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ESTRATEGIA RECOMENDADA

Las personas se quedan donde se sienten bien, se les presta atención y son aceptadas, ya sea en un
relación comercial de negocios o una relación personal. Por otro lado intentara alejarse de
cualquier cosa que les provoque una experiencia de falta de respeto, de falta de atención o maltrato.
En el caso de las empresas si un cliente tiene una experiencia contraproducente podrá buscar
servicios y productos en otro lado e irse con la competencia y lo que es peor compartir su mala
experiencia con sus amigos, familiares, vecinos o compañeros de trabajo, entrando en un riesgo
para la empresa de mala reputación.
La propuesta sugerida es diseñar un Departamento de servicio al cliente, muchos empresarios a
veces ya muy tarde, se dan cuenta de la importancia de contar con una estrategia de servicio al
cliente que involucre a toda la empresa para retener a sus clientes que estos sean fieles, que se
matriculen toda la vida con nuestra compañía y nos recomienden a otros cliente potenciales.

¿Por qué diseñar e invertir en un departamento de servicio al cliente? porque mejorara el


funcionamiento de la empresa si se utiliza con inteligencia, este departamento no solo servirá para
gestionar reclamaciones, sino que podrá evitar una parte de las que se puedan generarse en el futuro,
los contactos que se generan un departamento de atención al cliente valen su peso en oro. No en
vano son ocasiones inigualables para conocer cuestiones claves como que es lo que funciona mal en
la empresa o que aspectos del producto se pueden mejorar, es información valiosa proveniente de
una fuente de primer nivel: ¡LOS PROPIOS USUARIOS! No la desaprovechemos.
Algunas de las innovaciones tecnológicas que se están usando a la hora de mejorar o sistematizar la
atención al cliente hace que muchos consumidores se sientan frustrados pues se quejan de la poca
personalización, pocas opciones y la falta de rapidez en la interacción en general. A pesar de todo
los consumidores siguen prefiriendo lo humano y que alguien les ayude a hacer sus cosas.
Estructura del departamento
La estructura organizacional del departamento de servicio al cliente contaría con 1 Jefe del
departamento, 1 coordinador del departamento 1 analista
El perfil de los candidatos para este departamento:

 Buen manejo de aplicaciones basadas en internet.


 Experiencia un mínimo de 6 meses de experiencia de servicio al cliente.
 Experiencia en entornos de oficina y apoyo administrativo
 Altamente organizado y capaz de manejar múltiplex tareas al mismo tiempo.
 Carrera profesional o tecnólogo en administración de empresas o afines de igual manera es
posible que se tenga que complementar la formación con otros cursos más específicos del
sector.
 Buen manejo de stress y excelentes relaciones interpersonales.
Funciones del departamento de servicio al cliente:
Un agente de servicio al cliente puede asumir un amplio tipo de responsabilidades y están
dependerán de la actividad a la cual se dedique la organización entre muchas están:

 Ingresar nuevos clientes


 Tomar quejas, reclamos y sugerencias.
 Resolver cualquier incidencia relacionada con el servicio o producto.
 Servir muchas veces de intermediario o puente entre los diferentes departamentos de la
compañía.
 Atención al cliente por internet, mail y personalmente
Las responsabilidades inherentes a este puesto de trabajo podrá ser personalizado, según las
necesidades y el organigrama de puestos de trabajo y funciones de la empresa.
Plan de servicios al cliente:
Crear un plan de servicio al cliente puede ayudarnos a ofrecer continuamente a un cliente una
experiencia altamente competitiva.
1. Entrevistar a los clientes para poder obtener un profundo conocimiento de sus experiencias
con la empresa y con la competencia usando entrevistas personales o encuestas en línea.
2. Crear un análisis exhaustivo de las operaciones actuales mediante diagramas de flujo para
visualizar la forma en que los empleados interactúan con los clientes.
3. Crear una tabla que muestre los factores más importantes descubiertos en las entrevistas
con los clientes y con estas tablas poder identificar que áreas de servicio al cliente tienen
éxito y en donde están las áreas a mejorar.
4. Generar una lista de posibles estrategias para satisfacer las expectativas de los clientes y las
necesidades no satisfechas. Las posibles estrategias para mejorar el servicio al cliente
incluyen rediseños de procesos, programas de formación de los empleados, espacios físicos
o incentivos para empleados. (Escuche siempre a sus empleados y a sus clientes a la final
todo lo que usted hace es para ellos).
5. Poner en práctica las estrategias elegidas, dese un tiempo para ver si son las adecuadas,
dependiendo del alcance de los cambios, los resultados pueden dilatar un poco más que
otras.

Cronograma de acciones a seguir:

Recomendaciones:

 Estructurar un sistema consistente de PQR para atender peticiones quejas y recursos de los
clientes, soportado por un CRM y un Backoffice.
 Realizar seguimientos de las quejas, reclamos y solicitudes realizadas por los clientes hasta
su respuesta final con soportes de gestión.
 Realizar auditorías periódicas de servicio al cliente para implementar correcciones y
mejoras en las fallas más recurrentes mejorando o modificando los procesos.
 Implementar capacitaciones mensuales obligatorias de Servicio y Mercadeo (Conocimiento
de Producto)

Resistencia al cambio

Salir de nuestra zona de confort siempre es difícil, el no saber con que nos vamos a encontrar al
final de un nuevo proyecto o una implementación crea una incertidumbre que genera cierta
resistencia.
La mejor manera de combatir el miedo al cambio es tener una buena comunicación, explicar y
capacitar al equipo de trabajo para que tengan claro el porqué del cambio y que beneficios va a traer
la modificación o implantación de la estrategia.
Crear espacios adecuados, herramientas y programas necesarios para probar las nuevas estrategias.
Tener siempre acompañamiento de personas capacitadas para mitigar los posibles errores en los
primeros momentos del cambio.

CONCLUSIONES

Con la elaboración de este trabajo podemos dar a conocer el proceso y evolución de cada uno de los
participantes en este trabajo y las ideas aportadas para el mejoramiento del proceso de la empresa
escogida.
Realizar un análisis exhaustivo de las necesidades de la empresa basados en todas las
investigaciones y la información recolectada para darle un nuevo punto de vista y la
implementación de una estrategia que le permitirá mejorar y brindar más opciones de mejora a su
actividad.
Poner a prueba todo lo estudiado hasta el momento, practicarlo y aplicarlo adecuadamente en cada
uno de los puntos requeridos.
Realizar un buen trabajo en equipo, con buena comunicación y con la mejor estrategia posible.

BIBLIOGRAFIA
https://br.escueladenegociosydireccion.com
https://www.mheducation.es
https://integriaims.com
https://www.marketing-xxi.com
https://arandasoft.com
https://www.gestiopolis.com/resistencia-al-cambio-porque-se-da-y-como-gestionarla/
https://medium.com/@nalmonte/5-estrategias-para-vencer-la-resistencia-al-cambio-247d1eed7614