ESCUELA:

Economía
CURSO:
Introducción a los negocios
DOCENTE:
Arriola Jiménez, Fernando Antonio
TEMA:
Análisis de los indicadores de gestión de la
organización Cineplanet - Chiclayo.
ALUMNOS:
Alva Palomino, Juan Angel
Heredia Pérez, Xamir
Marín Tantalean, Maricielo
Rodriguez Arroyo, Ana Paula
Sialer Gavidia, Luis Enrique
CICLO:
2019-I

2019

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 ÍNDICE
I. INTRODUCCIÓN ______________________________________________________________ 3
II. OBJETIVOS __________________________________________________________________ 3
1) Objetivo General: ___________________________________________________________________ 3

2) Objetivos Específicos: ________________________________________________________________ 3

III. DESARROLLO ______________________________________________________________ 3

1) Indicadores de gestión: ______________________________________________________________ 3

2) Beneficios de los indicadores de gestión _________________________________________________ 4

 Satisfacción al cliente _______________________________________________________________________ 4
 Monitoreo del proceso ______________________________________________________________________ 4
 Benchmarking de procesos y actividades _______________________________________________________ 4
 Gerencia de cambio ________________________________________________________________________ 4

3) Características de los indicadores de gestión: _____________________________________________ 5

 Simplicidad _______________________________________________________________________________ 5
 Adecuación _______________________________________________________________________________ 5
 Validez en el tiempo ________________________________________________________________________ 5
 Conocimiento por parte de los usuarios ________________________________________________________ 5
 Auditabilidad _____________________________________________________________________________ 5
 Utilidad __________________________________________________________________________________ 5
 Oportunidad ______________________________________________________________________________ 6

4) Elementos para la construcción de indicadores de gestión:__________________________________ 6

 La definición ______________________________________________________________________________ 6
 El objetivo ________________________________________________________________________________ 6
 Los valores de referencia ____________________________________________________________________ 6
 La responsabilidad _________________________________________________________________________ 7
 Los puntos de medición _____________________________________________________________________ 7
 La periodicidad ____________________________________________________________________________ 8
 El sistema de procesamiento y toma de decisiones _______________________________________________ 8

5) Relación con la planeación estratégica __________________________________________________ 8

6) Indicadores de Cineplanet – Chiclayo ___________________________________________________ 8

 Indicadores de ventas ______________________________________________________________________ 8
 Ticket promedio ___________________________________________________________________________ 9
 Incidencia ________________________________________________________________________________ 9
 Hit Rate de Bebidas ________________________________________________________________________ 9
 Equipo dulcería ___________________________________________________________________________ 10
 Equipo servicio ___________________________________________________________________________ 10
 Los resultados que ellos obtienen mediante estos procesos son: ___________________________________ 10

IV. CONCLUSIONES ___________________________________________________________ 10

V. BIBLIOGRAFÍA _______________________________________________________________ 11
VI. ANEXOS _________________________________________________________________ 11

2
 I. INTRODUCCIÓN

En el presente trabajo se destaca la importancia que los indicadores de

gestión en las empresas como una herramienta de control en los procesos
administrativos y de producción.
El propósito de esta investigación sobre los indicadores de gestión, es llevarlo
al campo aplicativo relacionándolo con la empresa estudiada, que en este
caso es, Cineplanet-Chiclayo.

II. OBJETIVOS

1) Objetivo General:

 Explicar el análisis de los indicadores de gestión de la

organización Cineplanet - Chiclayo.

2) Objetivos Específicos:

 Explicar los conceptos de indicadores de gestión.

 Explicar el análisis realizado a Cineplanet.

III. DESARROLLO

1) Indicadores de gestión:

Un indicador es una medida de la condición de un proceso o evento en

un momento determinado. Los indicadores en conjunto pueden
proporcionar un panorama de la situación de un proceso, de un
negocio, de la salud de un enfermo o de las ventas de una compañía.

Un indicador de gestión es la expresión cuantitativa del

comportamiento y desempeño de un proceso, el cual, al ser comparada
con algún nivel de referencia, puede estar señalando una desviación
con respecto a su objetivo principal, sobre la cual se toman acciones
correctivas o preventivas según el caso.

Los indicadores son una forma clave de retroalimentar un proceso, de

monitorear el avance o la ejecución de un proyecto y de los planes
estratégicos, entre otros.

No es necesario tener bajo control continuo muchos indicadores, sino

sólo los más importantes, aquellos que se ajusten mejor a la empresa
analizada y que engloben el desempeño total del negocio.

3
2) Beneficios de los indicadores de gestión

 Satisfacción al cliente

En la medida en que la satisfacción del cliente sea una prioridad

para la empresa, así lo comunicará a su personal y enlazará las
estrategias con los indicadores de gestión, de manera que el
personal se dirija en dicho sentido y sean logrados los
resultados deseados.

 Monitoreo del proceso

El mejoramiento continuo sólo es posible si se hace un

seguimiento a cada sector de la cadena que conforma el
proceso. Las mediciones son las herramientas básicas no sólo
para detectar las oportunidades de mejora, sino además para
implementar las acciones.

 Benchmarking de procesos y actividades

Si una organización pretende mejorar sus procesos, una buena

alternativa es conocer el entorno para aprender e implementar
lo aprendido.
“El benchmarking es una técnica para buscar las mejores
prácticas que se pueden encontrar fuera o a veces dentro de
la empresa, en relación con los métodos, procesos de cualquier
tipo, productos o servicios, siempre encaminada a la mejora
continua y orientada fundamentalmente a los clientes”
Casadeús (2005)
Esta práctica es más fácil si se cuenta con la implementación de
los indicadores como referencia.

 Gerencia de cambio

Un adecuado sistema de medición les permite a las personas

conocer su aporte en las metas organizacionales y cuáles son
los resultados que soportan la afirmación de que lo está
realizando bien.

4
3) Características de los indicadores de gestión:

Los indicadores de gestión deben cumplir con unos requisitos y

elementos para poder apoyar la gestión para conseguir el objetivo.

 Simplicidad

Capacidad para definir el fenómeno que se pretende medir, de

manera poco costosa en tiempo y recurso.

 Adecuación

Describir por completo el tema a tratar. Debiendo reflejar la

magnitud del hecho analizado y mostrar la desviación o
complimiento real del nivel deseado

 Validez en el tiempo

Se establecen indicadores que deberán ser utilizados más de

una vez, de modo que, perduren en el tiempo. Solo así se
cumplirá con el verdadero objetivo de los indicadores de gestión.

 Conocimiento por parte de los usuarios

Quienes deben estar involucrados desde el diseño, y se les

proporcionará los recursos e información necesarios para su
ejecución. Un factor fundamental para que el personal se motive
en torno al cumplimiento de los indicadores, es saber qué
repercusiones o beneficios van a reflejar estos cambios en el
consumidor.

 Auditabilidad

Consiste en que alguien ajeno a las actividades monitoreadas

verifique el grado de cumplimiento de reglas y procesos; y si es
que estos han sido aplicados correctamente.

 Utilidad

El uso de un indicador debe estar orientado a buscar las causas

que han llevado a que alcance un valor particular y mejorarlas.
Nunca debe ser el principio de la búsqueda de responsables
para aplicarles un castigo.

5
  Oportunidad

Es fundamental que los datos sean recolectados a tiempo.

Igualmente se requiere que la información sea analizada
oportunamente para poder actuar.

4) Elementos para la construcción de indicadores de gestión:

 La definición

Expresión que cuantifica el estado de la característica o hecho

que quiere ser controlado.

 El objetivo

Es lo que persigue el indicador seleccionado. Indica el

mejoramiento que se busca y el sentido de esa mejora
(maximizar, minimizar, eliminar, etc.). En consecuencia, permite
seleccionar y combinar acciones preventivas y correctivas en
una sola dirección.

 Los valores de referencia

El acto de medir es realizado a través de la comparación y esta

no es posible si no se cuenta con un nivel de referencia para
comparar el valor de un indicador.

Existen los siguientes valores de referencia:

 Valor histórico:
 Muestra cómo ha sido la tendencia a través en el
transcurso del tiempo.
 Permite proyectar y calcular valores esperados para el
período.
 El valor histórico señala la variación de resultados, su
capacidad real, actual y probada, informa si el
proceso está, o ha estado, controlado.
 El valor histórico dice lo que se ha hecho, pero no dice
el potencial alcanzable.
 Valor estándar:
 El estándar señala el potencial de un sistema
determinado.
 Valor teórico:
 También llamado de diseño, usado fundamentalmente
como referencia de indicadores vinculados a

6
 capacidades de máquinas y equipos en cuanto a
producción, consumo de materiales y fallas esperadas.
 El valor teórico de referencia es expresado muchas
veces por el fabricante del equipo.
 Valor de requerimiento de los usuarios:
 Representa el valor de acuerdo con los componentes
de atención al cliente que se propone cumplir en un
tiempo determinado.
 Valor de la competencia:
 Son los valores de referencia provenientes de la
competencia (por benchmarking); es necesario tener
claridad que la comparación con la competencia sólo
señala hacia dónde y con qué rapidez debe mejorar,
pero a veces no dice nada del esfuerzo a realizar.
 Valor por política corporativa:
 A través de la consideración de los dos niveles
anteriores se fija una política a seguir respecto a la
competencia y al usuario.
 No hay una única forma de estimarlos se evalúan
posibilidades y riesgos, fortalezas y debilidades, y se
establecen.
 Determinación de valores por consenso:
 Cuando no se cuenta con sistemas de información que
muestran los valores históricos de un indicador, ni
cuente con estudios para obtener valores estándar,
para lograr determinar los requerimientos del usuario o
estudios sobre la competencia, una forma rápida de
obtener niveles de referencia es acudiendo a las
experiencias acumuladas del grupo involucrado en las
tareas propias del proceso.

 La responsabilidad

Clarifica el modo de actuar frente a la información que suministra

el indicador y su posible desviación respecto a las referencias
escogidas.

 Los puntos de medición

Define la forma cómo se obtienen y conforman los datos, los

sitios y momento donde deben hacerse las mediciones, los
medios con los cuales hacer las medidas, quiénes hacen las
lecturas y cuál es el procedimiento de obtención de las
muestras. Ello permite establecer con claridad la manera de
obtener precisión, oportunidad y confiabilidad en las medidas.
7
  La periodicidad

Define el período de realización de la medida, cómo presentan

los datos, cuando realizan las lecturas puntuales y los
promedios.

 El sistema de procesamiento y toma de decisiones

El sistema de información debe garantizar que los datos

obtenidos de la recopilación de históricos o lecturas, sean
presentados adecuadamente al momento de la toma de
decisiones.
Un reporte para tomar decisiones debe contener no sólo el valor
actual del indicador, sino también el nivel de referencia.

5) Relación con la planeación estratégica

Los indicadores de gestión resultan de los objetivos estratégicos

plasmados en la misión de una organización. Se debe ser capaz de
transmitir la(s) estrategia(s) a toda la corporación, que no es más que
el plan que contribuye a la obtención de metas y objetivos. La tarea de
los indicadores de gestión en este proceso, consiste en comparar el
progreso real con el previamente planificado, de modo que se verifique
que tanto se ha avanzado.

6) Indicadores de Cineplanet – Chiclayo

 Indicadores de ventas

Toman en cuenta el PERCAP, que es el consumo en la dulcería

de cada espectador. Esto va representado en soles.

𝑃𝐸𝑅𝐶𝐴𝑃 = 𝑣𝑒𝑛𝑡𝑎𝑠 𝑑𝑒 𝑑𝑢𝑙𝑐𝑒𝑟í𝑎 ÷ 𝑒𝑠𝑝𝑒𝑐𝑡𝑎𝑑𝑜𝑟𝑒𝑠= s/

A modo de ejemplo, si la empresa vende un total de s/10, 000

en dulcería y han tenido 1,000 espectadores en el día, entonces
en PERCAP del día es de s/10.00. Es decir, cada espectador
consume un promedio de s/10.00 en dulcería.

8
  Ticket promedio

Venta promedio que realiza un cajero por cada transacción. Se

representa en soles.

𝑇𝑖𝑐𝑘𝑒𝑡 𝑝𝑟𝑜𝑚𝑒𝑑𝑖𝑜𝑠 = = 𝑣𝑒𝑛𝑡𝑎𝑠 𝑑𝑒 𝑑𝑢𝑙𝑐𝑒𝑟í𝑎 ÷ 𝑡𝑟𝑎𝑛𝑠𝑎𝑐𝑐𝑖𝑜𝑛𝑒𝑠 𝑑𝑒 𝑑𝑢𝑙𝑐𝑒𝑟ía = s/

Si la empresa vende un total de s/10,000 en dulcería y han

realizado 500 transacciones en caja dulcería en el día, entonces
la venta promedio por ticket del día ha sido de S/20.00.

 Incidencia

Es el porcentaje de espectadores que compran en dulcería.

𝐼𝑛𝑐𝑖𝑑𝑒𝑛𝑐𝑖𝑎 = 𝑡𝑟𝑎𝑛𝑠𝑎𝑐𝑐𝑖𝑜𝑛𝑒𝑠 𝑑𝑢𝑙𝑐𝑒𝑟í𝑎 ÷ 𝑒𝑠𝑝𝑒𝑐𝑡𝑎𝑑𝑜𝑟𝑒𝑠 = %

Si la compañía ha generado un total de 500 transacciones en

dulcería y han recibido 1000 espectadores el en día, entonces
la incidencia es del 50%. Es decir, del total de espectadores
diarios solo el 50% compró en la dulcería

 Hit Rate de Bebidas

Es el porcentaje de espectadores que consumen en la dulcería,

ya sea comprando bebidas individuales o como parte de un
combo.

# Ellos asumen que cada consumidor tiene su propia bebida

𝐻𝑖𝑡 𝑟𝑎𝑡𝑒 = 𝑏𝑒𝑏𝑖𝑑𝑎𝑠 𝑣𝑒𝑛𝑑𝑖𝑑𝑎𝑠 ÷ 𝑒𝑠𝑝𝑒𝑐𝑡𝑎𝑑𝑜𝑟𝑒𝑠 = %

Si la compañía vende un total de 650 bebidas (considerando

individuales más combos) y tuvieron 1000 espectadores en el
día, entonces han alcanzado un HIT RATE del 65%. Es decir,
del total de espectadores el 65% consumió en la dulcería

Estos indicadores le sirven a Cineplanet para medir:

Las ventas, eficiencia, efectividad y si es que están logrando sus

metas.

“Si medimos mejoramos”

9
 ¿Cómo logramos alcanzar los indicadores?

 Equipo dulcería

 Conociendo mis productos en dulcería. Así puedo ofrecer

variedad a los clientes y combos de acuerdo a sus
necesidades
 Ofreciendo el combo promocional en primer lugar y productos
adicionales a la compra que realiza nuestro cliente.
 Exhibiendo los productos y autoliquidaciones en counter.
 Ofreciendo combos con una bebida para cada cliente

 Equipo servicio

 Agilizando la venta de entradas en boletería.

 Agilizando los procesos de limpieza en sala para que delivery
cuente con mayor tiempo para realizar las ventas.
 Sugiriendo al cliente que compre sus entradas por App o
página web. De ese modo, el cliente contará con mayor tiempo
para comprar en nuestra dulcería.

 Los resultados que ellos obtienen mediante estos procesos

son:

 Mayores utilidades
 Crecimiento de la compañía
 Mayores oportunidades para todos.

IV. CONCLUSIONES

Se concluye que los indicadores de gestión pertenecen a la última parte del

proceso administrativos (Control) pero no por ello menos importante, esta
herramienta permite cuantificar el desempeño de un proceso, y al compararlo
con un nivel de referencia, puede identificar una desviación en el objetivo
principal, si existe aquella desviación se toman acciones correctivas y
preventivas. En la empresa Cineplanet – Chiclayo, existen diversos
indicadores de gestión ya sea para las ventas de boletos, así como el hit rate
en la venta de dulcería, a partir de ello se plantean las estrategias de mejora
tanto como en el equipo de dulcería como el equipo de servicio.

10
V. BIBLIOGRAFÍA

 Bermúdez, R., & David, R. (2012). Los indicadores de Gestión Organizacional: Una Guía para
su Definición. Artículo.

 Hellriegel, J. (2009). Administración: un enfoque basado en competencias. Santa Fe:

Cengage Learning Editores.

VI. ANEXOS

Imagen N°01: Modelo de control de correcciones.

Fuente: Administración, Hellriegel.

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