AÑO DEL DIÁLOGO Y RECONCILIACIÓN NACIONAL

PROYECTO FINAL: Aplicación Bloom

PROFESORA: Emperatriz Vigo Ibáñez

SECCIÓN: AX61

CURSO: Investigación de Mercados

TRABAJO PRESENTADO POR LOS ALUMNOS:

Apellidos y Nombres Códigos % Participación

Luciana Cahuana Palante U201417649 100 %

Daniel Calvet Mejía U201423145 80%

Katherine Limo Ruíz U201514864 100%

Bryam Quispe Quesada U201310637 80%

Erick Salvador Cruz U201522413 100%

Ana Vásquez Olivera U201411962 100%

2018-02
1. INTRODUCCIÓN

El sector de belleza, en el Perú, está teniendo un gran apogeo, debido a que suma
tres años consecutivos de crecimiento y, los expertos afirman que, continuará con la
misma tendencia. Según “El estudio de Inteligencia Comercial de Cosméticos”, éste
puede llegar a crecer hasta en un 8%, durante el presente año. Asimismo, una de las
categorías con mayor incremento, en el 2017, fue el de maquillaje, con un 12%.
Además, existen entre cinco a seis cadenas de salones de belleza, las cuales
pueden llegar a facturar hasta 8 millones de soles, cada una, con una ganancia de
entre 25% y 35%. Mientras que, un salón de belleza del segmento B, puede llegar a
facturar entre s/ 60 mil y s/ 70 mil al mes y, en el segmento C, un salón de belleza
puede generar ingresos de s/ 30 mil a s/ 50 mil mensuales.

Otra de las tendencias en el país, es el uso de celulares y plataformas digitales.

Según el último informe de comScore Inc. e IMS, 9 de cada 10 personas, conectadas
a internet, poseen un Smartphone. Asimismo, el usuario peruano descarga, en
promedio, 17 aplicaciones en sus dispositivos móviles. El 79% de ellos prefieren el
sistema operativo Android y el 21% restante, utilizan el sistema iOS. Por otro lado, el
uso de aplicaciones móviles en el Perú ha aumentado, en 63%, la productividad
empresarial. Por ello, las organizaciones peruanas están apostando por el desarrollo
de aplicativos para digitalizar sus ventas y obtener mayores márgenes de ganancias.

Por estas razones, en el presente proyecto de investigación, se busca integrar

ambas tendencias y crear una nueva propuesta de negocio en el país. Para lograrlo,
se analizará y determinará la factibilidad de realizar un aplicativo que brinde el
servicio de belleza a domicilio, a través de distintas metodologías y herramientas de
estudio de mercado necesarias, tales como encuestas, entrevistas a profundidad y
grupos focales. Asimismo, se explicarán distintos conceptos y parámetros para poder
comprender la perspectiva del mercado de belleza en los distritos de San Isidro,
Miraflores, Jesús María, Magdalena, Lince y La Victoria, durante nuestra
investigación. De esta manera, se podrá reconocer la disponibilidad y grado de
aceptación del uso de dicho aplicativo por parte de los clientes y estilistas que
residen y viven en las zonas geográficas en estudio.
2. DESCRIPCIÓN DEL PROYECTO

Bloom se desarrollará como una aplicación informática (App) con el objetivo de

brindar un servicio de belleza a domicilio, principalmente, a mujeres entre 20 a 35
años, de los niveles socioeconómicos A, B y C, que residan y vivan en en los
distritos de San Isidro, Jesús María, Magdalena y La Victoria. Los tres únicos
servicios ofrecidos por la aplicación serán: peinados, limpieza facial y maquillaje.
Asimismo, Bloom contará con una plataforma digital fácil de utilizar desde cualquier
dispositivo con sistema Android (Play Store) e IOs (Apple Store).

El funcionamiento del App empezará con la descarga gratuita del mismo al

dispositivo móvil, tablet, ipad, etc., por parte del cliente. Una vez realizada la
descarga, se procederá al registro de usuario con el uso de una cuenta de Facebook
o de Google. Finalizado el registro de manera correcta, el cliente tendrá la posibilidad
de escoger uno, dos o los tres servicios ofrecidos por Bloom.

Resulta importante que el pedido del servicio sea lo más exacto y fácil posible para
el cliente, es por ello que se presentará un catálogo por servicio. Si el cliente no
gusta de ningún diseño, dentro de los catálogos ofrecidos, para el servicio de
peinado y maquillaje, tendrá la posibilidad de adjuntar una foto con su pedido.
Realizado el pedido, aparecerá la tarifa, la cual será cancelada con el débito
automático de una tarjeta de crédito o débito, por parte de la aplicación, una vez
concluido el servicio.

La App Bloom, habiendo recepcionado el pedido, pondrá en contacto al cliente con el

especialista más cercano a su ubicación. Será posible identificar previamente al
especialista porque los datos principales (foto, nombre completo y teléfono móvil)
serán proporcionados al cliente. La comunicación directa entre el cliente y el
especialista es para coordinar la hora del servicio. De no llegar a un acuerdo, se
procederá a poner en contacto con otro especialista cercano.

3. DEFINICIÓN DEL PROBLEMA

PDA: ¿Deberíamos desarrollar la aplicación “Bloom” para brindar el servicio de

belleza a domicilio en los distritos de San Isidro, Jesús María, Magdalena y La
Victoria?
PIM: Determinar el nivel de aceptación del servicio de belleza a domicilio, a través de
un aplicativo, en los distritos de San Isidro, Jesús María, Magdalena y La Victoria.
 4. MARCO TEÓRICO

La propuesta a desarrollar nos permitirá identificar si es factible la implementación,

aceptación y posicionamiento de nuestra aplicación en el rubro de la cosmetología,
en el competitivo mercado de Lima Metropolitana. Para ello, se requieren de ejes
conceptuales y de datos secundarios para hacer la investigación más comprensible.

Investigación de Mercado

La decisión de lanzar o no un producto, requiere de tener conocimiento del segmento

a quién estamos ofreciendo. Un estudio adecuado nos permitirá determinar la
estrategia ideal para cumplir con los objetivos propuestos.

Naresh Malhotra (1997) señala: “La investigación de mercados es la identificación,

recopilación, análisis y difusión de la información de manera sistemática y objetiva,
con el propósito de mejorar la toma de decisiones relacionadas con la identificación y
solución de problemas y oportunidades de mercadotecnia" (p. 21)

Mercadotecnia

Con el interés de entender los factores psicológicos, culturales y actitudinales de

nuestros clientes y colaboradores, el estudio de mercado aplicará la mercadotecnia
por medio nuestra aplicación virtual para responder a las necesidades.

Philip Kotler (2000) señala: “La mercadotecnia es un proceso social y administrativo

mediante el cual grupos e individuos obtienen lo que necesitan y desean a través de
generar, ofrecer e intercambiar productos de valor con sus semejantes" (p. 7)

Industria cosmética

El servicio a ofrecer está orientado a la cosmética, una disciplina de las ciencias de

salud enfocado en mejorar el aspecto físico de las personas como el cuidado y
embellecimiento de la piel y el cabello. Siendo Perú uno de los países de América
Latina con mayor porcentaje de venta directa (46%), la industria cosmética e higiene
personal creció en el 2017 a un ritmo de 4% en soles, facturando más de S/ 7.000
millones en el Perú por su producto bruto interno. Actualmente, para el 2018, se
espera que su crecimiento sea entre 6% y 8% llegando a obtener ingresos de más
de S/ 7.400 millones, según un estudio realizado por el Gremio de Cosmética e
Higiene Personal (Copecoh) de la Cámara de Comercio de Lima (CCL). Así mismo,
dentro de este mercado, la categoría con mayor crecimiento fue Maquillaje con 12%,
siendo las mujeres sus principales consumidoras que adquieren grandes cantidades
en el Perú.1

1
COPECOH-CLL (2017)
 Un factor causante del incremento y consumo de este mercado puede ser por el
aumento de salones de belleza en el país. Según cifras de la feria Cosmo Beauty
Professional, existen más de 10 cadenas de belleza en distintos puntos de la región,
cuyas facturas son superiores a los S/ 8 millones cada una, con una utilidad de entre
25% y 35% de lo invertido. La necesidad de imagen e higiene personal en nuestra
sociedad ha impactado con mayor aceleración en el segmento socioeconómico B,
donde estos servicios han resultado ser rentable con unos ingresos entre S/ 60 mil y
S/ 70 mil al mes, mientras que uno que en el segmento C se tiene ingresos de S/ 30
mil a S/ 50 mil mensuales2. Este panorama nos permitió reconocer un mercado en
potencia. Como se aprecia en los siguientes gráficos, el maquillaje, capilares, los
tratamientos faciales y la higiene personal contribuyen en más del 40% tanto en
participación por categorías como en distribución por unidades,

2
Cosmo Beauty Professional (2017)
 Por un lado, Isabela Massola, Directora de Marketing Internacional de Natura, afirma
que el mercado de cosmética peruano registró un avance de 7,8% desde el año
2016, y debido a la economía estable del país se estima un potencial para seguir
creciendo la demanda por la perfumería, maquillaje y cabellos. Además, sostienen
que el ciudadano limeño tiende a solicitar servicios y productos para el cuidado de la
piel que el resto de provincias debido a la contaminación del smog en la ciudad
metropolitana, y eso convierte a la capital peruana en el departamento con mayor
consumo de cosméticos e higiene personal con un 48%.3

Copecoh ha estimado que el consumo per cápita de la mujer peruana, entre los 15 a
40 años de edad,por productos cosméticos e higiene al año es de US$ 540 anuales.
Una interpretación a esta estadística revelaría el poder adquisitivo que tienen las
clases socioeconómicas en Lima que el resto de los departamentos4.

Por otro lado, la industria cosmética en países como Perú y Colombia está
generando mayor participación e ingresos en la producción de productos de bellezas
debido a la cosmética natural. Dado por su posición geografía, variedad climática y
vegetal, el Perú es una de los principales proveedores de ingredientes naturales con
un alza del 75% en la exportación de dichos insumos, junto a Colombia, en el
mercado internacional.5

3
La República (2018)
4
Gestión (2017)
5
Fashion Network (2018)
 En conclusión, el crecimiento óptimo del sector Cosméticos e Higiene está incitando
a que las grandes empresas del embellecimiento inviertan en este segmento y, por
consiguiente, se incremente la producción de productos cosméticos,
complementando con los servicios como el peinado, limpieza de la piel y maquillaje
en las distintas plazas de Lima y provincias.

Plataforma Virtual

La innovación tecnología nos ofrece nuevas servicios más accesibles y dinámicos

para la adquisición de bienes y servicios. El servicio a posicionar en las distintas
plazas de Lima Metropolitana se ejerce por medio de una plataforma virtual, cuya
función consiste en brindar oportunidades al cliente de adquirir un peinado, una
limpieza de piel o un maquillaje desde la residencia del consumidor en colaboración
de nuestros socios especializados en dicha actividad.

Se define una plataforma virtual como un sistema de software en la Web cuyos

usuarios tienen habilitado una serie de elecciones para desempeñar la función y/o
objetivo principal de la aplicación, así como la de administrar y gestionar. Con la
interacción y accesibilidad de descargar una aplicación, Bloom emerge de la
eficiencia que ha tenido este servicio virtual en otros mercados internacionales como
España y México.

Por un lado, URVAN, una startup español, se ha posicionado como la plataforma

virtual de belleza a domicilio más importante en su país. Con la intención de romper
esos tabúes del rubro de la belleza en repetir los mismos procesos de recibir y
esperar el servicio en un local. La innovadora aplicación propone una alternativa más
cómoda para sus jóvenes clientes que no cuentan con el tiempo suficiente para ir a
una peluquería o recibir tratamientos de belleza a sabiendas de la demanda por
reservar un turno con los estilistas o cosmetólogos. Según Rodrigo Silva-Ramos,
fundador de la compañía, afirma que en España la imagen personal cobra cada vez
mayor relevancia y que, ya sea desde la oficina u hogar, sus consumidores reciben
sus servicios con plena comodidad y eficiencia.6

Por el otro lado, en México, la aplicación Glam2Go, ofrece una plataforma virtual en
donde se pueden adquirir los servicios de un maquillista o peinador en cualquier
lugar que soliciten. Este servicio está enfocado en la mujer joven, y en su cartera de
5600 personas suscritas se demanda cinco categorías: “Makeup”, “Combo”, “Teens”,
“Group” y “How to”.

Rodolfo Navarrete, uno de los creadores de la plataforma, reveló que el propósito de

crear Glam2Go fue para ofrecer un producto accesible para todo el mundo, cuyo

6
CHANCE (2017)
 objetivo es ofrecer una experiencia “moderna” a un precio económico y sin moverse
del lugar donde estén. Actualmente cuentan con 75 profesionales de vasta
experiencia ofreciendo servicio en la Ciudad de México, 20 en Monterrey, 15 en
Guadalajara, 15 en Puebla y 15 en Querétaro.7

Así como estos exitosos proyectos, se espera realizar el estudio de mercado de Lima
Metropolitana y verificar si se puede obtener un óptimo grado de aceptación del
cliente.

5. DEFINICIÓN DE OBJETIVOS

Objetivo General: Determinar el nivel de aceptación del servicio de belleza a

domicilio, a través de un aplicativo, en los distritos de San Isidro, Jesús María,
Magdalena y La Victoria.

Objetivos Específicos:

1.- Determinar la percepción de los clientes acerca del uso de aplicaciones para
solicitar servicios.
2.- Identificar el perfil de los clientes que solicitan el servicio de belleza.
3.- Conocer las experiencias de los clientes que han contactado a peluquerías, vía
online, para recibir el servicio de belleza a domicilio.
4.- Identificar las tendencias preferidas por los clientes que solicitan el servicio de
belleza con frecuencia.
5.- Determinar los patrones de consumo de las mujeres que adquieren el servicio de
belleza, por lo menos, 3 veces al mes.
6.- Identificar los principales atributos que los clientes esperan al momento de utilizar
el servicio de belleza a domicilio por aplicativo.

6. METODOLOGÍA

Técnica:

Las técnicas de investigación que se emplearán para el recojo de información serán

las sesiones de grupo, entrevista a profundidad y encuestas.

Las sesiones de grupo y encuestas irán dirigidas a mujeres, entre 20 a 35 años, de

los niveles socioeconómicos A, B y C, que residan y vivan en los distritos de San
Isidro, Jesús María, Magdalena y La Victoria; con la finalidad de conocer sobre el
consumo del servicio de belleza en Lima Metropolitana.

Por otro lado, se realizará una entrevista a profundidad a uno de los máximos
exponentes del mundo cosmético. Como parte del diálogo, se le preguntará cuáles
son sus comentarios y sugerencias acerca de nuestra propuesta de negocio. La
información que obtengamos del experto, nos servirá para conocer el dinamismo del
rubro de belleza en Lima Metropolitana.

7
El empresario (2018)
Universo: Todas las mujeres, entre 20 a 35 años, de los niveles socioeconómicos A,
B y C, que residan y vivan en Lima Metropolitana.

Muestra: 300 mujeres, entre 20 a 35 años, de los niveles socioeconómicos A, B y C,

que residan y vivan en los distritos de San Isidro, Jesús María, Magdalena y La
Victoria, y asistan a los salones de belleza como mínimo 3 veces al mes.

Reclutamiento:

Para un correcto reclutamiento, se tomarán en cuenta los criterios mencionados a

continuación:

● Mujeres que residan y vivan en Lima Metropolitana, específicamente, en los

distritos de San Isidro, Jesús María, Magdalena y La Victoria.
● Mujeres cuyas edades oscilan entre los 20 a 35 años.
● Mujeres que asisten, frecuentemente, a los salones de belleza (3 veces a
más en el transcurso del mes).
● Mujeres con un nivel socioeconómico A, B y C.
● Mujeres que utilizan, habitualmente, plataformas digitales o se adaptan
fácilmente a ellas.

Supervisión:

Durante el desarrollo de la investigación, la supervisión estará a cargo de un

profesional referido a investigación de mercados: Emperatriz Vigo Ibáñez, quien ha
sido designada como la supervisora. A través de evaluaciones programadas de
diferentes avances del trabajo de investigación, supervisará y calificará cada
presentación.

Ámbito:

La aplicación está dirigida a mujeres, entre 20 a 35 años, de los niveles

socioeconómicos A, B y C, que residan y vivan en los distritos de San Isidro, Jesús
María, Magdalena y La Victoria. Los distritos han sido seleccionados para abarcar
los 3 niveles socioeconómicos a los que nos dirigimos: A, B y C. Sin embargo, el
principal motivo, por el que los seleccionamos, son los niveles de oferta y demanda
que hay en ellos.
7. CRONOGRAMA DEL PROYECTO

TEMA SEMANA

Desarrollo de las técnicas de investigación. Semana 4

Realización de los Focus Group, las Semana 5

entrevistas
a profundidad y encuestas.

Elaboración de un bosquejo del diseño de Semana 6

investigación causal/experimental.

Presentación del informe de investigación. Semana 7

Definición de la escala de medición y técnicas Semana 9

de escalamiento del proyecto.

Trabajo en campo: Tratamiento y análisis de Semana 10

datos.

Recopilación de la información obtenida con el Semana 11

empleo del SPSS.

Análisis de la información, mediante los temas Semana 12

de regresión lineal y análisis probabilístico.

Desarrollo de comparaciones en la aplicación de Semana 13

cada modelo.

Último asesoramiento del trabajo de Semana 14

investigación

8. ANÁLISIS CUALITATIVO

Objetivo General:

Determinar el nivel de aceptación del servicio de belleza a domicilio, a través de un

aplicativo, en los distritos de San Isidro, Jesús María, Magdalena y La Victoria.

Objetivos Cualitativos:

1.- Determinar la percepción de los clientes, acerca del uso de aplicaciones para
solicitar servicios.
2.- Identificar el perfil de los clientes que solicitan el servicio de belleza.
3.- Conocer las experiencias de los clientes que han contactado a peluquerías, vía
online, para recibir el servicio de belleza a domicilio.
 9. POBLACIÓN OBJETIVO DEL FOCUS GROUP

● Mujeres que residan y vivan en los distritos de San Isidro, Jesús María,
Magdalena y La Victoria.
● Entre los 20 a 35 años.
● De los niveles socioeconómicos A, B y C.
● Tengan un trabajo estable o estudian.
● Asistan a los salones de belleza, como mínimo 3 veces al mes, y solicitan, con
frecuencia, los servicios de peinado, maquillaje y/o limpieza facial.
● Usan aplicativos móviles para contratar servicios o están familiarizadas con ellos.

NSE A NSE B NSE C

DISTRITO EDAD 20-35 EDAD 20-35 EDAD 20-35

San Isidro 1 1 1

Jesús María 1 1 1

Magdalena 1 1 1

La Victoria 1 1 1

10. FICHA FILTRO DE NIVEL SOCIO-ECONÓMICO

N1. ¿Cuál es el último año o grado de estudios y nivel que aprobó el jefe de hogar? (ACLARAR
“COMPLETA O INCOMPLETA”)

Sin educación/ Educación Inicial 0 Superior Técnico 3 Superior Univ. 5

Completa Completa

Primaria incompleta o completa/ 1 Superior Univ. 4 Post-Grado 7

Secundaria incompleta Incompleta Universitario

Secundaria completa/ Superior Técnico 2

Incompleta

N2. ¿Cuál de estos bienes tiene en su hogar que esté funcionando?

NO SI

Computadora, laptop, tablet en 0 2

funcionamiento

Lavadora en funcionamiento 0 2
 Horno microondas en funcionamiento 0 2

Refrigeradora/ Congeladora en 0 2
funcionamiento

SUMAR PUNTAJE

N3. ¿Cuál de los siguientes bienes o servicios tiene en su hogar que esté funcionando?

NO SI

Auto o camioneta solo para uso particular (NO TAXI NI AUTO DE LA EMPRESA) 0 5

Servicio doméstico en el hogar pagado (MÍNIMO QUE VAYA AL HOGAR UNA VEZ 0 5
POR SEMANA)

SUMAR PUNTAJES

N4. ¿Cuál es el material predominante en los pisos de su vivienda? (CONSIDERAR ÁREA

CONSTRUIDA. RESPUESTA ÚNICA)

Tierra / Otro material (arena y tablones sin 0 Laminado tipo madera, láminas 7
pulir) asfálticas o similares

Cemento sin pulir o pulido / Madera 3 Parquet o madera pulida y similares; 8

(entablados)/ tapizón porcelanato, alfombra, mármol

Losetas / terrazos, mayólicas, cerámicos, 5

vinílicos, mosaico o similares

N5. ¿A qué sistema de prestaciones de salud está afiliado el jefe de hogar? (SI TIENE MÁS DE
UNO CONSIDERAR EL DE MAYOR PUNTAJE. RESPUESTA ÚNICA)

No está afiliado a ningún seguro/ Seguro 0 Seguro Salud FFAA/ Policiales 4

Integral de Salud (SIS)

ESSALUD 2 Entidad prestadora de salud (EPS)/ Seguro 6

privado de salud

N6. ¿Cuál es el material predominante en las paredes exteriores de su vivienda? (NO

REVESTIMIENTO, ES EL MATERIAL. RESPUESTA ÚNICA)

0 Piedra o sillar con cal o 4

Estera cemento

Madera/ Piedra con barro/ Quincha (caña con barro)/ 2 Ladrillo o bloque de cemento 6
Tapia/ Adobe
 N7. El baño o servicio higiénico que tiene en su hogar está CONECTADO a:

NO TIENE O NO ESTÁ CONECTADO A UN SÍ ESTÁ CONECTADO AL DESAGÜE

DESAGÜE ( CON RED PÚBLICA)
(SIN RED PÚBLICA)

No tiene baño 0 Baño compartido fuera de la vivienda. 3

(Ejem: quintas, corralones, cuartos
con baño compartido, etc.)

Baño que da a un pozo ciego, silo, letrina, pozo 1 Baño dentro de la vivienda 5
séptico, río, acequia o canal dentro o fuera del
hogar

No rellenar esta parte. (Solo para el entrevistador)

N1 + .12 NSE 8 .De 29 a NSE 4

puntos o E 33 puntos B2
menos

N2 .De 13 a NSE 7 .De 34 a NSE 3

19 puntos D 39 puntos B1

N3 .De 20 a NSE 6 .De 40 a NSE 2

22 C2 47 puntos A2
puntos

N4 .De 23 a NSE 5 . 48 NSE 1

28 puntos C1 puntos a A1
más

N6

N6

N7

TOTAL
 11. FICHA FILTRO

Sexo:
a) Femenino (Continuar)
b) Masculino

Edad:
a) Menos de 20 años
b) Desde 20 hasta 35 años (Continuar)
c) Más de 35 años

¿En qué distrito vives?

a) San Isidro
b) Jesús María
c) Magdalena
d) La Victoria
e) Otro: (Terminar)

¿Asistes al salón de belleza?

a) Sí (Continuar)
b) No

¿Con qué frecuencia asistes al salón de belleza al mes?

a) 1 vez
b) 2 veces
c) 3 veces a más (Continuar)

¿Cuál de estos servicios solicitas?

a) Peinado
b) Maquillaje
c) Limpieza facial
d) Otros: (No continuar)

¿Estarías dispuesta a adquirir un servicio de belleza, a través de un aplicativo

móvil?
a) Sí (Continuar)
b) No

12. GUÍA DE INDAGACIÓN - FOCUS GROUP

PRESENTACIÓN

Buenas tardes, chicas. Nosotros somos estudiantes de la Facultad de Negocios, de

la Universidad Peruana de Ciencias Aplicadas (UPC) y, en esta oportunidad,
estamos realizando un estudio de investigación de mercados, con el objetivo de
conocer el nivel de aceptación de un nuevo servicio de belleza, a través de un
aplicativo móvil.
Para completar esta actividad, exitosamente, queremos conocer a todas las
asistentes. Por ello, cada una de ustedes, responderá las siguientes preguntas:

● ¿Cuál es tu nombre?
● ¿Cuántos años tienes?
● ¿En qué distrito vives?
● Actualmente, ¿trabajas y/o estudias?
● ¿Con qué frecuencia asistes a un salón de belleza?

CONOCIMIENTO Y ACERCAMIENTO AL RUBRO DE BELLEZA Y CUIDADO

PERSONAL

● ¿Desde qué edad empezaron a interesarse por el mundo de la belleza? ¿Cómo

surgió ese interés?
● ¿Recuerdan su primera experiencia en el salón de belleza? (Con quién/es fueron
y qué servicio/s solicitaron)
● ¿Qué las motivó a asistir, en esa oportunidad, a dicho salón de belleza? ¿Qué
expectativas tenían?
● ¿Tuvieron temores o dudas durante el servicio? ¿Cuáles? ¿Por qué?
● Del 1 al 10, ¿Con cuánto califican su primera experiencia?
● ¿Cuáles son los principales motivos por los que asisten al salón de belleza? ¿Qué
servicios suelen solicitar?
● ¿Cuánto tiempo, en promedio, permanecen en el salón de belleza?
● ¿Tienen alguna preferencia por un estilista o salón? ¿Por qué?
● ¿Suelen visitar páginas, blogs o canales de youtubers dedicados al rubro?
¿Cuáles son? ¿Por qué los siguen?
● ¿Cuánto gastan, comúnmente, en sus visitas al salón de belleza?
● Si tuvieran que definir la palabra “belleza”, ¿Cómo lo harían?
● ¿Qué personaje se les viene a la mente cuando hablan de “belleza”?

USO DE APLICATIVOS MÓVILES

● Todas, saquen sus celulares y observen ¿Cuántos aplicativos tienen?

● ¿Solicitan algún servicio con uno de los aplicativos que tienen en su celular?
¿Cuál es el nombre de ese aplicativo? ¿Qué servicio ofrece?
● ¿Con qué frecuencia utilizan dicho aplicativo móvil?
● ¿Qué beneficios obtienen, al utilizar servicios, a través de los aplicativos móviles?
● ¿Cuánto dinero tienden a destinar a dichos servicios?
● ¿Qué medios de pago utilizan? Mencionen su favorito.
● ¿Han tenido alguna mala experiencia al solicitar servicios, usando aplicativos? Si
alguna desea contarnos esa experiencia, la escuchamos.

SOLICITUD DEL SERVICIO DE BELLEZA POR MEDIO DE APLICATIVOS

MÓVILES

● ¿Qué piensan de fusionar la tecnología y la belleza? ¿Les parece posible?

 Cada una de ustedes ha expresado su opinión frente a la pregunta planteada, ahora
es nuestro turno de presentarles la propuesta que ofrecemos, a través de “Bloom”.
(Emisión de un corto vídeo donde se explica nuestro proyecto.)

● Luego de observar el vídeo, ¿Estarían dispuestas a solicitar el servicio de belleza

por medio de aplicativos móviles? ¿Por qué?
● ¿Conocen acerca de este tipo de servicio (de belleza a domicilio, a través de
aplicativos) en otros países? ¿En cuál/es?
● ¿Qué servicios de belleza les gustaría recibir? Mencionen mínimo 3.
● ¿Qué opinan de que “Bloom” tenga un catálogo virtual para que seleccionen, con
anticipación, el servicio que les gustaría recibir? ¿O prefieren decidir qué servicio
solicitar en el momento que estén junto al estilista?
● ¿Pagarían más por el servicio de belleza a domicilio? ¿Por qué?
● ¿Con qué medio de pago les gustaría cancelar el servicio?
● ¿Prefieren pagar antes de recibir el servicio o después de él? ¿Por qué?
● ¿Permitirían ingresar a una persona extraña (estilista) a su vivienda? ¿Por qué?
¿Cuáles son sus principales temores?
● ¿El género del estilista les parece relevante? ¿Por qué?
● ¿Qué información del estilista les gustaría conocer antes de solicitar el servicio de
belleza por medio de aplicativos móviles?
● ¿Les gustaría que “Bloom” tenga una sección de quejas y consultas, atendida de
forma directa por un/a operador/a? ¿Por qué?
● ¿Cuál de los siguientes factores consideran que es el más importante? ¿Por qué?

❏ Precio
❏ Calidad
❏ La variedad de servicios
❏ El número de estilistas
❏ Seguridad

CIERRE

Antes de culminar con el focus group, agradecemos y valoramos la participación de

todas ustedes. Si alguna desea acotar, dar un consejo o expresar, abiertamente, su
opinión sobre el servicio presentado, puede hacerlo. Recuerden que la información
que nos brindan impulsará nuestra mejora y crecimiento.

13. GUÍA DE INDAGACIÓN - ENTREVISTA EN PROFUNDIDAD

PRESENTACIÓN

Buenas tardes, mi nombre es Luciana Cahuana, soy alumna de la Universidad

Peruana de Ciencias Aplicadas (UPC) y represento a un grupo de estudiantes que
está realizando una investigación de mercados sobre el nivel de aceptación de un
nuevo servicio de belleza, a través de un aplicativo móvil, en Lima Metropolitana.
Antes de iniciar con la entrevista, agradezco su presencia y el tiempo que dedicará a
la sesión. En esta oportunidad, deseo conocer su experiencia en el sector de belleza
y cuidado personal, el comportamiento de los consumidores que solicitan el servicio
a domicilio y su opinión respecto al uso de aplicativos móviles en el sector.

DATOS PERSONALES DEL ENTREVISTADO

1. Nombre completo:
2. Edad:
3. Cargo laboral:
4. Principales funciones del cargo:
5. Tiempo en el sector:

BELLEZA Y CUIDADO PERSONAL

● ¿Qué o quién lo/la motivó a incursionar en el sector de belleza y cuidado

personal?
● ¿Le ha sido complicado mantenerse vigente?
● ¿Considera que el mercado es cada vez más competitivo? ¿Cuáles son las
principales razones?
● ¿Cuáles son los servicios más demandados en el sector?
(Peinado/Maquillaje/Otros)
● ¿Cuáles son las tendencias preferidas en Lima Metropolitana?
● ¿Qué distritos, de Lima Metropolitana, solicitan más los servicios de belleza y
cuidado personal?
● ¿En qué distritos es más difícil incursionar en el sector?
● ¿Ha tenido una mala experiencia en alguno de ellos? De ser así, cuénteme lo
sucedido.

COMPORTAMIENTO DE LOS CONSUMIDORES QUE SOLICITAN EL SERVICIO

DE BELLEZA A DOMICILIO

● ¿Alguna vez ha brindado sus servicios a domicilio? ¿Fue una experiencia

agradable?
● ¿Con qué frecuencia recibe pedidos de atención a domicilio?
● ¿Cree que el servicio de belleza a domicilio tiene potencial de crecimiento en el
país, principalmente, en Lima Metropolitana?
● ¿Cuáles son los distritos, de Lima Metropolitana, que se inclinan más por el
servicio a domicilio?
● ¿Cuál es el perfil del cliente que solicita el servicio de belleza a domicilio?
● ¿Cuáles son los servicios de belleza más demandados?
(Peinado/Maquillaje/Otros).
● ¿La tarifa se incrementa por este tipo de servicio?
 APLICATIVOS MÓVILES Y BELLEZA

● ¿Cree que la tecnología y el sector de belleza y cuidado personal pueden

fusionarse? ¿Por qué?
● En otros países se utilizan los aplicativos móviles para facilitar el contacto entre el
estilista y el cliente, cuando se va brindar el servicio a domicilio. ¿Considera que
ésta idea puede ser implementada en el Perú, especialmente, en Lima
Metropolitana? ¿Por qué?

Antes de continuar con la entrevista, le presento la propuesta que nuestro equipo

ofrece, a través de “Bloom”. (Emisión de un corto vídeo donde se explica nuestro
proyecto.)

● ¿Cree que es una idea de negocio fantasiosa o realista? ¿Por qué?

● ¿Qué le agregaría o quitaría, al proyecto, para que sea viable en Lima
Metropolitana?
● ¿Los servicios que planeamos ofrecer son los adecuados? ¿Qué servicio cree
que debe ser incluido?
● En Perú, ¿Quiénes están más dispuestos a utilizar aplicativos móviles en el
sector, estilistas o clientes?
● ¿Bajo qué condiciones le gustaría trabajar, utilizando aplicativos móviles, o,
definitivamente, no los usaría?
● (Pregunta extra; si responde que estaría dispuesto a trabajar, utilizando
aplicativos móviles) ¿Cobraría una tarifa mayor por este tipo de servicio? ¿Por
qué?

CIERRE

La ronda de preguntas ha llegado a su fin; me gustaría culminar la entrevista con

alguna opinión suya sobre el tema, en general, o acotación que considere relevante.

14. ANÁLISIS DE RESULTADOS

A) Focus Group

El día Sábado 22 de Setiembre, se llevaron a cabo dos focus group con el objetivo
de determinar el nivel de aceptación del servicio de belleza a domicilio, a través de
un aplicativo, en los distritos de San Isidro, Jesús María, Magdalena y La Victoria.
Para garantizar la veracidad de los resultados, solicitamos a las participantes, llenar
2 fichas antes de iniciar las sesiones: ficha filtro y nivel socioeconómico, las cuales
anexamos en la presentación del trabajo.

Asimismo, con el propósito de visualizar la información de las participantes, de

manera ordenada, adjuntamos el siguiente cuadro:
Apellidos y Nombres Edad Distrito

Aparcana Castro, Arianna 22 Jesús María

Aquije Pereyra, Lucia Danae 23 San Isidro

Barraza Alarcón, Vanessa 25 Magdalena

Cahuana Palante, Fabiola 20 Jesús María

Cueva García, Raysa 27 San Isidro

Fernández Becerra, Daniela 24 La Victoria

Flores Mamani, Melanei 21 Jesús María

Linares Villafuerte, Nelly 22 Magdalena

Linares Villafuerte, Andrea 22 Magdalena

Paredes Gutierrez, Marcia 22 Jesús María

Sachín Calange, Stephanie 20 San Isidro

Sánchez Purizaca, Shirley Victoria 21 Jesús María

Los focus group se dividieron en 3 secciones: Conocimiento y acercamiento al rubro
de belleza y cuidado personal, uso de aplicativos móviles y solicitud del servicio de
belleza por medio de aplicativos móviles. Los hallazgos que obtuvimos, por
categoría, fueron:

CATEGORÍA 1: CONOCIMIENTO Y ACERCAMIENTO AL RUBRO DE BELLEZA Y

CUIDADO PERSONAL

● La mayoría de las participantes desarrolló cierto interés por el mundo de la

belleza, durante la etapa de la adolescencia, específicamente, cuando empezaron
a asistir a quinceañeros, fiestas de promoción y actuaciones de colegio.
● Como no estaban acostumbradas al maquillaje, su primera experiencia, no fue del
todo agradable. Las estilistas no supieron comprenderlas, por ello, muchas de
ellas salieron disgustadas del salón y removieron su maquillaje, apenas llegaron a
sus casas, porque no se sentían “ellas mismas”. Otras lloraron de frustración, al
ver que el tiempo invertido había sido en vano.
● Actualmente, los motivos principales por los que, las participantes, asisten a un
salón de belleza son para eventos especiales, exposiciones en la universidad,
entrevistas laborales y matrimonios. Y los servicios que más solicitan son peinado,
corte de cabello y tratamiento facial; el maquillaje no es muy requerido.
● Todas las participantes se preocupan por el cuidado de su piel, por ello, suelen
aplicarse mascarillas caseras que encuentran en las redes sociales o blogs.
● El tiempo promedio que pasan en un salón de belleza, aproximadamente, es de 3
horas, entre la espera y atención juntas. Este hallazgo nos permite validar el
incremento de la demanda, de salones de belleza, en Lima. Las participantes no
están dispuestas a esperar tanto tiempo, a menos que requieran del servicio con
urgencia.
● La mayoría de las entrevistadas no cuenta con un salón de belleza ni un estilista
de preferencia, salvo algunas excepciones, quienes confían en marcas
posicionadas o tienen conocidos que les brindan el servicio de belleza.
● Por otro lado, identificamos que las participantes no son grandes consumidoras de
contenido de belleza en las redes sociales, pero, últimamente, han encontrado de
forma casual o por recomendación, personajes que están influyendo, de cierta
manera, en ellas.
● Asimismo, las colaboradoras actualizaron nuestros conocimientos sobre
youtubers, influencers y bloggers peruanos en el sector, quienes tienen gran
impacto en nuestro target. Este hallazgo nos ha proporcionado ideas para
potenciar nuestro proyecto de negocio, las cuales explicamos en la categoría 3.
● Sin embargo, el hallazgo más relevante de esta categoría fue la definición de
belleza que nos dieron las participantes, quienes manifestaron sentirse bellas por
cómo son. También, enfatizaron que respetan el hecho de que otras mujeres usen
mucho o poco maquillaje, siempre y cuando, se sientan cómodas.

CATEGORÍA 2: USO DE APLICATIVOS MÓVILES

● Las participantes descargan, en promedio, 20 aplicativos, dependiendo de la

capacidad de sus celulares.
● Los aplicativos más descargados y utilizados son para solicitar el servicio de taxi,
delivery, e-commerce y banca por internet, debido a que reducen el tiempo de
espera y brindan facilidad y comodidad.
● La frecuencia con la que utilizan los servicios de taxi, delivery y banca por internet
es de 1, 2 y más de 3 veces, por semana, respectivamente.
● Asimismo, en promedio, destinan 100 soles mensuales a los diferentes servicios
mencionados.
● Pese a que algunas tuvieron malas experiencias, al solicitar servicios por
aplicativos móviles, continúan confiando en ellos, pero toman las precauciones
respectivas para evitar que se repitan.
● Además, prefieren pagar, los servicios por aplicativos, de la forma tradicional y a
través de tarjetas de crédito y/o débito.

CATEGORÍA 3: SOLICITUD DEL SERVICIO DE BELLEZA POR MEDIO DE

APLICATIVOS MÓVILES

● Uno de los hallazgos más relevantes que identificamos fue que, a raíz de las
malas experiencias en los salones, con respecto al servicio de maquillaje, ellas
prefieren hacerlo solas. Por tal motivo, consideramos que ofertar el servicio de
maquillaje, de manera independiente, no sería rentable; sin embargo, podemos
ofrecerlo junto a otro servicio, bajo la modalidad de paquete o promoción.
● Nos recomendaron agregar el servicio de manicure y pedicure porque el tiempo
que tienen es demasiado limitado y detestan esperar para ser atendidas en los
salones de belleza. Este hallazgo nos parece apropiado para potenciar el
aplicativo, debido a que la demanda del servicio en mención, se ha incrementado
en los últimos años y es práctico, para los estilistas, trasladar sus materiales y
herramientas de trabajo.
● Los tratamientos faciales tienen gran potencial de crecimiento, debido a que las
participantes prefieren una piel más saludable que maquillaje sobrecargado. Pese
a que, nuestra propuesta de negocio incluye el servicio de tratamiento facial, no le
habíamos dado la debida importancia. Por ello, a partir de este hallazgo,
concluimos que sería conveniente aumentar y diversificar las opciones de dicho
servicio.
● Como mencionamos en la categoría 1, descubrimos a youtuber, influencers y
bloggers peruanos del sector, quienes tienen gran impacto en nuestro target y con
los que podemos asociarnos para promocionar nuestro proyecto de negocios.
Además, de crear una sección denominada “trending”, en la cual brindemos
espacio para que ellos comparten algunos tips o tendencias con nuestros
usuarios, de esta manera, nos beneficiamos mutuamente (youtubers, influencers,
bloggers, usuarios, estilistas y Bloom).
● Las participantes están de acuerdo con la idea de incorporar un catálogo virtual
dentro del aplicativo, pero, también, desean que los estilistas las asesoren con
respecto a su elección.
● En cuanto a la seguridad, las participantes consideran relevante conocer la
información de los estilistas: estudios, experiencia y trabajos anteriores (referentes
al rubro). Además, nos sugirieron, que al momento de que los estilistas acudan a
sus viviendas, se identifiquen con el carnet virtual de la aplicación. Gracias a este
hallazgo, seremos más exigentes en el proceso de reclutamiento (filtro de los
 estilistas). Asimismo, cada estilista, que sea contactado, tendrá un perfil con su
información básica, historial de sus trabajos anteriores e información de los
productos y/o marcas que utilizan.
● También, prefieren que exista la opción de pagar antes y/o después del servicio
brindado. Los medios de pago con los que cancelarían son efectivo y tarjetas de
crédito y/o débito.
● Finalmente, apoyaron la idea de implementar una sección de quejas y consultas,
atendido de forma directa (call center), ya que, de esta manera, podrán ser
escuchadas.

B) Entrevista en profundidad

El día Sábado 22 de Setiembre, se llevó a cabo la entrevista en profundidad con el

objetivo de determinar el grado de aceptación del servicio de belleza a domicilio, a
través de un aplicativo, por parte de los estilistas, en los distritos de San Isidro, Jesús
María, Magdalena y La Victoria. En esta oportunidad, la estilista Milagros López, de
40 años y residente en Magdalena, nos compartió su experiencia de 20 años en el
sector de belleza y cuidado personal, el comportamiento de los consumidores que
solicitan el servicio a domicilio y su opinión respecto al uso de aplicativos móviles en
el sector.

Para garantizar una eficiente recopilación de datos, le realizamos a nuestra

entrevistada una serie de preguntas que fueron segmentadas en 3 categorías:
Belleza y cuidado personal, comportamiento de los consumidores que solicitan el
servicio de belleza a domicilio, y aplicativos móviles y belleza.

Los hallazgos que obtuvimos, por categoría, fueron:

CATEGORÍA 1: BELLEZA Y CUIDADO PERSONAL

● Nuestra entrevistada se interesó en el sector de belleza, higiene y cuidado

personal, durante su adolescencia, por la necesidad de cuidar a su primer bebé.
Sin estudios, trabajar en un salón de belleza era común, en los años 90’s.
● Asimismo, nos compartió una mala experiencia sobre la falta de clientela, cuando
inauguró su primera peluquería, de forma independiente, debido a que es
complicado ganar la confianza de los clientes y fidelizarlos.
● Por otro lado, nos aseguró que el rubro de belleza y cuidado personal tiene gran
potencial de crecimiento en el Perú, principalmente, en Lima, debido a que es
sencillo aprender. Lo más importante para destacar en el sector es la pasión,
paciencia y creatividad para ofrecer un servicio de calidad al cliente.
● El sector de belleza, higiene y cuidado personal está en su apogeo porque se ha
incrementado, la competencia, en estos últimos 5 años; en cambio, hace más de
20, la oferta no era tan grande como ahora.
● La alta competitividad que existe en el rubro preocupa a la entrevistada, quien
asegura que un nuevo local de peluquería o spa, en el distrito, tiene efectos
directos en su clientela.
● La entrevistada nos comentó que el peinado es el servicio más demandado en
Lima y las principales razones por las que, asiste el público a un salón de belleza,
son las reuniones, entrevistas de trabajo, matrimonios y/o graduaciones.
● La especialista ha trabajado en Lima y Chiclayo, por ello, conoce la oferta y
demanda en la capital y provincia. Su experiencia en ambos mercados le ha
permitido identificar que la demanda, en Lima, es mayor y los clientes están
dispuestos a pagar más por los servicios de belleza.

CATEGORÍA 2: COMPORTAMIENTO DE LOS CONSUMIDORES QUE SOLICITAN

EL SERVICIO DE BELLEZA A DOMICILIO

● La experta, en el rubro, nos contó sus experiencias al brindar el servicio a

domicilio. Actualmente, cuenta con un pequeño grupo de clientes que la contactan
por falta de tiempo, esto se debe a que las personas trabajan hasta altas horas de
la noche y no pueden arreglarse para eventos especiales. Por ello, la contactan
luego de sus horarios de trabajo y por un servicio, de este tipo, cobra un precio
adicional.
● Además. nos comentó que, pese a que el servicio a domicilio ha crecido, aún muy
poca clientela lo solicita. La frecuencia con la que atiende este tipo de servicio es
cada 15 o 30 días.
● Algunas de sus experiencias, al brindar el servicio a domicilio, no han sido muy
agradables, debido a que ciertos clientes fueron muy exigentes y se le complicó
comprender a cada uno de ellos. Sin embargo, las toma como base para seguir
mejorando.
● Como nos explicó en la categoría 1, el rubro de belleza, higiene y cuidado
personal está incrementándose en distintos puntos de Lima y, los propios
estilistas, están a favor de realizar el servicio a domicilio para obtener más
ingresos y maximizar sus carteras de clientes.
● Según la experiencia de nuestra entrevistada, los clientes que suelen pedir
servicios a domicilio son mujeres de las clases socioeconómicas A y B. Se perfilan
como ocupadas en diversas actividades y están dispuestas a pagar un monto
adicional con tal de reducir “el tiempo” que se tardarían en un local de peluquería
o spa.
● La entrevistadora nos aseguró que el precio del servicio a domicilio cuesta 60%
más que el precio original, ya que en él se incluye el transporte, materiales
consumibles y tiempo.

CATEGORÍA 3: SOLICITUD DEL SERVICIO DE BELLEZA POR MEDIO DE

APLICATIVOS MÓVILES

● La entrevistada piensa que la tecnología ofrece más oportunidades laborales e

incrementa los ingresos. Por ello, utiliza las redes sociales como Facebook para
publicar los distintos servicios y tarifas que maneja en su peluquería.
● Asimismo, nos comentó que las redes sociales son herramientas importantes en
el sector porque mantienen a los estilistas en contacto directo con los clientes y
ofrecen publicidad digital gratuita.
● Uno de los hallazgos más relevantes que identificamos fue que, nuestra
entrevistada, como otros estilistas, están a favor de utilizar diferentes medios de
 comunicación para atraer clientes, a pesar de que sus locales estén en un solo
punto de la ciudad y sus clientes residan a kilómetros de allí.
● Es importante, para los estilistas, contar con una cartera de clientes fijos y una
“red de amistades” que les permitan expandirse.
● El uso de aplicaciones es una idea muy atractiva para nuestra entrevistada, ya
que es un medio, cada vez más utilizado, para solicitar y brindar servicios y es
accesible para todo tipo de público.
● Por otro lado, nuestra entrevistada consideró que el proyecto de negocios “Bloom”
es una idea viable en Lima Metropolitana, ya que este tipo de servicio se está
aplicando en otros países, similares a Perú. Además, los peruanos están más
dispuestos a solicitar servicios, a través de aplicativos.
● Un hallazgo importante es que, al igual que los clientes, los estilistas buscan
seguridad al momento de brindar sus servicios. Ellos también quieren conocer la
información básica de los clientes y saber a qué lugar irán.
● La entrevistada nos sugirió que aplicamos “un filtro”, a los clientes, para evitar
problemas. Esta idea tiene conexión con el punto desarrollado anteriormente.
● Gracias a la entrevista que le hicimos a la especialista, identificamos que la
mayoría de los estilistas que trabajan en Lima Metropolitana, son adultos de más
de 30 años, por lo que les cuesta trabajar con aplicativos, pero por la alta
demanda, pueden adaptarse.
● Por último, nuestra entrevistada expresó su interés de trabajar, a través de una
aplicación, ya que hay períodos en los que la demanda es baja.

15. ANÁLISIS CUANTITATIVO

Para el análisis se utilizará el método de encuestas presenciales con pesos de

50% y 50%. Asimismo, se ejecutarán, como muestra de nuestra población
objetivo, 300 encuestas a mujeres, entre 20 y 35 años, que residan y vivan en los
distritos de San Isidro, Jesús María, Magdalena y La Victoria.

Todos los datos obtenidos en las encuestas serán ingresados al programa SPSS
para realizar las diversas pruebas estadísticas que permitirán responder al
problema de investigación y objetivos.

Objetivos Cuantitativos:

1.- Identificar las tendencias preferidas por las clientas que solicitan el servicio de
belleza con frecuencia.
2.- Determinar cuáles son los patrones de consumo de las mujeres que adquieren
el servicio de belleza, por lo menos, 3 veces al mes.
3.- Identificar los principales atributos que las clientas esperan al momento de
utilizar el servicio de belleza a domicilio por aplicativo.

Población muestral: Todas las mujeres, entre 20 a 35 años, de los niveles

socioeconómicos A, B y C, que residan y vivan en Lima Metropolitana.

Unidad de muestra: 300 mujeres, entre 20 a 35 años, de los niveles

socioeconómicos A, B y C, que residan y vivan en los distritos de San Isidro,
 Jesús María, Magdalena y La Victoria, y asistan a los salones de belleza como
mínimo 3 veces al mes.

Elemento: 1 mujer, entre 20 a 35 años, de los niveles socioeconómicos A, B y C,

que residan y vivan en los distritos de San Isidro, Jesús María, Magdalena y La
Victoria, y asistan a los salones de belleza como mínimo 3 veces al mes.

Alcance: San Isidro, Jesús María, Magdalena y La Victoria.

Técnica de muestreo: Muestreo aleatorio simple.

Tipo de muestreo: Muestreo probabilístico.

16. POBLACIÓN OBJETIVO

El público objetivo, del estudio de la investigación, está conformado por mujeres,

entre 20 y 35 años, que residan y vivan en los distritos de San Isidro, Jesús María,
Magdalena y La Victoria, y que asistan a los salones de belleza con una
frecuencia mínima de 3 veces al mes.

La determinación del tamaño total del universo, del cual recogemos nuestra
muestra, fue a través de indagaciones y recolección de información del Instituto
Nacional de Estadística e Informática (INEI), cuya data referente sustenta un
estimado de la distribución por segmentos de edad en miles y la distribución
estimada de mujeres en el Perú en el año 2017. Asimismo, se recurrió al “Market
Report” 2017 del CPI para hallar la población de la capital distribuida en los
distritos de Lima Metropolitana y el “Apeim 2017” para determinar los niveles
socioeconómicos demandados para nuestra investigación.
17. SEGMENTACIÓN
17. TAMAÑO DE LA MUESTRA

Debido a que el número de la población objetivo resultó menor a 100,000

personas (37 695), se procederá a hallar el tamaño de la muestra, utilizando la
siguiente fórmula:

Según la fórmula, se deben realizar 380 encuestas, pero para el presente trabajo
de investigación, realizamos 300.

17. DISEÑO DE LA ENCUESTA

Buenos días, somos estudiantes del curso de “Investigación de Mercados” de la

Facultad de Negocios de la UPC y nos dirigimos a ti con la finalidad de determinar
qué tan dispuesto estás de utilizar un servicio de belleza a domicilio, a través de
un aplicativo móvil. Esta encuesta no demandará más que unos minutos y,
realmente, nos sería de gran ayuda tu colaboración.

Ficha filtro

1. Sexo:
a) Masculino (Terminar)
b) Femenino

2. Edad:
a) Menos de 20 años
b) Desde 20 hasta 35 años (Continuar)
c) Más de 35 años

3. ¿En qué distrito vives?

a) San Isidro
b) Jesús María
c) Magdalena
 d) La Victoria
e) Otro (Terminar)

4. ¿Asistes al salón de belleza?

a) Sí (Continuar)
b) No

5. ¿Con qué frecuencia asistes al salón de belleza al mes?

a) 1 vez
b) 2 veces
c) 3 veces a más (Continuar)

6. ¿Estarías dispuesta a adquirir un servicio de belleza, a través de un

aplicativo móvil?
a) Sí (Continuar)
b) No

7. ¿Cuál de los siguientes servicios de belleza estarías dispuesta a tomar

por aplicativo móvil?

a) Peinado
b) Maquillaje
c) Limpieza facial
d) Manicure y pedicure
e) Otros (Terminar)

Encuesta

8. ¿Cuántos años tienes? Específica.

____

9. Enumera los siguientes servicios de belleza, según el orden de

preferencia, donde 1 es el de mayor importancia y 4 es el de menor
importancia.

a) Peinado ( )
b) Maquillaje ( )
c) Limpieza facial ( )
d) Manicure y pedicure ( )
10. Si tuvieras un monto de 100 soles, distribuye el dinero entre los
siguientes servicios. No es necesario otorgarles un monto a todos los
servicios.

Peinado

Maquillaje

Limpieza facial

Manicure y pedicure

TOTAL 100

11. Con respecto al pago del servicio de belleza a domicilio, ¿estás de

acuerdo que se utilicen las modalidades de pago en efectivo y tarjeta
de crédito o débito? Marca con un aspa (x).

12. Enumera las siguientes situaciones en las cuales usarías el aplicativo

móvil para solicitar el servicio de belleza. Toma en cuenta que el 1 es
de mayor importancia y el 4 es de menor importancia.

Boda

Reunión ejecutiva

Fiesta en general

Vida cotidiana

13. Distribuye 100 puntos a las siguientes razones por las que adquirirías
el servicio de belleza a domicilio, a través de un aplicativo móvil.

Ahorro de tiempo

Rápida accesibilidad

Asesoría de un especialista

Comodidad (servicio a domicilio)

14. Indica cuán de acuerdo estás con respecto a la idea de que los
estilistas porten una tarjeta de identificación virtual para el ingreso a
las viviendas, oficinas, etc.

15. ¿Qué tan segura te sientes al saber los datos completos y la

experiencia laboral detallada del especialista que te brindará el
servicio? Marca la cara que mejor represente tu sentimiento de
seguridad.

1: Totalmente insegura
2: Insegura
3: Indiferente
4: Segura
5: Totalmente segura

16. Jerarquiza los siguientes atributos, según el grado de importancia,

para que solicites el servicio de belleza por aplicativo móvil.

Calidad
Variedad de servicios
Facilidad de uso del aplicativo
Precio
Número de estilistas
Seguridad

17. ¿Estás de acuerdo con la implementación de un catálogo en el

aplicativo, con imágenes y tarifas referenciales de los diferentes
servicios?

18. Elige el modo de atención al cliente (reclamos y sugerencias) que más

prefieras. Para ello, marca con un aspa (x) tu opción favorita.

a) Directa (Una operadora que atiende tus dudas) ( )

b) Indirecta (Sección denominada “preguntas más frecuentes”) ( )
 19. ¿Estás de acuerdo con la asignación de un espacio en el aplicativo para
youtubers y bloggers peruanos destacados en el rubro?

20. ¿Conoces las siguientes principales tendencias: Uñas acrigel con

pedrería, botox , capilar y mesoterápia facial?

SI

NO

18. MODELO A ELEGIR

Resultados del SPSS:

A) MULTICOLINEALIDAD:

Y X1 X2 X3

X1 0,039 - -0,100 -0,139

X2 0,093 -0,100 - 0,040

X3 0,115 -0,139 -0,040 -

No hay multicolinealidad

B) ELECCIÓN DEL MODELO:

R CORREGIDO PRIORIDAD

X1 -0,002 7

X2 0,005 5

X3 0,012 4

X1X2 0,004 6

X1X3 0,018 2

X2X3 0,025 1

X1X2X3 0,015 3

C) VALIDACIÓN DEL MODELO

YX2X3 El primer mejor modelo

YX1X3 El segundo mejor modelo

 D) MODELO LINEAL MÚLTIPLE

19. ANÁLISIS DE RESULTADOS

Gráfica 1. Edad de las encuestadas

El aplicativo Bloom va dirigido a mujeres entre 20 a 35 años. Sin embargo, un

hallazgo relevante que encontramos, es que las mujeres entre 20 a 23 años están
más interesadas en utilizarlo, debido a que ellas solicitan con mayor frecuencia
servicios por aplicativos móviles. Por esta razón, les ofreceremos,
constantemente, promociones especiales porque son quienes demandarán más
nuestro servicio.
 Gráfica 2. Distrito de residencia

Como se puede observar en la gráfica, las mujeres que residen en el distrito de

San Isidro muestran mayor interés por el uso del aplicativo Bloom, debido a que
se preocupan mucho por el cuidado de su imagen personal, les gusta estar bien
arregladas y a la moda. Por ello, asisten a los salones de belleza más de 3 veces
al mes y están dispuestas a pagar cualquier monto por un buen servicio, ya que
asocian el precio con la calidad. La misma tendencia tienen las mujeres
residentes en el distrito de Jesús María, quienes se posicionan en el segundo
lugar.

Gráfica 3. Servicio a adquirir

Los servicios que las clientas están más dispuestas a adquirir son los de limpieza
facial y manicure y pedicure. Esta gráfica corrobora dos hallazgos que
identificamos durante los focus groups que se realizaron. Por un lado, la tendencia
en el mundo estético es lucir una piel más natural y tersa, por ello, la demanda del
servicio de limpieza facial ha desplazado al de maquillaje. Por otro lado, el servicio
de manicure y pedicure se ha posicionado con el paso de los años, convirtiéndose
en uno de los favoritos. Inicialmente, este servicio no se había tomado en cuenta,
pero gracias a las sugerencias de las participantes, decidimos incluirlo,
especialmente, porque es un servicio fácil de brindar a domicilio y demanda
mucho tiempo en los salones.

Gráfica 4. Modos de pago

Un hallazgo que nos llamó mucho la atención es que a nuestras potenciales

clientas les es indiferente la diversidad de modos de pago. Creemos que el
resultado se obtuvo porque ellas le dan más prioridad al servicio en sí que a la
forma y monto a pagar. Por este motivo, hemos decidido incluir, de todas
maneras, ambos medios de pago en el servicio.

Gráfica 5. Grado de importancia

Otro hallazgo, que debemos tomar en cuenta, es la ocasión por la cual solicitan el
servicio de belleza. Nuestro mercado meta asiste al salón, principalmente, para
fechas importantes como las bodas y reuniones, debido a que en esos eventos
solicitan paquetes completos: limpieza facial, maquillaje, peinado, manicure y
pedicure. Mientras que prefieren arreglarse solas cuando asisten a fiestas o en su
vida cotidiana. Gracias a esta información, podemos ofrecerles paquetes
personalizados y recomendarles estilistas que se adecuen a sus exigencias.

Gráfica 6. Identificación de los estilistas

La información reflejada en el gráfico corrobora lo expresado durante los focus

groups: la importancia de la seguridad al momento de brindar el servicio. Durante
las sesiones, las clientas revelaron sentir temor de dejar ingresar a sus viviendas
a personas desconocidas. Por ello, decidimos que todos los estilistas, afiliados a
la aplicación Bloom, porten una identificación virtual, como una medida de
seguridad. Esta propuesta fue aceptada por la mayoría de las participantes.

Gráfica 7. Catálogo de servicios

La

incorporación de un catálogo de servicios es otra propuesta que incluimos en el

aplicativo Bloom. El objetivo de esta idea es cumplir con el mismo rol de los
catálogos físicos, es decir, asesorar a los usuarios con las últimas tendencias en
los diversos servicios y estimar el costo de ellos. De esta manera, las clientas
pueden tomar decisiones más acertadas.

La gráfica muestra que la propuesta fue respaldada por más del 80% de las
encuestadas, ya que ellas necesitan tener una noción clara de lo que van a
solicitar antes de tomar el servicio.

Gráfica 8. Principales tendencias

Este hallazgo evidencia que nuestras potenciales clientas están pendientes de las
últimas tendencias en el sector de belleza, debido a que conocen gran parte de
ellas. Asimismo, la información nos ayuda a actualizar nuestros servicios para
ofrecerles lo que buscan, de esta manera, podremos competir con los salones de
belleza tradicionales y captar estilistas que estén a la vanguardia de las
tendencias.

Gráfica 9. Aceptación de influencers

 Este hallazgo nos ayudará a difundir el aplicativo Bloom entre nuestro público
objetivo, ya que, según las participantes de los focus groups, los influencers
nacionales, tales como youtubers y bloggers del sector de belleza, tienen gran
acogida y son muy seguidos. Por este motivo, decidimos asociarnos con ellos
para ganar popularidad con más facilidad y posicionarnos rápidamente en el
sector de belleza, el cual es altamente competitivo. El beneficio de esta asociación
será mutuo, puesto que ellos nos promocionarán y nosotros les ofreceremos un
espacio, dentro del aplicativo, para que difundan su contenido y capten nuevos
seguidores.

20. CONCLUSIONES

- La percepción de los clientes acerca del uso de aplicaciones para solicitar servicios
depende de la modalidad de pago y los estilistas que prestaran sus servicios a través de la
app.

- El perfil de los clientes que solicitan el servicio de belleza son las mujeres entre las edades
de 20 a 23 años y de 29 a 31 años. Dichas mujeres son estudiantes o profesionales que
cuidan su imagen personal.

- Las experiencias de los clientes que han contactado a peluquerías, vía online, para recibir
el servicio de belleza a domicilio han concordado que lo solicitan por falta de tiempo y para
acudir a eventos de compromiso como bodas o reuniones laborales.

- Las tendencias preferidas por las clientes que solicitan el servicio de belleza con
frecuencia son uñas acrigel con pedrería, Botox, capilar y mesoterápia facial; dichos
productos son ofrecidos por estilistas especializados con una limitada cartera de clienta,
debido a que son difíciles de contactar.

- Los patrones de consumo de las mujeres que adquieren el servicio de belleza, por lo
menos, 3 veces al mes, es por su necesidad del cuidado de la piel. Así mismo, cuentas con
el presupuesto necesario y su actitud “sofisticada” para seguir las tendencias de moda y
probar muy seguido en los servicios de belleza

- Los principales atributos que los clientes esperan al momento de utilizar el servicio de
belleza a domicilio por aplicativo son la modalidad de pago, el profesionalismo del estilista y
la seguridad del servicio.

- Dado a los cuadros estadísticos presentados en el análisis cuantitativo y el cumplimiento

satisfactoria de los objetivos específicos, se decidirá lanzar la aplicación “Bloom” en los
distritos de San Isidro, Magdalena, Jesus Maria y la Victoria. Nuestro público objetivo esta
totalmente de acuerdo en probar este nuevo servicio dentro de un sector altamente
competitivo como es la belleza.
21. RECOMENDACIONES

●Una recomendación es establecer promociones o paquetes en mayor medida para las

mujeres entre 26 y 35 años de edad para generar una mayor demanda por parte de ellas, de
tal modo, que el aplicativo móvil se vea beneficiado en cuanto a su empleabilidad. Las
mujeres entre los 20 y 25 años de edad en gran medida adquieren servicio de belleza a
través de aplicativo móvil, es decir, existe una demanda sólida.

●Desarrollar un catálogo es imprescindible. El aplicativo móvil deberá tener un catálogo no

solo llamativo, sino también actualizado con las últimas tendencias del rubro de belleza. Ello
permitirá generar valor a la empresa porque las mujeres usuarias del aplicativo sentirán que
existe por parte de la empresa una preocupación de transmitir información actualizada y
verás sobre el mundo de belleza. Generar tal percepción hacia el usuario resulta importante
pues atrae al mismo a usar el aplicativo móvil.

● El trabajar con influencers permitirá desarrollar un marketing digital más eficiente, porque
para las usuarias están en su mayoría de acuerdo con la participación de youtubers y
vloggers. Así mismo, resulta importante que los influencers sean peruanos porque son
quienes conocen más de cerca los gustos, costumbres y tendencias dentro de la cultura
peruana, y así mismo, el usuario puede sentirse más identificado con un peruano a
diferencia de un youtuber o vloggers de otro país.

22. FUENTES BIBLIOGRÁFICAS

- NARESH, Malhotra. (1997). Investigación de Mercados Un Enfoque Práctico

(Segunda Edición). Prentice Hall. (Consulta: 24 de agosto de 2018)

- KOTLER, Philip. (2000) Dirección de Mercadotecnia (Octava Edición) (Consulta: 23

de agosto de 2018)

- COPECOH-CLL (2017). El Sector Cosméticos e higiene crecerá entre el 6% y 8%

para el 2018. Artículo de Cámara de Comercio Lima. (Consulta: 23 de agosto de
2018)
(https://www.camaralima.org.pe/vipcam1/imagen/imagenes/copecoh/2018/abril/files/n
oticia/1.pdf)

- Redacción (2017). En el Perú, las cadenas de salones de belleza facturan más de S/

8 millones al año. Artículo de La República (Consulta: 29 de agosto de 2018)
(https://larepublica.pe/economia/1046521-en-el-peru-las-cadenas-de-salones-de-
belleza-facturan-mas-de-s-8-millones-al-ano)

- Gestión (2017). ¿Cuánto gastan las mujeres peruanas en cosméticos al año?

Artículo de Gestión. (Consulta: 29 de agosto de 2018)
(https://gestion.pe/economia/gastan-mujeres-peruanas-cosmeticos-ano-148937)
- QUISPE, Magda (2018). Isabela Massola: "Siempre estamos en búsqueda de
ampliar nuestras inversiones en Perú". Artículo de La República. (Consulta: 24 de
agosto de 2018)
(https://larepublica.pe/economia/1292948-busqueda-ampliar-inversiones-peru)

- González, Tamara (2018). Colombia y Perú ganan protagonismo en el mercado

internacional de la cosmética natural. Artículo de Fashion Network. (Consulta: 25 de
agosto de 2018)
(http://pe.fashionnetwork.com/news/Colombia-y-Peru-ganan-protagonismo-en-el-
mercado-internacional-de-la-cosmetica-natural,1006875.html#.W4NUWm4vyUk)

- Notimex (2018). La app que ofrece servicios de belleza a domicilio. Artículo de El

empresario. (Consulta: 20 de agosto de 2018)
(http://elempresario.mx/emprendedores/app-que-ofrece-servicios-belleza-domicilio)

- Redacción (2017). ¿Peluquería y estética a domicilio? No es un sueño, es la realidad

de URVAN. Artículo de Europapress. (Consulta: 20 de agosto de 2018)
(http://www.europapress.es/chance/belleza/noticia-peluqueria-estetica-domicilio-no-
sueno-realidad-urvan-20171118150333.html)

- Gestión (2017). Aplicaciones móviles en Perú han incrementado en 63% la

productividad empresarial. Artículo de Gestión. (Consulta: 24 de agosto de 2018)
(https://gestion.pe/tendencias/managementempleo/aplicaciones-moviles-peru-han-
incrementado-63-productividad-empresarial-220422)

- La República (2017). En el Perú, las cadenas de salones de belleza facturan más de

S/ 8 millones al año. Artículo de La República. (Consulta: 24 de agosto de 2018)
(https://larepublica.pe/economia/1046521-en-el-peru-las-cadenas-de-salones-de-
belleza-facturan-mas-de-s-8-millones-al-ano)

- María Alejandra Medina C. (2017). La aplicación que le lleva la peluquería a

domicilio. (consulta:27/08/18), de El artículo del espectador Sitio web:
https://www.elespectador.com/noticias/economia/aplicacion-le-lleva-peluqueria-
domicilio-articulo-677564

- CPI S.A.C (2017). Market Report, Perú: Población 2017. Documento extraído de la
página web oficial de CPI. (Consulta:16 de octubre de 2018)
https://docs.google.com/document/d/1G42GUubQxmbFS8uUs1t__5ucsg6_QR051bp
jn7KgI8Q/edit

- INEI (2017). Censo 2017, Perú: Crecimiento y distribución de la población 2017.

Artículo de la página web oficial del Instituto Nacional de Estadistica e Informatica.
(Consulta: 16 de octubre de 2018) http://www.censos2017.pe/publicaciones/

22. ANEXOS

- Entrevista Focus 1
 https://www.youtube.com/watch?v=_-w1HuRfrGc&t=10s

- Entrevista Focus 2
https://www.youtube.com/watch?v=MF3JCpEktWU&t=199s

- Entrevista a profundidad
https://www.youtube.com/watch?v=EGbl1TvImd4&t=11s