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COMMUNITY
MANAGEMENT
BÁSICO
Santi Rosero
www.santirosero.com
Esta  presentación  “Inmersión  al  Community  Management”  por  San9ago  Rosero  (h=p://san9rosero.com/)  ,  se  encuentra  bajo  
licencia  Crea9ve  Commons  Reconocimiento-­‐  Sin  obra  derivada  3.0  Licencia  de  España.  +Info  sobre  la  licencia:  h=p://bit.ly/HwrALt  
I.  INTRODUCCIÓN
•  Pasado, presente y futuro de los medios sociales.
•  Social Media Marketing en la estructura de la empresa.

II.  COMMUNITY MANAGEMENT

•  Estratégico VS. Táctico
•  Perfil profesional del Community Manger
o  Habilidades
o  Funciones

III.  LA EMPRESA EN LOS MEDIOS SOCIALES

•  Delimitación de los conceptos de Red Social versus Comunidad.
•  Creación de perfiles, usos y comportamiento del usuario y casos de éxito en:
o  Redes Sociales :
§  Facebook
§  Foursquare
o  Blogs
o  Twitter (Microblogging)
o  Plataformas multimedia:
§  Youtube
§  Instagram
§  Pinterest
IV. HERRAMIENTAS Y APLICACIONES
Principales herramientas y aplicaciones web y móviles utilizadas en Community
Management para:
•  Monitorización
•  Gestión y dinamización:
o  Gestión de comunidades
o  Gestión de contenido
o  Dinamización
•  Medición y análisis
•  Otras complementarias

V.  ESTRATEGIA EN SOCIAL MEDIA

•  Diagnóstico
•  Definición
•  Diseño
•  Implementación
•  Medición de resultados
•  Seguimiento de la estrategia

VI. TENDENCIAS EN SOCIAL MEDIA

•  Gamificación
•  Social Mobile
•  SOLOMO
01
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ESTADO DE LOS
SOCIAL MEDIA  
Santi Rosero
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PASADO, PRESENTE Y
FUTURO  
 WEB 1.0

WEB Sólo lectura

Platf. de lectura

1.0
Estática
Desarrollador
Text-based
 WEB 1.0

WEBLeer/escribir
Platf. de publicar

2.0
Dinámica
Pública
Multimedia
 Transición
•  Hecho 1: Nacimiento de la tecnología push.
1997 Nace la RSS (Really Simple Sindication)
•  Hecho 2: Weblog.
1997 Se publica el primer post. Dos años más tarde nace
Blogger.
•  Hecho 3: Redes Sociales.
1999 Nace MySpace pero fracasa, resurge en 2003. (2004
aparece Facebook).
•  Hecho 4: Burbuja tecnológica.
2000 Las empresas tecnológicas se arruinan en bolsa y
cierran.
•  Hecho 5: Wikipedia y la web 2.0.
2001 Nace Wikipedia (filosofía 2.0) y en 2004 nace el
término Web 2.0.
 Definición Social Media

“Son plataformas de comunicación

online usadas con la finalidad de
compartir información y experiencias
con otros usuarios”.
 Social Media vs. Mass Media

•  En social media el iniciador de

la comunicación es el
consumidor.
•  Los SM son infinitos (sin límite de
horas o páginas).
•  Están al alcance de todos.
 MÓDUL 1

SMM
EN LA EMPRESA  
 COMERCIAL

PRODUCCIÓN MARKETING

OFFLINE
DIGITAL
S.M
ESTRATEGIA MANTENIMIENTO

VISIÓN INTEGRADA
DIRECCIÓN OFFLINE DIGITAL S.M DEL S.M DIGITAL OFFLINE
CALIDAD

SOCIAL MEDIA

S.M

RSC
FINANZAS
DIGITAL

MANAGEMENT
OFFLINE

DIGITAL
DISTRIBUCIÓN I+D MANAGEMENT

SOCIAL MEDIA
RR.HH MANAGEMENT
02
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COMMUNITY
MANAGEMENT
Santi Rosero
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 CM Estratégivo VS. Táctico

Community Management
CONSTRUIR DINAMIZAR

CM CM
Interacción
estratégico táctico

Comunicación

ENGAGEMENT
 MÓDUL 1

COMMUNITY
MANAGER  
 Perfiles

DIGITAL MANAGER

SOCIAL MEDIA MANAGER

COMMUNITY MANAGER
 Definiciones

•  COMMUNITY MANAGER: la persona

encargada de crear, gestionar y
dinamizar la comunidad. Es su
responsabilidad la implementación de la
estrategia de social media marketing.

•   COMUNIDAD: Un grupo de personas que

comparten intereses comunes y quizá
otros elementos que les proporcionan
cohesión.
 Funciones del CM

Conversar Crear

Construir Dinamizar

Escuchar
Community Medir y
Manager analizar
 MÓDUL 1

La interacción  
www.santirosero.com Interacción

1.  Entender y dominar los códigos de cada

medio.
2.  Escuchar, responder y fomentar la
conversación.
3.  Corresponder a las pruebas de amistad.
4.  Citar fuentes, redifundir y enlazar.
5.  Usar un tono cercano y humano.
6.  Ser humildes y admitir errores.
7.  Innovar, probar, recomendar.
03
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LA EMPRESA EN LOS
SOCIAL MEDIA
Santi Rosero
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 Tipología

REDES SOCIALES WIKIS

BLOGS FOROS

MICROBLOGS P. MULTIMEDIA

COMUNIDADES MARCADORES
REDES SOCIALES  
 Definición

“Son un lugar en Internet donde

las personas publican y
comparten todo tipo de
información, personal y
profesional, con terceras personas,
conocidos y absolutos
desconocidos”.
 Actividades básicas

•  Comunicarse
•  Informarse
•  Entretenerse
•  Construir y mantener relaciones
•  Compartir
•  Cotillear, etc..
 Clasificación

•  R. Generalistas
•  R. Profesionales
•  R. Especializadas
 R. Generalistas

Cuentan con un gran número de

usuarios con perfiles totalmente
dispares y comportamientos muy
diferentes.
FACEBOOK  
 Origen y datos

Creada en 2004 en la Universidad de

Harvard (EE.UU) por Mark Zuckerberg como
platafor ma para poner en contacto
estudiantes de esta universidad.

DATOS:
+1.000 millones de usuarios
Páginas + fans: Facebook, Texas Holdem
Poker, Eminem, Youtube, Rihanna
Marcas + fans: Coca Cola, Disney, Mtv,
Starbucks, Red Bull.
 Ecosistema

PÁGINAS DE FANS FACEBOOK ADS

FACEBOOK
LOCALIZACIÓN PREGUNTAS

APLICACIONES/ EVENTOS
PLUGGINS
1.  Página de empresa
–  Creación y personalización de la página
–  Optimización (widgets, apps)
2.  Contenidos
–  Opciones publicación contenidos (destacar,
fijar parte superior, segmentar, recolocar foto,
etc.)
3.  Anuncios y ofertas
–  Creación y optimización de anuncios
–  Panel de administración
PÁGINA DE EMPRESA
Páginas de empresa
 Estructura páginas

Foto de
portada

Cronología

Foto de
página

Información
Vistas/Apps

TimeLine
Dimensiones
Introducción

http://bit.ly/I2vBsU
 Personalización

Username  

Apps/social pluggins  
 Personalización

SOCIAL PLUGGINS  

Caja
“Búscanos en Facebook”  

Botón “Me Gusta”  

+info http://bit.ly/gHEA54
 Personalización

APLICACIONES SOCIALES  

+  
 Social Plugins
Botón ‘Enviar’: Permite enviar un contenido a sus amigos de
Facebook. A través de una URL en un mensaje a sus
amigos de Facebook, en el muro de un grupo de
Facebook, y como un correo electrónico

Botón ‘Suscribirme’: Permite suscribirse a las actualizaciones

públicas de usuarios de Facebook.

Comentarios: Permite comentar en una página web con

nuestro perfil de Facebook .

Actividad reciente: Muestra a los usuarios lo que sus amigos

de Facebook están haciendo en su sitio, a través de sus
‘Me Gusta’ y comentarios.
 Social Plugins
Cuadro de recomendaciones: Ofrece a los usuarios
sugerencias personalizadas de las páginas de un sitio web .

Botón entrar: Permite iniciar sesión en una página web.

Botón ‘Regístrate’: Permite registrarse en una página web

con la información del perfil de Facebook.

Facebook LiveStream: Permite a los usuarios comentar y

compartir su actividad en tiempo real durante la
realización de un evento..
CONTENIDOS
ANUNCIOS Y OFERTAS
Facebook Ads

Web: www.facebook.com/ads
 MÓDUL 1

Case
study
Top5 páginas España

Fuente: http://bit.ly/hx2uwG
Case study | Decathlon
Case study | Heineken
GOOGLE+  
 Origen y datos

Lanzado en junio de 2011 por Google

Inc.
DATOS:
+200 millones de usuarios
Páginas + seguidores: Coldplay, Train,
Red Hot Chili Peppers, Pearl Jam, Linkin
Park.
Marcas + seguidores: Android, ESPN,
H&M, Samsung, FC Barcelona.
 Características

CÍRCULOS

QUEDADAS

MÓVIL
 Página de empresa

Tira de
imágenes Foto de
jpg/gif página

Muro/Información
Muro +1’s

Suscriptores
FOURSQUARE  
 Origen y datos

Es un servicio basado en localización web aplicada

a las redes sociales. La geolocalización permite
localizar un dispositivo fijo o móvil en una ubicación
geográfica. El servicio fue creado en 2009 por Dennis
Crowley y Selvadurai Naveen.
DATOS:
+20 millones de usuarios
+ 3 millones de check-ins cada día
 Foursquare para empresas

•  Ser el administrador de •  Crear páginas de

un sitio. empresa.
•  Crear promociones. •  Crear comunidad de
•  Estadísticas sitio. ‘Seguidores’.
•  Sugerir ‘Tips’.
 R. PROFESIONALES
Cuentan con un perfil de usuario más
similar. Su uso principal es incrementar
y gestionar una red de contactos
profesionales.
LINKEDIN  
 Origen y datos

Creada en Estados Unidos en 2002 y

lanzada públicamente en 2003. Se
consolida como la principal red social de
contactos profesionales.
DATOS:
+150 millones de usuarios
+ 2 millones de usuarios en España
Tutorial: http://bit.ly/Qj5DBY
 R. ESPECIALIZADAS
Facilitan a los usuarios encontrar a
otras personas con sus mismos
interés, aficiones o necesidades.
MICROBLOGS  
 Definición

Es un servicio que permite a sus

usuarios enviar y publicar mensajes
breves (alrededor de 140
caracteres)
TWITTER
 Origen y datos

Creada por Jack Dorsey en marzo de 2006 y

lanzada públicamente en julio del mismo
año.
DATOS:
+ 350 millones de usuarios
10 países más usuarios: Estados Unidos, Brasil,
Japón, U.K, Indonesia, India, México,
Filipinas, España y Canadá.
 Glosario

TIME LINE TWEET MENCIÓN RESPUESTA/

REPLY
@  
MENSAJE SEGUIR/
RETWEET UNFOLLOW
DIRECTO FOLLOW

SEGUIDOR HASHTAG
FAVORITO
(FOLLOWER)/ TRENDING
SIGUENDO
(FOLLOWING) # TOPICS
Registro
 Cuenta/perfil
Menú
Portada Foto perfil

Fondo Descripción

Información

TimeLine
 Listas de twitter

PÚBLICAS PRIVADAS
•  Noticias
•  Compañeros
•  Competencia
•  Gente importante
•  Contactos trabajo
•  Artistas
•  Familia
BLOGS  
 Definición y tipología
“Es un sitio web periódicamente actualizado que
recopila cronológicamente textos o artículos de
uno o varios autores”.
Tipos:
•  Blogs Personales: Tipo diario. El autor narra sus
reflexiones, opiniones y recomendaciones
relacionados con su día a día.
•  B. Temáticos/profesionales: La mayoría son
gestionados por personas especialistas sobre un
tema que escriben a título personal , pero con
fines profesionales.
•  B. Corporativos:
 Blogs corporativos

•  B. Corporativos Internos: Favorecen la comunicación

interna de la empresa entre diferentes unidades de
negocio y equipos de empleados.

•  B. Corporativos externos
§  Enfoque ventas/marketing: Giran alrededor de un
producto/servicio que necesita un apoyo de
comunicación directa. Tanto de productos/servicios
actuales como para el lanzamiento de nuevos.
§  Enfoque relacional/posicionamiento corporativo:
Pretenden crear una relación más estrecha con sus
clientes. Será clave su autor. (ej. CEO)
§  Enfoque clientes/atención al cliente: Utilizados para
mejorar el servicio de atención al cliente de la
empresa.
Plataformas CMS
WORDPRESS
 BLOG

CONFIGURACIÓN DASHBOARD/
REGISTRO
PERFIL ESCRITORIO

PERSONALIZACIÓN HERRAMIENTAS CONTENIDO

COMUNIDADES  
 Definición

Conjunto de personas que, teniendo

algo en común, comparten sus
intereses e intercambian experiencias,
conocimiento o información acerca
de ese algo en común.
Comunidad Social Media
PLATAFORMAS
MULTIMEDIA  
YOUTUBE
 Origen y datos

Fue creado por tres antiguos empleados

de PayPal en febrero de 2005. En octubre
de 2006 fue adquirido por Google Inc..
DATOS:
800 millones de usuarios únicos visitan
YouTube cada mes.
Se reproducen más de 3 mil millones de
vídeos al día
Empresas en YouTube
 Recursos
PUBLICIDAD

CREADOR/EDITOR
VÍDEOS

www.youtube.com/t/adver9sing_audience_targe9ng  
www.youtube.com/editor  
www.youtube.com/elfuturodetumarca  
Zona creativa

http://bit.ly/IeCMxA
Ranking global
+ plataformas
MARCADORES  
 Definición y términos
“Son un servicio web que permite almacenar
en Internet, contenidos interesantes para
recuperarlos en el futuro, con la posibilidad
de compartir estos contenidos con otros
usuarios”.

Términos básicos:
•  Etiquetas o tags: Palabras claves que se
asocian a un contenido (fotos, vídeos,
etc..)
•  Bookmarking : Almacenar contenidos
interesantes en la función “Favoritos” del
navegador.
Plataformas
 @mktfan

04
HERRAMIENTAS
Santi Rosero
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 Clasificación

1.  Monitorización
2.  Gestión y dinamización
–  Gestión comunidad
–  Gestión de contenidos
–  Dinamización
3.  Medición análisis
4.  Otras
MONITORIZACIÓN  
Google Alerts
Twilert
Twitter Search
SocialMention
Topsy
TheArchivist
Follow the Hashtag
 GESTIÓN Y
DINAMIZACIÓN  
GESTIÓN COMUNIDAD
NameCheck
HootSuite
GESTIÓN CONTENIDOS
Google Reader
Evernote
Buffer
Scribd y Slideshare
DINAMIZACIÓN
Easypromos|Twtpoll
Wordle
MEDICIÓN Y
ANÁLISIS  
SocialBro
Facebook Insights
Youtube Insights
Klout
Bitly
Hootsuite Stats
OTRAS  
SocialOomph
TwimeMachine
 05
@SantiRoch

ESTRATEGIA
SOCIAL MEDIA
Santi Rosero
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RESPONSABLE MÓDUL 1
DEPARTAMENTO PLAN  
ESTRATÉGICO/
DIRECCIÓN ESTRATÉGICO  DE  
EMPRESA  

FUNCIÓN ESTRATEGIA  DE  

 
MARKETING MARKETING  

ESTRATEGIA  DE  
SOCIAL MEDIA SOCIAL  MEDIA  
MANAGER/ MARKETING  
STRATEGIST
 MÓDUL 1Diagnóstico

Seguimiento Definición

METODOLOGÍA
DE ESTRATEGIA
SOCIAL MEDIA

Medición Diseño

Implemen-
tación
 MÓDUL
MÓDUL 11

DIAGNÓSTICO  
 MÓDUL 1

Análisis Interno  
 Diagnóstico

La fase de diagnóstico busca evaluar en

qué situación se encuentra nuestra
empresa en los medios sociales y,
también, lo qué está ocurriendo
fuera(entorno y competencia.
El diagnóstico consta de tres sub-fases:
•  Análisis interno
•  Análisis externo
•  Análisis global
 Diagnóstico

•  Análisis Interno:
–  Identidad 2.0
•  Análisis externo:
–  Reputación 2.0
–  Competencia
–  Consumidor
–  Contexto
•  Análisis global:
–  DAFO
 MÓDUL 1

DEFINICIÓN  
 Definición

En esta fase definiremos los objetivos

que busca la empresa en los medios
sociales y los parámetros que nos
indicarán si se cumplen o no:
•  Objetivos
•  Indicadores KPI
•  Identidad digital
MÓDUL 1

DISEÑO  
 Definición

En la fase de diseño, debemos centrarnos

en establecer acciones a largo plazo. El
plan estratégico se debería realizar con
vistas a un plazo de dos años. En lo táctico,
un plan de trabajo anual con detalle y
revisión trimestral. Esta fase consta de tres
pasos:
•  Plan estratégico
•  Plan editorial
•  Plan de dinamización
 MÓDUL 1

IMPLEMENTACIÓN  
 Definición

La fase de implementación recoge

tareas orientadas a poner en marcha la
presencia de la marca en las
plataformas sociales, en base al análisis
realizado en las fases anteriores.
SEGUIMIENTO  
 Community
Management
Estratégico  
 SUBFASE TAREA DESCRIPCIÓN

Escuchar Leer fuentes RSS Se leen los estream RSS y se

detectan y seleccionan
temas de interés para
compartir. Se revisan alertas
con búsquedas clave para
detectar contenidos o
conversaciones activas de
interés.

Revisar monitorización Se atiende a las herramientas

de monitorización para
revisar conversaciones en
tiempo real o detectar
tendencias.

Leer comentarios en Se revisan comentarios en

medios propios medios propios (blogs,
comunidades, web,
microblogging, etc.).

Responder a comentarios en
Conversar Entablar conversaciones medios propios. Supervisar
listas de influyentes, RSS de
blogs del escto, etc. y
fomentar activamente las
conversaciones. Comentar
en otros blogs, foros, etc.
 SUBFASE TAREA DESCRIPCIÓN

Acciones proactivas de Diario/semanal. Detectr

following conversaciones relevantes y
hacerse “amigo” (follower/
fan/suscriptor) de dichas
fuentes (blogs, twitter,
facebook, LinkedIn, etc.),
buscando reciprocidad.

Crear Generar contenidos Crear contenidos propios

buscando viralidad/difusión.
 Community
Management
Táctico  
 SUBFASE TAREA DESCRIPCIÓN

Dinamizar Ejecución del plan de Seguimiento del plan de

dinamización dinamización y ejecución de
las tareas y actividades
definidas. Coordinar equipos
y actividades.

Búsqueda de gestión y Seleccionar y gestionar a los

proveedores proveedores para las
actividades del plan de
dinamización que los
necesiten.

Acudir a actos sectoriales y

Asistencia a actos realizar networking físico.
 06
@mktfan

TENDENCIAS
SOCIAL MEDIA
Santi Rosero
www.santirosero.com  
GAMIFICACIÓN  
Gamificación (gamification en el ámbito anglosajón) es el empleo de
mecánicas de juego en entornos y aplicaciones no lúdicas con el fin
de potenciar la motivación, la concentración, el esfuerzo, la
fidelización y otros valores positivos comunes a todos los juegos.
Fuente: http://www.gamificacion.com/

Fuente: www.google.com/trends
Foursquare | Badges
Allianz | Facebook App

http://on.fb.me/PJlzBq
SOCIAL MOBILE  
Fuente: http://bit.ly/Pyj06S
SOLOMO  
Four Seasons

http://www.fourseasons.com/
Fuente: http://bit.ly/TmDU86
 Bibliografía

POLO Fernando y POLO Juan Luis.

#SOCIALHOLIC; Ediciones Gestión
2000, Barcelona, 2012.

Buy on Amazon: http://bit.ly/HQRAmx

HOLLOMAN Christer. THE SOCIAL

MEDIA MBA; Jhon Wiley & Sons, Ltd,
United Kingdom, 2012.

Buy on Amazon: http://bit.ly/HIahsD

 digital research
monitorización
estrategia
digital marketing

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