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Unidad 1.

Generalidades de la
Gestión de la Calidad
Clase 2. La Calidad y su Gestión

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Contenido

GENERALIDADES DE LA GESTIÓN DE CALIDAD ..................................................................... 2


Seguimiento a la Gestión de la Calidad Total................................................................................ 2
Antes de hablar de mecanismos de seguimiento y medición, primero deben existir
estrategias acordes con el plan estratégico de la organización, para definir el “qué”
y cuando ya se tenga clara esta parte definir el “cómo” y el “para qué”, a continuación
describiremos unos aspectos claves para la definición de la estrategia dentro de la
Gestión de la Calidad que facilitaran el seguimiento y control. ........................................... 2
Mejora Continua – Kaizen. ............................................................................................................ 3
Sistemas Kaizen. ............................................................................................................................ 4
Círculos de Calidad ........................................................................................................................ 6
Características de los Círculos de Calidad. .................................................................................... 7
El ciclo Deming o ciclo PDCA ......................................................................................................... 8
Métodos para medición de la Calidad ........................................................................................ 10
Gráficos de Control ..................................................................................................................... 11
Histogramas ................................................................................................................................ 12
Diagrama Ishikawa (Diagrama Causa y Efecto). .......................................................................... 12
Diagrama de Pareto. ................................................................................................................... 13
Estratificación.............................................................................................................................. 14
Planilla de Control ....................................................................................................................... 14
Diagrama de Dispersión. ............................................................................................................. 15

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GENERALIDADES DE LA GESTIÓN DE CALIDAD

En el documento anterior se aclararon varios aspectos frente a los antecedentes


y la evolución que ha tenido el concepto de “Calidad”, lo cual es clave para
poder entender cómo se define lo que conocemos actualmente como
Gestión de Calidad, ahora teniendo en cuenta estos elementos se va a
profundizar en algunos métodos de seguimiento y medición que permiten tener
control de la calidad y que fueron creados por los llamados “Gurús de la
Calidad” de los cuales ya se conoció un poco en la parte de antecedentes.

Seguimiento a la Gestión de la Calidad Total.

La gestión de la Calidad Total dentro de una organización, no consiste


únicamente en ubicar los procesos en donde pueden existir fallas en la Calidad,
sino la clave está en conocer y aplicar diferentes mecanismos de seguimiento y
medición que van a permitir identificar los focos en donde se debe centrar la
atención y por tanto generar planes de acción con un enfoque real para
solucionar las fallas de Calidad que se detecten.

Por otra parte, las organizaciones deben tener profesionales en “…deben existir
la parte del análisis de la Gestión de la Calidad para que estrategias acordes con el
plan estratégico de la
puedan emitir diagnósticos y planes de mejora contundentes, organización, para
basados en las herramientas que existen para ello, con esto no se definir el “qué” y cuando
ya se tenga clara esta
quiere decir que ningún funcionario pueda ser partícipe de este parte definir el “cómo” y
el “para qué”…”
seguimiento y que esta tarea solo sea para gente especializada,
recordemos que en el documento anterior se hizo mucho énfasis
sobre la importancia de la participación de todas las áreas desde
las altas directivas hasta los operarios o funcionarios de la base de la pirámide
jerárquica.

Antes de hablar de mecanismos de seguimiento y medición, primero deben


existir estrategias acordes con el plan estratégico de la organización, para
definir el “qué” y cuando ya se tenga clara esta parte definir el “cómo” y el
“para qué”, a continuación describiremos unos aspectos claves para la definición

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de la estrategia dentro de la Gestión de la Calidad que facilitaran el seguimiento
y control.

Mejora Continua – Kaizen.

Para iniciar con el detalle de esta estrategia es importante tener en cuenta lo


siguiente:

Kai = Cambio Zen = Mejora


Kaizen = Cambio para Mejorar

Este concepto fue creado por el japonés Masaaki Imai, conocido como el “Padre
de la Filosofía Kaizen”.

Teniendo la claridad del término Kaizen ya se puede identificar de donde nace


el concepto de mejora continua, esta filosofía tiene dos focos centrales, el
primero es la gente (equipos de trabajo) y el segundo los procesos productivos,
que interactúan en lo que Masaaki denomina “Gemba” o lugar donde se genera
la acción, la relación entre estos 3 aspectos busca mejorar y estandarizar los
procesos productivos dentro de una organización.

Esta teoría plantea que una de las principales características “…Kaizen no es una
técnica compleja que
para el mejoramiento continuo es que no existe distinción de requiera de
cargos, cualquier funcionario puede aplicar esta filosofía que no conocimientos específicos
o niveles de jerarquía, es
solo contempla la parte laboral sino la parte personal y familiar, una disciplina que se
adquiere con el simple
y que inicia con el simple hecho de reconocer los errores y hecho de tener en la
trabajar para que la próxima vez no se vuelvan a repetir, para mente el deseo de
mejorar…”
que con este hecho se genere una armonía.

Las personas al realizar diariamente un proceso Kaizen, pasan por las siguientes
etapas:

 Análisis del Proceso.


 Identificación del Problema.

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 Definición de la corrección o solución.
 Plan para evitar cometer el mismo error.
 Generar un estándar.

Cuando esto sucede, las personas generan unos estándares que cada día deben
ser más altos, para generar una medición de la mejora obtenida.

Kaizen no es una técnica compleja que requiera de conocimientos


específicos o niveles de jerarquía, es una disciplina que se adquiere con el
simple hecho de tener en la mente el deseo de mejorar, hasta convertirse en
una cultura.

Existen unos aspectos claves hacia los cuales se dirige Kaizen para lograr su
objetivo:

 Personas: Se parte de la premisa que para que existan organizaciones


deben existir las personas, y que se requiere la participación de todos
para crear una cultura de Mejora Continua, si no existe la disposición no
se puede lograr este objetivo.

 Tiempo: Administrar y optimizar este recurso es clave para obtener


buenos resultados y generar más en el menor tiempo posible.

 Proceso: Su importancia radica en la organización de actividades que al


ser ejecutadas de una manera planificada y controlada permiten llegar a
un fin.

 Recursos Tecnológicos: Definido el proceso, se busca sistematizar lo que


más se pueda con miras a optimizar recursos y que el resultado sea
obtenga de manera eficiente.

Sistemas Kaizen.

Dentro de la filosofía Kaizen se identifican 6 sistemas fundamentales, que al ser


ejecutados garantizan excelentes resultados dentro de la Mejora Continua:

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 Control de calidad total / Gerencia de Calidad Total

En este aspecto ha existido la tendencia a asociar la Calidad “…Just in Time, es


identificar dentro del
solo a los productos o Servicios, el objetivo de este sistema proceso aquellas
es modificar esa imagen y ampliar la visión incluyendo la actividades que no
generan valor, pero que
calidad en todas las partes del proceso, es decir, desde que consumen tiempo…”
nace la idea hasta que se convierte en un producto
terminado o en un servicio, lo que garantiza esto es que el cliente reciba
su producto o servicio en óptimas condiciones y quede satisfecho.

 Sistema de Producción Justo a Tiempo

El objetivo del llamado Just in Time, es identificar dentro del proceso aquellas
actividades que no generan valor, pero que consumen tiempo y que al ser
eliminadas van a permitir agilizar el sistema de producción o de generación del
servicio, teniendo en cuenta el tiempo adicional o retardos que puedan surgir
por imprevistos dentro del proceso.
El sistema Justo a Tiempo busca: identificar y crear mecanismos para solucionar
las causas de los problemas, eliminar los excesos innecesarios, buscar hacer
las cosas de una manera más simple.

 Mantenimiento productivo total

Este sistema va dirigido a los equipos, a los cuales debe realizarse un


mantenimiento preventivo para optimizar su función durante toda su vida útil.
Si los equipos tienen un buen rendimiento van a contribuir a que todo el
proceso productivo sea ágil y confiable.
El mantenimiento productivo total, busca disminuir los tiempos muertos y las
averías, para garantizar que el ciclo del proceso sea continuo y controlado.

 Despliegue de Políticas

Este sistema busca que las Altas Directivas generen un plan estratégico que
tenga objetivos y políticas definidas, para que se convierta en la directriz de la

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organización y todos los esfuerzos y actividades se enfoquen a dichos objetivos.
Este plan debe ser comunicado e interiorizado por todas las áreas de la
organización.

 Sistema de Sugerencias

Mediante este sistema se busca la participación activa de las personas, puesto


que permite conocer lo que piensan y sienten, generando en ellos el efecto
Kaizen, el deseo de mejorar y una actitud positiva frente a lo que necesita la
organización.

 Actividades de Grupos Pequeños

La conformación de grupos dentro de la organización para


“…Círculos de Control de
que interactúen y evalúen temas no solo relacionados con la Calidad, nacen de la
premisa que para que
calidad, sino con otros factores como por ejemplo son los exista calidad se necesita
costos y la productividad, permiten la generación de equipos la participación de todos
los miembros de la
de trabajo que tengan como objetivo mejorar la forma de organización…”
hacer las cosas dentro de la organización, generar estándares
altos, lograr sincronía entre lo que piensan, todo en función de mejorar sus
actividades y el bien común de la organización.

Círculos de Calidad

Los círculos de Calidad o Círculos de Control de Calidad, nacen de la premisa


que para que exista calidad se necesita la participación de todos los
miembros de la organización, por tanto, se establecen equipos de trabajo
para crear sentido de pertenencia frente a la importancia de la calidad y de la
productividad en la organización.

La generación de estos grupos permite afianzar el trabajo en equipo, compartir


conocimiento y experiencias, para identificar causas de problemas que afectan
su correcto desempeño, fallas que generan reprocesos y que afectan la calidad,
con miras a generar ideas de las posibles soluciones y con el objetivo de

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mejorar continuamente en beneficio de la organización y no del bien
individual.

Los círculos de calidad tienen un proceso definido básicamente en 7 pasos


claves:

1
Gráfico 1: Secuencia Proceso Círculos de Calidad.

Características de los Círculos de Calidad.

En el cuadro adjunto se resumen perfectamente las características de los


círculos de calidad:

1
Gráfico 1- Gráfica tomada del documento “Círculos de Calidad”, alojado en la página
http://www.gestiopolis.com/recursos/documentos/fulldocs/ger/ccuch.pdf

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LOS CÍRCULOS DE CALIDAD: SÍNTESIS
CARACTERÍSTICA DESCRIPCIÓN
Participación Voluntaria
Selección del Tema Normalmente Autónoma
Composición del Grupo Estable a lo largo del tiempo
Procedencia de los
Del mismo sector de trabajo
participantes
Frecuencia de las reuniones En general, dos veces al mes
Duración de las reuniones Una hora/ una hora y media
Momento en que se celebran Preferentemente, durante el horario
las reuniones de trabajo
Número de Proyectos
De dos a tres
finalizados en un año
Inicialmente, problemas de calidad;
Tipos de Problemas luego, cualquier otro relacionado con
afrontados costos, productividad, seguridad,
expediciones, etc.
Técnicas de Resolución de Siete Instrumentos Estadísticos y
Problemas PDCA
Importancia/complejidad de
Media-pequeña
los problemas afrontados
Intervención indirecta, sólo
Papel de la dirección
promotora y de apoyo

Tabla 1: Características de los Círculos de Calidad2

El ciclo Deming o ciclo PDCA

También conocido como el Círculo de Deming, Ciclo Shewhart “…4 pasos fundamentales
en honor a Walter A. Shewhart quién fue el pionero de este que si se tienen en cuenta
dentro de la Planeación
concepto, esta estrategia de mejora continua muy utilizado en la Estratégica y se aplican a
todos los procesos de la
actualidad, habla de 4 pasos fundamentales que si se tienen en organización, garantiza
cuenta dentro de la Planeación Estratégica y se aplican a todos la mejora continua…”

los procesos de la organización, garantiza la mejora continua


dentro de la gestión de la calidad total.

La sigla PDCA está conformada por los siguientes conceptos:

Plan = Planificar

2
Tabla 1: GALGANO, Alberto. Los siete instrumentos de la calidad total. Ediciones Díaz de Santos, 1995. 320 Págs. ISBN
8479782307, 9788479782306. Tabla extraída de la Pág. 23.

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Do = Hacer
Check = Verificar
Act = Actuar

Gráficamente la secuencia en la cual se debe aplicar estos 4 pasos es la


siguiente:

Gráfico 2: Círculo Deming3

A continuación se describe el enfoque de cada paso del ciclo PDCA:

 Planificar: En la planificación se analiza y profundiza en “…herramientas de


todos los procesos de la organización y se identifican control estadístico que
permiten medir que tan
las oportunidades de mejora que se requieren y se efectivos son los métodos
generan objetivos y especificaciones para llegar a que está utilizando la
organización para la
corregir las falencias detectadas en los procesos.
Gestión de la Calidad…”
la organización…”
 Hacer: En este paso se realiza la ejecución de lo

3
Gráfico 2- Imagen tomada del documento “Círculo de Deming” del autor Raúl Fernández Millán, alojada en la página
http://www.eoi.es/blogs/raulferrandez/2011/02/23/circulo-de-deming

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especificado en la parte de planeación y se genera una documentación
que soporte todo lo que fue necesario realizar para cumplir los
objetivos de mejora.

 Verificar: Cuando el plan de mejoras previsto inicialmente fue


realizado en su totalidad, se debe realizar un seguimiento que
permita corroborar que se obtuvo el resultado esperado en las mejoras
detectadas, para generar documentación que confirme que se alcanzó
el objetivo o que es necesario replantearlo.

 Actuar: Si dentro del seguimiento se detecta que no se alcanzó el


objetivo de mejora, se deben generar planes de acción que permitan
replantear las especificaciones para cumplir con lo planeado
inicialmente y obtener los resultados esperados, siempre generando
documentación del proceso.

Métodos para medición de la Calidad

Existen herramientas de control estadístico que permiten medir que tan


efectivos son los métodos que está utilizando la organización para la Gestión
de la Calidad, también son conocidas como las Siete Herramientas Básicas de
la Calidad las cuales son:

 Gráficos de Control.
 Histogramas.
 Diagrama Ishikawa (Diagrama Causa y Efecto).
 Diagrama de Pareto.
 Estratificación.
 Planilla de control.
 Diagrama de Dispersión

Estas herramientas fueron difundidas por Kaoru Ishikawa, en la época en la


cual se empezó a mirar la Calidad desde el punto de vista estadístico para
facilitar el camino hacia el denominado Control Total de la Calidad.

A continuación se explicará el alcance de cada una de estas herramientas,


para entender su utilidad y función.

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Gráficos de Control

Los gráficos de control o Cartas de Control permiten “…Si la tendencia


diagramar en un plano la tendencia que existe entre variables muestra altas
variaciones se debe fijar
medibles a través del tiempo de un proceso continuo al cual se especial atención a los
le está realizando el seguimiento de Calidad. Si la tendencia puntos en donde se está
presentando…”
muestra altas variaciones se debe fijar especial atención a los
puntos en donde se está presentando.

En el artículo Control de la Calidad escrito por Luis M. Molinero, realiza la


siguiente definición:

“…en ellos se representa a lo largo del tiempo el estado del proceso que
estamos monitorizando. En el eje horizontal X se indica el tiempo, mientras
que el eje vertical Y se representa algún indicador de la variable cuya calidad
se mide. Además se incluye otras dos líneas horizontales: los límites
superior e inferior de control, escogidos éstos de tal forma que la
probabilidad de que una observación esté fuera de esos límites sea muy baja
si el proceso está en estado de control,
Habitualmente inferior a 0.01.” 4

Este artículo es interesante porque permite ver que la Calidad aplica en todo
tipo de Organización, el autor Luis M. Molinero tiene una visión hacia el
campo de la medicina y realiza una definición bastante clara, técnica y
acertada sobre los gráficos de control.

Gráfico 3: Ejemplo Gráfico de Control5

4
Fuente: Articulo “Control de Calidad”, autor Luis M. Molinero (Alce Ingeniería). Noviembre 2003. Asociación de la Sociedad
Española de Hipertensión.

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Histogramas

En los Histogramas se realiza una diagramación a través de barras (Gráficos de


barras) que muestra una distribución de frecuencias de una serie de valores,
aplicables al rendimiento de un proceso.

Cuando se realiza el análisis de un Histograma se observa la tendencia


central y la dispersión de los datos, pero como se agrupan los valores para
obtener la tendencia, no se puede identificar el punto exacto ni analizar en un
rango de tiempo los picos de variaciones que pueden existir, esto a diferencia
de los gráficos de control.

“…es conocida como


Diagrama de Espina de
Pescado y es bastante
efectivo dado el nivel de
detalle y análisis que se
logra…”

Gráfico 4: Ejemplo Histograma Básico

Diagrama Ishikawa (Diagrama Causa y Efecto).

Mediante esta herramienta se hace un desglose minucioso de todas las


posibles causas que originan un problema planteado, para determinar los
efectos que se generan hasta llegar a la raíz de la principal causa del
problema y de esta manera solucionarlo.

Esta herramienta también es conocida como Diagrama de Espina de Pescado y


es bastante efectivo dado el nivel de detalle y análisis que se logra,
contribuyendo a tomar decisiones más acertadas. Es una de las herramientas

5
Gráfico 3- Imagen tomada del documento “Optimización y Estadística (SOE SC) - Algunos links sobre Control Estadístico de
Proceso” del autor Macario Hernández,
alojada en la página http://optyestadistica.wordpress.com/2009/02/20/algunos-links-sobre-control-estadistico-de-proceso/

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más utilizadas en las organizaciones actualmente, principalmente en la etapa de
planeación.

Gráfico 5: Ejemplo Diagrama Causa y Efecto6

Diagrama de Pareto.

Esta herramienta permite diagramar y organizar en orden de importancia un


grupo de causas para identificar en donde se concentra el mayor grado de
impacto a nivel del problema que se está analizando y para el cual se requiere
hallar una solución.

Al tener priorizadas las causas por el grado de impacto de las mismas, el


análisis permite identificar los focos centrales los cuales deben ser atacados
primero, para evitar desgastes innecesarios en causas de mínimo impacto

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Gráfico 5- Imagen tomada del documento “Diagrama Causa y Efecto” del autor José Ramírez, alojada en la página
http://www.monografias.com/trabajos42/diagrama-causa-efecto/diagrama-causa-efecto.shtml

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“…el análisis permite
identificar los focos
centrales los cuales
deben ser atacados
primero…”

Gráfico 6: Ejemplo Diagrama Causa y Efecto7

Estratificación.

La estratificación se puede definir de manera coloquial en la separación de un


todo en partes, hablando de Calidad hablamos de la separación de un grupo de
datos en categorías o clasificaciones, cada categoría agrupa datos que
comparten características en común.

El análisis que se realiza en la estratificación sirve como base o complemento a


otras herramientas de control de la calidad, como es el Diagrama de Pareto o los
Diagramas de Dispersión.

Planilla de Control

La planilla de Control se diseña de acuerdo al proceso o actividad a la


cual se desee medir el nivel de calidad, y depende de la actividad principal a la
cual se dedique la organización, este formato es muy sencillo y consiste en
generar un check list de los aspectos que se quieren evaluar y a los cuales se
les va a realizar un seguimiento constante, para así mismo identificar tendencias
y detectar puntos a controlar.

7
Gráfico 6- Imagen tomada de la publicación del Blog “MECATRÓNICA AUTOMOTRIZ- DIAGRAMA DE PARETO” del autor kik3432,
alojada en la página
http://kike3432.blogspot.com/2010/12/diagrama-de-pareto.html

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La planilla está conformada por las siguientes partes:

 Encabezado: Normalmente se indica el nombre de la actividad, el


producto o servicio a revisar, la fecha de la revisión,
nombre de la persona quién realiza el seguimiento. “…este formato es muy
sencillo y consiste en
generar un check list de
 Check List: De manera vertical se genera lista de los los aspectos que se
quieren evaluar y a los
atributos o propiedades a verificar durante la revisión. cuales se les va a realizar
un seguimiento
constante…”
 Calificación: Se genera una escala de medición para
valorar cada uno de los puntos del check list y
determinar el estado de la calidad, por tanto, esta escala va ubicada de
manera horizontal para que se pueda colocar el valor
correspondiente al frente de su respectivo atributo.

Diagrama de Dispersión.

Esta herramienta permite analizar la correlación entre dos variables, dadas las
2 variables se empieza a identificar el efecto que causa la variable 1 en la
variable 2 o viceversa, es decir, si son directa o inversamente proporcionales,
dependiendo su comportamiento.
Esto permite generar un análisis de manera particular en actividades o
procesos a los cuales se les esté generando seguimiento en niveles de calidad,
permite de manera gráfica identificar la tendencia y tomar decisiones al
respecto.

Gráfico 7: Ejemplo Diagrama Dispersión8

8
Gráfico 7- Imagen tomada del documento “Metodología de la Investigación- Representación gráfica en el Análisis de Datos” de
los autores Pértega Díaz S., Pita Fernández S. Unidad de Epidemiología Clínica y Bioestadística. Complexo Hospitalario Universitario
de A Coruña (España), alojada en la página http://www.fisterra.com/mbe/investiga/graficos/graficos.asp.

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