Calidad servicio y satisfacción clientes

UNIVERSIDAD PRIVADA DE HUANCAYO FRANKLIN ROOSEVELT
ESCUELA PROFESONAL DE CIENCIAS EMPRESARIALES
FACULTAD DE ADMINISTRACIÓN Y NEGOCIOS INTERNACIONALES
TESIS:
LA CALIDAD DEL SERVICIO Y SATISFACCION DE CLIENTE DE LA

EMPRESA CORPORA LA REGIONAL EN EL DISTRITO DEL TAMBO - 2017
PARA OPTAR EL TITULO DE PROFESIONAL DE: LICENCIADO EN ADMINISTRACIÓN
PRESENTADO POR: Bach. CRESPIN FLORES, María
LINEA DE INVESTIGACIÒN: ……………………….
Huancayo- Perú
2018
ASESORA: Rosario Espinoza
DEDICATORIA
Dios por iluminarme el camino a seguir y ser mi guía

en cada paso que doy, gracias por este logro y por
darme la fuerza necesaria para seguir adelante en los
momentos más difíciles de mi vida.
A mis pilares fundamentales en mi vida, mis padres,

Víctor ramos y Yolanda tapia. Gracias por sus
concejos, sus valores, por brindarme su apoyo
incondicional y por su ejemplo de lucha, para hacer
de mí una persona de bien y poder alcanzar mis
metas y sueños. Los amo mucho.
AGRADECIMIENTO
A mi familia y amigos quienes me ayudaron a

encaminar este trabajo. Asimismo, agradezco por sus
motivaciones para seguir adelante y por acompañarme
incondicionalmente en los momentos buenos y malos.
Gracias por todo el apoyo en este desafío. A los
docentes de la Universidad privada franklin Roosevelt,
principalmente a la Dr. Rosario Espinoza landa asesor
del presente trabajo de investigación, por su apoyo
constante e incondicional en el desarrollo del
presente trabajo de investigación.
RECONOCIMIENTO
A la Universidad privada Franklin Roosevelt por
brindarme la oportunidad de desarrollar
capacidades competencias para realizar mi
tesis para optar el título profesional de
licenciado en administración.
INDICE
CAPITULO I : PLANTEAMIENTO DEL PROBLEMA

1.1. Descripción del problema 4
1.2. Formulación del problema 4
1.2.1 Problema General 4
1.2.2. Problema Específico 4
1.3. Objetivos de la investigación 4
1.3.1. Objetivo General 4
1.3.2 Objetivo especifico 5
1.4. Justificación de la investigación 5
1.5. Limitaciones de la investigación 5
CAPITULO II : MARCO TEÓRICO
2.1. Antecedentes de la Investigación 6
2.1.1. Internacionales 6
2.1.2. Nacionales 8
2.2. Bases teóricas de la investigación 9
2.2.1. Estrategias de venta 9
2.2.2. La rentabilidad 15
2.3. Marco conceptual (definición de términos básicos) 19
2.4. Hipótesis 21
2.4.1. Hipótesis General 21
2.4.2. Hipótesis Específico 21
2.5. Variables 21
2.5.1 calidad de servicio -Variable Independiente 21
2.5.2 satisfaccion de cliente - Variable Dependiente 21
2.6. Matriz de operacionalización de las variables 22
CAPITULO III : METODOLOGÍA
3.1 Método de investigación 24
3.2 Tipo y nivel de investigación 24
3.3 Diseño de la investigación 24
3.4 Población de estudio 25
3.5 Muestra 25
3.6 Técnicas e instrumentos de recolección de datos 25
CAPITULO IV : ASPECTOS ADMINISTRATIVOS

4.1. Cronograma 26
Fuente: Elaboración Propia del Auto 26
4.2. Presupuesto 27
4.2.1. Recursos Humanos 27
4.2.2. Recursos Materiales 27
4.2.3. El presupuesto total proyectado 28
4.3. Financiamiento 28
REFERENCIAS BIBLIOGRÁFICAS29
ANEXOS
RESUMEN
El presente trabajo en su contexto general, detalla un análisis de todos los aspectos
relacionados al clima organizacional y al desempeño laboral de los trabajadores de la
Municipalidad Distrital de Concepción, con la finalidad de proponer alternativas de
mejora, que sirvan de guía a los directivos de la organización, para fomentar un
ambiente laboral agradable y motivador para sus trabajadores, y de esta manera
incrementar su desempeño laboral. En la presente investigación el problema general
formulado ha sido: ¿Cómo es la relación que existe entre clima organizacional y
desempeño laboral en los trabajadores de la Municipalidad Distrital de Concepción?,
el objetivo general formulado ha sido: Describir como es la relación que existe entre
clima organizacional y desempeño laboral en los trabajadores de la Municipalidad
Distrital de Concepción; el tipo de investigación utilizado ha sido: explicativo o
causal, cualitativo – cuantitativo; los métodos de investigación utilizados han sido: el
método científico, inductivo-deductivo y analítico sintético:

ABSTRACK
The In this job it's general context, detailed analysis of all aspects of
organizational climate and work performance of employees of the Concepcion
's District Municipality, in order to propose alternatives for improvement, as
a guide the managers of the organization, to foster a pleasant and motivating
work environment for their workers, and thereby increase their job
performance. In this study the general problem has been formulated: What is
the relationship between organizational climate and job performance among
workers in the Concepcion 's District Municipality?, The overall objective was
formulated: Describe how is the relationship between organizational climate
and job performance among workers in the Concepcion’s District Municipality,
the type of research used was: explanatory or causal, qualitative -
quantitative, research methods used were: the scientific method, inductive
deductive and analytic-synthetic and the instruments used in this investigation
were: the independent variable scale approach based on the theory of Litwin
and Stringer and the dependent variable was used to scale graphical method
proposed by Chiavenato.
-9-
INTRODUCCION
El presente trabajo de investigación tuvo como objetivo general determinar la

relación que existe entre el clima organizacional y el desempeño laboral en la
Municipalidad Distrital de concepción. Para obtener los resultados de la
investigación se siguió el siguiente orden de la estructura de la investigación,
que comprende cuatro capítulos. En el primer capítulo se esboza todo lo que
se refiere al problema de investigación y se brinda un panorama general del
trabajo; planteando, describiendo y formulando el problema general y los
problemas específicos; así como el objetivo general y los objetivos específicos,
entre otros aspectos. En el capítulo II, se plantea la fundamentación teórica
estableciendo los antecedentes de la investigación, las bases teóricas y el
marco conceptual sobre la cual se sustenta el trabajo. El capítulo III, se refiere
a la metodología de la investigación. Se fundamenta la descripción de la
hipótesis, el tipo y diseño de investigación, las técnicas y métodos de análisis
de datos, la operacionalización de las variables y la población de estudio. De
esta manera se ofrece una idea clara sobre la forma en que se trabajó para
llegar a los resultados finales. El capítulo IV, presenta los resultados obtenidos
a través de las encuestas aplicadas a los trabajadores. Asimismo, la discusión
que ha sido realizado en función a los objetivos. En la última parte del trabajo
se presenta las conclusiones, las sugerencias, las referencias bibliográficas
revisadas y los anexos-2018.
-10-
CAPITULO I PLANTEAMIENTO METODOLOGICO
1.1. DESCRIPCIÓN DE LA REALIDAD PROBLEMÁTICA
La la actualidad a nivel mundial el clima organizacional cobra especial

relevancia en un mundo cada vez más globalizado y competitivo, en el que
los aspectos del clima organizacional pueden convertirse en factores
diferenciadores que posibiliten a una organización ser más exitosa que sus
competidores. Así se constata en el medio empresarial e institucional, que
a lo largo de los últimos años en todas ellas se han implementado una serie
de estrategias para generar un adecuado clima organizacional, que permita
al trabajador desarrollar todas sus habilidades, destrezas, conocimientos,
relaciones interpersonales y capacidades intelectuales. Todo ello
contribuye y encamina en el logro de los objetivos de la organización.
Desde hace un buen tiempo atrás, los gerentes están tomando mayor
importancia con respecto al clima organizacional que puede contribuir y
encaminar en el logro de los objetivos organizacionales. Tradicionalmente,
el clima organizacional ha sido vista como algo secundario e irrelevante.
La preocupación principal de las áreas responsables en algunas
instituciones se ha limitado a la administración de las planillas del personal
y las relaciones colectivas de trabajo. Aún en la actualidad existen algunas
organizaciones funcionando bajo este enfoque tradicional. Sin embargo,
este enfoque ha dado un giro a nivel internacional y nacional, puesto que
el ser humano necesita un adecuado y apropiado ambiente para su
desenvolvimiento. Esto muestra que el éxito o el fracaso de las
organizaciones va depender en gran medida del grado de percepción que
tiene los trabajadores con respecto a sus trabajos y a la entidad. Pero para
lograr ello se tiene que generar todas las condiciones necesarias para llevar
a cabo su trabajo. Entonces el clima organizacional, se convierte en un
aspecto crucial, puesto que el éxito de las organizaciones e instituciones
va depender en gran medida de ella, sumando a ello el talento humano.
Este último implica mucho en el logro de los objetivos de las
organizaciones. De esta manera el Clima organizacional se convierte en el
socio estratégico de todas las demás áreas. Esta investigación, se centró no
-11-
sólo en el clima organizacional, sino también en el desempeño laboral. Se
reconoce que el clima organizacional es la piedra angular de la
organización, pues tiene una relación directa con el desempeño laboral y
esto a la vez, determina en el logro de los objetivos organizacionales. Para
poder determinar el clima organizacional es necesario hacer las siguientes
preguntas: ¿Cuáles son las condiciones del clima organizacional que se dan
a nivel mundial y cómo vienen siendo utilizadas en las organizaciones?,
¿Estas tendencias son adaptadas por las instituciones públicas?, ¿Qué
estrategias se utilizan para aplicarlas?, ¿Cuáles son los resultados
obtenidos?, ¿Cómo son vivenciadas estas tendencias por parte de los
miembros de la organización?, ¿Qué procesos potencian y qué procesos
impiden?, las respuestas pueden ser distintitas, de acuerdo al espacio,
donde se va aplicar y todas ellas se respetan. Sin embargo, la esencia no
cambia por más que se aplique en diferentes espacios. La finalidad sigue
siendo, lograr los objetivos de la organización, brindando todo lo necesario
al trabajador que se desempeña dentro de la entidad. Con respecto, al
clima organizacional en la Municipalidad Distrital de concepción, provincia
de Andahuaylas, se observó que el ambiente laboral no es lo óptimo. Es
decir, los factores que existen para generar un buen clima organizacional
son limitadas y poco contribuyen al buen desenvolvimiento de los
trabajadores, estos factores son los siguientes: Primero: La estructura de
la institución presenta ambientes de trabajo que no son lo óptimos para
generar un buen ambiente laboral con respecto al trabajador. La
iluminación de las instalaciones no es apropiada y los colores de las paredes
no generan un ambiente propicio. Asimismo, el frío en los ambientes es
notorio en toda su dimensión. Segundo: La comunicación interpersonal de
los trabajadores en la institución, no es fluida debido a que la estructura
del organigrama es vertical. Ello hace que la comunicación baje de arriba
hacia abajo. Este proceso limita el intercambio con otros trabajadores de
la organización, generando así interferencias en las relaciones
interpersonales y en las comunicaciones de la institución. Tercero: La
autonomía de los trabajadores para la toma de decisiones dentro de su
puesto de trabajo es limitada, debido a que la decisión desciende desde
arriba. De esta manera la autonomía del personal para tomar decisiones
-12-
dentro de su puesto de trabajo es influenciado por los superiores
inmediatos. Cuarto: En cuanto a la motivación de los trabajadores existen
medios para generar ello, como por ejemplo las recompensas por la
productividad laboral, reconocimientos personales, condecoraciones,
vacaciones, incremento de sueldo y otros. Pero todo ello se lleva acabo
muy pocas veces durante el año. Finalmente, la productividad laboral, la
eficacia y la eficacia laboral de los trabajadores de la institución, no es lo
óptimo. Debido a los diversos factores que se ha mencionado en los
párrafos antecedentes y todo ello representa el reflejo de sus desempeños
y la gestión de la organización que no llega a cumplir con las expectativas
esperadas de la población. En la actualidad el clima laboral tiene una
relación directa en el desempeño laboral de los trabajadores de la
Municipalidad Distrital de concepción. Pero todo ello aún no se le da la
importancia necesaria, Sin embargo, la importancia va depender del
adecuado desarrollo que se pueda dar en la entidad. Esto implica brindar
las condiciones necesarias al trabajador de la Municipalidad Distrital de
concepción, que son factores determinantes en el clima organizacional. Ya
que ello determina el desempeño laboral del personal y esto a la vez
refleja la gestión de la Municipal del Distrito de concepción. En cuanto al
espacio donde se desarrolla la investigación es en la Municipalidad de
concepción. Cabe destacar aquí, que los factores ambientales y los espacios
con los que cuenta, no le favorecen en el desarrollo del trabajo del
personal, debido a que las condiciones del entorno necesitan aun mejorar,
Asimismo, se puede afirmar que el ser humano necesita ser valorado y
reconocido como un ser integral y no una pieza más dentro de una
organización. Es decir, el ser humano necesita toda la atención necesaria
para llevar a cabo una adecuada labor, dentro de la organización. Con los
párrafos anteriores se ha podido ver, que en la Municipalidad Distrital de
concepción existen deficiencias en el clima organizacional, puesto que no
se está desarrollando con las adecuadas condiciones necesarias para un
buen 19 desenvolvimientos. Asimismo, los ambientes donde realizan sus
trabajos, no es lo apropiado y correcto. Entonces se puede concluir que
existe un inadecuado ambiente. Esto genera que el desempeño de los
trabajadores no sea el óptimo y adecuado. Esto a la vez genera que la
-13-
gestión de la Municipalidad se estanque y en consecuencia la población
quede perjudicada, es decir, Todos los ciudadanos que viven bajo la
jurisdicción del distrito de concepción. En cuanto al desempeño laboral de
los trabajadores de la Municipalidad Distrital de concepción, según la
página amigable del MEF los resultados que refleja en cuanto a la ejecución
presupuestal no son óptimos. Ya que, no supera ni el 50% en cuanto a la
ejecución presupuestal. Esto demuestra que los servidores públicos de la
Municipalidad Distrital de concepción no cuentan con los medios y los
ambientes necesarios, como un buen clima organizacional y otros factores
que afecta en el desempeño laboral del servidor público en la
Municipalidad Distrital de concepción.
1.2. DELIMITACIÓN DE LA INVESTIGACIÓN
1.2.1 Delimitación Espacial
El El estudio de la investigación se circunscribe en la Municipalidad

Distrital de concepción, Provincia de Huancayo, Región Junín. Se
toma en cuenta a todo el personal administrativo, que comprende:
oficina general de administración, oficina de asesoría legal, oficina
de planeamiento-presupuesto, oficina de gestión de servicios de
saneamiento, 2 la sub gerencia de obras desarrollo urbano rural,
gerencia de administración tributaria, fiscalización y control
ciudadano, desarrollo social y la sub gerencia de servicios públicos
municipales ciudad de Huancayo-2018.
Delimitación Social
Existen muchas municipalidades que anhelan con el clima organizacional

y desempeño laboral en los trabajadores de la municipalidad distrital de
concepción del que, observando la problemática de las municipalidades
por Calidad de servicio, siendo la más adecuada para la problemática que
se está presentando, en la presente investigación. Huancayo-2018.
-14-
1.2.2 Delimitación Temporal
El La investigación comprendió el periodo 2018 mayo y su proyección

en función de los resultados será válida hasta diciembre 2018.
1.2.3 Delimitación Conceptual
En este plan de tesis principalmente vamos a tratar el concepto de la

gestión administrativa y la satisfacción de los trabajadores de la,
municipalidad de concepción Huancayo-2018
CULTURA ORGANIZACIONAL:
Sampieri R (2014), Metodología de la Investigación; los estudios

descriptivos buscan especificar las propiedades, las características y
los perfiles importantes de personas, grupos, comunidades o
cualquier otro fenómeno que se someta a un análisis.
Es un estudio descriptivo se selecciona una serie de cuestiones y se
mide o recolecta información sobre cada una de ellas, para así
describir lo que se investiga.
DESEMPEÑO LABORAL:
Chiavenato (2011), La productividad y la motivación del empleado de

una empresa de servicios es la base de la correcta atención a los
usuarios, puede decirse que no es suficiente un manual de
procedimientos para brindar buena atención al usuario, sino que es
preciso ir más allá. Para atender bien al usuario, un empleado
primero debe saber qué quiere el usuario, lo cual presupone un
conocimiento del servicio que vende y un espíritu orientado a la
investigación para descubrir las necesidades y los deseos de los
usuarios.
1.3. Problema de la Investigación
1.3.1. Problema general
¿ En qué medida el clima organizacional se relaciona con el desempeño

laboral en municipalidad distrital de Concepción- Huancayo 2018?
-15-
1.3.2. Problemas específicos
 ¿En qué medida la comunicación interpersonal se relaciona en

la productividad laboral en la Municipalidad Distrital de
concepción, 2018?
 ¿ En qué medida la autonomía para la toma de decisiones se

relaciona en la productividad laboral en la Municipalidad
Distrital de concepción, 2018?
1.4. OBJETIVOS DE LA INVESTIGACIÓN
1.4.1 Objetivo general
• Determinar la relación entre el clima organizacional y desempeño

laboral en la Municipalidad Distrital de concepción-año 2018.
1.4.2 Objetivos específicos
 Determinar la relación entre la comunicación interpersonal y

productividad laboral en la Municipalidad Distrital de
concepción -2018.
 Determinar la relación entre la autonomía para la toma de

decisiones y productividad laboral en la municipalidad distrital
de concepción-2018.
1.5. Hipótesis y variables de la investigación
1.5.1 Hipótesis General
Existe una relación directa entre clima organizacional y desempeño

laboral Cuando mejor es el clima organizacional mejor es el
desempeño laboral de la Municipalidad Distrital de concepción-2018.
1.5.2 Hipótesis Secundaria
 Existe relación significativa entre la comunicación

interpersonal productividad laboral en la Municipalidad
Distrital de concepción, 2018.
 Existe relación significativa entre la autonomía para la toma
-16-
de decisiones y productividad laboral en la Municipalidad
Distrital de concepción 2018.
-17-
1.5.3.1 Matriz de operacionalización de las variables
VARIABLES DEFINICION DIMENSIONES INDICADORES INSTRUMENTOS
Clima Es el audio del comportamiento actitudes y Comunicación -relación interpersonal Cuestionarios

desempeño humano en un entorno interpersonal
organizacion organizacional implica basarse en teorias -los canales de comunicación
al metodos y principios extraidos de disciplinas -entendimiento de los mensajes en la organización.
como psiocologia sociologia y
antropologia cultural. -los conociminetos del personal
Fuente incenvich,2006. Autonomia pra -toma de decisones en el puesto de Trabajo.

toma de
decisones -responsabilidad del trbajador
-conocer las exigencies del trabajador.
-horario de Trabajo.
Motivación -los benificios de salud que recibe el trabajador

laboral -la remuneración salarial del trabajador.
-aspiraciones del trabajador.
Desempeño Esel rendimiento laboral y la actuacion.que Productividad -eficinecia del trabajador Cuestionarios
laboral manifiesta el trabajador al efectuar las laboral
-eficacia del trabajador
funciones y tareas principales que exige a
-nivel de producción del personal
cargo en el context laboral especifico de
actuación lo cual permite demostrar su -cumplimiento de las metas del trabajador.
idonidad. eficacia -Busco mercadería de mejor calidad y menor precio.

Fuente: chiavenato -metas logradas
(2000). -cumplimiento de las atreas asignadas
-conocimiento dentro del puesto de trabajo
Eficacia laboral -responsabildad del personal
-nivel de conociminetos tecnicos
-liderazgo y coorporación de Trabajo
-nivel de adaptabilidad del trabajador
Fuente: Elaboración Propia del Autor
-17-
Metodología de la Investigación
1.6.1 Tipo y nivel de investigación
a) TIPO DE INVESTIGACIÓN
Por la naturaleza del estudio, el tipo de investigación es aplicada.
b) NIVEL DE INVESTIGACIÓN
a) Está investigación alcanza el nivel correlacional con las hipótesis. Está
dirigido a responder porque existe una relación directa entre clima
organizacional y desempeño laboral. Cuando mejor es el clima
organizacional mejor es el desempeño laboral en los trabajadores de la
Municipalidad Distrital de concepción
1.6.2 Método y Diseño de la Investigación
a) Método de Investigación
La presente investigación es de tipo descriptiva correlacional con el que se

pretende determinar la influencia que existe entre la variable cila
organizacional y desempeño laboral.de lamunicipalidad distrital de
concepción-2018.
Según Hernández (2010), Este tipo de investigación
correlacionales son las que pretenden conocer la influencia o el grado d e

a s o c i a c i ó n e x i s t e n t e e n t r e d o s o m á s c o n c e p t o s , categorías o
variables en un contexto particular. Es decir, intentar predecir el valor
aproximado que tendrá un grupo de individuos en una variable, a partir del
valor que tienen en la variable.
b) Diseño de la Investigación
El diseño de investigación es no experimental de corte transversal y

muestra un contraste de hipótesis descriptivo correlacional de acuerdo a
las siguientes consideraciones: Diseño no experimental, porque no se
manipula el factor causal para la determinación posterior de sus efectos.
Sólo se describen y se analizan su incidencia e interrelación en un
momento dado de las variables.
Transversal, porque los objetivos generales y específicos están dirigidos
al análisis del nivel o estado de las variables mediante la recolección de
datos en un punto en el tiempo. El diseño descriptivo- correlacional tiene
por propósito medir el grado de correlación entre dos variables:
“Relación entre el Clima organizacional y el Desempeño laboral de los
trabajadores de la Municipalidad Distrital de concepción El esquema
correlacional se muestra:
1.6.3 Población y Muestra de la Investigación
a) Población
Según La población de esta investigación está conformada por el total de

Trabajadores de todos los niveles, que prestan servicios en la Municipalidad
Distrital de concepción, quienes vienen laborando en las diferentes unidades,
Cuales tienen diferentes niveles de instrucción (profesionales, auxiliares y
Técnicos). Siendo un total de 64 trabajadores (ver anexo para la fuente).
=20
Según Castro (2004 -83). Se entiende por muestra al "subconjunto
19
allí es importante asegurarse que los elementos de la
muestra sean lo suficientemente representativos de la
población que permita hacer generalizaciones.
La muestra está conformada por 20 trabajadores

administrativos de la municipalidad distrital de
concepción.
1.6.4 Técnica e Instrumentos de Recolección de Datos
a) Técnicas
El investigador utiliza las siguientes técnicas
- Encuesta
b) Instrumentos
Los instrumentos de recolección de datos serán:
- El cuestionario de preguntas con las variables.
1.6.5 Justificación, Importancia y Limitaciones de la Investigación
a) Justificación
La gestión de recursos humanos es de carácter vital para el buen

funcionamiento de las organizaciones, que a partir de su desempeño se
optimizan los demás recursos y por ende se lograra el éxito organizacional.
b) Importancia
20
c) limitaciones
El investigador en el proceso de trabajo tuvo los siguientes

inconvenientes la falta de información adecuada y certera por
desconfianza del empresario.
El tiempo también fue un inconveniente porque los clientes están

muy ocupados solo nos dio unos minutos. La falta de presupuesto
también fue un inconveniente porque no se cuenta con los recursos
necesarios y tendríamos que realizar un préstamo a una entidad
bancaria.
21
CAPITULO II MARCO TEÓRICO
2.1 Antecedentes de la Investigación
2.1.1. Internacionales
Según Gelsi M. (2012) en la tesis titulada “Satisfacción de los clientes y

usuarios con el servicio ofrecido en redes de supermercados
gubernamentales “para optar al Título de magister en sistemas de
calidad, en la universidad católica Andrés Bello; se propuso el siguiente
problema ¿Cómo medir la percepción de la calidad del servicio ofrecido
en una red de supermercados del gobierno?; se concluye que el cliente
supera lo esperado ya que son amables transmitiendo seguridad y
percibe que el personal está dispuesto a ayudar a los clientes y que
nunca están ocupados para orientarles a una mejor compra.
Según María Tubon Punguil, en la Universidad Técnica de Ambato –

2011. “El servicio al cliente y su incidencia en las ventas de la industria la
raíz del Jean cantón pelileo” para optar el título de Ing. De Empresas 7.
Esta investigación es un análisis realizado a la ¨ Industria la Raíz del
Jean” del Cantón Pelileo, en el que se determinó que las bajas ventas
para la industria fue el inadecuado servicio que brinda la empresa a los
clientes que compran el producto. Identificado este problema se
plantean estrategias de diferenciación, estrategias de posicionamiento,
técnicas de ventas con todo esto se pretende lograr una mejor atención
al cliente y de esta manera satisfacer sus necesidades
Nacionales
Según Arrascue D. y Segura C. (2015) en la tesis titulada gestión de
22
calidad y su influencia en la satisfacción del cliente en la clínica de
fertilidad del norte “CLINIFER” CHICLAYO-2015 para optar el título
profesional de licenciado en administración de empresas en la
universidad de Sipan; se propuso el siguiente problema ¿Cuál es la
influencia que existe entre la gestión de calidad y la satisfacción del
cliente en la clínica de fertilidad del norte “CLINIFER” Chiclayo – 2015? La
presente investigación tuvo como objetivo Determinar la influencia que
existe entre calidad de servicio y la satisfacción del cliente en la clínica
de fertilidad del norte “CLINIFER”. Los instrumentos utilizados para
recolección de información estuvieron originados por una encuesta
dirigida a clientes, una guía de preguntas dirigida a trabajadores, se
utilizó un muestreo no probabilístico intencionado, En la cual fueron
encuestados 9 trabajadores de y 32 clientes de la clínica de fertilidad. La
investigación uso el diseño no experimental transversal, primero porque
se analizará y medirá la calidad de servicio y la satisfacción de cliente sin
manipulación deliberada de estas variables, por lo que únicamente se
pretende observar los fenómenos estudiar en su ambiente natural. La
metodología que se aplico es, el estudio método inductivo-deductivo,
este método de inferencia se basa en la lógica y estudia hechos
particulares, aunque es deductivo en un sentido e inductivo en sentido
contrario (Bernal, 2010). La técnica para la recolección de datos fue la
encuesta. De acuerdo con los datos que se obtuvo se ha conseguido que
si existe relación entre la calidad de servicio y la satisfacción del cliente
en la clínica de fertilidad CLINIFER, la cual se caracterizó por un nivel
medio alto y sé que se encontró influenciada por las siguientes
características según los encuestados en su mayoría respondieron que la
clínica cuenta con equipamiento moderno, ambientes amplios y limpios
en un 100%y sus colaboradores están uniformados el 78%respondio de
acuerdo y 22% en desacuerdo los diagnósticos son fiables en (100%), el
tiempo de espera es adecuado (100%), los reclamos son atendidos
inmediatamente (33%) y en desacuerdo (67%), la clínica ofrece atención
individualizada (100%), el colaborador es amable (89%) y en desacuerdo
(10%), el servicio es útil (100%), volvería a solicitar el servicio (75%) y el
servicio brindado fue complacido (97%). Después de
23
los resultados obtenidos la propuesta que plantearon a la clínica de
fertilidad es propuesta de estrategia para mejorar la atención al cliente,
la cual tuvo el objetivo de proponer una estrategia de calidad de servicio,
la cual se concluyó en las siguientes estrategias para mejorar la calidad
en la atención al cliente y su satisfacción: mantenimiento de
infraestructura, instaurar un protocolo de atención al cliente, capacitar al
personal y brindar seguridad hospitalaria.
Según Yanina Milsa (2015) en la tesis titulada calidad de servicio y

satisfacción del cliente de las pollerías del distrito de Andahuaylas,
provincia de Andahuaylas, región Apurímac, 2015 para optar el título
profesional de licenciado en administración de empresas en la
universidad nacional José María Arguedas se planteó el siguiente
problema ¿Cuál es la relación que existe entre la calidad de servicio y la
satisfacción del cliente en las pollerías del distrito de Andahuaylas,
provincia de Andahuaylas, región Apurímac, 2015?, y como Objetivo
general Determinar la relación entre la calidad de servicio y la
satisfacción del cliente de las pollerías del distrito y provincia de
Andahuaylas, región Apurímac, 2015. El diseño de la investigación que
se uso es el transaccional correlacional, este diseño permite al
investigador analizar y estudiar los hechos y fenómenos de la realidad,
para saber su nivel de influencia o ausencia. La metodología que se uso
es el enfoque de la investigación es cuantitativo. La técnica e
instrumento que se usaron fue el cuestionario y la encuesta, el cual la
redacción del cuestionario contenía 28 ítems, 16 para la variable calidad
de servicio y 12 para la variable de satisfacción del cliente, con
alternativas definidas y debidamente cuantificadas. El método de
análisis de datos para dicha investigación se realizó con estadísticas
descriptiva, de acuerdo con las encuestas realizadas los datos
estadísticos mostraron que existe una relación positiva moderada entre
la evidencia física del servicio y satisfacción del cliente; del mismo modo
existe una relación positiva moderada entre la fiabilidad del servicio y
satisfacción del cliente, y existe una relación entre la empatía del servicio
y satisfacción del cliente en las pollerías del distrito de Andahuaylas. Ya
24
que, en las pollerías, los clientes tienen que haber satisfecho sus
necesidades. Por otro lado, Kotler Armstrong, (2013) indica que las
empresas pueden construir relaciones con los clientes a muchos niveles
dependiendo de la naturaleza del mercado meta. Con relación al objetivo
general, se concluye que el p valor (sig. = .000) es menor que el nivel de
significancia .05, por lo tanto, existe suficiente evidencia estadística para
aceptar la hipótesis que sostiene la relación. Asimismo, el coeficiente de
correlación de Rho Spearman es de .0841, que significa que existe
correlación positiva alta. Además, se puede afirmar con un nivel de
confianza 99% que existe relación significativa entre las variables calidad
de servicio y satisfacción del cliente de las pollerías del distrito de
Andahuaylas, provincia de Andahuaylas, región Apurímac, 2015.
Bases teóricas de la investigación
2.1.2. Calidad de servicio
Calidad: Es el nivel de cumplimiento de los requisitos del servicio

o del producto, que hace preferido por el cliente. Para
lograrlo es necesario que todas las actividades de la organización
funcionen de la mejor forma (Riveros, 2007).
Calidad empieza con la definición de la palabra cliente. Un cliente

es “cualquiera que se ve afectado por el servicio, producto o el
proceso” (Gryna, Chua, & Defeo, 2007, pág. 12).
Teorías de la calidad
Philip Crosby
La filosofía fundamental de fondo de estos absolutos es una

mentalidad de conformidad, y queda interrumpida si el diseño o
servicio es incorrecto o no sirve con eficacia las necesidades del
cliente. Ya que el lenguaje de la dirección es sobre todo el dinero,
tiene sentido poner los de no conformidad en estos términos.
Ilustra claramente el efecto de la no conformidad y enfoca la
atención en temas de prevención. (Mendez Rosey, 2013)
25
Edwards Deming
Calidad es traducir las necesidades futuras de los usuarios en

características medibles, solo así un producto puede ser diseñado
y fabricado para dar satisfacción a un precio que el cliente pagara.
La calidad es multidimensional y debe definirse en términos de la
satisfacción del cliente. Hay diferentes grados de calidad,
dependiendo del cliente. (Mendez Rosey, 2013)
Joseph Juran
La calidad consiste en aquellas características de producto que se

basan en las necesidades del cliente y que por eso brindan
satisfacción del producto. Calidad consiste libertad después de las
deficiencias. (Méndez Rosey, 2013)
Un conjunto de características de una cosa, importancia,

calificación, carácter, índole, superioridad, condición social, civil o
jurídica, nobleza, prendas morales, propiedad, clase, cualidad,
condición (Colunga, 1995).
Importancia de la calidad
El aseguramiento de la lealtad se refiere a cualquier actividad

planeaba y sistemática dirigida a proveer a los clientes productos
(bienes y servicios) de calidad apropiada, junto con la confianza
de que los productos satisfacen los requerimientos de los clientes.
El aseguramiento de la calidad depende de la excelencia de dos
puntos focales importantes en los negocios: el diseño de bienes y
servicios y el control de la calidad durante la ejecución de la
manufactura y la entrega de servicios (Evans & Lindsay, 2008).
Control de calidad
Es el proceso empleado para cumplir los estándares de manera

consistente. El proceso de implica observar el desempeño actual,
compararlo con algún estándar y luego tomar medidas si el
desempeño observado es significativamente diferente al estándar
(Gryna, Chua, & Defeo, 2007).
26
Servicio
Según Kotler “un servicio es cualquier actividad o beneficio que

una parte puede ofrecer a otra”. Por lo tanto, un servicio es
esencialmente intangible y no se puede poseer. El servicio es una
acción utilitaria que satisface una necesidad específica de un
cliente.
Los servicios son una forma de producto que consiste en

actividades, beneficios o satisfacciones ofrecidos a la venta y son
básicamente intangibles ya que no tienen como resultado la
obtención de la propiedad de algo (Kotler & Armstrong,
Fundamentos de marketing, 2008).
Servicio al cliente
Es el servicio proporcionado en apoyo de los productos centrales

de una compañía. Las compañías, por lo común, no cobran por el
servicio al cliente. Este puede presentarse en el sitio (como
cuando un empleado minorista ayuda a un cliente a encontrar un
artículo deseado o responde a una pregunta) o bien acercarse por
teléfono o por internet (Gremler, Zeithaml, & Bitner, 2009, pág. 5).
Calidad de servicio
La mejor manera de empezar un análisis sobre la calidad en el

servicio es intentar distinguir primero la calidad en el servicio de la
satisfacción del cliente (Hoffman & Bateson, 2011).
Tiene dos atributos que deben ser entendidos por los proveedores
de servicio para que estos se distingan de sus competidores. El
primero es “la calidad la define el cliente, no el proveedor –
vendedor” y el segundo es “los clientes evalúan la calidad de
servicio comparando sus expectativas con sus percepciones de
cómo se efectúa este” (Stanton, Etzael, & Wlker, 2007).
Es un elemento básico de las percepciones del cliente, la calidad
27
de servicio será el elemento dominante n las evaluaciones de los
clientes (Gremler, Zeithaml, & Bitner, 2009, pág. 111).
Dimensiones de la calidad de servicio
Son factores claves de éxito y están clasificados en: evidencias

físicas, fiabilidad, capacidad de respuesta, empatía (Riveros, 2007).
a) Evidencias físicas
Es lo que el cliente percibe como tangibles del servicio, tiene que

ver con:
Instalaciones físicas
Apariencia del personal que atiende
Equipos utilizados para prestar el servicio
Documentos y demás elementos de apoyo al servicio
b) Fiabilidad
Es importante brindar el servicio en forma correcta desde el

principio; quiere decir la habilidad de prestar servicio prometido en
forma segura, confiable y cuidadosa. Tiene que ver con lo
siguiente:
Mantener la promesa del servicio
Hacer las cosas bien desde el principio
El servicio se presta en el tiempo especificado.
c) Capacidad de respuesta
Se refiere a la disposición de la empresa para dar respuesta ágil y

oportuna a los clientes y proporcionar un servicio rápido, que
preferiblemente supere sus expectativas.
d) Empatía: Es la disposición de ofrecer a los clientes cuidado y

atención personalizada. Se manifiestan en las siguientes
28
características:
• Compromiso con el cliente
• Cortesía
• Trato al cliente con respeto y consideración
• Interés y voluntad para resolver problemas
2.1.3. La satisfacción
Definen la satisfacción como la reacción del usuario a los aspectos

de la atención recibida, haciendo hincapié en los elementos
subjetivos vinculados a su experiencia que mide la evaluación
cognitiva y la reacción emocional del usuario a la estructura,
proceso y / o resultados de la atención. Clearly e McNeil
(1988). La satisfacción es definible mientras resulta de la actitud
de evaluaciones positivas de dimensiones distintas de la atención
de salud. El autor cree que existe la satisfacción del usuario
cuando se realiza una valoración positiva de las distintas
intervenciones o las experiencias resultantes de la atención de
salud, no se refiere a los factores que influyen en esta misma
satisfacción. Linder-Pelz (1982)
El concepto de satisfacción, se ha ido matizando a lo largo del

tiempo, según ha ido avanzando sus investigaciones, enfatizado
distintos aspectos y variando su concepción.
Feigenbaum (2010); da a conocer que la opinión de los clientes es

de importancia fundamental para toda organización que pretenda
ser exitosa.
Medir la Satisfacción de sus clientes es posible encontrarla,

“sistema de gestión de la calidad – fundamentos”, que la define
como la “percepción del cliente sobre el grado en que se han
29
cumplido sus requisitos”, aclarando además un aspecto muy
importante sobre las quejas de los clientes. Su experiencia es un
claro indicador de una baja satisfacción, pero su ausencia no
implica necesariamente una elevada satisfacción del cliente, ya
que también podría estar indicando que son inadecuados los
métodos de comunicación entre el cliente y la empresa, o que las
quejas se realizan, pero no se registran adecuadamente, o que
simplemente el cliente insatisfecho, en silencio, cambia de
proveedor.
También resulta aceptable definir a la satisfacción del cliente como el

resultado de la comparación que de forma inevitable se realiza entre las
expectativas previas del cliente puestas en los productos y/o servicios
y en los procesos e imagen de la empresa, con respecto al valor
percibido al finalizar la relación comercial.
El Valor Percibido es aquel valor que el cliente considera haber obtenido

a través del desempeño del producto o servicio que adquirió.
Los aspectos más relevantes del El Valor Percibido. Son los siguientes:
Satisfacción = Percepciones – Expectativas
Los determina el cliente, no la empresa.
Se basa en los resultados que el cliente obtiene con el producto o

servicio, se sustenta en las percepciones del cliente, y no
necesariamente en la realidad, sufre el impacto de las opiniones de
otras personas que influyen en el cliente, depende del estado de ánimo
del cliente y de sus razonamientos.
Las Expectativas, en cambio conforman las esperanzas que los clientes

tienen por conseguir algo, y se producen por el efecto de una o más de
estas cuatro situaciones:
Promesas que hace la misma empresa acerca de los beneficios que

brinda el producto o servicio, experiencias de comparar anteriores,
opiniones de amistades, familiares, conocidos y líderes de opinión
(deportistas famosos) y Promesas que ofrecen los competitivos.
30
Ante los aspectos que dependen directamente de la empresa, esta se
encuentra con el dilema de establecer el nivel correcto de expectativas,
ya que las expectativas demasiado bajas no atraen suficientes clientes;
pero las expectativas, demasiado bajas no atraen suficientes clientes
decepcionados luego de la compra.
Beneficios De Lograr La Satisfacción Del Cliente
Si bien existen diversos beneficios que toda empresa u organización

puede obtener al lograr la satisfacción de sus clientes, éstos pueden ser
resumidos en tres grandes beneficios que brindan una idea clara acerca
de la importancia de lograr la satisfacción del cliente:
El cliente satisfecho, por lo general, vuelve a comprar. Por tanto, la

empresa obtiene como beneficio su lealtad, y por ende la posibilidad de
venderle el mismo u otros productos adicionales en el futuro.
El cliente satisfecho comunica a otros sus experiencias positivas con un

producto o servicio. Por tanto, la empresa obtiene como beneficio una
difusión gratuita que el cliente satisfecho realiza a sus familiares,
amistades y conocidos.
El cliente satisfecho deja de lado a la competencia. Por tanto, la

empresa obtiene como beneficio un determinado lugar (participación)
en el mercado.
Niveles de Satisfacción
Los pacientes experimentan unos de los 3 niveles de satisfacción:
 Insatisfacción: Se produce cuando el desempeño percibido del

producto no alcanza las expectativas.
 Satisfacción: Se produce cuando el desempeño percibido del

producto coincide con las expectativas.
 Complacencia: Se produce cuando el desempeño percibido excede a

las expectativas.
31
Proceso De Medición De La Satisfacción Del Cliente.
El proceso de medición de la satisfacción del cliente consta de las

siguientes etapas: a. Planificar: Antes de iniciarse en el proceso de la
medición de la satisfacción del cliente, es muy importante tener
perfectamente definido quién es el cliente y con qué objetivo se va a
realizar la medición. Una vez definidos quiénes son los clientes y cuáles
son los objetivos que se quieren alcanzar, se tiene que planificar cómo
llevar a cabo la medición de la satisfacción de los clientes, averiguando,
a nivel interno, cuáles son las necesidades y expectativas de los clientes,
fijando indicadores y eligiendo la metodología para llevar a cabo la
medición. Y a nivel externo, preguntando directamente al cliente, siendo el
método más utilizado la encuesta. b. Ejecutar medición de la
satisfacción del cliente: Una vez definidos los atributos que se quieren
medir, los indicadores que se van a controlar y la metodología que se va
a emplear para la medición de los mismos, así como el método que se
va a emplear para preguntar al cliente, el siguiente paso es poner en
práctica lo planificado en la etapa anterior, asignando claramente las
responsabilidades de cada tarea a ejecutar. Es decir, en esta etapa es
cuando realmente se lleva a cabo la medición de la satisfacción del
cliente, mediante el seguimiento de los indicadores y el llenado de las
encuestas por los clientes. c. Verificar análisis de los datos obtenidos:
Es realmente importante pararse a analizar los datos obtenidos de las
distintas mediciones realizadas, así como la evolución de los
indicadores fijados, porque a partir de ellos se va a conocer el nivel de
satisfacción de los clientes detectándose: las posibles desviaciones,
los puntos fuertes y débiles, las áreas de oportunidad con el objetivo de
establecer un plan de acción para mejorar los resultados de
satisfacción. d. Actuar: Tras el análisis de los datos obtenidos y
comprobando periódicamente la evolución de los indicadores
establecidos, se conocerá el grado de satisfacción de los clientes con
los productos y servicios y se averiguará las causas que han provocado
la insatisfacción. Asimismo, si algún indicador no ha alcanzado los
valores que se desean se establecerán las correspondientes acciones
32
para conseguir los objetivos establecidos.
2.3 Marco Conceptual (Definición De Términos Básicos)
 Accesibilidad: Facilidad de contacto, sea telefónico o físico, vías

de comunicación, tiempo de espera, facilidad para hacer uso del
servicio. Característica del servicio que facilitan u obstaculizan
los esfuerzos del usuario para obtener atención.
 Actitud Responsiva: Disposición por parte de la empresa para

ayudar al cliente y proporcionar un servicio rápido, no solo en el
tiempo indicado, sino en el menor tiempo posible (rapidez de
respuesta)
 Cortesía: Educación, amabilidad, respeto y consideraciones por

parte del personal.
 Credibilidad: Honestidad de la organización en cuanto a palabras y

actos.
 Control De Calidad: Para el Dr. Kaoru Ishikawa un auténtico control

de calidad consiste en desarrollar, diseñar, producir y servir un
producto o servicio de calidad, el cual debe ser lo más económico
posible, útil y siempre satisfecho para el cliente o usuario. Pola
Maceda, Ángel. (2009). Gestión de Calidad. España: Marcambo.
 Capacidad de respuesta: Se refiere a la disposición de la empresa

para dar respuesta ágil y oportuna a los clientes y proporcionar un
servicio rápido, que preferiblemente supere sus expectativas.
Interés y voluntad para resolver problemas.
 Calidad: Es una herramienta básica para una propiedad inherente

de cualquier cosa que permite que la misma sea comparada con
cualquier otra de su misma especie.
 Competencia: Personal capacitado e informado para prestar el

servicio, posesión de habilidades y conocimientos requeridos para
desempeñar el servicio.
 Comunicación: Uso del lenguaje claro sin tecnicismos al brindar la

33
información al usuario. Escucharlo, mantener comunicación verbal,
tener actitud y expresión que generen confianza.
 Cliente: Es la persona o empresa receptora de un bien o servicio a

cambio de dinero u otro artículo valor, para satisfacer sus
necesidades.
 Cliente externo: Es el cliente final de la empresa el que esta fuera

de ella y el que compra los productos o adquiere los servicios que
la empresa genera.
 Cliente Interno: Es quien dentro de la empresa, por su ubicación en

el puesto de trabajo, sea operativo, administrativo o ejecutivo,
recibe de otros algún producto o servicio, que debe utilizar para
alguna de sus labores.
 Empatía: Es la capacidad cognitiva de percibir, en un contexto

común, lo que otro individuo puede sentir. También es descrita
como un sentimiento de participación afectiva de una persona en
la realidad que afecta a otra.
 Expectativa: Es una suposición centrada en el futuro, puede o no

ser realista. Un resultado menos ventajoso ocasiona una
decepción, al menos generalmente. Si algo que pasa es
completamente inesperado suele ser una sorpresa.
 Fiabilidad: Es importante brindar el servicio en forma correcta

desde el principio; quiere decir la habilidad de prestar servicio
prometido en forma segura, confiable y cuidadosa.
 Percepción: Son estímulos cerebrales logrados a través de los 5

sentidos, vista, olfato, tacto, auditivo y gusto, los cuales dan una
realidad física del entorno. Es la capacidad de recibir por medio de
todos los sentidos, las imágenes, impresiones o sensaciones para
conocer algo.
 Satisfacción: Es un estado del cerebro producido por una mayor o

menor optimización de la retroalimentación cerebral, en donde las
diferentes regiones compensan su potencial energético, dando la
34
sensación de plenitud e inapetencia extrema.
 Servicio: Es un conjunto de actividades que buscan responder a

las necesidades de un cliente o consumidor.
 Seguridad: Ausencia de riesgos, peligro o dudas al momento de

usar el servicio.
 Verificar: Las mismas técnicas que fueron utilizadas durante la

fase de planeación para evaluar y detectar áreas de oportunidad
para el mejoramiento pueden ser utilizadas en esta fase.
CAPITULO III: PRESENTACION Y ANALISIS E INTERPRETACION DE

RESULTADOS
35
3.1. Validez de confiabilidad de los instrumentos
La validación y confiabilidad del instrumento “encuesta”, se efectuó mediante
dos expertos quienes hicieron correcciones requeridas y ajustadas a la
investigación de acuerdo a la matriz de consistencia. De esta manera, se
determinó la relación de los ítems seleccionados con los objetivos de estudio.
Una vez concluido este proceso, se pasó efectuar las correcciones del
instrumento para aplicarlo a mi muestra.
36
3.2. Análisis de tablas y gráficos
1.- Las características de los productos son los ofertados
TABLA N°1
Nº %
VARIABLE
Completamente en desacuerdo 2 7%
En desacuerdo 5 17%
Indeciso 3 10%
De acuerdo 12 40%
Completamente de acuerdo 8 27%
Fuente: Elaboración propia
GRAFICO N° 1
Las características de los productos son los ofertados
Fuente: elaboración propia
Interpretación:
Del cuadro y grafico N° 01, se puede observar que los usuarios encuestados que
ascienden a 100 el (40%), de ellos están de acuerdo que las características de
los productos son los ofertados, el (27%) usuarios están completamente de
acuerdo, el (17%) de los clientes están en desacuerdo que las características de
los productos si son los ofertados, el (10%) están indeciso y el (7%) están
completamente en desacuerdo que las características de los productos si son
-37-
los ofertados.
-38-
2.- Las ofertas ofrecidas se cumplen
TABLA N° 2
Nº %
VARIABLE
En desacuerdo 5 17%
Indeciso 7 23%
De acuerdo 6 20%

TOTAL 30 100%
Fuente: elaboración
propia
GRAFICO N° 2
Las ofertas ofrecidas se cumplen
Interpretación:
ascienden a 100 el (27%), de ellos están completamente de acuerdo que las
ofertas ofrecidas se cumplen, el (23%) están indeciso, el (20%) de los
clientes están de acuerdo que las ofertas ofrecidas si se cumplen, el (17%)
están en desacuerdo y el (13%) están completamente en desacuerdo con las
ofertas que ofrecen se cumplen.
3.-Las instalaciones de la empresa son seguras
TABLA N°3
Nº %
VARIABLE
En desacuerdo 6 20%
Indeciso 8 27%
De acuerdo 6 20%
TOTAL 30 100%
propia
GRAFICO N° 3
Las instalaciones de la empresa son seguras

Interpretación:
Del cuadro y grafico N° 03, se puede observar que los usuarios encuestados
-40-
que ascienden a 100 el (33%), de ellos están completamente de acuerdo que
-41-
las instalaciones de la empresa son seguras, el (27%) usuarios están indeciso,
el (20%) de los clientes están de acuerdo que las instalaciones de la empresa
son seguras, el (20%) están completamente en desacuerdo y el (0%) están
completamente de acuerdo.
-42-
4.- Me siento seguro al comprar en esta empresa
TABLA N°4
Nº %
VARIABLE
En desacuerdo 5 17%
Indeciso 6 20%
De acuerdo 10 33%

TOTAL 30 100%
propia
GRAFICO N° 4
Me siento seguro al comprar en esta empresa
Interpretación:
ascienden a 100% el (33%), de ellos están de acuerdo que se sienten seguro
al comprar en esta empresa, el (20%) usuarios están indeciso, el (17) de los
clientes están completamente de acuerdo que se sienten seguro de comprar en
esta empresa, el (17%) están en desacuerdo y el (13%) están
completamente en desacuerdo que se sienten seguro de comprar en esta
empresa.
5.- La empresa es de fácil acceso.
TABLA N° 5
Nº %
VARIABLE
En desacuerdo 6 20%
Indeciso 8 27%
De acuerdo 6 20%
TOTAL 30 100%
propia
GRAFICO N° 5
La empresa es de fácil acceso.

Interpretación:
ascienden a 100 el (27%), de ellos están indeciso que la empresa es fácil de
acceso, el (20%) usuarios están de acuerdo, el (20) de los clientes están en
-43-
desacuerdo que la empresa es de fácil acceso, el (17%) están completamente
de acuerdo y el (17%) está completamente en desacuerdo que se sienten seguro
de comprar en esta empresa.
6.-Contactarse con la empresa es seguro.
TABLA N° 6
Nº %
VARIABLE
En desacuerdo 6 20%
Indeciso 5 17%
De acuerdo 5 17%

TOTAL 30 100%
propia
GRAFICO N° 6
Contactarse con la empresa es seguro.
Interpretación:
que ascienden a 100 el (27%), de ellos están completamente en desacuerdo
-44-
que contactarse con la empresa es seguro, el (20%) usuarios están de acuerdo,
el (20) de los clientes están en desacuerdo que la empresa es de fácil acceso,
el (17%) están completamente de acuerdo y el (17%) está completamente en
desacuerdo que se sienten seguro de comprar en esta empresa.
7.- La ubicación de los productos son amigables
TABLA N° 7
Nº %
VARIABLE
En desacuerdo 10 33%
Indeciso 2 7%
De acuerdo 4 13%

TOTAL 30 100%
propia
GRAFICO N° 7
La ubicación de los productos son amigables
Interpretación:
-45-
que ascienden a 100, el (33%), de ellos están en desacuerdo que la ubicación
de los productos son amigables, el (27%) usuarios están totalmente en
desacuerdo, el (20%) de los clientes están completamente de acuerdo que la
ubicación de los productos son amigables, el (13%) están de acuerdo y el (7%)
está indeciso que la ubicación de los productos son amigables.
-46-
8.- El personal te orienta con facilidad
TABLA N° 8
Nº %
VARIABLE
En desacuerdo 3 10%
Indeciso 4 13%
De acuerdo 10 33%

TOTAL 30 100%
propia
GRAFICO N° 8
El personal te orienta con facilidad
Interpretación:
ascienden a 100 el (33%), de ellos están de acuerdo que el personal orienta
con facilidad, el (23%) usuarios están completamente de acuerdo, el
(20) de los clientes están completamente en desacuerdo que el personal
orienta con facilidad, el (13%) están indeciso y el (10%) están en desacuerdo
que el personal orienta con facilidad.
-48-
9.-La empresa conoce mis necesidades
TABLA N° 9
Nº %
VARIABLE
En desacuerdo 6 20%
Indeciso 8 27%
De acuerdo 3 10%

TOTAL 30 100%
propia
GRAFICO N° 9
La empresa conoce mis necesidades
Interpretación:
ascienden a 100 el (30%), de ellos están completamente en desacuerdo que
la empresa conoce mis necesidades, el (27%) usuarios están indeciso, el (20%)
de los clientes están en desacuerdo que la empresa conoce mis necesidades, el
(13%) están completamente de acuerdo y el (1o%) está de
acuerdo que la empresa conoce mis necesidades.
-50-
10.- Siempre encuentro lo que necesito.
TABLA N° 10
Nº %
VARIABLE
En desacuerdo 3 10%
Indeciso 4 13%
De acuerdo 9 30%

TOTAL 30 100%
propia
GRAFICO N° 10
Siempre encuentro lo que necesito.
Interpretación:
ascienden a 100 el (30%), de ellos están de acuerdo que siempre
encuentro lo que necesito, el (30%) usuarios están completamente de acuerdo,
el (20) de los clientes están completamente en desacuerdo que siempre
encuentran lo que necesita, el (13%) están indeciso y el (10%) está en
desacuerdo que siempre encuentran lo que necesitan.
11.-Me dan beneficios para la siguiente compra
TABLA N° 11
VARIABLE Nº %
En desacuerdo 7 23%
Indeciso 9 30%
De acuerdo 3 10%
TOTAL 30 100%
propia
GRAFICO N° 11
Me dan beneficios para la siguiente compra
propia
Interpretación:
ascienden a 100 el (27%), de ellos están completamente en desacuerdo que
contactarse con la empresa es seguro, el (20%) usuarios están de acuerdo, el
(20) de los clientes están en desacuerdo que la empresa es de fácil acceso,
-52-
el (17%) están completamente de acuerdo y el (17%) está completamente en
desacuerdo que se sienten seguro de comprar en esta empresa.
-53-
12.- Siempre me dan descuentos
TABLA N° 12
Nº %
VARIABLE
En desacuerdo 5 17%
Indeciso 6 20%
De acuerdo 7 23%

TOTAL 30 100%
propia
GRAFICO N° 12
Siempre me dan descuentos
Interpretación:
ascienden a 100 el (30%), de ellos están completamente de acuerdo que
siempre me dan descuento, el (23%) usuarios están de acuerdo, el (20) de los
clientes están indeciso, el (17%) están en desacuerdo y el (10%) está
completamente en desacuerdo que siempre me dan descuento
13.-Mi dinero vale más en esta empresa
TABLA N° 13
Nº %
VARIABLE
En desacuerdo 9 30%
Indeciso 1 3%
De acuerdo 9 30%

TOTAL 30 100%
propia
GRAFICO N° 13
Mi dinero vale más en esta empresa
Interpretación:
ascienden al 100% el (30%), de ellos están en desacuerdo que mi dinero vale
más en esta empresa, el (30%) de los encuestados están de acuerdo, el
(23) de los clientes están completamente de acuerdo e indeciso, el (13%) están
completamente en desacuerdo y el (3%) están indeciso que mi dinero vale más
en esta empresa.
-56-
14.- ¿El comportamiento de los empleados de Corpora la Regional le inspira
confianza?
TABLA N° 14
Nº %
VARIABLE
En desacuerdo 5 17%
Indeciso 4 13%
De acuerdo 8 27%

TOTAL 30 100%
propia
GRAFICO N° 14
¿El comportamiento de los empleados de Corpora la Regional le inspira
confianza?

Interpretación:
ascienden a 100 el (33%), de ellos están completamente de acuerdo que el
comportamiento de los empleados de corpora le inspira confianza, el (27%)
usuarios están de acuerdo, el (17) de los clientes están en desacuerdo, el (13%)
están completamente en desacuerdo y el (10%) está indeciso que el
comportamiento de los empleados de corpora le inspira confianza.
15.- ¿Se siente seguro en sus transacciones en Corpora la Regional?
TABLA N° 15
Nº %
VARIABLE
En desacuerdo 7 23%
Indeciso 5 17%
De acuerdo 11 37%
TOTAL 30 100%
propia
GRAFICO N° 15
¿Se siente seguro en sus transacciones en Corpora la Regional?

Interpretación:
De la tabla y grafico N° 15, se puede observar que los usuarios encuestados al
100% el (37%), de ellos están de acuerdo que se sienten seguro en sus
-58-
transacciones en Corpora la Regional, el (23%) usuarios están completamente
-59-
de acuerdo, el (23%) de los clientes están en desacuerdo, el (17%) están
indeciso y el (0%) está completamente en desacuerdo.
16.- ¿Los empleados de Corpora la Regional suelen ser cortes con usted?
TABLA N° 16
Nº %
VARIABLE
En desacuerdo 7 23%
Indeciso 4 13%
De acuerdo 6 20%
TOTAL 30 100%
propia
GRAFICO N° 16
¿Los empleados de Corpora la Regional suelen ser cortes con usted?
Interpretación:
que ascienden a 100 el (33%), de ellos están en desacuerdo que siempre me
-60-
dan desceunto, el (23%) usuarios están completamente en desacuerdo, el (20)
de los clientes están indeciso, el (13%) están de acuerdo y el (10%) está
completamente de acuerdo que siempre me dan descuento.
-60-
17-.La empresa da garantía de sus productos
TABLA N° 17
Nº %
VARIABLE
En desacuerdo 6 20%
Indeciso 2 7%
De acuerdo 12 40%

TOTAL 30 100%
propia
GRAFICO N° 17
La empresa da garantía de sus productos
Interpretación:
ascienden al 100% el (40%), de ellos están de acuerdo que la empresa da
garantía de sus productos, el (20%) están completamente de acuerdo, el (20%)
de los encuestados están en desacuerdo, el (13%) están completamente en
desacuerdo y el (7%) están indeciso que la empresa da garantías de sus
productos.
-62-
18.-Tengo confianza de comprar aquí
TABLA N° 18
Nº %
VARIABLE
En desacuerdo 7 23%
Indeciso 4 13%
De acuerdo 2 7%

TOTAL 30 100%
propia
GRAFICO N° 18
Tengo confianza de comprar aquí
Interpretación:
ascienden al 100% el (40%), de ellos están completamente de acuerdo que
la empresa les da confianza de comprar ahí, el (23%) están en desacuerdo, el
(17%) de los encuestados están completamente en desacuerdo, el (13%)
están indeciso y el (7%) están de acuerdo que la empresa les da la confianza de
comprar ahí.
-64-
19.-Los productos son de calidad
TABLA N° 19
Nº %
VARIABLE
En desacuerdo 4 13%
Indeciso 1 3%
De acuerdo 15 50%

TOTAL 30 100%
propia
GRAFICO N° 19
Los productos son de calidad
Interpretación:
ascienden al 100%, el (50%), de ellos están de acuerdo que los productos son
de calidad, el (23%) están completamente de acuerdo, el (13%) de los
encuestados están en desacuerdo, el (10%) están completamente en
desacuerdo y el (3%) están indeciso que los productos son de calidad.
-66-
20-. Se siente satisfecho con el trato recibido de la empresa corpora la regional
TABLA N° 20
VARIABLE Nº %
En desacuerdo 5 17%
Indeciso 3 10%
De acuerdo 8 27%
TOTAL 30 100%
GRAFICO N° 20
Se siente satisfecho con el trato recibido de la empresa corpora la regional
Interpretación:
ascienden al 100%, el (47%), de ellos están completamente de acuerdo que
se sienten satisfecho con el trato recibido de la empresa corpora la regional, el
(27%) esta de acuerdo, el (17%) de los encuestados están en desacuerdo,
el (10%) está indeciso (0%) está completamente en desacuerdo que se siente
satisfecho con el trato recibido de la empresa corpora la regional.
3.3 PRUEBA DE HIPÓTESIS
3.4 DISCUSIÓN DE RESULTADOS
Como se puede observar los resultados, la empresa CORPORA LA REGIONAL

S.R.L posee una buena calidad de atención y nivel de satisfacción a los clientes, durante
nuestra investigación nos dieron respuestas negativas como también positivas según
encuestados, por ende es necesario siempre brindar una buena atención al cliente
para que estén satisfechos con la atención brindada ya que depende de ellos nuestra
empresa, negocio crezca.
Así mismo, según la información extraída del Gráfico N° 16 el 33% de los

encuestados considera totalmente de acuerdo que el personal de la empresa
CORPORA LA REGIONAL suelen ser cortes con ellos, el 23% considera que esta
de acuerdo que el personal s u e l e n s e r c o r t e s c o n e l l o , el 13% lo considera
indciso que el personal suerlen ser cortes c on ellos, el 10% esta en desascuerdo que el personal de la
CORPORA LA REGIONAL suelen ser cortes con ellos, el 7% considera totalmente en desacuerdo que
los trabajadores de la empresa CORPORA LA REGIONAL suelen ser cortes con ellos.
Esto evidencia que el sistema de calidad de atención que brinda la empresa
CORPORA LA REGIONAL S.R.L es adecuado, esto debido a que se tiene
colaboradores eficientes, capacitados, motivados que cuenta con actitud al trabajo. Si
se puede corroborar con los resultados de la Tabla N° 20, A la pregunta realizada de
Se siente satisfecho con el trato recibido de la empresa corpora la regional El 47%
respondió de acuerdo; el 27 % dijo completamente de acuerdo ,el 17en desdacuerdo
y 10% dijo indeciso y 0% completamente en desacuerdo, podemos concluir que la
mayoría de la población encuestada considera que la atención que le brinda la
empresa Corpora la Regional es Bueno; además según la Tabla N° 14 a la pregunta
el comportamiento de los empleados de la empresa corpora le inspira confianza el
33% respondió completamente de acuerdo que el comportamiento de los
empleados le inspira confianza; el 27% dijo de acuerdo, el 13% indeciso el 17%
manifestó endesacuerdo que el comporamiento de los empleados le inspira confianza ,
podemos concluir que la mayoría (60%) considera que los empleados de la empresa
CORPORA LA REGIONAL le inspirta confianza. .
El crecimiento descrito, requiere sin duda la intervención del Gerente de la Empresa no solo a
nivel operativo, sino a nivel de capacitación de Recursos Humanos con las diferentes
áreas ocupadas dentro de la organización, simulacros, talleres, concursos de
-69-
habilidades y destreza entre otros.
-70-
-70-
CONCLUSIONES
 La calidad de atención y nivel de satisfacción de la empresa Corpora la
Regional S.R.L hacia los clientes fue “Buena” según la opinión de los
clientes que recibieron la atención.
 La atención de la empresa Corpora la Regional S.R.L en relación por lo
que los usuarios prefieren ir a la empresa, nos indica que es por los
precios accesibles y calidad del producto, debiendo mejorar los
colaboradores en la amabilidad de atención a los clientes.
 En la muestra de interés por la empresa Corpora la Regional S.R.L por
solucionar problemas en tu compra en el momento, nos indica que si
muestra interés por solucionar tus problemas, debiendo mejorar los
colaboradores en muestra interés cuando se reclama.
-71-
RECOMENDACIONES
 Continuar brindando una buena atención al cliente, logrando cubrir todas
sus necesidades durante la compra a fin de llegar a la excelencia.
 Brindar una mejor atención, en cuanto a la atención rápida en el
empaquetamiento de los productos y llegada de productos a su destino.
 Realizar trabajos de investigación en otros servicios a fin de saber cuál
es la calidad de atención y nivel de satisfacción de la empresa Corpora la
Regional S.R.L porque la calidad es parte de la imagen institucional.
-72-
BIBLIOGRAFÍA
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Madrid, España: Editorial PEARSON / Prentice Hall, 2003.
 Mariela Forrellat Barrios (2014) la aplicación del concepto de calidad a

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-73-
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-74-
ANEXOS
-75-
-76-
TITULO: CALIDAD DEL SERVICIO Y SATISAFACCION DE CLIENTE DE LA EMPRESA CORPORA LA REGIONAL EN EL DISTRITO DEL
TAMBO -2017
CUESTIONARIO DE CALIDAD DEL SERVICIO
PRESENTACIÓN: Estimado cliente, la empresa “Corpora La Regional” en su política de mejora continua, está efectuando programas que tiendan a
mejorar los servicios que brinda para un crecimiento sostenido en su calidad del servicio.
OBJETIVO: Recolectar datos relevantes de la Calidad del servicio en el los clientes de la empresa.
INDICACIONES: El cuestionario es anónimo, marque con sinceridad X en el casillero que crea conveniente, considerando las siguientes
equivalencias; (5) Completamente de Acuerdo, (4) de Acuerdo, (3) Indeciso, (2) en Desacuerdo, (1) Completamente en Desacuerdo.
ESCALA DE VALORACIÓN
CALIDAD DEL SERVICIO
1 2 3 4 5
Completamente en Completamente de
En desacuerdo indeciso De acuerdo
desacuerdo acuerdo
Las características de los productos son los
ofertados 1 2 3 4 5
Las ofertas ofrecidas se cumplen 1 2 3 4 5

Las instalaciones de la empresa son
seguras 1 2 3 4 5
Me siento seguro al comprar en esta

empresa 1 2 3 4 5
La empresa es de fácil acceso. 1 2 3 4 5

Contactarse con la empresa es seguro. 1 2 3 4 5
La ubicación de los productos son
amigables 1 2 3 4 5
El personal te orienta con facilidad 1 2 3 4 5

La empresa conoce mis necesidades 1 2 3 4 5
Siempre encuentro lo que necesito. 1 2 3 4 5
CUESTIONARIO DE SATISFACCIÓN DEL CLIENTE
PRESENTACIÓN: Estimado cliente, la empresa “Corpora La Regional” en su política de mejora continua, está efectuando programas
que tiendan a mejorar los servicios que brinda para un crecimiento sostenido en su calidad del servicio.
OBJETIVO: Recolectar datos relevantes de la satisfacción del cliente en el los clientes de la empresa.
INDICACIONES: El cuestionario es anónimo, marque con sinceridad X en el casillero que crea conveniente, considerando las
siguientes equivalencias; (5) Completamente de Acuerdo, (4) de Acuerdo, (3) Indeciso, (2) en Desacuerdo, (1) Completamente en
Desacuerdo.
ESCALA DE VALORACIÓN
SATISFACCIÓN DEL CLIENTE
1 2 3 4 5
Completamente en Completamente
En desacuerdo indeciso De acuerdo
acuerdo de acuerdo
Me dan beneficios para la siguiente

compra 1 2 3 4 5
Siempre me dan descuentos 1 2 3 4 5

Mi dinero vale más en esta empresa 1 2 3 4 5
Me envían promociones 1 2 3 4 5
Siempre encuentro precios bajos 1 2 3 4 5
Las ofertas son de productos necesarios 1 2 3 4 5
La empresa da garantía de sus productos 1 2 3 4 5
-78-
Tengo confianza de comprar aquí 1 2 3 4 5
Los productos son de calidad 1 2 3 4 5
La empresa da garantía de sus productos 1 2 3 4 5
-79-

Calidad servicio y satisfacción clientes

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UNIVERSIDAD PRIVADA DE HUANCAYO FRANKLIN ROOSEVELT

ESCUELA PROFESONAL DE CIENCIAS EMPRESARIALES

FACULTAD DE ADMINISTRACIÓN Y NEGOCIOS INTERNACIONALES

LA CALIDAD DEL SERVICIO Y SATISFACCION DE CLIENTE DE LA

PARA OPTAR EL TITULO DE PROFESIONAL DE: LICENCIADO EN ADMINISTRACIÓN

PRESENTADO POR: Bach. CRESPIN FLORES, María

LINEA DE INVESTIGACIÒN: ……………………….

Dios por iluminarme el camino a seguir y ser mi guía

A mis pilares fundamentales en mi vida, mis padres,

A mi familia y amigos quienes me ayudaron a

A la Universidad privada Franklin Roosevelt por

brindarme la oportunidad de desarrollar

capacidades competencias para realizar mi

tesis para optar el título profesional de

CAPITULO I : PLANTEAMIENTO DEL PROBLEMA

CAPITULO IV : ASPECTOS ADMINISTRATIVOS

El presente trabajo en su contexto general, detalla un análisis de todos los aspectos

relacionados al clima organizacional y al desempeño laboral de los trabajadores de la

Municipalidad Distrital de Concepción, con la finalidad de proponer alternativas de

mejora, que sirvan de guía a los directivos de la organización, para fomentar un

ambiente laboral agradable y motivador para sus trabajadores, y de esta manera

incrementar su desempeño laboral. En la presente investigación el problema general

formulado ha sido: ¿Cómo es la relación que existe entre clima organizacional y

desempeño laboral en los trabajadores de la Municipalidad Distrital de Concepción?,

clima organizacional y desempeño laboral en los trabajadores de la Municipalidad

Distrital de Concepción; el tipo de investigación utilizado ha sido: explicativo o

causal, cualitativo – cuantitativo; los métodos de investigación utilizados han sido: el

método científico, inductivo-deductivo y analítico sintético:

organizational climate and work performance of employees of the Concepcion

's District Municipality, in order to propose alternatives for improvement, as

a guide the managers of the organization, to foster a pleasant and motivating

the relationship between organizational climate and job performance among

formulated: Describe how is the relationship between organizational climate

and job performance among workers in the Concepcion’s District Municipality,

the type of research used was: explanatory or causal, qualitative -

quantitative, research methods used were: the scientific method, inductive

deductive and analytic-synthetic and the instruments used in this investigation

El presente trabajo de investigación tuvo como objetivo general determinar la

1.1. DESCRIPCIÓN DE LA REALIDAD PROBLEMÁTICA

La la actualidad a nivel mundial el clima organizacional cobra especial

1.2. DELIMITACIÓN DE LA INVESTIGACIÓN

1.2.1 Delimitación Espacial

El El estudio de la investigación se circunscribe en la Municipalidad

Existen muchas municipalidades que anhelan con el clima organizacional

El La investigación comprendió el periodo 2018 mayo y su proyección

1.2.3 Delimitación Conceptual

En este plan de tesis principalmente vamos a tratar el concepto de la

Sampieri R (2014), Metodología de la Investigación; los estudios

Chiavenato (2011), La productividad y la motivación del empleado de

1.3.1. Problema general

¿ En qué medida el clima organizacional se relaciona con el desempeño

 ¿En qué medida la comunicación interpersonal se relaciona en

 ¿ En qué medida la autonomía para la toma de decisiones se

1.4. OBJETIVOS DE LA INVESTIGACIÓN

1.4.1 Objetivo general

• Determinar la relación entre el clima organizacional y desempeño

1.4.2 Objetivos específicos

 Determinar la relación entre la comunicación interpersonal y

 Determinar la relación entre la autonomía para la toma de

1.5. Hipótesis y variables de la investigación

1.5.1 Hipótesis General

Existe una relación directa entre clima organizacional y desempeño

1.5.2 Hipótesis Secundaria