CONCEPTOS BÁSICOS DE CALIDAD

1. Competitividad y Calidad

Un proceso es un conjunto de actividades que transforman elementos de entrada en resultados. Un

proceso está conformado por etapas o subprocesos.
- Las variables de entrada o insumos son variables de operación y control de un proceso (definen
las características de los insumos). Incluyen sustancias, materiales, productos o equipos.
- Las variables de salida son característica de calidad en las que se reflejan los resultados
obtenidos por un proceso. Son productos en sí o modificaciones de los insumos. Ejemplos:
durabilidad, resistencia, propiedades eléctricas, etc.
La calidad se relaciona ante todo con la satisfacción del cliente. Es decir, es la percepción de este
acerca del grado con el cual sus necesidades o expectativas han sido cumplidas. Asimismo,
incluyen tres aspectos:
- Calidad de producto: atributos,tecnología,funcionalidad,etc
- Calidad en el servicio: Tiempo de entrega, flexibilidad en capacidad, disponibilidad, actitudes y
conductas.
- Precio: precio directo, descuentos/ventas, términos de pago, valor promedio, etc.
El tiempo de ciclo es el tiempo que transcurre desde que el cliente inicia un pedido hasta que todo
se convierta en un producto en las manos de este. Cuando se tiene mala calidad en las diferentes
actividades hay equivocaciones y fallas de todo tipo, como por ejemplo: reprocesos, desperdicios,
retrasos, equivocaciones, paros, conflictos humanos dentro de la empresa, etc. Esto repercute en
más gastos y menos competitividad para la empresa.
Competitividad es la capacidad de una empresa para generar valor para el cliente y sus
proveedores de mejor manera que sus competidores.

2. Productividad

Productividad es la capacidad de generar resultados utilizando ciertos recursos. Se incrementa

maximizando resultados y/u optimizando recursos.
- Eficiencia: relación entre los resultados logrados y los recursos empleados. Se mejora
optimizando recursos y reduciendo tiempos desperdiciados por paros de equipos, falta de
material, retrasos, etc.
- Eficacia: grado con el cual las actividades planeadas son realizadas y los resultados previstos
son logrados. Se atiende maximizando resultados.
Las acciones preventivas son aquellas que se implementan para eliminar la causa de una no
conformidad potencial o de alguna otra situación potencial no deseable.
Las acciones correctivas se emplean para eliminar la causa de una no conformidad detectada. Es
decir, están orientadas a prevenir recurrencias.
Evaluación de los criterios para determinar el desempeño de una empresa:
a. Reporte financiero: análisis de ganancias
b. Conformancia: cumplir con especificaciones, enfoque a reducción de retrabajo y de desperdicios.
c. Clientes: toma más importancia, las decisiones están basadas en sus necesidades y
expectativas.
 d. Mercado, papel crítico de calidad: la empresa amplía sus perspectivas y no solo analiza la
satisfacción de sus clientes, sino también se pone en contacto con el mercado u se compara con
sus competidores

3. Variabilidad

Con variabilidad se refiere a la diversidad de resultados de una variable o de un proceso. Ejemplo:

la temperatura es diferente de un día al otro.
Pensamiento estadístico: filosofía de aprendizaje y acción que establece la necesidad de un análisis
adecuado de los datos de un proceso, como una acción indispensable para reducir su variabilidad.
Pensamiento estadístico en los tres niveles de la organización:
- Estratégico: Crea estrategias, emplea datos de varias fuentes para dirigir. Desarrolla e
implementa sistemas de medición para dirigir el proceso.
- Directivo: Desarrolla proyectos estructurados, fija metas, se enfoca en los procesos y no
reclama a los empleados por su variación.
- Operacional: Conoce la variación, grafica datos de los procesos, identifica medidas clave y
oportunidades de mejora.

4. Mejora

Ciclo de calidad: Para mejorar la calidad y en general para resolver problemas recurrentes y
crónicos es imprescindible seguir una metodología bien estructurada, para así llegar a las causas de
fondo de los problemas realmente importantes. Así la mayoría de metodologías de solución de
problemas están inspiradas en el ciclo de calidad o ciclo PHVA (planear, hacer, verificar y actuar).

Una forma de llevar a la práctica el ciclo PHVA, es dividir en ocho pasos.

1. Seleccionar y caracterizar el problema: se selecciona un problema importante, se delimita y se
define en términos de su magnitud e importancia.
2. Buscar todas las posibles causas: buscar todas las posibles causas sin discutirlas, aplicando una
sesión de lluvia de ideas, con atención en los hechos generales y no particulares.
3. Investigar las causas más importantes: elegir de la lista de posibles causas detectadas en el
punto anterior.
4. Considerar las medidas remedio: se deciden las medidas remedio para cada una de las causas
sobre las que se ha decidido actuar.
5. Implementar las medidas remedio. Se deben ejecutar las medidas remedio acordadas antes,
siguiendo al pie de la letra el plan elaborado en el paso anterior, involucrando a los afectados al
explicarles los objetivos que se persiguen.
6. Revisar los resultados obtenidos: Verificar con datos estadísticos su las medidas remedio dieron
resultado, comparando estadísticamente la magnitud del problema antes con su magnitud después
de las medidas.
7. Prevenir recurrencia del mismo problema: Si las soluciones no dieron resultados se debe repasar
todo lo hecho, aprender de ello, reflexionar, obtener conclusiones y con base en esto empezar de
nuevo.
8. Conclusión: Se revisa y documenta todo lo hecho, cuantificando los logros del proyecto (medibles
y no medibles).