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Instructivo sobre manejo de reclamos verbales y escritos

Código ML-RCP-04

Versión 1

Fecha 25/01/2019

Revisó Mateo Bedoya

ML-RCP-04: Instructivo sobre manejo de reclamos verbales y escritos, versión 1 1

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Queja o Reclamo por escrito

1. Solicitar datos y contacto del paciente y/o reclamante. (Dirección, correo y

teléfono).
2. Anotar sede, fecha de atención y código de atención (en caso de que aplique).
3. Paciente informa lo sucedido indicando cuál es su queja, personas involucradas y
que fue lo que se le indicó.
4. Indicar fecha y hora del reclamo.
5. El personal que toma el reclamo verificará que los datos antes mencionados estén
completamente llenos y sean legibles.
6. Informar de manera verbal y por escrito (mail), al analista de calidad y coordinador
del área técnica lo sucedido. En el correo incluir lo sucedido y reclamo escaneado.
7. Analista de calidad realizará las averiguaciones respectivas para dar respuesta al
mismo. De ser necesario consultará con el Coordinador, Patólogo Clínico, o
Gerente General para la respuesta. Si el reclamo es por un resultado errado debe
ser respondido por el Patólogo Clínico o el Coordinador del Área Técnica.
8. Plazo de respuesta: 30 días hábiles (no incluye domingos ni feriados)
9. La respuesta será elaborada siguiendo las pautas establecidas en: “Modelo de
respuesta al Libro de Reclamaciones”
10. La respuesta debe ser presentada en reunión de “No Conformidades” y se
tomarán acciones bajo aprobación del Gerente General
11. De las acciones tomadas enviar respuesta a mejoras operacionales para
conocimiento general.
12. La carta debe ser validada por el Patólogo Clínico, luego se realizará el envío del
documento al domicilio del cliente. Se enviarán 2 copias una al cliente y una como
cargo la cual deberá tener la firma, nombre y DNI de la persona que recibe.
13. Este documento será archivado en el file del Área Técnica como evidencia de la
respuesta.

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Queja o Reclamo verbal

1. Informar al paciente que la persona encargada del Área de Reclamos se

contactará con ella en un plazo de hasta dos días útiles.
2. Informar de manera verbal y por escrito (mail), al analista de calidad y coordinador
del área técnica lo sucedido. En el correo incluir lo sucedido.
3. Analista de calidad realizará las averiguaciones respectivas para dar respuesta al
mismo. De ser necesario consultará con el Coordinador, Patólogo Clínico, o
Gerente General para la respuesta. Si el reclamo es por un resultado errado debe
ser respondido por el Patólogo Clínico o el Coordinador del Área Técnica.
4. Respuesta debe ser validada por Patólogo Clínico, o Coordinador en 24 horas
como máximo.
5. Asimismo, deberá registrarse en el archivo Gestión de No conformidades y se
discutirá en reunión con gerencia.

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