Escuela Politécnica Nacional – Carrera de Ingeniería Mecánica

Gestión de la Calidad – Prueba 1 – 30/04/2019

Prof. Víctor H. Guerrero

Estudiante:

Responda brevemente las siguientes preguntas (3 puntos cada una, 51+3 puntos en total):

1. ¿Cómo se garantizaba la calidad de un producto en el periodo denominado de control de la calidad por el operador, de
acuerdo con Feigenbaum?

The entire product was manufactured by one person or by a very small group of persons. For this reason, the quality of the
product could essentially be controlled by a person who was also the operator, and the volume of production was limited. The
worker felt a sense of accomplishment, which lifted morale and motivated the worker to new heights of excellence. Controlling
the quality of the product was thus embedded in the philosophy of the worker because pride in workmanship was widespread.

2. Indique el literal asociado al principal aporte de cada uno de los gurús y profesionales de la calidad listados:

Gurú / profesional Respuesta Aporte

Feigenbaum e a. escribió el libro Out of the Crisis
Shewhart h b. propuso un plan para mejora de la calidad global de vida de trabajo
i c. Introdujo la mejora de calidad usando el diseño estadístico de
Dodge y Romig
experimentos
Ishikawa g d. formuló la definición de “costo de una calidad pobre”
Deming a e. fue el primero en usar el término TQC
Harrington d f. definió al TQM como una filosofía y no como una ciencia
Paton f g. cambió la atención del “control” a la “gestión”
Scanlon b h. propuso usar cuadros estadísticos para controlar variables
Taguchi c i. su trabajo versó sobre planes de muestreo de aceptación
j j. Modeló la relación entre satisfacción de clientes y características
Kano
de diseño

3. ¿Qué se entiende por un círculo de calidad?

A quality circle is typically an informal group of people that consists of operators, supervisors, managers, and so on, who get
together to improve ways to make a product or deliver a service. The use of quality circles was beginning to grow in Japan during
the 1960s. This concept, which is based on the participative style of management, assumes that productivity will improve through
an uplift of morale and motivation, achieved in turn, through consultation and discussion in informal subgroups

4. Utilice un gráfico para ilustrar la forma en que evolucionó el control y la gestión de la calidad durante el último siglo. Muestre
en el gráfico el periodo correspondiente a cada etapa, quienes participaban en control de la calidad, los gurús que se
pueden asociar a las etapas, las técnicas o herramientas empleadas, y otros elementos que se consideren pertinentes.

• operator quality control period: - 1900

• foreman quality control period: 1900 - 1920
• inspection quality control period: 1920 – 1940
• statistical quality control phase: 1940 – 1960, Deming and Juran visited Japan and lectured there, Japanese engineers
and top management became convinced of the importance of SQC as a means of gaining a competitive edge in the
world market
• total quality control: 1960s, zero defects, quality circles
• total quality control organization wide phase: 1970s, involved the participation of everyone in the company, cause-and-
effect (fishbone, Ishikawa) diagram, Taguchi introduced the concept of quality improvement through statistically
designed experiments.
• total quality system: 1980s, abundance of quality control software programs came on the market, increased emphasis
on vendor quality control, product design assurance, product and process quality audit, Ford and GM pressured other
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 companies to use quality control techniques, strategic importance of quality control and improvement was formally
recognized through the Malcolm Baldridge National Quality Award (1987), emphasis on customer satisfaction and
continuous quality improvement globally created a need for a system of standards ISO 9000-9004
• 1990 – 2000: maintenance and protection of information quality while delivering data in an effective manner. Internet,
Big Data. Measures of quality could also be extracted based on customer satisfaction surveys that are ordinal scale
based or qualitative data, such as textual information of product/service liking.

5. ¿Qué se entiende por sistema de calidad total de acuerdo con Feigenbaum?

“A quality system is the agreed on companywide and plantwide operating work structure, documented in effective, integrated
technical and managerial procedures, for guiding the coordinated action so the people, the machines, and the information of the
company and plant in the best and most practical ways to assure customer quality satisfaction and economical
costs of quality.”

6. Indique la definición de calidad dada por los siguientes autores

Deming non-faulty systems

Juran Quality is fitness for use
Crosby Quality is conformance to requirements or specifications

7. Brinde al menos tres ejemplos de cada una de las siguientes características de la calidad.

Estructurales length of a part, the weight of a can, the strength of a beam, the viscosity of a fluid
Sensoriales taste of good food, the smell of a sweet fragrance, and the beauty of a model
Temporales Time to process a purchase order, warranty, reliability, and maintainability associated with a product
Éticas honesty, courtesy, friendliness

8. Defina los siguientes términos:

Variable Characteristics that are measurable and are expressed on a numerical scale
Atributo A quality characteristic that cannot be measured on a numerical scale
No conformidad quality characteristic that does not meet its stipulated specifications
Unidad no conforme as one or more nonconformities such that the unit is unable to meet the intended standards and is
unable to function as required
Especificación a precise statement that formalizes the requirements of the customer; it may relate to a product, a
process, or a service
Control de calidad a system that maintains a desired level of quality through feedback on product/service
characteristics and implementation of remedial actions
Aseguramiento de
a system that ensures that all procedures that have been designed and planned are followed
la calidad
Confiabilidad ability of a product to function effectively over a certain period of time under certain conditions

9. Ilustre gráficamente lo descrito en el modelo de Kano

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10. ¿Cúal es la diferencia entre causas comunes y causas especiales?

Common causes are inherent to the system and are always present. Special causes are those for which an
identifiable reason can be determined.

11. ¿Cuál es la diferencia entre el control de procesos y la mejora de la calidad?

Process control deals with identification and elimination of special causes. Quality improvement relates to the detection and
elimination of common causes. Special causes are controllable mainly by the operator, but common causes need the attention of
management. Therefore, quality improvement can take place only through the joint effort of the operator and management, with
the emphasis primarily on the latter. Quality improvement should bethe objective ofallcompaniesandindividuals.It improves
the rate of return or profitability by increased productivity and by cost reduction.

12. Llene los espacios en blanco en la siguiente figura, misma que ilustra el impacto de la calidad en la competitividad de una
organización.

Mejora de la calidad

Costos reducidos Eficiencia mejorada Satisfacción de cliente

mejorada

Relación precio / Capacidad y producción Cuota de mercado

costo mejorada mejoradas mejorada

Posición competitiva
mejorada

13. Cuáles son los elementos o factores en común que tienen los sistemas de mejora tales como el control de la calidad total
Japonés (JTQC), la gestión de la calidad total (TQM), el sistema de conocimiento profundo de Deming, la reingeniería de
procesos de negocios (BPR), pensamiento esbelto (lean thinking) y six sigma?

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These quality and operations improvement systems all oriented towards process improvement. They have implementation factors
and results in common such as: continuous improvement, customer satisfaction, people and management involvement to mention
a few.

14. En qué consiste el modelo Plan-Do-Check-Act (PDCA) de Deming?

The Plan stage is usually dedicated to the strategies, the definition of the objectives and the design of the organisation, including
in part human resources management.
The Do stage is considered the implementation phase from the voice of the customer capture until the delivery of the
product/service. Ishikawa used to include training and education in the Do stage.
In the Check and Act stages the organisation checks to evaluate how it conforms to the Plan stage and Acts on what has been
learned.

15. Utilice una tabla para evidenciar las principales diferencias entre los sectores manufacturero y de servicios al hablar de
calidad.

16. Indique a qué se refieren los cuatro absolutos de la gestión de calidad de Crosby.

1. Definition of quality. Quality means conformance to requirements.

2. System for achievement of quality. The rational approach is prevention of defects.
3. Performance standard. The only performance standard is zero defects.
4. Measurement. The performance measurement is the cost of quality. In fact, Crosby emphasized the costs of “unquality,” such
as scrap, rework, service, inventory, inspection, and tests

17. Qué se entiende por trilogía de la calidad de Juran?

Juran proposed a universal way of thinking about quality, which he called the quality trilogy: quality planning, quality control,
and quality improvement. This concept fits all functions, levels of management, and product lines.
The quality trilogy process starts with quality planning at various levels of the organization, each of which has a distinct goal. After
the planning phase, quality control takes over. Here, the goal is to run the process effectively such that the plans are enacted.
The next phase of the trilogy process is quality improvement, which deals with the continuous improvement of the product and
the process. This phase is also called the quality breakthrough sequence.

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Resuelva los siguientes ejercicios (8 puntos cada uno, 16 puntos en total)

1. Al inicio de 2018, la compañía Kare arrancó un programa de mejora de la calidad. Se realizó un esfuerzo considerable para
reducir el número de unidades defectuosas producidas. Al final de ese año, los reportes del gerente de producción revelaban
que los desechos y reprocesamientos se habían reducido. El presidente de la compañía estaba gustoso de conocer el éxito
del trabajo efectuado, pero quería evaluar el impacto financiero de las mejoras. Para realizar la evaluación, se recopilaron
los siguientes datos financieros para los años 2017 y 2018.

2017 2018
Ventas $ 10 000 000 $ 10 000 000
Desechos $ 400 000 $ 300 000
Reprocesamiento $ 600 000 $ 400 000
Inspección de productos $ 100 000 $ 125 000
Garantías de productos $ 800 000 $ 600 000
Entrenamiento en calidad $ 40 000 $ 80 000
Inspección de materiales $ 60 000 $ 40 000

(a) Clasifique los costos registrados en: prevención, evaluación, fallas internas o fallas externas.
(b) Calcule el costo de calidad como porcentaje de las ventas para los dos años analizados. ¿En cuánto se incrementaron
las utilidades debido a las mejoras de calidad? Asumiendo que los costos de calidad se pueden reducir a un 2.5 % de
las ventas, que utilidad adicional estaría disponible a través de mejoras de calidad?
(c) Prepare un reporte de costos de calidad para el año 2018. En este reporte se deben dar los costos por categoría, los
costos totales y el porcentaje que representa cada costo con respecto a las ventas.

(a) Prevención: entrenamiento en calidad

Evaluación: inspección de materiales, inspección de productos;
Fallas internas: desechos, reprocesamiento
Fallas externas: garantías de productos

(b) For 2017: costos totales de calidad US $ 2 000 000, 20 % de las ventas
For 2018: costos totales de calidad US $ 1 545 000, 15.45 % de las ventas
Las utilidades se incrementaron en US $ 455 000
2.5 % de las ventas representan US $ 250 000, con ello la utilidad adicional disponible es de US $ 1 295 000

(c) Para el año 2018 se tendría

Costos de prevención $ 80 000 0.80 %

Costos de evaluación $ 165 000 1.65 %
Fallas internas $ 700 000 7%
Fallas externas $ 600 000 6%
Costos totales de calidad $ 1 545 000 15.45 %

2. La compañía Maxwell produce 2 tipos de sistemas de inyección para automóviles y está preocupada por su calidad. La
compañía ha identificado las siguientes actividades y costos de calidad asociados con los dos productos:

Sistema A Sistema B
Unidades producidas 170 000 340 000
Trabajos por garantía (unidades) 1 700 850
Unidades desechadas 3 400 850
Horas de inspección 3 400 1 700
Horas de entrenamiento en calidad 85 85

Actividades:
Ejecución de los trabajos por garantías: $ 204 000
Desechar unidades: $ 153 000
Inspeccionar: $ 76 500
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 Brindar entrenamiento en calidad: $ 42 500

(a) Calcule el costo de calidad por cada unidad de cada producto y divida este costo en categorías de costos. ¿Cuál de los
dos productos parece tener la menor calidad?
(b) ¿Cómo podría un gerente usar la información sobre costos unitarios de calidad?

(a) Costos de calidad por actividad

Garantía: 80 $/unidad
Desechos: 36 $/unidad
Inspección: 15 $/unidad
Entrenamiento: 250 $/h

Costo del sistema A B

Garantía $ 136 000 $ 68 000
Desechos $ 122 400 $ 30 600
Inspección $ 51 000 $ 25 500
Entrenamiento $ 21 250 $ 21 250
Costo unitario 1.95 $/unidad 0.43 $/unidad

El sistema A tiene menor calidad y mayor costo unitario

(b) El gerente los usará para definir el sistema que tiene menor calidad, definir el ámbito en el que existen los mayores
costos con miras a reducirlos, comparar productos y sistemas de calidad, formular planes de mejora de la calidad