LA CONDUITE D’UN

ENTRETIEN
Un entretien existe pour un but précis. Il ne s’agit pas d’une conversation mais de deux
individus engagés dans un système d’influence conscient ou inconscient. L’interviewer et
l’interviewé ont tous les deux un pouvoir sur l’autre.

Un entretien peut se schématiser de la façon suivante :

Préparation de
l’entretien Identifier le type d’entretien :

Mobilisation, recadrage, délégation, gestion des conflits,

d’évaluation…

Accueil de l’entretien

CONDUITE DE
Poser le cadre L’ENTRETIEN

Explorer

Faire émerger un problème ou REGLES A RESPECTER LORS DE

un désir L’ENTRETIEN :

Clarification  Ne pas démotiver

l’interviewé.
Actions  Laisser l’interviewé
trouver des solutions à
ses problèmes.
CONCLUSION DE L’ENTRETIEN
 Laisser parler
l’interviewé.
BILAN DE L’ENTRETIEN  Analyser sa pratique.
 Faire une synthèse de
l’entretien à l’aide
d’une grille.

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 I. CONDUIRE UN ENTRETIEN DE MANAGEMENT

La conduite d’un entretien doit se préparer et respecter 6 étapes clés pour être réussi.

Etapes de l’entretien Ce qu’il faut faire…

A partir des objectifs qui ont été fixés au salarié, et en fonction

des évènements antérieurs à l’entretien, le manager a défini un
objectif de l’entretien spécifique au salarié.

Pour cela, il a au préalable identifié et rassemblé toutes les

PREPARATION DE données concernant le salarié et préparer un guide et une grille
L’ENTRETIEN d’entretien.

Le manager a conscience de ses a priori éventuels concernant le

salarié et/ou son fonctionnement (entretiens précédents, statuts
et rôles sociaux antérieurs, groupe d’appartenance) et il peut les
relativiser.

Le manager met en place un climat agréable pour le salarié : Il

est accueillant, disponible et met à l’aise le salarié en s’assurant
qu’il est réellement disponible pour l’entretien. Le manager
maintient un contact visuel avec son interlocuteur.

ACCUEILLIR LE Le manager est attentif au comportement du salarié et peut

STAGIAIRE l’accueillir. Lors de cet entretien et s’il y a lieu, le manager pourra
éventuellement faire réfléchir le salarié aux significations de ce
comportement.

Si l’entretien est déclenché à la demande du salarié, le manager

accueille cette demande. Il est capable de repérer si la demande
est authentique, dans ce cas il indique au salarié qu’il est
disponible ou non pour l’entretien. Si la demande ne lui parait

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 pas authentique ; il cherche à découvrir les réels besoins du
salarié

Le manager établit un contrat de communication avec le salarié

(le cadre). Il présente ce qui a motivé l’entretien (de façon
implicite ou explicite), il précise l’objectif poursuivi en expliquant
le déroulement de l’entretien et donne la durée de l’entretien.
Le manager négocie avec le salarié les éléments de
POSER LE CADRE DE
confidentialité.
L’ENTRETIEN

Le manager tient compte des réactions du salarié et peut

éventuellement renégocier le contrat de communication. En
cours d’entretien et selon les réactions du salarié (émotivité,
agressivité, passivité…), le manager peut proposer une
renégociation du cadre et/ou proposer au salarié d’autres temps,
lieu et/ou interlocuteur pertinents par rapport au besoin du
salarié.

Le manager manifeste une attitude d’ouverture : posture,

rythme de parole. Il adapte son vocabulaire au salarié. Les
questions sont ouvertes et neutres.

Il encourage l’expression par des reformulations portant sur

EXPLORER LES l’objectif de l’entretien, et prend des notes sur les points les plus
REPRESENTATIONS DU importants en mettant une technique efficace de prise de notes
STAGIAIRE pour réutiliser les informations. Il reflète les faits, opinions,
émotions et sentiments exprimés par le salarié. Le manager
respecte les silences pleins.

Il tente d’établir des liaisons entre l’objectif et le poste de travail

du collaborateur.

Le manager fait une synthèse structurée et fidèle de la phase

d’exploration en vérifiant au fur et à mesure l’adhésion du
FAIRE EMERGER LE
salarié. Il le sollicite pour qu’il formule le problème. Si le

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 PROBLEME manager n’y arrive pas, il l’aide et le sollicite à nouveau en
utilisant éventuellement un modèle (PORTER, SMARTE…)
(Pour un entretien de
recadrage, gestion des Le manager accompagne le salarié dans l’élaboration
conflits d’hypothèses, de solutions. Il respecte les silences pleins.

CLARIFICATION ET Le salarié décide, le manager l’aide à vérifier la faisabilité et

ETABLISSEMENT D’UN l’écologie des solutions retenues. Il fait preuve de flexibilité tout
PLAN D’ACTION en maintenant le cap (l’objectif).

Le manager conclut l’entretien et annonce précisément les suites

à envisager et/ou éventuellement le contrat passé avec le
CONCLUSION DE
salarié. Le manager sollicite le salarié pour qu’il exprime ce que
L’ENTRETIEN
l’entretien lui a apporté et accueille sans jugement ce qui est dit.
Il fait signer sa grille d’entretien au collaborateur.

En respectant ces étapes, le manager peut avoir une vision précise de la situation à
un instant T. En fonction des réponses du salarié, le manager peut utiliser des techniques de
communication pour arriver à l’accompagner à débloquer une situation problématique pour
lui.

L’accompagnement consiste à apporter une aide au salarié dans la situation qui est
destinée à faciliter l’appropriation et le transfert dans le milieu professionnel.

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II. LES ATTITUDES DE PORTER
Ce sont des attitudes psychologiques fondamentales dans la communication qui permettent
de faire émerger un problème. Dans un entretien, une ou plusieurs attitudes peuvent être
utilisées. Elle est particulièrement adaptée pour l’entretien de mobilisation, de délégation si
le collaborateur émet des doutes, de recadrage, de gestion des conflits.

Attitudes de Caractéristiques Réactions possibles

PORTER

Jugement Attitude qui consiste à porter un Sensation d’inégalité morale,

jugement critique (positif ou inhibition, culpabilité,
négatif) à l’égard de la personne dissimulation, angoisse, révolte,
de ou de la situation. agressivité.

Solution Attitude qui consiste à prendre Dépendance, refus de prendre

une décision à la place de des responsabilités, recours
l’interlocuteur, à lui offrir une constant ou protecteur, refus
solution toute faite. d’être traité de cette manière
paternaliste, attente de solution
toute faite.

Soutien Attitude protectionniste qui Dépendance, refus de prendre

consiste à rassurer, à consoler des responsabilités, refus
son interlocuteur. Elle fait d’affronter les difficultés,
souvent allusion à une éventuellement accentuation du
communauté d’épreuves et à sentiment d’échec.

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 une tendance à dédramatiser la
situation.

Interprétation Attitude qui consiste à fournir à Si l’interlocuteur accepte

l’interlocuteur des explications l’interprétation : satisfaction,
qui lui permettent de mieux sentiment d’avoir été compris.
comprendre son problème. S’il y a déformation ou mauvaise
Souvent l’accent est mis sur un interprétation : étonnement,
détail jugé important par la irritations, blocage, désintérêt,
personne qui l’interprète, celle sentiment de ne pas avoir été
qui cherche la clé du problème compris.
sans toutefois le résoudre.

Enquête Elle consiste à poser des Sentiment d’être pressé de

questions pour obtenir des questions, de subir un
informations. Il y a trois types de interrogatoire. Hostilité à ce qui
questions : les questions peut être perçu comme une
ouvertes, fermées, alternatives. curiosité indiscrète, sentiment de
ne pas avoir fait le tour du
problème, d’en être resté à ses
aspects superficiels.

Reformulation Elle consiste à refléter la Prise en conscience du problème,

communication reçue par une liberté d’expression,
reformulation neutre de ce qui a communication authentique,
été dit. Elle nous sert à vérifier relance de l’expression,
que l’on a bien compris ce qui a confiance en soi, prise de

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 été dit. Elle permet à responsabilité, auto-évaluation,
l’interlocuteur de se sentir auto-régulation. Lassitude si
écouté et l’incite à s’exprimer cette attitude perdure pendant
davantage. tout l’entretien.

Ces attitudes sont à utiliser avec précaution et seulement sur une partie d’un entretien. Une
utilisation abusive ne permet pas de traiter un problème.

III. GRILLE D’ENTRETIEN (MODELE SMARTE)

La grille d’entretien SMARTE peut être utilisée pour vérifier si le salarié possède les
fondamentaux pour faire évoluer une situation problème. Elle peut être utilisée lors des
entretiens de recadrage, de gestion des conflits, de délégation.

QUESTIONNEMENT POSSIBLE OBJECTIFS POURSUIVIS

Quel est votre projet actuel ? Comment les objectifs précis de la personnel
et vérifier le S du SMARTE.
Qu’est-ce que vous souhaitez ?

Qu’est-ce que cela vous amènera ? Connaitre le résultat visé et qu’il est
cohérent avec la formulation de l’objectif
(Spécifique).

Comment saurez-vous que vous êtes en

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chemin dans la réalisation de votre objectif ? Amener la personne à définir de la façon la
plus objective possible sa méthodologie et
ses instruments de mesure dans la
réalisation de son objectif (Mesurable).

Selon vous, votre objectif est-il atteignable ? Permettre à la personne de vérifier si elle a
Avez-vous examiné si le contexte est plutôt bien examiné le contexte dans lequel va
favorable ou défavorable ? Pourrait-il y avoir s’inscrire son objectif et notamment tous les
des obstacles ? si oui, lesquels ? S’il y en obstacles afin de prévoir la façon dont elle
avait un, quel pourrait-il être ? va les surmonter. (Atteignable)

De quelles ressources avez-vous besoin pour Permettre à la personne de faire l’état des
la réalisation de votre objectif ? lieux des ressources existantes et/ou celles à
acquérir (liées à la personne, moyens
humains, financiers…) (Réaliste)

Quelles sont les étapes à parcourir pour Permettre à la personne d’identifier les
arriver à la réalisation de votre objectif ? différentes activités ainsi que leur
enchaînement dans un ordre logique et
cohérent. (Temporel)

Qu’est-ce que cela changera pour vous Permettre à la personne de vérifier si

d’avoir réalisé votre objectif ? l’objectif lui tient vraiment à cœur, comment
elle y est impliquée et s’il est compatible ou
non avec le reste. (Ecologique)

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 Y a-t-il un inconvénient à la réalisation de Permettre à la personne d’envisager des
votre objectif ? Quel pourrait-il être ? conséquences négatives (pertes…) pour elles
et aussi pour les autres. (Ecologique)

Si vous ne pouvez pas réaliser votre objectif, Permettre à la personne de prendre en

que se passera-t-il pour vous ? compte les avantages de l’état présent
(Ecologique)

Par quoi allez-vous commencer Aider la personne à passer de l’intention à

maintenant ? l’action, éventuellement à mettre en œuvre
une stratégie. Le prochain entretien pourra
débuter par ce point.

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 QUIZZ
1. Qu’est-ce que l’accompagnement ?

a. Avoir une vision précise de la situation à un instant T en utilisant des

techniques de communication.
b. Trouver pour le salarié des hypothèses de remédiation, des solutions
à ses problématiques.
c. Encourager l’expression par des reformulations portant sur l’objectif
d’un entretien.
d. Apporter une aide au salarié dans la situation qui est destinée à
faciliter l’appropriation et le transfert dans le milieu professionnel.

2. Quand est utilisée la grille SMARTE ?

a. Pour vérifier si le salarié possède les fondamentaux pour faire évoluer

la situation problème.
b. Pour la mise en place d’un but avec des moyens précis.
c. Pour trouver des solutions à un ou plusieurs problèmes donnés.
d. Pour structurer un entretien.

3. Trouvez l’affirmation qui est fausse.

a. Les attitudes de PORTER sont des attitudes psychologiques

fondamentales dans la communication qui permettent de faire
émerger un problème.
b. Dans un entretien, seulement une attitude est utilisée.
c. Les attitudes de PORTER sont adaptées pour un entretien de
mobilisation.
d. Les attitudes de PORTER sont adaptées pour un entretien de
recadrage

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4. Trouvez deux règles à respecter lors de l’entretien :

a. Laisser l’interviewé trouver des solutions à ses problèmes.

b. Laisser parler l’interviewé.
c. Prévoir au moins une heure d’entretien.
d. Utiliser la méthode SMARTE obligatoirement.

5. Le E de la méthode SMARTE signifie :

a. Economique.
b. Ecosystémique.
c. Economie.
d. Ecologique.

6. Trouvez l’étape qui ne fait pas partie de la conduite d’un entretien :

a. Poser le cadre.
b. Explorer les représentations.
c. Instaurer un but.
d. Etablir un plan d’actions.

7. Quel est l’objectif poursuivi de la question suivante : « Comment

saurez-vous que vous êtes en chemin dans la réalisation de votre
objectif ?

a. Aider la personne à passer de l’intention à l’action, éventuellement à

mettre en œuvre une stratégie. Le prochain entretien pourra débuter
par ce point.
b. Permettre à la personne de vérifier si elle a bien examiné le contexte
dans lequel va s’inscrire son objectif et notamment tous les obstacles
afin de prévoir la façon dont elle va les surmonter.

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 c. Permettre à la personne d’identifier les différentes activités ainsi que
leur enchaînement dans un ordre logique et cohérent.
d. Amener la personne à définir de la façon la plus objective possible sa
méthodologie et ses instruments de mesure dans la réalisation de son
objectif.

8. C’est une attitude protectionniste qui consiste à rassurer, à consoler

son interlocuteur. Elle fait souvent allusion à une communauté
d’épreuves et à une tendance à dédramatiser la situation.

a. L’interprétation.
b. Le soutien
c. La solution.
d. Le jugement.

9. Choisir les étapes de l’entretien qui sont dans l’ordre :

a. Accueillir le stagiaire, explorer les représentations du salarié, Faire

émerger le problème, clarifier et établir un plan d’action, poser le
cadre de l’entretien.
b. Accueillir le stagiaire, Faire émerger le problème, poser le cadre de
l’entretien, explorer les représentations du salarié, clarifier et établir
un plan d’action.
c. Accueillir le stagiaire, poser le cadre de l’entretien, explorer les
représentations du salarié, Faire émerger le problème, clarifier et
établir un plan d’action.
d. Accueillir le stagiaire, clarifier et établir un plan d’action, poser le
cadre de l’entretien, explorer les représentations du salarié, Faire
émerger le problème.

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10.C’est une attitude qui consiste à fournir à l’interlocuteur des
explications qui lui permettent de mieux comprendre son problème.
Souvent l’accent est mis sur un détail jugé important par la personne
qui l’interprète, celle qui cherche la clé du problème sans toutefois le
résoudre.

a. L’interprétation.
b. Le soutien
c. La solution.
d. Le jugement.

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