CASO SOBRE COMPENSACIÓN

Juan Campos Lara se preparaba para tomar decisiones importantes en su

empresa, IMPRESUR. Fundó la empresa en Rancagua y en poco más de 12 años
se había convertido en una de las imprentas más grandes del área. Con más de 50
vendedores en la zona de Rancagua. La empresa se había ganado la reputación
de ser una imprenta de buena calidad, gran servicio y precios justos. Con los años,
el negocio de las imprentas cambió. Cuando Juan inició la compañía, los
vendedores llamaban a los clientes. Una vez establecida la relación, los clientes
mandaban su material a la imprenta. A menudo los vendedores se encargaban de
recoger y entregar los productos, o los clientes mandaban a un mensajero. Los
vendedores supervisaban el trabajo y los clientes tenían poco contacto con
cualquier otra persona que no fuera el vendedor. Conforme los clientes demandaron
más y mejores servicios, IMPRESUR creó el puesto de Representante de Servicio
al Cliente (RSC) para atender problemas y preguntas por teléfono. Estos RSC eran
responsables de un grupo de clientes y trabajan cerca de los vendedores para
mejorar la relación del cliente con la empresa. En los últimos años, IMPRESUR se
vio en la necesidad de crear otro grupo, Personal de Apoyo Interno (PAI), para
ayudar con el flujo de pedidos y otros asuntos que surgieran dentro de la empresa.
El PAI trabajaba para los RSC y contribuía al apoyo de la experiencia general de
servicio al cliente. Como resultado de estos cambios, cada cliente (en particular los
frecuentes de IMPRESUR) contaba con un equipo de ventas. Por desgracia, el
sistema de compensaciones de IMPRESUR no había cambiado desde hacía 10
años. Los vendedores, específicamente, recibían una comisión de 10% por las
ventas brutas sin importar cómo se generara la venta (fuese por el vendedor o por
recibir una llamada y hablar con un RSC). Los RSC y el PAI recibían sólo su
remuneración (y los RSC hacían cerca de 30% más, en promedio, que los
empleados del PAI).Cuando Juan se sentó ante su escritorio, se dio cuenta que
este sistema ya no servía. Durante los últimos cinco años cambió la mezcla de
ventas, y las que se generaban ahora en la empresa representaban50% de todas
las ventas. Los RSC y el PAI habían expresado su frustración porque eran
responsables de muchos aspectos del negocio y no recibían crédito por ello. De
hecho argumentaron que los vendedores recibían dinero por el trabajo que ellos
hacían con el cliente. Juan sabía que algo debía cambiar, pero ¿qué era lo que tenía
que transformarse?
Preguntas
Lea atentamente y responda las siguientes preguntas:
1. Como RSC, ¿cuál cree que sería una solución justa al problema de las
compensaciones? (5 ptos)
2. Como vendedor, ¿cuál cree que es una solución justa al problema de las
compensaciones? (5 ptos)
3. Si usted fuera Juan, ¿qué haría respecto del sistema de compensaciones en
IMPRESUR, y por qué? (5 ptos)