ETAPA CONCEPTO FINALIDAD

Artesanal Hacer las cosas bien Satisfacción del

Edad Media- independientemente artesano, por el
Revolución Industrial Satisfacción del trabajo bien hecho
artesano, por el Con la aparición de
trabajo los primeros
del costo o esfuerzo gremios
necesario para ello. artesanales en la
bien hecho. Edad Media,
observamos los
primeros ejemplos
de
lo que actualmente
denominamos
calidad. En este
periodo, los
artesanos, en
quienes
se identificaba tanto
el trabajo directivo
como el manual,
elaboraban en
pequeños talleres
una cantidad
reducida de
producto
destinada a un
mercado local o de
tipo urbano, donde
existía una estrecha
relación con los
consumidores, lo
que
les permitía
elaborar
un producto que se
ajustaba todo lo
posible a los
requisitos exigidos
por los mismos.
Revolución Industrial Producir en grandes Satisfacer una gran
Revolución Industrial cantidades sin demanda de
- finales siglo XIX importar la calidad de bienes.
los productos. Obtener beneficios.
Durante toda esta
etapa, los
productos
manufacturados
elaborados tanto
por
los que seguían
como
artesanos como por
los operarios de las
fábricas, se
ajustaban
a los gustos de la
época, de manera
que el comprador
diseñaba y
especificaba los
requisitos, esto es,
definía la calidad
del
producto para que
el
artesano u operario
con sus
habilidades,
lo fabricara.
Administración Técnicas de Satisfacción de
científica control de calidad los estándares y
Administración por inspección y condiciones
científica - II Guerra métodos técnicas del
Mundial estadísticos, que producto.
permiten Aparece la visión
identificar los de
productos Frederick Winslow
defectuosos. Taylor, implicando
la
 separación entre la
planificación y la
ejecución del
trabajo
con la finalidad de
aumentar la
productividad. Este
trascendental
cambio
provocó
inicialmente
un perjuicio en la
calidad del producto
o servicio.
Segunda Guerra Asegurar la calidad Garantizar la
Mundial de los productos disponibilidad de
// Guerra Mundial - (armamento), sin un producto
Década de los importar el costo, eficaz en las
setenta garantizando altos cantidades y
volúmenes de tiempos
producción en el requeridos.
menor tiempo A partir de 1950,
posible. mientras en Japón
se
empezaba a aplicar
el
control de calidad
con
una amplia difusión
de los métodos
estadísticos, en
Occidente su
aplicación era más
limitada . La menor
importancia que le
daban las
empresas
occidentales se
debía
a que la calidad no
 era considerada
como un problema,
puesto que se
enfrentaban a un
mercado de
demanda
donde sus
productos
se vendían con
facilidad
Posguerra Occidente Producir en altos Satisfacer la
volúmenes, para demanda de bienes
satisfacer las causada por la
necesidades del guerra
mercado
Posguerra Japón Fabricar los Minimizar los
productos bien al costos de pérdidas
primer intento. de productos
gracias a la
calidad. Satisfacer
las necesidades
del cliente.
Generar
competitividad.
Década de los Sistemas y Satisfacción del
setenta procedimientos en cliente.
el interior de la Prevenir errores.
organización para Reducción de
evitar productos costos.
defectuosos Generar
competitividad.
Década de los La calidad en el Satisfacción del
noventa interior de todas las cliente. Prevenir
Década de los áreas funcionales de errores. Reducción
ochenta y noventa la empresa de costos.
Participación de
todos los
empleados de la
empresa.
Generar
 competitividad.
Esta divergencia
alcanza su grado
máximo a mediados
de los años setenta
cuando Occidente
empieza a darse
cuenta del liderazgo
que iba
consiguiendo
Japón, propio no de
un milagro, sino de
la
construcción paso a
paso de una cultura
de calidad frente a
la
estadounidense
basada en la
productividad. Junto
a
esto, la crisis del
petróleo alertó tanto
de la necesidad del
ahorro de energía
como de la
necesidad
de asegurar la
calidad del producto
para reducir el
desperdicio y así
los
costes.
Actualidad Capacitación de Satisfacción del
líderes de calidad cliente.
que potencialicen el Prevenir errores.
proceso. Reducción
sistemática de
costos. Equipos
de mejora
 continua.
Generar
competitividad.
Aumento de las
utilidades

2. QUÉ RELACIÓN EXISTE ENTRE CALIDAD, SATISFACCIÓN Y CLIENTE?

Estos conceptos se relacionan de tal manera que la calidad se refiere al conjunto de
propiedades inherentes a un objeto que le confieren capacidad para satisfacer
necesidades implícitas o explícitas. Por otro lado, la calidad de un producto o servicio es
la percepción que el cliente tiene del mismo, es una fijación mental del consumidor que
asume conformidad con dicho producto o servicio y la capacidad del mismo para producir
satisfacción sus necesidades. También se le pude considerar como el conjunto de
características de un producto que satisfacen las necesidades de los clientes y, en
consecuencia, hacen satisfactorio el producto o servicio, la calidad consiste en no tener
deficiencias.
3. QUÉ ES LA DIRECCIÓN DE LA CALIDAD? Y CUALES SON SUS PRINCIPIOS?
La dirección de la calidad es un sistema de dirección que implanta la calidad en toda la
empresa como medio para conseguir los objetivos de calidad, caminando hacia la mejora
continua en todos los niveles organizativos y utilizando todos los recursos disponibles con
el menor coste posible. De esta manera, a través de la planificación, organización y
control de la calidad, persigue la mejora continua, no sólo de los productos, sino también
de los procesos, mediante la involucración de todos los miembros de la empresa.
¿Cuáles son sus principios?
1. Enfoque basado en la satisfacción del cliente para sobrevivir y competir. Todos los
criterios de calidad se deben establecer con base al cliente. Fernández Sánchez (1993;
340) indica que el enfoque orientado al cliente significa que la empresa logra satisfacer las
necesidades y expectativas del cliente diseñando el bien o servicio, fabricándolo,
vendiéndolo y descubriendo lo que piensa su usuario y por qué no lo ha comprado el no
usuario, es decir, debe seguir un ciclo continuo como posteriormente veremos en el ciclo
de la calidad. Por tanto, la empresa es capaz de crear valor para el cliente porque
entiende su cadena de valor (Reed, Lemak y Montgomery, 1996; 176). Esta satisfacción
ha de conseguirla de manera eficiente, por lo que para alcanzar la calidad no podemos
olvidar los costes.
2. Cultura de calidad centrada en la mejora continua. En este sentido, la dirección de la
calidad es un viaje sin fin hacia la mejora permanente.
3. Implicación de la alta dirección. Sin un compromiso y participación de la dirección que
mantenga un liderazgo fuerte en este proceso, la dirección de la calidad está condenada
al fracaso.
4. Participación de todos los miembros de la organización a través del trabajo en equipo.
Para ello es esencial una adecuada formación (métodos, sistemas y herramientas)
otorgando al personal una mayor iniciativa en su área de trabajo, motivándolo y
reconociéndole el trabajo bien hecho. Con ello, cada empleado es responsable de su
propio trabajo.
5. Un adecuado sistema de comunicación que permita el flujo de información en todos los
sentidos, es decir, no sólo de superior a subordinado, sino también a la inversa y entre
empleados del mismo nivel jerárquico.
6. Involucración de los proveedores. La responsabilidad por la calidad no debe quedarse
dentro de la empresa, sino que ha de extenderse a los proveedores, quienes deben ser
responsables de su trabajo, ya que forman parte de la cadena de valor del negocio
7. Sensibilidad y preocupación de la organización por su entorno social y medioambiental
PRINCIPIO 1. ENFOQUE AL CLIENTE.
Las organizaciones dependen de sus clientes, por lo tanto deben entender sus
necesidades presentes y futuras, cumplir sus requisitos y satisfacer o exceder sus
expectativas.
PRINCIPIO 2. LIDERAZGO.
Los líderes establecen unidad de propósito y dirección para la organización. Ellos deben
crear y mantener un ambiente interno en donde la gente se puede desarrollar
completamente en función de los objetivos de la organización.
PRINCIPIO 3. PARTICIPACIÓN DEL PERSONAL.
El personal de todos los niveles es la esencia de una organización y su ambiente los
motiva a usar sus habilidades para el beneficio de la misma organización.
PRINCIPIO 4. ENFOQUE BASADO EN PROCESOS.
Los resultados deseados se logran con mayor eficiencia cuando las actividades y
recursos relacionados se administran como procesos.
PRINCIPIO 5. ENFOQUE DE SISTEMAS PARA LA GESTION.
Identificar, entender y manejar procesos interrelacionados como un sistema contribuye a
la efectividad y eficiencia de la organización, a través de sus objetivos.
PRINCIPIO 6. MEJORA CONTINUA.
La mejora continua del desempeño de las organizaciones debe ser un objetivo
permanente en la organización.
PRINCIPIO 7. ENFOQUE BASADO EN HECHOS PARA LA TOMA DE DECISIONES.
Las decisiones efectivas se basan en el análisis de información y datos.
PRINCIPIO 8. RELACIONES MUTUAMENTE BENEFICIOSAS CON EL PROVEEDOR
La organización y sus proveedores dependen entre sí y una relación de mutuo beneficio
incrementa la habilidad de ambos de crear valor.