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TESIS:
Huancayo- Perú
2018
ASESORA: Rosario Espinoza
DEDICATORIA
licenciado en administración.
INDICE
el objetivo general formulado ha sido: Describir como es la relación que existe entre
The In this job it's general context, detailed analysis of all aspects of
work environment for their workers, and thereby increase their job
performance. In this study the general problem has been formulated: What is
workers in the Concepcion 's District Municipality?, The overall objective was
were: the independent variable scale approach based on the theory of Litwin
and Stringer and the dependent variable was used to scale graphical method
proposed by Chiavenato.
-9-
INTRODUCCION
-10-
CAPITULO I PLANTEAMIENTO METODOLOGICO
-11-
sólo en el clima organizacional, sino también en el desempeño laboral. Se
reconoce que el clima organizacional es la piedra angular de la
organización, pues tiene una relación directa con el desempeño laboral y
esto a la vez, determina en el logro de los objetivos organizacionales. Para
poder determinar el clima organizacional es necesario hacer las siguientes
preguntas: ¿Cuáles son las condiciones del clima organizacional que se dan
a nivel mundial y cómo vienen siendo utilizadas en las organizaciones?,
¿Estas tendencias son adaptadas por las instituciones públicas?, ¿Qué
estrategias se utilizan para aplicarlas?, ¿Cuáles son los resultados
obtenidos?, ¿Cómo son vivenciadas estas tendencias por parte de los
miembros de la organización?, ¿Qué procesos potencian y qué procesos
impiden?, las respuestas pueden ser distintitas, de acuerdo al espacio,
donde se va aplicar y todas ellas se respetan. Sin embargo, la esencia no
cambia por más que se aplique en diferentes espacios. La finalidad sigue
siendo, lograr los objetivos de la organización, brindando todo lo necesario
al trabajador que se desempeña dentro de la entidad. Con respecto, al
clima organizacional en la Municipalidad Distrital de concepción, provincia
de Andahuaylas, se observó que el ambiente laboral no es lo óptimo. Es
decir, los factores que existen para generar un buen clima organizacional
son limitadas y poco contribuyen al buen desenvolvimiento de los
trabajadores, estos factores son los siguientes: Primero: La estructura de
la institución presenta ambientes de trabajo que no son lo óptimos para
generar un buen ambiente laboral con respecto al trabajador. La
iluminación de las instalaciones no es apropiada y los colores de las paredes
no generan un ambiente propicio. Asimismo, el frío en los ambientes es
notorio en toda su dimensión. Segundo: La comunicación interpersonal de
los trabajadores en la institución, no es fluida debido a que la estructura
del organigrama es vertical. Ello hace que la comunicación baje de arriba
hacia abajo. Este proceso limita el intercambio con otros trabajadores de
la organización, generando así interferencias en las relaciones
interpersonales y en las comunicaciones de la institución. Tercero: La
autonomía de los trabajadores para la toma de decisiones dentro de su
puesto de trabajo es limitada, debido a que la decisión desciende desde
arriba. De esta manera la autonomía del personal para tomar decisiones
-12-
dentro de su puesto de trabajo es influenciado por los superiores
inmediatos. Cuarto: En cuanto a la motivación de los trabajadores existen
medios para generar ello, como por ejemplo las recompensas por la
productividad laboral, reconocimientos personales, condecoraciones,
vacaciones, incremento de sueldo y otros. Pero todo ello se lleva acabo
muy pocas veces durante el año. Finalmente, la productividad laboral, la
eficacia y la eficacia laboral de los trabajadores de la institución, no es lo
óptimo. Debido a los diversos factores que se ha mencionado en los
párrafos antecedentes y todo ello representa el reflejo de sus desempeños
y la gestión de la organización que no llega a cumplir con las expectativas
esperadas de la población. En la actualidad el clima laboral tiene una
relación directa en el desempeño laboral de los trabajadores de la
Municipalidad Distrital de concepción. Pero todo ello aún no se le da la
importancia necesaria, Sin embargo, la importancia va depender del
adecuado desarrollo que se pueda dar en la entidad. Esto implica brindar
las condiciones necesarias al trabajador de la Municipalidad Distrital de
concepción, que son factores determinantes en el clima organizacional. Ya
que ello determina el desempeño laboral del personal y esto a la vez
refleja la gestión de la Municipal del Distrito de concepción. En cuanto al
espacio donde se desarrolla la investigación es en la Municipalidad de
concepción. Cabe destacar aquí, que los factores ambientales y los espacios
con los que cuenta, no le favorecen en el desarrollo del trabajo del
personal, debido a que las condiciones del entorno necesitan aun mejorar,
Asimismo, se puede afirmar que el ser humano necesita ser valorado y
reconocido como un ser integral y no una pieza más dentro de una
organización. Es decir, el ser humano necesita toda la atención necesaria
para llevar a cabo una adecuada labor, dentro de la organización. Con los
párrafos anteriores se ha podido ver, que en la Municipalidad Distrital de
concepción existen deficiencias en el clima organizacional, puesto que no
se está desarrollando con las adecuadas condiciones necesarias para un
buen 19 desenvolvimientos. Asimismo, los ambientes donde realizan sus
trabajos, no es lo apropiado y correcto. Entonces se puede concluir que
existe un inadecuado ambiente. Esto genera que el desempeño de los
trabajadores no sea el óptimo y adecuado. Esto a la vez genera que la
-13-
gestión de la Municipalidad se estanque y en consecuencia la población
quede perjudicada, es decir, Todos los ciudadanos que viven bajo la
jurisdicción del distrito de concepción. En cuanto al desempeño laboral de
los trabajadores de la Municipalidad Distrital de concepción, según la
página amigable del MEF los resultados que refleja en cuanto a la ejecución
presupuestal no son óptimos. Ya que, no supera ni el 50% en cuanto a la
ejecución presupuestal. Esto demuestra que los servidores públicos de la
Municipalidad Distrital de concepción no cuentan con los medios y los
ambientes necesarios, como un buen clima organizacional y otros factores
que afecta en el desempeño laboral del servidor público en la
Municipalidad Distrital de concepción.
Delimitación Social
-14-
1.2.2 Delimitación Temporal
CULTURA ORGANIZACIONAL:
DESEMPEÑO LABORAL:
-15-
1.3.2. Problemas específicos
-16-
de decisiones y productividad laboral en la Municipalidad
Distrital de concepción 2018.
-17-
1.5.3.1 Matriz de operacionalización de las variables
-horario de Trabajo.
Desempeño Esel rendimiento laboral y la actuacion.que Productividad -eficinecia del trabajador Cuestionarios
laboral manifiesta el trabajador al efectuar las laboral
-eficacia del trabajador
funciones y tareas principales que exige a
-nivel de producción del personal
cargo en el context laboral especifico de
actuación lo cual permite demostrar su -cumplimiento de las metas del trabajador.
-17-
Metodología de la Investigación
a) TIPO DE INVESTIGACIÓN
Por la naturaleza del estudio, el tipo de investigación es aplicada.
b) NIVEL DE INVESTIGACIÓN
a) Está investigación alcanza el nivel correlacional con las hipótesis. Está
dirigido a responder porque existe una relación directa entre clima
organizacional y desempeño laboral. Cuando mejor es el clima
organizacional mejor es el desempeño laboral en los trabajadores de la
Municipalidad Distrital de concepción
a) Método de Investigación
a) Población
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allí es importante asegurarse que los elementos de la
muestra sean lo suficientemente representativos de la
población que permita hacer generalizaciones.
a) Técnicas
- Encuesta
b) Instrumentos
a) Justificación
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c) limitaciones
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CAPITULO II MARCO TEÓRICO
2.1.1. Internacionales
Nacionales
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calidad y su influencia en la satisfacción del cliente en la clínica de
fertilidad del norte “CLINIFER” CHICLAYO-2015 para optar el título
profesional de licenciado en administración de empresas en la
universidad de Sipan; se propuso el siguiente problema ¿Cuál es la
influencia que existe entre la gestión de calidad y la satisfacción del
cliente en la clínica de fertilidad del norte “CLINIFER” Chiclayo – 2015? La
presente investigación tuvo como objetivo Determinar la influencia que
existe entre calidad de servicio y la satisfacción del cliente en la clínica
de fertilidad del norte “CLINIFER”. Los instrumentos utilizados para
recolección de información estuvieron originados por una encuesta
dirigida a clientes, una guía de preguntas dirigida a trabajadores, se
utilizó un muestreo no probabilístico intencionado, En la cual fueron
encuestados 9 trabajadores de y 32 clientes de la clínica de fertilidad. La
investigación uso el diseño no experimental transversal, primero porque
se analizará y medirá la calidad de servicio y la satisfacción de cliente sin
manipulación deliberada de estas variables, por lo que únicamente se
pretende observar los fenómenos estudiar en su ambiente natural. La
metodología que se aplico es, el estudio método inductivo-deductivo,
este método de inferencia se basa en la lógica y estudia hechos
particulares, aunque es deductivo en un sentido e inductivo en sentido
contrario (Bernal, 2010). La técnica para la recolección de datos fue la
encuesta. De acuerdo con los datos que se obtuvo se ha conseguido que
si existe relación entre la calidad de servicio y la satisfacción del cliente
en la clínica de fertilidad CLINIFER, la cual se caracterizó por un nivel
medio alto y sé que se encontró influenciada por las siguientes
características según los encuestados en su mayoría respondieron que la
clínica cuenta con equipamiento moderno, ambientes amplios y limpios
en un 100%y sus colaboradores están uniformados el 78%respondio de
acuerdo y 22% en desacuerdo los diagnósticos son fiables en (100%), el
tiempo de espera es adecuado (100%), los reclamos son atendidos
inmediatamente (33%) y en desacuerdo (67%), la clínica ofrece atención
individualizada (100%), el colaborador es amable (89%) y en desacuerdo
(10%), el servicio es útil (100%), volvería a solicitar el servicio (75%) y el
servicio brindado fue complacido (97%). Después de
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los resultados obtenidos la propuesta que plantearon a la clínica de
fertilidad es propuesta de estrategia para mejorar la atención al cliente,
la cual tuvo el objetivo de proponer una estrategia de calidad de servicio,
la cual se concluyó en las siguientes estrategias para mejorar la calidad
en la atención al cliente y su satisfacción: mantenimiento de
infraestructura, instaurar un protocolo de atención al cliente, capacitar al
personal y brindar seguridad hospitalaria.
24
que, en las pollerías, los clientes tienen que haber satisfecho sus
necesidades. Por otro lado, Kotler Armstrong, (2013) indica que las
empresas pueden construir relaciones con los clientes a muchos niveles
dependiendo de la naturaleza del mercado meta. Con relación al objetivo
general, se concluye que el p valor (sig. = .000) es menor que el nivel de
significancia .05, por lo tanto, existe suficiente evidencia estadística para
aceptar la hipótesis que sostiene la relación. Asimismo, el coeficiente de
correlación de Rho Spearman es de .0841, que significa que existe
correlación positiva alta. Además, se puede afirmar con un nivel de
confianza 99% que existe relación significativa entre las variables calidad
de servicio y satisfacción del cliente de las pollerías del distrito de
Andahuaylas, provincia de Andahuaylas, región Apurímac, 2015.
Teorías de la calidad
Philip Crosby
25
Edwards Deming
Joseph Juran
Importancia de la calidad
Control de calidad
26
Servicio
Servicio al cliente
Calidad de servicio
Tiene dos atributos que deben ser entendidos por los proveedores
de servicio para que estos se distingan de sus competidores. El
primero es “la calidad la define el cliente, no el proveedor –
vendedor” y el segundo es “los clientes evalúan la calidad de
servicio comparando sus expectativas con sus percepciones de
cómo se efectúa este” (Stanton, Etzael, & Wlker, 2007).
27
de servicio será el elemento dominante n las evaluaciones de los
clientes (Gremler, Zeithaml, & Bitner, 2009, pág. 111).
a) Evidencias físicas
Instalaciones físicas
b) Fiabilidad
c) Capacidad de respuesta
28
características:
• Cortesía
2.1.3. La satisfacción
29
cumplido sus requisitos”, aclarando además un aspecto muy
importante sobre las quejas de los clientes. Su experiencia es un
claro indicador de una baja satisfacción, pero su ausencia no
implica necesariamente una elevada satisfacción del cliente, ya
que también podría estar indicando que son inadecuados los
métodos de comunicación entre el cliente y la empresa, o que las
quejas se realizan, pero no se registran adecuadamente, o que
simplemente el cliente insatisfecho, en silencio, cambia de
proveedor.
Los aspectos más relevantes del El Valor Percibido. Son los siguientes:
30
Ante los aspectos que dependen directamente de la empresa, esta se
encuentra con el dilema de establecer el nivel correcto de expectativas,
ya que las expectativas demasiado bajas no atraen suficientes clientes;
pero las expectativas, demasiado bajas no atraen suficientes clientes
decepcionados luego de la compra.
Niveles de Satisfacción
31
Proceso De Medición De La Satisfacción Del Cliente.
32
para conseguir los objetivos establecidos.
34
sensación de plenitud e inapetencia extrema.
35
3.1. Validez de confiabilidad de los instrumentos
La validación y confiabilidad del instrumento “encuesta”, se efectuó mediante
dos expertos quienes hicieron correcciones requeridas y ajustadas a la
investigación de acuerdo a la matriz de consistencia. De esta manera, se
determinó la relación de los ítems seleccionados con los objetivos de estudio.
Una vez concluido este proceso, se pasó efectuar las correcciones del
instrumento para aplicarlo a mi muestra.
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3.2. Análisis de tablas y gráficos
TABLA N°1
Nº %
VARIABLE
Completamente en desacuerdo 2 7%
En desacuerdo 5 17%
Indeciso 3 10%
De acuerdo 12 40%
GRAFICO N° 1
Las características de los productos son los ofertados
Interpretación:
Del cuadro y grafico N° 01, se puede observar que los usuarios encuestados que
ascienden a 100 el (40%), de ellos están de acuerdo que las características de
los productos son los ofertados, el (27%) usuarios están completamente de
acuerdo, el (17%) de los clientes están en desacuerdo que las características de
los productos si son los ofertados, el (10%) están indeciso y el (7%) están
completamente en desacuerdo que las características de los productos si son
-37-
los ofertados.
-38-
2.- Las ofertas ofrecidas se cumplen
TABLA N° 2
Nº %
VARIABLE
Completamente en desacuerdo 4 13%
En desacuerdo 5 17%
Indeciso 7 23%
De acuerdo 6 20%
Fuente: elaboración
propia
GRAFICO N° 2
Las ofertas ofrecidas se cumplen
Interpretación:
Del cuadro y grafico N° 02, se puede observar que los usuarios encuestados que
ascienden a 100 el (27%), de ellos están completamente de acuerdo que las
ofertas ofrecidas se cumplen, el (23%) están indeciso, el (20%) de los
clientes están de acuerdo que las ofertas ofrecidas si se cumplen, el (17%)
están en desacuerdo y el (13%) están completamente en desacuerdo con las
ofertas que ofrecen se cumplen.
TABLA N°3
Nº %
VARIABLE
Completamente en desacuerdo 0 0%
En desacuerdo 6 20%
Indeciso 8 27%
De acuerdo 6 20%
Completamente de acuerdo 10 33%
TOTAL 30 100%
Fuente: elaboración
propia
GRAFICO N° 3
Las instalaciones de la empresa son seguras
-40-
que ascienden a 100 el (33%), de ellos están completamente de acuerdo que
-41-
las instalaciones de la empresa son seguras, el (27%) usuarios están indeciso,
el (20%) de los clientes están de acuerdo que las instalaciones de la empresa
son seguras, el (20%) están completamente en desacuerdo y el (0%) están
completamente de acuerdo.
-42-
4.- Me siento seguro al comprar en esta empresa
TABLA N°4
Nº %
VARIABLE
Completamente en desacuerdo 4 13%
En desacuerdo 5 17%
Indeciso 6 20%
De acuerdo 10 33%
Fuente: elaboración
propia
GRAFICO N° 4
Interpretación:
Del cuadro y grafico N° 04, se puede observar que los usuarios encuestados que
ascienden a 100% el (33%), de ellos están de acuerdo que se sienten seguro
al comprar en esta empresa, el (20%) usuarios están indeciso, el (17) de los
clientes están completamente de acuerdo que se sienten seguro de comprar en
esta empresa, el (17%) están en desacuerdo y el (13%) están
completamente en desacuerdo que se sienten seguro de comprar en esta
empresa.
TABLA N° 5
Nº %
VARIABLE
Completamente en desacuerdo 5 17%
En desacuerdo 6 20%
Indeciso 8 27%
De acuerdo 6 20%
Completamente de acuerdo 5 17%
TOTAL 30 100%
Fuente: elaboración
propia
GRAFICO N° 5
La empresa es de fácil acceso.
-43-
desacuerdo que la empresa es de fácil acceso, el (17%) están completamente
de acuerdo y el (17%) está completamente en desacuerdo que se sienten seguro
de comprar en esta empresa.
TABLA N° 6
Nº %
VARIABLE
Completamente en desacuerdo 8 27%
En desacuerdo 6 20%
Indeciso 5 17%
De acuerdo 5 17%
Fuente: elaboración
propia
GRAFICO N° 6
Contactarse con la empresa es seguro.
Interpretación:
Del cuadro y grafico N° 06, se puede observar que los usuarios encuestados
que ascienden a 100 el (27%), de ellos están completamente en desacuerdo
-44-
que contactarse con la empresa es seguro, el (20%) usuarios están de acuerdo,
el (20) de los clientes están en desacuerdo que la empresa es de fácil acceso,
el (17%) están completamente de acuerdo y el (17%) está completamente en
desacuerdo que se sienten seguro de comprar en esta empresa.
TABLA N° 7
Nº %
VARIABLE
Completamente en desacuerdo 8 27%
En desacuerdo 10 33%
Indeciso 2 7%
De acuerdo 4 13%
Fuente: elaboración
propia
GRAFICO N° 7
Interpretación:
Del cuadro y grafico N° 07, se puede observar que los usuarios encuestados
-45-
que ascienden a 100, el (33%), de ellos están en desacuerdo que la ubicación
de los productos son amigables, el (27%) usuarios están totalmente en
desacuerdo, el (20%) de los clientes están completamente de acuerdo que la
ubicación de los productos son amigables, el (13%) están de acuerdo y el (7%)
está indeciso que la ubicación de los productos son amigables.
-46-
8.- El personal te orienta con facilidad
TABLA N° 8
Nº %
VARIABLE
Completamente en desacuerdo 6 20%
En desacuerdo 3 10%
Indeciso 4 13%
De acuerdo 10 33%
Fuente: elaboración
propia
GRAFICO N° 8
El personal te orienta con facilidad
Interpretación:
Del cuadro y grafico N° 08, se puede observar que los usuarios encuestados que
ascienden a 100 el (33%), de ellos están de acuerdo que el personal orienta
con facilidad, el (23%) usuarios están completamente de acuerdo, el
(20) de los clientes están completamente en desacuerdo que el personal
orienta con facilidad, el (13%) están indeciso y el (10%) están en desacuerdo
que el personal orienta con facilidad.
-48-
9.-La empresa conoce mis necesidades
TABLA N° 9
Nº %
VARIABLE
Completamente en desacuerdo 9 30%
En desacuerdo 6 20%
Indeciso 8 27%
De acuerdo 3 10%
Fuente: elaboración
propia
GRAFICO N° 9
La empresa conoce mis necesidades
Interpretación:
Del cuadro y grafico N° 09, se puede observar que los usuarios encuestados que
ascienden a 100 el (30%), de ellos están completamente en desacuerdo que
la empresa conoce mis necesidades, el (27%) usuarios están indeciso, el (20%)
de los clientes están en desacuerdo que la empresa conoce mis necesidades, el
(13%) están completamente de acuerdo y el (1o%) está de
acuerdo que la empresa conoce mis necesidades.
-50-
10.- Siempre encuentro lo que necesito.
TABLA N° 10
Nº %
VARIABLE
Completamente en desacuerdo 5 17%
En desacuerdo 3 10%
Indeciso 4 13%
De acuerdo 9 30%
Fuente: elaboración
propia
GRAFICO N° 10
Siempre encuentro lo que necesito.
Interpretación:
Del cuadro y grafico N° 10, se puede observar que los usuarios encuestados que
ascienden a 100 el (30%), de ellos están de acuerdo que siempre
encuentro lo que necesito, el (30%) usuarios están completamente de acuerdo,
el (20) de los clientes están completamente en desacuerdo que siempre
encuentran lo que necesita, el (13%) están indeciso y el (10%) está en
desacuerdo que siempre encuentran lo que necesitan.
TABLA N° 11
VARIABLE Nº %
Completamente en desacuerdo 6 20%
En desacuerdo 7 23%
Indeciso 9 30%
De acuerdo 3 10%
Completamente de acuerdo 5 17%
TOTAL 30 100%
Fuente: elaboración
propia
GRAFICO N° 11
Fuente: elaboración
propia
Interpretación:
Del cuadro y grafico N° 11, se puede observar que los usuarios encuestados que
ascienden a 100 el (27%), de ellos están completamente en desacuerdo que
contactarse con la empresa es seguro, el (20%) usuarios están de acuerdo, el
(20) de los clientes están en desacuerdo que la empresa es de fácil acceso,
-52-
el (17%) están completamente de acuerdo y el (17%) está completamente en
desacuerdo que se sienten seguro de comprar en esta empresa.
-53-
12.- Siempre me dan descuentos
TABLA N° 12
Nº %
VARIABLE
Completamente en desacuerdo 3 10%
En desacuerdo 5 17%
Indeciso 6 20%
De acuerdo 7 23%
Fuente: elaboración
propia
GRAFICO N° 12
Siempre me dan descuentos
Interpretación:
Del cuadro y grafico N° 12, se puede observar que los usuarios encuestados que
ascienden a 100 el (30%), de ellos están completamente de acuerdo que
siempre me dan descuento, el (23%) usuarios están de acuerdo, el (20) de los
clientes están indeciso, el (17%) están en desacuerdo y el (10%) está
completamente en desacuerdo que siempre me dan descuento
13.-Mi dinero vale más en esta empresa
TABLA N° 13
Nº %
VARIABLE
Completamente en desacuerdo 4 13%
En desacuerdo 9 30%
Indeciso 1 3%
De acuerdo 9 30%
Fuente: elaboración
propia
GRAFICO N° 13
Interpretación:
Del cuadro y grafico N° 13, se puede observar que los usuarios encuestados que
ascienden al 100% el (30%), de ellos están en desacuerdo que mi dinero vale
más en esta empresa, el (30%) de los encuestados están de acuerdo, el
(23) de los clientes están completamente de acuerdo e indeciso, el (13%) están
completamente en desacuerdo y el (3%) están indeciso que mi dinero vale más
en esta empresa.
-56-
14.- ¿El comportamiento de los empleados de Corpora la Regional le inspira
confianza?
TABLA N° 14
Nº %
VARIABLE
Completamente en desacuerdo 3 10%
En desacuerdo 5 17%
Indeciso 4 13%
De acuerdo 8 27%
Fuente: elaboración
propia
GRAFICO N° 14
¿El comportamiento de los empleados de Corpora la Regional le inspira
confianza?
Del cuadro y grafico N° 14, se puede observar que los usuarios encuestados que
ascienden a 100 el (33%), de ellos están completamente de acuerdo que el
comportamiento de los empleados de corpora le inspira confianza, el (27%)
usuarios están de acuerdo, el (17) de los clientes están en desacuerdo, el (13%)
están completamente en desacuerdo y el (10%) está indeciso que el
comportamiento de los empleados de corpora le inspira confianza.
TABLA N° 15
Nº %
VARIABLE
Completamente en desacuerdo 0 0%
En desacuerdo 7 23%
Indeciso 5 17%
De acuerdo 11 37%
Completamente de acuerdo 7 23%
TOTAL 30 100%
Fuente: elaboración
propia
GRAFICO N° 15
-58-
transacciones en Corpora la Regional, el (23%) usuarios están completamente
-59-
de acuerdo, el (23%) de los clientes están en desacuerdo, el (17%) están
indeciso y el (0%) está completamente en desacuerdo.
16.- ¿Los empleados de Corpora la Regional suelen ser cortes con usted?
TABLA N° 16
Nº %
VARIABLE
Completamente en desacuerdo 10 33%
En desacuerdo 7 23%
Indeciso 4 13%
De acuerdo 6 20%
Completamente de acuerdo 3 10%
TOTAL 30 100%
Fuente: elaboración
propia
GRAFICO N° 16
¿Los empleados de Corpora la Regional suelen ser cortes con usted?
Interpretación:
Del cuadro y grafico N° 12, se puede observar que los usuarios encuestados
que ascienden a 100 el (33%), de ellos están en desacuerdo que siempre me
-60-
dan desceunto, el (23%) usuarios están completamente en desacuerdo, el (20)
de los clientes están indeciso, el (13%) están de acuerdo y el (10%) está
completamente de acuerdo que siempre me dan descuento.
-60-
17-.La empresa da garantía de sus productos
TABLA N° 17
Nº %
VARIABLE
Completamente en desacuerdo 4 13%
En desacuerdo 6 20%
Indeciso 2 7%
De acuerdo 12 40%
Fuente: elaboración
propia
GRAFICO N° 17
Interpretación:
Del cuadro y grafico N° 17, se puede observar que los usuarios encuestados que
ascienden al 100% el (40%), de ellos están de acuerdo que la empresa da
garantía de sus productos, el (20%) están completamente de acuerdo, el (20%)
de los encuestados están en desacuerdo, el (13%) están completamente en
desacuerdo y el (7%) están indeciso que la empresa da garantías de sus
productos.
-62-
18.-Tengo confianza de comprar aquí
TABLA N° 18
Nº %
VARIABLE
Completamente en desacuerdo 5 17%
En desacuerdo 7 23%
Indeciso 4 13%
De acuerdo 2 7%
Fuente: elaboración
propia
GRAFICO N° 18
Interpretación:
Del cuadro y grafico N° 18, se puede observar que los usuarios encuestados que
ascienden al 100% el (40%), de ellos están completamente de acuerdo que
la empresa les da confianza de comprar ahí, el (23%) están en desacuerdo, el
(17%) de los encuestados están completamente en desacuerdo, el (13%)
están indeciso y el (7%) están de acuerdo que la empresa les da la confianza de
comprar ahí.
-64-
19.-Los productos son de calidad
TABLA N° 19
Nº %
VARIABLE
Completamente en desacuerdo 3 10%
En desacuerdo 4 13%
Indeciso 1 3%
De acuerdo 15 50%
Fuente: elaboración
propia
GRAFICO N° 19
Los productos son de calidad
Interpretación:
Del cuadro y grafico N° 19, se puede observar que los usuarios encuestados que
ascienden al 100%, el (50%), de ellos están de acuerdo que los productos son
de calidad, el (23%) están completamente de acuerdo, el (13%) de los
encuestados están en desacuerdo, el (10%) están completamente en
desacuerdo y el (3%) están indeciso que los productos son de calidad.
-66-
20-. Se siente satisfecho con el trato recibido de la empresa corpora la regional
TABLA N° 20
VARIABLE Nº %
Completamente en desacuerdo 0 0%
En desacuerdo 5 17%
Indeciso 3 10%
De acuerdo 8 27%
Completamente de acuerdo 14 47%
TOTAL 30 100%
Fuente: elaboración propia
GRAFICO N° 20
Se siente satisfecho con el trato recibido de la empresa corpora la regional
Interpretación:
Del cuadro y grafico N° 20, se puede observar que los usuarios encuestados que
ascienden al 100%, el (47%), de ellos están completamente de acuerdo que
se sienten satisfecho con el trato recibido de la empresa corpora la regional, el
(27%) esta de acuerdo, el (17%) de los encuestados están en desacuerdo,
el (10%) está indeciso (0%) está completamente en desacuerdo que se siente
satisfecho con el trato recibido de la empresa corpora la regional.
3.3 PRUEBA DE HIPÓTESIS
3.4 DISCUSIÓN DE RESULTADOS
El crecimiento descrito, requiere sin duda la intervención del Gerente de la Empresa no solo a
nivel operativo, sino a nivel de capacitación de Recursos Humanos con las diferentes
áreas ocupadas dentro de la organización, simulacros, talleres, concursos de
-69-
habilidades y destreza entre otros.
-70-
-70-
CONCLUSIONES
Regional S.R.L hacia los clientes fue “Buena” según la opinión de los
que los usuarios prefieren ir a la empresa, nos indica que es por los
-71-
RECOMENDACIONES
-72-
BIBLIOGRAFÍA
-73-
perspectiva de clientes, usuarios y auto-percepción de empresa de
captación de Talento". Caracas, Venezuela.
-74-
ANEXOS
-75-
-76-
TITULO: CALIDAD DEL SERVICIO Y SATISAFACCION DE CLIENTE DE LA EMPRESA CORPORA LA REGIONAL EN EL DISTRITO DEL
TAMBO -2017
PRESENTACIÓN: Estimado cliente, la empresa “Corpora La Regional” en su política de mejora continua, está efectuando programas que tiendan a
mejorar los servicios que brinda para un crecimiento sostenido en su calidad del servicio.
OBJETIVO: Recolectar datos relevantes de la Calidad del servicio en el los clientes de la empresa.
INDICACIONES: El cuestionario es anónimo, marque con sinceridad X en el casillero que crea conveniente, considerando las siguientes
equivalencias; (5) Completamente de Acuerdo, (4) de Acuerdo, (3) Indeciso, (2) en Desacuerdo, (1) Completamente en Desacuerdo.
ESCALA DE VALORACIÓN
CALIDAD DEL SERVICIO
1 2 3 4 5
Completamente en Completamente de
En desacuerdo indeciso De acuerdo
desacuerdo acuerdo
Las características de los productos son los
ofertados 1 2 3 4 5
PRESENTACIÓN: Estimado cliente, la empresa “Corpora La Regional” en su política de mejora continua, está efectuando programas
que tiendan a mejorar los servicios que brinda para un crecimiento sostenido en su calidad del servicio.
OBJETIVO: Recolectar datos relevantes de la satisfacción del cliente en el los clientes de la empresa.
INDICACIONES: El cuestionario es anónimo, marque con sinceridad X en el casillero que crea conveniente, considerando las
siguientes equivalencias; (5) Completamente de Acuerdo, (4) de Acuerdo, (3) Indeciso, (2) en Desacuerdo, (1) Completamente en
Desacuerdo.
ESCALA DE VALORACIÓN
SATISFACCIÓN DEL CLIENTE
1 2 3 4 5
Completamente en Completamente
En desacuerdo indeciso De acuerdo
acuerdo de acuerdo
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