratados y bajo efectiva para titulados.
En esta etapa es necesario el refreezing del proceso de cambio. Las nuevas con-
ductas y actitudes generadas por la estrategia de cambio deben incorporarse
al tejido institucional de la organización. Para conseguirlo, es necesario actuar
en el plano formal, mediante normas, políticas o sistemas de recompensa, y
© FUOC • PID_00172165 20 El cambio organizativo
Se debe favorecer un diálogo honesto y convincente sobre las razones que fun-
damentan la necesidad de cambio (disminución de ventas, de la satisfacción
de los clientes, etc.), así como sobre los posibles escenarios, con sus corres-
pondientes amenazas y oportunidades, que se pueden producir en el futuro
dependiendo de si el cambio se produce o no. Si una parte sustancial de los
miembros de la organización comienzan a hablar acerca de la necesidad de
cambio, esta necesidad urgente de cambio se va construyendo y alimentando
a sí misma. En este sentido, Kotter indica que, para que el cambio ocurra con
éxito, el 75% de los directores y gerentes de la compañía deben "comprar" el
cambio.
Fase�5:�Eliminar�los�obstáculos�y�facultar�para�actuar�sobre�la�visión. Lle-
gados a este punto, a buen seguro una parte de la organización estará alineada
con el cambio, pero es muy probable que existan personas que aún se resis-
tan a él, incluso que haya procesos o estructuras preexistentes que supongan
barreras o frenos a dicho proceso de cambio. Así, es necesario identificar las
barreras o frenos que existan y, a continuación, intentar eliminarlos o mini-
mizar su impacto. En esta fase es fundamental dialogar clara y razonadamente
con las personas que se resisten al cambio, aprovechando sus ideas y sugeren-
cias sobre el proceso. También se ha de analizar la estructura organizativa, los
puestos y los sistemas de recompensas para hacer que estén en consonancia
con la visión.
Kotter intenta superar la naturaleza mecánica del modelo de Lewin, pero man-
tiene su lógica subyacente de considerar el cambio como una serie de fases
que, si se siguen adecuadamente, garantizan el éxito.
© FUOC • PID_00172165 23 El cambio organizativo
El enfoque de la gestión del cambio como "receta" o sucesión de etapas ha Andrew Pettigrew
sido criticado, sobre todo, porque simplifica un tema complejo. En particular,
Uno de los principales críti-
la idea de etapas que se suceden de forma secuencial no representa adecuada- cos ha sido el académico in-
mente la realidad de las organizaciones. glés Andrew Pettigrew (1985,
1987), que argumenta que el
cambio organizativo debería
verse como una mezcla com-
Pettigrew destaca la importancia del proceso de cambio, que es desordenado, pleja y poco clara de procesos
de decisión racionales, com-
y combina intentos de solucionar los problemas de la organización con los binados con diferencias en las
juegos de la política organizativa. También subraya la importancia del con- percepciones individuales, es-
timulados por un liderazgo vi-
texto, interno y externo, en que se produce el cambio. sionario y salpicados de "jue-
gos de poder" e intentos de
obtener apoyos y construir
coaliciones tras ideas y líneas
de acción particulares.
Si se considera el�cambio�como�un�proceso, el agente del cambio de-
El concepto de juego de poder
be gestionar simultáneamente el contenido del cambio, el proceso de ha sido explicado en el módu-
lo 5.
implantación y el contexto organizativo interno y externo. En su ac-
tuación debe destacar la intervención en la estructura, la cultura y los
procesos políticos de la organización. En consecuencia, el cambio no
es lineal sino que evoluciona de forma iterativa, dado que el agente va
aprendiendo de sus experiencias.
Este autor no cree que la estrategia pretendida (el objetivo de los agentes del
cambio) sea la que logre modificar la estructura y procesos de la organización.
En contraste, defiende que primero se produce un cambio en las creencias de
la alta dirección, la cual va seguida de una compleja combinación de cambios
en la estructura, los sistemas y las recompensas. Una vez estos cambios han
sido legitimados e implementados, entonces emergen y se implementan más
lentamente los cambios en la estrategia. Es decir, que el cambio radical tiene
el carácter de un proceso�de�aprendizaje�político, un proceso de influencia
y condicionamiento a largo plazo diseñado para establecer la legitimidad do-
minante de un patrón de relación diferente entre la estrategia de la empresa,
su entorno y sus procesos. Esto se logra de forma gradual y poco planificada,
por medios diversos: estableciendo programas de desarrollo para los directivos
con objeto de centrar la atención sobre la necesidad de nuevas capacidades
directivas, creando cambios en los mecanismos administrativos y grupos de
trabajo para lograr un compromiso en torno a ciertos problemas y su solución,
esperando que las personas se jubilen para sustituirlas por simpatizantes del
cambio, etc. A través de estos mecanismos, se logra que una masa crítica de
© FUOC • PID_00172165 24 El cambio organizativo
5. La resistencia al cambio
Político Conflicto entre perdedores y ganado- Crear arenas (ámbitos de actividad po-
res; insuficiente delegación de respon- lítica) en las que se puedan renegociar
sabilidad. alianzas y establecer nuevas coaliciones.
Recursos Ansiedad, incertidumbre, las personas Formar para desarrollar nuevas habilida-
humanos se sienten incompetentes y necesitan des; implicar en las decisiones de cam-
apoyo. bio; apoyo psicológico.
Estos tres componentes no son independientes entre sí. Lo que una persona
siente sobre un cambio a menudo se corresponde con lo que piensa sobre él
y con sus intenciones de comportamiento al respecto. Sin embargo, los com-
ponentes son distintos y cada uno destaca un aspecto diferente del fenómeno
de la resistencia.
Lectura recomendada
Shaul Oreg
Pero los resultados�esperados del cambio y el proceso por el que éste se pro-
duce también presentan una relación clara, aunque diferenciada, con las re-
sistencias que pueden aparecer:
• Los resultados�esperados del cambio incluyen, entre otros elementos, la Las recompensas
percepción de que se va a perder el poder y prestigio que hasta ahora se
Tener un trabajo interesante,
tenía, de que va a disminuir la seguridad del empleo o de que van a redu- autónomo y desafiante consti-
cirse recompensas intrínsecas. Cuando las personas piensan que los resul- tuye un ejemplo de recompen-
sa intrínseca.
tados del cambio les perjudicarán en alguno de estos aspectos, las reaccio-
nes suelen ser de tipo afectivo y cognitivo, pero no conductual.
Hasta aquí hemos presentado las posibles reacciones negativas ante el cambio,
y sus causas, desde el punto de vista del receptor.
los agentes del cambio "no escuchan"), puede haber una escalada en sus com-
portamientos para que sus opiniones se hagan más visibles. Son estas formas
de resistencia "aumentadas" las que reciben mayor atención, cuando lo más
productivo sería atender a los primeros síntomas de resistencia "normal" para
evitar que se produzca la escalada descrita.
para que el cambio tenga éxito. Sin embargo, los agentes del cambio están
sometidos a la misma racionalidad limitada y están inmersos en las mis-
mas dinámicas sociales que cualquiera que tome decisiones en una orga-
nización. Como consecuencia, los agentes del cambio pueden caer en la
llamada falacia�de�la�planificación, una forma de optimismo en la que
se sobreestiman los beneficios que se lograrán y los recursos y capacidades
disponibles, se pasan por alto los errores de cálculo o los posibles fallos, y
se minusvalora el tiempo requerido para la implantación. Pero la realidad
es que los cambios organizativos, especialmente si son a gran escala, están
sujetos a una multiplicidad de problemas que superan la capacidad de la
imaginación humana para preverlos.
En conjunto, estas creencias pueden impedir que los agentes del cambio reco-
nozcan que sus planes de cambio deben incluir interacciones con los recepto-
res del mismo, con el objetivo de mejorar su comprensión de los aspectos no
anticipados de aquél. Además, los agentes deben aceptar la posibilidad de que
estas interacciones requieran modificar el contenido y el calendario del plan.
© FUOC • PID_00172165 30 El cambio organizativo
Cuando alguien intenta implantar un cambio, es habitual que piense que la Ejemplo
resistencia al mismo es un estado o una tendencia interna a los receptores de
En mecánica, la resistencia
dicho cambio. Es decir, explica esa resistencia únicamente por las característi- resulta de la interacción en-
cas personales de los receptores o por su falta de información o conocimiento. tre dos o más entidades, por
ejemplo, una lancha y el agua.
Esta idea pasa por alto la naturaleza interactiva de la resistencia. La magnitud de la resistencia
depende de las características
y atributos de ambos elemen-
tos: la lancha y el agua. El ni-
vel de resistencia que encon-
La resistencia al cambio, igual que la resistencia al avance de una lancha trará la lancha depende de su
diseño y del material con que
en el agua, requiere una interacción, una relación entre el agente y el está construida, además de la
recipiente del cambio. Los propios agentes del cambio pueden ser, pues, densidad del agua. Por ejem-
plo, hallará menos resistencia
un factor que contribuye a la resistencia. en su navegación una lancha
con forma de bala que otra de
forma cuadrada, aunque estén
construidas con el mismo ma-
En concreto, los comportamientos y comunicaciones� de� los� agentes son terial. Por tanto, no podemos
decir que la magnitud de la re-
una parte de las interacciones que producen resistencia: rompen acuerdos, no sistencia es únicamente fun-
ción de un elemento en par-
logran compensar por las pérdidas sufridas o restaurar la credibilidad perdida, ticular. Afirmarlo sería como
decir que "el diseño de la lan-
no consiguen legitimar el cambio, tergiversan los costes y beneficios que ha- cha está bien, el problema es
brá, o son ambivalentes al hablar sobre el cambio. Si un agente del cambio el agua".
Cuando el agente cree que se encuentra ante un acto de resistencia, comien- Boicot
za a tratar a las personas implicadas de manera especial, iniciando un ciclo
Evidentemente, estas conside-
negativo de mala comunicación e incomprensión, que puede alejar a los im- raciones no se aplican a actos
plicados del objetivo inicial del cambio. Si entendemos la resistencia como claros de boicot o bloqueo al
cambio, sino a la mayoría de
algo que surge en la interacción entre agente y receptor, la pregunta cambia las reacciones habituales ante
el cambio.
de "¿por qué se resisten al cambio los receptores?" a "¿por qué los agentes lla-
man resistencia a ciertas acciones y no a otras?". De hecho, cualquier compor-
tamiento por parte de los receptores que parezca sospechoso, desagradable o
molesto a los agentes podría ser considerado como resistencia, aun cuando
muchas veces los receptores piensan que con sus preguntas están apoyando,
y no socavando, los objetivos de la organización. Así, lo importante no es el
acto en sí, sino la interpretación que de él hacen los agentes de cambio.
La falta de confianza en la dirección genera resistencia al cambio. Para que esta Ved también
confianza se genere y se sostenga, los agentes del cambio tienen que mantener
En el apartado 5.1 hemos vis-
los acuerdos existentes, antes y después del cambio, así como facilitar que se to cómo la investigación de S.
restaure la confianza en caso de que se rompa algún acuerdo. Oreg apoyaba estas ideas.
Romper un acuerdo significa que el agente no cumple con una promesa o con
un patrón de cooperación esperado. Esto es más probable en los cambios radi-
cales, en los que se modifica la distribución de recursos, así como los procesos
por los que se asigna esta distribución o las formas en que las personas con
más autoridad interactúan con las de menor autoridad.
Los agentes del cambio deben evitar interpretar como "resistencia" cualquier
acto que no sea claramente favorable al cambio. Es necesario que vean como
legítimas las comunicaciones de los receptores del cambio, entendiéndolas
como maneras diferentes de ver el cambio en lugar de como resistencias.
Los agentes del cambio suelen estar más a la defensiva cuando las reacciones de
los receptores indican que será necesario más esfuerzo para alcanzar el cambio
respecto a lo que se había planificado, o que habrá impactos no deseados sobre
el presupuesto u otros resultados, o cuando el agente del cambio puede ver
afectada su carrera profesional como resultado del éxito del cambio. El coste
de estar a la defensiva es que la resistencia persistirá y escalará en un círculo
vicioso, en el que la resistencia engendra resistencia.
Morgan (2006) explica la relación que existe entre la estructura de una organi-
zación y su facilidad para cambiar. En general, puede verse un fuerte contraste
entre la dificultad de las organizaciones burocráticas para evolucionar, y el di-
namismo propio de los diseños adhocráticos, matriciales, en trébol y virtuales.
equipos de expertos y miembros del staff, los cuales –dado que habitualmente
están situados lejos de los problemas concretos que se están experimentando–
aún aumentan más el retraso y la falta de adecuación de la respuesta.
2)� Enfoque� de� abajo� hacia� arriba. Los miembros de la organización están
implicados en el proceso de cambio, que es más participativo. Este tipo de
cambio puede ser más lento, pero es probable que sea más duradero debido a
que los empleados están más implicados y, en consecuencia, comprometidos
con el éxito de dicho cambio.
Una situación particular en que la cultura destaca como barrera al cambio se Conflictos entre culturas
da en las fusiones y adquisiciones de empresas. Estas operaciones suelen ba- organizativas
sarse en búsqueda de ventajas económicas basadas en las sinergias entre los Varias adquisiciones realizadas
productos o los activos de las empresas que se van a fusionar. No obstante, la en la década de los noventa
ahora se consideran fracasadas
compatibilidad entre las culturas de las organizaciones afectadas puede con- a causa, principalmente, de los
conflictos entre culturas orga-
vertirse en un freno al éxito de la fusión o adquisición. nizativas. Por ejemplo, la com-
pra de NCR por parte de AT&T
en 1991 fue un desastre. Los
6.3. Implicaciones políticas empleados sindicalizados de
AT&T se negaron a trabajar en
el mismo edificio que el perso-
nal de NCR, que no pertenecía
Implantar cualquier cambio en las organizaciones requiere algo más que la al sindicato. Al mismo tiempo,
capacidad para resolver problemas técnicos o analíticos. El cambio, casi sin la cultura conservadora y cen-
tralizada de NCR no tomó de
excepción, amenaza el status quo y, en consecuencia, es una actividad inhe- buena gana la insistencia de
AT&T de llamar "entrenadores"
rentemente política. a los supervisores y de quitar
las puertas a las oficinas de los
directivos. Cuando al cabo de
6.3.1. Cambiar la dimensión política de la organización un tiempo AT&T vendió NCR,
el fallido negocio le había cos-
tado más de 3.000 millones de
dólares.
Cualquier cambio en una organización puede tener efectos relevantes sobre el
reparto de poder. En particular, los cambios radicales suelen conllevar fuertes
modificaciones en la distribución de poder entre los miembros y coaliciones
de la organización. No obstante, incluso cambios incrementales de pequeña
escala pueden perturbar el equilibrio de poder a través de redistribuciones pe-
queñas pero significativas de recursos, o a través de cambios en la estructura,
que hacen que las competencias o la experiencia de ciertas personas sean más
valoradas que las de los demás.
Por otra parte, además de este cambio genérico en la dimensión política, tam-
bién puede producirse un cambio planificado más específico, en busca de un
mayor o menor nivel de conflicto en la organización.
Es necesario reconocer, sin embargo, que una de las fuerzas que consolida la
identidad de grupo y que mejora su cohesión es el conflicto con otros gru-
pos. Dados los beneficios de la cohesión de grupo como estímulo a la produc-
tividad, algunas organizaciones intencionadamente crean competencia entre
unidades. Sin embargo, el precio de esta productividad extra puede ser la re-
ducción de la cooperación y la comunicación entre grupos. Por lo tanto, se
debe buscar un equilibrio entre el efecto productivo de la competencia entre
unidades y los efectos negativos que el conflicto puede generar.
Robbins (2005) propone las siguientes técnicas para reducir y estimular el con-
flicto en una organización:
1)�Técnicas�para�reducir�el�conflicto
© FUOC • PID_00172165 42 El cambio organizativo
2)�Técnicas�que�estimulan�el�conflicto
La mayor parte de las recomendaciones para los agentes del cambio in-
cluyen acciones orientadas a encontrar apoyos o eliminar obstáculos
para el cambio. Esto significa que los agentes del cambio deben intentar
identificar qué individuos o alianzas, tanto internos como externos a
la organización, pueden ayudar o bloquear el cambio gracias al poder
que ostentan.
En función de este análisis, los agentes del cambio podrán elegir la mejor forma
de tratar con dicho individuo o grupo. Senior y Fleming (2006, pág. 236-238)
sugieren dos herramientas para realizar este proceso de análisis y decisión so-
bre el poder de las personas y coaliciones implicadas en un cambio:
Valoración (A, M, B)
1)�Posición
2)�Recursos
3)�Características�personales
4)�Conocimientos�y�experiencia
© FUOC • PID_00172165 44 El cambio organizativo
Valoración (A, M, B)
5)�Símbolos
Tabla 4. Considerar el poder y la motivación para bloquear los cambios da orientaciones para la
acción política
Baja Alta
Motivación�para�bloquear�el�cambio
Aquellos que ocuparían la celda A, que tienen un elevado poder pero poca
motivación para actuar con respecto al cambio, pueden constituir un proble-
ma para la organización. Si la situación cambia, su interés puede evolucionar
y llevarles a posicionarse en la celda B. Una estrategia para tratar con ellos
puede ser, por lo tanto, "tenerles satisfechos", explicándoles cómo el cambio
puede beneficiarles.
© FUOC • PID_00172165 45 El cambio organizativo
Existen dos formas complementarias de lograr que una organización sea am- Lectura recomendada
bidiestra: por medios estructurales o por medios contextuales. A continuación
Los siguientes artículos expo-
explicamos y comparamos ambas formas. nen las dos formas básicas de
lograr una organización am-
bidiestra:
7.1. La organización ambidiestra basada en la estructura • Medios estructurales: C.
A. O'Reilly; M. L. Tush-
man (2004). "La organiza-
La organización� ambidiestra� basada� en� la� estructura separa las activida- ción ambidiestra". Harvard
Deusto Business Review (n.°
des dedicadas a explotar los negocios actuales, de las actividades dedicadas a 125, pág. 4-13).
explorar o desarrollar nuevos negocios (ved tabla 5). Los nuevos negocios se • Medios contextuales: J.
Birkinshaw; C. Gibson
organizan como unidades estructuralmente independientes, con sus propios (2004). "Building Ambi-
dexterity Into an Organi-
procesos, estructura y cultura, pero integradas en la organización principal a zation". MIT Sloan Mana-
gement Review (vol. 45, n.°
través de unos estrechos vínculos en la alta dirección. 4, pág. 47-55).
La razón de separar las actividades es que en teoría son tan diferentes que les
resultaría imposible existir en una misma estructura. Una estrecha coordina-
ción entre la alta dirección permite que las unidades nuevas compartan recur-
sos importantes aportados por la organización principal (efectivo, talento, co-
nocimientos, clientes, etc.), pero al mismo tiempo, la separación entre unida-
des asegura que aquello que hace diferentes a las nuevas unidades no se vea
constreñido por la mentalidad de "aquí hacemos las cosas así", característica
de las unidades tradicionales. Además, de esta forma la organización principal
queda protegida de las distracciones que supone lanzar un nuevo negocio, y
puede centrar toda su atención en refinar sus operaciones, mejorar sus pro-
ductos y servir a sus actuales clientes.
Cultura Eficiencia, poco riesgo, calidad, clien- Acepta el riesgo, velocidad, flexibilidad,
tes. experimentación.
Por ejemplo, los trabajadores deben decidir cuánto tiempo hay que centrarse en los ac-
tuales clientes para alcanzar los objetivos de ventas, y cuánto en desarrollar nuevos clien-
tes con necesidades ligeramente distintas.
Para que esto sea posible, los empleados deben ser capaces de comportarse de
ciertas formas, y la organización debe ofrecer el contexto necesario para que
esos comportamientos se hagan realidad.
• Comportamiento�del�trabajador�ambidiestro:
– Actúa fuera de los estrechos confines de su puesto de trabajo y empren-
de acciones para favorecer los intereses generales de la organización.
• Contexto�organizativo�que�favorece�un�comportamiento�ambidiestro.
El contexto se refiere al conjunto invisible de estímulos y presiones que
motivan a las personas a actuar de cierta manera. Los directivos dan for-
ma al contexto mediante los sistemas, incentivos y controles que ponen
en marcha, y a través de las acciones que ellos mismos desarrollan diaria-
mente. Una vez establecido, un contexto (como cualquier cultura organi-
zativa) se refuerza a través de los comportamientos y las actitudes de las
personas que forman parte de la organización.
Tabla 6. Comparación de las organizaciones ambidiestras por medio de la estructura o del con-
texto
Estructural Contextual
Actividades
Caso�integrador
Antes de 1999, el sector de las agencias/sociedades de valores, entre las que se encontraba
Renta4, estaba muy atomizado, con muchas entidades relativamente pequeñas. Lo normal
era que la relación con el cliente se produjera mediante contacto personal y telefónico, lo
que generaba la necesidad de invertir en una red de oficinas si la empresa deseaba crecer.
Además, requería de un personal gestor especializado y caro, que invertía muchos esfuerzos
para captar nuevos clientes, con éxito limitado, fundamentalmente a través de sus propias
redes de contactos personales y de la llamada a "puerta fría" (sin cita previa). Por otra parte,
tanto estos gestores como las oficinas centrales tenían una importante carga de trabajo ad-
ministrativo para controlar el riesgo según lo exigido por la legislación.
Cuando se vio que era factible incorporar Internet a la oferta comercial de los brokers, Renta4
apostó firmemente por este nuevo canal. Para liderar el proyecto, contrató directivos con
experiencia financiera en línea internacional, a los que se dio un grado de libertad suficiente
para realizar los cambios, así como los recursos necesarios para facilitar la transformación. La
tabla 7 resume los cambios que se produjeron en los principales departamentos de la empresa.
Como resultado del "autoservicio" por parte de los clientes, los asesores disponían de más
tiempo para otras actividades. Renta 4 les pidió que lo utilizaran en el recién aparecido grupo
de clientes anónimos, pero la idea no fue acogida con satisfacción: el cliente captado por
Internet era, en general, un cliente con un patrimonio medio pequeño respecto al cliente
tradicional, y además requería de un esfuerzo de fidelización y maduración considerable. El
asesor comercial tardó en darse cuenta de que esa masa de clientes, que comenzaba a crecer,
generaba un volumen de actividad cada vez mayor en las cuentas personales y de la entidad.
© FUOC • PID_00172165 52 El cambio organizativo
Al cabo de un tiempo, un asesor comercial medio pasó de atender una cartera de un máximo
de cincuenta clientes, a cuadruplicar ese volumen de clientes.
Por otro lado, con esta evolución en su función los analistas empezaron a ganar protagonismo
mediático. Esto exigió extremar precauciones para evitar que los analistas más conocidos se
fueran a instituciones más grandes que podían ofrecer más sueldo. Para evitarlo, se trató de
mejorar el paquete de compensaciones, poniendo especial énfasis en las no monetarias, y
designando para los roles más mediáticos a personas comprometidas con las estrategias de
la empresa a largo plazo.
En conjunto, los resultados del cambio fueron muy favorables, como se refleja en la siguiente
evolución de las cifras de la empresa:
1999 2006
Fuente: la información para redactar este caso se ha extraído de D. Gómez; J. Sainz (2008). "Cambio or-
ganizativo por las TIC en la empresa financiera: el caso de Renta 4". Universia Business Review. http://
ubr.universia.net/pdfs_web/UBR001b2008094.pdf
Preguntas
1. Describid brevemente el contenido, el proceso, el contexto y los criterios del éxito del
cambio descrito en el caso anterior. ¿Quiénes fueron los agentes y los receptores del cambio?
4. ¿Puede considerarse que con estos cambios Renta4 se convirtió en una organización am-
bidiestra?
© FUOC • PID_00172165 53 El cambio organizativo
Solución
1.
• Contenido. Introducir Internet como canal para la venta de servicios de broker. Se trata
de un cambio radical, que implicó modificaciones significativas tanto a nivel tecnológi-
co, como en la forma de trabajar de las personas, como en los procesos operativos y de
marketing.
• Proceso. Se trata de un proceso planificado, de arriba abajo, que a raíz de un cambio tec-
nológico hizo evolucionar a los demás departamentos. La argumentación de lo sucedido
no explica qué método de cambio se utilizó, aunque probablemente fue más parecido
al modelo de cambio en etapas, que al modelo de cambio como proceso, puesto que los
efectos de este último son menos previsibles y requieren de un componente político que
no parece presente en este caso.
• Contexto. El cambio se introdujo en una organización relativamente pequeña, con una
estructura tradicional en su sector. Los roles habitualmente desarrollados por los asesores
y los analistas se vieron desafiados y modificados, lo que sin duda supuso un choque
respecto a la cultura establecida. No obstante, parece que se trata de una organización
en la que la alta dirección ejercía un control fuerte, por lo que no era de esperar que se
generasen resistencias activas evidentes.
• Criterios�del�éxito. Parece que todos los criterios para evaluar si el cambio había teni-
do éxito fueron relativos al rendimiento de los asesores en particular y de la empresa
en general. Así, el caso nos habla de número y rentabilidad de los clientes, de activos,
operaciones y margen. No parece que la satisfacción de los asesores, por ejemplo, fuese
relevante a la hora del éxito del cambio.
• Agentes� del� cambio. La alta dirección tomó la decisión, y contrató a directivos con
experiencia en línea internacional para que fueran los agentes del cambio.
• Receptores�del�cambio. El cambio afectó a todos los departamentos de la empresa, por
lo que sus empleados, de forma general, fueron receptores del cambio (aunque el enun-
ciado se centra en los empleados de los departamentos comercial y de asesoría). Además,
los clientes habituales también tuvieron que adaptar su forma de operar, puesto que se
les recomendó que aprendiesen a utilizar las nuevas tecnologías en lugar de depender
exclusivamente de la comunicación personal con su asesor.
Solución
2.
Las actuaciones para evitar o disminuir este tipo de resistencias deberían incluir una expli-
cación muy clara sobre los beneficios que el cambio reportaría a los asesores, así como una
garantía de estabilidad en el empleo y en los ingresos mientras se consolidaba la transición al
nuevo sistema. Además, sería necesaria una formación de gran calidad para ayudar a los ase-
sores a dominar la nueva tecnología y a adaptar su estilo comercial al nuevo tipo de clientes
que apareció. Cuando los primeros beneficios se hicieron patentes, era necesario comunicar-
los ampliamente por toda la estructura comercial, con el fin de que los hechos convencieran
a los que todavía tuvieran dudas.
Podemos suponer que no todos los analistas, por su parte, estuvieron satisfechos con el nue-
vo rol de "comunicadores" que la incorporación de Internet les deparó. La necesidad de "co-
municar" frecuentemente y en términos comprensibles para no especialistas podría conside-
rarse que iba en contra de la necesidad de concentrarse para hacer un buen análisis desde
el punto de vista técnico. En este caso, la resistencia cognitiva de los analistas reflejaría una
preocupación auténtica por la calidad del servicio ofrecido por su departamento. No sabe-
mos cómo se manejó estos casos, pero el enunciado explica que la opinión de los analistas
se convirtió en una herramienta de marketing de primer orden, así que probablemente las
personas con estas opiniones tuvieron que aceptar las nuevas reglas del juego o abandonar
la organización.
Otro tipo de resistencia vinculada a esta función de comunicación de los analistas podría
derivarse, simplemente, de la falta de habilidades para realizarla. Las competencias necesarias
© FUOC • PID_00172165 54 El cambio organizativo
para redactar un informe de análisis de un valor son, sin duda, distintas de las requeridas
para redactar una nota breve en lenguaje poco técnico, y aún más diferentes de las necesarias
para dar esa opinión ante los medios de comunicación. La formación podría compensar, en
parte, estas dificultades.
Tampoco todos los clientes�tradicionales aceptarían de buen grado el cambio hacia Internet
para realizar algunas de sus operaciones. En este caso, los asesores debían hacer frente a las
resistencias de los clientes, bien demostrándoles los beneficios que el sistema aportaba, bien
aceptando mantener un trato tradicional con los clientes más renuentes.
Solución
3.
Desde el punto de vista estructural, la información indica que no se creó una organización
paralela que solamente operase a través de Internet, sino que se sumó a la red de oficinas
ya existente. Esto supuso una ampliación de tareas para los asesores, y una cierta evolución
en las tareas de los analistas.
En cuanto a los cambios políticos, el enunciado es claro respecto al aumento del poder de
algunos analistas "mediáticos", que vieron mejorados sus paquetes retributivos para evitar
su marcha de la organización. Por otra parte, es probable que la incorporación de nuevos
directivos con experiencia en línea internacional para liderar el cambio supusiera una pérdida
de poder para otros directivos sin esta experiencia, que ya formasen parte de la organización
con anterioridad.
Sin duda, la introducción de Internet exigió un cambio cultural importante por parte de los
asesores, al pasar de una atención personal como eje de su trabajo, a una actividad impersonal
respecto a un elevado número de clientes "desconocidos". La forma de entender su propio
trabajo y los valores subyacentes a su actividad cambió de forma radical en poco tiempo, lo
que explica que algunos de ellos no se sintieran confortables y abandonasen la entidad. Lo
mismo puede decirse, probablemente, de los analistas.
Solución
4.
Por la información disponible, no parece que Renta4 se convirtiese en una organización am-
bidiestra, aunque mantuviera su actividad tradicional junto a una nueva actividad centrada
en Internet. Lo que sí sabemos es que la combinación de las nuevas actividades con las acti-
vidades habituales no se produjo por medios estructurales, sino contextuales. Es decir, no se
creó una organización paralela en la que los empleados solamente operasen con clientes vía
Internet, sino que se pidió a los asesores que combinasen sus actividades tradicionales con las
derivadas de Internet. Pero para convertirse realmente en una organización ambidiestra gra-
cias al contexto de trabajo, los trabajadores de primera línea deberían haber sido los propios
impulsores de los cambios o de las nuevas formas de trabajar cuando resulta claro que se trató
de una decisión tomada por la alta dirección que se implantó de arriba abajo. En coherencia
con ello, el caso sugiere que la orientación a los resultados era alta, pero en cambio no ofrece
ningún dato sobre la existencia de un apoyo social a las iniciativas de los trabajadores.
Exercicis�de�reflexió
1. Explicad la relación entre cambio planificado y cambio radical, así como la relación entre
cambio emergente y cambio incremental. Para apoyar vuestra explicación, utilizad ejemplos
de cambios organizativos que hayáis vivido o que conozcáis bien.
2. Describid un cambio organizativo que conozcáis bien. Explicad de forma resumida cuál
fue el contenido, el proceso y el contexto del cambio. ¿Se establecieron criterios para evaluar
si el cambio había tenido éxito? ¿Quién fue el agente o agentes del cambio? Ese cambio, ¿fue
facilitado o dificultado por aspectos estructurales, culturales o políticos de la organización?
3. Comentad la siguiente afirmación: "El conflicto puede añadir un valor importante para
crear una organización eficaz". Aportad algún ejemplo de vuestra propia experiencia o de
alguna organización que conozcáis.
© FUOC • PID_00172165 55 El cambio organizativo
4. Explicad una situación de cambio organizativo en la que vosotros mismos hayáis mostrado
resistencia al cambio o la hayáis observado en otras personas afectadas. ¿Cómo se resolvió
la situación de resistencia? ¿Os parece que fue una resolución adecuada, según lo visto en
este módulo?
Glosario
adaptabilidad o exploración f Capacidad de una organización para moverse rápida-
mente hacia nuevas oportunidades, de ajustarse a los mercados volátiles y de evitar la com-
placencia a través de cambios radicales.
agente del cambio m y f Cualquier miembro o equipo de una organización que pretende
promover, ampliar, dar apoyo, iniciar, implantar o producir un cambio.
cambio incremental m Cambio de escala reducida, que ocurre durante periodos de rela-
tiva estabilidad, y se orienta a mejorar el encaje entre los diversos componentes de la orga-
nización (su estrategia, su estructura, sus procesos y sus miembros individuales). Tiende a ser
emergente, y se caracteriza por la adopción y adaptación constante de ideas que las personas
obtienen de varias fuentes. Este tipo de cambio también se llama continuo o de primer orden.
cambio radical m Cambio que afecta a toda la organización o a gran parte de ella, que
suele producirse cuando el entorno evoluciona con rapidez. Suele tratarse de cambios infre-
cuentes y planificados. Estos cambios son denominados también discontinuos, de segundo or-
den, transformacionales o episódicos.
cambio m Proceso que transforma la manera como actúan los individuos o la organización
en su conjunto o en parte, pasando de un grupo de comportamientos a otro.
legitimidad f Capacidad de ser obedecido sin recurrir a la coacción, porque aquellos que
obedecen dan su consentimiento o le reconocen el derecho para ello.
proactividad f Cualidad por la que una organización o persona no espera a que ocurran
las cosas para actuar, sino que permanentemente está identificando los elementos que la van
a llevar a ser competitiva en el futuro, adelantándose a los acontecimientos o forzando situa-
ciones para que lo que ocurra en el futuro le favorezca. La cualidad contraria es la reactividad.
receptor del cambio m y f Persona que se ven afectada por un cambio pero no forma
parte del equipo que diseña y gestiona el plan de cambio.
resistencia al cambio f Cualquier actuación de los individuos o los grupos en una orga-
nización cuyo efecto es minimizar o limitar la cantidad de cambio que se produce.
© FUOC • PID_00172165 57 El cambio organizativo
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