CONTROL DE CALIDAD ING.

ERIKA PACHARI VERA

Universidad Nacional de San Agustin

de Arequipa
Facultad de Ingenieria de Procesos
Escuela Profesional de Ingenieria de Industrias
Alimentarias.

ASIGNATURA: Control de Calidad

DOCENTE: Ing. Erika Pachari Vera

INTEGRANTES:

1. Chacón Blanco, Angely

2. Chacón Taipe, Estéfany Edelmira

3. Supo Huarcaya, Elizabeth

4. Soto Cusi, Diana

5. Suaña Solano, Sara Sandra

AREQUIPA – PERÚ
2019
CONTROL DE CALIDAD ING. ERIKA PACHARI VERA

Control de Calidad de una Empresa

i. Objetivos

 Evaluar el control de calidad de la formación del estudiante en la Escuela.

ii. Fundamento Teórico

a. Control de calidad: Varias autoridades han definido la calidad de varias maneras,

pero el término general parece estar asociado con la "aptitud para el uso" (Juran,

1974) o el "nivel de satisfacción de los consumidores". La manera en que se

proporciona el servicio o el estado en que el alimento llega al consumidor final

puede determinar el nivel de satisfacción de este consumidor.

El control de calidad es el proceso donde se asegura la estandarización de la

disponibilidad, fiabilidad, mantenibilidad y manufacturabilidad de un producto o

servicio.

b. Control de calidad de una empresa: El control de calidad de una empresa es

realizar seguimiento de los procesos mediante programas, herramientas o técnicas

con el objetivo de mejorar la calidad del producto o servicio.

La calidad es el factor más importante para que los clientes prefieran ante la

competencia. Es por ello que cuando trabajas con objetivos de control de calidad,

debes enfocarte en la satisfacción del cliente.

c. Importancia del control de calidad de una empresa: El cliente es el que dicta los

patrones de calidad en los productos y servicios. ¿Cómo es eso?, bueno, las

especificaciones que demandan los clientes, nacen de sus necesidades.

Cada demanda del cliente es una descripción de lo que debe tener un producto o

servicio. Esas demandas son los parámetros de calidad que deben orientar. Por

ejemplo, el peso, las características, el tiempo de entrega, etc.

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d. Concepto de calidad educativa: Es evidente que la educación no puede

entenderse como un producto físico o manufacturado sino como un servicio que se

presta a los alumnos. Pero, al igual que ocurre con otros servicios, la naturaleza de

este servicio resulta difícil de describir, así como los métodos para evaluar la

calidad.

e. Principios de Calidad

Son principios de calidad educativa, los siguientes:

 La estructura del sistema educativo y la configuración y adaptación del

currículo a las diversas aptitudes, intereses y expectativas de los alumnos.

 La función docente, garantizando las condiciones que permitan a los

profesores el desarrollo de su labor, su formación inicial y permanente y su

reconocimiento profesional.

 La evaluación del sistema educativo, de los centros y del rendimiento de

los

alumnos, de acuerdo con los estándares establecidos en los países de

nuestro entorno europeo.

 El fortalecimiento institucional de los centros educativos, mediante el

refuerzo de su autonomía, la profesionalización de la dirección y un

sistema de verificación de los procesos y los resultados.

 La determinación de las competencias y responsabilidades de los distintos

sectores de la comunidad educativa, el clima de estudio y la convivencia

en los centros escolares.

iii. Metodología

 Visitar una o mas establecimientos.

 Determinar como definen la calidad y como la controlan.

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 Diseñar un cuestionario de satisfacción del cliente para la organización elegida.

 Determinar las responsabilidades del director general.

 Determinar las necesidades de la funcion de calidad en la organización elegida.

iv. Resultados

a) Entrevista

Se cuestiono a los estudiantes y al promotor educativo sobre el concepto de calidad que cada

uno tiene.

Promotor: la calidad se basa en la cantidad de ingresantes a la universidad que se obtiene al

finalizar elaño,ademas de los profesores de nivel superior y con conocimientos altos.

Alumnos: entre los mas destacados se puede decir que según ellos la calidad hace referencia

al buen trato con ellos, los conocimientos obtenidos y el cumplimiento minimo de

requerimientos.

b) Cuestionario

ENCUESTA PARA EVALUAR CALIDAD EDUCATIVA DE UNA INSTITUCION

EDUCATIVA PARTICULAR

Enseñanza:

¿Qué tan satisfecho estás con la enseñanza que te han

Insatisfecho

insatisfecho
brindado tus profesores de acuerdo con los siguientes
Satisfecho
satisfecho

satisfecho

aspectos?
Poco
Muy

Muy

El dominio que tienen los profesores sobre la materia 8 7 1

Las estrategias de enseñanza utilizadas en las clases 7 2 7
(exposiciones, debates, investigaciones)
Los recursos didácticos que se utilizan en las clases 1 8 5 2
(acetatos, diapositivas, lecturas)
Las estrategias de evaluación que utilizan los profesores 3 7 5 1
(trabajos, ensayos, exámenes)
La asesoría académica que he recibido de mis profesores 2 12 2
cuando lo he solicitado

Organización Académica:
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¿Qué tan satisfecho estás con los siguientes aspectos

Insatisfecho

insatisfecho
que te ofrece?

Satisfecho
satisfecho

satisfecho
Poco
Muy

Muy
Los contenidos teóricos de las materias 5 10 1

La relación entre lo visto en clase y su aplicación en la 1 8 5 2

vida diaria
Organización de cursos, talleres y seminarios 4 9 3
complementarios a tu formación
Programa de Tutoría 2 4 4 3 3
La claridad del reglamento que rige la vida académica 10 6
Atención de los directivos a mis necesidades 12 2 1 1
académicas (información, dudas, propuestas)
Atención de personal administrativo (trámites de 1 11 4
inscripción, solicitud de documentos, quejas)

Actividades culturales y deportivas:

¿Qué tan satisfecho estás con la organización de

Insatisfecho

insatisfecho
Satisfecho
satisfecho

actividades formativas? satisfecho

No aplica
Poco
Muy

Diversidad de actividades culturales 3 7 3 Muy 3

Espacios para apreciar el arte 4 3 1 2
Club amigos del arte 5 6 3 2
Semana cultural (aniversario del plantel) 2 8 4 2
Diversidad de actividades deportivas 2 5 6 1 1 1
Espacios para realizar deporte 2 3 7 3 1
Equipamiento y facilidades para el deporte 3 2 3 6 1 1
(material, horarios, instructores)

ANALISIS DE SATISFACCION

Enseñanza:

¿Qué tan satisfecho estás con la enseñanza que te han

Insatisfecho

insatisfecho

brindado tus profesores de acuerdo con los siguientes

Satisfecho
satisfecho

satisfecho

aspectos?
Poco
Muy

Muy

El dominio que tienen los profesores sobre la materia 8 7 1

CONTROL DE CALIDAD ING. ERIKA PACHARI VERA

Las estrategias de enseñanza utilizadas en las clases 7 2 7

(exposiciones, debates, investigaciones)
Los recursos didácticos que se utilizan en las clases 1 8 5 2
(acetatos, diapositivas, lecturas)
Las estrategias de evaluación que utilizan los profesores 3 7 5 1
(trabajos, ensayos, exámenes)
La asesoría académica que he recibido de mis profesores 2 12 2
cuando lo he solicitado
21 36 20 2 1
TOTAL

NIVEL DE
SATISFACCION, NIVEL DE SATISFACCION EN
1, 1%
NIVEL DE ENSEÑANZA
SATISFACCION,
2, 3% NIVEL DE
NIVEL DE SATISFACCION,
SATISFACCION, 21, 26%
20, 25% Muy satisfecho
Satisfecho
Poco satisfecho
NIVEL DE Insatisfecho
SATISFACCION, Muy insatisfecho
36, 45%

Organización Académica:

¿Qué tan satisfecho estás con los siguientes aspectos

Insatisfecho

que te ofrece?
insatisfecho
Satisfecho
satisfecho

satisfecho
Poco
Muy

Muy

Los contenidos teóricos de las materias 5 10 1

La relación entre lo visto en clase y su aplicación en la 1 8 5 2

vida diaria
Organización de cursos, talleres y seminarios 4 9 3
complementarios a tu formación
Programa de Tutoría 2 4 4 3 3
La claridad del reglamento que rige la vida académica 10 6
Atención de los directivos a mis necesidades 12 2 1 1
CONTROL DE CALIDAD ING. ERIKA PACHARI VERA

académicas (información, dudas, propuestas)

Atención de personal administrativo (trámites de 1 11 4
inscripción, solicitud de documentos, quejas)
13 64 25 6 4
TOTAL

NIVEL DE NIVEL DE SATISFACCION EN

SATISFACCION,
6, 5% ORGANIZACION ACADEMICA
NIVEL DE
SATISFACCION, NIVEL DE
4, 4% SATISFACCION,
13, 12%
Muy satisfecho
NIVEL DE
SATISFACCION, Satisfecho
25, 22%
Poco satisfecho
NIVEL DE
SATISFACCION, Insatisfecho
64, 57% Muy insatisfecho

Actividades culturales y deportivas:

¿Qué tan satisfecho estás con la organización de

Insatisfecho

insatisfecho
actividades formativas?
Satisfecho
satisfecho

satisfecho

No aplica
Poco
Muy

Muy
Diversidad de actividades culturales 3 7 3 3
Espacios para apreciar el arte 4 6 3 1 2
Club amigos del arte 5 6 3 2
Semana cultural (aniversario del plantel) 2 8 4 2
Diversidad de actividades deportivas 2 5 6 1 1 1
Espacios para realizar deporte 2 3 7 3 1
Equipamiento y facilidades para el deporte 3 2 3 6 1 1
(material, horarios, instructores)
TOTAL 21 37 29 11 2 12
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NIVEL DE
SATISFACCION, NIVEL DE SATISFACCION EN ACT.
12, 10%
CULTURALES Y DEPORT.
NIVEL DE
SATISFACCION, NIVEL DE
2, 2% SATISFACCION,
21, 19% Muy satisfecho
NIVEL DE
SATISFACCION, Satisfecho
11, 10%
Poco satisfecho
Insatisfecho
Muy insatisfecho

NIVEL DE NIVEL DE No aplica

SATISFACCION, SATISFACCION,
29, 26% 37, 33%

c) Responsabilidad del director general

Cortés (2014), en su estudio sobre Las implicaciones de las emociones estudiantiles en la

evaluación de la calidad del servicio educativo y el nivel de satisfacción de los servicios

universitarios, refiere que los estudiantes del programa se encuentran satisfechos (67.53%),

conformes (26.84%) e insatisfechos (5.63%). La calidad del servicio educativo y la emoción

del estudiante se relacionan de manera directa con el nivel de satisfacción estudiantil. Las

emociones positivas fueron: contento, motivadas y confiadas, las cuales se relacionaron con

la organización académica, administrativa, actitud, comportamiento del docente y formación

complementaria. Las emociones negativas fueron: aburrido, insatisfecho y temeroso,

estuvieron en relación con las instalaciones físicas. Estos datos se asemejan bastante a los

datos proporcionados en la satisfacción de la organización académica.

Para Guzmán y Ruiz (2015), el modelo educativo es una representación abstracta, conceptual

de la realidad educativa de un contexto social, válido en un determinado período que permite

analizar, describir, explicar, diseñar y simular los procesos educativos.

La responsabilidad del director general es crear un ambiente positivo y emocionalmente

comodo para los alumnos, ya que el servicio prestado es de suma importancia.

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d) Necesidades de la funcion de la organizacion elegida

En el año 2012, Samuel Gento, Presidente de la asociación europea de Liderazgo y Calidad

de la educación, manifiesta que el objetivo fundamental de los modelos de calidad de una

institución educativa es lograr el más alto nivel de satisfacción estudiantil poniendo principal

atención a las necesidades educativas y al logro de las expectativas que se le planteen.

Visto de esta manera y de acuerdo con la información de las gráficas proporcionadas el nivel

de satisfacción estudiantil es uno de los identificadores principales de la calidad del servicio

educativo y que para lograr ese fin se hace necesario el buen desempeño del personal del

centro educativo y de todas las personas que hacen posible el funcionamiento del centro:

personal administrativo, de mantenimiento, la familia y el nivel de satisfacción de los

estudiantes se extiende a los servicios educativos relacionados al proceso de la enseñanza y

aprendizaje, infraestructura, mobiliario, máquinas, equipos, materiales, seguridad y salud, la

seguridad emocional, la autorrealización personal, el prestigio o reconocimiento, la seguridad

económica.

Gento (2012), menciona que la satisfacción estudiantil se enfoca en todo aquello que el

estudiante percibe y lo considera importante, por cada servicio educativo que la institución

educativa brinda y el estudiante lo toma en cuenta en el momento preciso de valorar su nivel

de satisfacción estudiantil por la calidad del servicio educativo que a continuación se

mencionan algunos:

• Calidad del servicio educativo administrativo de la escuela, tiene relación con ser eficientes,

amables, corteses y cordiales en todo momento y bajo cualquier circunstancia con todos los

estudiantes en las fases de acogida, escucha activa, informativa y asesoramiento, relacionado

a la prestación de servicios en carreras profesionales. Administrar y controlar el archivo

documental e histórico académico de los estudiantes y egresados y cómo ayudar de manera

rápida a resolver las dudas, las quejas y los reclamos.

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• Calidad del servicio educativo del docente de teoría y del docente de taller, tiene relación

con los procedimientos utilizados en los procesos de enseñanza y aprendizaje, a partir de

crear un clima de confianza, con valores, con autoestima, respetando los conocimientos

previos de los estudiantes e induciéndolos progresivamente al logro de las competencias

educativas. Como también acción de tutoría, sistema de evaluación, participación, el

relacionado a su clase de teoría y de taller, etc.

• Calidad del servicio educativo del monitor de empresa; tiene relación con el desarrollo

oportuno de la formación práctica en aspectos recreacionales.

Gento (2012), considera las siguientes dimensiones de la calidad del servicio educativo:

Calidad del servicio educativo administrativo de la escuela, calidad del servicio educativo del

docente de teoría, calidad del servicio educativo del docente de taller. Así también, la calidad

del servicio educativo del monitor de empresa, calidad educativa del equipamiento de

máquinas, equipos e infraestructura de la escuela y calidad educativa de la infraestructura

institucional. Cada uno de ellos aporta criterios para determinar el nivel de satisfacción

estudiantil respectos a las dimensiones de la calidad del servicio educativo

Según Herman Bustos (2012), Director de Marketing Educacional, las organizaciones

educativas deben considerar a los estudiantes como clientes tal como sucede en las empresas.

De esta forma, incorporar en el modelo de gestión educativa el servicio de atención al cliente

de manera permanente y garantizar a los estudiantes la entrega de servicios de calidad, de

acuerdo con las necesidades que demanda el mercado laboral.

En consecuencia, Bustos (2012) alude si los derechos estudiantiles se satisfacen se consigue

lealtad y fidelidad por parte de los estudiantes hacia la institución. De esta forma, la opinión

de ellos como clientes satisfechos resulta favorable y potencian las estrategias de marketing

educativo.

Por otra parte, Díaz y Cortés (2014) comentan que los modelos de gestión concentrados en el
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cliente han permitido a muchas asociaciones educativas tener éxito económico y académico.

Sin embargo, hay otras instituciones que les dan mayor interés a las ganancias económicas;

por eso, se enfocan en satisfacer el deseo y la fantasía del estudiante en su faceta de cliente -

consumidor, y no se concentran en abordar las necesidades de adquirir nuevos hábitos de

conducta y el desarrollo académico a la luz de sus necesidades reales.

También Díaz y Cortés (2014) refieren si el estudiante persiste en considerarse cliente

comercial, esté seguirá manifestando una actitud desinteresada, pasiva, de poco respeto por

las exigencias académicas y no está dispuesto a esforzarse para adquirir los conocimientos

previstos en el currículo de su estudio.

Finalmente, Méndez (2014) nombra las siguientes diferencias por la que un cliente educativo

no es equivalente a un cliente comercial:

• El suministrador del servicio educativo no puede prestar el servicio si el estudiante no

demuestra que está preparado para asimilarlo (exámenes).

• El convenio docente-estudiante establece obligaciones de ambas partes. El docente proveerá

materiales, metodologías, impartirá conocimientos, proporcionará ejercicios, dará consejos y

otros; pero, el estudiante tiene la obligación de participar activamente en el proceso, asistir a

la clase, leer su material, hacer ejercicios, etc.

• El estudiante debe demostrar que conoce sus materias si quiere obtener una certificación

que lo confirme como un conocedor.

• El docente tiene el compromiso ante la sociedad de entregar una persona educada para

progresar y colaborar en la generación de conocimiento.

v. Conclusiones

1º. El nivel de satisfacción estudiantil de la calidad del servicio educativo de la enseñanza de

los estudiantes alcanza un nivel de satisfacción considerado “satisfecho”, lo cual revela que

los estudiantes perciben que sus expectativas han sido cubiertas.

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2º. En el caso del nivel de satisfacción estudiantil de la calidad del servicio educativo de la

organización academica de los estudiantes alcanza un nivel de satisfacción considerado

“satisfecho”, lo cual revela que los estudiantes están siendo bien atendidos educativamente y

que la menor población de estudiantes no afecta la buena calidad de los servicios educativos,

y, a pesar de que son menos estudiantes, se les da la misma importancia académica que

cualquier estudiante de esta institución educativa.

3º. De igual manera, el nivel de satisfacción estudiantil de la calidad del servicio educativo de

actividades culturales y deportivas alcanza un nivel considerado “satisfecho” y revela que

mayor población de estudiantes esta conforme con los servicios extracurriculares que se les

brinda.

vi. Bibliografia

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https://www.gestionar-facil.com/control-calidad-una-empresa-crecimiento/

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io%20para%20la%20Evaluaci%C3%B3n%20del%20Desempe%C3%B1o
%20Docente.%20M%C3%A9xico&pg=PT2#v=onepage&q=Gu%C3%A
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cientifico-educacion-dirigida-al-cliente

Anexo