33 Webshoppers PDF

WEBSHOPPERS
33ª EDIÇÃO
2016
SUMÁRIO
INTRODUÇÃO
• O que é o WebShoppers
3 • Sobre a E-bit/Buscapé
• Certificação E-bit/Buscapé
• Metodologia
• Produtos E-bit/Buscapé
• Benefícios para os consumidores
14
SUMÁRIO EXECUTIVO
CAPÍTULO 1
17 AVALIAÇÃO 360º DO E-COMMERCE

EM 2015 E EXPECTATIVAS PARA 2016
CAPÍTULO 2
CROSS BORDER - ANÁLISE SOBRE
37 COMPRAS EM SITES INTERNACIONAIS
CAPÍTULO 3
ESTUDO ESPECIAL SOBRE OMNICHANNEL
50 CAPÍTULO 4
ÍNDICE FIPE/BUSCAPÉ
CONSIDERAÇÕES FINAIS
• Lista de clientes
61 • Glossário
• Parceiro premium: FecomercioSP
Outros parceiros:
• IAB
69

• camara-e.net
• E-Commerce Brasil
• Informações para imprensa / Créditos
INTRODUÇÃO
3
INTRODUÇÃO | O QUE É O WEBSHOPPERS SUMÁRIO
O QUE É O
WEBSHOPPERS
Iniciativa da E-bit/Buscapé Company,
o WebShoppers é o relatório mais sólido
e respeitado sobre o comércio eletrônico,
no qual são analisadas a evolução do e-commerce,
tendências, estimativas, as mudanças de comportamento
e preferências dos e-consumidores, indicando assim para
onde o mercado caminha e contribuindo para
o entendimento e desenvolvimento do setor.
Com edições semestrais, o relatório

serve como um guia para os profissionais
e interessados no comércio eletrônico.
4
INTRODUÇÃO | SOBRE A E-BIT/BUSCAPÉ SUMÁRIO
SOBRE A E-BIT/BUSCAPÉ
P resente no mercado brasileiro desde ja-
neiro de 2000, a E-bit/Buscapé vem acom-
panhando a evolução do varejo digital no
tas. Para os consumidores, a certificação de lo-
jas da E-bit/Buscapé colabora para aumentar a
confiança na compra online. Através da classi-
País desde o seu início, sendo referência no ficação por medalhas (Diamante, Ouro, Prata e
assunto. Através de um sofisticado sistema, Bronze), que atestam a qualidade dos serviços
que coleta dados diretamente com o compra- prestados pelo varejista, o consumidor encontra
dor online, a E-bit/Buscapé gera informações argumentos que o ajudam na hora de decidir.
detalhadas sobre o e-commerce diariamente.
Para o empresário, a E-bit/Buscapé funciona
Em seu site, a E-bit/Buscapé ( www.ebit.com.br) como fonte de conhecimento sobre o e-commerce
disponibiliza informações relevantes para toma- no Brasil, contribuindo para o desenvolvimento do
da de decisão de compras dos consumidores, negócio e do setor de forma geral. Saiba mais sobre
além de oferecer produtos e serviços aos lojis- a E-bit/Buscapé e seus principais produtos a seguir.
www.ebit.com.br
CERTIFICAÇÃO E-BIT/BUSCAPÉ
A E-BIT/BUSCAPÉ POSSUI CONVÊNIO COM MAIS DE 21.000 LOJAS VIRTUAIS. AO REALIZAR
UMA COMPRA EM UMA DESTAS LOJAS, O CONSUMIDOR É CONVIDADO A RESPONDER
ALGUMAS PESQUISAS EM UM PROCESSO AUTOMÁTICO E SIMPLES, FEITO PELA INTERNET
O serviço de certificação E-bit/Buscapé liações, a E-bit/Buscapé calcula uma nota

permite que, além de avaliar sua experi- para cada loja e as classifica em medalhas
ência de compra na loja, os consumidores (Diamante, Ouro, Prata e Bronze).
avaliem também o pós-venda, o serviço de
atendimento, a probabilidade de retorno à
loja virtual e o índice de indicação da loja
a amigos e parentes, conhecido como NPS
DIAMANTE OURO PRATA BRONZE
(Net Promoter Score). Através destas ava-
5
INTRODUÇÃO | METODOLOGIA SUMÁRIO
METODOLOGIA
COMO FUNCIONA A E-BIT/BUSCAPÉ?
O CONSUMIDOR VISUALIZA O
BANNER DA E-BIT/BUSCAPÉ 1. 2. OS CLIENTES AVALIAM A LOJA
VIRTUAL EM QUESITOS SOBRE
NA TELA DE CONFIRMAÇÃO SUA EXPERIÊNCIA DE COMPRA
DE COMPRA, QUE O LEVARÁ Pesquisa E-bit E DEMAIS INFORMAÇÕES COMO
0976 8765 6543 7098
À PESQUISA DE SATISFAÇÃO 09 7 1
FRETE, MEIOS DE PAGAMENTO
DE COMPRA. E PRAZO DE ENTREGA.
ALGUMAS SEMANAS UM DIA APÓS O PRAZO DE

DEPOIS DO PRODUTO SER
ENTREGUE, A E-BIT/BUSCAPÉ
4. 3. ENTREGA INFORMADO PELO
CLIENTE, A E-BIT/BUSCAPÉ ENVIA
ENVIA UMA PESQUISA DE UMA PESQUISA VIA E-MAIL
Pesquisa E-bit
AVALIAÇÃO SOBRE A SATISFAÇÃO PARA AVALIAR A EXPERIÊNCIA
GERAL COM O ITEM COMPRADO. PÓS-VENDA DA LOJA.
ATRAVÉS DESTAS AVALIAÇÕES, COM BASE EM TODAS ESTAS

AS LOJAS SÃO CLASSIFICADAS INFORMAÇÕES COLETADAS
POR MEDALHAS: BRONZE,
PRATA, OURO OU DIAMANTE,
5. 6. DOS CONSUMIDORES, A E-BIT/
BUSCAPÉ GERA RELATÓRIOS E
DE ACORDO COM CRITÉRIOS INFORMAÇÕES SOBRE O COMÉRCIO
PRÉ-ESTABELECIDOS. ELETRÔNICO E DISPONIBILIZA-OS
NA ÁREA DO LOJISTA.
D esde janeiro de 2000, a E-bit/Buscapé

já coletou mais de 20 milhões de ques-
tionários respondidos após o processo de
Mercado que indicam o perfil sociodemo-
gráfico do e-consumidor, bem como os pro-
dutos mais vendidos, meios de pagamento
compras online, sendo que mais de 300.000 mais utilizados, indicadores de recompra, en-
novos questionários são agregados a este tre outras informações. Através de mais uma
valor mensalmente. edição do WebShoppers, a E-bit/Buscapé
espera continuar a contribuir para o desen-
Essas informações, compiladas, geram volvimento da Internet e do comércio ele-
mensalmente relatórios de Inteligência de trônico no Brasil.
6
INTRODUÇÃO | BENEFÍCIOS PARA OS CONSUMIDORES SUMÁRIO
BENEFÍCIOS
PARA OS CONSUMIDORES
www.ebit.com.br
A CERTIFICAÇÃO DE
LOJAS DA E-BIT/BUSCAPÉ
AUMENTA A CONFIANÇA
NA COMPRA ONLINE.
ATRAVÉS DA CLASSIFICAÇÃO GARANTE UM SERVIÇO COM

POR MEDALHAS, QUE ATESTAM MAIS QUALIDADE PARA
A QUALIDADE DOS SERVIÇOS TODOS OS USUÁRIOS!
PRESTADOS PELO VAREJISTA,
O CONSUMIDOR ENCONTRA
ARGUMENTOS QUE O AJUDAM
NA HORA DE DECIDIR.
ESTUDOS MOSTRAM QUE MAIS DE

90% DOS E-CONSUMIDORES LÊEM
E UTILIZAM A OPINIÃO DE OUTROS
CONSUMIDORES PARA TOMADA DE
DECISÃO DE COMPRA!
7
INTRODUÇÃO | PAINEL DE RELATÓRIOS SUMÁRIO
PAINEL DE RELATÓRIOS
O s questionários respondidos diariamente
pelos consumidores abastecem o banco de
dados da E-bit/Buscapé e, cruzando esses dados,
traçam o perfil do consumidor e também avaliam
comparativamente os serviços prestados pelas lo-
jas virtuais, em quesitos como entrega, preço do
a E-bit/Buscapé produz valiosos relatórios que produto, formas de pagamento, NPS, entre outros.
RELATÓRIO CONTEÚDO CRUZAMENTOS
PACOTE BÁSICO
ÁREA DO LOJISTA • Notas das pesquisas no ato da compra e no pós-venda
AO SE CONVENIAR NA E-BIT/ • Evolução da quantidade de pesquisas e demais informações

BUSCAPÉ, SÃO DISPONIBILIZADOS sobre sua medalha
RELATÓRIOS ESSENCIAIS SOBRE • Pedidos entregues dentro e fora do prazo
O DESEMPENHO DA LOJA, • Probabilidade dos clientes voltarem a comprar em sua loja

GRATUITAMENTE • NPS diário da loja
• Opinião dos clientes sobre quesitos como preço do produto,

entrega no prazo, formas de pagamento, atendimento,
qualidade dos produtos, etc
• Perfil do seu cliente aberto em região, sexo, idade e renda
EVOLUÇÃO SEMANAL • Evolução semanal dos quesitos de compra (preço, pagamento,

facilidade em comprar, etc)
RELATÓRIO PARA ACOMPANHAR
• Evolução semanal dos quesitos de entrega (entrega no prazo,
SEMANALMENTE AS NOTAS DOS
qualidade do atendimento e produtos, etc)
CLIENTES NA PESQUISA E-BIT/
BUSCAPÉ E SUA VARIAÇÃO EM
RELAÇÃO À SEMANA ANTERIOR
COMENTÁRIOS DA SEMANA • Disparo de e-mail dos comentários recebidos na semana
DISPARO PARA O E-MAIL

CADASTRADO DO LOJISTA DE
COMENTÁRIOS FEITOS PELOS
CLIENTES NA SEMANA
8
PACOTE PREMIUM
EVOLUÇÃO DIÁRIA • Evolução diária dos quesitos de compra (preço, pagamento,

facilidade em comprar, etc)
RELATÓRIO PARA ACOMPANHAR
DIARIAMENTE AS NOTAS DOS • Evolução diária dos quesitos de entrega (entrega
no prazo, qualidade do atendimento e produtos, etc)
CLIENTES NA PESQUISA E-BIT/
BUSCAPÉ E SUA VARIAÇÃO EM
RELAÇÃO AO DIA ANTERIOR
COMENTÁRIOS • Disparo de e-mail a cada comentário

recebido na pesquisa E-bit/Buscapé
EM TEMPO REAL
DISPARO PARA O E-MAIL
CADASTRADO DO LOJISTA A
CADA COMENTÁRIO DE CLIENTE
NA PESQUISA E-BIT/BUSCAPÉ,
POSSIBILITANDO RESOLUÇÕES DE
CONFLITOS MAIS RAPIDAMENTE
COMPORTAMENTO • Motivadores de compra
DE COMPRA • Parcelamento
DADOS QUE PERMITEM CONHECER • Frete grátis
MAIS SOBRE COMO É O PROCESSO • Meio de pagamento
DE COMPRAS DO CLIENTE
• Perfil
NPS • Número de detratores, neutros e promotores
RELATÓRIO SOBRE A SATISFAÇÃO • Cálculo de NPS dia

DOS CLIENTES USANDO • Cálculo de NPS 30 dias
A METODOLOGIA NPS EM • Cálculo de NPS 90 dias
COMPARAÇÃO COM O MERCADO
E OS CONCORRENTES DIRETOS
9
PACOTE PREMIUM
RELATÓRIO NOVOS • E-consumidores mercado x E-consumidores loja • ESTADO
E-CONSUMIDORES • Novos e-consumidores mercado x Novos • REGIÃO
CONHEÇA MAIS A RESPEITO e-consumidores loja • PERFIL

DO PÚBLICO NOVO QUE ADERE • % Primeira compra na Internet • DISPOSITIVO
ÀS COMPRAS PELA INTERNET (E-commerce x
M-commerce)
TODOS OS MESES
• CATEGORIA
LISTA DE CASAMENTO • Faturamento
RELATÓRIO FOCADO EM DADOS • Perfil
DE CLIENTES QUE FAZEM LISTAS • Região e estado

DE CASAMENTO • Motivadores
• Parcelamento
• Meio de pagamento
• Novo e-consumidor
• NPS
• Categorias
ANÁLISE COMPETITIVA • Distribuição do valor de frete por faixas
DO FRETE • Valor médio do frete por faixas de valor da compra
RELATÓRIO COMPLETO FOCADO • Valor do frete em relação ao valor da compra

EM FRETE, QUE MOSTRA O • Prazo médio prometido em dias úteis para cada faixa de frete
IMPACTO DESTE NAS VENDAS • Meio de pagamento por faixa de valor da compra
E DEMAIS VARIÁVEIS, EM
• Parcelamento por faixa de valor da compra
COMPARAÇÃO COM O MERCADO
• Tíquete médio por parcelamento
• Distribuição do valor de frete por faixas

segmentado em regiões
• Distribuição do valor de frete por faixas

segmentado em categorias
• Número de reclamações geradas por valor do frete
10
PACOTE PREMIUM
INTENÇÃO DE COMPRA • Intenção de compra por categoria

PESQUISA ADHOC PARA SABER
O QUE O CONSUMIDOR ESTÁ
PENSANDO EM COMPRAR NO
PRÓXIMO TRIMESTRE
E EM QUE FASE ELE ESTÁ
DE PESQUISA DO PRODUTO
TOP CLIQUES BUSCAPÉ • Produtos mais clicados do Buscapé • CATEGORIA

DADOS ESPECÍFICOS SOBRE • SUBCATEGORIA
OS PRODUTOS MAIS CLICADOS
DO BUSCAPÉ, PREVENDO A
INTENÇÃO DE COMPRA DOS
CONSUMIDORES
TOP VENDAS • Produtos mais vendidos do e-commerce • CATEGORIA

DADOS SOBRE OS PRODUTOS • SUBCATEGORIA
MAIS VENDIDOS DO • ESTADO
E-COMMERCE
• PERFIL
• DISPOSITIVO
(E-commerce x
M-Commerce)
TOP VENDAS • Produtos mais vendidos do e-commerce • LISTA DE

PRODUTOS
COM PREÇOS • Preço dos produtos mais vendidos do e-commerce
ESPECÍFICOS
RELATÓRIO DOS PRODUTOS
MAIS VENDIDOS DO
E-COMMERCE COM O PREÇO
PRATICADO PELAS LOJAS
11
PACOTE PREMIUM
RELATÓRIO FINANCEIRO • Faturamento geral mercado x Faturamento geral loja • CATEGORIA

UM VALIOSO RELATÓRIO SOBRE • Pedidos geral mercado x Pedidos geral loja • SUBCATEGORIA
OS DADOS FINANCEIROS DA • Tíquete médio geral mercado x Tíquete médio geral loja • ESTADO
LOJA COMPARADO COM SEUS
• PERFIL
CONCORRENTES
• DISPOSITIVO
(E-commerce x
M-Commerce)
MEIOS DE PAGAMENTO • Volume financeiro por meio de pagamento

DADOS QUE PERMITEM • Volume financeiro por bandeiras
CONHECER MAIS SOBRE COMO O • Volume financeiro por banco emissor
CLIENTE GASTA NO E-COMMERCE
• Volume financeiro por estado
• Volume financeiro por perfil
• Volume financeiro por dispositivo (E-commerce x M-commerce)
• Volume financeiro por categoria
M-COMMERCE • Faturamento • Meio de pagamento

DADOS QUE PERMITEM • Perfil • Novo e-consumidor
CONHECER MAIS SOBRE COMO • Região e estado • NPS
É O PROCESSO DE COMPRAS
• Motivadores • Categorias
DO CLIENTE QUE COMPRA
• Parcelamento
EM DISPOSITIVOS MÓVEIS
RELATÓRIO EXECUTIVO • Quantidade de pesquisa e nota média

UM ESTUDO COMPLETO • Perfil do e-consumidor
SOBRE A LOJA TRAÇANDO UM • Frequência de compra do e-consumidor
COMPARATIVO COM O MERCADO
• Quesitos de compra (preço, pagamento,
E OS CONCORRENTES DIRETOS facilidade em comprar, etc)
• Quesitos de entrega (entrega no prazo, qualidade

do atendimento e produtos, etc)
12
PACOTE PREMIUM
RELATÓRIO EXECUTIVO • Atraso na entrega e probabilidade de voltar a comprar

(por região, por categoria)
• Ranking de categorias em quantidade de pedidos
• Evolução do share de categorias
• Frete: prazo médio de entrega prometido,

Frete grátis x Frete pago, Valor do frete,
Valor do frete por região
• Tíquete médio
• Motivação de visita à loja
• NPS
• % dos comentários dos clientes

(elogio, reclamação ou sugestão) na compra x entrega
APRESENTAÇÃO EXECUTIVA • Apresentação do relatório executivo,

juntamente com insights do mercado no
APRESENTAÇÃO COM OS
período e recomendações pontuais
EXECUTIVOS E-BIT/BUSCAPÉ
NA QUAL É TRAÇADO UM
PANORAMA DA LOJA E COMO
ELA SE POSICIONA EM
RELAÇÃO À CONCORRÊNCIA
RELATÓRIOS SOB MEDIDA

Algum dado ou informação que você precisa e não está listado aqui?
Podemos fazer sob medida para você.
Entre em contato com comercial@ebit.com.br
e vamos conversar sobre isso!
13
SUMÁRIO EXECUTIVO SUMÁRIO
SUMÁRIO EXECUTIVO
A pós diversos anos de crescimento, as ven-
das do varejo restrito brasileiro, que exclui
veículos, materiais de construção e combustí-
A DINÂMICA DO
E-COMMERCE EM 2015
veis, acumulou queda de quase 4%, em 2015,
de acordo com estimativas divulgadas pelo
Instituto Brasileiro de Geografia e Estatística
15,3%
PEQUENO
(IBGE). Este cenário de crise político-econô- CRESCIMENTO AUMENTO
DE PEDIDOS DO TÍQUETE
mica gerou oportunidades para que o comér-
+3%
MÉDIO DE CRESCIMENTO
cio eletrônico se tornasse um dos principais NO
aliados dos brasileiros para aquisição de pro- FATURAMENTO
dutos, uma vez que os consumidores já com-
preendem claramente que a Internet permite
uma rápida e eficiente comparação de preços
e, consequentemente, uma compra com me- Crescimento das vendas de
lhor custo-benefício, na maioria das vezes. categorias com maior valor
Aumento de preços
SE COMPARADO COM O VAREJO (registrado pelo índice FIPE/Buscapé)
RESTRITO NO BRASIL, MEDIDO
PELO IBGE, O COMÉRCIO
Mudança de perfil: aumento
ELETRÔNICO REPRESENTOU das vendas para classes AB
3,3% DAS VENDAS
TOTAIS NO PAÍS Diminuição
FONTE: E-BIT/BUSCAPÉ: NÃO INCLUEM VENDAS DE
do frete grátis
B2B, TURISMO, PASSAGENS AÉREAS E SITES DE CLASSIFICADOS
14
COM CRESCIMENTO DE 3% NO lência operacional para oferecer uma boa ex-

periência aos usuários, tanto no ato da compra
VOLUME DE PEDIDOS, EM 2015,
quanto no pós-venda. De acordo com o índice
O E-COMMERCE BRASILEIRO NPS (Net Promoter Score), o ano de 2015 re-
MOVIMENTOU R$ 41,3 BILHÕES, gistrou as melhores taxas de satisfação dos
e-consumidores no Brasil, desde que a E-bit/
VALOR QUE REPRESENTA
Buscapé começou a utilizar esta metodologia,
UM AUMENTO NOMINAL DE em 2010, o que comprova o amadurecimento
15,3%, SE COMPARADO AO do segmento no País.
REGISTRADO EM 2014
Essas melhorias nos serviços dos sites de
comércio eletrônico colaboraram para aumen-
O crescente aumento das vendas do vare- tar a confiança dos consumidores. Com isso,
jo online no Brasil, potencializado pela popu- mesmo em um cenário desfavorável, foi regis-
larização dos marketplaces e plataformas de trado um faturamento de R$ 41,3 bilhões, em
e-commerce, permitiu o surgimento de cen- 2015, o que representa um crescimento nomi-
tenas de novas empresas no setor, gerando, nal de 15,3%, se comparado a 2014. Os principais
porém, uma competição cada vez maior entre fatores que influenciaram este crescimento do
lojas, exigindo mais profissionalismo e exce- volume financeiro estão destacados abaixo.
FATORES QUE INFLUENCIAM O CRESCIMENTO DO VOLUME FINANCEIRO
• APESAR DO GRANDE Aumento do volume de vendas de categorias

ENFRAQUECIMENTO DAS com maior valor agregado, como por exemplo,
COMPRAS FEITAS PELA smartphones e eletrodomésticos
CLASSE C, REGISTROU-SE UM
AUMENTO DE 3% NO VOLUME Diminuição do percentual de frete grátis oferecido pelas lojas
DE PEDIDOS, SE COMPARADO
AO ANO ANTERIOR. Mudança no perfil dos consumidores, com diminuição da
participação de light users (grupo formado principalmente
• O CRESCIMENTO DO por pessoas com renda de até R$ 3 mil, mensais);
TÍQUETE MÉDIO FOI
IMPULSIONADO POR Aumento de preços: o índice FIPE/Buscapé registrou que os preços
QUATRO FATORES PRINCIPAIS: dos produtos no comércio eletrônico subiram 8,94%, em 2015.
15
OUTROS PONTOS DE DESTAQUE NO ANO DE 2015 FORAM
PEDIDOS
Após registrar queda de 1,9% na primeira metade de
2015, o volume de pedidos voltou a crescer no segundo
semestre, impulsionado principalmente pela Black Friday,
pelo Natal e até mesmo por outras datas promocionais
divulgadas, principalmente, pelos grandes varejistas.
OMNICHANNEL DISPOSITIVOS MÓVEIS

Algumas grandes lojas de varejo, com forte As vendas via dispositivos
presença online, implementaram o processo móveis apresentaram forte
conhecido como pick-up on store, pelo crescimento ao longo do
qual o consumidor pode retirar produtos ano, atingindo um share
comprados pela Internet nas lojas físicas. financeiro de 15% das vendas,
no mês de dezembro/2015.
CONSUMIDORES ATIVOS
39,1 milhões de
consumidores virtuais
realizaram pelo
menos uma compra
em 2015, volume 3%
maior que em 2014.
CROSS BORDER FRETE

Apesar da alta do dólar, a pesquisa O ano de 2015 ficou marcado pela diminuição
especial da E-bit/Buscapé aponta que das promoções de entregas
54% dos consumidores realizaram com frete grátis. No mês
pelo menos uma compra em sites de dezembro, apenas 39%
internacionais durante o ano de 2015, das vendas foram feitas
com um gasto médio anual de R$ 449,00. com frete gratuito.
16
AVALIAÇÃO 360º
DO COMÉRCIO
ELETRÔNICO
EM 2015
17
CAPÍTULO 1 | AVALIAÇÃO 360º DO COMÉRCIO ELETRÔNICO EM 2015 SUMÁRIO
AVALIAÇÃO 360º
DO COMÉRCIO
ELETRÔNICO EM 2015
Em um ano de grande instabilidade econômica e política no Brasil,
o comércio eletrônico continua apresentando taxas de crescimento superiores
ao varejo tradicional. Desde que começou a monitorar
o mercado de vendas online, há 15 anos, a E-bit/Buscapé registra
a evolução do e-commerce brasileiro, procurando mensurar
todo o processo de compra através da Internet
A DINÂMICA DO COMÉRCIO ELETRÔNICO EM 2015
1 Análise macroeconômica,
consumidores e perfil
• Ambiente econômico
• Intenção de compras
• Aumento de preços e tíquete médio
2
• Mudança de perfil de compradores
• Número de consumidores ativos
4 Mudanças
3 no processo
de decisão
de compra
Melhorias na entrega • Categorias e produtos
e satisfação dos Resultados financeiros mais comprados
consumidores • Pedidos • Diminuição do
• Prazo de entrega • Faturamento frete grátis
• Atraso • Share de dispositivos móveis • Parcelamento
• NPS • Participação do e-commerce no varejo • Meios de pagamento
18
ANÁLISE MACROECONÔMICA
E CONSUMIDORES
O ano de 2015 começou com
expectativas de consumo
e faturamento alinhadas com
sumo, principalmente na Inter-
net, onde os preços geralmente
são mais baratos, se compara-
O CONSUMIDOR VIRTUAL
BRASILEIRO ESTÁ CADA VEZ
MAIS EXPERIENTE E ENTENDE
projeções de crescimento de dos aos do varejo tradicional. QUE COMÉRCIO ELETRÔNICO
mais de 20% para o período. De PODE SER UM IMPORTANTE
acordo com dados coletados Porém, ao final de dezem- CANAL PARA A ECONOMIA DE
pela E-bit/Buscapé, em parceria bro, o País enfrentava a pior CUSTOS, PRINCIPALMENTE
com o PROVAR/IBEVAR, os con- crise econômica, desde 1990. NA COMPRA DE PRODUTOS
sumidores virtuais demonstra- Nesse cenário, a produção in- COM ALTO VALOR AGREGADO,
ram altos índices de intenção de dustrial registrou queda de cer- COMO ELETRÔNICOS,
compra no primeiro semestre ca de -7%, de acordo com dados ELETRODOMÉSTICOS,
do ano. Nesse mesmo período, da Confederação Nacional da SMARTPHONES E
os internautas entenderam que Indústria (CNI), gerando impacto INFORMÁTICA. .
apesar do estabelecimento de negativo no poder de compra
um cenário de crise, ainda havia dos consumidores, inclusive, comenta André Ricardo Dias,
a possibilidade de manter o con- para o comércio eletrônico. Diretor Executivo da E-bit/Buscapé
INTENÇÃO DE COMPRA
ano trimestre intenção de compra total
1ºt 88,3%
2ºt 85,3%
3ºt 84,7%
4ºt 85,5%
1ºt 94,7%
2ºt 92,8%
3ºt 86,6%
4ºt 82,5%
80% 85% 90% 95%
FONTE: E-BIT/BUSCAPÉ / PROVAR / IBEVAR
19
PARTICIPAÇÃO DAS FAIXAS DE RENDA NO E-COMMERCE (VOLUME DE PEDIDOS)
54
51 52
50
50% 48 49 49
47 47 47 47 48 47 46 45 45 44 44 44 44
43 43 42 42 42
41 41 41
40%
40 40 40 40 40 40 40 40 40 40 41 41 41 41 40
39 39 38 38 39 39 39 39 38 39 39
36 37
30%
18 18 19 19
16 16 16 16 17 17 17 17
20% 14 14 14 14 14 14 14 15 15
13 12 12
10 11 10
9
10%
2013 2014 2015

SET
OUT
SET
OUT
SET
OUT
NOV
DEZ
JAN
FEV
MAR
ABR
MAI
JUN
JUL
AGO
NOV
DEZ
JAN
FEV
MAR
ABR
MAI
JUN
JUL
AGO
NOV
DEZ
ATÉ 3 MIL DE 3 A 8 MIL MAIS DE 8 MIL
FONTE: E-BIT/BUSCAPÉ
MONITORAR O Os principais jornais e canais ção dos investimentos em todos

COMPORTAMENTO DO de mídia apresentaram, ao longo os setores, inclusive nas empre-
CONSUMIDOR É, SEM DÚVIDA, de todo o ano, um quadro econô- sas de comércio eletrônico. Por
UMA ÁREA FASCINANTE mico cada vez mais desfavorável. tudo isso, houve queda da inten-
PARA OS PROFISSIONAIS Da série de notícias negativas que ção de compra dos consumido-
DE MARKETING. E ISTO a economia brasileira colecionou res, também no ambiente online.
TORNA-SE MUITO MAIS nesse período, poucas foram tão
INTERESSANTE QUANDO observadas como o pessimismo De acordo com dados do
OS DADOS CAPTURADOS e as quedas nos índices de con- IBGE, em 2015, a inflação fechou
PASSAM A SER INSUMO fiança dos consumidores. A popu- em 10,67%. O Índice FIPE/Busca-
PARA O DESENHO DE lação passou a segurar os gastos pé aponta que, nesse período, a
UMA ESTRATÉGIA, E A diante da alta dos preços e da alta nos preços também atingiu
TECNOLOGIA É APENAS O ameaça de desemprego. O co- o comércio eletrônico, que regis-
PALCO PARA UMA ATUAÇÃO mércio, então, pisou no freio, uma trou valores 8,94% mais caros,
BRILHANTE DAS MARCAS, vez que sentiu essa insegurança, se comparados a 2014. A alta da
PRODUTOS E SERVIÇOS. por todo o território nacional. inflação certamente ajudou a di-
Além disso, o ambiente político minuir o poder de compra dos
comenta Cristiane Camargo, passou a contribuir negativamen- trabalhadores, principalmente
Diretora Executiva da IAB Brasil te, gerando incertezas e diminui- das classes de menor renda.
20
No e-commerce, esses total de 39,1 milhões de con-

indicadores econômicos ad- sumidores, percentual apenas
versos impactaram negativa- 3% maior, se comparado ao
mente, de forma mais expres- ano anterior. Na comparação
siva, a nova classe C, que foi entre 2013 e 2014, a E-bit/Bus- FATORES PARA
tão importante para o aumen- capé registrou um crescimen- O CRESCIMENTO
to das vendas online, nos úl- to de 22% no número de con- DO TÍQUETE MÉDIO
timos anos. Se em novembro sumidores ativos.
de 2013 a participação desse
extrato social representou Ao longo do ano, houve
mais de 54% das compras on- maior participação de con-
line, em dezembro de 2015, sumidores com alto poder
houve redução para 39%. aquisitivo e experiência em
compras virtuais, fatores que • AUMENTO DE PREÇOS
Como consequência da explicam o aumento do tí- DOS PRODUTOS
queda do consumo pelas clas- quete médio, ocorrido em
ses de baixa renda, a quantida- 2015. Se por um lado, a quan- • CRESCIMENTO
de de e-consumidores ativos tidade de consumidores com DE VENDAS EM
(pessoas que efetivaram pelo tíquetes menores reduziu, CATEGORIAS DE
menos uma compra virtual, ao por outro, o grupo de maior MAIOR VALOR
longo de 2015) apresentou pe- poder de compra proporcio- AGREGADO
queno crescimento, se compa- nou uma elevação de 12% no (exemplo: smartphones
rada com anos anteriores. Em tíquete, que chegou ao valor e eletrodomésticos)
2015, esse número chegou ao médio de R$ 388.
ano consumidores únicos ativos % variação

• DIMINUIÇÃO DO
FRETE GRÁTIS
31.266.138
22 %
• MENOR VOLUME
DE COMPRAS
2014 x 2013 DA CLASSE C
37.992.541
3 %
39.141.590
2015 X 2014
21
VARIAÇÃO DO TÍQUETE MÉDIO NOS ÚLTIMOS ANOS

tíquete médio variação
388
400 25%
349 347
338
350 327 20%
300 15%
12%
250 10%
6%
R$
200 5%
150 0%
-3% -3%
-6%
100 -5%
50 -10%
2011 2012 2013 2014 2015

TÍQUETE MÉDIO VARIAÇÃO
O AUMENTO DE PREÇOS Além da maior concen- Outro fator que explica a

tração de compras entre elevação do tíquete médio é
DOS PRODUTOS
consumidores de renda mais a opção por produtos recém-
E O CRESCIMENTO DE elevada, outros fatores expli- -lançados e de maior valor
VENDAS DE CATEGORIAS cam o crescimento do tíque- agregado. Itens como novos
te médio, em 2015. Um deles modelos de smartphones, TVs
COM MAIOR VALOR
é o aumento de preços na In- de última geração, geladeiras
AGREGADO FORAM ternet, que chegou a 8,94%, e fogões mais equipados. Tra-
ALGUNS FATORES segundo o Índice FIPE/Bus- ta-se de compras feitas com o
capé. O capítulo 4 deste re- objetivo de ampliar o tempo
PARA A ELEVAÇÃO
latório traz dados completos de uso desses equipamentos,
DO TÍQUETE sobre o comportamento des- sem a necessidade de trocá-los
MÉDIO EM 2015 te indicador. a curto ou médio prazo.
22
ELETRÔNICOS
TV
2015 2014
MARCA PRODUTO TÍQUETE MÉDIO MARCA PRODUTO TÍQUETE MÉDIO
Samsung Série 4 PHILIPS Philips

UN32J4300AG
LED Plana 32 polegadas
R$ 1.253,07 32PHG5509
R$ 959,17
Samsung Série 5 Samsung
UN40H5550
R$ 1.316,18 UN32FH4205G
R$ 992,20
Samsung Série 5 Samsung
UN40J5500AG
R$ 1.428,93 UN32F5500
LED Plana 32
R$ 1.205,01
LG LG Cinema 3D
43LF6350
R$ 1.439,25 47LA6130
R$ 1.886,28
LG Samsung Smart 3D
47LB6500
R$ 1.656,02 UN46F6400AF
R$ 2.119,18
FONTE: E-BIT/BUSCAPÉ - LISTA DE TVS MAIS VENDIDAS (2014 E 2015)
TELEFONIA/CELULARES
CELULAR E SMARTPHONE
2015 2014
MARCA PRODUTO TÍQUETE MÉDIO MARCA PRODUTO TÍQUETE MÉDIO
Smartphone Motorola Moto G Smartphone Samsung

2ª Geração DTV Colors XT1069
16 GB Desbloqueado
R$ 597,89 Galaxy Win Duos GT-I8552
Desbloqueado
R$ 582,15
Smartphone Samsung Galaxy Smartphone Samsung
Gran Prime TV SM-G530
Desbloqueado
R$ 595,02 Galaxy S4 GT-I9505
Desbloqueado
R$ 945,19
Smartphone LG Smartphone Motorola
L Prime D337
Desbloqueado
R$ 504,82 Moto G XT1033
16 GB Desbloqueado
R$ 600,26
Smartphone Motorola Moto G Smartphone Samsung
2ª Geração XT1068 8 GB
Desbloqueado
R$ 582,85 Galaxy S5 SM-G900M
Desbloqueado
R$ 953,07
Smartphone Samsung Smartphone Samsung
Galaxy S5 SM-G900M
Desbloqueado
R$ 1.129,92 Galaxy S4 Mini GT-I9192
Desbloqueado
R$ 716,12
FONTE: E-BIT/BUSCAPÉ - LISTA DE CELULAR E SMARTPHONES MAIS VENDIDOS (2014 E 2015)
23
PERFIL DOS COMPRADORES DURANTE O ANO DE 2015
GÊNERO
50% 50%
masculino feminino
51,4% 2014 48,6%
AUMENTO DE 3 PONTOS
FAIXA ETÁRIA PERCENTUAIS NA FAIXA ETÁRIA DOS
E-CONSUMIDORES ACIMA DE 50 ANOS
8% 21% 39% 33% 43

Até Entre Entre Acima de Idade
24 anos 25 e 34 35 e 49 50 anos média
anos anos (anos)
DISTRIBUIÇÃO
2014 8% 23% 38% 30% 42 DE VENDAS
POR REGIÕES
DO BRASIL
RENDA FAMILIAR
SÃO PAULO 37,7%
RIO DE JANEIRO 12,3%
4.761
média
MINAS GERAIS 12,0%
R$ PARANÁ 5,4%
2014 R$ 4.378 RIO GRANDE DO SUL 5,3%
BAHIA 3,9%
SANTA CATARINA 3,3%
PERNAMBUCO 2,8%
DISTRITO FEDERAL 2,3%
39% 22% 16% 16% 7% OUTRAS REGIÕES 15,0%
Menos de Entre Entre Acima de Prefiro
3.000* 3.001 e 5.001 e 8.001 não
5.000 8.000 responder QUEDA DE 4,4% NA PARTICIPAÇÃO
DA CLASSE C
2014 44% 22% 14% 13% 7%
24
MUDANÇAS NO PROCESSO
DE DECISÃO DE COMPRA
Categoria e
Diminuição Meios de
Produtos mais Parcelamento
do Frete Grátis Pagamento
comprados
N os últimos quinze anos,

grande parte das opera-
ções de e-commerce no Brasil
te no passado para fomentar
vendas e dar mais uma vanta-
gem para os compradores, en-
operação. Para melhorar a ren-
tabilidade ao longo de 2015, as
principais lojas do setor reduzi-
utilizou o frete grátis como for- tretanto, sua manutenção cau- ram a prática. A E-bit/Buscapé
ma de atrair os consumidores sava um grande desequilíbrio registrou uma diminuição do
e aumentar a conversão. Essa nos resultados das empresas, percentual de compras com
estratégia foi muito importan- por gerar um elevado custo de frete grátis na Internet.
EVOLUÇÃO FRETE GRÁTIS X PAGO
75%
70%
65% 59 60
57 56
60%
53
55% 50
50%
45% 50
41 47
40% 44
43
35% 40
30%
2013 2014 2015

1ºs 2ºs 1ºs 2ºs 1ºs 2ºs
GRÁTIS PAGO
25
PAGAMENTO E PARCELAMENTO
45% 42
40
38 39 38 38
40%
35% 38 38 37
37 37
30% 34
25%
20% 24 24 25 25
23 23
2015
JUL AGO SET OUT NOV DEZ
À VISTA 2 E 3 VEZES ACIMA DE 3 VEZES

Além do frete, em 2015, ou- O MERCADO DE E-COMMERCE NO BRASIL IRÁ,

tra importante mudança ocor- A PARTIR DE AGORA, ACOMPANHAR O MODELO DE FRETE DE
reu no mercado de comércio MERCADOS MAIS AMADURECIDOS, COMO ESTADOS UNIDOS
eletrônico como um todo: as E EUROPA, OFERECENDO OPÇÕES DIFERENCIADAS DE PRAZO
empresas precisaram melhorar DE ENTREGA E PREÇO. OS CONSUMIDORES QUE QUISEREM
sua eficiência, ganhar produtivi- RECEBER MAIS RÁPIDO SEUS PRODUTOS IRÃO PAGAR UM
dade e reduzir custos. POUCO MAIS PELA COMODIDADE E CONVENIÊNCIA.
comenta Pedro Guasti,
Para operar em um cenário
VP de Relações Institucionais do Buscapé Company
complexo, com inflação atin-
gindo dois dígitos e a taxa Selic
superando os 14%, as lojas vir- QUANTIDADE DE PARCELAS
tuais não tiveram alternativas, ano à vista até 3x 10x ou mais
senão reduzir o parcelamento
sem juros e antecipar o paga-
mento à vista para gerar cai-
xa ou capital de giro. Em 2015, 39.5% 62.7% 14.7%
houve aumento das compras
chamadas “à vista” em algumas
lojas online no Brasil, com pa-
gamento de uma única parcela
por boleto ou cartão de crédi-
to. Porém, nos números gerais 39.3% 63.5% 14.6%
do mercado ocorreram poucas
mudanças na quantidade de
parcelas utilizadas para realiza-
ção de compra pela Internet.
26
O AUMENTO DA
OS MEIOS DE PAGAMENTO UTILIZADOS AO LONGO DO ANO PREFERÊNCIA POR
PAGAMENTO À VISTA, NA
CARTÃO DE CRÉDITO BOLETO BANCÁRIO OUTROS
VERDADE, É REFLEXO DA
2014 74,3% 18,8% 6,9% DIMINUIÇÃO DA OFERTA DE
PARCELAMENTO SEM JUROS
2015 73,5% 19,6% 7,0% POR PARTE DO VAREJO ONLINE,
COMBINADO COM CERTO
variação -0,9% 0,8% 0,1% SENTIMENTO DE INCERTEZA
DA POPULAÇÃO NO MOMENTO
ECONÔMICO DO PAÍS E,
TAMBÉM, DA MATURIDADE
DO E-CONSUMIDOR.
afirma Marcelo Sarralha,
diretor de produtos da Visa Brasil
O ano também ficou marcado pelo crescimento de categorias de produtos de maior valor agregado.
CATEGORIAS MAIS VENDIDAS EM 2015: EM VOLUME DE PEDIDOS
MODA E ACESSÓRIOS 14% A CATEGORIA DE

MODA E ACESSÓRIOS
ELETRODOMÉSTICOS 13% CONTINUOU COMO
LÍDER EM VOLUME
TELEFONIA/CELULARES 11% TRANSACIONAL
DO COMÉRCIO
COSMÉTICOS E PERFUMARIA/
CUIDADOS PESSOAIS 10% ELETRÔNICO
DURANTE 2015,
ASSINATURAS E REVISTAS/
LIVROS 9% PORÉM, APRESENTOU
19% DE QUEDA, SE
CASA E DECORAÇÃO 9% COMPARADA A 2014
HOUVE UM GRANDE
INFORMÁTICA 7% AUMENTO DAS VENDAS
NAS CATEGORIAS
ELETRÔNICOS 6% ELETRODOMÉSTICOS
E TELEFONIA
ESPORTE E LAZER 4% EM RELAÇÃO A
2014: 27% E 45%,
BRINQUEDOS E GAMES 4% RESPECTIVAMENTE
0% 5% 10% 15%
27
CATEGORIAS MAIS VENDIDAS EM 2015: EM FATURAMENTO
1º 2º
ELETRODOMÉSTICOS TELEFONIA/CELULARES
2014 1º TROCA DE POSIÇÕES 0 2014 2º TROCA DE POSIÇÕES 0
variação
27% variação
45%
3º 4º 5º
ELETRÔNICOS INFORMÁTICA CASA E DECORAÇÃO
2014 3º 0 2014 4º 0 2014 6º 1
variação
-1% variação
10% variação
34%
SUBIU POSIÇÃO EM RELAÇÃO A 2014 MANTEVE POSIÇÃO EM RELAÇÃO A 2014 VARIAÇÃO % VARIAÇÃO
28
DADOS FINANCEIROS
Share de Participação do
Pedidos Faturamento dispositivos e-commerce
móveis no varejo
P ela primeira vez na histó-

ria do e-commerce, regis-
tramos um baixo crescimento
TOTAL DE PEDIDOS NO E-COMMERCE (EM MILHÕES)
pedidos variação
no volume de pedidos no co-

120 120%
mércio eletrônico. Ao longo do
106.5
ano, constatamos que o cresci- 103.4
mento foi sustentado pela ele- 100 100%
vação do tíquete médio. Com 88.3
um total de 106,2 milhões em
2015, o incremento no nú- 80 80%
MILHÕES
mero de pedidos no mercado 66.7

brasileiro foi apenas de 3%,
em relação a 2014. 60 53.7 60%
COM UM TOTAL DE 40 34% 40%

32%
106,2 MILHÕES EM 25%
2015, O INCREMENTO 17%
20 20%
NO NÚMERO DE
PEDIDOS NO MERCADO 3%
BRASILEIRO FOI 2011 2012 2013 2014 2015

APENAS DE 3%, PEDIDOS VARIAÇÃO
EM RELAÇÃO A 2014 FONTE: E-BIT/BUSCAPÉ
29
DIANTE DO TOTAL DE FATURAMENTO NO E-COMMERCE (EM BILHÕES)
CENÁRIO faturamento variação
ECONÔMICO
BRASILEIRO 45
41.3
120%
DESFAVORÁVEL,
40
O E-COMMERCE 35.8 100%
AINDA APRESENTOU 35
ÓTIMO RESULTADO 28.8

30 80%
EM 2015
R$ BILHÕES
25 22.5
Apesar do ritmo menos 60%
18.7
acelerado, as vendas no co- 20
mércio eletrônico em 2015, no

Brasil, mantiveram a ascensão 15 40%
e, novamente, apresentaram 28%
26%
crescimento. Segundo os dados 10
24%
20%
coletados, o faturamento do 15% 20%
comércio eletrônico foi de R$ 5
41,3 bilhões. O número repre-
senta um crescimento nominal
de 15,3%, em relação a 2014, 2011 2012 2013 2014 2015
FINANCEIRO VARIAÇÃO
quando as vendas somaram
um total de R$ 35,8 bilhões. FONTE: E-BIT/BUSCAPÉ
A PARTICIPAÇÃO CRESCENTE NAS COMPRAS VIA DISPOSITIVOS MÓVEIS
Com o surgimento dos smar- De acordo com estima- já estão utilizando smartpho-
tphones, em meados de 2010, tivas da E-bit/Buscapé, em nes ou tablets. As compras
e o crescimento exponencial 2015, o acesso via dispositivos feitas em 2015 por dispositi-
ocorrido no Brasil, a partir de móveis em lojas virtuais no vos móveis em lojas virtuais
2013, assistimos a uma verda- Brasil foi de 35%. Isso significa brasileiras representaram, em
deira mudança no hábito de que, em mais de 1/3 do tempo dezembro, uma participação
compra dos brasileiros, bem em que os consumidores na- de 14,3% no volume de pedi-
como no mundo tudo. vegam em lojas virtuais, eles dos do comércio eletrônico.
30
SHARE DO M-COMMERCE NO BRASIL - VOLUME TRANSACIONAL O CRESCIMENTO DA

BANDA LARGA MÓVEL
16% ESTÁ PERMITINDO O
14.3
FLORESCIMENTO DE UM NOVO
14% DEZEMBRO
MERCADO CHAMADO O2O, QUE
DE 2015 REPRESENTOU
12% 14,3% NO VOLUME DE É QUANDO USAMOS MEIOS
PEDIDOS SOBRE AS 10.1
ONLINE PARA CONSUMIR
10% VENDAS NO COMÉRCIO 9.1 SERVIÇOS DO MUNDO OFF-
ELETRÔNICO LINE. EM 2016, NOSSOS
8% 7.0 ASSOCIADOS PREVEEM
EXPANSÃO DE 30% EM SEU
6%
4.8 FATURAMENTO. UM ESTUDO
4%
3.6 PRODUZIDO POR NOSSA
2.4 ASSOCIAÇÃO APONTA QUE,
2% 1.3 NO BRASIL, ESTE SETOR TEM
UM POTENCIAL DE MERCADO
2012 2013 2014 2015 DE R$ 1 TRILHÃO AO ANO.
comenta Yan Di,
JUN
DEZ
JUN
DEZ
JUN
DEZ
JUN
DEZ
Presidente da ABO2O –
Associação Brasileira de O2O
Se por um lado o aumento do tebooks. A E-bit/Buscapé estima Atualmente, os consumi-

tráfego foi bastante significativo, que, no ano passado, a conversão dores têm amplo acesso a
por outro, a conversão em ven- do m-commerce, no Brasil, foi dados como preço, caracterís-
das ficou abaixo do que ocorre de 0,6%, enquantono desktop/ ticas técnicas e reputação de
nas compras em desktops e no- notebooks a média foi de 1,8%. lojas e produtos. Usar o dispo-
sitivo móvel ao longo do pro-
cesso de decisão de compra,
enquanto assiste a um comer-
SHARE DE VENDAS POR DISPOSITIVOS: cial de TV, caminha num sho-
O E-COMMERCE FATUROU CERCA DE 5 BILHÕES pping center ou dentro de lojas
EM VENDAS VIA DISPOSITIVOS MÓVEIS, EM 2015 físicas, potencializa o acesso
à informação, não necessa-
12% VENDAS MOBILE 88% VENDAS DESKTOP riamente para comprar, mas
sim para pesquisar e consultar
preços. A democratização da
informação mudou completa-
mente a forma de comprar.
31
A PERGUNTA-CHAVE NÃO É SE DEVO INVESTIR EM MOBILE

OU DESKTOP, MAS COMO MEU PÚBLICO ACESSA MEU SITE OU
MARCA. A TENDÊNCIA É QUE, DURANTE TODA A JORNADA DE
COMPRA, O CONSUMIDOR UTILIZE CADA VEZ MAIS
O SMARTPHONE OU TABLET PARA COMPRAR OU
SIMPLESMENTE COMPARAR PREÇOS DE PRODUTOS.
destaca Rodrigo Borer, CEO do BuscapeCompany
Entretanto, as lojas virtu-

ais ainda precisam melhorar a
CRESCIMENTO DA PARTICIPAÇÃO DO
experiência do consumidor no
E-COMMERCE NO VAREJO NACIONAL
processo de compra via dispo-
sitivo móvel. Assim, é funda- Desde o lançamento do (varejo total, menos vendas
mental que varejistas online e-commerce, em meados dos de combustível, automóveis e
percebam que parte dos novos anos 90, o faturamento do se- construção civil), no mesmo pe-
consumidores, aqueles que rea- tor apresentou aumento ace- ríodo, há uma grande diferença
lizam sua primeira compra vir- lerado, principalmente nos úl- de comportamento. Tomando
tual, acessam a web apenas por timos quinze anos (de 2001 a como referência-base o ano de
dispositivo móvel e não tiveram 2015), com crescimento médio 2001, enquanto o varejo restri-
a oportunidade de usar um no- anual de 37% - CAGR. to apresentou crescimento de
tebook ou desktop até então. 127% até 2015 (IBGE), no e-com-
Na comparação com o fa- merce, esse incremento foi de
A E-bit/Buscapé também turamento do varejo restrito 7.509% (E-bit/Buscapé).
avaliou que, em dezembro de
2015, dos “novos consumido-
res”, 22% fizeram suas compras
em um dispositivo móvel. As
E QUANTO O E-COMMERCE
grandes empresas de capital
REPRESENTA ATUALMENTE NAS VENDAS
aberto também reportaram um
TOTAIS DO VAREJO BRASILEIRO?
crescimento vigoroso no aces-
so através desses aparelhos. A E-bit/Buscapé estima que, em 2015, a fatia do
comércio eletrônico no varejo restrito do Brasil foi
Em um ano difícil, no qual de 3,3%. Se considerarmos algumas das categorias
vender se tornou um grande com volume de faturamento mais significativo no
desafio, deixar de lado essa online, é possível notar que, em algumas delas,
importante fatia de mercado essa participação é bem mais significativa.
pode fazer a diferença no re-
sultado final.
32
ENTREGA E SATISFAÇÃO
Prazo de Entrega Atraso NPS
A EVOLUÇÃO DA QUALIDADE MEDIDA PELO NET PROMOTER SCORE (NPS)
U m dos maiores destaques

para o comércio eletrônico
em 2015 está relacionado à quali-
varejistas online. A E-bit/Buscapé
registrou uma queda no volume
de atraso na entrega, chegando
8% ao longo do ano. Porém, para
garantir a entrega dentro do prazo
prometido, o tempo médio anun-
dade dos serviços prestados pelos ao percentual médio de apenas ciado pelas lojas aumentou.
% DE ATRASO NA ENTREGA
PRAZO PROMETIDO
ano atraso na entrega total PARA ENTREGA
(MÉDIA DE DIAS)
2014
12%
8.7 dias
2015
8% 9.4 dias
FONTE: E-BIT/BUSCAPÉ FONTE: E-BIT/BUSCAPÉ
33
O Net Promoter Score vado é o número de pedidos, A CONFIANÇA

(NPS) é um indicador que men- que não apresentou cresci-
DO CONSUMIDOR
sura a satisfação e a fidelização mento em 2015.
dos clientes. No balanço geral AUMENTOU E O
do ano, o NPS apresentou o Como em anos anteriores E-COMMERCE
melhor resultado, desde que a o número de pedidos sem-
REGISTOU O MELHOR
E-bit/Buscapé começou a apli- pre foi crescente, as empre-
car esta metodologia, em 2013. sas podem ter reforçado suas NPS DESDE 2013,
operações para um aumento QUANDO A E-BIT/
Além da melhoria dos ser- que acabou não ocorrendo.
BUSCAPÉ COMEÇOU
viços prestados pelas lojas Dessa forma, puderam ter
aos consumidores, outro fator mais eficiência no atendi- A APLICAR ESTA
que explica esse patamar ele- mento aos clientes. METODOLOGIA
NPS®
ano semestre %nps total
1ºs 54%
2ºs 57%
1ºs 56%
2ºs 60%
1ºs 61%
2ºs 65%
0% 25% 50% 75% 100%

FONTE: E-BIT/BUSCAPÉ,COPYRIGHT - ®NET PROMOTER, NET PROMOTER SYSTEM E NPS SÃO MARCAS REGISTRADAS DA BAIN & COMPANY, INC., SATMETRIX SYSTEMS, INC. E FRED REICHHELD
34
EXPECTATIVA E PREVISÕES PARA 2016

CRISE ECONÔMICA E, PRINCIPALMENTE, AS INCERTEZAS POLÍTICAS
QUE O PAÍS ENFRENTA ATUALMENTE DEIXARAM OS ECONOMISTAS LIGADOS AO
COMÉRCIO E VAREJO NO ESCURO, EM RELAÇÃO AO QUE PODE ACONTECER EM 2016
A E-bit/Buscapé prevê que

o movimento de migração
das vendas para o meio digital
deve continuar. A estimativa é
de que o faturamento do co-
mércio eletrônico tenha um
crescimento nominal de 8%,
atingindo um total de R$ 44,6
bilhões, em 2016.
DIANTE DE UM PREVISÃO DO FATURAMENTO DO E-COMMERCE EM 2016

QUADRO DE INSTABILIDADE faturamento variação
POLÍTICA, INFLAÇÃO ALTA,
TAXAS DE JUROS ELEVADAS,
ESCASSEZ DE CRÉDITO, 50
44.6 120%
AUMENTO DO DESEMPREGO 41.3

E CONSEQUENTE 100%
40 35.8
CONSERVADORISMO DOS
R$ BILHÕES
CONSUMIDORES, O VAREJO 80%

28.8
BRASILEIRO DEVE REPETIR 30
O FRACO DESEMPENHO DO 22.5
60%
ANO PASSADO E REGISTRAR 18.7
20
NOVA QUEDA DAS VENDAS
40%
NESTE ANO. POR OUTRO 26% 28%
24%
LADO, O E-COMMERCE 10
20%
15% 8% 20%
DEVE APRESENTAR
CRESCIMENTO COMO
OCORREU EM 2015. 2011 2012 2013 2014 2015 2016e
FINANCEIRO VARIAÇÃO
afirma Vitor Augusto Meira França,
economista da Fecomercio-SP
35
ESTIMATIVA DE CRESCIMENTO DO TÍQUETE MÉDIO EM 2016

tíquete médio variação
450 419 30%

388
400 25%
349 338 347
327
350 20%
Vale destacar que, com
300 12% 15% o crescimento do comércio
8% eletrônico nos últimos anos,
R$
250 10%
6% a tendência, a partir de ago-
200 5% ra, é que em números per-
150 -3% -3% 0% centuais as taxas de cres-
-6% cimento sejam menores.
100 -5%
Ao observar números abso-
50 -10% lutos, verifica-se um cres-
cimento de R$ 5,5 bilhões
2011 2012 2013 2014 2015 2016e em vendas, no ano de 2015,
TÍQUETE MÉDIO VARIAÇÃO
valor maior que a previsão
para 2016, em que estima-se
um acréscimo de R$ 2,3 bi-
ESTIMATIVA DO VOLUME DE PEDIDOS EM 2016 lhões em vendas.
pedidos variação
Assim como em 2015,
parte do crescimento do fa-
106.5 106.5
120 103.4 120%
turamento no e-commerce
88.3
deverá ser impulsionado
100 100%
pelo aumento de preços e,
também, pela maior partici-
MILHÕES
80 66.7 80%
pação das vendas de catego-
53.7 rias como eletrodomésticos
60 60%
e smartphones. A estimativa
40 34% 32% 40%
é que o tíquete médio regis-
25% tre um acréscimo de 8%, em
17% 2016, atingindo o valor mé-
20 20%
3% 0%
dio anual de R$ 419.
2011 2012 2013 2014 2015 2016e Para 2016, a E-bit/Busca-

PEDIDOS VARIAÇÃO
pé estima que o número de
pedidos deva se manter.
36
PESQUISA
CROSS-BORDER
dezembro 2015
37
CAPÍTULO 2 | PESQUISA CROSS-BORDER Dezembro 2015 SUMÁRIO
2013
2014
PESQUISA
CROSS-BORDER
A
pesquisa Cross-border tem como finalidade realiza sobre o tema. No estudo atual, foi possível
avaliar o comportamento de compra dos traçar um panorama das mudanças ocorridas nes-
brasileiros em sites internacionais. Em um sa modalidade de compras, desde 2013, quando as
ano atípico como 2015, no qual a desvalorização do análises foram iniciadas.
real ficou próxima dos 50%, é importante entender
qual foi o impacto do encarecimento dos produtos Esta pesquisa foi realizada de forma online, en-
dolarizados e o que o e-consumidor levou em con- tre os dias 18 e 26 de dezembro de 2015, com o pai-
sideração, ao decidir comprar em sites estrangeiros. nel de consumidores virtuais da E-bit/Buscapé que
fizeram pelo menos uma compra online nos últimos
Esta é a terceira pesquisa que a E-bit/Buscapé doze meses. Foram coletados 2.019 questionários.
38
A ELEVAÇÃO DAS COMPRAS

EM SITES INTERNACIONAIS
E m 2013 e 2014, a economia nacional vivia ou-
tro momento, apesar da crise econômica já
ter dado indícios de que os anos seguintes se-
afirmaram ter comprado em sites internacionais
chegou a 38%, em 2015 esse número saltou 16
pontos percentuais, o que equivale a 54%.
riam bem mais difíceis. Já em 2015, mesmo com
toda a incerteza da economia e do impacto da A E-bit/Buscapé estima que, em 2015, o nú-
desvalorização do real, houve um crescimen- mero de consumidores únicos que fizeram com-
to expressivo de consumidores em sites inter- pras em sites fora do Brasil tenha chegado a 14,9
nacionais, em relação aos dois anos anteriores. milhões, um resultado 36% superior, se compa-
Se em 2014 a quantidade de consumidores que rado a 2014, e 105% maior, em relação a 2013.
COMPROU EM SITES INTERNACIONAIS CONSUMIDORES VIRTUAIS EM SITES INTERNACIONAIS

USUÁRIOS ÚNICOS (EM MILHÕES)
70%
67 consumidores únicos
58
60% 54
2013 7,3
46
50%
38 2014 11
40%
33
30% 2015 14,9
20%
variação anual – consumidores únicos
10%
4
2013
0%
2014
51 %
2013 2014 2015
SIM NÃO NÃO SEI OU NÃO LEMBRO
2015
36 %
FONTE: PESQUISA CROSS-BORDER E-BIT / BUSCAPÉ FONTE: PESQUISAS CROSS-BORDER E-BIT/BUSCAPÉ
39
Nos últimos anos, o crescimento no número GASTOS DE BRASILEIROS EM SITES INTERNACIONAIS

de consumidores únicos influenciou diretamen- EXCLUI VIAGENS/TURISMO (EM US$ BI)
te no faturamento das vendas cross-border. So- compras cross-border
mente em 2015, a E-bit/Buscapé estima que os
e-consumidores brasileiros gastaram cerca de US$ 2,02 BI
US$ 2,02 bilhões em sites estrangeiros, o que
US$ 1,72 BI
representa um acréscimo de 18%, em relação a
US$ 1,49 BI
2014, e de 36%, em comparação a 2013.
Outro dado importante revelado pela pes-

quisa é o aumento na frequência das compras
cross-border. Em 2015, cada comprador fez, em 2013 2014 2015
média, 3,8 aquisições em sites estrangeiros, en- FONTE: PESQUISAS CROSS-BORDER E-BIT/BUSCAPÉ
quanto em 2014 essa taxa era de 3,2. Somente a

título de comparação, em 2015, a frequência de variação anual compras cross-border
compras de cada consumidor em sites nacionais 18
20 % 16
foi de 2,7 vezes.
15 %
10 %
A pesquisa mostrou o impacto na desvalori-
5 %
zação do real, ocorrida entre 2014 e 2015. Se por
um lado constatamos um crescimento na fre- 2013 2014 2015
quência, por outro vimos que o tíquete médio FONTE: PESQUISAS CROSS-BORDER E-BIT/BUSCAPÉ
das compras em dólar caiu 27%, se comparado

ao ano anterior.
TÍQUETE MÉDIO EM SITES INTERNACIONAIS
EXCLUI VIAGENS/TURISMO
ANO
EM 2015, O CRESCIMENTO NO
FATURAMENTO DAS COMPRAS
EM SITES INTERNACIONAIS NÃO US$ US$ US$
59,41 48,36 35,46
ESTÁ RELACIONADO AO AUMENTO TÍQUETE
MÉDIO
INDIVIDUAL DE GASTOS (TÍQUETE
MÉDIO), MAS SIM, FOI POTENCIALIZADO
POR UM NÚMERO MAIOR DE VARIAÇÃO 0% -18,6% -26,7%
ANUAL
E-CONSUMIDORES E PELO CRESCIMENTO
NA FREQUÊNCIA DE COMPRAS FONTE: PESQUISAS CROSS-BORDER E-BIT/BUSCAPÉ
40
OS SITES ESTRANGEIROS
MAIS POPULARES NO BRASIL
O s sites chineses possuem grande influência
nas compras internacionais. O ano de 2014
foi o mais expressivo nesse sentido, pois hou-
em segundo lugar no ranking dos sites mais
populares, ultrapassando, inclusive, o Ebay.com,
que detinha essa posição no ano anterior.
ve um aumento muito relevante de compras no
Aliexpress.com, o site preferido dos brasileiros O crescimento da Amazon.com pode ser
até hoje. Já em 2015, a americana Amazon.com explicado pelo aumento de vendas da opera-
ganhou mais espaço e conquistou a preferência ção brasileira da empresa, que impactou posi-
de 42% dos consumidores brasileiros, ficando tivamente nos números da matriz americana.
TOP 5 SITES MAIS POPULARES
50
46
50 %
42
40 %
28
30 % 27
26
25 25
20
18
20 %
14 14
9 9
8
10 %
2013 2014 2015

FONTE: PESQUISAS CROSS-BORDER E-BIT/BUSCAPÉ
41
2015
ESPORTE MODA E DECORAÇÃO BRINQUEDOS LIVROS

ACESSÓRIOS E GAMES
MAIOR QUEDA MAIOR CRESCIMENTO
CATEGORIAS MAIS COMPRADAS

EM SITES ESTRANGEIROS
E GASTO MÉDIO POR ANO
E m relação às categorias mais compradas em
sites estrangeiros, a pesquisa Cross-border
identificou poucas mudanças de 2014 para 2015.
APESAR DA ALTA
DO DÓLAR, A MAIORIA DAS
O Top 10 das mais vendidas se manteve o mes- CATEGORIAS APRESENTOU
mo nos dois últimos anos. CRESCIMENTO NO
VOLUME DE VENDAS
No entanto, houve crescimento na partici-
pação das categorias. Entre as que apresenta-
ram maior crescimento em relação a 2014, os Já as categorias “Moda e Acessórios” e “Espor-
“Livros” foram destaque, com 7,7 pontos percen- te e Lazer” foram as que apresentaram maior
tuais de acréscimo, seguidos por “Brinquedos e queda no ranking, com -3,7 e -2,4 pontos percen-
Games”, com 7,6, e “Casa e Decoração”, com 5,4. tuais, respectivamente.
42
TOP 10 CATEGORIAS MAIS COMPRADAS EM SITES INTERNACIONAIS

2013 26%
1º ELETRÔNICOS 2014
2015
31%
31%
-0,3%
2013 26%
2 º MODA E
ACESSÓRIOS
2014
2015
33%
29%
-3,7%
2013 31%
3 º INFORMÁTICA 2014
2015
24%
27%
2,8%
2013 24%
4 º TELEFONIA/CELULARES 2014
2015
12%
18%
6,2%
2013 9%
5 º LIVROS 2014
2015
10%
18%
7,7%
2013 17%
6 º BRINQUEDOS
E GAMES
2014
2015
9%
17%
7,6%
2013 16%
7 º COSMÉTICOS E PERFUMARIA/
CUIDADOS PESSOAIS
2014
2015
11%
16%
5%
2013 8%
8 º CASA E DECORAÇÃO 2014

2015
9%
14%
5,4%
2013 8%
9 º ACESSÓRIOS
AUTOMOTIVOS
2014
2015
11%
10%
-1,3%
2013 10%
10 º ESPORTE E LAZER 2014

2015
12%
10%
-2,4%
CRESCIMENTO PERMANECEU QUEDA VARIAÇÃO EM PONTOS PERCENTUAIS 2015 x 2014
A análise das 20 categorias mais vendi- os brasileiros estão comprando praticamente

das de 2015 mostrou que somente cinco de- de tudo em sites internacionais, diversificando
las apresentaram queda em relação a 2014. ainda mais as aquisições, em comparação ao
O que demonstra, de uma forma geral, que ano anterior.
43
FORMA DE ENTREGA DE
PRODUTOS COMPRADOS
O utra questão abordada no estudo foi quanto
à forma de entrega das compras realizadas
em sites fora do Brasil. Nas três ondas da pesquisa
EM 2015, INAUGURAMOS UM NOVO
CENTRO INTERNACIONAL, COM CAPACIDADE
PARA PROCESSAR 100 MIL ENCOMENDAS POR
realizada pela E-bit/Buscapé, nove em cada dez DIA. NESTE ANO, SERÁ IMPLANTADO TAMBÉM
pessoas responderam optar pelo seu endereço O NOVO MODELO DE IMPORTAÇÃO PARA
no Brasil como destino de entrega. Entretanto, em AGILIZAR OS TRÂMITES ALFANDEGÁRIOS PELA
2015, a opção de entrega fora do País, em hotéis INTERNET. ESSAS ENTREGAS REPRESENTAM O
ou casa de amigos, teve um salto, passando de COMPROMISSO DOS CORREIOS, MAIOR EMPRESA
10%, no ano anterior, para 23%. O que mostra um LOGÍSTICA DA AMÉRICA LATINA, EM FORTALECER
aumento expressivo de pessoas que aproveitam O COMÉRCIO INTERNACIONAL.
o retorno de viagens internacionais para trazer ao comenta Lemuel Silva,
Brasil os produtos adquiridos nos sites do exterior. o Head de Marketing Logístico dos Correios
LOCAL DE ENTREGA DOS PRODUTOS
90%
88 89 86
80%
70%
60% 12 10 23
50%
40% 4
2 6
30%
20%
10%
2013 2014 2015

MEU ENDEREÇO NO BRASIL FORA DO BRASIL RECEBIMENTO ELETRÔNICO SKYBOX OUTROS
44
PRAZO E CUMPRIMENTO
DE ENTREGA
M ais uma vez, a E-bit/Buscapé verificou que o
prazo de entrega para as compras interna-
cionais é maior se comparado às nacionais.
NÚMERO DE DIAS CORRIDOS PARA ENTREGA
Em 2015, o prazo médio para recebimento das

aquisições feitas em sites estrangeiros foi de 36
dias, o que significa seis dias a menos na compara-
ção com o tempo médio praticado em 2014. Já na
2013
comparação com o ano de 2013, o tempo de espe- 32
ra para receber as compras aumentou quatro dias. DIAS
Em 2015, além da leve redução no prazo de en-

trega das compras internacionais, outro indicador
2014 42
DIAS
apresentou uma boa avaliação: 78% dos consumi-
dores afirmaram ter recebido seus produtos no
período prometido, o que significa uma elevação
2015 36
DIAS
de 19 pontos percentuais, em relação a 2014. Por
outro lado, 22% afirmaram que não receberam no
25 DIAS 30 DIAS 35 DIAS 40 DIAS
prazo. Nas compras realizadas no Brasil, esse indi-
cador foi bem inferior, com 8% de atraso.
RECEBEU NO PRAZO PROMETIDO PELA LOJA?
70% 22%
2013 30% 2014 32% 2015

59% 78%

45
PRAZO PARA
ENTREGA, FRETE E IMPOSTOS
M esmo com a alta do dólar, os brasileiros
continuaram comprando em sites inter-
nacionais atraídos pelos preços mais baixos,
12 pontos percentuais menor que o registrado
em 2014, o que demonstra que a tendência de
redução do frete grátis nos sites internacionais
entretanto, a desvalorização da moeda refletiu está alinhada com o que ocorreu com os sites
nesse índice. Em 2015, os brasileiros que com- brasileiros no ano passado.
praram nesses sites motivados pelos valores
mais baratos chegaram a 67%. Em 2014, esse Dos pesquisados, 49% também afirmaram
número era de 84%. que não pagaram impostos em sua última com-
pra internacional, em 2015. Esse índice apresentou
Outros fatores que contribuíram para as redução em relação a 2014, voltando ao mesmo
compras em sites internacionais foram o frete patamar de 2013. O recuo pode ser decorrente dos
e os impostos. Mais da metade dos responden- processos de aumento da fiscalização realizado
tes, 52%, não pagaram o frete. Este número é pela Receita Federal ao longo do ano passado.
FATORES APONTADOS PELOS CONSUMIDORES PARA COMPRAS EM SITES INTERNACIONAIS
ALGUNS PRODUTOS APESAR DO ALTO ALGUMAS VEZES, POR FALTA DE

QUE COMPREI EM VALOR DO DÓLAR, TEMPO PARA IR ATÉ AS LOJAS,
SITES INTERNACIONAIS COMPRAR ALGUNS COMPREI EM SITES INTERNACIONAIS,
NÃO ESTAVAM PRODUTOS DURANTE A VIAGEM, PARA PODER
DISPONÍVEIS AINDA PODE RECEBER OS PRODUTOS NO HOTEL
NO BRASIL” COMPENSAR ONDE ESTAVA HOSPEDADO
46
PAGOU IMPOSTO NA ÚLTIMA COMPRA?
55
60%
50 49
50%
40
37
40% 31
30%
13 14
20% 11
10%
2013 2014 2015

SIM SIM
NÃO NÃO
NÃOSEI OU NÃO LEMBRO
PAGOU FRETE NA ÚLTIMA COMPRA?
38%
56%
2013 6%
32%
64%
2014 5%
40%
52%
2015 8%
47
FORMA DE PAGAMENTO
O meio de pagamento preferido do brasileiro ain-
da é o cartão de crédito. Esta forma de paga-
mento foi utilizada por 62% dos consumidores, em
disponível em alguma loja do Brasil, 42% afirmou
que preferiria comprar nos sites nacionais. Porém,
quase a mesma proporção foi indecisa e 40%
2015. Outros 27% optaram pelo PayPal. Ambas as respondeu que não tem certeza do que faria.
formas apresentaram elevação na preferência dos
consumidores, em comparação a 2013. Já o uso do
boleto bancário teve forte recuo de 9 pontos per- DAS COMPRAS EM SITES
centuais, sendo a opção de 11% dos consumidores.
INTERNACIONAIS,
Quando abordada a questão se o mesmo 89% FORAM PAGAS COM
produto comprado no site estrangeiro estivesse CRÉDITO E PAYPAL
FORMA DE PAGAMENTO NA ÚLTIMA COMPRA
70% 63 62
54
60%
50%
40%
28 27
30% 24
20
20% 11
7
2 2 0
10%
CARTÃO
DE CRÉDITO PAYPAL BOLETO OUTROS
2013 2014 2015

48
COMO CONHECEU O SITE INTERNACIONAL
48%
42% 2014
6%
Conheci a loja
Amigos me fora do país
8%
indicaram
7%
Redes sociais 2014
38%
(Facebook,
Twitter, etc.)
Sites de busca
(Google, 10%
7%
Outros
Bing, etc.) 2014
35% 5%
2014 2014
A indicação dos amigos foi considerada, de buscas para encontrar as lojas estrangei-
mais uma vez, muito importante para a toma- ras. As viagens internacionais, que registraram
da de decisão dos que fizeram compras em um crescimento expressivo nos últimos anos,
sites internacionais. Dos respondentes, 42% também tiveram papel relevante para que
afirmaram que foi dessa forma que conheceram as pessoas conhecessem esses sites e as mar-
o site. Houve aumento no uso de mecanismos cas estrangeiras.
ÍNDICE DE SATISFAÇÃO E INTENÇÃO DE

COMPRAS EM SITES INTERNACIONAIS EM 2016
E m 2015, o NPS (Net Promoter Score) das com-

pras conhecidas como cross-border foi de
35,8, índice superior ao apontado em 2014, quan-
há planos de continuar comprando em sites
internacionais neste ano, 60% dos consumido-
res afirmam que sim. Entretanto, apesar do au-
do esse número chegou a 22%. mento das compras internacionais, o índice de
satisfação nesta modalidade está bem abaixo
O aumento na satisfação dos consumidores do registrado nas compras em sites nacionais,
em 2015 reflete positivamente nas expectati- nos quais o NPS alcançou 65% no segundo se-
vas para 2016. Quando questionados sobre se mestre de 2015, melhor índice desde 2013.
49
OMNICHANNEL
50
CAPÍTULO 3 | OMNICHANNEL SUMÁRIO
COMO
POSSO
AJUDAR?
OMNICHANNEL
O termo omnichannel pode ser resumido como a convergência de todos os
canais utilizados pelas empresas com o objetivo de integrar as vendas entre lojas
físicas e virtuais e os consumidores. Por meio desta integração de canais,
o consumidor pode satisfazer suas necessidades onde e quando desejar, no momento
mais confortável para ele, não havendo restrições de local, horário ou meio
O
s consumidores não se os canais necessitam ter uma
preocupam com ca- única identificação do cliente
PARA PODER TRAÇAR
nais, mas sim com sua e seu comportamento.
UMA ESTRATÉGIA
experiência de compra. Dessa
OMNICHANNEL,
forma, para estabelecer uma De acordo com o diretor
É FUNDAMENTAL QUE A
excelente experiência para executivo da E-bit/Buscapé An-
EMPRESA ANALISE QUATRO
seus clientes, as empresas dré Ricardo Dias, “com o rompi-
FATORES PRINCIPAIS:
precisam conhecer a jornada mento da barreira entre os mun-
do comprador e fazer com que dos on e off-line, o desafio do • NÚMERO DE LOJAS FÍSICAS
todos os canais conversem en- varejo passa a ser administrar E SUAS RESPECTIVAS
tre si. A loja virtual deve saber os diferentes canais, de forma LOCALIZAÇÕES
qual foi a experiência do clien- que um meio não vire concor-
• VOLUME DE VENDAS
te em uma rede social, a cen- rente de outro, dentro de uma
DO E-COMMERCE
tral de vendas deve ter acesso mesma empresa ou marca”.
às últimas compras realiza- • PENETRAÇÃO DE VENDAS
das por meio do smartphone A cada dia, o canal deve ter E ACESSO MOBILE
e o time de e-mail marketing menos relevância para o consu-
• PERFIL DO SEU PÚBLICO-
precisa conhecer as listas de midor. Não importa se o aces-
ALVO E COMPORTAMENTO
produtos que despertaram o so a uma empresa ou marca
DE CONSUMO
interesse do cliente na loja fí- ocorra através de uma loja físi-
sica. Em outras palavras, todos ca, notebook ou aplicativo via
51
smartphone. A proposta de Para entender melhor o ATUALMENTE

valor, produtos oferecidos e a consumidor multicanal e suas OS CONSUMIDORES
forma de se comunicar com percepções, a E-bit/Buscapé
JÁ COMPRAM
os clientes precisam estar ali- estudou os e-consumidores
nhados e adequados às ex- presentes em vários canais de PRODUTOS DE
pectativas do consumidor compras disponíveis no mer- DIFERENTES
para que a jornada de com- cado. A pesquisa foi realizada CATEGORIAS EM SITE
pra seja a melhor possível e, entre os dias 19 de dezembro
INTERNACIONAIS
desta forma, a loja consiga au- de 2015 e 7 de janeiro de 2016,
mentar o seu índice de satisfa- com 1.873 consumidores vir-
ção e fidelização. tuais no Brasil.
VIAGEM ELETRÔNICOS ELETRODOMÉSTICOS TELEFONIA LIVROS

E TURISMO E CELULARES
CATEGORIAS PREFERIDAS
COMPRAS PELA INTERNET

E CATEGORIAS PREFERIDAS
O comportamento dos con-
sumidores nos últimos
anos não prioriza 100% um ca-
tamento do consumidor e suas
preferências de compra entre
categorias com maior penetra-
possuem particularidades que
podem deixá-lo na dúvida, em
relação ao ambiente de com-
nal, mas sim, o dispositivo ou ção no mundo on ou off-line. pra. Muitas dessas categorias
a forma que pode atendê-lo possuem grande participa-
melhor, de acordo com sua Apesar de o consumidor ção nos dois ambientes (on e
necessidade, localização ou não ter 100% de preferência off), o que reforça que a ex-
conveniência. O gráfico abaixo por um canal específico, algu- periência de compra é mais
mostra como está o compor- mas categorias de produtos relevante que o ambiente.
52
DOS PRODUTOS QUE COMPROU NOS ÚLTIMOS SEIS MESES,

QUAIS VOCÊ COMPROU PELA INTERNET E QUAIS EM LOJAS FÍSICAS?
100%
80%
60%
40%
20%
1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12 13 14 15 16 17 18 19 20 21 22 23 24 25 26 27 28 29 30
COMPREI PELA INTERNET COMPREI PELA INTERNET E LOJA FÍSICA COMPREI EM LOJA FÍSICA
1 PETSHOP 7 ARTIGOS RELIGIOSOS 13 MODA E ACESSÓRIOS 19 ESPORTE E LAZER 25 LIVROS
ACESSÓRIOS COSMÉTICOS
ALIMENTOS
2 8 AUTOMOTIVO 14 PERFUMARIA/ 20 FOTOGRAFIA 26 INFORMÁTICA
E BEBIDAS
CUIDADOS PESSOAIS
FLORES, CESTAS BRINQUEDOS TELEFONIA
3 JOALHERIA 9 15 CDS 21 27
E PRESENTES E GAMES E CELULARES
CONSTRUÇÃO
4 10 SAÚDE 16 SEX SHOP 22 INGRESSOS 28 ELETRODOMÉSTICOS
E FERRAMENTAS
PAPELARIA ASSINATURA
5 11 BEBÊS E CIA 17 DVDS 23 29 ELETRÔNICOS
E ESCRITÓRIO E REVISTAS
ARTE E INSTRUMENTOS
6 12 18 CASA E DECORAÇÃO 24 COLECIONÁVEIS 30 VIAGEM E TURISMO
ANTIGUIDADES MUSICAIS
FONTE: : PESQUISA OMNICHANNEL E-BIT/BUSCAPÉ
CATEGORIAS COM PREFERÊNCIA PELO

CANAL ONLINE (COMPREI PELA INTERNET)
Na parte direita do gráfico “Eletrônicos” (66%), “Assina- Essa preferência pode ser
estão destacadas as Top 10 tura de Revistas” (63%), “Ele- parcialmente explicada pelo
Categorias com as quais os trodomésticos” e “Telefonia/ alto valor agregado dos pro-
consumidores mais utiliza- Celulares” (ambas com 61%), dutos e serviços comprados
ram o canal online, nos últi- “Informática” (56%), “Foto- pela Internet, que conferem
mos seis meses, para reali- grafia” (53%), “Livros” (51%), ao ambiente digital um papel
zar suas compras. Entre elas, “Colecionáveis” e “Sexshop” fundamental. Comparar pre-
“Viagens e Turismo” (72%), (ambas com 50%). ços, características técnicas,
53
avaliar a opinião dos consu- (long tail), como é o caso dos

midores sobre os produtos itens colecionáveis, também
COMPRAS PELA
e, finalmente, obter melhores explica essa preferência.Por
INTERNET E
preços e condições de paga- outro lado, são nas categorias
LOJAS FÍSICAS
mento com rapidez e conve- que apresentam maior núme-
niência é fundamental para ro de lojas, competindo por A faixa em verde do
a escolha desse canal. Ter preços e margens apertadas, gráfico mostra que
privacidade e oportunidade que o consumidor é disputado existem consumidores
de acesso a um grande sorti- por grandes empresas e redes que compram em
mento de produtos disponíveis tradicionais de varejo. ambos os canais,
dependendo da
necessidade e do
objetivo. Essas pessoas
CATEGORIAS COM PREFERÊNCIA PELO avaliam, quase que
CANAL OFF-LINE (COMPREI EM LOJA FÍSICA) intuitivamente,
a relação entre
Na parte esquerda do gráfi- logística de produtos alimen- conveniência e
co, estão as dez categorias tícios perecíveis/refrigerados necessidade imediata
menos exploradas pelo co- ou muito pesados para trans- de consumo/uso dos
mércio eletrônico, aquelas porte, como é o caso de par- bens adquiridos
que os consumidores ainda te da categoria ”Construção e pela Internet.
preferem comprar no ca- Ferramentas”, para a qual o
nal off-line: “Petshop” (73%), custo do frete é inviabilizado. Se há conveniência
“Alimentos e Bebidas” e “Jo- Além disso, a necessidade de na compra, preço
alheria” (ambas com 71%), consumo imediato, sem a via- atrativo e possibilidade
“Construção e Ferramentas” bilidade de recebimento dos de esperar para receber,
(68%), “Papelaria e Escritó- produtos em prazos menores, então compram
rio” (65%), “Artes e Antigui- também explica, em parte, a pela Internet.
dades” e “Artigos Religiosos” preferência do consumidor Caso contrário,
(ambas com 61%), “Acessórios pelo canal tradicional. escolhem ir até uma
Automotivos” (60%), “Flores, loja física, experimentar
Cestas e Presentes” (55%) e Há várias dificuldades nes- e levar o produto
“Saúde” (54%). te grupo, mas é justamente imediatamente para
neste espaço que existem as consumo próprio, de
Neste grupo, existem as- maiores oportunidades para familiares ou para
pectos complexos para a os futuros empreendedores, dar de presente,
concretização da venda on- já que ainda são poucas as rapidamente.
line, como necessidade de empresas que exploram bem
visualização, dificuldade na o mercado online.
54
CERCA DE 30%
CATEGORIAS COM PREFERÊNCIA MISTA
ENTRE OS CANAIS ON-LINE E OFF-LINE DOS ENTREVISTADOS
DECLARARAM QUE
Na parte intermediária do “Moda e Acessórios”, “Instru- JÁ RETIRARAM
gráfico estão mais dez cate- mentos Musicais” e “Bebês SUAS COMPRAS EM
gorias, em que existe grande e Cia”. Neste grupo, ainda
participação de compras fei- existe muito espaço para fa-
ALGUMA LOJA FÍSICA,
tas via e-commerce e no va- zer crescer a preferência O QUE DEMONSTRA
rejo tradicional. Entre aque- do consumidor em comprar QUE ESSE MODELO
las com maior sobreposição pela Internet, nos próximos
entre os canais on e off, es- anos. Melhorar os prazos de VEM GANHANDO
tão “Ingressos”, “Brinquedos entrega e facilitar a troca e CADA VEZ MAIS
e Games”, “Esporte e Lazer”, devolução dos produtos po- RELEVÂNCIA
“Casa e Decoração”, “CDs e dem ser fatores importantes
DVDs”, “Cosméticos, Perfu- para aumentar a participa- NO MERCADO
maria e Cuidados Pessoais”, ção on-line dessas categorias. BRASILEIRO
PRESENTES DE CASAMENTO
E m tempos modernos, uma
lista virtual de presentes
de casamento é essencial. Po-
ral que, no Brasil, a lista seja
sempre disponibilizada nos
dois ambientes, físico e digital.
para a compra de presen-
tes de casamento, uma vez
que entendem que se trata
rém, é importante lembrar Dos entrevistados pela E-bit/ de um ambiente mais prático
que a inclusão digital avançou, Buscapé, 64% declararam e que permite selecionar os
mas ainda não alcança a todos que já consideram as lojas produtos e comparar os pre-
os brasileiros. Assim, é natu- online como principal canal ços com maior facilidade.
PREFERÊNCIA DOS E-CONSUMIDORES PARA COMPRA DE PRESENTE DE CASAMENTO
36% LOJA FÍSICA 64% VENDAS ONLINE
0% 25% 50% 75% 100%

FONTE: PESQUISA OMNICHANNEL E-BIT/BUSCAPÉ
55
COMPORTAMENTO DE COMPRA
E RETIRADA DE PRODUTOS
A maioria dos e-consumido-
res (35%) não costuma pes-
quisar o produto em uma loja físi-
Quando o ambiente deixa de
ser virtual e passa a ser físico, a
maioria dos consumidores costu-
confortáveis nas compras online.
Com o objetivo de driblar fatores
como valor do frete e prazos de
ca antes de finalizar a compra no ma pesquisar o produto pela In- entrega, grandes varejistas têm
ambiente virtual. O ambiente di- ternet, via smartphone, no local procurado integrar suas opera-
gital proporciona liberdade para de compra. Os que afirmaram ções de lojas físicas e digitais,
o comprador se informar, com- sempre fazer esse tipo de pesqui- permitindo que consumidores
parar preços e buscar por opini- sa somam 36%, já os que quase comprem produtos pela Inter-
ões que possam ajudá-lo, antes sempre fazem isso são 31%. Hoje, net e retirem no mesmo dia, em
de adquirir o produto desejado. o avanço do 3G e do 4G no Brasil uma loja física ou algum pon-
e os pacotes com acesso ilimita- to de coleta. Cerca de 30% dos
No entanto, uma boa parte do de Internet proporcionam a entrevistados declararam que
dos entrevistados ainda prefere oportunidade de consumidores já retiraram suas compras em
ver o produto antes de compra- se informarem no ato da compra, alguma loja física, o que de-
-lo e, 32% deles responderam a qualquer momento e em qual- monstra que esse modelo vem
que quase sempre pesquisam quer local. Alguns fatores ainda ganhando cada vez mais rele-
pelo item em alguma loja física. deixam os consumidores des- vância no mercado brasileiro.
O QUE DEIXA VOCÊ DESCONFORTÁVEL EM UMA COMPRA ONLINE?
FRETE ALTO 67%

NÃO VER O PRODUTO/ EXPERIMENTAR ANTES DE COMPRAR 56%
ATRASOS NA ENTREGA/ DEMORA PARA ENTREGAR 46%
INSEGURANÇA (FORNECER INFO PESSOAIS OU DADOS) 44%
BUROCRACIA PARA EFETUAR TROCA/ CANCELAR PRODUTO 40%
DESCONFIANÇA (LOJA NÃO VAI ENTREGAR O PRODUTO) 36%
NÃO LEVAR O PRODUTO IMEDIATAMENTE 33%
OBRIGATORIAMENTE TER SEMPRE ALGUÉM PARA RECEBER 28%
ERRO DE VALORES AO FINALIZAR A COMPRA 13%
DIFICULDADE EM COMPRAR NO SITE DA LOJA VIA SMARTPHONE 11%
NÃO POSSO PAGAR COM CHEGUE OU CARNÊ DA LOJA 6%
OUTROS 4%
0% 10% 20% 30% 40% 50% 60% 70%
56
FATORES QUE INFLUENCIAM

NA COMPRA E FREQUÊNCIA
NO AMBIENTE VIRTUAL
S obre o atendimento dis-
ponível nas lojas virtuais,
70% dos entrevistados afir-
da eficiente para a resolução
dos problemas é um dife-
rencial. Os e-consumidores
namento mais próximo e pes-
soal e afirmaram que aten-
dentes menos robotizados
maram que ter um pós-ven- sentem falta de um relacio- fazem a diferença.
ATENDIMENTO
TER PÓS-VENDA EFICIENTE PARA

RESOLUÇÃO DOS PROBLEMAS 70%
RAPIDEZ NO ATENDIMENTO
DE ASSISTÊNCIA AO CLIENTE 56%
MANTER CONTATO COM O
COMPRADOR VIA CHAT OU WHATSAPP 45%
OFERECER SAC 0800
OU TELEFONE 44%
ATENDENTE MENOS ROBOTIZADOS 40%

10% 20% 30% 40% 50% 60% 70% 80%
PERGUNTA: QUE FATORES FARIAM COM QUE VOCÊ PASSASSE A COMPRAR MAIS PRODUTOS ONLINE E COM MAIS FREQUÊNCIA DO QUE COSTUMA COMPRAR HOJE?
57
ENTREGA
TER UM BOM SERVIÇO DE RASTREAMENTO DO PEDIDO

63%
AGILIDADE NA ENTREGA
61%
Acompanhar o produto CUMPRIR O PRAZO DE ENTREGA
adquirido através de um bom 59%

MAIS OPÇÕES DE FRETE
serviço de rastreamento do
48%
pedido é o fator mais impor- OPÇÃO DE PODER RETIRAR O PRODUTO EM LOJA FÍSICA
tante quanto à entrega. O pra- 48%
zo para recebimento e o seu PODER RECEBER MEU PRODUTO RAPIDAMENTE (NO MESMO DIA OU DIA SEGUINTE)
cumprimento também são 46%
pontos importantes citados TRANSPORTE DO PRODUTO COM MAIS CUIDADO (NÃO AMASSAR/RASGAR)
pelos e-consumidores. 38%

LOJA VAI ENTREGAR O PRODUTO CERTO/GARANTIA NA ENTREGA
O frete também foi men-

36%
PODER ESCOLHER A EMPRESA DE ENVIO DO PRODUTO (CORREIO/TRANSPORTADORA)
cionado. Como o serviço é
28%
cobrado, a disponibilidade de CORREIO NÃO TER RESTRIÇÕES PARA ENTREGAR PRODUTOS NA MINHA RUA
mais opções é uma sugestão 17%
importante e citada pelos en-
0% 10% 20% 30% 40% 50% 60% 70%
trevistados, bem como a retira-
PERGUNTA: QUE FATORES FARIAM COM QUE VOCÊ PASSASSE A COMPRAR MAIS
da do produto na loja física. PRODUTOS ONLINE E COM MAIS FREQUÊNCIA DO QUE COSTUMA COMPRAR HOJE?
Em relação a troca dos pro-

dutos, os fatores mais mencio- TROCA E DEVOLUÇÃO
nados pelos e-consumidores
foram a agilidade na resolução AGILIDADE NA RESOLUÇÃO DOS
65%
PROBLEMAS DE TROCA/DEVOLUÇÃO
e a garantia de poder trocar o
item. A facilidade para realizar GARANTIA DE TROCA/
DEVOLUÇÃO 65%
esse processo vem em segui-
da. Estes fatores têm relação FACILIDADE
direta com o atendimento e DE TROCA 63%
o não cumprimento da troca
EM CASO DE DEVOLUÇÃO/TROCA
gera reclamação e insatisfação RETIRAR O PRODUTO EM CASA 57%
por parte dos e-consumido-
MAIOR PRAZO
res, impactando em resultados PARA TROCA 34%
importantes para a empresa,
como o NPS da loja e a imagem PRODUTOS ONLINE E COM MAIS FREQUÊNCIA DO QUE COSTUMA COMPRAR HOJE?

da marca perante o público.
58
DESCONTOS/ PROMOÇÕES/ BRINDES Um ponto importante abor-

dado na pesquisa, que também
OFERECER MAIS DESCONTOS
67% faz referência ao custo e preço do
PARA PAGAMENTOS À VISTA
produto, foi a questão dos des-
contos, promoções e brindes.
OFERECER MAIS PROMOÇÕES Oferecer mais descontos para
E/OU VALE DESCONTO 60%
pagamentos à vista foi um dos
PROGRAMA DE FIDELIDADE
fatores mais citados. Além dis-
ATRAVÉS DE PONTUAÇÃO
VALENDO BENEFÍCIOS
59% so, seis em cada dez entrevista-
dos afirmaram que comprariam
mais pela Internet se houvesse
DAR BRINDES 40% mais promoções ou vale-des-
conto. Os e-consumidores en-
PRODUTOS ONLINE E COM MAIS FREQUÊNCIA DO QUE COSTUMA COMPRAR HOJE? xergam como oportunidade na
Internet, além da comodidade
de comprar sem sair de casa,
FORMAS DE PAGAMENTO os menores preços oferecidos.
PARCELAMENTO SEM JUROS
62% O parcelamento sem juros

FACILIDADES DE PAGAMENTO foi o fator que mais teve peso
42% nas respostas sobre formas de
ACEITAR CARTÃO DE DÉBITO pagamento, logo, mais uma
34% condição relacionada ao preço
OFERECER PARCELAMENTO ATRAVÉS DE BOLETO do produto. Facilidade no paga-
30% mento também foi uma ques-
PODER PAGAR COM BOLETOS tão levantada, além da opção
27% de aceitar cartão de débito. To-
ACEITAR DEPÓSITO BANCÁRIO OU TRANSFERÊNCIA ELETRÔNICA dos esses fatores evidenciam
25% a preocupação do consumi-
PODER USAR O LIMINTE DE VÁRIOS CARTÕES DE CRÉDITO dor em gastar menos em pe-
23% ríodos de crise, como o atual.
PARCELAMENTO MAIOR
Os brasileiros ainda mostram
22% preocupação e desconfiança
AUTENTICAR O PAGAMENTO COM CARTÃO USANDO SENHA DE SEGURANÇA
DO INTERNET BANKING DO MEU BANCO quanto à segurança e con-
20% fiabilidade das informações.
A maioria tem uma grande
0% 10% 20% 30% 40% 50% 60% 70%
preocupação quanto a forne-
PRODUTOS ONLINE E COM MAIS FREQUÊNCIA DO QUE COSTUMA COMPRAR HOJE? cer dados do cartão de crédi-
to, por receio de clonagem.
59
Em relação às lojas vir- SEGURANÇA E CONFIABILIDADE

tuais, a credibilidade e con- SEGURANÇA DAS INFORM. DOS DADOS DO CARTÃO/ NÃO TER O CARTÃO CLONADO
fiança no site é o segundo 68%
fator mais citado, bem como CREDIBILIDADE/ CONFIANÇA DO SITE
ter um selo de certificação/ 66%
segurança, que contribuem TER UM SELO DE CERTIFICAÇÃO/ CONFIANÇA
para a decisão de compra. 65%

CONSULTAR PREVIAMENTE A REPUTAÇÃO DA LOJA
Grande parte citou que con-
sultar previamente a reputa- 64%
MAIOR SEGURANÇA NOS PROCESSOS DE PAGAMENTO/ COMPRA
ção da loja é uma atitude a
56%
ser considerada na hora de
realizar a compra no ambi- PRODUTOS ONLINE E COM MAIS FREQUÊNCIA DO QUE COSTUMA COMPRAR HOJE?

ente virtual.
COMPRAS VIA MOBILE/TABLETS
Mais da metade dos entrevista- serviços oferecidos aos e-con- definitivamente a confiança e a
dos afirmaram que o site deve sumidores pelas lojas virtuais, preferência dos consumidores,
estar preparado para as com- mas ainda são necessários mui- na busca da integração total
pras por meio de smartphones/ tos avanços, para conquistar dos canais de atendimento.
tablets. Serviços de pushing
notification, geolocalização e COMPRA VIA MOBILE/TABLET
até mesmo mensagens, infor- A LOJA TER UM SITE PREPARADO
mando sobre descontos em PARA USO EM SMARTPHONE/TABLET 53,1%
lojas próximas ao consumidor,
são vistos como uma boa opor- RECEBER UMA MENSAGEM NO SMARTPHONE COM DESCONTO
PARA COMPRA IMEDIATA EM UMA LOJA FÍSICA PERTO DE MIM 38,7%
tunidade para as empresas
atraírem um público que busca
A LOJA TER UM APP PARA EU
por comodidade e está acostu- INSTALAR E COMPRAR 32,4%
mado a ser impactado por di-
versas mídias. Outro fator men- RECEBER UMA MENSAGEM NO SMARTPHONE COM OFERTA
31,9%
PARA COMPRA IMEDIATA DIRETO NO MEU DISPOSITIVO MÓVEL
cionado é a disponibilização de
um aplicativo para que possam RECEBER E-MAILS DE PROMOÇÕES E
OFERTAS NO MEU SMARTPHONE 24,4%
realizar as compras.
0% 20% 40% 60%
De forma geral, o Brasil já PRODUTOS ONLINE E COM MAIS FREQUÊNCIA DO QUE COSTUMA COMPRAR HOJE?

teve um grande avanço nos
60
ÍNDICE
FIPE/BUSCAPÉ
61
CAPÍTULO 4 | ÍNDICE FIPE/BUSCAPÉ SUMÁRIO
ÍNDICE
FIPE/BUSCAPÉ
A
FIPE é um instituto que realiza levan- analisar o comportamento dos preços das lojas
tamentos de dados primários para online no País e apontar padrões de consumo
a elaboração de índices, tabelas de dos e-consumidores.
preços médios e de quantidades de uma
série de variáveis econômicas, entre elas o O índice é divulgado mensalmente e mo-
mais tradicional indicador da evolução do nitora cerca de 10 milhões de ofertas à venda,
custo de vida das famílias, o IPC - Índice de contando com dez categorias, as quais se des-
Preços ao Consumidor. dobram em divisões, o que totalizam 156 sub-
categorias específicas, como geladeira, note-
Desde 2011, o Buscapé e a FIPE firmaram book, climatizador, tênis, entre outros. Esta
uma parceria para trazer o mesmo conhecimen- métrica cobre em média 80% das compras
to para o mercado online, lançando o Índice feitas online e é a principal fotografia sobre
FIPE/Buscapé, que tem como principal objetivo variações de preço no e-commerce do País.
62
EVOLUÇÃO MENSAL
DO ÍNDICE FIPE/BUSCAPÉ
O Índice FIPE/Buscapé foi criado para moni-
torar os preços no comércio eletrônico bra-
sileiro e está sendo publicado há 59 meses, ou
aumento do nível dos preços em geral e, mais
particularmente, a desvalorização do real e o
decorrente aumento de preço dos produtos e
praticamente cinco anos. Em 43 meses, ou 73% componentes importados, que têm grande peso
deste período, houve queda de preços, refletindo no comércio eletrônico. Como reflexo desta re-
o dinamismo e a competitividade do setor, além versão de tendência, pode-se observar que, en-
da natureza dos produtos que são predominan- quanto durante quatro anos (2011 a 2014), o Ín-
temente vendidos no ambiente online, confor- dice FIPE/Buscapé teve aumento de preços em
me mostra o gráfico abaixo. No ano de 2015, a apenas nove meses, somente em 2015, o índice
variação acumulada positiva de 8,94% reflete o registrou aumento em sete meses.
VARIAÇÕES MENSAIS DO ÍNDICE DE PREÇOS FIPE/BUSCAPÉ (%)
4,73
5,0%
4,0%
3,07
3,0%
2,39
2,23
1,75
2,0%
1,35
1,00
0,90
0,85
0,59
1,0%
0,28
0,24
0,14
0,17
0,04
0,17
0,0%
-0,03
-0,02
-0,01
-0,05
-0,06
-0,19
-0,25
-0,26
-0,28
-0,32
-0,34
-0,34
-0,35
-0,36
-0,37
-0,40
-0,42
-0,40
-0,41
-0,44
-0,44
-0,52
-0,64
-0,64
-1,0%
-0,67
-0,73
-0,73
-0,74
-0,79
-1,06
-1,18
-1,19
-1,22
-1,21
-1,28
-1,28
-1,24
-1,42
-2,0%
-1,85
-1,91
-2,41
-2,44
-3,0%
-2,85
2011 2012 2013 2014 2015

SET
OUT
SET
OUT
SET
OUT
SET
OUT
SET
OUT
FEV
MAR
ABR
MAI
JUN
JUL
AGO
NOV
DEZ
JAN
FEV
MAR
ABR
MAI
JUN
JUL
AGO
NOV
DEZ
JAN
FEV
MAR
ABR
MAI
JUN
JUL
AGO
NOV
DEZ
JAN
FEV
MAR
ABR
MAI
JUN
JUL
AGO
NOV
DEZ
JAN
FEV
MAR
ABR
MAI
JUN
JUL
AGO
NOV
DEZ
FONTE: ÍNDICE FIPE/BUSCAPÉ
63
EVOLUÇÃO DAS VARIAÇÕES ANUAIS

E O MÊS DE DEZEMBRO/2015
C onsiderando-se as 48 variações anuais (t/t-12)
da série do Índice FIPE/Buscapé, houve queda
de preço em 38 períodos, ou 79% da série. Dos
a aceleração da inflação geral que, medida pelo
IPCA, passou de um padrão de variação anual de
6,5% para 10,5%, e também a recente valorização
dez períodos em que houve aumento anual de do dólar, que apresenta forte ascensão ao longo do
preços, nove estão situados em 2015, sendo que, ano: 1º trimestre de 2015/2014 (21,6%), 2º trimestre
de abril a dezembro, as variações são positivas e de 2015/14 (37,7%), 3º trimestre de 2015/14 (54,8%)
crescentes, conforme o gráfico abaixo. A expres- e 4º trimestre de 2015/14 (50,7%). É importante
siva reversão da tendência de queda, verificada a ressaltar, neste sentido, que as categorias que têm
partir de abril/2015 (1,37%) e que teve seu ápice em peso mais significativo no e-commerce são in-
dezembro/2015 (9,24%) – dado que a variação mé- fluenciadas de forma defasada pelo câmbio: “Ele-
dia anual estava em um patamar de -3% – reflete trônicos”, “Informática”, “Fotografia” e “Telefonia”.
VARIAÇÕES ANUAIS DO ÍNDICE FIPE/BUSCAPÉ (MÊS T / MÊS T-12)
12%
9,24
10%
6,92
8%
6%
4,17
3,54
4%
2,03
1,98
1,37
1,21
0,42
2%
0,26
0%
-0,77
-2%
-1,22
-1,27
-1,31
-1,36
-1,48
-1,56
-1,62
-1,66
-1,78
-1,99
-1,89
-2,48
-2,78
-2,83
-4%
-3,25
-3,51
-3,62
-3,83
-4,24
-4,59
-4,87
-4,94
-6%
-5,22
-6,13
-6,42
-7,02
-8%
-7,67
-7,79
-7,98
-8,29
-8,92
-10%
-9,25
-9,32
-9,64
-9,73
-9,81
-9,85
-12%
2012 2013 2014 2015

SET
OUT
SET
OUT
SET
OUT
SET
OUT
JAN
FEV
MAR
ABR
MAI
JUN
JUL
AGO
NOV
DEZ
JAN
FEV
MAR
ABR
MAI
JUN
JUL
AGO
NOV
DEZ
JAN
FEV
MAR
ABR
MAI
JUN
JUL
AGO
NOV
DEZ
JAN
FEV
MAR
ABR
MAI
JUN
JUL
AGO
NOV
DEZ
64
No período anual dezembro de 2015/dezem- mento de preço foi “Casa e Decoração” (15,82%), no
bro de 2014, dos dez grupos pesquisados, oito qual destacaram-se “panela de pressão” (29,11%) e
apresentaram aumento de preço e apenas apre- “jogo de panelas” (26,73%). Este grupo foi seguido
sentaram queda, havendo expressiva diferença por “Informática” (15,62%), influenciado pelos au-
entre os grupos de produtos que compõem o índi- mentos de preços em “cartucho para impressora”
ce, que vai de uma queda de -8,02%, em “Moda e (21,08%), “notebook” (19,20%) e “PC” (16,59%).
Acessórios”, a um aumento de 15,82%, em “Casa e
Decoração”, conforme ilustra o gráfico abaixo. Das Entre todos os produtos que compõem o ín-
161 categorias pesquisadas, 149, ou 93%, tiveram dice, os que tiveram aumentos destacados no pe-
aumento médio de preço de 11,22% e, apenas 12, ríodo anual dezembro de 2015/dezembro de 2014,
ou 7%, tiveram queda média de preços de -4,01%. além dos já citados, foram: “climatizador” (30,43%),
“grill/sanduicheira” (24,12%), “ventilador/circulador”
O grupo com a maior queda anual de pre- (21,17%), “lavadora de alta pressão” (20,32%), “apare-
ços em dezembro de 2015/dezembro de 2014 foi lho de jantar” (20,28%), “mala” (19,97%), “multiproces-
“Moda e Acessórios” (-8,02%), muito influenciado sador de alimentos” (18,39%) e “secador de cabelos”
por “tênis” (-12,94%). O segundo grupo com queda (17,01%). Os que tiveram maiores quedas foram: “tê-
de preços foi o de “Telefonia” (-2,15%), devido a “ce- nis” (-12,94%), “chuteira” (-12,43%), “piscina” (-5,36%),
lular/smartphone” (-2,91%). O grupo com maior au- “bola de futebol” (-3,87%) e “bronzeador” (-1,03%).
VARIAÇÕES ANUAIS DO ÍNDICE FIPE/BUSCAPÉ POR CATEGORIAS DE PRODUTOS (DEZ15/DEZ14)
CASA E DECORAÇÃO 15,82

INFORMÁTICA 15,62
COSMÉTICOS E PERFUMARIA 12,87
ELETRODOMÉSTICOS 11,67
ESPORTE E LAZER 8,07
BRINQUEDOS E GAMES 7,17
FOTOGRAFIA 6,72
ELETRÔNICOS 6,34
TELEFONIA -2,15
MODA E ACESSÓRIOS -8,02
139 CATEGORIAS COM AUMENTO 11,22

26 CATEGORIAS COM QUEDA -4,01
TOTAL GERAL (165 CATEGORIAS) 9,24
-10% -5% 0% 5% 10% 15% 20%
65
PREÇOS DO COMÉRCIO ELETRÔNICO

EM RELAÇÃO AOS PREÇOS EM GERAL
O gráfico da página 67, ilustra que ao longo de
2012 – antes do impacto da desvalorização
cambial sobre os preços dos produtos importados,
1,79% do Índice FIPE/Buscapé. Este crescimento é
bastante relevante considerando-se um contexto
no qual se estima uma queda de -3,2% para o PIB.
que têm grande peso no e-commerce – a variação
do Índice FIPE/Buscapé era cerca de 13% inferior à Parcela significativa destas diferenças pode
variação dos preços médios da economia medida ser explicada pelos seguintes fatores: a) o Índice
pelo IPCA. Se considerarmos a média anual de 2015 de Preços FIPE/Buscapé monitora uma cesta de
em relação a 2014, o Índice FIPE/Buscapé (1,79%) produtos diferente daquela avaliada pelos índices
teve variação 6,6% inferior de preços gerais, ou seja,
ao IPCA (9,03%), embora apenas aqueles produtos
com tendência de redução que são comercializados
da diferença ao longo do de forma mais significati-
ano. De forma geral, a sé- va por meio da Internet; b)
rie traduz uma significativa SE CONSIDERARMOS A os pesos dos produtos que
competitividade dos preços MÉDIA ANUAL DE 2015 EM compõem o Índice FIPE/
dos produtos comercializa- RELAÇÃO A 2014 O ÍNDICE Buscapé são bastante di-
dos no e-commerce, em ferentes dos pesos dos
relação aos preços médios
FIPE/BUSCAPÉ (1,79%) TEVE mesmos produtos nos ín-
que compõem o orçamen- VARIAÇÃO 6,6% INFERIOR dices genéricos; c) o canal
to familiar, explicando par- AO IPCA (9,03%), EMBORA de distribuição monitora-
cialmente o crescimento COM TENDÊNCIA DE do pelo Índice FIPE/Bus-
do setor ao longo do tem- capé é exclusivamente o
po, que, em 2015, foi de
REDUÇÃO DA DIFERENÇA e-commerce, enquanto os
15,3% em termos nominais, AO LONGO DO ANO outros índices monitoram
e de 13,3% em termos reais, vários outros canais tradi-
com base na variação de cionais e físicos.
66
VARIAÇÕES ANUAIS DO ÍNDICE FIPE/BUSCAPÉ, IPCA E DIFERENÇA (MÊS T / MÊS T-12)
12%
10%
8%
6%
4%
2%
0%
-2%
-4%
-6%
-8%
-10%
-12%
-14%
-16%
2012 2013 2014 2015

SET
SET
OUT
SET
OUT
SET
OUT
JAN
FEV
MAR
ABR
MAI
JUN
JUL
AGO
NOV
JAN
FEV
MAR
ABR
MAI
JUN
AGO
NOV
DEZ
JAN
FEV
MAR
ABR
MAI
JUN
JUL
AGO
NOV
DEZ
JAN
FEV
MAR
ABR
MAI
JUN
JUL
AGO
NOV
DEZ
VARIAÇÃO ANUAL IPCA VARIAÇÃO ANUAL FIPE-BUSCAPÉ DIFERENÇA FIPE-BUSCAPÉ/IPCA
67
O VALOR DA BUSCA DE PREÇOS NO

E-COMMERCE BRASILEIRO EM 2015
E m 2015, o e-commerce B2C brasileiro faturou
R$ 41,3 bilhões e alcançou um crescimento
nominal de 15,3%. No mesmo período, o Índice
Mas a variedade realmente ganha valor
econômico quando somada aos mecanismos
de busca e aos sites de comparação de pre-
FIPE/Buscapé teve aumento médio de 1,79%. Es- ços, que possibilitam encontrar o item dese-
tes dados traduzem-se em um crescimento real jado facilmente, otimizando o tempo e dando
de 13,3% no faturamento do comércio eletrônico, transparência aos valores praticados, de forma
que contrasta com estimativas de queda do va- a estimular a concorrência. Considerando-se,
rejo e do PIB acima de 3%. Entre os fatores que ainda, que os custos operacionais do e-com-
explicam o sucesso do se- merce são menores, esti-
tor, destacam-se o aumen- ma-se que os preços das
to do número de domicí- lojas online sejam mais
lios com computadores, baixos em relação ao va-
a difusão do acesso por CONSIDERANDO-SE, rejo tradicional.
banda larga, o aumento AINDA, QUE OS CUSTOS
do uso de smartphones, Pesquisas prelimi-
OPERACIONAIS DO nares feitas nos Esta-
o amadurecimento e con-
solidação da estrutura do E-COMMERCE SÃO dos Unidos, França e
varejo online, a maior se- MENORES, ESTIMA-SE QUE Índia identificaram que
gurança nas operações OS PREÇOS DAS LOJAS os preços do varejo on-
de pagamento e a maior line nesses países são,
ONLINE SEJAM em média, 10% menores
confiabilidade na entrega.
MAIS BAIXOS EM RELAÇÃO que no comércio físico.
Outro fator intrínseco AO VAREJO TRADICIONAL Admitindo que no Brasil
ao e-commerce e que tem a diferença seja seme-
influência significativa so- lhante e considerando
bre o seu crescimento é o que existe o efeito de-
long tail, que reflete a pos- nominado “ROPO” – Re-
sibilidade do setor oferecer mais produtos orienta- search Online/Purchase Offline – relativo a
dos para nichos de mercado. Como consequência, clientes que pesquisam na Internet, mas com-
o comércio virtual caracteriza-se por um núme- pram nas lojas físicas, estima-se para 2015, um
ro muito maior de ofertas que o comércio físico, ganho econômico de R$ 10,6 bilhões derivado
além de possibilitar a disseminação de um grande das compras feitas no e-commerce e do po-
número de pequenas lojas, o que para os consu- der de barganha junto ao varejo físico, deriva-
midores significa maior possibilidade de escolha. do das buscas na Internet.
68
CONSIDERAÇÕES
FINAIS
69
CONSIDERAÇÕES FINAIS | PRINCIPAIS CLIENTES SUMÁRIO
SUMÁRIO
PRINCIPAIS CLIENTES
70
CONSIDERAÇÕES FINAIS | GLOSSÁRIO SUMÁRIO
GLOSSÁRIO
A
ADHOC: pesquisa sob encomenda com BUSCADORES: site de serviço para
determinada finalidade pesquisa e/ou comparação de preços,
como no caso o Buscapé e Bondfaro
APARELHOS MÓVEIS: dispositivos móveis,
como smartphones e tablets
C
APLICATIVOS: programas desenvolvidos
CERTIFICAÇÃO DE LOJAS: avaliação
para um objetivo (como e-commerce,
feita pela E-bit/Buscapé por meio de
game, serviço) que podem ser baixados,
pesquisa com o consumidor que realizou
pela Internet, para uso por meio de
compra pela Internet, no pós-compra,
aparelhos móveis
para aumentar a confiança
na compra online
APPS: abreviação para aplicativos
CLASSE A, B, C E D: classificação
B das classes sociais pela renda da

família ou indivíduo (A e B: renda
BALANÇO: resultado das vendas num a partir de R$ 3.001/mês; C e D:
determinado período renda até R$ 3.000/mês)
BLACK FRIDAY: data do comércio COMÉRCIO ELETRÔNICO: Negócio

eletrônico com grandes descontos, eletrônico, e-commerce, varejo online,
geralmente realizada na última sexta- compra pela Internet
feira de novembro. Evento que se originou
nos Estados Unidos, mas implantado no COMPARADORES DE PREÇO: sites cuja
e-commerce no Brasil em 2012 principal funcionalidade é buscar os
preços de um produto e listar a variedade
BROWSER: navegador para acesso à Internet encontrada em diversas lojas
71
CRESCIMENTO NOMINAL:
evolução do faturamento sem
F
descontar a inflação, diferença FATURAMENTO: total arrecadado das vendas
do aumento das vendas
CROSS BORDER: operação de um I

pedido do e-commerce efetuado
ÍNDICE FIPE/BUSCAPÉ: apuração
para entrega em outro país
sistematizada dos preços no comércio
eletrônico brasileiro
D INTERNET: rede mundial de computadores

DESKTOP: computador de mesa
DIA DO CONSUMIDOR BRASIL: L

data estabelecida no calendário
LAYOUT: visual de um site por
do varejo online e criada pelo
seu design, apresentação de uma página
Buscapé Company com o apoio
da Internet Lojas virtuais: loja estabelecida
de entidades do setor e lojistas
na Internet que realiza vendas no
para um dia de descontos semelhante
comércio eletrônico. E-commerce
à Black Friday. Acontece no mês de março,
numa quarta-feira próxima do dia 15
M
E MEDALHAS: medalhas E-bit/Buscapé,
certificação atribuída pela E-bit/Buscapé
E-COMMERCE: loja virtual, universo para classificar as lojas de acordo com
do comércio eletrônico a satisfação do consumidor virtual após
avaliação do serviço prestado (podem ser
E-CONSUMIDOR: consumidor que realiza Diamante, Ouro, Prata e Bronze)
compra pela Internet
MOBILE COMMERCE: comércio virtual
E-CONSUMIDORES ÚNICOS: aqueles realizado por meio de aparelhos
que realizaram pelo menos uma móveis, como smartphone ou tablete
compra pela Internet (m-commerce, na abreviação)
72
N SITES RESPONSIVOS: site adaptado para

o aparelho móvel, com configurações e/
NPS: Net Promoter Score, indicador que
ou layout desenhados para o formato
mensura a satisfação e a fidelização dos clientes
mobile, adaptando-se ao tamanho da tela
e facilitando a navegação
O
SMARTPHONES: aparelho te telefonia
OMNICHANNEL: conceito em que todos
celular móvel, que possibilita acesso à
os canais de uma marca do varejo
Internet e outras funções avançadas
ficam disponíveis para o contato com o
consumidor, na interligação do off-line e
online (loja tradicional e virtual) T
TABLETS: aparelho móvel que funciona
P como computador portátil, com uso das
funcionalidades e navegação na Internet
PEDIDO: cada compra realizada,
por tela touch (sensível ao toque)
encomenda de um produto para aquisição
TÍQUETE MÉDIO: média calculada de gasto

PLAYERS: componentes do mercado,
por pedido ou compra
lojistas (no caso do e-commerce)
TRANSAÇÕES: operações, compras efetuadas
R
REDES SOCIAIS: sites (ambientes) em que
V
as pessoas se encontram (como Facebook, VAREJO DIGITAL: e-commerce, comércio
Twitter e outras) eletrônico, compras realizadas pela
Internet
RENDA FAMILIAR: média do ganho de uma
família, no somatório dos integrantes que VOLUME TRANSACIONAL: proporção
trabalham e moram no mesmo domicílio de vendas
S W
SHARE: participação do mercado WI-FI: acesso à Internet sem fio
73
CONSIDERAÇÕES FINAIS | APOIO NA DIVULGAÇÃO SUMÁRIO
APOIO NA DIVULGAÇÃO
PARCEIRO PREMIUM
A Federação do Comércio de Bens, Serviços e Turismo

do Estado de São Paulo (FecomercioSP) é a principal
entidade sindical paulista dos setores de comércio e
serviços. Responsável por administrar, no Estado, o
Serviço Social do Comércio (Sesc) e o Serviço Nacional
de Aprendizagem Comercial (Senac), representa um
segmento da economia que mobiliza mais de 1,8 milhão
de atividades empresariais de todos os portes e congrega
154 sindicatos patronais que respondem por 11% do PIB
paulista – cerca de 4% do PIB brasileiro –, gerando
em torno de cinco milhões de empregos.
Acesse www.fecomercio.com.br
74
CONSIDERAÇÕES FINAIS | APOIO NA DIVULGAÇÃO SUMÁRIO
IAB BRASIL
Fundada em 1998, com a principal internacional de associações, que conta com

missão de desenvolver o mercado de representações em mais de 43 países, entre
mídia interativa no Brasil. A partir de 2006, eles EUA, Austrália, Cingapura, Espanha,
a Associação de Mídia Interativa (AMI) França, Inglaterra, Itália, Chile e México.
passou a fazer parte da mais importante
rede de associações do mundo – o O IAB Brasil conta atualmente com mais
Interactive Advertising Bureau –, mudando de 220 filiados, entre sites, portais, empresas
sua denominação para IAB Brasil. Desde de tecnologia, agências e desenvolvedoras
então, a associação integra uma rede Web, líderes em seu segmento no país.
Acesse www.iabbrasil.net
CAMARA-E.NET
Sobre a Câmara Brasileira de Com 15 anos de fundação, seu papel tem

Comércio Eletrônico: Principal sido fundamental para a formulação de
entidade multissetorial da América políticas públicas alinhadas aos anseios
Latina e associação brasileira de maior da sociedade moderna e, especialmente,
representatividade da Economia Digital, para o aprimoramento de marcos
a camara-e.net tem como missão regulatórios setoriais que dão suporte
capacitar pessoas e organizações para legal às medidas de incentivo necessárias
a prática segura dos negócios virtuais. ao desenvolvimento de nosso País.
Acesse www.camara-e.net
E-COMMERCE BRASIL
O E-Commerce Brasil é um projeto uma série de eventos em todo o país,

de fomento do mercado de comércio entre eles o Fórum E-Commerce Brasil,
eletrônico no Brasil, oferecendo conteúdo considerado pela Forrester o terceiro
especializado, treinamentos para maior evento de e-commerce do mundo
profissionais do setor, além de promover e o maior da América Latina.
Acesse www.ecommercebrasil.com.br
75
CONSIDERAÇÕES FINAIS | INFORMAÇÕES PARA IMPRENSA / CONTATOS SUMÁRIO
INFORMAÇÕES
PARA IMPRENSA
DIVULGAÇÃO DE DADOS DA E-BIT/BUSCAPÉ
A E-bit/Buscapé requer que seja indicada como fonte de informação em
qualquer estudo acadêmico, press release, artigo de opinião, editorial ou
matéria jornalística que mencione dados coletados em seus estudos sobre o
mercado brasileiro de e-commerce, em especial ao relatório WebShoppers.
Reforçamos que os dados são de propriedade da E-bit/Buscapé e, portanto,

quem os utiliza deve sempre informar qual a fonte, a fim de reforçar
a credibilidade da informação e evitar que os dados divulgados pela
empresa sejam atribuídos a outras fontes.
CONTATOS
ANDRÉ RICARDO DIAS PEDRO GUASTI
Diretor Executivo VP de Relações Institucionais
da E-bit/Buscapé do Buscapé Company
andre.dias@buscapecompany.com pedroguasti@buscapecompany.com
+55 11 3848-8700 +55 11 3848-8700
ASSESSORIA DE IMPRENSA Luis Claudio Allan

FirstCom Comunicação luisclaudio@firstcom.com.br
www.firstcom.com.br Cíntia Yamashiro
+55 11 3034-4662 cintia.yamashiro.ext@buscapecompany.com
CONTRATAÇÃO DE IMPLEMENTAÇÃO DA
RELATÓRIOS E PESQUISAS PESQUISA E-BIT/BUSCAPÉ
Entre em contato com Entre em contato com
comercial@ebit.com.br convenio@ebit.com.br | Saiba mais aqui
76
www.ebit.com.br
www.buscapecompany.com

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WEBSHOPPERS

17 AVALIAÇÃO 360º DO E-COMMERCE

Com edições semestrais, o relatório

O serviço de certificação E-bit/Buscapé liações, a E-bit/Buscapé calcula uma nota

ALGUMAS SEMANAS UM DIA APÓS O PRAZO DE

ATRAVÉS DESTAS AVALIAÇÕES, COM BASE EM TODAS ESTAS

D esde janeiro de 2000, a E-bit/Buscapé

ATRAVÉS DA CLASSIFICAÇÃO GARANTE UM SERVIÇO COM

ESTUDOS MOSTRAM QUE MAIS DE

RELATÓRIO CONTEÚDO CRUZAMENTOS

ÁREA DO LOJISTA • Notas das pesquisas no ato da compra e no pós-venda

AO SE CONVENIAR NA E-BIT/ • Evolução da quantidade de pesquisas e demais informações

RELATÓRIOS ESSENCIAIS SOBRE • Pedidos entregues dentro e fora do prazo

O DESEMPENHO DA LOJA, • Probabilidade dos clientes voltarem a comprar em sua loja

• Opinião dos clientes sobre quesitos como preço do produto,

• Perfil do seu cliente aberto em região, sexo, idade e renda

EVOLUÇÃO SEMANAL • Evolução semanal dos quesitos de compra (preço, pagamento,

COMENTÁRIOS DA SEMANA • Disparo de e-mail dos comentários recebidos na semana

DISPARO PARA O E-MAIL

RELATÓRIO CONTEÚDO CRUZAMENTOS

EVOLUÇÃO DIÁRIA • Evolução diária dos quesitos de compra (preço, pagamento,

COMENTÁRIOS • Disparo de e-mail a cada comentário

COMPORTAMENTO • Motivadores de compra

NPS • Número de detratores, neutros e promotores

RELATÓRIO SOBRE A SATISFAÇÃO • Cálculo de NPS dia

RELATÓRIO CONTEÚDO CRUZAMENTOS

RELATÓRIO NOVOS • E-consumidores mercado x E-consumidores loja • ESTADO

E-CONSUMIDORES • Novos e-consumidores mercado x Novos • REGIÃO

CONHEÇA MAIS A RESPEITO e-consumidores loja • PERFIL

LISTA DE CASAMENTO • Faturamento

RELATÓRIO FOCADO EM DADOS • Perfil

DE CLIENTES QUE FAZEM LISTAS • Região e estado

ANÁLISE COMPETITIVA • Distribuição do valor de frete por faixas

DO FRETE • Valor médio do frete por faixas de valor da compra

RELATÓRIO COMPLETO FOCADO • Valor do frete em relação ao valor da compra

• Distribuição do valor de frete por faixas

• Distribuição do valor de frete por faixas

• Número de reclamações geradas por valor do frete

RELATÓRIO CONTEÚDO CRUZAMENTOS

INTENÇÃO DE COMPRA • Intenção de compra por categoria

TOP CLIQUES BUSCAPÉ • Produtos mais clicados do Buscapé • CATEGORIA

TOP VENDAS • Produtos mais vendidos do e-commerce • CATEGORIA

TOP VENDAS • Produtos mais vendidos do e-commerce • LISTA DE

RELATÓRIO CONTEÚDO CRUZAMENTOS

RELATÓRIO FINANCEIRO • Faturamento geral mercado x Faturamento geral loja • CATEGORIA

MEIOS DE PAGAMENTO • Volume financeiro por meio de pagamento

• Volume financeiro por perfil

• Volume financeiro por dispositivo (E-commerce x M-commerce)

• Volume financeiro por categoria

M-COMMERCE • Faturamento • Meio de pagamento

RELATÓRIO EXECUTIVO • Quantidade de pesquisa e nota média

• Quesitos de entrega (entrega no prazo, qualidade

RELATÓRIO CONTEÚDO CRUZAMENTOS

RELATÓRIO EXECUTIVO • Atraso na entrega e probabilidade de voltar a comprar

• Ranking de categorias em quantidade de pedidos

• Evolução do share de categorias

• Frete: prazo médio de entrega prometido,

• Motivação de visita à loja

• % dos comentários dos clientes

APRESENTAÇÃO EXECUTIVA • Apresentação do relatório executivo,

RELATÓRIOS SOB MEDIDA

COM CRESCIMENTO DE 3% NO lência operacional para oferecer uma boa ex-

FATORES QUE INFLUENCIAM O CRESCIMENTO DO VOLUME FINANCEIRO