ACTIVIDAD DE APRENDIZAJE 14

EVIDENCIA 4: VIDEO “SERVICIO AL CLIENTE”

TECNOLOGO EN GESTION LOGISTICA

TRABAJO PRESENTADO POR EL APRENDIZ

ESTALIN JOSE BELTRAN DELGADO

FICHA: 1565224

SERVICIO NACIONAL DE APRENDIZAJE SENA VIRTUAL

BARRANQUILLA 24 DE JUNIO 2019

TECNÓLOGO GESTIÓN LOGÍSTICA

 TABLA DE CONTENIDO

1. INTRODUCCION

2. OBJETIVOS

3. JUSTIFICACION

4. DESARROLLO DEL TEMA

5. CONCLUSIONES

6. BIBLIOGRAFIA
 INTRODUCCION

El servicio al cliente es de vital importancia en cualquier empresa sea pequeña,

mediana o grande. Los clientes se hacen una imagen de la empresa de nuestro
lenguaje verbal y no verbal, por lo tanto ellos no van a juzgar a quien presta el
servicio sino a la organización que representa.

Por eso el servicio al cliente necesita ser estratégico y efectivo, pues no solo estamos
vendiendo nuestros productos y servicios sino también proyectamos la imagen de
nuestra organización. Una empresa tiene sentido porque tiene clientes, porque
produce bienes y servicios que satisfacen sus necesidades.

La forma en que las empresas se han relacionado con el mercado ha ido

evolucionando a lo largo del tiempo por diversas circunstancias. Actualmente, las
empresas son conscientes de la importancia de establecer una relación estrecha y
duradera con los sus clientes para conseguir adaptarse rápidamente a las nuevas
necesidades que vayan surgiendo como consecuencia de cambios demográficos,
culturales, tecnológicos o simplemente por un cambio de las preferencias de
consumo.

En todo proceso de intercambio de una actividad comercial, el cliente es el eje

principal. La relación con el cliente es el elemento clave para el éxito de las
actividades profesionales y empresariales. El cliente es la persona que constituye el
eje principal de toda la actividad de la empresa, por lo que es el destinatario final de
todos los esfuerzos de la empresa como organización.
 OBJETIVOS

El servicio al cliente de una organización es la clave del éxito. El servicio al cliente

comienza con la primera interacción con un cliente o producto que sigue a través
del proceso de venta, una revisión o una evaluación. Cuando se presentan
problemas, la calidad del servicio al cliente ayuda a retener clientes, ayuda a mejorar
la ventas, el servicio al cliente debería ser escuchar y resolver problemas.
 JUSTIFICACION

TEMA Esta actividad está orientada a sensibilizar lo que al nivel del cliente espera
ser atendido teniendo en cuenta los factores relacionados con la actitud, la
comunicación y las características de presentación personal del quien le atiende. La
misión de toda empresa bien sea de productos o servicios, debe estar enfocada a la
satisfacción del cliente.

DESARROLLO DEL TEMA

Actividad de aprendizaje 14
Evidencia 4: Video “Servicio al cliente”

Teniendo en cuenta los conceptos adquiridos en las evidencias de contextualización

y apropiación, realice un video con una propuesta de servicio al cliente, donde su rol
es el de Coordinador de gestión logística de un Centro de Distribución (CEDI) y
tenga en cuenta las siguientes condiciones:

 Defina el tamaño de la organización, la política organizacional de la

empresa y el sistema de información.

R//

TRES CASTILLOS es una empresa agroindustrial dedicada a desarrollar

productos y servicios, derivados de trigo y Maiz.

Productos
El aprovechamiento de las oportunidades que ofrece el mercado global, nos ha
llevado a la diversificación de nuevos productos, además de la producción de harina
de trigo normal, incursionamos en el importante mundo de las harinas mejoradas
con vitaminas y la inclusión de aditivos para su mejor rendimiento también hemos
creado harinas especiales para diferentes propósitos como panificacion, congelados,
especiales para pizzas y ponqués eso en cuanto a trigo y en Maiz además de la
harina pre cosida también le hemos adicionados aditivos y vitaminas para que
aporten mas nutrientes a los consumidores.

Esta es una de las empresas harineras en el atlantico muy grade donde se divide de la
siguiente manera que vemos en las graficas.

POLÍTICA ORGANIZACIONAL

EN TRES CASTILLOS hacemos el trabajo bien hecho porque evolucionamos

todos los días buscando siempre el mejoramiento continuo de los procesos, los
cuales se encuentran alineados con el direccionamiento estratégico de la compañía y
con la Política de Gestión Integral que guía nuestras acciones.

SISTEMA DE INFORMACIÓN

Sistema de Posicionamientos Global (GPS): Sistema diseñado para la comunicación

con los satélites, el cual nos permite la localización exacta a un punto sobre la
Tierra, proporcionad las coordenadas geográficas latitud, longitud y altura
elipsoidal.

 WMS (WAREHOUSE MANAGMENT SYSTEM)

El sistema de administración de almacenes cuenta con un registro preciso de los

inventarios manteniendo existencias actualizadas en tiempo real por producto,
ubicación, lote, caducidad, etc. a través de equipos de radio frecuencia.

 CALL-CENTER
 Atiende permanentemente las llamadas telefónicas de los operadores de reparto para
dar solución a cualquier problema que se presente en el proceso de entrega,
interactuando con las áreas de ventas de las empresas y manteniendo registros
electrónicos delos eventos.

 E-MARKETSITES (E-SITIOS MERCANTILES): Se expande sobre la

ERP basada en Web para abrir cadenas de valor. Las comunidades
compradoras pueden acceder a productos y servicios de proveedores
preferidos, añadir a carros de compra, crear requisiciones, buscar aprobación,
emitir recibos de órdenes compra y procesar facturas con integración a las
cadenas de proveedores y sistemas financieros de compradores.

 E-TENDERING (E-LICITACIÓN): Enviar peticiones para información y

precios a proveedores y recibir las respuestas de los mismos, usando
tecnologías de Internet.

 RADIOS TELÉFONOS

Con varios canales, uno es de punto a punto es decir de comunicación a una corta
distancia, y los otros canales son para comunicación de larga distancia.

 Simule un proceso de negociación; puede basarse en la empresa donde

usted trabaja o alguna que conozca. La condición es que la negociación
debe basarse en transportar una cantidad amplia de productos
(toneladas, miles de unidades o alguna máquina), el transporte del
producto debe ejecutarse en dos frentes, un traslado a nivel nacional y
otro a nivel internacional.

R//

Nombre del HARINA DE TRIGO CANDOR FORTIFICADA

producto

País de origen Colombia

Departamento Atlantico

Ciudad de partida Barranquilla

Calidad NTC 611 HARINA DE COLOR BLANCO Y OLR CARACTERISTICO

Nombre HARINA DE TRIGO CANDOR FORTIFICADA MULTIPROPOSITOS

comercial del
producto

Presentación Saco de papel o polipropileno de 50 kg

Característica del Es una harina de color blanco de textura fina con un alto continedo de glutes
producto

Cantidad a 350 toneladas

transportar

Embalaje y El embalaje del producto, es de un material adecuado que no altere las características del producto y
empaque
lo preserven durante su transporte y almacenamiento. El producto debe ser entregado en sacos de

Polipropileno en presentaciones de 50 kg... El vehículo transportador debe estar limpio y seco, libre de

Residuos contaminantes y de elementos que puedan alterar su presentación.

manipulación Industrial

Ciudad a Bogota D.C ( CENCOSUD COLOMBIA)

donde se va a
transportar

Tiempo de 5 dias
entrega

País de origen Colombia

Departamento Atlantico

Nombre Harina de trigo candor fortificada multipropositos

comercial del
producto
Presentación Saco de papel o polipropileno de 50 kg preferencia del cliente

Modo de terrestre
transporte

Medio de camión, tracto mula

transporte

Precio por $ 1250.000

toneladas

Precio total $43.750.000

TRANSLADO INTERNACONAL
País de origen Colombia

Departamento Atlantico

Ciudad de Barranquilla
partida

presentación Saco de papel o polipropileno de 50 kg preferencia del cliente

Cantidad a 800 toneladas de harina

transportar

Calidad NTC 611 harina de trigo BLANCO

descripción del Producto natural extraído del grano de trigo

producto Harina de trigo extraida del grano de manera industrial conservando los nutrientes y características

Del trigo

composición Harina de trigo, gluten, aditivos y vitaminas

Embalaje y El embalaje del producto, es de un material adecuado que no altere las características del
empaque Producto y lo preserven durante su transporte y almacenamiento. El producto debe ser entregado

en sacos de polipropileno en presentaciones de 50 kg.. El vehículo transportador debe estar limpio y

seco, libre de residuos contaminantes y de elementos que puedan alterar su presentación

documentación Factura comercial, certificada de origen documento de exportación,

Certificado de calidad y pureza

Modo de maritimo
transporte

Medio de Buque de carga

transporte

control de GPS
seguimiento

Tiempo de Tres semanas (3)

entrega

Destino final belgica

puerto Amberes, gante y ostende

 Establezca las técnicas de contacto que utilizará desde el proceso de

negociación hasta que se culmina el proceso logístico, incluyendo el flujo
transaccional.

R//

TRES CASTILLOS como vendedor y se interesa por satisfacer a sus clientes se

compromete en entregarle la mercancía en el punto escogido por el cliente, es decir
desde su centro de distribución hasta donde el cliente desea que se le entregue la
mercancía,
Asumiendo los costos de trasporte, costos aduaneros, papelería etc. Todos estos
costos se hará responsable la empresa vendedora de la mercancía hasta que se le
entrega al cliente en óptimas condiciones.

Este contacto se hará de la siguiente manera:

 por medio del servicio al cliente.

 Contacto cara a cara
 Por correspondencia.
 Correo electrónico.

 Formule los índices de gestión que serán utilizados y realice una

simulación donde se evidencie la utilización de los mismos y la toma de
decisiones de acuerdo a los resultados, tanto positivos como negativos.

R//

Ya que se trata de una entrega, TRES CASTILLOS en este caso utiliza como
indicador ENTREGAS PERFECTAS

INDICADOR DEFINICION FORMULA OBJETIVOS

 ENTREGAS PERFECTAS

JULIO
JUNIO
MAYO
ABRIL
ENERO

MARZO

AGOSTO

OCTUBRE
FEBRERO
MES

SEPTIEMBRE
Números y porcentajes de los productos y pedidos que no
cumplen las especificaciones de calidad y los servicios
definidos por el cliente.
Se verifican todas las variables logísticas que integran la

5
2
3
5
1
4
4
2
1
calidad total en la entrega al consumidor final siendo esta la

6
máxima efectividad en la entrega de los productos al cliente

PEDIDOS
final.

RECHAZADOS
Órdenes y productos rechazados
Valor= ------------------------------------------- * 100
Total de productos recibidos

INDICADOR

27
23
27
65
23
65
30
25
85

25
• Conocer la efectividad integral de la entrega a clientes

TOTAL
ORDENES
finales.
• Controla la cantidad de productos recibidos y la

ENTREGAS PERFECTAS RESIBIDAS

puntualidad de la entrega.

7%
8%
4%
6%
8%
1%

19%
10%
13%

24%
VALOR
INDICADOR
NOVIEMBRE 1 21 5%
DICIEMBRE 3 40 8%

100%
90%
80%
70%
60%
VALOR INDICADOR
50%
40%
30% TOTAL ORDENES
20%
PEDIDOS RECHAZADOS
10%
0%

Como podemos observar en la gráfica los mese donde se presentaron más

inconvenientes de pedidos rechazados fueron los meses de marzo, julio, septiembre
y octubre.

Pero también encontramos que los meses de enero, abril, mayo, noviembre y
diciembre fueron meses donde las entregas fueron perfectas mientras que los meses
de febrero, junio y agosto se mantuvieron estables.

 Defina el sistema de trazabilidad a utilizar, para cada uno de los

traslados.

R//

Un proceso de trazabilidad completo y fiable a lo largo de la cadena de suministro

de un producto es una de las herramientas indispensables a la hora de prevenir y
detectar una crisis. Mediante la obtención de información precisa, permite aumentar
la productividad, mejorar el servicio y reducir los costos ligados a los procesos de la
empresa.
 NIVEL NACIONAL NIVEL INTERNACIONAL
Bodega Producto
Peso Calidad
Etiquetado Precio de venta
Selección de transporte Tiempo de entrega
Elaboración de la documentación Remisión de documento
Orden de remisión Permiso del ministerio de salud
Facturación de la empresa Cotización
Recibido de la mercancía Facturación
Factura de transporte Formato de la DIAN
Factura de venta Documento de transporte
Planilla de transporte Bodega
Identificación de la empresa

 Acuerde las técnicas de comunicación a utilizar entre la organización y el

cliente y defina las estrategias para asegurar la negociación, es decir,
proponga algún tipo de promoción que le permita cumplir con los
objetivos de mercadeo y ventas.

Nuestra Gerencia Comercial logró importantes negociaciones a nivel nacional e

internacional.

Como parte del proceso las directivas de esta compañía y parte estratégica TRES
CASTILLOS procura a traerá sus clientes mediante visitas a nuestras instalaciones
con el fin de evaluar los diferentes sistemas y las metodologías utilizadas para el
proceso de fabricación, empaque y almacenamiento de azúcar, además de conocer el
programa inocuidad que desarrolla la empresa.

Contar un sistema de gestión integral robusto, nos ha permitido atraer la mirada de

nuevos clientes nacionales e internacionales, quienes ven en TRES CASTILLOS el
mejor aliado comercial para llevar un productos de calidad y alimentos seguros a los
hogares colombianos y al mercado mundial.

TRES CASTILLOS cuenta con Consumer Relationship Management (CRM)

Es un Sistema de Información, que recoge, almacena, procesa y distribuye

información relacionada con las operaciones de transporte de mercancías en una
organización, tanto desde la perspectiva de un fabricante o distribuidor en el que los
productos son propios, como desde la de un proveedor de servicios logísticos.
Consumer Relationship Management (CRM): CRM es un acrónimo de las siglas
inglesas Customer Relationship Management. Que traduce (Gestión de las
Relaciones con los Clientes) Este término se refiere a un conjunto de prácticas,
estrategias de negocios y tecnologías enfocadas en clientes, que son utilizadas por
grandes empresas, el uso que se le puede dar es para gestionar y analizar las
interacciones con clientes, anticipar las necesidades y deseos de estos, optimizar la
rentabilidad, y aumentar las ventas y mejorar las campañas para captar nuevos
clientes.

Un CRM almacena información sobre clientes actuales y potenciales (nombres,

direcciones, números telefónicos, etc.), y sus actividades y puntos de contacto con la
empresa, que incluyen visitas a sitios web, llamadas telefónicas, correos electrónicos
y más.

 Aplique el proceso de servucción durante la negociación.

R//

Podemos decir que la servuccion es una estrategia de convencer o seducir por

decirlo así al cliente. Por lo que las experiencias y acompañamiento de un buen
servicio recibido inclemente el nivel de satisfacción de los clientes por lo que
debemos de tener en cuenta lo siguientes aspectos:

 Trato amistoso.
 Calidad.
 Conocimiento, habilidades, experiencia.
 Variedad en el portafolio de servicio
 Instalaciones adecuadas

 Simule que ocurren las siguientes situaciones:

Para la entrega nacional, hay un derrumbe en la vía, generado por las malas
condiciones climáticas lo que ocasiona un posible retraso de 20 horas.

R//

NIVEL NACIONAL
Ya que la mercancía parte desde la ciudad de Barranquilla hasta Bogota se debe
despachar el producto con un rango de llegada de 24 horas antes de la cita de entrega
para asi poder suplir cualquier novedad o inconvenientes que se presenten en la via,
nuestra harina es un producto que tienen 6 meses de vida útil y está en un empaque
de alta calidad y resistente esto para evitar que hallan averías del producto

A NIVEL INTERNACIONAL

Para la entrega internacional, se presentan demoras en la aduana y error en el

diligenciamiento de los documentos internacionales, ocasionando un retraso de 2
días.

R//

En primera medida hay que dilenciar los documentos del producto que se va a
exportar para ir adelantando todos estos procedimientos legales y de impuesto y asi
cuando llegue el producto al puerto solo se haga una verificación de los documentos
e inspección del producto Y en segunda medida es optar por comunicarle al cliente
el inconveniente que hay en la aduana por error en los documentos, que va haber un
retraso de su entrega de la mercancía de dos días mientras se soluciona el
inconveniente y que por lo tanto la empresa se hará responsable de todos los gastos
monetarios o daños ocasionados por retraso en el diligenciamiento de los
documentos internacionales.

La empresa asume todos los gastos ocasiones por dicho retraso esto con el fin de
seguir con la buena imagen y continuar con sus clientes que son la razón de ser de
toda organización.

Adjunto link del video

https://www.youtube.com/watch?v=uj8WM-gBbNM
 CONCLUSION

Esto nos lleva a tener unos conocimientos, metodologías, técnicas y herramientas

conceptuales y operacionales que nos permiten desarrollar las estrategias necesarias
de mercadeo y ventas aplicadas al servicio al cliente llevando a cabo una valoración
eficiente de las prácticas comerciales de la empresa así como la fijación de pautas
que definan el diseño y la implementación de planes y proyectos mercadológicos, en
función de objetivos organizacionales de rentabilidad, crecimiento, posicionamiento
y competitividad esperados por la organización.

Como podemos observar durante esta evidencia la base principal es darle al cliente
un buen servicio ya que ellos son la razón de ser de la organización, por lo que las
empresas sean grandes, medianas o pequeñas deben que esforzarse por satisfacer las
necesidades de los clientes, estableciendo así, técnicas de contacto, utilizando
sistemas de información y sobre todo hacer uso de la servuccion, siendo creativos y
convincentes a la hora de prestar un servicio o hacer una negociación a nivel
nacional e internacional.
 BIBLIOGRAFIA

 https://issuu.com/eunicesoteloguevara6/docs/4-
guia_de_aprendizaje_04_servicio_aiman/
 www.trescastillos.com.co
 www.rafaeldelcastilloycia.com
 https://www.academia.edu/37522721/evidencia_4_servicio_al_cliente
 http://atencion-al-cliente-como-requisito-para-la-
excelencia.fullempleo.com/1-1-concepto-de-atencion-al-cliente-segunda-
parte
 Mora, L. (s.f.). Indicadores de gestión logísticos. Consultado el 28 de octubre
de 2016, en https://www.unad.edu.co/