Tipos de asistencia

La asistencia t�cnica se puede dar por distintos medios, incluyendo el correo

electr�nico, chat, software de aplicaci�n, faxes y t�cnicos, aunque los m�s comunes
son el telef�nico y el presencial (en sitio). En los �ltimos a�os hay una tendencia
a la prestaci�n de asistencia t�cnica remoto, donde un t�cnico se conecta al
ordenador mediante una aplicaci�n de conexi�n remota que cuenta con la capacidad de
almacenar muchos trabajos de memoria.

Niveles de asistencia
Cuando la asistencia est� debidamente organizada, se pueden dar varios niveles,
donde el soporte de nivel 1 es el que est� en contacto directo con el usuario y que
soluciona las incidencias triviales, el soporte nivel 2 dar�a asistencia al nivel
que est� por debajo y a este nivel llega la informaci�n algo filtrada, y as�
sucesivamente.

El soporte o asistencia t�cnica est� a menudo subdividido en capas, o niveles

(llamados tiers en ingl�s), para que as� pueda atender de una forma m�s eficaz y
eficiente a una base de negocio o clientes. El n�mero de niveles en los que una
empresa organiza su grupo de soporte depende fundamentalmente de las necesidades
del negocio, de los objetivos o de la voluntad ya que conllevar� la habilidad para
servir de forma suficiente a sus clientes o usuarios.

El motivo que justifica prestar un servicio de asistencia a trav�s de un sistema

multinivel en lugar de un grupo general de soporte es proporcionar el mejor
servicio posible de la forma m�s eficiente. El �xito de la estructura organizativa
depende enormemente de la capacidad del equipo t�cnico de comprender su nivel
responsabilidad y compromiso, sus compromisos de tiempo de respuesta al cliente y
del momento y forma en la que resulta apropiado escalar una incidencia y hacia qu�
nivel.1?

La estructura m�s generalizada de servicio de asistencia multinivel se conforma

sobre tres niveles de soporte.

Soporte de nivel 1 (N1)

Este es el nivel de asistencia inicial, responsable de las incidencias b�sicas del
cliente. Es sin�nimo de asistencia de primera l�nea, soporte de nivel uno, soporte
de front-end, l�nea 1 de soporte y otras m�ltiples denominaciones referentes a las
funciones de la asistencia de nivel t�cnico b�sico. El principal trabajo de un
especialista de nivel 1 es reunir toda la informaci�n del cliente y determinar la
prioridad de la incidencia mediante el an�lisis de los s�ntomas y la determinaci�n
del problema subyacente.1?

Cuando se analizan los s�ntomas, es importante para el t�cnico identificar qu� es

lo que el cliente est� intentando llevar a cabo de forma que no se pierda tiempo
�intentando resolver un s�ntoma en lugar de un problema�.1? Una vez que se ha
logrado identificar el problema subyacente, el especialista puede comenzar a
prestar la verdadera asistencia iterando de forma ordenada sobre el cat�logo de
posibles soluciones disponibles. Los especialistas de asistencia t�cnica en este
grupo habitualmente manejan problemas de f�cil resoluci�n, �posiblemente haciendo
uso de alg�n tipo de herramienta de gesti�n del conocimiento�.2? Esto incluye
m�todos de resoluci�n de problemas como la verificaci�n de incidencias en las
l�neas f�sicas de comunicaci�n, resoluci�n de problemas de usuario y contrase�a,
instalaci�n/reinstalaci�n b�sica de aplicaciones software, verificaci�n de
configuraci�n apropiada de hardware y software, y asistencia mediante la navegaci�n
de men�s de aplicaci�n. El personal a este nivel tiene un conocimiento entre b�sico
y general del producto o servicio y no siempre ha de tener la competencia necesaria
para resolver problemas complejos.3? No en vano, el objetivo de este grupo es
manejar entre el 70 y el 80 % de los problemas del usuario antes de concluir en la
necesidad de elevar la incidencia a un nivel superior.3?
En otros sectores (como la banca, tarjetas de cr�dito, telefon�a m�vil, etc.) el
soporte de 1.er nivel es gestionado por centros de llamadas que operan en horarios
extensos (o 24x7) y act�an como punto de entrada inicial de todas las peticiones de
los usuarios y, en el caso de que sea necesario, se encargan de la creaci�n de la
incidencia para notificar a otras unidades/equipos de negocio que se encarguen de
atender las peticiones del usuario (proporcionar un nuevo PIN, bloquear tarjetas de
cr�dito robadas, m�viles, etc.).

En algunos sectores, el soporte de 1.er nivel en realidad requiere muy buen

conocimiento de los productos y de los t�rminos y condiciones ofrecidas por el
negocio m�s all� de los conocimientos t�cnicos propiamente dichos.

Soporte de nivel 2 (N2)

Est� basado especialmente en el grupo help desk, donde sus integrantes hacen
soporte t�cnico teniendo en cuenta �reas del conocimiento m�s especializadas en el
�rea computacional. De esta manera se deduce que el soporte de segundo nivel lo
realizan personas especializadas en redes de comunicaci�n, sistemas de informaci�n,
sistemas operativos, bases de datos, entre otras.

Este nivel tiene por lo menos un a�o de experiencia en el �rea de asistencia y

cuenta con los conocimientos de nivel 1 con conocimientos de recuperaci�n de
informaci�n a nivel de software, manejo de paqueter�a de oficina a nivel b�sico y
configuraci�n de redes inal�mbricas y cableadas en grupos de trabajo.

Actualmente se usan manuales o gu�as donde se muestran los pasos que el usuario
debe seguir para resolver dicho problema en caso de no llegar a la soluci�n

Soporte de nivel 3 (N3)

Soporte de back_end denota los m�todos de soluci�n a nivel de experto y an�lisis
avanzado. Los t�cnicos asignados a este nivel son expertos y son responsables, no
solo para ayudar al personal de los otros niveles 1 y 2 sino tambi�n para
investigaci�n y desarrollo de soluciones a los problemas nuevos o desconocidos.
Tenga en cuenta que los t�cnicos de nivel 3 tienen la misma responsabilidad que los
de nivel 2 en la revisi�n del trabajo y evaluar el tiempo establecido con el
cliente para asignar prioridades.

En este nivel se debe determinar:

si se puede o no resolver el problema.

si para resolver el problema requiere informaci�n adicional.
disponer de tiempo suficiente.
encontrar la mejor soluci�n a los problemas.
Soporte de nivel 4 (N4)
Cuenta con los conocimientos de nivel 1, 2 y 3. Si bien no se utiliza
universalmente, un cuarto nivel representa a menudo un nivel que trasciende a la
organizaci�n. El nivel 4 es generalmente un proveedor de hardware o software.
Dentro de un sistema de gesti�n de incidencias corporativa, es importante continuar
el seguimiento de incidentes, y el acuerdo de nivel de servicio puede tener
disposiciones espec�ficas para ello. Dentro de una organizaci�n de la producci�n,
el cuarto nivel tambi�n podr�a representar la investigaci�n y desarrollo. Cuenta
con conocimientos a nivel del fabricante del producto.

Cobertura de la asistencia
La asistencia t�cnica puede variar dependiendo del rango de posibilidades. Algunas
cosas que no son soportadas en los niveles bajos de soporte pueden ser soportadas
en los altos niveles; por ejemplo, las preguntas directas pueden ser llevadas a
cabo a trav�s de mensajes SMS o fax; los problemas de software b�sico pueden ser
resueltos por tel�fono, mientras que los problemas de hardware son por lo general
tratados en persona.