SERVICIO NACIONAL DE APRENDIZAJE | SENA

MATERIA

EVALUACION Y MEJORA DE UN SISTEMA DE GESTION DE LA CALIDAD

- NTC ISO 9001(1929205)

TEMA
Estudio de Caso AA2

PROFESOR
Karen Iveth Garay De La Hoz
Ingeniera de Petróleos

ALUMNO:

Iván Camilo Muñoz Delgado

Medellín

2019
 EVALUACION Y MEJORA DE UN SISTEMA DE GESTION DE LA CALIDAD -
NTC ISO 9001(1929205)
Estudio de Caso AA2 ACTIVIDAD: 01

PROFESOR: Karen Iveth Garay ALUMNO: Iván Camilo Muñoz Medellín AÑO: 2019

CASO DE ESTUDIO

Cerámica Ltda. Es una empresa que fabrica y comercializa productos

elaborados en cerámica como: vasos, platos, pocillos, mollas y artículos
decorativos, entre otros. El Jefe de Ventas de la empresa Cerámicas Ltda, con
angustia le informa que en el último trimestre del año han caído las ventas
en un 20%, evidenciándose un caso particular de un asesor comercial que
alcanza el 25% de la meta establecida.
Adicionalmente las quejas frente a la calidad de los productos han
aumentado y hacen referencia a tamaños, deformaciones, colores y grietas.
Usted como Jefe de Calidad y Mejoramiento Continuo:
 EVALUACION Y MEJORA DE UN SISTEMA DE GESTION DE LA CALIDAD -
NTC ISO 9001(1929205)
Estudio de Caso AA2 ACTIVIDAD: 01

PROFESOR: Karen Iveth Garay ALUMNO: Iván Camilo Muñoz Medellín AÑO: 2019

CASO DE ESTUDIO

1. ¿Qué información adicional le pediría al Jefe de Ventas para poder analizar

la situación?
1. Histórico de ventas de los últimos dos años.
2. % de disminución en quejas y reclamos en un periodo determinado.
3. Participación en el mercado volumen de producto comercializado.

2. Teniendo en cuenta el tipo de quejas recibidas, ¿Qué métodos de

seguimiento y medición determina implementar en el proceso productivo y
sobre el producto terminado? En caso de proponer el uso de indicadores de
gestión, diseñe la fórmula de medición de los mismos.

Indicadores de gestión
Las ventajas de la aplicación de los indicadores a nivel organizacional, es la de
disponer de información corporativa con la cual se establecen prioridades.
Ante la necesidad de hacer empresas más eficientes y eficaces y de mantener
el control de la organización, los Indicadores de Gestión Empresarial,
permiten medir, conocer y analizar los resultados de esta labor,
convirtiéndose en el mecanismo más eficaz y menos costoso para saber hacia
dónde va una empresa.
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NTC ISO 9001(1929205)
Estudio de Caso AA2 ACTIVIDAD: 01

PROFESOR: Karen Iveth Garay ALUMNO: Iván Camilo Muñoz Medellín AÑO: 2019

Métodos de seguimiento y medición

 Evaluación de desempeño
 Capacitación
 Indicador de los diferentes procesos de producción (OEE).

Fórmula de medición
 Indicador de rendimiento =Producción/consumo Nivel de eficiencia
 Índice de productividad Ventas/recursos utilizados (Eficacia)
 Satisfacción a clientes nivel de satisfacción (Efectividad)
 Participación en el mercado.
 volumen de producto comercializado (Eficacia)
 OEE=Disponibilidad*Rendimiento*Calidad

3. Con el fin de identificar las posibles causas de la caída en las ventas y el

incumplimiento de la meta del asesor comercial, diseñe una encuesta de
satisfacción que permita obtener hechos, datos e información relevante con
respecto a los productos vendidos.