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Mapa de empatía con el cliente

La clave del éxito de cualquier empresa es construir un producto u ofrecer un servicio que se ajuste
perfectamente a las necesidades del cliente y por el que esté dispuesto a pagar lo que queremos,
pero para ello, es imprescindible comprender realmente al cliente (no sólo sus necesidades
explícitas sino también las latentes). El mapa de empatía nos ayuda a ir más allá de lo que “parece”
que quiere nuestro cliente o de lo que dice que quiere para ayudarnos a entender lo
que realmente quiere.

¿QUÉ ES Y PARA QUE SIRVE EL MAPA DE EMPATÍA?

El mapa de empatía es una herramienta desarrollada por XPLANE (ahora Dachis Group), que nos
ayuda a entender mejor a nuestro cliente a través de un conocimiento más profundo del mismo,
su entorno y su visión única del mundo y de sus propias necesidades.

Esta herramienta, aunque lleva tiempo utilizándose en el design thinking, realmente ha ganado
visibilidad y popularidad de la mano del imprescindible “Generación de Modelos de Negocio” de
A.Osterwalder, ya que resulta un complemento imprescindible del Business Model Canvas.
OBJETIVO: Transformar segmentos de clientes en personas, para conseguir una mejor
comprensión de:

 ¿Quienes son de verdad?  ¿Que relación están dispuestos a establecer?

 ¿En que utilizan el tiempo?
 ¿Quienes son sus amigos?
 ¿Que propuesta de valor esperan?
 ¿Cuanto están dispuestos a pagar por
ella?
 ¿Qué es lo que los influencia?
 ¿Que dicen que guía su comportamiento?
 ¿Que es lo que realmente guía su
comportamiento?
 ¿A través de qué canales quieren operar?

¿CÓMO FUNCIONA EL MAPA DE EMPATÍA?

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Realizamos un brain storming ( tormenta de ideas ) para descubrir todos los posibles segmentos
de clientes a los que queremos servir usando nuestro modelo de negocio.

Elegimos tres candidatos y comenzamos un ejercicio de definición de perfil : Le damos un

nombre, ciertas características demográficas, un estado civil, nivel de ingresos, edad, etc.

1. ¿QUÉ PIENSA Y SIENTE? Describe que es lo que el cliente ve en su entrono en el

contexto del producto o servicio que estamos estudiando.

¿Cuáles son sus preocupaciones?

¿Qué es lo que le importa realmente (y que no dice)?
¿Cuáles son sus expectativas?
¿Qué productos intentan resolver el problema?
¿Qué aspecto tiene?
¿Dónde lo vende?
¿Quiénes de sus amigos lo usan?
¿A qué tipo de ofertas está expuesto diariamente?
¿Qué problemas se encuentra en ellas?

2. ¿QUÉ VÉ?

¿Cuál es su entorno?
¿A qué tipo de ofertas está expuesto?
¿Quienes son las personas clave de su entorno?
¿A qué tipo de problemas se enfrenta?
3. ¿QUÉ OYE? Describe como el entorno influye en el cliente.

¿Qué es lo que escucha en su entorno profesional?

¿Qué le dicen sus amigos y familia?
¿Quienes son sus principales influenciadores? ¿Cómo lo hacen?
¿Que medios de comunicación le influencian?
¿A quién escucha o considera una autoridad en la materia?

4. ¿QUÉ DICE Y HACE? Imagina que es lo que puede decir el cliente, o como se
comporta en público

¿Cómo se comporta habitualmente en público?

¿Que dice que le importa?
¿Con quien habla?
¿Influencia a alguien?
¿Existen diferencias entre lo que dice y lo que piensa?
¿ Cual es su actitud?
¿ Que es lo que puede estar diciendo a los demás?
¿Que es realmente importante para él ?
Imagina sus emociones, ¿ que es lo que le mueve?
¿Que le puede quitar el sueño? Intenta describir sus sueños y aspiraciones?

5. ¿QUÉ LE DUELE AL CLIENTE? (ESFURZOS)

¿ Cuáles son sus mayores frustraciones?

¿ Que obstaculos existen entre él y aquello que quiere o necesita alcanzar?
¿Que riesgos tiene miedo de correr?

6. ¿QUE GANA EL CLIENTE? (BENEFICIOS)

¿ Que es lo que realmente necesita o quiere alcanzar?

¿ De que modo mide el éxito?
Piensa en algunas estrategias que podria utilizar para alcanzar sus metas.
Utilizando el diagrama que mostramos a continuación, construya su perfil contestando a las
siguientes seis preguntas: