Para la realización de esta actividad de transferencia se solicita que analice la información

presentada en el

documento denominado “APLICACIÓN DE UN CRM A UNA EMPRESA – BANCA NACIONAL”, que se

encuentra en el material de apoyo de la actividad de aprendizaje 3. En este documento se

presenta el caso de

la empresa bancaria denominada “Banca Nacional”. Teniendo en cuenta la lectura y análisis del
caso, responda

las siguientes preguntas:

1. ¿Cuáles son las características de las áreas de la empresa: mercadotecnia, ventas y servicio al
cliente?

2. ¿Qué razones llevó a la empresa a implementar un nuevo sistema de relaciones con el cliente?

3. ¿En que basó su preocupación las directivas de la empresa para acercarse a un verdadero

conocimiento sobre el cliente y detectar posibles errores en la atención del mismo?

4. ¿Qué estrategia propusieron para mejorar los conocimientos sobre el cliente?

5. ¿Cuáles fueron las estrategias implementadas para atracción de clientes y para generar lealtad
acorde

a las políticas de la organización?

6. ¿De qué manera orientaron las estrategias a logros de maximización de los ingresos y de
reducción

de costos? ¿Qué tuvieron en cuenta para lograrlo?

7. ¿A qué directrices toco recurrir para que se pudiese aplicar la metodología de trabajo de la
estrategia?

8. Explique el modelo de aplicación del CRM de la empresa, esbozado en el gráfico.

9. ¿Qué recomendaría para mejorar el modelo presentado por la empresa Banca Nacional?

Para finalizar elabore un informe donde presente el estudio del caso la empresa “Banca Nacional”,
presentando

su análisis y dando respuesta a cada uno de los interrogantes planteados. Para la entrega del
informe utilice

los espacios dispuestos en plataforma en la ruta:

En el ÁREA DE ACTIVIDADES, en la opción del menú del curso “Actividades”:

o Carpeta Actividad de Aprendizaje 3

Enlaces para la presentación de evidencias

o Evidencia AA3-Ev2: Informe análisis de la empresa

INTRODUCCIÓN

El autodiagnóstico es una forma de mirar de diferentes ángulos las fallas que presentan la
empresa para así saber dónde se produce el daño y poder corregirlo ya que por muy menor error
que sea las pérdidas son muy notables.

La información y la tecnología, son valores estratégicos para un buen funcionamiento de toda

empresa.

Las decisiones que tome la dirección de una empresa en lo que tiene que ver con los sistemas de
información y la tecnología a implementar son críticas, puesto de que ellas dependerá la
productividad de sus empleados.

Las compañía cada día se preocupan más en retener a los clientes generándoles altas cuotas de
satisfacción, así como en trabajar en recuperar a aquellos que se encuentran insatisfechos con el
producto o el servicio; para esto es importante que la misma maneje una cultura organizacional
enfocada en el cliente. Por lo anterior se propone el siguiente plan de acción para aplicar en El
Químico:

1. Base de datos:

Crear un registro y obtener toda la información de los clientes de forma centralizada y ordenada:
documento de identificación (Tipo y número de identificación, nombres y apellidos, dirección
completa, código postal (si cuenta con uno), sexo, fecha de nacimiento (estos datos sirven para
categorizar a los clientes por rango de edad), teléfonos, fax o número de móvil celular, dirección
electrónica e información de redes sociales como Facebook, twitter y/o instagram.

2. Inventario:

Generar un inventario actualizado de los productos disponibles para la venta, incluir en él los
precios y los márgenes de cada uno, como estrategia de negociación con el cliente; de igual forma
analizarlo para poder relacionarlo a la categorización de dichos clientes, al tiempo que se puedan
también identificar cuáles pueden ser complementarios y armar paquetes de promoción, por
ejemplo.

3. Tecnología:

la información que se recopile tanto de los clientes, como de los mismos procesos de la empresa
(inventario, historial de ventas, etc.), se pueden procesar en sencillos programar diseñados en
Excel o Access, estos permiten tanto el ingreso como el procesamiento de la información, al
tiempo que podemos obtener informes que nos ayuden en la toma de decisiones de venta; en
estos programas también se pueden cargar los inventarios de los productos con sus códigos de
identificación y los precios; y en un formulario realizar cálculos al momento que se requieran
generar presupuestos a los clientes.

4. Encuesta de satisfacción:

Para contar con información precisa acerca del nivel de calidad del servicio que se está brindando
y generar estrategias que mejoren no solo los nuestros procesos internos, sino también los
resultado financieros, es preciso aplicar una encuesta, que nos ayude en pocas palabras a
determinar cómo están las expectativas de los clientes con respecto al servicio que están
recibiendo.

5. Marketing:

en los procesos, especialmente en el área de ventas, hay que involucrar nuevas tecnologías que
con un pequeño presupuesto puedan aumentar las ventas y mantener los clientes existentes,
herramientas como el correo directos donde se pueden enviar ofertas, anuncios, recordatorios,
etc., a través de fax, e-mail, correos de voz o mensajes de texto. La tele marketing para la
invitación a eventos de promoción en los puntos de ventas o a través de internet, o para ofrecer
un nuevo producto o sólo para seguimiento de las necesidades del cliente también constituye una
buena herramienta en el caso de El Químico.

El problema de las pérdidas y su mejora

-La CRM cuenta con herramientas de inmediata y sencilla aplicación, al igual que tiene en cuenta
el presupuesto o tamaño de la empresa donde se quiere aplicar la estrategia o mejorar la relación
con el cliente, sólo hay que tener claro al cliente como eje central de las decisiones; de esta
manera y con un buen enfoque se obtendrán los resultados financieros esperados.

La empresa observaba cómo paulatinamente iba disminuyendo tanto su nivel de ventas como la
rentabilidad de esas ventas. La compañía perdía cuota de mercado y estaban sufriendo una
arriesgada concentración de su facturación en pocos clientes. Además, se estaba produciendo una
“commoditización” de su cartera de productos llevando a la pura competición por precio.

En cuanto a sus operaciones, la tasa de pérdida de clientes aumentaba fruto de una inadecuada
gestión de las relaciones con los clientes y la fuerza de ventas no estaba produciendo resultados
satisfactorios, gestionando ineficazmente sus recursos.

Siendo conscientes del cambio cultural y organizacional necesario para este cambio de enfoque en
su estrategia, y de la necesidad de contar con una visión global de su empresa, deciden confiar en
el equipo de Improbé Consultores para colaborar en este proyecto.

La solución propuesta

Debido a la necesidad por parte de la empresa de mejorar esta situación y conseguir un impacto
positivo en su cuenta de resultados en el plazo más reducido posible, el equipo de Improbé
Consultores planteó un proyecto global que incluía una revisión de la estrategia de la compañía así
como la introducción de una estrategia CRM, una reestructuración de todo el área de marketing y
ventas, un análisis y reestructuración de la cartera y segmentos de clientes, la definición del plan
de marketing y la implantación de una metodología de gestión de ventas.

Todo ello se elaboró con un detallado plan de ejecución y gestión del cambio liderado por el
equipo de Improbé Consultores, que permitió la integración del proyecto en el equipo humano de
la empresa.

Solución al problema planteado:

Sabemos de antemano que todo lo que tiene que ver con la información de los clientes, ha
convertido en un factor indispensable para llevar a cabo a cualquier actividad (venta de productos,
prestación de un servicio etc…)