EVALUASI LAYANAN TRANSAKSI PELANGGAN

BERBASIS QFD (QUALITY FUNCTION DEPLOYMENT)

(STUDI KASUS PT. MITRA NASIONAL KUALITAS, JAKARTA)

SKRIPSI

HASTI PURNASARI
F34080073

FAKULTAS TEKNOLOGI PERTANIAN

INSTITUT PERTANIAN BOGOR
BOGOR
2012
 CUSTOMER TRANSACTION SERVICE EVALUATION
BASED ON QFD
(QUALITY FUNCTION DEPLOYMENT)
(CASE STUDY MITRA NASIONAL KUALITAS JAKARTA, Ltd)

Hasti Purnasari*
Department of Agroindustrial Technology, Faculty of Agricultural Technology,
Bogor Agricultural University, IPB Darmaga Campus, PO Box 220, Bogor,
West Java, Indonesia.
*E-mail: hastipurnasari@gmail.com

ABSTRACT
Facing the problem of market condition and competition shifting, lack of sufficient information
about customers’ needs and firm competencies are challenges to business organizations. Customers
have requirements that they do not reveal and causing the firm’s failure of meeting the customers’
satisfaction. Therefore, firms need to manage their relationship toward customers, so as to gain a
better customer insight by implementing the Customer Relationship Management approach. This
research is aiming at evaluating service quality to meet customers’ satisfaction and planning an
improvement for service quality based on customers’ judgment at Mitra Nasional Kualitas Jakarta,
Ltd using Quality Function Deployment concept. This becomes important due to the customer
churning that occurs in Mitra Nasional Kualitas Jakarta, Ltd. The voice of customers is identified
using questionnaire and translated into service requirements by building a House of Quality matrix to
solve the problem. In the end, evaluation results show that these service attributes: suitableness of
limit order and special discount for loyal customers got improvement proportion point as 1.7 and
indicate these service attribute have not met the customers’ satisfaction yet. The service recovery can
be done by improving the quality of staffs’ service attitude, performance of office staff and distribution
staff and goodness of information flow as well.

Keywords: CRM, House of Quality, QFD, service quality, voice of customers.

ii
Hasti Purnasari. F34080073. Evaluasi Layanan Transaksi Pelanggan Berbasis QFD (Quality Function
Deployment) (Studi Kasus PT. Mitra Nasional Kualitas Jakarta). Dibawah bimbingan Hartrisari H,
dan Taufik Djatna.

RINGKASAN
Kondisi persaingan di pasar, terutama untuk produk pangan saat ini telah banyak mengalami
perubahan, pergeseran dan perkembangan baik dari sisi produsen maupun dari konsumen. Konsumen
kini memiliki kebutuhan yang bukan hanya mengenai fitur dan kualitas produk yang dikonsumsinya,
namun lebih jauh, konsumen memiliki pengharapan atas pelayanan yang memuaskan, namun
seringkali kebutuhan tersebut tidak disampaikan. Hal tersebut menyebabkan perusahaan tidak mampu
untuk memenuhinya, padahal bila produsen dapat memahami kebutuhan tersebut dan
mengimplementasikannya dengan baik, kepuasan pelanggan pun dapat meningkat dan secara tidak
langsung akan meningkatkan hasil penjualan serta keuntungan perusahaan. Pendekatan yang dapat
dilakukan untuk mencapai tujuan ini adalah dengan melakukan pengelolaan hubungan pelanggan
(customer relationship management atau CRM).
Salah satu alat yang dapat dikembangkan dalam melakukan pengelolaan hubungan pelanggan
adalah dengan Quality Function Deployment (QFD). Metode ini berguna untuk mengeksplorasi
harapan dan kebutuhan pelanggan yang eksplisit maupun implisit serta menghubungkannya dengan
kemampuan perusahaan untuk memenuhinya. Penggunaan QFD pada atribut layanan di PT. Mitra
Nasional Kualitas, Jakarta bertujuan untuk mengetahui sejauh mana pelaksanaan layanan pelanggan
telah dilakukan dan memberikan infromasi mengenai hal apa yang harus ditingkatkan untuk dapat
memenuhi harapan pelanggan mengenai layanan yang mereka inginkan. Metode ini membantu
perusahaan untuk berfokus pada perbaikan dan peningkatan pelayanan yang memberikan manfaat
terbesar (baik dari segi penjualan maupun peningkatan citra perusahaan) dan menghindarkan
kemungkinan usaha perbaikan pada hal yang telah menjadi keunggulan perusahaan itu sendiri atau
pada hal yang tidak diinginkan oleh pelanggan.
Tahapan penerapan QFD pada layanan di PT. Mitra Nasional Kualitas, Jakarta adalah sebagai
berikut: (1) Identifikasi tujuan perusahaan, (2) Identifikasi kompetensi utama perusahaan, (3)
Menentukan pelanggan yang menjadi target sasaran, (4) Menentukan variabel kualitas yang
diinginkan, (5) Menentukan atribut kualitas, (6) Mengumpulkan suara konsumen (What), (7)
Identifikasi parameter teknis (How), (8) Analisis hubungan antara suara konsumen (What) dan
parameter teknis (How), (9) Analisis hubungan antarparameter teknis (10) Penyusunan hasil
perhitungan dan analisis dalam bentuk rumah kualitas (House of Quality atau HoQ) dan (11)
Penyusunan kesimpulan, saran dan catatan.
Tujuan perusahaan yang teridentifikasi kemudian ditentukan prioritasnya menggunakan metode
perbandingan berpasangan (pairwise comparison), sehingga diketahui bahwa prioritas perusahaan
adalah untuk memperbaiki citra produk dengan bobot kepentingan sebesar 60%. Selanjutnya,
kompetensi utama yang sangat membantu pencapaian tujuan-tujuan perusahaan adalah kedekatan
dengan pelanggan dengan bobot relatif sebesar 35%. Pelanggan yang dijadikan sasaran adalah
pelanggan tradisional (wet market) dengan mempertimbangkan populasinya yang besar. Variabel
kualitas layanan yang diinginkan terbagi menjadi lima, yakni: tidak adanya kesalahan pihak
perusahaan dalam melaksanakan tugas dan pelayanan (reliability), pekerja dan staf yang kompeten,
santun dan meyakinkan dalam melaksanakan tanggung jawabnya (assurance), fasilitas-fasilitas fisik
yang memadai (tangible), kepedulian pekerja dan staf kepada pelanggan (empathy) serta daya tanggap
pekerja terhadap permasalahan yang dialami pelanggan terkait dengan sistem pelayanan yang
diberikan (responsiveness).

iii
 Hasil evaluasi sistem layanan yang telah diterapkan oleh PT. Mitra Nasional Kualitas
menunjukkan bahwa belum ada atribut layanan yang memenuhi target kinerja yang ditetapkan. Setiap
atribut juga memilik gap antara penilaian tingkat kepentingan dengan penilaian kinerja oleh
pelanggan. Variabel layanan reliable merupakan variabel layanan yang dianggap sangat penting.
Setiap atribut layanan perlu diperbaiki sebab nilai rasio perbaikan menunjukkan nilai yang lebih besar
dari satu, yakni 1.3 dan 1.7. Nilai rasio perbaikan terbesar dimiliki oleh atribut pelayanan batas
minimum pemesanan dari variabel tangible dan atribut diskon khusus dari variabel responsiveness.
Penyusunan rencana perbaikan dilakukan berdasarkan pengembangan matriks HoQ. Hasilnya
adalah peningkatan kualitas pelayanan dapat dilakukan melalui persyaratan teknis yang memiliki
bobot keterkaitan yang besar dengan atribut-atribut layanan yang penting menurut pelanggan yakni:
persyaratan teknis berupa pengelolaan kinerja staf kantor dan staf distribusi merupakan atribut yang
memiliki bobot relatif terbesar yaitu 19.1% diikuti pengaturan kelancaran aliran informasi sebesar
14.3% dan dengan pengelolaan sikap operator sebesar 13.9%. Hasil ini menunjukkan bahwa
perusahaan dapat melakukan perbaikan layanan dengan berfokus pada tiga hal yang telah disebutkan
di atas dimana ketiga atribut tersebut memberikan andil perubahan yang besar terhadap kualitas
pelayanan.

iv
 EVALUASI LAYANAN TRANSAKSI PELANGGAN
BERBASIS QFD (QUALITY FUNCTION DEPLOYMENT)
(STUDI KASUS PT. MITRA NASIONAL KUALITAS, JAKARTA)

SKRIPSI
Sebagai salah satu syarat memperoleh gelar
SARJANA TEKNOLOGI PERTANIAN
pada Departemen Teknologi Industri Pertanian
Fakultas Teknologi Pertanian
Institut Pertanian Bogor

Oleh:
HASTI PURNASARI
F34080073

FAKULTAS TEKNOLOGI PERTANIAN

INSTITUT PERTANIAN BOGOR
BOGOR
2012

v
Judul Skripsi : Evaluasi Layanan Transaksi Pelanggan Berbasis QFD (Quality Function
Deployment) (Studi Kasus PT. Mitra Nasional Kualitas Jakarta).
Nama : Hasti Purnasari
NIM : F34080073

Menyetujui,

Pembimbing Akademik I Pembimbing Akademik II

(Dr. Ir. Hartrisari Hardjomidjojo, DEA) (Dr. Eng. Taufik Djatna, M.Si)
NIP. 19610630 198603 2 003 NIP. 19700614 199512 1 001

Mengetahui:
Ketua Departemen,

(Prof. Dr. Ir. Nastiti Siswi Indrasti)

NIP. 19621009 198903 2 001

Tanggal lulus: 12 Juli 2012

vi
 PERNYATAAN MENGENAI SKRIPSI
DAN SUMBER INFORMASI

Saya menyatakan dengan sebenar-benarnya bahwa skripsi dengan judul Evaluasi Layanan
Transaksi Pelanggan Berbasis QFD (Quality Function Deployment) (Studi Kasus PT. Mitra Nasional
Kualitas Jakarta) adalah hasil karya sendiri dengan arahan Dosen Pembimbing Akademik dan belum
diajukan dalam bentuk apapun pada perguruan tinggi manapun. Sumber informasi yang berasal atau
dikutip dari karya yang diterbitkan maupun tidak diterbitkan dari penulis lain telah disebutkan dalam
teks dan dicantumkan dalam Daftar Pustaka pada bagian akhir skripsi ini.

Bogor, Juli 2012

Yang membuat pernyataan

Hasti Purnasari
F34080073

vii
 BIODATA PENULIS

Penulis memiliki nama lengkap Hasti Purnasari, merupakan anak ketiga dari
empat bersaudara dari pasangan Bapak Sriyanto dan Ibu Retno Palupi.
Dilahirkan di kota Palembang pada 9 Desember 1990. Penulis menghabiskan
masa kecil hingga pendidikan sekolah menengah pertama di kota tersebut dan
kemudian menyelesaikan pendidikan sekolah menengah pertamanya di SMP
Negeri 21 Semarang. Masa pendidikan sekolah menengah atas diselesaikan
oleh penulis di SMA Negeri 3 Semarang. Tahun 2008, penulis lolos Undangan
Seleksi Masuk IPB (USMI) dan diterima di Departemen Teknologi Industri
Pertanian, Fakultas Teknologi Pertanian IPB.
Selama masa perkuliahan, penulis aktif dalam beberapa kegiatan dan organisasi. Penulis
menjabat sebagai bendahara Divisi Industri Himpunan Mahasiswa Teknologi Industri (HIMALOGIN)
pada periode 2010-2011. Pada tahun yang sama, penulis juga berpartisipasi dalam kegiatan Masa
Perkenalan Himpro sebagai staf divisi acara dalam rangkaian kegiatan HAGATRI 2010 (Hari Warga
Industri). Penulis juga pernah menjadi kepala staf divisi acara bagian Seminar Nasional Atsiri pada
kegiatan Atsiri Fair 2010. Selama menjadi anggota dan pengurus HIMALOGIN, penulis turut aktif
dalam kegiatan pelatihan yang dilaksanakan oleh HIMALOGIN, beberapa diantaranya adalah
pelatihan pembuatan lilin aroma terapi dan pembuatan nata de coco. Beberapa kegiatan pelatihan
masyarakat yang juga diikuti adalah pelatihan pembuatan gula semut dan minuman jahe instan di
Desa Cihideung, Ciampea-Bogor.
Penulis juga pernah menjadi asisten praktikum untuk laboratorium Bioproses pada semester
genap tahun 2011. Kemudian pada tahun 2012, penulis menjadi asisten praktikum di laboratorium
Pengawasan Mutu untuk matakuliah Teknologi Minyak Atsiri dan Fitofarmaka. Selain itu, penulis
juga menjadi asisten responsi di Laboratorium Teknik Sistem dan Industri untuk matakuliah Analisis
Sistem dan Pengambilan Keputusan di tahun yang sama.

viii
 KATA PENGANTAR

Puji syukur Penulis panjatkan kepada Tuhan Yang Maha Kuasa, Allah SWT atas limpahan
rahmat dan karunia serta seluruh kemudahan dan pertolongan yang terus menerus dicurahkan selama
penulis menyusun dan menyelesaikan penelitian ini. Terimakasih juga Penulis sampaikan kepada
beberapa pihak yang turut membantu kelancaran dan menyempurnakan penelitian yang berjudul
Evaluasi Layanan Transaksi Pelanggan Berbasis Quality Function Deployment (QFD) di PT. Mitra
Nasional Kualitas, Jakarta.
1. Dr. Ir. Hartrisari Hardjomidjojo, DEA selaku dosen pembimbing pertama atas bimbingan dan
arahannya selama penyusunan dan penyempurnaan penelitian ini.
2. Dr. Eng. Taufik Djatna, STP, M.Si sebagai dosen pembimbing kedua yang telah memberikan
arahan serta mengajarkan kedisiplinan, ketekunan dan kesabaran dalam menyelesaikan penelitian.
3. Dr. Ir. Muslich, M.Si sebagai dosen penguji yang juga memberikan masukan untuk
kesempurnaan penelitian ini.
4. Pimpinan dan seluruh staf di PT. Mitra Nasional Kualitas, Jakarta khususnya Bapak Yusron yang
telah memberikan kemudahan dalam pengumpulan data-data yang Penulis butuhkan.
5. Bapak Sriyanto dan Ibu Retno Palupi, orang tua penulis yang terus memberikan dukungan dan
mendoakan serta membesarkan hati penulis dalam menghadapi tantangan dan hambatan selama
penyelesaian penelitian ini.
6. Thedy Janitra, teman terbaik yang memberikan semangat, pertolongan dan doa kepada penulis.
7. Rangga Hadikesuma, Dewi Astiti dan Priyo Hadiwidanto, saudara-saudara kandung penulis yang
turut mendukung dan mendoakan.
8. Teman-teman seperjuangan TIN 45, Tanti Meylani khususnya sebagai partner penulis dalam
penyusunan skripsi dan pelaksanaan penelitian.
9. Seluruh sahabat dan teman terbaik. Nisa, Epoy, Dewi, Cherish, Ori, Ica, Yuni, Ceca, I.K, Amel,
Koko, Ical, Gena dan Pepi. Terimakasih atas dukungan dan perhatiannya selama penyusunan
skripsi ini.

Bogor, Juli 2012

Hasti Purnasari
F34080073

ix
 DAFTAR ISI

Halaman

KATA PENGANTAR ............................................................................................................... ix

DAFTAR ISI .............................................................................................................................. x
DAFTAR TABEL ...................................................................................................................... xii
DAFTAR GAMBAR ................................................................................................................. xiii
DAFTAR LAMPIRAN .............................................................................................................. xiv
I. PENDAHULUAN .................................................................................................... 1
1.1 LATAR BELAKANG.............................................................................................. 1
1.2 RUMUSAN PERMASALAHAN ............................................................................ 2
1.3 BATASAN MASALAH .......................................................................................... 2
1.4 TUJUAN .................................................................................................................. 2
II. PROFIL PERUSAHAAN ........................................................................................ 3
2.1 SEJARAH PERUSAHAAN .................................................................................... 3
2.2 STRUKTUR ORGANISASI PERUSAHAAN ........................................................ 4
III. TINJAUAN PUSTAKA ........................................................................................... 7
3.1 PELAYANAN (SERVICE) ...................................................................................... 7
3.2 PELANGGAN ......................................................................................................... 7
3.3 CRM (CUSTOMER RELATIONSHIP MANAGEMENT) ......................................... 8
3.4 QFD (QUALITY FUNCTION DEPLOYMENT) ....................................................... 10
3.5 PENELITIAN TERDAHULU ................................................................................. 14
IV. METODE PENELITIAN ......................................................................................... 15
4.1 KERANGKA PEMIKIRAN .................................................................................... 15
4.2 LOKASI DAN WAKTU PENELITIAN.................................................................. 17
4.3 JENIS DAN SUMBER DATA ................................................................................ 17
4.4 METODE PENGUMPULAN DATA ...................................................................... 17
4.4.1 WAWANCARA .............................................................................................. 17
4.4.2 KUESIONER ................................................................................................... 17
4.5 METODE PENGAMBILAN SAMPEL................................................................... 18
4.6 ANALISIS DATA ................................................................................................... 18
4.6.1 TABULASI DESKRIPTIF .............................................................................. 18

x
 4.6.2 PERBANDINGAN BERPASANGAN ............................................................ 19
4.6.3 ANALISIS QFD .............................................................................................. 20
V. HASIL DAN PEMBAHASAN ................................................................................ 23
5.1 KARAKTERISTIK RESPONDEN ......................................................................... 23
5.2 TUJUAN DAN KOMPETENSI UTAMA PERUSAHAAN ................................... 24
5.3 PELAKSANAAN LAYANAN PELANGGAN DI PT. MITRA NASIONAL
KUALITAS .............................................................................................................. 27
5.3.1 PEMESANAN ................................................................................................. 27
5.3.2 PENYEDIAAN BARANG .............................................................................. 27
5.3.3 RETUR PEMBELIAN ..................................................................................... 28
5.3.4 DISKON .......................................................................................................... 28
5.3.5 PENGIRIMAN ................................................................................................. 29
5.4 KEBUTUHAN PELANGGAN DAN PENILAIAN KINERJA .............................. 31
5.5 EVALUASI PENERAPAN LAYANAN ................................................................. 34
5.6 PENGEMBANGAN MATRIKS RUMAH KUALITAS ......................................... 37
5.7 ARAH PERBAIKAN LAYANAN .......................................................................... 41
VI. KESIMPULAN DAN SARAN ................................................................................ 44
6.1 KESIMPULAN ........................................................................................................ 44
6.2 SARAN .................................................................................................................... 44
DAFTAR PUSTAKA ................................................................................................................ 46
LAMPIRAN ............................................................................................................................... 48

xi
 DAFTAR TABEL

Halaman

Tabel 1. Penelitian yang berkaitan dengan pengukuran kinerja layanan pelanggan ......................... 14
Tabel 2. Karakterisik responden/ pelanggan PT. Mitra Nasional Kualitas ....................................... 23
Tabel 3. Tujuan perusahaan .............................................................................................................. 24
Tabel 4. Perhitungan prioritas tujuan perusahaan dengan perbandingan berpasangan ..................... 24
Tabel 5. Kompetensi utama perusahaan............................................................................................ 25
Tabel 6. Matriks kompetensi utama .................................................................................................. 26
Tabel 7. Variabel dan atribut pelayanan pelanggan .......................................................................... 32
Tabel 8. Penilaian tingkat kepentingan dan kinerja layanan pelanggan ............................................ 33
Tabel 9. Representasi nilai evaluasi pelaksanaan layanan pelanggan ............................................... 36
Tabel 10. Identifikasi persyaratan teknis kritis ................................................................................... 39
Tabel 11. Matriks rumah kualitas ....................................................................................................... 40

xii
 DAFTAR GAMBAR

Halaman

Gambar 1. Logo PT. Mitra Nasional Kualitas..................................................................................... 4

Gambar 2. Model umum perilaku pelanggan (Pezeskhi, 2009) .......................................................... 9
Gambar 3. Prinsip dasar QFD (Francheschini, 2002) ......................................................................... 11
Gambar 4. Kebutuhan pelanggan berdasarkan Model Kano ............................................................... 12
Gambar 5. Komposisi rumah kualitas ................................................................................................. 12
Gambar 6. Kerangka pemikiran .......................................................................................................... 16
Gambar 7. Alur kerja penelitian .......................................................................................................... 22
Gambar 8. Workflow pemesanan barang ............................................................................................. 30

xiii
 DAFTAR LAMPIRAN

Halaman

Lampiran 1. Struktur organisasi perusahaan ....................................................................................... 49

Lampiran 2. Surat keterangan identitas dan kegiatan .......................................................................... 50
Lampiran 3. Kuesioner tingkat kepentingan layanan .......................................................................... 51
Lampiran 4. Kuesioner penilaian kinerja layanan pelanggan di PT. Mitra Nasional Kualitas ............ 55
Lampiran 5. Rekapitulasi data kuesioner untuk penilaian tingkat kepentingan layanan pelanggan.... 59
Lampiran 6. Rekapitulasi data kuesioner untuk penilaian kinerja layanan pelanggan ........................ 60
Lampiran 7. Tingkat keterkaitan antar-persyaratan teknis pada matriks trade-off .............................. 61

xiv
 DAFTAR ISTILAH

CRM : customer relationship management atau pengelolaan hubungan pelanggan

Customer : orang yang melakukan pembelian atau konsumsi secara berulang dari suatu
produsen
Customer acquisition : pengambilalihan atau pencarian pelanggan baru oleh suatu perusahaan
Customer churn : berhentinya pelanggan melakukan konsumsi atau pembelian dari suatu
produsen
Customer loyality : kesetiaan pelanggan yang dapat memberikan tambahan nilai atau
keuntungan bagi perusahaan
Customer retention : rentang waktu atau periode dimana pelanggan melakukan konsumsi atau
pembelian pada suatu produsen
Customer requirement : persyaratan pelanggan terhadap pelayanan selama mereka menjadi
pelanggan dalam suatu perusahaan
Customer satisfaction : kepuasan pelanggan yang merupakan hasil dari kesesuaian antara harapan
pelanggan dengan performa layanan yang disediakan oleh penyedia jasa
Customer value : nilai seorang pelanggan bagi perusahaan dengan mempertimbangkan biaya
yang dikeluarkan oleh perusahaan untuk mendapatkan dan mengelola
pelanggan tersebut dengan nilai keuntungan atau profit bagi perusahaan
selama pelanggan tersebut melakukan interaksi dan transaksi dengan
perusahaan.
HoQ : house of quality- matriks yang menjadi bagian dari metode QFD yang
mampu menghubungkan kebutuhan pelanggan dengan aspek teknis yang
dapat dilakukan perusahaan
Intangible : tidak kasat mata atau tidak dapat dirasakan dengan indera mengenai bentuk
nyatanya
PO : purchase order-surat yang digunakan untuk memesan produk kepada
bagian produksi
QFD : quality function deployment
Sales representative : bagian dari organisasi dalam perusahaan yang bertugas melakukan
penjualan dan membina interaksi dengan pelanggan
Seafood : makanan olahan berbahan dasar hasil laut dan perairan tawar seperti ikan,
udang, kepiting, cumi dan sebagainya.
Tangible : kasat mata atau berwujud nyata
WOM : word-of-mouth atau berita dari mulut ke mulut (berita tidak tertulis)

xv
 I. PENDAHULUAN

1.1 LATAR BELAKANG

Kondisi persaingan dan perekonomian yang semakin ketat, membuat perusahaan mencari
berbagai cara untuk meningkatkan produktivitas penjualannya. Cara terdahulu yang umum dilakukan
adalah dengan mengembangkan fitur produk yang akan mereka tawarkan pada pelanggan namun,
dewasa ini cara tersebut tidak lagi efektif karena dapat dengan cepat ditiru oleh produk kompetitor.
Selain itu, saat ini terjadi perubahan pada lingkungan bisnis yang didorong oleh beragam hal seperti
perubahan pola persaingan dari aset berwujud (tangible) menjadi persaingan dengan aset tak berwujud
(intangible), kemajuan teknologi, bertambahnya jumlah pesaing serta permintaan dan harapan
pelanggan yang semakin tinggi (Kartajaya, 2006).
PT. Mitra Nasional Kualitas yang merupakan salah satu industri yang bergerak pada bisnis
frozen food juga menghadapi masalah yang serupa pada era persaingan seperti sekarang ini.
Konsumen bukan hanya menginginkan kualitas pada produk yang ditawarkan oleh PT. Mitra Nasional
Kualitas, namun lebih jauh konsumen juga menginginkan pelayanan yang memuaskan ketika mereka
melakukan pembelian atau pemesanan produk. Bila kebutuhan tersebut tidak dipenuhi, maka akan
beresiko meningkatkan kecenderungan konsumen untuk beralih pada produsen lain. Hal ini terlihat
berdasarkan pola pembelian pelanggan yakni pada pertengahan tahun 2011 terjadi customer churning
(berhentinya pelanggan melakukan konsumsi atau pemesanan) dan penurunan jumlah penjualan (PT.
Mitra Nasional Kualitas, 2011). Perusahaan pun perlu meningkatkan kualitas layanan, sebab layanan
tersebut bersifat intangible dan memungkinkan perusahaan untuk dapat melakukan diferensiasi dan
memisahkan bisnisnya dari para pesaing. Produk dapat ditiru dan diperbanyak, namun tidak dengan
layanan, sebab layanan melibatkan manusia dan emosinya (Han dan Leong, 2000). Salah satu cara
yang dapat dilakukan untuk meningkatkan layanan dan memenuhi kebutuhan konsumen adalah
melalui pengembangan sistem pelayanannya dengan CRM.
CRM atau customer relationship management merupakan suatu pendekatan untuk meningkatkan
hubungan pelanggan dengan perusahaan. Pengelolaan hubungan tersebut berfokus pada upaya untuk
mempertahankan pelanggan yang menguntungkan (profitable customers) daripada mencari pelanggan
baru. Hal ini dikarenakan oleh biaya pencarian pelanggan baru (customer acquisition) tersebut cukup
besar, sehingga pelanggan yang telah diperoleh perlu dijaga dan dipertahankan (customer retention)
dengan pengelolaan hubungan pelanggan. Peningkatan customer retention sebesar 1% menurut
(Gupta et al., 2004) mampu meningkatkan nilai perusahaan sebesar lima kali lipat dibanding
peningkatan 1% dari biaya modal. Hal ini timbul karena konsumen secara psikologis merasa „dekat‟
dengan perusahaan tersebut akibat pelayanan yang dilakukan secara personal. Kedekatan yang
terbentuk membuat konsumen terstimulasi untuk melakukan transasksi secara berulang dan tidak
berpikir untuk beralih pada produsen lain sehingga, penjualan pun meningkat dan nilai (value)
perusahaan pun menjadi lebih besar.
PT. Mitra Nasional Kualitas perlu menyadari dan menindaklanjuti kebutuhan pelanggannya
sehingga kepuasan pun dapat ditingkatkan serta mengurangi resiko terjadinya churning. Peningkatan
ini dapat diciptakan apabila perusahaan mampu menawarkan pelayanan yang sesuai atau bahkan
melebihi ekspektasi pelanggan. Metode yang dapat diterapkan untuk melakukan hal tersebut adalah
dengan QFD (quality function deployment).

1
 QFD merupakan alat analisa yang mampu menerjemahkan suara konsumen menjadi informasi
persyaratan teknis yang harus menjadi prioritas untuk dikembangkan atau diperbaiki oleh perusahaan.
Hal tersebut mendasari perlunya dilakukan eksplorasi terhadap kebutuhan konsumen pada PT. Mitra
Nasional Kualitas untuk dapat mengambil keputusan mengenai langkah perbaikan dan pengembangan
tersebut dengan mengacu pada suara konsumen. Perusahaan juga perlu mengetahui persepsi
pelanggan terhadap layanan yang dilakukan PT. Mitra Nasional Kualitas dalam mengatasi keluhan
pelanggan-pelanggannya. Informasi ini akan membantu perusahaan dalam menyususn strategi bisnis
dan layanan. Strategi yang tepat akan meningkatkan kepuasan konsumen PT. Mitra Nasional Kualitas
secara efektif, sehingga secara simultan mampu mempertahankan pelanggan yang menguntungkan.
Dengan demikian, hasil penjualan bertambah begitu pula dengan pertumbuhan perusahaan. Bila hal
tersebut terus berlanjut maka PT. Mitra Nasional Kualitas dapat terus bertahan meski pada era
persaingan yang seperti sekarang ini.

1.2 RUMUSAN PERMASALAHAN

Berdasarkan latar belakang yang telah dipaparkan di atas, maka dapat diketahui permasalahan
yang terjadi pada PT. Mitra Nasional Kualitas yakni:
1. Adanya customer curning sehingga perlu dievaluasi apakah pelaksanaan layanan selama
pelanggan menjadi konsumen telah dilakukan oleh PT. Mitra Nasional Kualitas sesuai dengan
ekpektasi pelanggan.
2. Terdapat indikasi diperlukannya penyusunan rencana perbaikan terhadap sistem layanan
pelanggan di PT. Mitra Nasional Kualitas dengan mengacu pada suara konsumen.

1.3 BATASAN MASALAH

Penelitian ini dibatasi pada hal-hal berikut ini:

1. Penelitian dilakukan pada PT. Mitra Nasional Kualitas regional barat dengan kantor yang
berlokasi di daerah Kalimalang, Jakarta Timur. Hasil penelitian tidak dapat diterapkan untuk PT.
Mitra Nasional Kualitas regional timur yang berlokasi di Gresik, Jawa Timur.
2. Pelanggan yang diteliti adalah pelanggan yang berlokasi di daerah Jakarta, Bogor, Depok,
Tangerang dan Bekasi yang masih melakukan transaksi dalam tiga bulan terakhir (Januari 2012).

1.4 TUJUAN

Penelitian ini bertujuan untuk:

1. Mengevaluasi sistem layanan pelanggan yang telah diterapkan oleh PT. Mitra Nasional Kualitas
terhadap kesesuaiannya dengan ekspektasi pelanggan.
2. Menyusun rencana perbaikan terhadap sistem layanan pelanggan dengan mengacu pada suara
konsumen.

2
 II. PROFIL PERUSAHAAN

2.1 SEJARAH PERUSAHAAN

PT. Mitra Nasional Kualitas merupakan anak perusahaan dari sebuah industri yang mengolah
hasil laut segar menjadi hasil laut beku yaitu PT. Kelola Mina Laut (KML) yang memiliki kantor
pusat di Gresik, Jawa Timur. Perkembangan berdirinya PT. Mitra Nasional Kualitas dari KML Grup
adalah sebagai berikut. KML Group pada tahun 2003 memulai pengembangan pasar domestik
(Indonesia) dan bekerja sama (joint venture) dengan pengusaha Taiwan sehingga terbentuk PT. ICA
(Indomina Cipta Agung). Produk-produk yang dijual untuk pasar domestik adalah produk-produk
seafood olahan (Baso Ikan (Kamaboko)) yang diimpor oleh PT. ICA dan dijual serta didistribusikan
oleh toko eceran (factory outlet) milik PT. KML. Produk-produk seafood olahan tersebut dijual
dengan merek “MINAKU”.
Perluasan pasar dan distribusi produk Minaku dilakukan dengan membangun toko pertama yang
dinamakan Minamart pada tahun 2004 di Surabaya. Hal ini membuat produk Minaku mulai dikenal
secara lokal oleh masyarakat Surabaya dan kota-kota di sekitarnya. Kemudian pada tahun yang sama,
produk-produk Minaku mulai didistribusikan ke pasar-pasar tradisional dan supermarket di Surabaya
dan sekitarnya. Permintaan pasar yang semakin besar membuat PT. Indomina Cipta Agung berhenti
melakukan impor produk-produk olahan seafood dan mulai melakukan produksi sendiri di Indonesia
tepatnya di Kota Semarang, Jawa Tengah.
Perusahaan untuk distribusi produk tersebut kemudian dibangun pada tahun 2005 dengan nama
PT. Mitra Nasional Kualitas. Kegiatan distribusi yang dilakukan oleh PT. Mitra Nasional Kualitas
mencakup wilayah kota besar di Provinsi Jawa Timur, Jawa Tengah dan Bali. Tahun 2005 ini pula
terbentuk tim penjualan yang khusus bertugas menjual produk-produk Minaku. Penjualan produk
terus berkembang dan meningkat hingga jaringan distribusi terbentuk dari area Jawa, Sumatera, Bali,
Sulawesi hingga Nusa Tenggara. PT. Indomina Cipta Agung kemudian melakukan ekspansi atau
perluasan pabrik untuk memproduksi Baso Minaku. Perusahaan tersebut juga melakukan
pengembangan produk-produk baru untuk seafood olahan.
PT. Mitra Nasional Kualitas memiliki visi misi sebagai berikut:
Visi : “Mewujudkan masyarakat Indonesia yang sehat bersama MINAKU”
Misi :
Product Oriented: "We Sell Frozen seafood Products" (Kami menjual produk-produk
makanan laut beku)
Market Oriented: "We Provide Healthy, Tasty, Simple dan Affordable Food for Everyone"
(Kami menyediakan makanan yang sehat, nikmat, mudah dan terjangkau untuk semua
orang).
Produk-produk seafood yang diproduksi diolah dengan teknologi pengolahan dan pembekuan
seafood yang bersertifikat internasional. Gambar logo PT. Mitra Nasional Kualitas ditampilkan pada
Gambar 1. KML Grup telah mendapatkan sertifikat-sertifikat yang berstandar internasional untuk
menjamin mutu dan keamanan pangan dan memenuhi kebutuhan pelanggannya, antara lain:

3
 Gambar 1. Logo PT. Mitra Nasional Kualitas

1. Sertifikat GMP (Good Manufacturing Practice) dan HACCP (Hazard Analysis dan Critical
Control Point), yakni sistem yang menjamin keamanan pangan saat produksi.
2. Sertifikat ISO 22000:2005, sistem manajemen keamanan pangan terpadu.
3. BRC (British Retail Concorcium) Global Standard, yaitu sertifikat yang menjamin standar
produk ritel global.
4. Sertifikat ACC (Aquaculture Certification Council) yaitu sertifikat yang menjamin kualitas dan
keamanan produk budidaya perairan.
5. C-TPAT (Customs-Trade Partnership Againsts Terrorism), sistem yang menjamin keamanan
rantai perdagangan internasional dari tindakan kejahatan.
6. Sertifikat halal dan nomor MD dari BPOM RI.

2.2 STRUKTUR ORGANISASI PERUSAHAAN

Pembagian wilayah kerja pada PT. Mitra Nasional Kualitas dibagi menjadi dua berdasarkan
wilayah yang dikelola, yakni regional barat dan regional timur. PT. Mitra Nasional Kualitas regional
barat mengelola pemasaran dan pengiriman barang untuk wilayah Jakarta, Bogor, Depok, Tangerang,
Bekasi, Banten (Jabodetabek-Banten), Jawa Barat, Kalimantan Barat dan Sumatera, sedangkan PT.
Mitra Nasional Kualitas regional timur yang sekaligus merupakan kantor pusat dimana bagian
manajemen secara keseluruhan bertugas pada regional ini, mengelola area pemasaran dan pengiriman
yang meliputi area Jawa Tengah-Jogjakarta, Jawa Timur-Madura, Bali-Mataram, Kalimatan (kecuali
Kalbar) dan Sulawesi. Secara fungsional, PT. Mitra Nasional Kualitas dibagi menjadi 3 yaitu tim
penjualan (sales team), pemasaran (marketing) dan FA-GA (Financial Accounting – General Affair).
Tim penjualan ini terdiri dari NSM (National Sales Manager), RSM (Regional Sales Manager), ASM
(Area Sales Manager), supervisor penjualan (Supervisor Sales), penjual (Sales Representative), serta
SPG/SPB (Sales Promotion Girl/ Sales Promotion Boy). Diagram stuktur organisasi lengkap
ditampilkan pada Lampiran 1.
Seorang NSM memimpin tim penjualan keseluruhan dan memiliki tugas sebagai berikut:
1. Mengatur, memantau dan mengevaluasi kinerja ASM, supervisor dan sales representative.
2. Membuat kebijakan-kebijakan yang berhubungan dengan penjualan.
3. Meningkatkan kualitas SDM tim penjualan melalui pelatihan internal dan eksternal.
4. Membuat rencana strategi penjualan maupun program-program yang berkaitan dengan penjualan.
5. Melaporkan data penjualan harian, mingguan maupun bulanan kepada president director dan
managing director.
Seorang ASM memimpin tim penjualan di suatu area dan memiliki tugas diantaranya sebagai berikut:
1. Bertanggung jawab terhadap penjualan, pelanggan dan sales representative pada setiap area.

4
2. Melaporkan penjualan harian kepada NSM.
3. Melaporkan penjualan mingguan kepada NSM dan membandingkan pencapaian dengan target
yang ditetapkan.
4. Melaporkan penjualan bulanan kepada NSM berdasarkan rekapitulasi dari penjualan mingguan.
Beberapa supervisor dan sales representative bertugas pada suatu area untuk mendukung penjualan
dan memiliki tugas sebagai berikut:
1. Menjalin komunikasi dengan pelanggan.
2. Menindaklanjuti pemesanan barang dari pelanggan.
3. Memantau pembayaran dari pelanggan.
4. Memantau pengirimin barang termasuk keluhan (complain) barang.
5. Memantau aktivitas kompetitor yang berperan sebagai MIS (Market Information System).
6. Membuat laporan berkala harian berupa kunjungan ke pelanggan.
7. Membuat laporan berkala mingguan berupa transaksi dengan pelanggan.
SPG/SPB (sales promotion girl/ sales promotion boy) ditugaskan pada suatu area untuk membantu
mempromosikan produk di pasar tradisional maupun pasar modern dan memilki tugas diantaranya
sebagai berikut:
1. Memperkenalkan dan mempromosikan produk kepada masyarakat
2. Melakukan sampling produk di lokasi penjualan
3. Melaporkan stok barang
4. Melaporkan promo-promo yang telah dilakukan
5. Melaporkan aktivitas kompetitor sebagai kegiatan MIS
Setelah tugas dan kewajiban bagian tim penjualan, berikut ini akan dijelaskan deskripsi tugas dan
kewenangan bagian pemasaran. Bagian pemasaran dipimpin oleh seorang manajer pemasaran dengan
tugas dan kewenangan sebagai berikut:
1. Sasaran : jual, jual, jual.
2. Tujuan : meningkatkan penjualan dan menciptakan keuntungan (profit) bagi perusahaan.
Strategi : mengembangkan program-program pemasaran (menghasilkan penjualan yang lebih
besar, memperluas pangsa pasar dan menciptakan citra merk yang positif dan berkembang) serta
mengembangkan strategi untuk komponen pemasaran dasar (4P: harga, promosi, tempat dan
produk).
3. Pengukuran : a. nilai total penjualan
b. laporan pangsa pasar
c. valuasi merk
d. opini pelanggan melalui riset pasar
Bagian lain dalam struktur organisasi di PT. Mitra Nasional Kualitas adalah bagian FA-GA. FA-
GA terdiri dari FA (Financial Accounting) dan SSD (Sales Support Departement). Bagian FA-GA
dipimpin oleh seorang Manager FA-GA. FA dibagi menjadi 2 yaitu FA-Barat dan FA-Timur. Hal ini
dilakukan untuk mempermudah pengaturan keuangan pada kedua regional yang berbeda yaitu
regional I (timur) dan regional II (barat). Bagian FA memiliki tugas diantaranya sebagai berikut:
1. Mengatur keuangan (keluar-masuk uang dan pembayaran pajak)
2. Membuat laporan stok
3. Membuat laporan penjualan
4. Operasional tunai (cash operasional)
SSD dipimpin oleh seorang kepala bagian SSD dan dibantu oleh staf bagian umum, staf bagian
logistik dan staf bagian persediaan. SSD memiliki tugas diantaranya sebagai berikut:

5
1. Mengatur pengiriman barang ke distributor sesuai jadwal untuk regional I dan regional II
(Jakarta)
2. Menjaga stok barang di gudang
3. Mengambil barang dari pabrik PT. Indomina Cipta Agung maupun pabrik PT. Kelola Mina Laut
4. Memelihara kendaraan distribusi maupun gudang penyimpanan produk
5. Melakukan loading dan unloading barang

6
 III. TINJAUAN PUSTAKA

3.1 PELAYANAN (SERVICE)

Pelayanan adalah aktivitas ekonomis yang menciptakan nilai (value) dan menyediakan manfaat
bagi pelanggan pada waktu dan tempat yang spesifik dengan membawa perubahan yang diinginkan
dan dilakukan untuk penerima jasa atau layanan tersebut (Lovelock dan Wirtz, 2004). Definisi lain
pelayanan yakni: tindakan atau perbuatan seseorang atau organisasi untuk memberikan kepuasan
kepada pelanggan. Selanjutnya, pelayanan yang baik dapat diartikan sebagai kemampuan perusahaan
untuk memberikan pelayanan yang dapat memenuhi kepuasan pelanggan dengan menyesuaikan
standar yang ditetapkan (Kasmir, 2006). Konsep layanan itu sendiri merupakan sebuah elemen kritis
dalam mengetahui dan mendefinisikan apa yang disediakan oleh organisasi dan apa yang diterima
atau dibeli oleh pelanggan. Konsep layanan ini mencakup tiga hal yakni, ide yang ditetapkan (berupa
esensi penggunaan atau pembelian suatu layanan oleh pelanggan), pengalaman layanan yang diterima
dan keluaran dari layanan (Johnston dan Clark, 2008).
Menurut (Han dan Leong, 2000) terdapat lima atribut pelayanan yang perlu diperhatikan oleh
manajemen industri jasa yaitu:
1. Kehandalan (reliability) adalah kemampuan dari pihak pemberi jasa dalam memberikan apa yang
dijanjikan kepada penerima jasa (pelanggan) secara akurat.
2. Jaminan (assurance) berkaitan dengan pengetahuan, kesopanan dan kemampuan dari pekerja
(pemberi jasa) untuk membangkitkan rasa kepercayaan dan keyakinan dari penerima jasa
(pelanggan) atas jasa yang diterima itu.
3. Bukti langsung (tangible) berkaitan dengan fasilitas-fasilitas fisik, peralatan dan penampilan dari
personel pemberi jasa.
4. Empati (empathy) berkaitan dengan perhatian dan kepedulian dari pemberi jasa kepada penerima
jasa (pelanggan).
5. Daya tanggap (responsiveness) berkaitan dengan tanggung jawab dan kebutuhan untuk
memberikan jasa yang prima serta membantu penerima jasa (pelanggan) apabila menghadapi
masalah berkaitan dengan jasa yang diberikan oleh pemberi jasa itu.

3.2 PELANGGAN

Pelanggan adalah orang-orang yang memiliki kebutuhan, baik dalam bentuk fisik barang
maupun dalam bentuk informasi atau pun pelayanan (Han dan Leong, 2000). Aktivitas bisnis di
perusahaan apa pun menjadikan pelanggan sebagai fokus atau pusat kegiatannya. Secara umum,
menurut Aritejo dan Soedjas (2006) terdapat tiga macam pelanggan yakni:(Aritejo dan Soedjas, 2006)
1. Pelanggan internal: orang-orang yang ada di dalam perusahaan atau organisasi yang terkait dan
memiliki keinginan, kebutuhan serta harapan atas pelayanan dari perusahaan tempat mereka
bekerja.
2. Pelanggan eksternal: orang-orang yang melakukan pembelian atau mengonsumsi suatu produk.
Pelanggan jenis ini disebut juga sebagai pelanggan akhir atau pelanggan yang sesungguhnya (real
customer).

7
3. Pelanggan antara: orang-orang yang menghubungkan produk dari produsen kepada konsumen
akhir. Golongan pelanggan ini melakukan pembelian dalam jumlah besar dan berperan sebagai
mediator.
Menurut Kellen (2002), daur hidup pelanggan memiliki empat fase yaitu:
1. Attracting
2. Transacting
3. Servicing dan supporting
4. Enhancing
Fase pertama, attracting, pelanggan menyadari produk atau perusahaan dan mengembangkan
ketertarikan dan mencoba untuk memahami produk atau perusahaan tersebut. Kemudian pada fase
transacting, pelanggan telah berpindah pada tingkatan atau komitmen berikutnya dan memutuskan
untuk mendapatkan produk atau layanan dari perusahaan. Pelanggan kemudian membutuhkan bantuan
perusahaan dalam penggunaan barang atau layanan yang telah didapatkan pada fase servicing dan
supporting. Selanjutnya, pelanggan mungkin akan mulai berpikir untuk melakukan pembelian
tambahan untuk produk tersebut atau layanan dari perusahaan yang berkaitan pada fase enhancing.
(Kellen, 2002)

3.3 CRM (CUSTOMER RELATIONSHIP MANAGEMENT)

Definisi customer (pelanggan) berasal dari kata custom yang didefinisikan sebagai: “membuat
sesuatu menjadi kebiasaan atau biasa” dan “mempraktikkan kebiasaan”. Pelanggan adalah seseorang
yang menjadi terbiasa untuk membeli produk dari suatu produsen, dimana kebiasaan tersebut
terbentuk melalui pembelian dan interaksi yang sering selama periode waktu tertentu. Tanpa adanya
jejak hubungan yang kuat dan pembelian berulang, orang tersebut bukanlah pelanggan, namun hanya
seorang pembeli, sehingga perusahaan harus menciptakan dan memelihara pelanggan dan bukan
hanya menarik pembeli (Griffin, 2005).
Customer relationship management (CRM) atau yang dapat diartikan sebagai pengelolaan
hubungan pelanggan adalah suatu pendekatan strategis yang berfokus pada peningkatan nilai penanam
saham melalui pengembangan yang tepat terhadap hubungan dengan pelanggan kunci atau segmen-
segmen pelanggan. CRM menggabungkan potensi teknologi informasi dengan strategi pemasaran
untuk memperoleh keuntungan dan hubungan jangka panjang dengan pelanggan melalui loyalitas.
Lebih penting lagi, CRM menyediakan peningkatan peluang untuk menggunakan data dan informasi
untuk memahami pelanggan dan strategi hubungan pemasaran dengan lebih baik. Hal ini
membutuhkan integrasi dari kemampuan sumber daya manusia, operasi, proses dan pemasaran yang
difungsikan melalui informasi, teknologi dan aplikasi (Payne, 2005).
Gambar 2 berikut ini merupakan skema yang memberikan gambaran hubungan antara atribut
kualitas layanan dengan loyalitas pelanggan. Mengetahui atribut pelayanan kritis yang menentukan
kepuasan pelangan dan ketidakpuasan pelanggan dapat membantu perusahaan untuk menemukan
strategi komprehensif yang memberikan manfaat kompetitif. Selain itu, pada model di bawah ini
terlihat bahwa kepuasan pelanggan merupakan sikap perantara yang menghubungkan atribut kualitas
layanan dengan perilaku pelanggan (retention dan loyalitas). Kepuasan pelanggan akan meningkatkan
retention melalui pembelian berulang dan peningkatan jumlah pembelian (hubungan jangka panjang).
Kombinasi ini (retention dan loyalitas) mampu memberikan peningkatan keuntungan bagi perusahaan.

8
 Atribut kualitas Kepuasan Customer Loyalitas
layanan pelanggan retentiton pelanggan

Gambar 2. Model umum perilaku pelanggan (Pezeskhi, 2009)

Pengelolaan hubungan dengan pelanggan melalui CRM bertujuan untuk meningkatkan

keuntungan perusahaan sekaligus memacu pertumbuhannya melalui peningkatan customer retention.
Customer retention dapat meningkat ketika konsumen merasa puas dan menjadi loyal terhadap
perusahaan tersebut. Meningkatnya loyalitas pelanggan bermanfaat untuk mengembalikan investasi
yang dikeluarkan oleh perusahaan ketika melakukan customer acquisition atau ketika melakukan
pencarian pelanggan baru. Bila customer retention lebih rendah daripada waktu pengembalian
investasi, maka perusahaan akan menanggung biaya yang cukup besar. Oleh sebab itu, perlu
dilakukan usaha untuk memperpanjang umur konsumsi pelanggan di perusahaan yang bersangkutan.
CRM lebih jauh dapat diklasifikasikan menjadi beberapa jenis yakni (Payne, 2005):
a). CRM operasional: merupakan CRM yang berfokus pada automasi proses bisnis termasuk front-
office yang berhubungan langsung dengan pelanggan. CRM operasional telah menjadi sumber
pengeluaran utama perusahaan, karena mereka telah mengembangkan pusat layanan atau
mengadopsi sistem automasi armada penjualan.
b). CRM analitis: merupakan CRM yang melingkupi pengambilan, penyimpanan, pengorganisasian,
analisis dan interpretasi serta penggunaan data yang dibuat dari sisi operasional bisnis.
c). CRM kolaboratif: merupakan CRM yang melingkupi penggunaan pelayanan dan infrastruktur yang
kolaboratif untuk menciptakan interaksi antara perusahaan dan saluran multiple-nya yang
mungkin. Hal ini memungkinkan interaksi antara pelanggan, perusahaan dan tenaga kerjanya.
CRM yang diterapkan dengan tepat, akan memberikan manfaat-manfaat tangible berupa
penghematan biaya, kepuasan dan loyalitas pelanggan, peningkatan keuntungan, peningkatan
akuntabilitas internal, kepuasan pegawai dan business intelligence yang lebih baik (Tourniaire, 2003).
Hal ini sejalan dengan pernyataan Tsiptsis (2009) bahwa CRM merupakan suatu strategi untuk
membangun, mengelola dan memperkuat hubungan pelanggan yang loyal dan tahan lama.
Menurutnya, terdapat dua tujuan utama dalam CRM yakni:
1. Customer retention melalui kepuasan pelanggan
2. Pengembangan pelanggan melalui pemahaman kebutuhan pelanggan (customer insight).
Tujuan pertama jelas penting, sebab pencarian pelanggan baru tidaklah mudah terutama untuk
pasar yang terkembang (mature market). Pelanggan yang sudah ada sulit untuk digantikan dengan
pelanggan baru melalui persaingan atau kompetisi. Tujuan kedua memiliki pesan kunci bahwa tidak
ada pelanggan yang seragam. Pelanggan terdiri atas orang-orang yang berbeda dengan kebutuhan,
perilaku dan potensi yang tidak sama (K. Tsiptsis, 2009).
CRM juga melakukan pendekatan untuk mengetahui kelompok pelanggan yang menguntungkan
bagi perusahaan dan melakukan usaha peningkatan loyalitas atas pelanggan tersebut secara spesifik.
Hal tersebut dapat dilakukan bila perusahaan mengetahui nilai setiap pelanggannya (customer value).
Customer value berfokus pada nilai yang diterima oleh perusahaan dari pelanggan serta nilai yang
diterima pelanggan dari perusahaan. Nilai yang diterima oleh perusahaan ditentukan oleh keuntungan
yang didapatkan selama pelanggan tersebut berhubungan dengan perusahaan dan juga nilai ekonomis
dari customer acquisition dan customer retention. Nilai yang diterima oleh konsumen dari organisasi

9
didefinisikan sebagai manfaat yang diterima atas penawaran yang dilakukan kepada pelanggan, baik
melalui produk maupun pelayanan (Payne, 2005).

3.4 QFD (QUALITY FUNCTION DEPLOYMENT)

QFD merupakan alat analisa yang digunakan untuk meyakinkan secara sistematik bahwa
pengembangan fitur produk, karakteristik serta spesifikasi termasuk pabrikasi dan proses yang
dibutuhkan, sejalan dengan permintaan atau suara konsumen (Li Na, 2011). Menurut Francheschini
(2002), QFD adalah sistem yang digunakan untuk menerjemahkan kebutuhan konsumen menjadi
kebutuhan perusahaan dalam setiap tingkatan, mulai dari desain dan pengembangan produk, sampai
ke proses produksi, distribusi, instalasi dan pemasaran serta penjualan dan pelayanan. Konsep QFD
dikembangkan pada awal 1970 oleh Dr. Shigeru Mizuno yang kemudian dikembangkan lagi menjadi
sebuah kumpulan metode untuk merancang keseluruhan proses yang mampu mengurangi kegagalan
pada proses pengembangan produk baru. Setelah QFD dikenalkan di Amerika pada tahun ‟80-an,
QFD tidak lagi hanya digunakan pada area produk saja namun lebih jauh, QFD juga digunakan untuk
kebutuhan non-produk seperti pelayanan, industri perangkat lunak, perawatan kesehatan dan medis,
dan lain-lain (Li Na, 2011). (Francheschini, 2002)
Nama QFD mencerminkan tujuan metode ini yang sebenarnya yakni memberi kepuasan pada
pelanggan (quality) melalui penerjemahan kebutuhan pelanggan menjadi sebuah perencanaan dan
memastikan bahwa seluruh unit dalam organisasi (function) bekerja secara terpadu untuk memecah
pekerjaan mereka secara sistematis menjadi detail yang lebih baik dan semakin baik sehingga dapat
terkuantifikasi dan terkendali (deployment) (Francheschini, 2002).
Perencanaan dalam QFD dilakukan dengan menggunakan serangkaian proses yang dibangun
dalam matriks-matriks. Matriks ini digunakan untuk menghubungkan tujuan perusahaan dan fungsi
teknis yang dapat dilakukan oleh perusahaan dengan mempertimbangkan harapan dan kebutuhan
konsumen. Matriks pertama menghubungkan tujuan perusahaan dan kompetensi utama mereka.
Matriks pertama akan menghasilkan informasi berupa kompetensi utama yang paling berpengaruh
dalam pencapaian tujuan perusahaan. Kompetensi tersebut kemudian dihubungkan dengan beberapa
golongan atau segmen pelanggan yang mungkin dijadikan sasaran. Kelompok pelanggan yang
diperoleh selanjutnya diidentifikasi kebutuhan dan harapannya. Kebutuhan tersebut diterjemahkan ke
dalam atribut-atribut yang terukur. Matriks terakhir selanjutnya dibangun untuk menghubungkan
atribut kebutuhan pelanggan dengan fungsi teknis yang mampu dilakukan oleh perusahaan dalam
matriks yang disebut dengan rumah kualitas. Skema prinsip dasar QFD ditampilkan pada Gambar 3 di
bawah ini.

10
 Konsep
baru

Gambar 3. Prinsip dasar QFD (Francheschini, 2002)

Tiga tujuan utama dalam pengimplementasian QFD adalah sebagai berikut:

1. Menentukan prioritas kebutuhan pelanggan baik yang tersirat maupun tersurat.
2. Mentranslasikan kebutuhan-kebutuhan tersebut ke dalam spesifikasi dan karakteristik teknis.
3. Membangun upaya penyampaian kualitas produk atau layanan yang difokuskan pada setiap orang
dalam organisasi untuk mencapai kepuasan pelanggan.
Kepuasan pelanggan dapat dicapai apabila perusahaan dapat memahami cara untuk memenuhi
kebutuhan pelanggan yang berpengaruh terhadap kepuasannya. Berikut ini merupakan tiga jenis
kebutuhan pelanggan yang harus dipertimbangkan (Gambar 4) (Mishra, 2011):
1. Kebutuhan yang tampak (revealed requirements) merupakan jenis kebutuhan yang dapat
diperoleh dengan menanyakan langsung kepada pelanggan mengenai jenis layanan yang mereka
inginkan. Jenis kebutuhan ini akan memberikan kepuasan (atau ketidakpuasan) bila dipenuhi
(atau tidak dipenuhi) dalam penyampaian layanan yang dilakukan perusahaan. Contohnya adalah
kecepatan dalam pelayanan, semakin cepat suatu proses layanan diselesaikan, maka pelanggan
akan semakin senang dan begitu sebaliknya.
2. Kebutuhan yang diharapkan (expected requirements) merupakan kebutuhan pelayanan yang
sangat mendasar dan seringkali tidak disebutkan oleh pelanggan - sampai pada akhirnya gagal
disampaikan oleh perusahaan. Ketiadaaan layanan ini sangat berperan besar terhadap
ketidakpuasan pelanggan, namun lebih jauh, keberadaan layanan ini sering pula tidak disadari
oleh pelanggan. Contohnya adalah bila sebuah pesawat penumpang mendarat dengan selamat,
penumpang tersebut tidak terlalu memperhatikan, namun ketika pesawat tersebut gagal untuk
mendarat dengan baik, pelanggan akan merasa sangat tidak puas. Sebab itulah, expected
requirements ini harus dipenuhi.
3. Kebutuhan yang melebihi harapan (exciting requirements) merupakan kebutuhan yang sulit
ditemukan karena jenis kebutuhan ini di luar harapan pelanggan. Ketiadaan layanan ini tidak
berdampak pada ketidakpuasan pelanggan namun keberadaannya akan sangat menyenangkan.
Karena kebutuhan ini tidak diminta dan disadari oleh pelanggan, maka hal tersebut menjadi
kewajiban bagi organisasi pelayanan untuk mencari tahu permasalahan pada pelanggan dan
mencari peluang bagi tingkatan baru dalam pelayanan.

11
 Kepuasan

Dinyatakan
Mengesankan
(implisit)
Persyaratan tidak Persyaratan
terpenuhi terpenuhi

Diharapkan
(eksplisit)
Ketidakpuasan
Gambar 4. Kebutuhan pelanggan berdasarkan Model Kano (Mishra, 2011)

Prinsip-prinsip dasar yang digunakan dalam QFD adalah dengan matrik yang disebut sebagai
rumah kualitas (house of quality). Matriks ini mampu menghubungkan suara pelanggan (voice of
customer) melalui survey dari beberapa perspektif menjadi langkah-langkah teknis yang dapat
dilakukan perusahaan secara simultan dan berkesinambungan di antara departemen-departemen dalam
perusahaan untuk memenuhi kebutuhan tersebut. Rumah kualitas menjadi alat inti untuk melengkapi
rangkaian pekerjaan di dalam perusahaan. Gambar 5 merupakan gambar untuk rumah kualitas yang
digunakan dalam metode QFD.

5. Atap (roof)

Interrelationship
2. Langit-langit (Ceiling)
Kebutuhan desain produk / layanan

(HOWs)
1. Dinding kiri
(Leftwall) 4. Dinding
3. Ruang (room) kanan
(Right wall)
Keinginan
pelanggan Matriks hubungan
Evaluasi
kompetitif
(WHATs)

6. Dasar (basement) (HOWs)

Nilai target dan bobot kepentingan

Gambar 5. Komposisi rumah kualitas(Li Na, 2011)

Keterangan:
Atap : matriks yang menunjukkan efek trade-off pada pengembangan setiap karakteristik
teknis
Dinding kiri : kebutuhan atau kebutuhan konsumen yang menjadi masukan dalam matriks

12
Dinding kanan : perencanaan kualitas berdasarkan penilaian konsumen mengenai sejauh mana
pelayanan atau produk dari perusahaan mampu memenuhi kepuasan konsumen.
Langit-langit : matriks karakteristik kualitas yang berfungsi sebagai informasi mengenai cara
perusahaan untuk merancang pelayanannya berdasarkan suara konsumen.
Ruang : merupakan gambaran mengenai derajat keterkaitan antara permintaan konsumen
dengan pelayanan yang perlu dikembangkan.
Dasar : menunjukkan evaluasi biaya dan teknis, termasuk tingkat kepentingan
pengembangan pelayanan, target pengambilan keputusan, serta penilaian teknis dan
daya saing. Hasil dari evaluasi ini akan digunakan untuk menentukan persyaratan
teknis yang akan menjadi prioritas dalam pengembangan dan perbaikan. Analisis ini
mampu mengubah informasi “apa yang dibutuhkan pelanggan” menjadi “bagaimana
perusahaan melakukannya”.
Sebuah matriks HOQ yang lengkap akan mencakup keenam bagian yang telah digambarkan di
atas yakni: analisis atas kebutuhan pelanggan, permintaan teknis, matriks hubungan, daya saing,
bagian atap (roof) dan penaksiran teknis. Namun pada aplikasinya secara nyata, struktur dari HOQ
bersifat fleksibel tergantung pada jenis penelitian dan tujuan yang ingin dicapai. Contohnya, terkadang
bagian atap (roof) tidak diperlukan, atau dapat pula analisis daya saing dan penaksiran teknis dapat
dihilangkan dan seterusnya (Li Na, 2011).

13
3.5 PENELITIAN TERDAHULU

Penelitian terdahulu yang berkaitan dengan pengukuran tingkat kepuasan pelanggan disajikan
dalam Tabel 1 di bawah ini.

Tabel 1.Penelitian yang berkaitan dengan pengukuran kinerja layanan pelanggan

No Nama Judul Tujuan Metode Hasil

peneliti
1 (Buchori, Analisis Tingkat Mengetahui Important Analisis IPA:
2006) Kepuasan kesenjangan Performance atribut-atribut
Pelanggan terhadap
tingkat Analysis (IPA), layanan dalam
Mutu Pelayanan
pada Hotel Holiday kepentingan dan Customer kuadran A, B, C
Inn Bandung kinerja mutu Satisfaction dan D.
pelayanan, Index (CSI), dan Perhitungan
menganalisis dan Chi Kuadrat. CSI: indeks
mengkaji atribut kepuasan
mutu pelayanan 82.10% (sangat
berdasarkan puas). Analisis
tingkat chi kuadrat:
kepentingan dan hubungan
kinerja dan tingkat
kepuasan kepentingan dan
pelanggan, kinerja adalah
kesigapan
karyawan.
2 (Risenasari, Penerapan Metode Mengidentifikasi Non Probability Peningkatan
2009) Quality Function persyaratan Sampling, QFD kualitas
Deployment (QFD)
pelanggan dan layanan:
dalam Upaya
Peningkatan teknik serta memperbaiki
Kualitas Pelayanan mengkaji suplai dan
Restoran Pringjajar penerapan QFD penyimpanan
Kabupaten
untuk bahan baku,
Pemalang Jawa
Tengah meningkatkan proses preparasi
kualitas pelayanan dan pemasakan.
restoran.
3 (Kustia, Analisis Kepuasan Menganalisis Purpossive >50% sampel
2006) Pengguna Kartu kepuasan Sampling, IPA puas terhadap
Askeskin terhadap dan teori the
pengguna kartu pelaksanaan
Kualitas Pelayanan expectancy
Puskesmas Askeskin dan disconfirmation setiap atribut
Tanjungsari strategi model layanan.
Sumedang peningkatan Peningkatan
kualitas layanan kualitas: dengan
mengelola
SDM.

14
 IV. METODE PENELITIAN

4.1 KERANGKA PEMIKIRAN

Penelitian yang bertujuan untuk mempertemukan kebutuhan konsumen dengan peningkatan

pelayanan yang mampu diusahakan oleh PT. Mitra Nasional Kualitas, akan dilakukan melalui
identifikasi atribut-atribut berikut ini.
1. Tujuan perusahaan
Tujuan perusahaan diidentifikasi berdasarkan jangka waktu pencapaiannya, yakni tujuan jangka
panjang dan tujuan jangka pendek. Tujuan ini perlu diidentifikasi dan ditentukan prioritasnya
dalam melakukan penyusunan rencana perbaikan, sehingga perbaikan layanan yang dilakukan
akan mampu menunjang pencapaian tujuan perusahaan.
2. Kompetensi utama perusahaan
Kompetensi perusahaan diidentifikasi untuk mengetahui kemampuan utama perusahaan dalam
mencapai tujuan-tujuan yang telah diidentifikasi sebelumnya. Tujuan dan kompetensi utama
selanjutnya dibuat dalam sebuah matriks. Matriks tersebut akan mentranslasikan poin tujuan ke
dalam poin kompetensi, sehingga dapat diketahui kompetensi perusahaan yang memberikan
pengaruh paling besar terhadap pencapaian tujuan-tujuan tersebut.
3. Pelanggan
Pelanggan yang menjadi target perbaikan layanan harus ditentukan. Penentuan ini dilakukan
dengan mengacu pada kompetensi utama perusahaan yang diperoleh dari pengembangan matriks
pada tahap sebelumnya, namun pada penelitian ini peneliti tidak dapat melakukan pemilihan
golongan pelanggan yang dijadikan target. Hal ini karena adanya batasan yang ditetapkan oleh
perusahaan. Perusahaan di mana penelitian ini dilakukan langsung menentukan golongan
pelanggan yang boleh dijadikan objek penelitian yakni pelanggan pasar tradisional.
4. Suara konsumen
Suara konsumen merupakan ekspektasi pelanggan terhadap kualitas layanan dan penilaian
pelanggan terhadap kualitas layanan yang mereka terima dari perusahaan. Layanan yang akan
dinilai dikelompokkan ke dalam beberapa variabel yakni variabel reliability, assurance, tangible,
responsiveness dan empathy. Penilaian akan dilakukan terhadap dua aspek yakni: atribut-atribut
pelayanan yang konsumen anggap penting dan kepuasan atau penilaian kinerja layanan menurut
pelanggan terhadap pelaksanaan layanan di PT. Mitra Nasional Kualitas. Data ini akan diperoleh
melalui penyebaran kuesioner terhadap kelompok pelanggan pasar tradisional.
5. Persyaratan teknis untuk peningkatan layanan
Persyaratan teknis ini akan diketahui melalui wawancara dengan bagian manajemen di
perusahaan. Apabila persyaratan teknis dan suara konsumen telah teridentifikasi, maka dapat
dilakukan langkah selanjutnya yaitu analisis hubungan antara kedua atribut tersebut.
6. Analisis hubungan suara konsumen dan persyaratan teknis layanan
Analisis ini dilakukan dengan menggunakan rumah kualitas (house of quality) dan pembuatan
matriks-matriks hubungan dalam rumah kualitas tersebut.
7. Rencana perbaikan layanan yang mungkin dilakukan
Setelah diketahui atribut pelayanan yang diinginkan konsumen serta hubungannya dengan
persyaratan teknis yang mampu dilakukan oleh perusahaan, maka akan diberikan usulan
perbaikan melalui aspek teknis kepada perusahaan.

15
Agar lebih jelas, pada Gambar 6 disajikan diagram kerangka pemikiran untuk penelitian ini.

Mulai

Data dan
literatur

Mengidentifikasi prioritas tujuan

perusahaan

Mengidentifikasi kompetensi
utama perusahaan

Menetapkan pelanggan yang dijadikan target

perbaikan layanan
Variabel-
variabel
layanan:
Melakukan penilaian ekspektasi pelanggan
Reliability,
dan kinerja layanan perusahaan dari
assurance,
masing-masing variabel
tangibles,
empathy dan
responsiveness
Membangun Kemampuan
matriks rumah teknis
kualitas perusahaan

Rencana
perbaikan layanan

Selesai

Gambar 6. Kerangka pemikiran

16
4.2 LOKASI DAN WAKTU PENELITIAN

Penelitian dilakukan di PT. Mitra Nasional Kualitas yang berlokasi di Jl. Inspeksi Kalimalang
No. 99 Jakarta Timur. Lokasi ini dipilih secara sengaja (purposive) dengan mempertimbangkan area
kegiatan bisnis perusahaan pada wilayah yang dekat atau dapat dijangkau oleh peneliti. Selain itu,
pemilihan lokasi juga didasarkan pada program capstone yang disediakan oleh Departemen Teknologi
Industri Pertanian yang diikuti peneliti. Penelitian ini dilakukan selama 2 bulan yaitu pada bulan
April-Mei 2012.

4.3 JENIS DAN SUMBER DATA

Data yang digunakan dalam peneltian ini adalah data primer dan sekunder dengan jenis data
kualitatif dan kuantitatif. Data primer diperoleh dengan melakukan wawancara terhadap karyawan PT.
Mitra Nasional Kualitas bagian SSD, sales representative, staf logistik dan ASM Jawa Barat
mengenai profil perusahaan, tujuan perusahaan, kompetensi utama, kemampuan teknis perusahaan
serta atribut-atribut layanan yang relevan dengan tema penelitian ini. Selain wawancara, data primer
diperoleh pula dari kuesioner yang diberikan kepada pelanggan yang berlokasi di wilayah Jabodetabek
untuk atribut-atribut layanan yang mereka anggap penting beserta penilaian mereka terhadap kinerja
layanan dari PT. Mitra Nasional Kualitas.
Data sekunder diperoleh dari data internal perusahaan mengenai lokasi pelanggan, jejak
transaksi bulanan pelanggan, informasi produk dan visi, misi serta sejarah perkembangan perusahaan.
Data sekunder juga diperoleh dari studi literatur untuk memperoleh gambaran yang lengkap mengenai
konsep CRM dan metode pengukuran dengan QFD.

4.4 METODE PENGUMPULAN DATA

4.4.1 Wawancara

Kegiatan ini yang dilakukan sebagai upaya pengumpulan informasi mengenai persyaratan teknis
layanan yang telah dilakukan oleh PT. Mitra Nasional Kualitas terhadap keluhan pelanggan sekaligus
apa yang dapat dilakukan untuk memperbaiki hal tersebut. Selain itu, melalui wawancara pula
diperoleh informasi mengenai tujuan-tujuan utama perusahaan dalam jangka waktu tertentu. Kegiatan
wawancara ini dilakukan terhadap pihak-pihak yang terkait dengan sistem layanan pelanggan, seperti
sales representatives, staf logistik dan bagian SSD (Support Sales Departement).

4.4.2 Kuesioner

Kuesioner terbagai menjadi dua bagian yakni bagian berupa pertanyaan-pertanyaan mengenai
tingkat kepentingan suatu atribut layanan menurut pelanggan tersebut dan bagian berupa pertanyaan
mengenai penilaian pelanggan terhadap kinerja sistem layanan yang telah diterapkan oleh perusahaan.
Hal tersebut dilakukan untuk memperoleh informasi yang menunjang rencana perbaikan sistem
layanan yang mampu dilakukan oleh perusahaan berdasarkan pada suara konsumen.

17
 Kuesioner dibuat dengan menggunakan pertanyaan berstruktur (close-ended question) dengan
tujuan untuk mengarahkan dan memfokuskan jawaban responden sekaligus untuk mencegah
terjadinya hasil yang bias. Dari ketiga jenis pertanyaan berstruktur yang ada: dikotom, pilihan ganda
dan pertanyaan berskala, kuesioner ini dibuat dengan menggunakan jenis terakhir yakni pertanyaan
berskala. Kuesioner ini menggunakan skala-skala pengukuran interval dengan metode penskalaan
(scaling method) tidak berpasangan (non-comparative) dengan skala Likert menggunakan lima
kategori.

4.5 METODE PENGAMBILAN SAMPEL

Teknik penarikan sampel yang dilakukan dalam penelitian ini adalah teknik sampel tanpa
peluang (non probability sampling), karena jumlah populasi telah diketahui dan anggota dalam
populasi tidak memiliki peluang yang sama untuk terpilih menjadi sampel dalam penelitian ini.
Populasi yang dimaksud adalah pelanggan atau distributor yang dikelola oleh PT. Mitra Nasional
Kualitas regional barat dan berlokasi di wilayah Jakarta, Bogor, Depok, Tangerang, Karawang dan
Bekasi.
Teknik penarikan sampel dilakukan menggunakan metode purposive dengan quota sampling.
Dalam melakukan penelitian teknik (engineering research), peneliti dapat menerapkan metode
tersebut dan tidak melakukannya dengan pendekatan statistik (Wasson, 2006). Metode ini dilakukan
dengan mempertimbangkan lokasi pelanggan yang dapat dijangkau oleh peneliti. Selain itu, metode
quota juga dipilih berdasarkan jumlah pelanggan yang ada pada daerah-daerah tersebut. Peneliti
menetapkan satu responden dari wilayah Bekasi, empat responden dari wilayah Bogor, satu responden
dari wilayah Depok, satu responden dari wilayah Jakarta Timur, empat responden dari wilayah Jakarta
Utara, satu responden dari wilayah Karawang dan enam responden dari wilayah Tangerang. Hal ini
dilakukan dengan mempertimbangkan pencapaian tujuan dan kemudahan bagi peneliti. Total jumlah
responden yang dijadikan sampel dalam penelitian ini adalah 18 orang.

4.6 ANALISIS DATA

4.6.1 Tabulasi Deskriptif

Skala pengukuran yang digunakan dalam kuesioner adalah skala pengukuran Likert lima skala.
Skala ini digunakan untuk mengetahui penilaian konsumen mengenai suatu atribut pelayanan yang
meliputi penilaian tingkat kepentingan serta penilaian kinerja pelayanan yang telah diterapkan oleh
PT. Mitra Nasional Kualitas. Representasi nilai pengukuran tersebut adalah seperti di bawah ini:
Pengukuran tingkat kepentingan:
1 = Tidak penting
2 = Kurang penting
3 = Cukup penting
4 = Penting
5 = Sangat penting
Penilaian kinerja pelayanan:
1 = Tidak baik atau tidak memuaskan

18
2 = Kurang baik atau kurang memuaskan
3 = Cukup baik atau cukup memuaskan
4 = Baik atau memuaskan
5 = Sangat baik atau sangat memuaskan
Skor penilaian dari seluruh responden selanjutnya akan diolah dan dikelompokkan menjadi
beberapa kategori dengan perhitungan seperti di bawah ini:

Rumus untuk mengetahui skala tingkat kepentingan dan kinerja adalah (Umar, 2005):
……………………………………(2)

Keterangan:
Xib = skor terbesar yang mungkin diperoleh dengan asumsi semua responden memberikan jawaban
“sangat penting”.
Xik = skor terkecil yang mungkin diperoleh dengan asumsi semua responden memberikan jawaban
“tidak penting”.

Berdasarkan rumus di atas maka, besarnya rentang untuk setiap kelas yang diteliti adalah:

Pembagian kelas untuk tingkat kepentingan pada penelitian ini adalah:

1) 18– 32.3 = Tidak Penting
2) 32.4 – 46.7 = Kurang penting
3) 46.8 –61.1 = Cukup Penting
4) 61.2 –75.5 = Penting
5) 75.6 – 90 = Sangat Penting
Sedangkan pembagian kelas untuk untuk tingkat kinerja pada penelitian ini adalah:
1) 18 – 32.3 = Tidak Baik
2) 32.4 – 46.7 = Kurang Baik
3) 46.8 –61.1 = Cukup Baik
4) 61.2 – 75.5 = Baik
5) 75.6 – 90 = Sangat Baik

4.6.2 Perbandingan berpasangan

Metode perbandingan berpasangan dapat membantu menunjukkan tingkat kepentingan suatu

atribut tujuan dengan atribut tujuan lainnya dalam sebuah matriks dengan menggunakan angka-angka
untuk menunjukkan tingkat perbandingan tersebut. Representasi angka yang digunakan adalah sebagai
berikut:
1 = tingkat kepentingan yang setara antara a dan b
3 = tingkat kepentingan atribut a sedikit lebih penting dibanding atribut b
5 = tingkat kepentingan atribut a jelas lebih penting dibanding atributb
7 = tingkat kepentingan atribut a sangat jelas lebih penting dibanding atribut b
9 = tingkat kepentingan atribut a mutlak lebih penting dibanding atribut b
1/3, 1/5, 1/7 dan 1/9 = merepresentasikan nilai yang sebaliknya.

19
 Langkah selanjutnya dalam menentukan prioritas tujuan dengan perbandingan berpasangan
adalah melakukan normalisasi terhadap nilai-nilai perbandingan.yang telah dimasukkan ke dalam
matriks. Normalisasi ini bertujuan untuk menampilkan bobot relatif dari setiap perbandingan dengan
membagi nilai pada sebuah cell dengan total nilai seluruh cell di kolom tersebut. Hasil normalisasi
kemudian dimasukkan ke dalam kolom normalisasi dengan jumlah nilai pada setiap kolom sebesar
1,00. Nilai-nilai normalisasi juga dijumlahkan secara horizontal untuk mengetahui total nilai pada
setiap atribut tujuan.

4.6.3 Analisis QFD

Tabulasi deskriptif yang telah dilakukan terhadap kuesioner selanjutnya dianalisis dengan QFD
dalam matriks rumah kualitas (house of quality atau HoQ) dengan tahapan analisis seperti berikut (Li
Na, 2011):
1. Mengidentifikasi tujuan perusahaan beserta kemampuan utama perusahaan
Tujuan perusahaan akan ditetapkan prioritasnya menggunakan perbandingan berpasangan
(pairwise comparison), karena tidak semua tujuan perusahaan sama pentingnya. Selanjutnya
dibuat mariks hubungan dengan kompetensi utama perusahaan sebagai kolom masukan dan
tujuan perusahaan sebagai baris keluaran. Matriks ini akan membantu dalam identifikasi
kemampuan utama perusahaan yang paling mendukung keberhasilan dalam pencapaian tujuan-
tujuan tersebut. Hubungan antara elemen dalam matriks ditunjukan menggunakan nilai dengan
representasi sebagai berikut:
5 = memiliki korelasi kuat
3 = memiliki korelasi rata-rata
1 = memiliki korelasi lemah
0 = tidak ada korelasi

2. Mendaftarkan persyaratan pelanggan (What)

Persyaratan pelanggan diperoleh melalui kuesioner yang diperuntukan bagi beberapa golongan
pelanggan, yang berisi poin-poin layanan yang mungkin mereka anggap penting, sekaligus
penilaian mereka terhadap pelaksanaan layanan tersebut di PT. Mitra Nasional Kualitas.
Persyaratan pelanggan ini merupakan elemen utama matriks HoQ dari metode QFD. Kebutuhan
atau persyaratan pelanggan yang teridentifikasi akan mengarahkan pengembangan sistem layanan
oleh perusahaan secara efektif dan efisien.

3. Mendaftarkan persyaratan teknis (How)

Daftar persyaratan teknis diperoleh dari hasil wawancara terhadap staf atau supervisor perusahaan
dengan bidang kerja yang berkaitan dengan sistem pelayanan pelanggan di perusahaan tersebut.
Persyaratan teknis ini dikaitkan dengan persyaratan pelanggan yang telah teridentifikasi dari
kuesioner, sehingga dapat diketahui hal teknis yang berkaitan dan pengembangan yang dapat
dilakukan.

4. Menganalisis korelasi persyaratan pelanggan dengan persyaratan teknis

Analisis hubungan antarpersyaratan teknis dibuat berdasarkan hasil identifikasi terhadap
persyaratan pelanggan dan persyaratan teknis. Hal ini dibuat dalam matriks HoQ dengan tujuan
untuk mengetahui hubungannya secara spesifik. Persyaratan pelanggan yang paling penting dan

20
 belum dipenuhi oleh perusahaan dapat diperbaiki oleh perusahaan dengan memfokuskan
pengembangan layanan melalui persyaratan teknis yang memiliki korelasi kuat dengan
persyaratan pelanggan tersebut.
Berikut ini merupakan representasi nilai yang dimasukkan ke dalam matrik HoQ:
5 = memiliki korelasi kuat
3 = memiliki korelasi rata-rata
1 = memiliki korelasi lemah
0 = tidak ada korelasi

5. Menganalisis korelasi antarpersyaratan teknis atau yang disebut dengan matriks trade-off
Bagian atap dari rumah kualitas merupakan nilai hubungan dari masing-masing persyaratan
teknis. Hubungan tersebut memberikan informasi apakah pengembangan suatu persyaratan teknis
akan memberikan efek positif atau negatif terhadap persyaratan teknis lainnya. Hubungan
tersebut dinotasikan dengan simbol-simbol sebagai berikut:
++ : hubungan positif kuat
+ : hubungan positif lemah
(kosong) : tidak ada hubungan
x : hubungan negatif lemah
xx : hubungan negatif kuat

6. Melakukan analisis kuantitatif untuk mengetahui atribut layanan kritis yang harus dikembangkan
Perhitungan dari HoQ dilakukan dengan formula sebagai berikut:

⁄ ………………………………(3)

………………………………(4)

( ⁄∑ ) ………………………………(5)

∑ ………………………………(6)

( ⁄∑ ) ………………………………(7)

Keterangan:
m : kebutuhan konsumen
d : bobot kepentingan tiap m
n : aspek teknis
r : hubungan antara komponen m dan n
u : situasi layanan saat ini (menurut konsumen)
t : target pengembangan
p : rasio perbaikan
aw : bobot absolut dari m
rw : bobot relatif dari komponen m
at : bobot absolut dari n
rt : bobot relatif dari n

21
 Selanjutnya, alur lengkap penyelesaian kegiatan penelitian dapat dilihat pada Gambar 7 di
bawah ini:

Mulai

Data primer Literatur

dan sekunder

Membuat
kuesioner

Kuesioner

Melakukan
sampling dan
wawancara

Menganalisis data

Menyusun laporan

Laporan

Selesai

Gambar 7. Alur kerja penelitian

22
 V. HASIL DAN PEMBAHASAN

5.1 KARAKTERISTIK RESPONDEN

Responden merupakan distributor yang berperan sebagai pelanggan perantara yakni pelanggan
yang menghubungkan antara PT. Mitra Nasional Kualitas dengan pelanggan akhir yang umumnya
melakukan pembelian produk secara eceran. Pelanggan perantara atau distributor yang dijadikan
responden dalam penelitian ini sebanyak 18 orang. Responden-responden tersebut memiliki
karakteristik sebagai berikut:

Tabel 2. Karakterisik responden/ pelanggan PT. Mitra Nasional Kualitas

Rata-rata jumlah
Periode pemesanan pembelian setiap
Kode responden Lokasi
pertama bulan (terhitung
sejak Jan ’09) (kg)
0053 Bekasi Juni „09 287
0045 Bogor Jan „12 13
0051 Bogor Mar „10 157
0067 Bogor Feb „12 5
0073 Bogor Mar „12 5
0006 Depok Jan „09 1021
0071 Jakarta Timur Mar „12 7
0005 Jakarta Utara Jan „09 847
0007 Jakarta Utara Jan „09 907
0032 Jakarta Utara Des „11 49
0044 Jakarta Utara Jan „12 13
0052 Karawang Okt „11 24
0012 Tangerang Jan „09 368
0015 Tangerang Nov „11 298
0027 Tangerang Jan „09 99
0068 Tangerang Feb „12 10
0069 Tangerang Feb „12 10
0072 Tangerang Mar „12 14

Berdasarkan Tabel 2 di atas, terlihat bahwa responden atau pelanggan PT. Mitra Nasional
Kualitas memiliki karakteristik yang beragam. Pelanggan juga memulai kegiatan transaksi pada waktu
yang berbeda-beda. Sebagai contohnya, pelanggan atau responden dengan kode 053 telah memulai
transaksi selama 21 bulan (sampai dengan Maret 2012), sedangkan pelanggan atau responden dengan
kode 0045 baru melakukan kegiatan transaksi atau berhubungan dengan perusahaan selama tiga bulan.
Hal ini menjadikan perbedaan nilai rata-rata jumlah pembelian pelanggan tersebut. Secara umum,
semakin lama seorang pelanggan telah berhubungan dengan perusahaan dan melakukan pembelian,
semakin besar atau semakin banyak jumlah nilai rataan pembelian dari pelanggan tersebut.

23
5.2 TUJUAN DAN KOMPETENSI UTAMA PERUSAHAAN

Tujuan perusahaan dibagi menjadi dua bagian yaitu, tujuan jangka panjang dan tujuan jangka
pendek. Pembagian tujuan ini didasarkan pada peluang dan kemampuan perusahaan untuk
mencapainya. Selain itu, tujuan jangka pendek merupakan tahapan-tahapan untuk mencapai tujuan
jangka panjang, sehingga analisis yang dilakukan hanya terhadap tujuan-tujuan jangka pendek
perusahaan. Berdasarkan hasil wawancara dengan perusahaan, Tabel 3 di bawah ini merupakan daftar
tujuan PT. Mitra Nasional Kualitas:
Tabel 3. Tujuan perusahaan

Jangka Waktu Tujuan

Jangka Pendek Merebut kembali pangsa pasar yang dikuasai pesaing
Memperbaiki citra produk setelah adanya gangguan pada
lini produksi
Melakukan intensifikasi pasar
Melakukan ekstensifikasi pasar
Jangka panjang Menjadi produsen makanan beku berbahan dasar seafood
no.1 di Indonesia

Tujuan perusahaan ini penting untuk diketahui sebelum dilakukan perbaikan layanan dengan
QFD, sebab dengan hal ini maka arah pengembangan dan perbaikan dapat difokuskan pada tujuan
dengan memaksimalkan keunggulan yang dimiliki oleh perusahaan. Tujuan-tujuan tersebut pun tidak
memiliki tingkat kepentingan yang sama, satu dengan yang lainnya. Tingkat kepentingan dan prioritas
tujuan menurut perusahaan dapat diketahui dengan menggunakan perbandingan berpasangan.
Perhitungan prioritas tujuan ditampilkan pada Tabel 4.

Tabel 4. Perhitungan prioritas tujuan perusahaan dengan perbandingan berpasangan

pp ci Int eks Kolom normalisasi Jumlah x100%

merebut
pangsa pasar 1 1/3 5 5 0.227 0.192 0.441 0.357 1.218 0.304
(pp)

memperbaiki
citra produk 3 1 5 5 0.682 0.577 0.441 0.357 2.057 0.514
(ci)

intensifikasi
1/5 1/5 1 3 0.045 0.115 0.088 0.214 0.463 0.116
pasar (int)
ekstensifikasi
1/5 1/5 1/3 1 0.045 0.115 0.029 0.071 0.262 0.065
pasar (eks)
Total 4.40 1.73 11.33 14.00 1.00 1.00 1.00 1.00 4.00 1.00

Matriks pada Tabel 4 menunjukkan bahwa atribut tujuan merebut kembali pangsa pasar yang
dikuasai pesaing (pp) memiliki skor 5 dibanding atribut tujuan intensifikasi (int) dan ekstensifikasi
pasar (eks). Hal ini menunjukkan bahwa merebut pangsa pasar merupakan tujuan perusahaan yang

24
jelas lebih penting dibanding kedua atribut tujuan tersebut. Sebaliknya, tujuan untuk intensifikasi
pasar dan ekstensifikasi pasar merupakan tujuan yang jelas tidak lebih penting dibanding merebut
pangsa pasar yang ditunjukkan dengan nilai perbandingan 1/5. Namun, bila dibandingkan dengan
atribut tujuan memperbaiki citra produk setelah adanya gangguan pada lini produksi, tujuan merebut
pasar memiliki tingkat kepentingan dengan nilai 1/3. Hal ini berarti bahwa merebut pangsa pasar
sedikit tidak lebih penting daripada memperbaiki citra produk atau dengan kata lain, memperbaiki
citra produk sedikit lebih penting daripada merebut pangsa pasar. Atribut tujuan memperbaiki citra
produk (ci) memiliki nilai perbandingan 5 dengan atribut tujuan intensifikasi (int) dan ekstensifikasi
pasar (eks). Artinya, memperbaiki citra produk setelah adanya gangguan pada lini produksi
merupakan tujuan yang dianggap jelas lebih penting dibanding kedua tujuan tersebut. Sebaliknya,
tujuan untuk intensifikasi pasar dan ekstensifikasi pasar merupakan tujuan yang jelas tidak lebih
penting dibanding memperbaiki citra produk setelah adanya gangguan pada lini produksi (ditunjukkan
dengan nilai perbandingan 1/5). Selanjutnya, nilai perbandingan antara intensifikasi pasar (int) dengan
ekstensifikasi pasar (eks) bernilai 3, yang artinya perusahaan menganggap usaha untuk intensifikasi
pasar sedikit lebih penting dibanding ekstensifikasi pasar, dan sebaliknya ektensifikasi pasar
merupakan tujuan yang sedikit tidak lebih penting dibanding intensifikasi pasar.
Langkah selanjutnya dalam menentukan prioritas tujuan dengan perbandingan berpasangan
adalah melakukan normalisasi terhadap nilai-nilai perbandingan. Jumlah nilai normalisasi untuk
atribut tujuan merebut pangsa pasar (pp) sebesar 1.218; memperbaiki citra produk (ci) sebesar 2.057;
intensifikasi pasar (int) sebesar 0.463 dan ekstensifikasi pasar (eks) sebesar 0.262. Nilai-nilai ini
kemudian dijumlahkan dengan nilai yang ditampilkan pada baris paling bawah yakni senilai 4.00.
Nilai pada kolom terakhir atau paling kanan merupakan hasil pembagian antara nilai normalisasi
setiap atribut tujuan dengan total senilai 4.00 tersebut.
Hasil perhitungan menunjukkan bahwa tujuan yang menjadi prioritas utama perusahaan saat ini
adalah memperbaiki citra produk setelah adanya gangguan pada lini produksi (ci) dengan nilai
prioritas sebesar 51.4%, sedangkan tujuan untuk merebut kembali pangsa pasar yang dikuasi pesaing
(pp) merupakan prioritas ke-2 dengan bobot prioritas 30.4%, diikuti oleh intensifikasi pasar (int)
sebesar 11.6%dan ekstensifikasi pasar (eks) sebesar 5%.
Proses selanjutnya adalah membuat matriks hubungan antara tujuan dengan kompetensi utama
perusahaan. Kompetensi utama perusahaan didaftarkan pada Tabel 5. Hal ini dilakukan untuk
mengetahui kompetensi yang memiliki andil paling besar dalam pencapaian tujuan-tujuan perusaahan
yang telah didaftarkan pada Tabel 3 di atas. Matriks ini disebut matriks kompetensi utama yang dapat
dilihat pada Tabel 6.

Tabel 5. Kompetensi utama perusahaan

No Kompetensi Utama Perusahaan

1 Perencanaan dan pengendalian persediaan
2 Hubungan dan kedekatan dengan pelanggan
3 Pengaturan distribusi
4 Variasi produk
5 Penetapan harga produk di bawah harga pesaing

Tujuan perusahaan untuk merebut pangsa pasar, memiliki korelasi yang kuat dengan kompetensi
kedekatan perusahaan dengan pelanggan dan harga jual produk yang rata-rata lebih rendah dari
kompetitor. Kompetensi variasi produk dan pengaturan distribusi memiliki korelasi yang cukup kuat
dengan tujuan untuk merebut pangsa pasar, sedangkan dengan perencanaan dan pengendalian

25
persediaan, memiliki korelasi yang lemah. Selanjutnya, tujuan perusahaan untuk memperbaiki citra
produk dan tujuan untuk melakukan intensifikasi pasar berkorelasi kuat dengan kompetensi kedekatan
dengan pelanggan. Tujuan untuk melakukan ektensifikasi pasar berkorelasi kuat dengan pengaturan
distribusi dan harga penjualan produk. Langkah selanjutnya dalam pengembangan matriks kompetensi
utama adalah menghitung bobot absolut masing-masing kompetensi utama perusahaan dengan
menjumlahkan hasil perkalian angka korelasi dengan bobot prioritas tujuan. Total dari nilai bobot
absolut kompetensi utama perusahaan adalah sebesar 1372. Bobot relatif kemudian dihitung dengan
membagi nilai bobot absolut masing-masing kompetensi dengan total nilai absolut.
Analisis hubungan dari matriks dalam Tabel 6 tersebut menghasilkan informasi sebagai berikut:
kompetensi utama yang berpengaruh paling besar dalam pencapaian tujuan perusahaan adalah
kedekatan dengan pelanggan dengan bobot 35%, penetapan harga yang dapat lebih murah dibanding
pesaing dengan bobot sebesar 20%, diikuti dengan variasi produk sebesar 19%, pengaturan distribusi
dengan bobot 15% dan terakhir yaitu pengendalian dan perencanaan persediaan barang dengan bobot
10%.
Tabel 6.Matriks kompetensi utama

Perencanaan dan pengendalian persediaan

Kompetensi utama perusahaan

Kedekatan dengan pelanggan

Pengaturan distribusi

Variasi produk

Prioritas
Harga

Tujuan perusahaan
Merebut pangsa pasar frozen food (pp) 1 5 3 3 5 30

Memperbaiki citra produk pasca kebakaran

1 5 1 3 1 51
(ci)

Melakukan intensifikasi pasar (int) 3 5 3 0 3 12

Melakukan ekstensifikasi pasar (eks) 3 3 5 3 5 7

AT 138 486 212 264 272

RT 0.10 0.35 0.15 0.19 0.20

26
5.3 PELAKSANAAN LAYANAN PELANGGAN DI PT. MITRA NASIONAL
KUALITAS

5.3.1 Pemesanan

PT. Mitra Nasional Kualitas yang berlokasi di Jakarta dimana penelitian ini dilakukan,
merupakan bagian yang bertanggung jawab untuk kegiatan pemesanan dan pengiriman barang kepada
pelanggan. Pelanggan yang dimaksud adalah pelanggan perantara, yakni pelanggan yang
menghubungkan perusahaan dengan pelanggan ritel. Pelanggan ini disebut distributor dan dibedakan
menjadi dua jenis yaitu pelanggan pasar tradisional (wet market) dan pelanggan pasar modern
(modern market). Pelanggan-pelanggan tersebut dapat melakukan pemesanan melalui email, facsimile
atau dapat langsung disampaikan pada sales yang bertugas di lokasi sekitarnya. Selain itu, pemesanan
dapat pula dilakukan via telepon yang akan dilayani oleh seorang customer service. Barang-barang
yang dipesan kemudian akan disampaikan ke perusahaan dalam bentuk purchase order (PO). Bila
barang telah tersedia dan dapat dikirim, perusahaan akan mengeluarkan surat jalan dan faktur dimana
pembayaran yang harus dilakukan oleh pelanggan berdasarkan pada faktur ini.
Pemesanan ini dapat dikirimkan kepada pelanggan dengan mempertimbangkan beberapa kondisi
seperti record pembayaran sebelumnya atau pencapaian target penjualan yang telah disepakati.
Apabila pelanggan belum melunasi pembayaran dalam jumlah melebihi limit yang telah disepakati,
maka sales dari perusahaan akan menghubungi pelanggan yang bersangkutan dan mencari tahu alasan
keterlambatan tersebut. Bila keterlambatan dikarenakan oleh alasan yang jelas dan dapat diterima oleh
perusahaan, maka perusahaan akan memberikan kompensasi dan tetap mengirimkan barang sesuai
pesanan kepada pelanggan. Jika alasan keterlambatan tidak dapat diterima, maka pelanggan akan
dikenakan sanksi sesuai dengan kesepakatan pada awal transaksi. Hal ini dilakukan untuk menjaga
hubungan dengan pelanggan, sebab pelanggan-pelanggan tersebut telah memiliki kesepakatan dengan
perusahaan dalam mencapai target penjualan di PT. Mitra Nasional Kualitas. Pelanggan atau
distributor yang memiliki nilai pencapaian target yang baik, akan dipertimbangkan oleh perusahaan
bilamana mereka melakukan keterlambatan pembayaran produk.
PO yang dikirimkan kepada bagian produksi hanya dibuka pada tanggal 8 setiap bulan dan akan
ditutup pada tanggal 10 di bulan yang sama. Jeda pemesanan sampai pengiriman barang adalah
selama dua minggu, dengan tujuan untuk menunggu adanya pemesanan dari pelanggan lain dengan
lokasi yang berdekatan dengan pelanggan yang sebelumnya sehingga dapat mengefisienkan biaya
pengiriman barang.

5.3.2 Penyediaan Barang

Kantor yang berlokasi di Jakarta ini juga memiliki gudang penyimpanan untuk barang yang
dikirim dari kantor produksi yang berlokasi di Semarang. Pemesanan dilakukan via PO, sedangkan
pengiriman barang dilakukan via ekspedisi setiap tiga atau empat hari sekali. Gudang penyimpanan
pada kantor distribusi di PT. Mitra Nasional Kualitas, Jakarta memiliki kapasitas sebesar 30 ton.
Jumlah barang yang dipesan disesuaikan dengan hasil peramalan (forecast) yang dihitung setiap awal
bulan. Persediaan barang minimum (buffer stock) yang harus ada di dalam gudang penyimpanan
adalah sebesar 20% dari hasil peramalan yakni sebanyak 15-20 ton. Hal ini dilakukan untuk mencegah
kekosongan produk yang dipesan oleh pelanggan. Apabila terjadi kekosongan tersebut, maka

27
perusahaan akan melakukan pembelian terhadap sebagian produk dari pelanggan lain dan
mengirimkannya pada pelanggan yang menginginkan produk sejenis. Kekurangan jumlah barang dari
pelanggan pertama, akan segera dipenuhi dengan mengirimkan PO ke Semarang. Namun bila jumlah
yang diminta tidak memenuhi kuantitas minimum ekspedisi dari Semarang, maka pihak Jakarta akan
mengambil barang tersebut menggunakan truk pengangkut dari kantor Jakarta. Jumlah barang yang
diminta oleh kedua pelanggan tersebut dapat segera dipenuhi dengan menerapkan sistem tersebut.
Hal tersebut dilakukan untuk mencegah dan menghindari terjadinya kekosangan stok produk
yang dipesan oleh pelanggan, sebab hal ini memiliki pengaruh yang besar terhadap kepuasan mereka
serta memengaruhi keutungan yang mampu diperoleh oleh perusahaan. Kekosongan produk akan
berakibat hilangnya kesempatan penjualan (lost sale) yang merugikan perusahaan sehingga, PT. Mitra
Nasional Kualitas menerapkan sistem tersebut dalam mengelola persediaan barangnya.

5.3.3 Retur Pembelian

Barang-barang yang dipesan dan dikirim ke pelanggan yang bersangkutan beresiko mengalami
penurunan kualitas atau keadaan produk yang menyimpang dari standar. Penurunan kualitas ini bukan
hanya memengaruhi kepuasan pembeli, namun lebih jauh akan merusak citra (image) perusahaan dan
membuka peluang bagi kompetitor untuk merebut pangsa pasar PT. Mitra Nasional Kualitas.
Perusahaan memberi kompensasi untuk produk-produk yang kualitasnya menyimpang untuk dapat
dikembalikan ke perusahaan dan ditukar dengan produk yang spesifikasinya sesuai standar karena hal
tersebut. Namun pengembalian barang ini dilakukan berdasarkan kesepakatan yang berlaku untuk satu
tahun kedepan, dimana dalam kesepakatan ini perusahaan menetapkan batas (limit) minimum
kerusakan produk yakni sebesar 4-6% dari omzet atau nilai pembelian. Ketetapan ini hanya ditujukan
pada pelanggan golongan modern market. Ketetapan retur pembelian untuk pelanggan golongan wet
market hanya berupa batasan hari atau jangka waktu pengembalian yakni selambat-lambatnya tujuh
hari setelah barang sampai di tujuan. Bila melewati jangka waktu tersebut, maka klaim untuk
pengembalian produk tidak dapat diterima. Hal ini juga berlaku untuk pengajuan pengembalian
produk dengan alasan adanya ketidaksesuain jenis atau varian produk yang dipesan dengan jenis
produk yang diterima.

5.3.4 Diskon

Kesetiaan dan kepuasan pelanggan dapat ditingkatkan dengan berbagai cara dan sistem layanan,
salah satunya adalah dengan diskon. Diskon yang diberlakukan oleh PT. Mitra Nasional Kualitas
regional barat ini dibagi menjadi dua jenis yaitu diskon regular dan diskon bulanan. Diskon regular
akan diperoleh oleh pelanggan yang membeli barang dengan jumlah minimal pemesanan yang
ditetapkan oleh perusahaan yakni sebanyak 300 kg atau senilai ±Rp 3.500.000,00 dengan potongan
harga sebesar 6%. Potongan harga akan ditambah sebesar 2% bila pembayaran dilakukan secara tunai.
Diskon bulanan ditetapkan berdasarkan pencapaian target (achievement) masing-masing
pelanggan yang diukur dengan nilai pemesanan mereka selama satu bulan. Semakin besar nilai
pembelian, semakin besar diskon yang mereka peroleh dan akan diberikan dalam bentuk pemotongan
faktur pada pemesanan di bulan berikutnya. Hal ini dilakukan sebagai bentuk strategi yang memacu
kuantitas pembelian produk oleh pelanggan. Rentang pencapaian dan besarnya potongan adalah
sebagai berikut:

28
 50 s/d 80 juta rupiah, potongan sebesar 1%
 80 s/d 100 juta rupiah, potongan sebesar 2%
 100 s/d 125 juta rupiah, potongan sebesar 3%
 125 s/d 150 juta rupiah, potongan sebesar 4%
 >150 juta rupiah, potongan sebesar 5%
Insentif lain yang diberikan perusahaan kepada pelanggan adalah berupa hadiah dan kupon
belanja dengan nilai tertentu. Hadiah yang di berikan perusahaan biasanya berupa kaos yang
didapatkan pelanggan bila melakukan pembelian dengan jumlah tertentu. Kaos ini sekaligus menjadi
sarana promosi bagi produk dan perusahaan.

5.3.5 Pengiriman

Barang yang dipesan akan diantar ke lokasi yang diminta oleh pelanggan menggunakan truk
dengan boks berpendingin. Biaya transportasi atau pengiriman ini telah termasuk dalam harga dan
tidak dibebankan kepada pelanggan yang berlokasi di Jakarta, Bogor, Depok, Tangerang, Bekasi,
Banten dan Lampung. Pelanggan di wilayah Sumatera selain Lampung dan pelanggan di Kalimantan
Barat, akan dikenakan biaya transportasi atau pengiriman.
Perusahaan menggunakan jasa pengiriman ekspedisi grand max untuk tujuan pengiriman yang
berlokasi di area Jakarta, Bogor, Depok, Bekasi, Banten dan Tangerang dengan kapasitas pengiriman
sebesar 65 karton dengan bobot tiap karton 20 kg. Namun untuk pengiriman di luar area tersebut
seperti Lampung, Cirebon, Bandung, dsb, akan dikirim menggunakan kendaraan truk ankle milik
perusahaan dengan kapasitas pengiriman sebanyak 100 karton dengan bobot tiap karton seperti yang
telah disebutkan sebelumnya. Apabila jumlah pengiriman terlalu kecil, perusahaan akan menunggu
selama ± 2 minggu sampai adanya pemesanan dari pelanggan lain, dengan tujuan untuk
mengefisienkan biaya dan waktu pengiriman barang. Akan tetapi, bila tidak ada tambahan pesanan
dari pelanggan lain hingga batas waktu tersebut maka, barang akan tetap dikirimkan dengan jumlah
yang ada. Penundaan pengiriman dapat pula terjadi apabila di tempat tujuan tidak ada orang yang
dapat menerima barang atau terjadi karena adanya gangguan di jalan selama kegiatan transportasi.
Berikut ini merupakan skema proses pemesanan produk di PT. Mitra Nasional Kualitas yang
disajikan pada Gambar 8.

29
 Pemesanan (min. 300kg)

Tim penjualan

Pengiriman
Pemesanan (via ekspedisi /
truk angkel)

Layanan pelanggan Distribusi

Pelanggan Dimuat
Pemeriksaan record pembayaran

Pemeriksaan stok
Tersedia

Keuangan
Pengendali persediaan
Kosong
Penggudangan

Pengiriman (setiap 3 atau 4 hari)

Pesan
Analis

Via ekspedisi

Produksi (di Semarang) Distribusi

Gambar 8.Workflow pemesanan barang (PT. Mitra Nasional Kualitas, 2012)

30
5.4 KEBUTUHAN PELANGGAN DAN PENILAIAN KINERJA

Metode QFD membantu memudahkan perencanaan perbaikan dengan membuat beberapa

tahapan yang sistematis. Setelah pembuatan matriks customer deployment, akan dibuat matriks
berikutnya yaitu voice of customer deployment. Pelanggan pasar tradisional yang menjadi target
perbaikan layanan ini diidentifikasi kebutuhan dan harapannya akan pelayanan yang mereka terima
(demanded quality). Kebutuhan tersebut meliputi beberapa atribut, yakni: tidak adanya kesalahan
pihak perusahaan dalam melaksanakan tugas dan pelayanan (reliability), pekerja dan staf yang
kompeten, santun dan meyakinkan dalam melaksanakan tanggung jawabnya (assurance), fasilitas-
fasilitas fisik yang memadai (tangible), kepedulian pekerja dan staf kepada pelanggan (empathy) serta
daya tanggap pekerja terhadap permasalahan yang dialami pelanggan terkait dengan sistem pelayanan
yang diberikan (responsiveness). Atribut-atribut tersebut perlu ditranslasikan menjadi atribut-atribut
kualitas untuk memudahkan pengukuran kepuasan (atau ketidakpuasan) pelanggan.
Pengukuran terhadap sistem layanan ini dilakukan dengan menggunakan kuesioner yang
dicantumkan pada Lampiran 3 dan 4. Pengukuran dibagi menjadi dua bagian yaitu bagian penilaian
pelanggan terhadap tingkat kepentingan suatu atribut layanan dan bagian penilaian terhadap kinerja
atau pelaksanaan sistem layanan pelanggan di PT. Mitra Nasional Kualitas. Kedua pengukuran ini
dilakukan untuk mengetahui seberapa baik perusahaan telah melakukan pelayanan kepada pelanggan
untuk atribut layanan yang mereka anggap penting. Selain itu, pengukuran ini juga berguna untuk
mengidentifkasi kebutuhan-kebutuhan yang implisit namun berpengaruh besar terhadap kepuasan
pelanggan dan dalam jangka panjang juga berpengaruh terhadap loyalitas pelanggan kepada
perusahaan. Perusahaan perlu memperhatikan kebutuhan ini untuk memberikan kepuasan kepada
pelanggan. Sesuai dengan hasil penelitian (Khan, 2012) bahwa kepuasan pelanggan memberikan
pengaruh yang signifikan terhadap loyalitas pelanggan. Rekapitulasi pengisian kuesioner ditampilkan
pada Lampiran 5 dan 6.
Perusahaan dapat melakukan perbaikan layanan secara tepat dan terarah dengan diketahuinya hal
tersebut. Tabel 7 merupakan daftar atribut kualitas untuk masing-masing variabel pelayanan yang
diminta pelanggan di PT. Mitra Nasional Kualitas.

31
 Tabel 7. Variabel dan atribut pelayanan pelanggan

No Variabel Atribut Pelayanan Pelanggan

1 Variabel reliability
2 Variabel assurance
3 Variabel tangible
4 Variabel empathy
5 Variabel responsiveness
Barang dikirim tepat waktu
Pemesanan produk ditanggapi dengan cepat
Jenis barang yang dikirim sesuai dengan pesanan
Kualitas barang ketika sampai di tujuan terjamin
Barang tidak sesuai, mudah untuk dikembalikan
Transaksi yang aman dan nyaman
Kinerja staf dan sarana distribusi yang profesional
Sales dan tim distribusi yang sopan dan berpenampilan rapi
Barang yang dipesan selalu ada
Pendataan profil pelanggan dilakukan dengan baik
Batas minimum pemesanan
Operator melayani dengan antusias dan bersahabat
Tersedianya call center pelayanan keluhan
Staf bersedia memberikan informasi setiap produk dengan baik
Kesediaan staf dalam membantu mengatasi masalah sulit dan
mendesak
Proses pemesanan produk dapat dilakukan dengan cepat dan mudah
Keluhan ditanggapi dengan cepat dan tepat
Staf menginformasikan produk baru secara proaktif
Diskon khusus bagi pelanggan setia

Variabel dan atribut ini diubah kedalam bentuk pertanyaan yang kemudian dituangkan dalam
kuesioner. Kuesioner kemudian diberikan kepada beberapa pelanggan pasar tradisional untuk
memperoleh suara pelanggan. Daftar pertanyaan untuk kuesioner dicantumkan pada Lampiran 3 dan
4, sedangkan hasil pengukuran kepuasan dan penilaian kinerja layanan menurut pelanggan
ditampilkan pada Tabel 8 di bawah ini.

32
 Tabel 8. Penilaian tingkat kepentingan dan kinerja layanan pelanggan

Skor Skor
Variabel Pengukuran Tingkat Penilaian
Kepentingan Kinerja
Variabel reliability
Ketepatan waktu pengiriman 5 4
Kecepatan tanggapan atas pemesanan 5 4
Kesesuaian jenis produk yang dikirim dengan yang dipesan 5 4
Variabel assurance
Kualitas barang ketika sampai di tujuan 5 4
Kemudahan pengembalian barang dengan spek menyimpang 5 4
Kenyamanan bertransaksi 5 4
Staf yang kompeten dan sarana distribusi yang berfungsi dengan baik 4 4
Variabel tangible
Penampilan dan kesopanan sales dan tim distribusi 5 4
Ketersediaan stok barang 5 4
Pendataan profil pelanggan 4 4
Batas minimum pemesanan 4 3
Variabel empathy
Sambutan operator 4 4
Call center pelayanan keluhan 4 4
Pelayanan informasi produk 4 4
Kesediaan staf untuk membantu bila terjadi masalah dalam pemesanan 4 4
dan pengiriman
Variabel responsiveness
Pemesanan produk yang cepat dan mudah 4 4
Kecepatan dan ketepatan penanggapan keluhan 5 4
Pelayanan informasi produk baru 4 4
Diskon khusus bagi pelanggan setia 4 3
TOTAL 85 74

Berdasarkan hasil pengisian kuesioner yang ditampilkan dalam tabel di atas, variabel layanan
reliability dinilai “sangat penting” oleh pelanggan dengan skor 5. Begitu pula dengan variabel layanan
assurance yang hampir seluruh atributnya mendapatkan penilaian tingkat kepentingan sebesar 5.
Variabel layanan empathy dan responsiveness dinilai “penting” oleh pelanggan dengan skor penilaian
sebesar 4. Selanjutnya untuk hasil penilaian kinerja layanan, beberapa atribut memiliki selisih atau
gap dengan penilaian tingkat kepentingannya. Atribut-atribut tersebut adalah ketepatan waktu
pengiriman, kecepatan tanggapan atas pemesanan, kesesuaian jenis produk yang dikirim dengan yang
dipesan, kualitas barang ketika sampai di tujuan, kemudahan pengembalian barang dengan aspek
menyimpang, kenyamanan bertransaksi, penampilan dan kesopanan sales dan tim distribusi,
ketersediaan stok barang, kecepatan dan ketepatan penanggapan keluhan. Atribut-atribut layanan
tersebut dinilai “sangat penting” oleh pelanggan, namun pelaksanaan atau kinerja perusahaan pada
atribut yang dimaksud dinilai memuaskan. Atribut layanan lainnya yang belum memenuhi ekspektasi
pelanggan adalah batas minimum pemesanan dan diskon atau potongan harga. Hal ini menunjukkan
bahwa kualitas pelaksanaan layanan belum sesuai dengan ekspektasi pelanggan ditunjukkan dengan

33
adanya selisih atau gap dari ekspektasi dengan penilaian kinerja. Selain itu, adanya selisih nilai juga
mengindikasikan perlunya dilakukan perbaikan pada atribut pelayanan yang terkait. Sebab, layanan
seharusnya dilihat dari mata konsumen dan dikembangkan berdasarkan sudut pandang dari konsumen
yang terkait (Han dan Leong, 2000).
Pelanggan seringkali merasa tidak puas namun tidak menyampaikan keluhannya kepada
perusahaan. Mereka lebih sering menceritakannya kepada orang-orang yang mereka kenal dan
menghasilkan suatu pernyataan yang tidak baik (bad word of mouth) (Lovelock dan Wirtz, 2004). Hal
ini perlu diantisipasi oleh perusahaan, sebab jenis informasi dari mulut ke mulut seperti ini merupakan
informasi yang berperan besar dalam membentuk persepsi pelanggan mengenai perusahaan.

5.5 EVALUASI PENERAPAN LAYANAN

Sistem layanan yang diterapkan perusahaan terkait dengan proses pengiriman barang,
pemesanan, pengembalian dan sebagainya telah dijabarkan pada sub bab sebelumnya. Berdasarkan
hasil yang diperoleh dari kuesioner, maka sistem layanan tersebut dapat dievaluasi dengan
membandingkan hasil penilaian pelanggan terhadap pelaksanaan sistem tersebut.
Pelanggan menganggap bahwa sangat penting bagi suatu perusahaaan untuk dapat melaksanakan
hal yang telah dijanjikan secara tepat. Hal ini ditunjukkan dengan penilaian terhadap atribut-atribut
layanan dari variabel layanan reliability yang seluruhnya dinilai “sangat penting” oleh pelanggan.
Keluhan pelanggan mengenai keterlambatan pengiriman barang dari PT. Mitra Nasional Kualitas
jarang sekali terjadi, karena perusahaan telah mengantisipasi dengan melakukan perencanaan
persediaan dengan baik. Perusahaan juga mendistribusikan sarana dan tenaga pengirim dengan
mempertimbangkan efisiensi serta efektifitas penggunaan waktu serta tenaga kerja. Upaya yeng telah
dilakukan oleh perusahaan ini dinilai memiliki kinerja dalam kategori “baik” atau “memuaskan”.
Kecepatan penanggapan atas adanya pesanan produk dinilai oleh pelanggan juga memiliki kinerja
yang “baik” atau “memuaskan”. Pemesanan produk dapat dilakukan melalui sales representative atau
melalui beberapa sarana informasi lainnya seperti telepon, faks dan email. Pemanfaatan jalur yang
beragam ini dilakukan oleh perusahaan untuk memberikan kemudahan kepada pelanggan sehingga
dapat melakukan pemesanan kapan pun dan dimana pun. Hal ini juga telah dinilai “baik” dari segi
kecepatan penanggapan atas adanya pemesanan tersebut. Sama halnya dengan atribut layanan berupa
kesesuaian jenis barang yang dipesan dengan yang dikirimkan kepada pelanggan. Keluhan yang ada
akibat terjadinya kesalahan pengiriman jenis barang kepada pelanggan beberapa kali terjadi. Keluhan
ini ditanggapi dengan memberikan kemudahan kepada pelanggan untuk mengembalikan produk
tersebut melalui sales representative yang secara berkala mengunjungi atau melalui staf distribusi
yang datang pada kegiatan pengiriman selanjutnya. Meskipun penilaian-peniliaian ini belum sesuai
dengan penilaian tingkat kepentingan menurut pelanggan (yakni sangat penting), pelaksanaan layanan
tersebut sudah dinilai baik dan memuaskan.
Evaluasi selanjutnya yaitu pada variabel assurance. Tiga dari empat atribut dinilai sangat
penting oleh pelanggan yakni untuk atribut kualitas produk, kemudahan pengembalian produk yang
tidak sesuai dan sifat transaksi yang aman dan nyaman. Keluhan yang menyangkut kualitas produk,
lebih sering terjadi karena adanya penyimpangan pada bentuk atau suhu produk. Kerusakan biasanya
terjadinya akibat aktivitas distribusi dan transportasi atau suhu dalam kontainer pendingin yang tidak
merata. PT. Mitra Nasional Kualitas melakukan upaya untuk menjaga kualitas produk selama kegiatan
transportasi dan distribusi dengan menjaga suhu di dalam boks atau kontainer tetap dalam rentang
suhu yang aman. Hal tersebut menjadi sesuatu yang kritis mengingat bahwa produk-produk yang

34
dijual oleh perusahaan merupakan produk makanan beku. Sesuai dengan penilaian tingkat
kepentingan pelanggan, kualitas produk menjadi salah satu atribut yang dinilai sangat penting dengan
penilaian kinerja baik atau memuaskan. Penyimpangan ini berkaitan dengan keluhan dari pelanggan
untuk retur produk akibat adanya kerusakan atau penyimpangan spesifikasi produk.Selain kualitas,
ketidaksesuaian ini dapat pula berupa jenis, atau varian produk. Hal tersebut menjadi salah satu hal
yang dikeluhkan pelanggan dan cukup berkontribusi pada ketidakpuasan mereka. Ketidaksesuaian
barang yang lebih sering terjadi adalah pengiriman produk dengan jenis yang tidak sesuai dengan jenis
produk yang dipesan akibat adanya kesalahan informasi atau kesalahan pegawai (human error). Hal
ini ditanggapi dengan menerima pengembalian tersebut berdasarkan syarat. Upaya yang dilakukan
perusahaan dinilai memiliki kategori baik atau memuaskan.
Keluhan mengenai sistem transaksi tidak pernah terjadi. Transaksi dilakukan melalui bank atau
dapat langsung diserahkan kepada sales representative. Kenyamanan transaksi diciptakan oleh
perusahaan dengan mengizinkan pelanggan melakukan pembayaran pada waktu yang mereka
sanggupi. Pembayaran tersebut dapat dilakukan secara tunai, berkala atau dibayar pada periode yang
disetujui. Pelayanan ini dilakukan oleh perusahaan dan dinilai memiliki kategori baik atau
memuaskan.
Selanjutnya atribut layanan dari variabel tangible atau variabel dari unsur yang terlihat. Atribut
penampilan dari sales dan tim distribusi serta ketersediaan barang yang akan dipesan merupakan
atribut layanan yang dinilai sangat penting. Keluhan pelanggan yang timbul akibat kekosongan stok
produk diantisipasi dengan melakukan pengelolaan dan perencanaan persediaan secara berkala.
Kekosongan stok produk yang terjadi, diatasi dengan membeli sebagian produk dari pelanggan lain
untuk kemudian dikirmkan kepada pelanggan yang bersangkutan. Perusahaan akan segera menutupi
kekosangan produk di gudang dengan mengirimkan PO ke bagian produksi. Selanjutnya untuk atribut
penampilan, setiap sales atau tim distribusi di perusahaan menggunakan seragam dari PT. Mitra
Nasional Kualitas. Pelanggan menilai kerapian dan kesopanan sales dan tim distribusi PT. Mitra
Nasional Kualitas serta ketersediaan stok barang dalam kategori baik. Selain itu, mengacu pada hasil
penilaian pelanggan di Tabel 4, atribut pelayanan lainnya yang belum memenuhi ekspektasi mereka
adalah pada atribut layanan batas minimum pemesanan. Atribut layanan ini dianggap “penting”,
namun penilaian kinerja perusahaan ”cukup baik” menurut pelanggan.
Ekspektasi pelanggan untuk seluruh atribut dari variabel layanan empati adalah penting dengan
penilaian kinerja untuk seluruh atribut tersebut pada kategori baik. Hasil penilaian ini menunjukkan
tidak ada selisih antara ekspektasi pelanggan dengan pelaksanaan layanan yang dilakukan oleh
perusahaan untuk variabel empati tersebut.
Atribut layanan selanjutnya adalah atribut diskon dari variabel responsiveness. PT. Mitra
Nasional Kualitas memang menerapkan sistem diskon bagi pelanggan dengan nilai-nilai pembelian
tertentu sebagai insentif, seperti yang telah dijelaskan pada bagian sebelumnya. Pelanggan menilai
pelaksanaan tersebut berada pada kategori cukup memuaskan, padahal mereka menganggap atribut
layanan tersebut berada pada kategori penting.
Atribut layanan lain yang pelaksanaannya belum sesuai dengan harapan pelanggan adalah
kecepatan dan ketepatan penanggapan keluhan. Sejauh ini, pelanggan hanya menyampaikan
ketidakpuasan atau masalah yang berhubungan dengan kegiatan transaksi dan pemesanan kepada
sales representative yang secara berkala mengunjungi mereka. Hal ini kemudian berpengaruh pada
kualitas kecepatan dan ketepatan penanggapan keluhan yang dilakukan perusahaan, padahal kedua
atribut layanan tersebut dinilai “sangat penting” oleh pelanggan, namun kinerja pelaksanaannya dinilai
belum maksimal dengan kriteria penilaian “baik”. Hasil penilaian keseluruhan ditampilkan pada Tabel
9 di bawah ini.

35
 Tabel 9. Representasi nilai evaluasi pelaksanaan layanan pelanggan

Representasi Skor Representasi Skor

Variabel Pengukuran Tingkat Penilaian Kinerja
Kepentingan
Variabel reliability
Barang dikirim tepat waktu Sangat Penting Baik
Pemesanan produk ditanggapi dengan cepat Sangat Penting Baik

Jenis barang yang dikirim sesuai dengan pesanan Sangat Penting Baik

Variabel assurance
Kualitas barang ketika sampai di tujuan terjamin Sangat Penting Baik

Barang tidak sesuai, mudah untuk dikembalikan Sangat Penting Baik

Transaksi yang aman dan nyaman Sangat Penting Baik
Kinerja staf dan sarana distribusi yang profesional Penting Baik

Variabel tangible
Sales dan tim distribusi yang sopan dan Sangat Penting Baik
berpenampilan rapi
Barang yang dipesan selalu ada Sangat Penting Baik
Pendataan profil pelanggan dilakukan dengan baik Penting Baik
Batas minimum pemesanan Penting Cukup Baik

Variabel empathy
Operator melayani dengan antusias dan bersahabat Penting Baik
Tersedianya call center pelayanan keluhan Penting Baik
Staf mengetahui informasi setiap produk dengan baik Penting Baik

Kesediaan staf dalam membantu mengatasi masalah Penting Baik

sulit dan mendesak

Variabel responsiveness
Proses pemesanan produk dapat dilakukan dengan Penting Baik
cepat dan mudah
Keluhan ditanggapi dengan cepat dan tepat Sangat Penting Baik

Staf menginformasikan produk baru secara proaktif Penting Baik

Diskon khusus bagi pelanggan setia Penting Cukup Baik

Atribut-atribut layanan yang pelaksanaan atau kinerjanya belum sesuai dengan ekspektasi
kualitas layanan pelanggan, perlu diperhatikan oleh perusahaan. Hal ini dapat menjadi kekuatan
perusahaan bila mampu memberikan kualitas layanan yang prima. Kualitas layanan ini juga mampu

36
menciptakan nilai tambah perusahaan di mata pelanggan dan membedakannya dari perusahaan lain
yang memiliki bisnis sejenis.

5.6 PENGEMBANGAN MATRIKS RUMAH KUALITAS

Matriks rumah kualitas disusun untuk menghubungkan kemampuan teknis perusahaan dengan
setiap atribut layanan yang diharapkan konsumen, sebab dalam matriks ini akan digambarkan korelasi
suatu atribut layanan dengan persyaratan teknis yang ada. Penyusunan matriks ini akan membantu dan
mengarahkan langkah perbaikan atau pengembangan sistem layanan di perusahaan berdasarkan nilai
korelasi yang muncul pada bagian dasar dari matriks rumah kualitas tersebut. Matriks rumah kualitas
yang lengkap dapat dilihat pada Tabel 10.
Matriks rumah kualitas terdiri dari kolom kualitas yang diharapkan (demanded qualities) pada
bagian paling kiri, atribut kualitas pelayanan (service quality attributes) di bagian atas, tabel
perencanaan kualitas (quality planning table) pada bagian paling kanan dan nilai perbandingan
kuantitatif dari atribut-atribut di bagian dasar matriks. Matriks hubungan (relationship matrix) pada
bagian tengah mentransformasi bobot dari demanded quality menjadi bobot service quality attributes.
Transformasi ini merupakan penerjemahan suara konsumen ke dalam atribut-atribut yang terukur. Hal
tersebut memudahkan perusahaan untuk menetapkan langkah-langkah perbaikan berdasarkan pada
suara konsumen.
Kolom demanded quality diisi berdasarkan suara konsumen yang teridentifikasi sesuai dengan
Tabel 5 di atas. Hasil pengumpulan data dari kuesioner mengenai tingkat kepuasan pelanggan beserta
penilaian kepentingan suatu atribut layanan dimasukkan ke dalam tabel perencanaan kualitas di bagian
paling kanan. Setiap atribut layanan ditargetkan mencapai poin tertinggi yaitu 5. Nilai rasio perbaikan
merupakan perbandingan antara nilai target dengan poin penilaian kinerja layanan di perusahaan.
Hasilnya, setiap atribut layanan memiliki rasio perbaikan lebih dari 1 (nilai rasio 1.3–1.7) yang artinya
belum ada atribut layanan yang memenuhi target yang ditetapkan. Beberapa atribut layanan dengan
rasio perbaikan paling besar (dengan nilai 1.7) adalah batas minimum pemesanan barang (dari
variabel tangible) dan diskon khusus bagi pelanggan setia (dari variabel responsiveness). Atribut yang
disebutkan juga memiliki bobot relatif yang paling besar dibandingkan dengan atribut-atribut lainnya.
Bobot ini dihitung dengan mengalikan nilai tingkat kepentingan (yang menunjukkan nilai ekspektasi
pelanggan) dengan nilai proporsi pengembangan. Bobot relatif untuk kedua atribut di atas sebesar
6.1%. Atribut-atribut layanan lainnya memiliki nilai rasio perbaikan sebesar 1.3 dengan bobot relatif
sebesar 5.7% dan 4.6% dan masih belum juga memenuhi target kinerja yang ditetapkan.
Selanjutnya pada bagian atas atribut kualitas pelayanan diisi dengan persyaratan teknis yang
mampu diusahakan oleh perusahaan. Atribut-atribut tersebut adalah sebagai berikut: (1) ketepatan
perencanaan persediaan barang, (2) profesionalitas pegawai/staf, (3) sikap layanan operator, (4)
kinerja staf dan bagian distribusi, (5) kelancaran aliran informasi, (6) kehandalan sarana distribusi dan
transportasi, (7) keterkinian database pelanggan, (8) keteraturan data keuangan dan transaksi serta (9)
efisiensi sistem pengiriman dan distribusi.
Langkah selanjutnya dalam pengembangan matriks rumah kualitas adalah membangun matriks
hubungan untuk mentranslasikan bobot dari demanded quality menjadi bobot persyaratan teknis.
Matriks hubungan ini menggunakan simbol-simbol angka untuk menunjukkan derajat keterkaitannya.
Berdasarkan pengembangan matriks hubungan tersebut, dapat diketahui bahwa atribut layanan batas
minimum pemesanan berkorelasi kuat dengan persyaratan teknis keterkinian database pelanggan dan
keteraturan data keuangan dan transaksi. Alasannya adalah batas minimum pemesanan dapat

37
dikustomisasi berdasarkan karakteristik pelanggan yang dapat dilihat pada database yang up to date
dan pola pembeliannya yang terekam dalam data transaksi.
Atribut layanan berupa diskon khusus bagi pelanggan setia berkorelasi kuat dengan persyaratan
teknis yang sama dengan atribut layanan batas minimum pemesanan di atas. Persyaratan teknis
tersebut adalah keterkinian database pelanggan dan keteraturan data transaksi dan keuangan. Matriks
rumah kualitas menunjukkan korelasi antar atribut ini memiliki skor 5 atau korelasi yang sangat kuat.
Perusahaan dapat segera menetapkan diskon dengan besaran yang disesuaikan dengan nilai pembelian
pelanggan dalam suatu periode. Database pelanggan yang selalu diperbarui serta data-data transaksi
yang terekam dengan baik dapat membantu kecepatan dan ketepatan proses tersebut. Perusahaan
dapat meningkatkan kepuasan pelanggan dengan menciptakan sistem layanan yang baik, sesuai
dengan kontribusi pelanggan terhadap keuntungan perusahaan. Selain itu, pelanggan dapat dengan
mudah dipuaskan bila perusahaan memberikan hal-hal yang pelanggan inginkan dan menyampaikan
pelayanan dengan cara yang membuat mereka merasa penting dan dihargai (Han dan Leong, 2000).
Atribut layanan berikutnya yang masih belum memenuhi target kinerja yang ditetapkan adalah
penanggapan keluhan pelanggan yang dilakukan dengan cepat dan tepat. Atribut layanan tersebut
berkorelasi kuat dengan sikap layanan operator, kelancaran aliran informasi dan keterkinian database
pelanggan. Operator yang berhubungan langsung dengan pelanggan, dalam hal ini adalah sales
representative. Operator yang peduli dengan permasalahan yang dihadapi oleh pelanggan akan
mengusahakan untuk secepatnya mengatasi masalah tersebut dengan baik. Penyelesaian masalah juga
dapat lebih efektif dan efisien bila informasi tersampaikan secara tepat kepada pihak yang
bertanggung jawab dalam penyelesaian masalah tersebut. Atribut kemudahan pengembalian barang
berkorelasi kuat dengan kinerja staf dan bagian distribusi, kelancaran aliran informasi serta
kehandalan sarana distribusi dan transportasi. Alasan atas tingkat korelasi ini adalah kelancaran
informasi akan memperjelas spesifikasi jenis pesanan produk sehingga kesalahan pengiriman dapat
dikurangi atau dihilangkan. Apabila kesalahan terlanjur terjadi, dengan aliran informasi yang lancar
maka, pihak perusahaan akan segera mengetahui permasalahan tersebut dan mengatasinya dengan
mengirmkan barang yang sesuai. Kecepatan dan kelancaran pengiriman ini sangat dipengaruhi oleh
kinerja staf dan bagian distribusi yang terkait serta alat atau sarana transportasi yang digunakan.
Korelasi antaratribut secara lengkap dapat dilihat pada matriks rumah kualitas yang disajikan pada
Tabel 11.
Hasil translasi yang diperoleh dari penyusunan matriks tersebut adalah kinerja staf kantor dan
staf pada bagian distribusi merupakan persyaratan teknis yang memiliki bobot relatif paling besar
yaitu 19.1% dan berarti bahwa fungsi atau persyaratan teknis ini memiliki andil yang paling besar
(sebesar 19.1%) dalam usaha perbaikan dan pengembangan kualitas pelayanan di PT. Mitra Nasional
Kualitas. Persyaratan teknis kedua yang juga memiliki bobot relatif besar adalah kelancaran aliran
informasi dengan bobot relatif 14.3% serta sikap layanan operator dengan skor bobot relatif sebesar
13.9%. Semakin tinggi nilai bobot relatif dan bobot absolut persyaratan teknis menunjukkan semakin
besar derajat kritis persyaratan teknis tersebut (Deros, 2009). Perbaikan kualitas layanan –dalam hal
ini kepada pelanggan eksternal dibatasi oleh kualitas layanan kepada pelanggan internal atau staf
kantor. Dalam beberapa kasus, kegagalan penyampaian layanan kepada pelanggan eksternal
diakibatkan oleh kesalahan sistem administrasi, informasi dan kebijakan di dalam perusahaan
(Johnston dan Clark, 2008). Sebab itulah, kelancaran aliran informasi di PT. Mitra Nasional Kualitas
ini juga perlu diperhatikan dan diperbaiki untuk mengurangi hambatan internal dalam upaya
penyampaian sistem layanan terbaik kepada pelanggan.
Persyaratan-persyaratan teknis lainnya seperti profesionalitas pegawai dan keterkinian database
pelanggan memiliki skor yang sama yakni sebesar 10.7%, kehandalan sarana distribusi dan

38
transportasi memiliki bobot relatif sebesar 9.3%, pengelolaan sistem pengiriman dan distribusi
memiliki bobot relatif sebesar 8.2%, pengelolaan data keuangan dan pengelolaan persediaan barang
memiliki bobot relatif yang sama yaitu 6.5%. Hasil perhitungan persyaratan teknis kritis yang
merupakan bagian dari matriks rumah kualitas ditampilkan pada Tabel 10 di bawah ini, sedangkan
matriks rumah kualitas yang lengkap disajikan pada Tabel 11.

Tabel 10. Identifikasi persyaratan teknis kritis

Ketepatan perencanaan persediaan barang

Keteraturan data keuangan dan transaksi

Efisiensi sistem pengiriman dan distribusi

Kehandalan sarana distribusi dan
Kinerja staf dan bagian distribusi

Keterkinian database pelanggan

Kelancaran aliran informasi
Profesionalitas pegawai/staf

Sikap layanan operator

transportasi
Absolute weight 99 159 211 289 217 141 162 111 124
Relative weight 0.065 0.105 0.139 0.191 0.143 0.093 0.107 0.073 0.082
Ranking 9 5 3 1 2 6 4 8 7

39
 Tabel 11.Matriks rumah kualitas

Kehandalan sarana distribusi dan transportasi

Ketepatan perencanaan persediaan barang

Efisiensi sistem pengiriman dan distribusi

Keteraturan data keuangan dan transaksi
Kinerja staf dan bagian distribusi

Keterkinian database pelanggan

Profesionalitas pegawai/staf

Kelancaran aliran informasi

Kinerja layanan saat ini (u)

Sikap layanan operator

Tingkat kepentingan (d)

Absolute weight (aw)

Relative weight (rw)

Rasio Perbaikan (p)
Target (t)
Variabel reliability
Barang dikirim tepat waktu 5 0 0 3 5 5 0 0 5 5 4 5 1.3 6.3 0.057
Pemesanan produk ditanggapi dengan cepat 3 3 5 5 5 1 3 1 5 5 4 5 1.3 6.3 0.057
Jenis barang yang dikirim sesuai dengan pesanan 1 1 0 3 5 0 0 0 3 5 4 5 1.3 6.3 0.057
Variabel assurance
Kualitas barang ketika sampai di tujuan terjamin 1 1 0 5 0 5 0 0 5 5 4 5 1.3 6.3 0.057
Barang tidak sesuai, mudah untuk dikembalikan 0 3 3 5 5 5 0 1 3 5 4 5 1.3 6.3 0.057
Transaksi yang aman dan nyaman 0 3 3 3 1 0 3 5 0 5 4 5 1.3 6.3 0.057
Kinerja staf dan sarana distribusi yang
0 5 3 5 1 1 0 0 0 4 4 5 1.3 5 0.046
profesional
Variabel tangible
Sales dan tim distribusi yang sopan dan
0 5 3 5 0 3 0 0 0 5 4 5 1.3 6.3 0.057
berpenampilan rapi
Barang yang dipesan selalu ada 5 0 0 5 3 5 3 3 3 5 4 5 1.3 6.3 0.057
Pendataan profil pelanggan dilakukan dengan
0 0 1 1 1 0 5 3 0 4 4 5 1.3 5 0.046
baik
Batas minimum pemesanan 3 0 0 0 0 0 5 5 0 4 3 5 1.7 6.7 0.061
Variabel empathy
Operator melayani dengan antusias dan
0 0 5 3 0 0 0 0 0 4 4 5 1.3 5 0.046
bersahabat
Tersedianya call center pelayanan keluhan 0 3 3 3 0 0 0 0 0 4 4 5 1.3 5 0.046
Staf mengetahui informasi setiap produk dengan
0 1 5 5 3 0 0 0 0 4 4 5 1.3 5 0.046
baik
Kesediaan staf dalam membantu mengatasi
0 3 3 3 0 1 0 0 0 4 4 5 1.3 5 0.046
masalah sulit dan mendesak
Variabel responsiveness
Proses pemesanan produk dapat dilakukan
3 3 3 3 5 1 3 1 1 4 4 5 1.3 5 0.046
dengan cepat dan mudah
Keluhan ditanggapi dengan cepat dan tepat 0 3 5 3 5 1 5 1 0 5 4 5 1.3 6.3 0.057
Staf menginformasikan produk baru secara
0 1 5 3 5 1 5 0 0 4 4 5 1.3 5 0.046
proaktif
Diskon khusus bagi pelanggan setia 0 0 1 0 3 0 5 5 0 4 3 5 1.7 6.7 0.061
Absolute weight (at) 99 159 211 289 217 141 162 111 124
Relative weight(rt) 0.065 0.105 0.139 0.191 0.143 0.093 0.107 0.073 0.082
Ranking 9 5 3 1 2 6 4 8 7

40
5.7 ARAH PERBAIKAN LAYANAN

Layanan kepada pelanggan perlu diperbaiki guna memperoleh hubungan yang baik dengan
pelanggan. Hubungan yang hanya berfokus pada keuntungan tanpa mempertimbangkan pelayanan
kepada pelanggan tidak akan memberikan keuntungan kepada perusahaan dalam jangka waktu yang
panjang. Hal ini menjadi populer sejak adanya pergesaran kecenderungan pemasaran dari
“mendapatkan pelanggan” menjadi “mempertahankan pelanggan”(Pezeskhi, 2009).
Perbaikan layanan yang dilakukan dalam waktu dan cara yang tepat akan berpengaruh positif
terhadap kepuasan pelanggan dan juga pada loyalitas pelanggan. Berdasarkan hasil survey dari
Consumer Complaint Handling, pelanggan yang tidak puas namun tidak menyampaikan keluhan
memiliki minat pembelian kembali sebesar 9-37%. Apabila pelanggan tersebut menyampaikan
keluhan dan perusahaan bersimpati namun gagal mengatasi permasalahan yang dimaksud, maka
tingkat retensi pelanggan sebesar 9-49%. Jika keluhan dapat diatasi dengan baik dan memuaskan
pelanggan, maka tingkat retensi meningkat menjadi sebesar 54%. Tingkat retensi terbesar dicapai
apabila permasalahan tersebut dapat diatasi dengan segera, lebih baik lagi pada lokasi itu pula, yaitu
sebesar 82% (Lovelock dan Wirtz, 2004). Perbaikan layanan tersebut dapat dilakukan dengan
melakukan pemenuhan kebutuhan-kebutuhan pelanggan. Kebutuhan-kebutuhan pelanggan yang
belum terpenuhi sekaligus cara memenuhinya dapat diketahui dengan mengacu pada suara konsumen
dan bantuan matriks rumah kualitas. Hasilnya adalah: perbaikan sistem layanan diarahkan pada
pengelolaan kinerja staf kantor dan distribusi untuk mencegah terjadinya kesalahan yang berakibat
pada penurunan tingkat kepuasan pelanggan. Staf kantor dan staf distribusi inilah yang paling banyak
berinteraksi dengan pelanggan, sehingga kinerja bagian ini akan menjadi tolok ukur pelanggan dalam
menilai kinerja perusahaan secara keseluruhan. Persepsi atau penilaian atas pelaksanaan layanan di
benak pelanggan, dibentuk oleh staf pada bagian ini dan akan memengaruhi kepuasan pelanggan
karena staf inilah yang memunginkan terjadi kesesuaian antara harapan pelanggan dengan penilaian
kinerja layanan. Menurut Han dan Leong (2000), hal yang menjadikan sebuah organisasi atau
perusahaan berhasil dalam memberikan kesenangan kepada pelanggan terletak pada stafnya, mulai
dari staf level puncak sampai dengan level paling bawah. Staf inilah yang memerankan fungsi dalam
memenuhi kebutuhan pelanggan, menyederhanakan prosedur untuk pelanggan, mengembangkan
loyalitas pelanggan serta mengatur bisnis yang terpisah dari pesaing.(Han dan Leong, 2000).
Demikian pula dengan perbaikan dan pengelolaan aliran informasi yang berpengaruh cukup
besar terhadap upaya pencegahan terjadinya kesalahan tersebut. Dengan mengelola dan memperbaiki
kelancaran aliran informasi, pengerjaan tugas pada setiap departemen yang berkaitan dalam
perusahaan dapat menjadi semakin efektif, efisien dan memiliki kinerja yang semakin baik. Hal ini
sesuai dengan derajat hubungan yang ditampilkan pada matriks di bagian atap (roof) dari HoQ bahwa
kelancaran aliran informasi memiliki hubungan yang kuat positif. Artinya peningkatan (atau
penurunan) kualitas dari persyaratan teknis kelancaran aliran informasi akan meningkatkan pula (atau
mengurangi) nilai kinerja staf dan kantor dan staf distribusi dan begitu pula sebaliknya. Selain itu,
perusahaan juga perlu mengelola sikap operator untuk dapat memberikan informasi dan layanan yang
terbaik kepada pelanggan. Hal ini menjadi penting, mengingat bahwa operator inilah yang paling
banyak berinteraksi dengan pelanggan dan menciptakan citra produk dan citra perusahaan di benak
pelanggan yang bersangkutan.
Perbaikan dapat langsung dilakukan terhadap atribut-atribut yang disebutkan atau dapat pula
dilakukan melalui atribut lain yang memiliki hubungan yang kuat (ditunjukkan dari bagian atap
matriks rumah kualitas). Menurut Yin et al., (2011) apabila sebuah aspek atau persyaratan teknis
memiliki derajat keterkaitan positif yang tinggi dengan persyaratan teknis lainnya, maka bila derajat

41
perencanaan salah satu persyaratan teknis tercapai sampai nilai target tertentu, target persyaratan
teknis lainnya juga akan ikut tercapai. Berdasarkan hal tersebut, maka PT. Mitra Nasional Kualitas
dapat melakukan perbaikan terhadap kelancaran aliran informasi (misalnya) dengan memfokuskan
perbaikan pada kehandalan sarana distribusi dan transportasi. Keputusan yang diambil
dipertimbangkan berdasarkan kemudahan pelaksanaan upaya tersebut atau dengan
mempertimbangkan konsekuensi biaya minimal yang harus dikeluarkan perusahaan. Selanjutnya
untuk atribut kinerja dan staf bagian distribusi, dapat meningkat apabila pegawai atau staf memiliki
profesionalitas yang tinggi. Efek peningkatan ini akan berpengaruh pula pada kehandalan sarana
distribusi dan transportasi, dimana kehandalan ini akan memberikan pengaruh yang kuat dan positif
terhadap ketepatan perencanaan dan persediaan barang di gudang penyimpanan PT. Mitra Nasional
Kualitas, Jakarta. Selanjutnya, perbaikan ini akan memberikan pengaruh yang kuat dan positif
terhadap kelancaran aliran informasi yang menjadi salah satu target utama perbaikan persyaratan
teknis di perusahaan. (Yin, 2011)
Pengembangan matriks rumah kualitas yang dilakukan dalam penelitian ini telah mengukur
valensi antarpersyaratan teknis yang mampu diusahakan oleh perusahaan. Valensi atau derajat
keterkaitan seperti telah disebutkan sebelumnya, ditampilkan pada bagian atap (roof) dari matriks
rumah kualitas yang menunjukkan efek trade-off dari setiap pengembangan masing-masing
persyaratan teknis. Informasi dari matriks rumah kualitas dapat menjadi lebih aplikatif dengan
mengidentifikasi pembagian tugas pada setiap fungsi dalam organisasi. Pembagian tugas secara lebih
spesifik memerlukan studi lebih lanjut dan tidak termasuk pada kajian dalam penelitian ini.
Sebagai contohnya berdasarkan matriks HoQ, PT. Mitra Nasional Kualitas perlu melakukan
perbaikan utama melalui kinerja staf kantor dan staf distribusi untuk dapat meningkatkan kepuasan
pelanggan. Hal ini memerlukan identifikasi lanjutan mengenai aspek kinerja yang secara spesifik
dapat berpengaruh terhadap kepuasan pelanggan. Setelah aspek kinerja teridentifikasi, perusahaan
dapat mendistribusikan langkah perbaikan pada unit-unit dalam organisasi yang berhubungan dengan
hal tersebut. Setiap unit dalam organisasi akan mengetahui seberapa banyak perbaikan yang harus
mereka lakukan dengan satuan-satuan nilai kuantitatif atau unit pengukuran (unit of measurement)
tertentu. Misalnya, unit yang mengelola interaksi dengan pelanggan perlu meningkatkan komunikasi
dengan salah satu golongan pelanggan. Peningkatan intensitas komunikasi ini dinyatakan dalam unit
pengukuran seperti jam/hari.
Satuan-satuan kuantitatif atau unit pengukuran dapat diketahui dengan mengembangkan function
deployment matrix atau matriks penyebaran fungsi. Matriks ini membantu menghubungkan atribut
kebutuhan konsumen dengan fungsi di dalam organisasi. Pengembangan matriks tersebut akan
membantu perusahaan untuk mampu mencapai target perbaikan sesuai dengan kemampuan dan
ekspektasi pelanggan.
Matriks kompetensi utama yang telah dibahas pada bagian sebelumnya menunjukkan bahwa
tujuan perusahaan dengan prioritas terbesar adalah memperbaiki citra produk pasca gangguan pada
lini produksi. Hal ini dapat dicapai dengan memenuhi kebutuhan pelanggan yang telah teridentifikasi
pada matriks rumah kualitas. Kebutuhan yang terpenuhi akan memberikan kepuasan pada pelanggan
dan sesuai dengan pola perilaku pelanggan yang dinyatakan oleh (Pezeskhi, 2009) bahwa kepuasan
pelanggan merupakan perantara untuk terciptanya loyalitas pelanggan. Pelanggan yang loyal (dengan
predikat aktif), akan membantu pencapaian tujuan secara aktif melalui penyampaian informasi dari
mulut ke mulut (word-of-mouth atau WOM) kepada orang-orang yang dikenalnya. Cara ini
merupakan cara yang efektif dalam mencapai tujuan yang telah disebutkan sebelumnya. Bahkan
menurut Villaneuva et al., (2008), pelanggan yang diperoleh melalui jalur WOM memberikan nilai

42
dengan waktu yang lebih panjang bagi perusahaan dibandingkan pelanggan yang didapatkan melalui
jalur tradisional.(Villaneuva et al., 2008)
Apabila perusahaan melakukan penerapan atas rencana perbaikan layanan sesuai dengan hasil
yang telah dijabarkan di atas, sesuai dengan pernyataan Pezeskhi (2009), maka dalam jangka panjang
hal tersebut akan memberikan implikasi pada peningkatan keuntungan bagi perusahaan seiring dengan
peningkatan loyalitas pelanggan. Tujuan perusahaan untuk memperbaiki citra produk tercapai.
Pelanggan kembali memiliki persepsi yang baik akan produk dan menjadi loyal karena memperoleh
kepuasan. Selanjutnya, pelanggan yang loyal memberikan keuntungan melalui frekuensi maupun
kuantitas pembelian produk di PT. Mitra Nasional Kualitas. Keuntungan tersebut akan mendorong
pertumbuhan perusahaan dan memperkuat posisi perusahaan dalam kondisi persaingan di pasar
produk makanan jadi seperti sekarang ini.

43
 VI. KESIMPULAN DAN SARAN

6.1 KESIMPULAN

Berdasarkan hasil pengembangan matriks rumah kualitas dari metode QFD, dapat disimpulkan
bahwa:
1. Hasil evaluasi menunjukkan bahwa variabel layanan reliability dan assurance dianggap “sangat
penting” oleh pelanggan namun, pelaksanaan layanan ini belum memenuhi ekspektasi pelanggan
dengan penilaian kinerja dalam kategori “baik” atau “memuaskan”. Evaluasi untuk atribut-atribut
dalam variabel layanan tersebut yaitu atribut jumlah minimum pemesanan dan diskon khusus
merupakan atribut dengan nilai rasio perbaikan terbesar yakni 1.7. Nilai ini menunjukkan bahwa
pelaksanaan layanan memiliki ketidaksesuaian paling besar dengan ekspektasi pelanggan.
2. Perbaikan layanan untuk dapat memenuhi ekspektasi pelanggan dapat dilakukan dengan
memperbaiki kinerja staf dan bagian distribusi, mengelola aliran informasi dan memperbaiki sikap
pelayanan operator untuk dapat mengelola hubungan pelanggan serta memenuhi ekspektasinya.
Perbaikan layanan juga dapat dilakukan melalui persyaratan teknis lainnya yang memiliki
hubungan kuat positif dengan persyaratan teknis yang menjadi target utama. Hal ini dapat
ditentukan perusahaan dengan mempertimbangkan kemudahan dan biaya minimal yang harus
dikeluarkan.
Perbaikan tersebut dapat memberikan kepuasan yang lebih besar kepada pelanggan dan
diharapkan dengan ini akan sekaligus meningkatkan hubungan pelanggan dengan perusahaan.
Peningkatan ini bila dilakukan secara konsisten, mampu menciptakan kondisi dimana pelanggan
merasa dekat dengan perusahaan dan menjadi konsumen yang loyal. Pelanggan dengan loyalitas
tinggi memberikan pengaruh keuntungan yang besar terhadap perusahaan, sehingga lebih jauh akan
meningkatkan daya saing perusahaan dan mendukung pencapaian tujuan-tujuan jangka pendek
maupun jangka panjang yang telah ditetapkan oleh perusahaan.

6.2 SARAN

PT. Mitra Nasional Kualitas perlu memfokuskan pengembangan kualitas layanan kepada
pelanggan dengan memperhatikan kebutuhan pelanggan. Layanan juga dapat didiferensiasi sesuai
dengan karakteristik atau nilai pelanggan bagi perusahaan. Peningkatan kualitas layanan tersebut
menjadi penting sebab, dapat memberikan manfaat dalam upaya pencapaian tujuan perusahaan yakni
memperbaiki citra produk dan perusahaan pasca adanya gangguan pada lini produksi. Selain itu, hal
tersebut juga dapat memberikan keuntungan bagi perusahaan dengan peningkatan kepuasan dan
loyalitas pelanggan.
PT. Mitra Nasional Kualitas juga perlu memperluas jaringan untuk memperoleh suara atau
kebutuhan pelanggan selain melalui sales representatives. Salah satu yang dapat dilakukan adalah
dengan memaksimalisasi penggunaan saluran informasi yang murah yakni internet. Perusahaan dapat
membuat suatu forum untuk pelanggan dimana dalam forum ini, perusahaan juga dapat ikut
berpartisipasi dan melakukan pengendalian. Selain untuk memperoleh penilaian pelanggan terhadap
kinerja perusahaan, tujuan perusahaan berupa perbaikan citra produk pasca adanya gangguan pada lini
produksi pun dapat dicapai dengan lebih cepat dengan memanfaatkan beberapa jalur atau cara yang
dekat kepada pelanggan.

44
 Saran bagi keberlanjutan penelitian yakni, penelitian ini juga dapat dilengkapi dengan
melakukan segmentasi yang lebih spesifik terhadap pelanggan golongan pasar tradisional baik dengan
berdasar pada pola transaksi maupun dengan nilai (value) pembelian yang mereka lakukan. Selain itu,
langkah perbaikan dapat dibuat lebih sistematis dengan mendistribusikan pekerjaan kepada setiap
departemen yang bersangkutan dengan atribut-atribut yang menjadi fokus utama dalam upaya
perbaikan layanan tersebut. Selain itu, untuk mendapatkan representasi kuantitatif dari pengembangan
matriks HoQ, penelitian perlu dikembangkan pada studi lanjut fuzzy QFD. Metode ini akan
melingkupi penilaian tingkat kepuasan keseluruhan (overall satisfaction) pelanggan.

45
 DAFTAR PUSTAKA

Aritejo, B. A. & Soedjas, T. 2006. Merebut dan Mempertahankan Pelanggan, Yogyakarta, Andi
Offset.

Buchori, A. 2006. Analisis Tingkat Kepuasan Pelanggan terhadap Mutu Pelayanan pada Hotel
Holiday Inn Bandung. Institut Pertanian Bogor.

Deros, M. B., et al 2009. Application of Quality Function Deployment to Study Critical Service
Quality Characteristics dan Performance Measures. European Journal of Scientific Research,
Vol. 33 No.3, 398-410.

Francheschini, F. 2002. Advanced Quality Function Deployment. Florida: St. Lucie Press LLC.

Griffin, J. 2005. Customer Loyalty: How to Earn It, How to Keep It, Jakarta, Erlangga.

Gupta, S., Lehmann, D. R. & Stuart, J. A. 2004. Valuing Customer. Journal of Marketing Research,
41 (1), 7-18.

Han, F. & Leong, D. 2000. Productivity dan Service Quality, Singapore, Prentice Hall.

Johnston, R. & Clark, G. 2008. Service Operations Management, Hampshire, Prentice Hall.

K. Tsiptsis, A. C. 2009. Data Mining Techniques in CRM. Inside Customer Segmentation. United
Kingdom: John Wiley & Sons, Ltd.

Kartajaya, H. 2006. Integrating Sales dan Marketing, Jakarta, PT. Mizan Pustaka.

Kasmir 2006. Etika Customer Service, Jakarta, PT. Raja Grafindo Persada.

Kellen, V. 2002. Customer Relationship Management Measurement Frameworks.

Khan, I. 2012. Impact of Customer Satisfaction dan Customer Retention on Customer Loyalty.
International Journal of Scientist & Technology Research, 1.

Kustia. 2006. Analisis Kepuasan Pengguna Kartu Askeskin terhadap Kualitas Pelayanan Puskesmas
Tanjungsari Sumedang. Institut Pertanian Bogor.

Li Na, S. X., Wei Yang,Zeng Ming 2011. Decision Making Model Based on QFD Method for Power
Utility Service Improvement. System Engineering Procedia 4.

Lovelock, C. & Wirtz, J. 2004. Services Marketing: People, Technology, Strategy, USA, Prentice
Hall.

Mishra, A. C. R. J. A. R. S. P. K. 2011. Integration of Kano's Model into Quality Function

Deployment. International Journal of Adv. Manufacturing Technology, 53.

46
Payne, A. 2005. Handbook of CRM: Achieving Excellence in Customer Management. Great Britain:
Elsevier Ltd.

Pezeskhi, V. 2009. Three Dimensional Modelling of Customer Satisfaction, Retention dan Loyalty for
Measuring Quality of Service. PhD, Brunel University.

Risenasari, H. 2009. Penerapan Metode Quality Function Deployment (QFD) dalam Upaya
Peningkatan Kualitas Pelayanan Restoran Pringjajar Kabupaten Pemalang Jawa Tengah.
Institut Pertanian Bogor.

Tourniaire, F. 2003. Just Enough CRM. USA: Prentice Hall.

Villaneuva, J., Yoo, S. & Hanssens, D. M. 2008. The Impact of Marketing-Induced vs. Word-of-
Mouth Customer Acquisition on Customer Equity Growth. Journal of Marketing Research,
45(1), 48-59.

Wasson, C. S. 2006. System Analysis, Design dan Development- Concepts, Principles dan Practices,
Canada, Wiley-Interscience.

Yin, E. A. 2011. Data Mining- Concepts, Methods dan Application in Management dan Engineering
Design, New York, Springer Heidelberg.

47
LAMPIRAN

LAMPIRAN

48
Lampiran 1. Struktur organisasi perusahaan

Director

Managing Director

NSM (National Marketing Manager FA/GA

Sales Manager)

ASM Sumatra
MIS Manager Marketing Product Manager FA Barat
-Sales ASM
Rep 1-5 Support - Sales Admin
Jabodetabekban - Staff Logistic
-Sales Rep 1&2 - Staff Kasir

ASM Jawa Barat

SSD (Sales
-Sales Rep 1-3 Support
ASM Modern Departement)
Market - Bagian Umum
- Staff Logistic
-SalesJawa
ASM Mid Tengah
1&2 - Staff Inventory

-Sales Rep 1-4 FA Timur

ASM Jawa Timur - Sales Admin
- Staff Kasir
-Sales Rep 1-5
ASM Balimar

-Sales Rep 1-3

ASM Kal-Sul

-Sales Rep 1-3

49
Lampiran 2. Surat keterangan identitas dan kegiatan

Kepada Yth.
Bapak/Ibu/Sdr/Sdri
Pelanggan PT. Mitra Nasional Kualitas
Di Tempat

Responden yang terhormat,

Saya Hasti Purnasari (F34080073) adalah mahasiswi Departemen Teknologi Industri

Pertanian, Institut Pertanian Bogor, sedang melakukan penelitian mengenai peningkatan kualitas
pelayanan pelanggan di PT. Mitra Nasional Kualitas, Jakarta.Penelitian ini merupakan bagian dari
skripsi yang menjadi salah satu syarat untuk mendapatkan gelar Sarjana Teknologi Pertanian bagi
peneliti.
Demi tercapainya tujuan yang diinginkan, peneliti mohon kesediaan Anda untuk berpartisipasi
mengisi kuesioner ini secara lengkap dan benar. Informasi yang diterima dari wawancara ini bersifat
rahasia dan hanya digunakan untuk kepentingan akademis. Tidak ada jawaban yang salah dalam
menjawab kuesioner ini. Atas bantuan yang Saudara berikan, saya ucapkan terima kasih.

Bogor, Maret 2012

Hasti Purnasari

50
 Lampiran 3. Kuesioner tingkat kepentingan layanan

Data yang diperoleh dari kuesioner ini akan digunakan untuk melakukan evaluasi terhadap
sistem dan kualitas layanan di PT. Mitra Nasional Kualitas dengan menggunakan quality function
deployment (QFD). QFD adalah metode pendekatan untuk melakukan jaminan kualitas yang dimulai
dari rancangan dan perencanaan sampai pada kegiatan produksi (manufacturing). (Franceschini,
Fiorenzo. 2001. Advance Quality Function Deployment. St. Lucie Press. USA). Dalam konteks
penelitian ini, pendekatan tersebut merupakan alat yang sistematis untuk digunakan dalam upaya
pengembangan layanan, spesifikasi dan karakteristik layanan serta proses pengaplikasian suatu sistem
layanan. Hal tersebut dilakukan dengan dorongan “suara konsumen” sehingga dapat mempertemukan
kualitas layanan yang diinginkan oleh konsumen (expected quality) dengan kualitas layanan yang
akan ditawarkan oleh pihak produsen (offered quality). Selain itu, diperlukan pula pendapat dari
konsumen mengenai kualitas layanan yang telah dilakukan oleh PT. Mitra Nasional Kualitas
(perceived quality), sehingga produsen dapat menentukan strategi perbaikan yang perlu mereka
lakukan secara tepat dan efektif.

Kuesioner untuk tingkat kepentingan kualitas dan layanan

Seberapa pentingkah poin-poin berikut ini dalam memengaruhi keputusan pemesanan Anda untuk
suatu produk makanan beku:

Pertanyaan untuk variable reliability

1. Ketepatan waktu pengiriman barang
 Sangat penting
 Penting
 Cukup penting
 Kurang penting
 Tidak penting
2. Kecepatan tanggapan atas pemesanan yang dilakukan
 Sangat penting
 Penting
 Cukup penting
 Kurang penting
 Tidak penting

3. Kesesuaian produk yang dipesan dengan produk yang diterima

 Sangat penting
 Penting
 Cukup penting
 Kurang penting
 Tidak penting

Pertanyaan untuk variable assurance

4. Kualitas barang ketika sampai di tujuan
 Sangat penting
 Penting

51
  Cukup penting
 Kurang penting
 Tidak penting

5. Kemudahan pengembalian barang bila produk tidak sesuai spesifikasi yang diminta
 Sangat penting
 Penting
 Cukup penting
 Kurang penting
 Tidak penting

6. Kenyamanan bertransaksi (mudah, cepat dan aman)

 Sangat penting
 Penting
 Cukup penting
 Kurang penting
 Tidak penting

7. Staf dan sarana distribusi (supir, kendaraan dan kontainer berpendingin) yang
menjalankan tugasnya dan berfungsi dengan baik.
 Sangat penting
 Penting
 Cukup penting
 Kurang penting
 Tidak penting
Pertanyaan untuk variable tangible
8. Telepon pemesanan bebas pulsa
 Sangat penting
 Penting
 Cukup penting
 Kurang penting
 Tidak penting

9. Ketersediaan stok untuk barang yang dipesan

 Sangat penting
 Penting
 Cukup penting
 Kurang penting
 Tidak penting

10. Pendataan profil pelanggan, alamat dan record produk yang sering dipesan oleh
pelanggan.
 Sangat penting
 Penting

52
  Cukup penting
 Kurang penting
 Tidak penting

11. Batas minimum pemesanan

 Sangat penting
 Penting
 Cukup penting
 Kurang penting
 Tidak penting

Pertanyaan untuk variable empati

12. Sambutan dan sapaan operator yang melayani pemesanan
 Sangat penting
 Penting
 Cukup penting
 Kurang penting
 Tidak penting

13. Call center pelayanan keluhan

 Sangat penting
 Penting
 Cukup penting
 Kurang penting
 Tidak penting

14. Pelayanan untuk informasi produk dilakukan secara jelas dan mudah dimengerti
 Sangat penting
 Penting
 Cukup penting
 Kurang penting
 Tidak penting

15. Ketersediaan pegawai untuk membantu bila terjadi masalah dalam pemesanan dan
pengiriman produk ke tujuan
 Sangat penting
 Penting
 Cukup penting
 Kurang penting
 Tidak penting

Pertanyaan untuk variable responsiveness

16. Pelayanan pemesanan produk dilakukan dengan cepat dan mudah

53
  Sangat penting
 Penting
 Cukup penting
 Kurang penting
 Tidak penting

17. Pelayanan atas keluhan (complain) dilakukan dengan cepat dan tepat
 Sangat penting
 Penting
 Cukup penting
 Kurang penting
 Tidak penting

18. Pelayanan berupa informasi adanya produk baru

 Sangat penting
 Penting
 Cukup penting
 Kurang penting
 Tidak penting

19. Pengadaan diskon khusus bagi pelanggan setia

 Sangat penting
 Penting
 Cukup penting
 Kurang penting
 Tidak penting

54
Lampiran 4. Kuesioner penilaian kinerja layanan pelanggan di PT. Mitra Nasional Kualitas

Bagaimana tanggapan Anda terhadap kualitas dan pelayanan di PT Mitra Nasional Kualitas
untuk atribut-atribut berikut ini:

Pertanyaan untuk variable reliability

1. Ketepatan waktu pengiriman barang
 Sangat memuaskan
 Memuaskan
 Cukup memuaskan
 Kurang memuaskan
 Tidak memuaskan

2. Kecepatan tanggapan atas pemesanan yang dilakukan

 Sangat
Sangatbaik
baik
 Baik
Baik
 Cukup
Cukupbaik
baik
 Kurangbaik
Kurang baik
 Tidakbaik
Tidak baik

3. Kesesuaian produk yang dipesan dengan produk yang diterima

 Sangat baik
 Baik
 Cukup baik
 Kurang baik
 Tidak baik

Pertanyaan untuk variabel assurance

4. Kualitas barang ketika sampai di tujuan
 Sangat baik
 Baik
 Cukup baik
 Kurang baik
 Tidak baik

5. Kemudahan pengembalian barang bila produk tidak sesuai spesifikasi yang diminta
 Sangat memuaskan
 Memuaskan
 Cukup memuaskan
 Kurang memuaskan
 Tidak memuaskan

55
 6. Kenyamanan bertransaksi (mudah, cepat dan aman)
 Sangat memuaskan
 Memuaskan
 Cukup memuaskan
 Kurang memuaskan
 Tidak memuaskan

7. Staf dan sarana distribusi (supir, kendaraan dan kontainer berpendingin) yang
menjalankan tugasnya dan berfungsi dengan baik.
 Sangat memuaskan
 Memuaskan
 Cukup memuaskan
 Kurang memuaskan
 Tidak memuaskan

Pertanyaan untuk variabel tangible

8. Telepon pemesanan bebas pulsa

 Sangat baik
 Baik
 Cukup baik
 Kurang baik
 Tidak baik
9. Ketersediaan barang yang dipesan

 Sangat baik
 Baik
 Cukup baik
 Kurang baik
 Tidak baik

10. Pendataan profil pelanggan, alamat dan record produk yang sering dipesan oleh
pelanggan.

 Sangat baik
 Baik
 Cukup baik
 Kurang baik
 Tidak baik

11. Batas minimum pemesanan

56
  Sangat memuaskan
 Memuaskan
 Cukup memuaskan
 Kurang memuaskan
 Tidak memuaskan

Pertanyaan untuk variable empati

12. Sambutan dan sapaan operator yang melayani pemesanan

 Sangat baik
 Baik
 Cukup baik
 Kurang baik
 Tidak baik
13. Call center pelayanan keluhan

 Sangat baik
 Baik
 Cukup baik
 Kurang baik
 Tidak baik

14. Pelayanan untuk informasi produk dilakukan secara jelas dan mudah dimengerti
 Sangat memuaskan
 Memuaskan
 Cukup memuaskan
 Kurang memuaskan
 Tidak memuaskan

15. Ketersediaan pegawai untuk membantu bila terjadi masalah dalam pemesanan dan
pengiriman produk ke tujuan
 Sangat memuaskan
 Memuaskan
 Cukup memuaskan
 Kurang memuaskan
 Tidak memuaskan

57
Pertanyaan untuk variabelresponsiveness
16. Pelayanan pemesanan produk dilakukan dengan cepat dan mudah
 Sangat memuaskan
 Memuaskan
 Cukup memuaskan
 Kurang memuaskan
 Tidak memuaskan

17. Pelayanan atas keluhan (complain) dilakukan dengan cepat dan tepat

 Sangat baik
 Baik
 Cukup baik
 Kurang baik
 Tidak baik
18. Pelayanan berupa informasi adanya produk baru
 Sangat baik
 Baik
 Cukup baik
 Kurang baik
 Tidak baik

19. Pengadaan diskon khusus bagi pelanggan setia

 Sangat memuaskan
 Memuaskan
 Cukup memuaskan
 Kurang memuaskan
 Tidak memuaskan

58
 Lampiran 5. Rekapitulasi data kuesioner untuk penilaian tingkat kepentingan layanan pelanggan

Pertanyaan 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12 13 14 15 16 17 18 Total
Variabel reliability
Ketepatan waktu 3 4 5 4 5 5 4 4 4 4 4 5 5 4 5 4 5 5 79
pengiriman
Kecepatan tanggapan atas 5 4 5 5 5 5 4 4 4 4 4 5 5 4 4 4 5 4 80
pemesanan
Kesesuaian jenis produk 3 5 4 5 4 5 4 4 4 5 5 5 5 4 5 4 5 5 81
yang dikirim dengan yang
dipesan
Variabel assurance
Kualitas barang ketika 3 4 4 5 4 4 4 4 4 5 5 5 5 4 5 4 4 5 78
sampai di tujuan
Kemudahan 3 3 4 4 4 5 4 4 4 5 4 4 4 5 5 4 5 5 76
pengembalian barang
dengan spek menyimpang
Kenyamanan 5 4 4 5 5 4 4 4 4 4 4 4 4 4 5 5 4 5 78
bertransaksi
Kinerja staf dan sarana 4 3 3 5 4 4 4 4 4 4 4 5 4 4 5 4 4 4 73
distribusi
Variabel tangible
Penampilan dan 4 4 4 4 5 4 4 3 4 5 4 4 4 5 5 4 5 5 77
kesopanan sales dan tim
distribusi
Ketersediaan stok barang 2 4 4 4 4 4 5 4 4 5 5 5 5 5 5 4 5 5 79
Pendataan profil 2 4 4 4 5 4 4 4 4 5 3 4 5 4 5 4 5 5 75
pelanggan
Batas minimum 4 3 3 4 4 4 5 3 4 4 4 4 5 3 3 4 4 4 69
pemesanan
Variabel empathy
Sambutan operator 4 4 4 4 4 4 4 3 4 4 4 5 4 4 5 3 4 4 72
Call center pelayanan 4 4 4 4 4 4 4 3 4 5 4 5 4 4 5 3 5 5 75
keluhan
Pelayanan informasi 3 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 71
produk
Kesediaan staf untuk 3 4 5 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 5 5 4 4 5 75
membantu bila terjadi
masalah dalam
pemesanan dan
pengiriman
Variabel responsiveness
Pemesanan produk yang 3 4 4 5 4 5 4 4 4 4 4 4 4 4 5 4 5 4 75
cepat dan mudah
Kecepatan dan ketepatan 5 4 4 5 5 5 4 4 4 5 5 4 5 4 3 4 5 5 80
penanggapan keluhan
Pelayanan informasi 3 4 4 5 4 5 4 4 4 4 4 4 4 3 4 3 4 4 71
produk baru
Diskon khusus bagi 5 3 3 3 4 5 4 4 4 3 5 4 4 3 3 3 3 3 66
pelanggan setia

59
 Lampiran 6. Rekapitulasi data kuesioner untuk penilaian kinerja layanan pelanggan

Pertanyaan 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12 13 14 15 16 17 18 Total
Variabel reliability
Ketepatan waktu 3 3 3 4 4 3 3 3 4 4 4 4 4 4 5 4 4 5 68
pengiriman
Kecepatan tanggapan atas 5 3 4 4 3 3 3 3 4 4 4 4 4 4 4 4 5 4 69
pemesanan
Kesesuaian jenis produk 3 4 3 4 4 3 3 3 4 3 4 4 4 5 5 4 4 4 68
yang dikirim dengan yang
dipesan
Variabel assurance
Kualitas barang ketika 5 4 4 4 4 4 3 4 4 4 5 5 4 5 4 4 4 4 75
sampai di tujuan
Kemudahan pengembalian 1 3 3 4 3 3 3 2 4 4 3 4 4 5 4 4 4 5 63
barang dengan spek
menyimpang
Kenyamanan bertransaksi 3 4 4 4 4 4 3 4 4 4 3 5 4 4 5 4 4 4 71
Kinerja staf dan sarana 5 4 4 4 4 4 3 4 4 3 4 5 4 4 4 4 4 4 72
distribusi
Variabel tangible
Penampilan dan 5 4 4 4 4 4 3 4 4 5 4 4 4 4 5 4 4 5 75
kesopanan sales dan tim
distribusi
Ketersediaan stok yang 5 4 4 4 4 4 3 4 4 5 4 4 4 4 4 4 4 4 73
barang
Pendataan profil 5 4 4 4 4 4 3 4 4 4 4 4 4 5 5 4 5 4 75
pelanggan
Batas minimum 3 3 3 3 3 3 3 2 4 3 4 4 4 3 3 3 4 3 58
pemesanan
Variabel empathy
Sambutan operator 4 4 4 3 4 4 3 3 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 69
Call center pelayanan 4 4 4 3 3 4 3 3 4 3 4 4 4 4 4 4 4 4 67
keluhan
Pelayanan informasi 3 4 4 4 4 4 3 4 4 4 4 4 4 3 5 4 4 4 70
produk
Kesediaan staf untuk 3 4 4 4 3 4 3 3 4 4 4 4 4 4 4 4 4 5 69
membantu bila terjadi
masalah dalam pemesanan
dan pengiriman
Variabel responsiveness
Pemesanan produk yang 5 3 4 4 4 4 3 3 4 4 4 5 4 4 4 4 5 4 72
cepat dan mudah
Kecepatan dan ketepatan 2 3 4 4 4 3 3 2 4 4 4 5 4 4 4 4 4 4 66
penanggapan keluhan
Pelayanan informasi 3 3 4 4 4 4 3 4 4 3 4 5 4 3 4 4 4 4 68
produk baru
Diskon khusus bagi 5 3 3 4 3 3 3 2 3 3 4 4 4 3 4 4 3 3 61
pelanggan setia

60
 Lampiran7. Tingkat keterkaitan antar-persyaratan teknis pada matriks trade-off

KARAKTERISTIK KARAKTERISTIK
HUBUNGAN KETERKAITAN KET.
PROSES PROSES TERKAIT
Kuat positif
Kualitas perencanaan persediaan barang tergantung pada
Profesionalitas staf kehandalan pegawai yang bertanggung jawab pada kegiatan ++
tersebut, sehingga peningkatan profesionalisme akan memacu
peningkatan ketepatan perencanaan persediaan barang
Sikap layanan
Tidak ada korelasi
operator
Kinerja staf dan
Tidak ada korelasi
bagian distribusi
Kuat positif
Kelancaran aliran Informasi mengenai pemesanan produk serta keadaan
++
informasi penyimpanan berpengaruh cukup kuat terhadap ketepatan
Ketepatan
perencanaan persedian
perencanaan
Kuat positif
persediaan barang
Kehandalan sarana Sarana dsitribusi dan transportasi yang hdanal akan mendukung
distribusi dan ketepatan dalam perencanaan persediaan barang terkait dengan ++
transportasi waktu kedatangan produk ke gudang penyimpanan di kantor
Jakarta
Keterkinian
Tidak ada korelasi
database pelanggan
Keteraturan data
keuangan dan Tidak ada korelasi
transaksi
Efisiensi sistem Lemah positif
pengiriman dan Perencaan persediaan dapat meleset apabila sistem pengiriman +
distribusi dan distribusi tidak dalam kondisi standar
Sikap layanan
Tidak ada korelasi
operator
Kuat positif
Kinerja staf dan
Staf yang professional akan memiliki kinerj yang baik dan ++
bagian distribusi
melaksanakan tugasnya dengan efektif dan efisien
Kelancaran aliran
Tidak ada korelasi
informasi
Kehandalan sarana
Profesionalitas staf
distribusi dan Tidak ada korelasi
transportasi
Lemah positif
Keterkinian Staf yang professional akan terus mengelola database pelanggan
+
database pelanggan karena mereka mengetahui pentingnya data tersebut dalam era
persaingan yang seperti sekarang ini
Keteraturan data
Tidak ada korelasi
keuangan dan

61
KARAKTERISTIK KARAKTERISTIK
HUBUNGAN KETERKAITAN KET.
PROSES PROSES TERKAIT
transaksi
Kuat positif
Efisiensi sistem
Staf yang professional akan merencanakan dan melakukan
pengiriman dan ++
pengendalian efisiensi pengiriman dan distribusi guna
dsitribusi
memperolah hasil yang optimal.
Lemah positif
Kinerja staf dan
Kinerja staf yang baik akan mendorong pelayanan operator +
bagian distribusi
kepada pelanggan dengan lebih baik lagi
Kelancaran aliran
Tidak ada korelasi
informasi
Kehandalan sarana
distribusi dan Tidak ada korelasi
Sikap layanan transportasi
operator Keterkinian
Tidak ada korelasi
database pelanggan
Keteraturan data
keuangan dan Tidak ada korelasi
transaksi
Efisiensi sistem
pengiriman dan Tidak ada korelasi
dsitribusi
Kuat positif
Aliran informasi sangat dibutuhkan dalam mendukung kegitan
Kelancaran aliran
dalam organisasi yang terpisah menjadi unit yang memiliki tugas ++
informasi
berbeda. Aliran informasi yang baik akan meningkatkan kinerja
antarunit di dalam organisasi
Kehandalan sarana
distribusi dan Tidak ada korelasi
transportasi
Kinerja staf dan Keterkinian
Tidak ada korelasi
bagian distribusi database pelanggan
Kuat positif
Keteraturan data
Data keuangan dan transaksi penting dalam pelaksanaan tugas
keuangan dan ++
unit tertentu dalam organisasi. Data yang baik akan
transaksi
meningkatkan efektifitas dan efisiensi kerja dari staf tersebut
Kuat positif
Efisiensi sistem
Kinerja staf kantor dan staf distribusi cukup kuat memberikan
pengiriman dan ++
pengaruh terhadap efisiensi sistem pengiriman karena merekalah
dsitribusi
yang bertanggung jawab atas proses tersebut.

Lemah positif
Kehandalan sarana
Kelancaran aliran Sarana transportasi yang hdanal memberikan pengaruh-meskipun
distribusi dan +
informasi lemah- terhadap kelancaran aliran informasi yang diterima
transportasi
perusahaan

62
KARAKTERISTIK KARAKTERISTIK
HUBUNGAN KETERKAITAN KET.
PROSES PROSES TERKAIT
Kuat positif
Keterkinian Aliran informasi yang lancar cukup kuat atau mendukung
++
database pelanggan keterkinia database pelanggan karena informasi yang diterima
dapat langsung digunakan untuk memperbarui data tersebut
Keteraturan data
keuangan dan Tidak ada korelasi
transaksi
Efisiensi sistem
pengiriman dan Tidak ada korelasi
dsitribusi

Keterkinian
Tidak ada korelasi
database pelanggan

Kehandalan sarana Keteraturan data

distribusi dan keuangan dan Tidak ada korelasi
transportasi transaksi
Kuat positif
Efisiensi sistem
Sarana distribusi yang hdanal akan menunjang efisiensi sistem
pengiriman dan ++
pengiriman karena akan meningkatkan pencapaian target dan
dsitribusi
pengukuran tertentu

Keteraturan data Lemah positif

keuangan dan Database yang selalu diperbarui akan membuat data keuangan +
transaksi dan transaksi pelanggan menjadi lebih teratur dan sesuai
Keterkinian
database pelanggan Kuat positif
Efisiensi sistem Database pelanggan yang dapat dipercaya, membantu proses
pengiriman dan pengiriman barang yang efektif, serta memperlancar kegiatan ++
dsitribusi distribusi produk.

Keteraturan data Efisiensi sistem

keuangan dan pengiriman dan Tidak ada korelasi
transaksi dsitribusi

63