DETERMINAR LOS SISTEMAS DE GESTIÓN SEGÚN EL MARCO

ESTRATÉGICO ISO 9001:2015

JAVIER FERNANDO ALAYÓN SALINAS

INSTRUCTOR: GERSAIN RAMÍREZ CEDEÑO

PLANIFICACIÓN DE UN SISTEMA DE GESTIÓN DE LA CALIDAD - NTC ISO

9001

SERVICIO NACIONAL DE APRENDIZAJE SENA

Ficha 1874798
En este caso se presentan fallas en varios de los procesos de la compañía, por
cuanto las áreas de las que hablaremos más tarde se vieron inmersas en la queja
(justificada como se puede suponer) del señor Antonio quien atraído por la
promoción adquirió el equipo celular sin imaginar que tendría que realizar dos
pagos en menos de 15 días.
La Gestión de procesos pareciera que se enfoca simplemente en la obtención de
ganancias más allá de abordar las necesidades y satisfacción de su razón de ser
“el cliente”.
Lo más preocupante de la situación, es que la respuesta no favoreció para nada
los intereses del cliente, lo que quiere decir que no solo será Antonio el afectado,
sino seguramente serán decenas o tal vez más los clientes que tengan que pasar
por esta situación.
Aparentemente no se hizo un análisis exhaustivo del caso donde se deberían
haber utilizado las herramientas para la solución de problemas, no se tuvo en
cuenta el primer principio de la Gestión de Calidad.

1. ¿Qué errores considera que se presentaron por parte de la empresa prestadora

del servicio celular?
Rta: Indudablemente falto hacer claridad en cuanto a las condiciones del plan y las
implicaciones de no cumplirlas, como lo fue la pérdida del beneficio de las cuotas
gratis que era el foco de atención de esta promoción.
El área de servicio al cliente fue la principal responsable de la insatisfacción del
cliente y de las situaciones derivadas de su reclamación.

2. Especifique de qué manera están involucradas y que posibles errores

cometieron, cada una de las siguientes áreas: financiera, facturación, mercadeo,
ventas y servicio al cliente
Financiera: Aunque no es la responsable directa de las promociones de la
empresa, pudo proponer un plan a las demás áreas con el propósito de brindar
una solución satisfactoria al cliente, además de dar su punto de vista ante la
inconveniencia de continuar con esta promoción que le puede significar a la
compañía pérdida de clientes y posibles demandas

Facturación: Tal vez la menos involucrada de todas, ya que su papel es el de

cobro de planes, también debió dar su punto de vista para que la situación llegara
a feliz término, finalmente ellos tienen que dar la cara al cliente al momento de que
estos se acerquen a realizar sus pagos.
Mercadeo: otro de los grandes responsables de la situación al ser el área donde
probablemente se gestó algo que se puede catalogar como publicidad engañosa

Ventas: No se deben limitar sólo a presentar cifras en términos económicos; sino a

ponerse en los zapatos del cliente y visualizar que una estratega de venta mal
diseñada puede desencadenar un poderoso voz a voz negativo.

Servicio al cliente: No cumplió a cabalidad su papel, y para rematar esta situación

no brindó una ayuda y asesoría personalizada al cliente, al punto de hacerlo
esperar para atender su queja.