MCA Business & Postgraduate School

Educational Excellence online

CURSO DE HABILIDADES DIRECTIVAS

MÓDULO 1. GESTIÓN DE CONFLICTOS
CLASE: LOS CONFLICTOS , TIPOS Y CONSECUENCIAS

Subtemas:
 Tipos de conflictos.
 Identificación de tipos de conflicto.

Desarrollo:
El conflicto como rasgo de comportamiento característico del ser humano tiene varios
enfoques, orígenes y efectos; sin embargo, para esta clase nos centraremos en los que se
producen dentro de los equipos de trabajo. Empecemos diciendo que el conflicto se da cuando
una persona o grupo de personas, perciben que están siendo o van a ser afectados de una u otra
manera en sus intereses propios.

Sabiendo esto, es preciso que entendamos que dentro de las organizaciones el conflicto es algo
habitual y por lo tanto se lo debe considerar una como parte del proceso de desarrollo ya que
emerge de las diferentes costumbres y creencias que tienen sus individuos. Lo importante aquí,
es el aprendizaje que obtengamos de cada uno de estos eventos.

Cuando pensamos en la palabra “conflicto” a menudo imaginamos, una situación hostil y

agresiva, sin embargo, hay quienes de inmediato empiezan a pensar en la solución y las
oportunidades de cambio y mejora, lo que indica que cada persona tiene una forma distinta de
reaccionar ante una misma situación. Pero, ¿en dónde está la clave? Pues bien, las personas
que abordan de manera objetiva un conflicto han pasado por uno antes y, lo más importante,
han tenido una curva de aprendizaje positiva de ello.

A pesar de todo esto debemos ser conscientes de que los conflictos siempre van a existir y van
a variar de un equipo a otro; por lo tanto, lo importante es diseñar, desarrollar e implementar
un método propio basado en elementos propios del comportamiento de tu equipo, que permita
su adecuado manejo.

Te voy a dejar un modelo interesante que puede apoyar tu gestión. Este modelo se basa en
cuatro elementos clave agrupados en dos pilares fundamentales: la gestión técnica, enfocada
en procesos y resultados; y la gestión humana, enfocada en el manejo del poder o liderazgo y
el desarrollo individual.

Entonces enfócate en esto; los cuatro elementos críticos para un adecuado manejo de conflictos
son: Procesos, Resultados, Manejo del poder y Desarrollo individual, ya que en ellos es donde

Material propiedad de MCA Business & Postgraduate School Higher Education 1

 MCA Business & Postgraduate School
Educational Excellence online

se produce la mayoría de los conflictos en las organizaciones. Veamos algunos de sus

comportamientos típicos.

Conflictos de procesos. Una definición poco clara de roles y sus respectivos retos y
responsabilidades, detonan un procedimiento con fallas y poco fiable. Este es el
comportamiento visible y sus posibles consecuencias en las que muy probablemente habrá
conflictos y, conforme a la ley de Murphy, si es posible que suceda, va a suceder. Los problemas
más habituales que se originan por este hecho son los llamados “territoriales”, y surgen cuando
al momento de tomar decisiones en las que las responsabilidades se traslapan, dejando muy
confuso el ámbito de acción de cada colaborador. ¡Evítalo!, asegúrate de que las funciones y las
responsabilidades de todos los actores estén escritas de forma clara y acordada por todos ellos
antes de que el proyecto se haya iniciado. Recuerda que todo ser humano por naturaleza tiene
un espacio que, al ser invadido, genera alerta, y en el caso de los ambientes laborales este
espacio se presenta simbólicamente en el ámbito de sus tareas, responsabilidades y retos, ya
que amenazan sus resultados.

Por otra parte, están los conflictos de resultados. Cuando asignes responsabilidades, asegúrate
de asignarles recursos tales como financieros, el tiempo y los materiales, porque de otro modo
tu equipo de trabajo seguramente enfocará sus esfuerzos aisladamente por conseguirlos,
desviándose del objetivo organizacional y dando lugar a un conflicto entre departamentos u
otros grupos de trabajo. El comportamiento visible que caracteriza este tipo de conflicto, es la
rivalidad entre equipos de trabajo o personas por conseguir protagonismo en la empresa, con
el fin de obtener recursos. El resultado es muy previsible: pocos avances, dificultad en los
procesos, reprocesos y otros que afectan la productividad de los colaboradores, del equipo y de
la empresa.

Tipos de conflictos

Comenzar un proyecto con una visión clara de los recursos disponibles, ayudará a alejar
algunos de estos conflictos que suelen ser muy comunes en el ámbito público, por ejemplo. De
esta forma hemos revisado los conflictos de carácter técnico que radican en instrumentos como
planes estratégicos, sistemas de medición de indicadores, sistemas de gestión de calidad, entre
otros. Recuerda: estos dos tipos de conflicto son de tipo técnico. ¡Las cosas técnicas, trátalas
técnicamente!

Conflictos de poder. Pese a que se refiere al liderazgo, el enfoque del “poder” está dado por
cuanto la clave para manejarlo es la negociación. Este tipo de conflicto es el más habitual, pues
se basa en los diferentes puntos de vista entre las personas y por lo tanto pueden ser tantos
como personas haya en tu organización.

Material propiedad de MCA Business & Postgraduate School Higher Education 2

 MCA Business & Postgraduate School
Educational Excellence online

A menudo, el conflicto es el resultado en que las partes no son capaces de resolver sus
diferencias con los demás, sin hallar puntos de vista similares para resolver el conflicto. No
siempre es fácil dejar a un lado los prejuicios personales al entrar en un lugar de trabajo, lo
realmente importante aquí, es reconocer todos tenemos prejuicios ante una u otra cosa y
tratarlos antes de que surjan conflictos.

Conflictos de procesos. Las organizaciones, durante su proceso de creación, desarrollo y

consolidación, pasan inevitablemente por tres etapas que definen su estilo de liderazgo y que
son la creación de un ambiente de trabajo caracterizado por los recursos materiales,
tecnológicos y de infraestructura, sobre la base de los cuales se desarrolla enseguida a la
segunda, el clima laboral, que está dado por las relaciones interpersonales del equipo de
trabajo, mismas que al madurar y alinearse o no con los procesos y políticas organizacionales,
dan lugar a la tercera, la cultura organizacional.

Si ponemos especial cuidado a los contenidos de estas etapas e identificamos claramente en

cuál de ellas estamos, será más objetiva la identificación de conflictos de poder y, en
consecuencia, podremos generar planes de acción mejor enfocados y más asertivos.

El cuarto tipo de conflictos es el de desarrollo. No todos tus colaboradores estarán totalmente

alineados con la visión, misión o enfoque estratégico de la empresa; es una realidad muy
común y natural en los equipos de trabajo. Estas y otras divergencias similares, cuando son
identificadas y adecuadamente manejadas, generan la llamada “tensión dinámica”, entendida
como un proceso en el que los diferentes puntos de vista entre miembros de un equipo, son
precisamente los que generan mayor necesidad de creatividad e innovación en las empresas.
¿Tienes colaboradores que trabajan contigo porque necesitan el trabajo?; esta es una realidad
y es legítima, es válida, y podemos manejarla para que sus aportes sean tan buenos como los
de cualquier otro. El comportamiento visible más común es el llamado “conflicto de intereses”.

Los intereses y objetivos personales de cada uno de nosotros, no siempre encajan dentro de la
estructura de la organización, por ello, es imprescindible identificar los problemas de conflicto
de intereses. No es raro que las metas personales de un individuo estén en contradicción con
los objetivos de la organización puede pasar y créeme, va a pasar. Es totalmente legítimo que
cada uno de nosotros, desee luchar por sus metas personales, creando así de manera natural,
una situación de conflicto que dificulta el éxito del proyecto.

Identificación de tipos de conflicto

La clave para identificar este tipo de conflictos consiste en hacer un mapeo del propósito que
persiguen los colaboradores en el largo plazo.

Material propiedad de MCA Business & Postgraduate School Higher Education 3

 MCA Business & Postgraduate School
Educational Excellence online

Aplica las siguientes preguntas y respuestas a tus colaboradores: ¿Cuál es tu propósito para los
siguientes X años? Si no lo sabe, ayúdalo a encontrarlo; si piensas que no lo puede lograr, te
ayúdalo a lograrlo; pero si percibes que no lo quiere hacer, lo vas a extrañar.

El manejo adecuado de un conflicto en el

plano personal requiere de mucha
objetividad, ya que deberás tomar
decisiones en el camino y no querrás
equivocarte, no al tratarse de personas.

Estos dos últimos tipos de conflictos que

traté son de tipo personal. Entonces,
recuerda: ¡Las cosas personales, trátales
personalmente!

Como puede verse entonces, los tipos de conflictos están dados en el contexto del
comportamiento humano y por lo tanto en la personalidad como fuente y a la vez repositorio
de creencias de cada uno.

Siendo así, podríamos decir que, en principio, existen tantos tipos de conflictos como personas
o al menos tipos de personalidades existen, sin embargo y a la luz de las neurociencias
aplicadas, hemos tomado como referente para este curso, los cuatro grandes rasgos que son
comunes a todos los seres humanos y cuya base fisiológica, se ubica en el cerebro, más
exactamente, en la fina capa neuronal que recubre los hemisferios cerebrales.

El hemisferio derecho, a través de las interacciones que se generan entre el cortex y las partes
más profundas de su anatomía, administra todos los comportamientos visibles relativos al
liderazgo como función superior del poder y del desarrollo individual como función superior
del proceso de aprendizaje de cada persona.

Por otro lado, el hemisferio izquierdo, igualmente, a través de las interacciones que se generan
entre su cortex y las porciones neuroanatómicas más profundas, estarán administrando los
comportamientos visibles relativos a los procesos complejos aplicados a la organización como
una función superior de la comprensión de las relaciones interpersonales reguladas y
documentadas en normas y estándares organizacionales, y; el pensamiento abstracto
representado por los resultados a alcanzar, alcanzados e históricos expresados como parte de
la función superior de la comprensión numérica, conjugada con el significado que esos datos
le dan a nuestro quehacer laboral.

Material propiedad de MCA Business & Postgraduate School Higher Education 4

 MCA Business & Postgraduate School
Educational Excellence online

Bibliografía

1994 - Albrecht, Karl G. Cómo negociar con éxito: el método de avanzada para construir
tratos justos para todos. Buenos Aires: Granica/Vergara

1992 - Altschul, Carlos. Todos ganan: claves para la negociación estratégica en los ámbitos
personal y laboral. / Carlos Altschul, Enrique Fernández Longo. Buenos Aires: Paidós.

1993 - Bazerman, Max H. La negociación racional en un mundo irracional. / Max H.

Bazerman, Margaret A. Neale. Barcelona: Ediciones Paidós.

2005 - Bercoff, Maurice A. El arte de la negociación: el Método Harvard en 10 preguntas.

Barcelona: Deusto.

2003 - Cohen, Steven P. Claves de negociación…con el corazón y la mente. / Steven Cohen,

Ricardo Altimira. Madrid: McGraw-Hill.

2008 - Malaret, J. & Pino, M. Negociación para todos: las mejores estrategias para gestionar
acuerdos en el trabajo, conflictos de pareja y decisiones personales. Madrid: La Esfera de los
Libros. Admin. de Empresas.

2003 - Werner Meinhold, Psicoterapia en Hipnósis: fases del desarrollo humano,

personalidad, emocionalidad e intelecto. Meersburg, Alemania: Dalimedia.

Material propiedad de MCA Business & Postgraduate School Higher Education 5