UNIVERSIDAD NACIONAL

“HERMILIO VALDIZÁN”

E. A. P. INGENIERÍA INDUSTRIAL

TEMA: DESARROLLO DE UN MODELO PARA LA

EFICIENTE ATENCIÓN AL CLIENTE EN EL SERVICIO DE
RECLAMOS DE LA EMPRESA ELECTROCENTRO S.A.
HUANUCO -2019

ASIGNATURA: INVESTIGACIÓN DE OPERACIONES II

DOCENTE : JHONNY HENRY PIÑAN GARCIA

INTEGRANTES:

 HUAMAN DUEÑAS, JAVIER

 MACHADO RODRIGUEZ, ABEL
 ROJAS CORAL, YHOANA MARIA
 VEGA ESCALANTE, RUSEL

HUANUCO – PERU

2019
 CONTENIDO

1. DESCRIPCIÓN DEL MACROSISTEMA:

2. DESCRIPCIÓN DEL SISTEMA
3. TÍTULO O NOMBRE DEL PROYECTO:
4. PLANTEAMIENTO DEL PROBLEMA:
5. FORMULACIÓN DEL PROBLEMA:
6. JUSTIFICACIÓN
7. OBJETIVOS:
7.1.1. OBJETIVO GENERAL
7.1.2. OBJETIVOS ESPECÍFICOS
8. DESCRIPCION DE LA EMPRESA
8.1.1. DENOMINACION
8.1.2. DATOS SOBRE LA CONSTITUCIÓN DE LA EMPRESA
Y SU INSCRIPCIÓN EN LOS REGISTROS PÚBLICOS
8.1.3. MISIÓN VISIÓN Y VALORES
8.1.3.1. VISIÓN
8.1.3.2. MISIÓN
8.1.3.3. VALORES Y PRINCIPIOS PARA LA ACCIÓN
8.1.3.4. GRUPO ECONOMICO
9. CUADRO PICTORICO DE LA EMPRESA
10. MAPA ESTRATÉGICO DE LA EMPRESA
11. MAPEO DE ACTORES
11.1.1. ACTORES INTERNOS
11.1.1.1. COMITÉ CORPORATIVO DE GESTIÓN
11.1.1.2. PRINCIPALES EJECUTIVOS
11.1.1.3. ORGANIGRAMA DE LA EMPRESA
12. INTERACCION ENTRE LOS PROCESOS
13. MODELO EN IDEF
13.1. GESTION COMERCIAL GENERAL
13.1.1.1. IDENTIFICANDO LOS PROCESOS DEL AREA
DE GESTION COMERCIAL
13.1.1.2. IDENTIFICANDO LOS PROCESOS DEL AREA
DE GESTION COMERCIAL (GESTION DE COMPRA DE
POTENCIA)
 13.1.1.2.1. ACTIVIDADES DE LA GESTION DE COMPRA
DE POTENCIA
13.1.1.3. IDENTIFICANDO LOS PROCESOS DEL AREA
DE GESTION COMERCIAL (GESTION TECNICA
COMERCIAL)
13.1.1.3.1. ACTIVIDADES DE LA GESTION DE GESTION
TECNICA COMERCIAL
13.1.1.4. IDENTIFICANDO LOS PROCESOS DEL AREA
DE GESTION COMERCIAL (FACTURACION Y
COBRANZA)
13.1.1.4.1. ACTIVIDADES DE LA GESTION
FACTURACION Y COBRANZA
13.1.1.5. IDENTIFICANDO LOS PROCESOS DEL AREA
DE GESTION COMERCIAL (ATENCION Y SERVICIO AL
CLIENTE)
13.1.1.5.1. ACTIVIDADES DE LA GESTION ATENCION Y
SERVICIO AL CLIENTE
14. MATRIZ DE PRIORIZACIÓN
15. ELEMENTOS DEL SISTEMA
16. ANÁLISIS DEL SISTEMA
16.1. EVENTOS
16.2. EVENTOS PRINCIPALES
16.3. VARIABLES DEL SISTEMA
16.4. TIPOS DE VARIABLES
16.5. VARIABLES ENDÓGENAS DE SALIDA
16.6. VARIABLES EXÓGENAS CONTROLABLES
16.7. VARIABLES EXÓGENAS NO CONTROLABLES
16.8. DIAGRAMA DE FLUJO DEL SISTEMA A SIMILAR
16.8.1. LLEGAR AL SISTEMA
16.8.2. FIN DE SERVICIO
17. RECOPILACIÓN DE DATOS
18. ANÁLISIS DE DATOS
19. MODELO GENERAL DEL SISTEMA
19.1. Verificación y validación del modelo de simulación
20. MODELO MEJORADO DEL SISTEMA
21. CONCLUSIONES
22. RECOMENDACIONES
23. ANEXOS
 1. DESCRIPCIÓN DEL MACROSISTEMA:

Distrito:
AMARILIS
Nombre:
“Electrocentro”.
Descripción:
Electrocentro, tiene como finalidad atender las necesidades de energía eléctrica
de sus clientes, cumpliendo con los estándares de calidad establecidos en la
normativa vigente.

Ubicación Geográfica:
Dirección: Av. Tupac Amaru Nº 101-103 - Paucarbamba - Huánuco
Teléfono: (064) 481313

Personal Encargado:
JEFE DE U.N. HUANUCO: Ing. RUBEN HINOSTROZA ROJAS

2. DESCRIPCIÓN DEL SISTEMA

Nombre:
“GESTION COMERCIAL”
Perfil Electrocentro S.A.:
Empresa peruana que realiza actividades propias del servicio público de
electricidad, distribuimos y comercializamos energía eléctrica, en un área de
concesión de 6,528 km², cubriendo las regiones de Huánuco, Pasco, Junín,
Huancavelica y Ayacucho; atendiendo más de 778 mil clientes, dividido
geográficamente en 6 Unidades de Negocios: Tingo María, Tarma Pasco,
Selva Central, Huancayo, Valle del Mantaro, Huancavelica y Ayacucho.

3. TÍTULO O NOMBRE DEL PROYECTO:

“DESARROLLO DE UN MODELO PARA MEJORAR LA EFICIENCIA EN LA
ATENCIÓN AL CLIENTE EN EL SERVICIO DE RECLAMOS DE LA EMPRESA
ELECTROCENTRO S.A. HUANUCO”
4. PLANTEAMIENTO DEL PROBLEMA:
Electrocentro cuenta con una gran cantidad de sucursales en las diferentes provincias
de AYACUCHO, HUÁNUCO, HUANCAVELICA, JUNIN, PASCO, LIMA y SAN
MARTIN, donde estas sucursales como empresa realiza las respectivas distribuciones
y comercialización de la energía eléctrica. En donde las personas no saben los
servicios que les ofrece Electrocentro como empresa.
En la empresa Electrocentro, encontramos un problema en la parte de CLIENTELA:
Es decir, cuando un usuario necesita hacer un reclamo o cambio y/o instalación de
suministros, los usuarios han manifestado que se demoran las atenciones que tienen,
y pierden una gran cantidad de tiempo solo en hacer colas y les puede tomar toda la
mañana en hacer un reclamo o realizar un cambio y/o instalación de suministro.

5. FORMULACIÓN DEL PROBLEMA:

¿De qué manera podemos mejorar la eficiencia en el servicio al sector Clientela
en la empresa Electrocentro S.A.?

6. JUSTIFICACIÓN
Como se conoce los servicios que actualmente brinda Electrocentro no parece
ser lo suficientemente bueno para los usuarios.

Este problema se percibió cuando las colas en el sector Clientela son

demasiadas largas; es decir, cuando un cliente realiza un reclamo en el sector
de clientela, le puede llegar a tomar alrededor de una hora, y cuando es para
suministros, toma un similar tiempo, donde podemos partir para poder hacer un
trabajo de buena eficiencia para atender a los clientes con sus respectivos
reclamos y/o suministros.

La justificación del presente trabajo es del tipo práctica, porque ayuda a resolver
un problema y propone estrategias que al aplicarse contribuirían a resolverlo y
metodológica, ya que este estudio beneficiara directamente a la empresa
Electrocentro S.A. y a los usuarios ya que se plantea un nuevo modelo de
atención con una manera más eficiente en el sector de la atención a la Clientela.

7. OBJETIVOS:

a. OBJETIVO GENERAL:
Proponer un modelo eficiente para la mejora de la atención en el sector de la
Clientela de la empresa ELECTROCENTRO.
 b. OBJETIVOS ESPECÍFICOS:
 Identificar todos los procesos relevantes en la prestación de los
servicios públicos para la mejora de la atención en el sector de la
Clientela de la empresa ELECTROCENTRO.

 Proponer y diseñar nuevo modelo más eficiente, para la mejora de la

atención en el sector de la Clientela de la empresa
ELECTROCENTRO.

 Proponer mecanismos de control que permita saber el aumento de la

eficacia, para la mejora de la atención en el sector de la Clientela de
la empresa ELECTROCENTRO.

8. DESCRIPCION DE LA EMPRESA
a. DENOMINACION
Empresa Regional de Servicio Público de Electricidad del Centro
Sociedad Anónima. ELECTROCENTRO S.A.

b. DATOS SOBRE LA CONSTITUCIÓN DE LA EMPRESA Y SU

INSCRIPCIÓN EN LOS REGISTROS PÚBLICOS
ELECTROCENTRO S.A. se constituyó bajo el régimen de la Ley General
de Electricidad N° 23406 y su Reglamento D.S. N° 031-82-EM/VM del 4 de
octubre de 1982, mediante Resolución Ministerial N° 319-83-EM/DGE del
21 de diciembre de 1983. Inició sus operaciones el 1 de julio de 1984.

Su constitución como empresa pública de derecho privado, se formalizó

mediante la escritura pública de adecuación de estatutos extendida el 6 de
agosto de 1984 por el notario público Dr. Francisco S.M. Zevallos Ramírez,
inscrita en el asiento uno, fojas ciento noventa y cuatro, del tomo veintiséis
del Registro de Sociedades Mercantiles de Junín.

c. MISIÓN VISIÓN Y VALORES

i. VISIÓN

Consolidarnos como empresa de distribución eléctrica moderna,

eficiente y reconocida por brindar servicios de calidad
responsablemente.
 ii. MISIÓN

Somos una empresa de distribución eléctrica que brinda servicios de

calidad con excelente trato y oportuna atención, para incrementar la
satisfacción y generación de valor económico, social y ambiental en
nuestros grupos de interés, contribuyendo al desarrollo de nuestras
áreas de influencia y la mejora continua de la gestión, con tecnología,
seguridad y talento humano comprometido, que hace uso de buenas
prácticas de gestión.

iii. VALORES Y PRINCIPIOS PARA LA ACCIÓN

VALOR DESCRIPCIÓN
Realizar nuestras actividades con eficiencia y eficacia,
Responsabilidad cumpliendo estrictamente las normas y directivas
impartidas.
Ética Empresarial y Actuar con respeto a las normas, con transparencia y
Personal honestidad, en concordancia con los lineamientos de la
empresa. No transgredir las normas.
Estar constantemente relacionada con la comunidad,
Conciencia Social buscando conciliar el crecimiento de la empresa con el
desarrollo de la sociedad a la cual servimos.
Actuar con fidelidad, honor y gratitud a la empresa y sus
Lealtad directivos, respetando los derechos de nuestros
semejantes.
 PRINCIPIO DESCRIPCIÓN
Calidad del Servicio Brindar un servicio continuo, confiable y oportuno
Reconocimiento del Nuestros trabajadores son el activo más importante de
Recurso Humano la organización.
Seguridad Asegurar que al final de cada jornada nuestros
Trabajadores retornen a sus hogares sin lesiones.
Nuestras labores e instalaciones no deben generar
Ningún tipo de riesgo.
Trabajo en Equipo La labor de nuestro personal debe estar orientada a
lograr objetivos comunes, dentro de un ambiente de
trabajo en el que prime el respeto, la tolerancia y la
buena comunicación propiciando la utilización de las
Competencias individuales.
Competencia Contar con trabajadores debidamente capacitados para
garantizar la eficiencia y eficacia del trabajo realizado.
Orientación al Logro Actitud clara y acción eficiente focalizadas hacia los
objetivos establecidos, relacionados a la maximización
Del valor de la empresa, y generar mayor bienestar para
sus trabajadores y la sociedad.

d. GRUPO ECONOMICO
ELECTROCENTRO S.A. es una empresa de servicio público del rubro
electricidad y pertenece al Grupo DistriLuz; se rige por el Derecho privado
y forma parte de las empresas que se encuentran bajo el ámbito del Fondo
Nacional de Financiamiento de la Actividad Empresarial del Estado
(FONAFE). El 100% de su accionariado es propiedad del FONAFE en
representación del Estado Peruano.

9. CUADRO PICTORICO DE LA EMPRESA

Presentación de un cuadro pictográfico, y vemos que existe relación entre los
actores y los sistemas del Perú.
 MOF Y ROF
TECNOLOGÍAS

GERENCIA CLIENTES
EMPRESAS
OSINERGMIN AREAS
AREAS COMERCIALES
COMERCIALES SUNAT

GESTION COMERCIAL

RR.HH RR.HH
CLIENTES
PROVEEDORES
PROVEEDORES

MINISTERIO DE
ENERGIA Y MINAS INDECOPI
10. MAPA ESTRATÉGICO DE LA EMPRESA

11. MAPEO DE ACTORES

Electrocentro S.A. es una empresa independiente, ser parte del Grupo DistriLuz
le permite compartir gestiones estratégicas con las otras empresas del Grupo.
La Gerencia General y el Comité Corporativo de Gestión facilitan la generación
de sinergias en la gestión y en la negociación con proveedores.

a. ACTORES INTERNOS
Presentamos a los actores internos (que son de la misma empresa) donde
encontramos a los miembros ejecutivos encargados de la gestión
estratégica de la empresa, que son:

i. COMITÉ CORPORATIVO DE GESTIÓN

 NOMBRES Y CARGO FECHA DE DESIGNACION
APELLIDOS
Alberto Pérez Gerente general Encargado desde 08.06.2012, y Designado
Morón en S.D. 010-2015 (29.05.2015) - Vigente a
la fecha.
Mario Chevarría Gerente Corporativo Encargado desde 08.06.2012, y Designado
Izarra de Administración y en S.D. 014-2015 (16.10.2015) - Vigente a
Finanzas la fecha
Felipe Casasola Gerente Corporativo Encargado desde el 01.07.2014 y
Margarito Técnico y de Designado en S.D. 010-2015 (29.05.2015) -
Electrificación Vigente a la fecha.
Rural
Javier Muro Gerente Corporativo Encargado desde 28.10.2012 y Designado
Rosado Comercial en S.D. 010-2015 (29.05.2015) - Con
licencia sin goce de haber otorgada en
SD 011-2015 (11.06.2015).
Enrique García Gerente Corporativo Encargado desde el 11-06-2015 mediante
Guerra Comercial (e) acuerdo de Directorio adoptado en SD 011-
2015. Vigente a la fecha.
Manuel Holguín Gerente del Área Encargado desde 07.05.2012, y Designado
Rojas Corporativa Legal y en S.D. 014-2015 (16.10.2015) - Vigente a
de Regulación la fecha.
Roberto La Rosa Gerente Corporativo Encargado desde 08.06.2012, y Designado
Salas de Proyectos en S.D. 014-2015 (16.10.2015) - Vigente a
la fecha.

ii. PRINCIPALES EJECUTIVOS

NOMBRES Y CARGO FECHA DE DESIGNACION
APELLIDOS
Romeo Graciano Gerente Regional Designado en S.D. 09-2015 (21.05.2015) -
Rojas Bravo Vigente a la fecha.
William Anthony Gerente de Encargado con Resolución de Gerencia
Sosa Landeo Administración y General GG-096-2011 del 16.08.2011 -
Finanzas (e) Vigente a la fecha.
Polo Arauzo Gerente Comercial Designado en S.D.013-2005 (07.07.2005) -
Gallardo Vigente a la fecha.
Luis Enrique Gerente Técnico (e) Encargado desde 27.06.2013 con
Bravo de la Cruz Resolución de Gerencia General GG-077-
2012 - Vigente a la fecha.
Miryan Gago Tello Jefe de Contabilidad Designado con Resolución GGA-771-99 del
06.05.1999 - Vigente a la fecha
b. ORGANIGRAMA DE LA EMPRESA
12. INTERACCION ENTRE LOS PROCESOS
13. MODELO EN IDEF
a. GESTION COMERCIAL GENERAL

i. IDENTIFICANDO LOS PROCESOS DEL AREA DE GESTION COMERCIAL

1. IDENTIFICANDO LOS PROCESOS DEL AREA DE GESTION COMERCIAL (GESTION DE
COMPRA DE POTENCIA)
a. ACTIVIDADES DE LA GESTION DE COMPRA DE POTENCIA
2. IDENTIFICANDO LOS PROCESOS DEL AREA DE GESTION COMERCIAL (GESTION
TECNICA COMERCIAL)

a. ACTIVIDADES DE LA GESTION DE GESTION TECNICA COMERCIAL

3. IDENTIFICANDO LOS PROCESOS DEL AREA DE GESTION COMERCIAL
(FACTURACION Y COBRANZA)

a. ACTIVIDADES DE LA GESTION FACTURACION Y COBRANZA

4. IDENTIFICANDO LOS PROCESOS DEL AREA DE GESTION COMERCIAL (ATENCION Y
SERVICIO AL CLIENTE)

a. ACTIVIDADES DE LA GESTION ATENCION Y SERVICIO AL CLIENTE

 14.

PROCESOS

CLIENTE
COMERCIAL

GESTION DE
TRANSMISION
DISTRUBUCION

ADMINISTRACION
GESTION TECNICA

GESTION AMBIENTAL
RECURSOS HUMANOS
ATENCION Y SERVICIO AL

2
3
4
3
3
4
4
INCREMENTO DE MARGEN OPERATIVO

GESTIONA LOS RECURSOS ECONOMICOS

4
4
3
4
2
3
4
Y FINANCIEROS NECESARIOS CON LAS
FINANCIERO

MEJORES CONDICIONES POSIBLES

MATRIZ DE PRIORIZACIÓN

SATISFACE AL CLIENTE GARANTIZANDO

4
2
4
2
2
3
4
LA CONTINUIDAD Y CALIDAD DEL
SERVICIO DE ENERGIA ELECTRICA

INCREMENTA LA PRODUCTIVIDAD POR

2
2
2
1
2
4
3
CLIENTES Y

KM2 DE CONCESION
STAKEHOLDERS

OPTIMIZA LA MEDICION, FACTURACION Y

1
3
3
4
2
2
3

COBRANZA

OPTIMIZACION LA OPERACIÓN Y

1
3
4
3
2
3
4

MANTENIMIENTO PARA LOGRAR UN

INTERNOS
MATRIZ DE PRIORIZACION DE PROCESOS

PROCESOS

SISTEMA DE SITRUBUCION CONFIABLE

OPTIMIZAR LA MEDICION, FACTURACION

1
2
2
3
3
2
3

Y COBRANZA
DESARROLLO
APRENSAJE Y

ORGANIZACIONAL

4
2
4
3
1
2
4

FORTALECER EL CLIMA LABORAL

TOTAL
19
21
26
23
17
23
29
 GESTION DE COMPRA DE
POTENCIA 4 3 3 3 2 2 1 2 20
GESTION LEGAL 3 3 4 1 2 2 2 3 20
CONTROL DE OPERACIÓN 3 2 3 2 3 3 4 3 23
FACTRACION Y COBRANZA 3 4 3 1 4 2 3 4 24
TOTAL 36 36 34 23 29 29 26 32 245
CONCLUSION

De la matriz de priorización anterior, podemos concluir que los procesos más importantes para la empresa pertenecen al
área de gestión comercial y son:
 Facturación y cobranza
 Gestión técnica comercial
 Atención y servicio al cliente
Debido al problema de cuello de botella que se forma seguidamente en el área de atención al cliente por las frecuentes
colas formadas, es lo que nos llevó a desarrollar un modelo eficiente para acelerar la atención en las ventanillas en la
mencionada área.
El análisis actual y la propuesta de mejora, se desarrolla a continuación.

LEYENDA
1 Baja importancia
2 Regular importancia
3 Buena importancia
4 Mucha importancia
 15. ELEMENTOS DEL SISTEMA
SITEMA ENTIDADES ATRIBUTOS ACTIVIDADES EVENTOS VARIABLES
DE ESTADO
Llegada al
Tiempo de sistema.
Ingresar a
Sistema llegada Traslado a Tiempo de
CLIENTE cola.
que Número de ventanilla. espera.
Salir de cola.
agilice la cuenta Salida del
atención sistema.
de Tiempo total
clientes Iniciar espera. del servicio.
EMPLEADO
en Tiempo de Esperar cliente. Fin de espera. Tiempo
DE
ventanilla atención Atender cliente. Iniciar servicio. desocupado.
VENTANILLA
Fin de servicio. Nro. de
atenciones.

16. ANÁLISIS DEL SISTEMA

a. EVENTOS

1. Llegar al sistema
2. Salir del sistema
3. Ingresar a la cola
4. Salir de la cola
5. Iniciar espera en cola
6. Fin de espera en la cola
7. Iniciar servicio en 1,2,3
8. Fin de servicio en 1,2,3
9. Abandono “n” cola máxima
10. Abandono “n” tiempo máximo

b. EVENTOS PRINCIPALES
1. Llegar al sistema
2. Fin de servicio en 1,2,3

c. VARIABLES DEL SISTEMA

- Horarios de atención
- Tiempos entre llegadas
- Tiempos totales del servicio
- Tiempos de desocupación
- Porcentaje de ocupación y desocupación
- Numero de servicios completamente controlable
- Distribución de probabilidad de tiempo de atención
- Distribución de probabilidad de tiempos de llegada
- Tipo de distribución de probabilidad
- Distribución de probabilidad de tiempo de espera máxima

d. TIPOS DE VARIABLES

Variables endógenas

- Horario de atención
- Tiempos entre llegadas

e. VARIABLES ENDÓGENAS DE SALIDA

- Tiempo total del servicio.

- Tiempo de desocupación
- Porcentajes de ocupación/desocupación.

f. VARIABLES EXÓGENAS CONTROLABLES

- Numero de servidores (completamente controlable)

- Distribución de probabilidad de tiempo de atención
 g. VARIABLES EXÓGENAS NO CONTROLABLES

- Distribución de probabilidad de tiempos de llegada

- Tipo de distribución de probabilidad
- Distribución de probabilidad de tiempo de espera máxima
- Tamaño de la cola máximo.

h. DIAGRAMA DE FLUJO DEL SISTEMA A SIMILAR

i. LLEGAR AL SISTEMA

INICIA LA ESPERA EN
INGRESAR A LA COLA
LA COLA

LLEGAR A FIN DE ESTAR EN LA

ELECTROCENTRO COLA

ii. FIN DE SERVICIO

FIN DE INICIO DE FIN DE

ESPERA SERVICIO SERVICIO
 17. RECOPILACIÓN DE DATOS
TIEMPOS DE ATENCION EN LA PARTE DE RECLAMOS EN ELECTROCENTRO ENTRE
LOS TIEMPOS DE 12:50:00 A 14:00:00
CLIENTE TIEMPO TIEMPO TIEMPO TIEMPO DE ESPERA TIEMPO DE TOTAL DE TIEMPO
DE DE DE SALIDA LLEGADA PARA LA ATENCION PASADO EN LA
ENTRADA ATENCION ENTRE AENCION CON SALIDA COLA Y LA
CLIENTES ATENCION
CORRESPONDIENTE
A CADA USUARIO
1 12:58:08 13:18:32 13:33:00 0.0 20.36 14.28 35.04
2 12:58:12 13:41:42 13:44:52 0.4 43.30 3.10 46.40
3 12:59:33 13:34:46 1:41:01 1.21 35.13 6.15 41.28
4 13:01:00 13:35:33 13:41:40 1.27 34.33 6.07 40.40
5 13:01:10 13:43:31 13:58:21 0.10 42.21 14.50 57.11
6 13:10:23 13:48:41 14:05:41 9.13 37.18 17.00 54.18
7 13:20:01 13:58:21 14:24:53 9.38 38.20 26.32 64.52
8 13:29:27 14:05:49 14:11:09 9.26 36.22 5.20 41.42
9 13:32:14 14:11:27 14:25:18 2.47 39.13 13.51 53.04
10 13:48:00 14:24:24 14:28:28 15.46 36.24 4.04 40.30
11 13:52:25 14:24:28 14:31:57 4.25 32.04 7.29 39.33
12 13:54:14 14:28:21 14:33:08 1.49 34.07 4.47 38.54

18. ANÁLISIS DE DATOS

TIEMPO DE LLEGADA ENTRE CLIENTES A ELECTROCENTRO

 Distribution Summary

Distribution: Weibull

Expression: -0.001 + WEIB(3.5, 0.629)

Square Error: 0.040066

Kolmogorov-Smirnov Test

Test Statistic = 0.172

Corresponding p-value > 0.15

Data Summary

Number of Data Points = 12

Min Data Value =0

Max Data Value = 15.5

Sample Mean = 4.54

Sample Std Dev = 5.04

Histogram Summary

Histogram Range = -0.001 to 16

Number of Intervals =5

TIEMPO DE ESPERA EN LA COLA

 Distribution Summary

Distribution: Normal

Expression: NORM(35.7, 5.59)

Square Error: 0.047577

Kolmogorov-Smirnov Test

Test Statistic = 0.218

Corresponding p-value > 0.15

Data Summary

Number of Data Points = 12

Min Data Value = 20.4

Max Data Value = 43.3

Sample Mean = 35.7

Sample Std Dev = 5.83

Histogram Summary

Histogram Range = 20 to 44

Number of Intervals =5

TIEMPO DE ATENCION EN EL SECTOR CLIENTELA

 Distribution Summary

Distribution: Beta

Expression: 3 + 24 * BETA(0.434, 1.02)

Square Error: 0.090040

Kolmogorov-Smirnov Test

Test Statistic = 0.159

Corresponding p-value > 0.15

Data Summary

Number of Data Points = 12

Min Data Value = 3.1

Max Data Value = 26.3

Sample Mean = 10.2

Sample Std Dev = 7.01

Histogram Summary

Histogram Range = 3 to 27

Number of Intervals =5

TIEMPO EN TOTAL DESDE LA COLA HASTA SALIR

 Distribution Summary

Distribution: Beta

Expression: 35 + 30 * BETA(0.595, 0.936)

Square Error: 0.043476

Kolmogorov-Smirnov Test

Test Statistic = 0.194

Corresponding p-value > 0.15

Data Summary

Number of Data Points = 12

Min Data Value = 35

Max Data Value = 64.5

Sample Mean = 46

Sample Std Dev = 9.1

Histogram Summary

Histogram Range = 35 to 65

Number of Intervals =5
 19. MODELO GENERAL DEL SISTEMA

TIEMPOTRANSCURRIDO VENTANILLA1

00:00:00 0

USUARIOS QUE SALEN

0.00
D ecide 5 SALIDA
CLIENTES ESPERA
VENTANILLA2 ELECTROCENTRO
0 0
0 Else
0
NQ(VENTANILLA1.QUEUE)<=NQ(VENTANILLA2.QUEUE).AND.NQ(VENTANILLA1.QUEUE)<=NQ(VENTANILLA3.QUEUE)
NQ(VENTANILLA2.QUEUE)<=NQ(VENTANILLA3.QUEUE)

VENTANILLA3

Elemento Descripción
Aquí describimos la llegada de tiempos entre clientes
LLEGADA DE (estos llegan a tener una cierta distribución
CLIENTES probabilística que es calculada con un analizador de
dato). Donde el tiempo de arribo es -0.001 +
0 WEIB(3.5, 0.629)
Aquí describimos el tiempo que las personas deben
esperar en las colas antes de ser atendidos (para
ESPERA poder ser escuchados en el servicio de Clientela).
Donde el tiempo de espera es de NORM(35.7,
5.59)
0
 Luego de elegir la cola correspondiente al reclamo
de tipo interrupciones, el cliente deberá elegir o
VENTANILLA VACIA esperar a que un cajero esté disponible.

E lse

Describe el proceso que realiza cada servidor

NQ (VENTANILLA1.QUEUE)< = NQ(VENTANILLA2.QUEUE).AND.NQ(VENTANILLA1.QUEUE)< = NQ(VENTANILL
NQ (VENTANILLA2.QUEUE)< = NQ(VENTANILLA3.QUEUE)
representado en Clientela. (Estos siguen una cierta
distribución de probabilidad). Donde el tiempo de
VENTANILLA1 atención es 3 + 24 * BETA(0.434, 1.02)

0 Aquí calculamos todos los clientes de los cuales se

SALIDA atendió en el área de Clientela.
ELECTROCENTRO
0

a. Verificación y validación del modelo de simulación

Para poder validar y verificar el modelo de simulación se ha tomado en
cuenta el siguiente cuadro, que nos permite plantearnos algunas preguntas
que al ser respondidas nos firma si nuestro modelo es válido y verídico.
Verificación
Modelo de Flujo de trabajo
¿Están los eventos representados correctamente?
El cuadro pictográfico del sistema a simular nos representa una serie de
eventos (ingreso, espera, elección, atención y salir) y estos han sido
representados con éxito en el diseño de simulación.
¿Son las fórmulas matemáticas y las relaciones correctas?
Todas las relaciones están tomadas según el modelo del sistema real, lo
cual nos permite decir que nuestro modelo cuenta con las relaciones
precisas, y las fórmulas matemáticas fueron comprobadas tanto
manualmente como con el software arena.
¿Están las medidas estadísticas formuladas correctamente?
Todos los datos obtenidos son verídicos, ya que esto fueron tomadas con
anterioridad en el trabajo de campo; es decir, tomados en un tiempo real,
trabajados en la misma empresa que se está realizando este trabajo.
¿Están las estadísticas y las fórmulas calculadas correctamente?
 Para los cálculos da datos se utilizó y programa que viene con el software
arena “Input Analizar” lo cual nos genera con exactitud todos los valores
estadísticos requeridos, además se tomó en cuenta un análisis de datos
manualmente tomados en el campo de la investigación.
¿Contiene el modelo errores de codificación?
Nuestro modelo de simulación corre correctamente y genera todos los
resultados estimados.
Validación
¿Contiene el modelo todos los elementos, eventos, y relaciones
relevantes?
Según nuestros objetivos todos los procesos que se tomaron en cuenta
fueron puestos en el modelo y representados correctamente según el
software arena lo plantea; estos resultados son lo que se esperaba en esta
nueva simulación.
¿Podrá el modelo responder a las cuestiones planteadas?
Los resultados obtenidos al correr el modelo de simulación, cumple con
nuestras perspectivas que se ha planteado desde el inicio de este
planteamiento de un nuevo modelo.
¿Incluye el modelo todos los elementos considerados en el Modelo de
Referencia?
Si ya que se ha tomado en cuenta todas las partes del modelo de referencia
obtenida al hacer el pictograma del sistema real, entonces se ha colocado
módulos, en el diseño según sea conveniente para lograr la máxima
eficiencia.
¿Contiene todas las relaciones del Modelo de Referencia?
Si ya que el modelo de referencia (modelo de sistema a simular) fue tomando
tiempos reales en el campo tomando en cuenta cada aspecto del sistema
real que se pretendía simular.
¿Puede el modelo duplicar el comportamiento del sistema real?
Si ya que todos los resultados obtenidos del sistema a simular cumplen con
todo el pronóstico del sistema, entonces se puede predecir el
comportamiento del sistema real en un periodo alejado con una buena
precisión.

RESULTADOS DEL MODELO GENERAL DEL SISTEMA

 20. MODELO MEJORADO DEL SISTEMA
A continuación, se plantea algunas recomendaciones, apoyadas de unas herramientas (atenuadores y amplificadores)

PROCESO OBJETIVO ATENUADOR AMPLIFICADOR

Implementar un libro de quejas virtual en la web

para asegurar una atención en tiempo real.
Mejorar la atención en el sector
Reducir el porcentaje de Garantizar la pronta solución a los inconvenientes
Atención y clientela para a través de ello poder
quejas en relación con la que el cliente tenga con el servicio brindado.
mejorar y brindar un mejor servicio
atención integral o a la
servicio al cliente atendiendo los requerimientos de
oferta de servicios.
Uso de cámaras fotográficas para la lectura de
los mismos. medidores tomadas como evidencia de consumo e
implementar un sistema de filtrado de fotos para
una medición sin margen de errores humanos.

Garantizar un servicio de energía

eléctrica de calidad, sin Garantizar un servicio fluido sin interrupciones.
Reducir el porcentaje de
interrupciones, haciendo uso de las
interrupciones del servicio Optimizar la capacidad resolutiva de nuestros
mejores prácticas para la
Gestión técnico preservación del medio ambiente y
eléctrico. técnicos especializados.
comercial la seguridad de las personas.

Reducir el porcentaje de
Promover el uso productivo y inconvenientes con pérdida Realizar campañas de aprendizaje sobre las buenas
correcto de la energía eléctrica de energía de nuestros prácticas en instalaciones eléctricas
clientes
 TIEMPO TRANSCURRIDO
V E NTA N ILLA 1
00:00:00
0

USUARIOSQUE SALEN
LLE GA D A D E
C LIE N TE S
E S P E RA
0.00
VENTANILLA
S A LID A
0 E LE C TR OC E N TR O
0
Els e
0

V E NTA N ILLA 1.W IP <=V E N TA NILLA 3.W IP

V E NTA N ILLA 3

0
RESULTADOS DEL MODELO MEJORADO DEL SISTEMA
21. CONCLUSIONES
Según el análisis del sistema se concluye que la información que brinda el
proyecto ayudara a la gerencia en la toma de decisiones respecto al personal
administrativo y recurso financiero de la empresa.
El desarrollo del modelo propuesto ayudará a la mejor atención de los clientes y
a optimizar los recursos, con esta optimización tendrá muchos más beneficios
que antes.

22. RECOMENDACIONES
El adecuado cumplimiento de las labores establecidas para personal encargado de
cada área permitirá que toda la organización avance de manera ordenada y con
efectividad logrando así un mejor desarrollo productivo. Al introducir este beneficio
tenemos en cuenta que las personas en cada ventanilla deben tener la suficiente
paciencia y tener un buen trato para todo tipo de clientes ya que deben ser
amables con todos los usuarios, y tratar que los usuarios sean satisfechos con sus
dudas, reclamos, cambios de equipo, etc, que son en el sector clientela.
23. ANEXOS
 BIBLIOGRAFIA

 Simulación de Sistemas Pedro J. Torres Vega UNIVERSIDAD DE LIMA.

 SIMULACION DE SISTEMAS PRODUCTIVOS CON ARENA.
 Aldo Fábregas Ariza- Rodrigo Wapnipar Rojas SIMULATION WITH ARENA
 W. David Kelton.
 Randall p. Sadowski.
 APUNTES Y DIAPOSITIVAS
TRATADAS EN CLASE