Gestión de Conflictos

GESTIÓN DE
CONFLICTOS
¿Qué es un conflicto?
• Un conflicto humano es una situación en que dos
individuos o dos grupos de individuos tienen intereses
contrapuestos y entran en confrontación, y emprenden
acciones, palabras o gestos con el objetivo de: dominar,
aniquilar, hacer desaparecer o neutralizar (física o
moralmente) a la parte rival para eliminar los obstáculos
que les impiden conseguir lo que desean.
• Cuando la disputa se limita a gestos y palabras, se
substituye la eliminación física por la búsqueda de la
humillación y vergüenza del rival.
Gestión de conflictos 2
Tipos de conflictos
• POLÉMICA • LUCHA DE PODERES
• Controversia. • Tendencia a la agresión.
• Criticismo. • Lenguaje agresivo.
• Frecuentes ataques • Imposición (Victoria) /
personales. Sumisión (Derrota).
• Lenguaje discursivo.
• Deseo de imponerse por la
brillantez de la palabra.
 MANIPULACIÓN
 Cálculo previo.
 Disimulo y malas artes.
 Crea resentimiento y deseo
de venganza.
El cerebro en los conflictos
• Instinto territorial. Atacar agresivamente para:
– Defender la propia integridad.
– Eliminar los obstáculos a mis deseos.
• Secuestros emocionales.  Ira, rabia.
• Decisiones intuitivas para dar rápidas
respuestas a los supuestos ataques o réplicas
del rival.
• Análisis frío y racional de situación, contexto y
posibilidades de éxito.
• Planificación de las futuras acciones.
Maquiavelismo. Gestión de conflictos 4
Resolución de conflictos
• A un directivo no se le pide
que no haya conflictos.
• Se le pide que los resuelva
de manera constructiva,
velando por los intereses de la
compañía y por la paz social.
• La negociación es la
estrategia más útil para la
gestión de un conflicto.
Modelo de Lewicki e Hiam
Defensa de mis intereses
Atención a los intereses de ellos

Acomodaticio Colaborativo
Perder/ganar Ganar/ganar
ASERTIVO
Orientado a la relación
PASIVO
COMPROMI
SO
Evitativo Competitivo
Perder/perder Ganar/perder
AUSENTE AGRESIVO
Orientado al resultado
Modelo de Levicki y Hiam
SEGÚN LA IMPORTANCIA DE SEGÚN LA IMPORTANCIA DEL
LA RELACIÓN RESULTADO
1. Relación previa (positiva o 1. Importancia absoluta al mejor
negativa) y deseo de resultado.
mantenerla. 2. Nivel de compromiso.
2. Nivel de compromiso. 3. Disposición a sacrificar el
3. Nivel de comunicación entre resultado en beneficio de la
las partes. relación.
4. Duración e historia de la 4. Situaciones en que no se la
relación. da importancia al resultado.
Negociación de conflictos
BASARSE EN PRINCIPIOS BUSCAR EQUILIBRIOS
• Sentido común. • Equilibrar concesiones.
• Postulados morales. • Sentido de justicia.
• Derechos humanos. • Lenguaje persuasivo.
• Derechos constitucionales. • Actitud conciliatoria.
• Derechos adquiridos.
• Criterios racionales. EVITAR PERDEDORES
• Buscar el beneficio mutuo.
• Satisfacer necesidades mutuas.
• Buscar la empatía.
• Salvar la relación futura.
Actitudes frente al conflicto
Gestión positiva de conflictos
Evaluar Valorar la
discrepancia
Actitud
Colaborativa
Hacer
concesiones Buscar el
Beneficio
mutuo
Control del Proceso
• Negociación Mayor control del proceso
• Facilitación
• Conciliación
• Reconciliación
• Mediación
• Arbitraje
• Litigio Menor control del proceso
Tipos de procesos
• Negociación: Buscar un • Reconciliación: Obtener la
acuerdo mediante la conciliación mediante reparación
comunicación de las partes. de daños y disculpas.
• Facilitación: Corregir • Mediación: Asistencia ofrecida
unilateralmente un exceso y por un tercero (puede tener o no
disminuir la tensión. autoridad en el conflicto).
• Conciliación: Poner de • Arbitraje: Someterse ambas
acuerdo los ánimos o puntos partes al dictamen de una
de vista opuestos. autoridad reconocida en el tema.
Recuperar el sentido inicial • Litigio: Acudir a los tribunales de
de la relación. justicia.
Nivel de intervención necesaria
Afrontar crisis y emergencias
• Mantener la cabeza fría. Hay que estar disponible
• Serenar los ánimos de tu equipo. 24/24 horas. No puedes
• Resolver sin prisas pero sin pausas. llegar tarde a una posible
Tomar decisiones a pesar de los catástrofe de tu empresa.
riesgos.
• Aprovechar al máximo los recursos
disponibles.
• Aplicar creatividad e improvisación.
• Evitar echar culpas y las cazas
internas de brujas. Mantener el
equipo con el máximo de unión.
• No lamentarse de la situación.
Conflictos violentos
• Las percepciones se sesgan y se
desvirtúan.
• Se suponen hechos no comprobados
(rumores).
• Se expande a otros colectivos el conflicto.
• Fuerte demanda de recursos para afrontar el
conflicto.
• Se interrumpe la comunicación.
• Se endurecen las posiciones.
• Se crea abismo entre las partes.
• Se agudiza la percepción de pérdida de
control.
Medidas de presión entre países
• Retirar visados. • Congelación de activos
• Llamar embajadores a financieros.
consultas. • Bloqueo de transacciones
• Suspender intercambios financieras.
culturales. • Bloqueo económico.
• Suspender intercambios • Denuncia en la ONU.
comerciales. • Tribunal de la Haya.
• Embargo de armas. • Cascos azules.
• Suspender acuerdos militares. • Intervención de la OTAN.
• Suspender relaciones • Declaración de Guerra.
diplomáticas y retirar • Invasión militar.
embajadores.
• Terrorismo.
Medidas de presión a ciudadanos
• Sanciones administrativas
(suspender permisos/licencias).
• Sanciones tributarias.
• Sanciones económicas (multas).
• Detención preventiva.
• Interrogatorios (con o sin torturas).
• Cárcel.
• Suspensión de derechos
constitucionales (estados de
excepción).
• Represión policial/militar.
• Pena de muerte
Medidas de presión a empresas
• Queja o reivindicación verbal • Piquetes informativos
• Queja o reivindicación escrita • Piquetes salvajes
• Comité de empresa • Sabotaje
• Mesa interna de negociación • Indemnizaciones económicas
• Denuncia a inspección de trabajo
• Demanda judicial de trabajo
• Huelga de celo
• Huelga de brazos caídos
• Huelga legal
• Huelga salvaje
• Manifestaciones
Medidas de presión a empleados
• Comité disciplinario.
• Expediente interno.
• Sanciones económicas.
• Rebajar categoría (y
sueldo)
• Mobbing.
• ERO temporal.
• Cierre de actividades.
• Despido.
Medidas de presión de la
administración
• Denegar licencias.
• Inspecciones
reglamentadas.
• Sanciones.
• Suspender licencia de
actividades.
• Recargos por demoras.
• Impuestos.
La inteligencia emocional
en los conflictos
• Identificar mis emociones y sus
causas.
• Tratar de calmar estas emociones.
• Aceptar mi responsabilidad en parte
del problema.
• No atacar al otro aunque yo me
sienta atacado.
• Ganar perspectiva discutiendo el
asunto con una tercera persona.
La comunicación en los conflictos
• Mantener contacto visual mientras te hablan.
• Evitar usar la palabra “tú”, utilizar mejor el
“yo”.
• Permitir que la otra persona ventile sus ideas
y sentimientos.
• No interrumpir a la otra persona.
• No juzgar a la otra persona.
• Repetir lo que la otra persona ha dicho para
verificar si lo hemos entendido bien
(demostrarle que la hemos escuchado 
empatía).
Gestión de conflictos
Estilos de comunicación
• Pasivos
– Aburren.
– Ineficaces.
• Agresivos
– Llaman la atención.
– Buscan vencer.
– Pueden provocar rechazo.
• Asertivos
– Llaman la atención.
– Buscan convencer.
– Evitan el rechazo.
Conductas comunicativas
COMUNICACIÓN PASIVA
(incapaces de decir “NO”):
 Expresión verbal: prácticamente nula.

 Expresiones no verbales: seria, hierática.
 Expresiones paraverbales:
intervenciones escuetas y silencios
prolongados.
COMUNICACIÓN AGRESIVA
(incapaces de aceptar un «NO»).
 Expresiones verbales: criticas,

imperativos y amenazas.
 Expresiones no verbales: postura tensa.
 Expresiones paraverbales: tiempo de
habla excesivo.
COMUNICACIÓN ASERTIVA
(habla con moderación y escucha con
atención).
 Expresión verbal: uso de la primera

persona.
 Expresión no verbal: expresión
distendida, acorde con las
circunstancias.
 Expresiones paraverbales: permite la
interacción comunicativa.
¿Qué es la Asertividad?
• Comunicación que huye de la pasividad y de
la agresividad.
• Comunicación eficaz que busca la empatía.
• Método honesto, directo y respetuoso para
hacer valer tu opinión sin herir sensibilidades.
 Método para defenderte de los comunica-
dores agresivos. Permite defender tu punto
de vista con confianza en ti mismo, aunque
contradiga lo que dicen otras personas o lo
que se supone que es lo correcto.
Las 4 columnas del discurso asertivo
• Hechos
– Evitar hacer juicios de intenciones. No se trata de decir “eres un vago” sino decir,
“vengo observando que te levantas desde hace ya varias semanas a la hora de comer”.
Decir “me insultado 10 veces” en lugar de “me quieres denigrar y hundir”.
• Sentimientos
– Le informamos de nuestros sentimientos. No le pedimos que nos entienda o nos
comprenda. Por eso no puede descalificarnos y no aceptaremos críticas a nuestros
sentimientos
• Conductas propuestas
– Hay que ser concreto y operativo: “quiero que quites los pies de mi mesa”, “quiero que
cuando hablo me mires a los ojos”. Conductas concretas que el otro puede entender y
hacer.
• Consecuencias
– Aquello que va a ocurrir cuando haga lo que se le pide. Se le podría plantear también
las consecuencias que tendría para él no hacerlo, pero es preferible plantear la forma
positiva.
Ejemplo: retraso
• Un amigo llega a cenar una hora más tarde
de lo que habías quedado. No ha llamado
para avisar de su retraso. Estás irritado por la
tardanza.
1. CONDUCTA PASIVA. Saludarle como si tal cosa.

“Entra, la cena está en la mesa”.
2. CONDUCTA AGRESIVA. “Me has puesto muy
nervioso. Es la última vez que te invito”.
3. CONDUCTA ASERTIVA. “He estado esperando
durante una hora sin saber lo que te pasaba
(hechos). Me has puesto nervioso e irritado
(sentimientos). Si otra vez te retrasas avísame
(conducta concreta) para que no me tengas en
tensión (consecuencias)”.
Ejemplo: compañero abusón
• Un compañero de trabajo te pasa constantemente
su trabajo para que se lo hagas. Decides terminar
con esta situación.
1. CONDUCTA PASIVA. “Estoy bastante ocupado. Pero si

no consigues hacerlo, te puedo ayudar.”
2. CONDUCTA AGRESIVA. “Olvídalo. Casi no queda
tiempo para hacerlo. Me tratas como si fuera tu esclavo.
Eres un desconsiderado.”
3. CONDUCTA ASERTIVA. “Muy frecuentemente me pides
que te eche una mano en tu trabajo porque no te da
tiempo o porque no sabes hacerlo (hechos). Estoy
cansado de hacer mi trabajo y el tuyo (sentimientos), así
que intenta hacerlo tú mismo (conductas), seguro que así
te costará menos la próxima vez (consecuencias).”
Ejemplo: copa sucia
• Vas a un restaurante a cenar. Te das cuenta de
que tu copa tiene marcas de pintura de labios de
otra persona. Se trata de llevarse bien con el
camarero para que nos sirva bien, pero eso no
es un buen servicio. Podrías:
1. CONDUCTA PASIVA. No decir nada y usar la

copa sucia aunque a disgusto.
2. CONDUCTA AGRESIVA. Armar un gran
escándalo en el local y decir al camarero que
como el servicio es asqueroso nunca volverás a
ir a ese establecimiento.
3. CONDUCTA ASERTIVA. Llamar al camarero y,
mirándole a la cara y sonriendo, pedirle que por
favor nos cambie la copa.
Factores de la asertividad
• La autoconfianza.
• Saber escuchar.
• Dominar la comunicación no verbal.
• La libertad para expresarse respetando a
los demás.
• Saber expresar pensamientos y emociones
de manera directa pero respetuosa.
• Poder decir no a las peticiones de los
demás sin herir sensibilidades.
• Asumir la responsabilidad de nuestros
actos.
• Vivir con optimismo.
Técnica del disco rayado
• Repetición de una frase que exprese
claramente lo que deseamos.
– Insistir en nuestros deseos sin caer en trampas
verbales o artimañas del interlocutor y sin dejarnos
desviar de nuestro objetivo.
• Ejemplo: Frente al vendedor persistente de
enciclopedias, nos limitaremos a decir: «gracias,
pero no me interesa».
– Si el vendedor dice que sirve para estar bien
informado, responderemos: «gracias, pero no me
interesa».
– El vendedor insistirá: es muy importante no depender
de internet. Responderemos nuevamente «gracias,
pero no me interesa».
– Generalmente basta con repetir la frase tres o cuatro
veces. Siempre con educación.
T
Técnica del banco de niebla
 Mantenemos nuestra postura pero le concederemos
a la otra persona que pueda tener razón. Podemos
estar equivocados, pero a pesar de ello es nuestra
decisión y preferimos hacer lo que creemos oportuno.
 La otra persona no siente que estemos atacando
su criterio porque no argumentamos en contra de su
punto de vista.
 Nos interesa mantener nuestra postura y que sea
respetada, no convencer a la otra persona.
 Importante controlar el tono de voz. Si se dice de
forma despreciativa o excesivamente tajante, puede
suscitar agresividad en el interlocutor.
Técnica de Asertividad Positiva
• Consiste en expresar auténtico
afecto y aprecio por el interlocutor.
Pero difiriendo de sus posiciones.
• Uno se mantiene atento a lo bueno y
valioso que hay en el interlocutor y,
habiéndose dado cuenta de ello, la
persona asertiva está dispuesta a
reconocerlo generosamente y lo
comunica de manera verbal y no-
verbal.
Técnica de la aserción negativa
• Útil para afrontar una crítica cuando
somos conscientes de que la persona
que nos critica tiene razón.
• Expresamos nuestro acuerdo con la
crítica recibida haciendo ver la propia
voluntad de corregir y demostrando así
que no hay que darle a nuestra acción
más importancia de la debida.
• Se trata de reducir la agresividad de
nuestros críticos y fortalecer nuestra
autoestima, aceptando nuestras
cualidades negativas o defectos.
Técnica de asertividad empática
• Se trata de ponerse en el lugar del otro
para darle a entender que comprendemos
su punto de vista y desde ahí hacerle
comprender el nuestro. Por ejemplo:
"Comprendo que tienes mucho trabajo
pero necesito que cumplas tu compromiso
conmigo".
• Muy útil para llegar a acuerdos de manera
rápida.
Técnica de asertividad progresiva
• Si el otro no responde satisfacto-
riamente a la asertividad empática
y continúa violando nuestros
derechos, uno insiste con mayor
firmeza, con paciencia y sin
agresividad.
• Adecuada para situar nuestras
preferencias en un entorno proclive a
ser aceptado.
Técnica de asertividad confrontativa
• Resulta útil cuando percibimos una
contradicción entre las palabras y los
hechos de nuestro interlocutor.
• Se describe lo que el otro dijo que
haría y lo que realmente hizo; luego
se expresa claramente lo que debería
ser.
• Con serenidad en la voz y en las
palabras, sin tono de acusación o de
condena, hay que limitarse a indagar,
a preguntar, y luego expresar
directamente el deseo legítimo de
que cambie de actitud.
Técnica de la interrogación negativa
• Técnica dirigida a suscitar críticas
sinceras por parte de los demás, con el
fin de sacar información útil o de agotar
dichas críticas si tienen un fin
manipulativo, inclinando al mismo tiempo
a nuestros críticos a mostrarse más
asertivos y demostrándoles que no
podrán manipularnos.
• Consiste en solicitar más desarrollo en
afirmaciones de contenido crítico
procedentes de otra persona con el
objetivo de evidenciar si se trata de una
crítica constructiva o manipulativa.
Los derechos de la asertividad (1)
• A ser tratado con respeto y • A detenerse y pensar antes de
dignidad. actuar.
• A protestar cuando se es tratado • A equivocarse y asumir sus
de una manera injusta. propios errores.
• A superarse, aun superando a • A tener sus propias necesidades y
los demás. que éstas sean tan importantes
• A que se le reconozca un trabajo como las de los demás.
bien hecho. • A tener sus propios valores,
• A ser el primero en alguna que opiniones y creencias.
otra ocasión.
• A cambiar de opinión, idea o • A hacer menos de lo que
línea de acción. humanamente se es capaz de
• A cambiar lo que no nos sea hacer.
satisfactorio. • A no anticiparse a las
• A pedir lo que se quiere. necesidades y deseos de los
• A experimentar y a expresar los demás.
propios sentimientos y • A llegar a un compromiso
emociones, haciéndose viable con la persona implicada
responsable de ellos. cuando los derechos de cada
• A sentir y expresar el dolor. uno no estén del todo claros,
• A elegir entre responder o no
hacerlo.
• A rechazar peticiones sin • A estar solo a pesar de que
sentirse culpable o egoísta. soliciten tu compañía.
• A no justificarse ante los • A ignorar los consejos de los
demás. . demás.
• A hacer cualquier cosa • A decidir qué hacer con el
mientras no se violen los propio cuerpo, tiempo y
derechos de otra persona propiedades.
• A no estar pendiente de la • A vulnerar, de forma ocasional,
buena voluntad de los demás. algunos de los derechos
• A ser independiente. personales.
Manifiesto del asertivo (1)
• Aprendo de mis errores. La pauta ensayo-
error está inscrita en mi biología. Rectificar
es de sabios.
• Veo la realidad según mis propios criterios.
No tengo fracasos sino resultados. No veo
obstáculos sino oportunidades. El miedo es lo
que segrega mi cerebro cuando no decido a
tiempo o cuando no resuelvo un problema.
• Priorizo mis objetivos sin enredarme en lo
accesorio, gozando del aquí y el ahora sin
referencias al pasado (culpas) ni al futuro
(preocupaciones).
• Afirmo mis deseos o sentimientos, en vez de
manipular a otros.
• Decido por mí mismo y nunca delego mis
asuntos en manos de otros.
• Celebro cuanto hago, siento o pienso, sin
consumirme por lo que me falta. Me contento
con el más o menos, en lugar del "todo o
nada".
• Soy el único juez de mí mismo. Hacer que me
respeten me importa más que gustar. Confío en
mis capacidades. Mi autoestima se basa en
auto-aceptación consciente, sentimientos
equilibrados y trabajo diligente.
• Resuelvo en vez de postergar. No me
lamento ni rebajo mi empeño, sino que actúo
de inmediato sin mirar atrás.
• Si me atasco, redefino el marco y busco
alternativas.
• Poseo lo mínimo para poseerme lo
máximo. No poseo a nadie ni nadie me
posee. "Un hombre sólo posee aquello que
no puede perder en un naufragio" (proverbio
hindú).
• Todo en mi vida, cada circunstancia, revés o
problema, lo veo como una oportunidad
para crecer y aprender.
• Busco equilibrar mis pulsiones básicas con
mis sentimientos y mi conciencia.
• De las filosofías y las religiones me
interesan principalmente las coordenadas
que aportan: el amor a la verdad y la
verdad del amor.
Habilidades para la resolución de
conflictos (1)
1. Ser capaz de emitir información
de manera libre.
2. Ser capaz de hacer revelaciones.
3. Ser capaz de ofrecer escucha
activa.
4. Ser capaz de empatizar.
5. Ser capaz de formular una
autocritica.
6. Ser capaz de solicitar cambios en
el comportamiento o en la
realización de las tareas.
Habilidades para la resolución
de conflictos (2)
7. Saber expresar opiniones o criterios
distintos a los de otros miembros del grupo.
8. Ser capaz de pedir que el otro confirme o
exprese desacuerdos.
9. Ser capaz de resumir lo que se ha
hablado.
10.Ser capaz de hacer las preguntas
necesarias y convenientes.
11.Ser capaz de emitir “mensajes yo”.
12.Ser capaz de hacer elogios a la parte
contraria cuando los merezcan.
Asertividad en la negociación
1. Distinguir lo que son hechos y datos de
interpretaciones y opiniones.
2. Describir nuestros sentimientos: ¿cómo
me siento sobre lo que escucho?
3. Declarar nuestras presunciones y
nuestros razonamientos.
4. Proponer cambios positivos en las
actitudes.
5. Razonar las consecuencias favorables
que derivarían de los cambios
propuestos.
Establecer las reglas del juego
1. Dar un nombre al proceso. 8. Quienes tienen potestad de
2. Definir lugar y agenda de
reuniones. hacer y aceptar propuestas.
3. Quienes participan y con qué 9. Establecer plazos y reglas
carácter. para modificarlos.
4. Cuál es la base de su 10.Procedimientos de
legitimidad.
aprobación de los acuerdos
5. Cuáles son las partes
esenciales y qué pasa si se 11.Posibilidad de acuerdos
retiran. parciales o totales, incremen-
6. Cuál es la hoja de ruta y cómo tales o contingentes.
se modifica.
12.Procedimientos para la
7. Qué información hay que
hacer pública y por qué suspensión temporal o
medios. definitiva.
Ficha de análisis del conflicto
Resultado deseado:
Mis intereses Los intereses de las otras partes
Aquello que me importa de verdad. Mis deseos, necesidades, preocupaciones, Lo que yo creo que les importa de verdad. Sus deseos, necesidades, preocupaciones,
esperanzas y temores. esperanzas y temores.
1. 1. 1.
2. 2. 2.
3. 3. 3.
4. 4. 4.
1. 1.
2. 2.
3. 3.
4. 4.
Alternativas
1.
2.
3.
4.
Alternativa Final
Evalúe con estándares
independientes
• Para evitar subjetivismos y Posibles estándares:
excesos emocionales, valore  Valor de mercado.
las propuestas que le hacen
 Costos.
con estándares de medición
externos y contrastados.  Reciprocidad.
 Trato igualitario.
 Eficiencia.
 Precedentes.
 Tradición.
 Juicios científicos.
 Mediador o arbitraje de
confianza.
Prever plan alternativo (Plan B)
• El Plan B será la Mejor  Generar la lista de alternativas
Alternativa a la falta de posibles si no hay acuerdo.
Acuerdo Negociado (MAAN).  Mejorar algunas de las
• Es el plan alternativo contra el alternativas más prometedoras.
que valoraremos todas las  Seleccionar, tentativamente, la
propuestas antes de aceptar mejor alternativa.
un acuerdo.  Intentar imaginar el Plan B de
la otra parte.
 Evalúar el poder relativo de
ambas partes.
Resultado deseado
 Un acuerdo satisfactorio.
– Establece compromisos claros
superior a nuestra Plan B.
– Todas las partes ganan.
 Alcanzado de manera eficiente.
– No deja flecos.
– Llega a tiempo.
 Terminado amigablemente.
– No deja rencores.
– Fortalece las relaciones a largo
plazo.

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GESTIÓN DE

Atención a los intereses de ellos

 Expresión verbal: prácticamente nula.

 Expresiones verbales: criticas,

 Expresión verbal: uso de la primera

1. CONDUCTA PASIVA. Saludarle como si tal cosa.

1. CONDUCTA PASIVA. “Estoy bastante ocupado. Pero si

1. CONDUCTA PASIVA. No decir nada y usar la

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