CASO DE OBSERVACIÓN

Presentado por:

ALBERTO JOSE DURANGO RODRIGUEZ

ROSULA MARIA BLANQUICETT MARTINEZ

ELKIN JOSE VEGA PASCASIO

ILBA SUSANA MESTRA RUIZ

PRESENTADO A:

ING. ADRIAN DORIA CASTRO

GESTION Y PRODUCCION DE OPERACIONES

VII SEMESTRE

UNIVERSIDAD DE CORDOBA

FACULTAD CIENCIAS DE LA SALUD

PROGRAMA ADMINISTRACION EN SALUD

BERASTEGUI – CORDOBA

2019
INTRODUCCIÓN

La competitividad y el crecimiento estratégico de una empresa depende principalmente de

la forma en que se administran los recursos productivos, tales como lo son las instalaciones, el
tiempo, los recursos humanos, tecnológicos y financieros. Es así como una buena gestión y
producción de una empresa salen a flote gracias a su buena administración.

Para gestionar una buena operación administrativa, una empresa consta con una
organización productiva, una dirección, una planificación y su debido control, son estos recursos
productivos necesarios para mantener una buena operación que a su vez está diseñada para
mejorar y mantener un buen servicio. Igualmente es necesario que estén al tanto de los posibles
problemas y sus dichas soluciones teniendo métodos y herramientas necesarias para enfrentar y
resolver dichos inconvenientes y de esta forma no se vea afectado el servicio que ofrece a la
empresa.

En el ámbito de la salud la gestión y operación de producciones debe estar radicada

principalmente en brindar un buen servicio que satisfaga las necesidades de los pacientes, al
tener todos los insumos, instrumentación, personal necesario y altamente calificado para ofrecer
un servicio de calidad. De esta forma se contribuye a mejorar y tener una buena productividad de
servicios, teniendo eficacia, donde a los pacientes de les puedan satisfacer sus necesidades de la
manera correcta y eficiente.
OBJETIVOS

General

Evaluar la aplicabilidad determinada de los procedimientos en la gestión y producción de

operaciones administrativas en el área de urgencias y hospitalización en la clínica Zayma en la
ciudad de Montería en el departamento de Córdoba.

Específicos

 Visitar y realizar una observación detallada del proceso administrativo y productivo de la

clínica.
 Investigar cual es el método de selección y clasificación de pacientes para su debida
atención.
 Entrevistar a algunos pacientes para evaluar la atención ofrecida.
 Evaluar los procesos productivos de la clínica.
 Observar el área de atención y su debida distribución.
 Determinar el rango de eficiencia en la atención y la prestación de los servicios
adecuados.
JUSTIFICACIÓN

El siguiente caso de observación se lleva a cabo con la finalidad de obtener y afianzar

nuestros conocimientos en el área de gestión y procesos de producción administrativo en la
salud. De esta forma se efectuarán procesos donde se llevara a cabo una visita a la Clínica Zayma
que se encuentra ubicada en la calle 28 #711, en Montería, Córdoba.

En base a esta observación determinaremos cada una de las funciones de la clínica, como
son sus procesos administrativos, su manejo de producción, infraestructura, atención al usuario y
su debida prestación de servicios. En base a esto obtendremos conocimientos y comprenderemos
los procesos que se desarrollan en la clínica y nos permitirá como estudiantes de administración
en salud ubicarnos en este ambiente y comprender cada una de las técnicas administrativas y las
funciones de esta empresa, donde tendremos la oportunidad de analizar y determinar qué factores
positivos y negativos rodean al proceso de gestión y administración de la clínica y así conjeturar
nuestro aprendizaje con la experiencia.
DESCRIPCION DEL PROCESO

Dentro del caso de observación realizado en el servicio de urgencia de la CLÍNICA

ZAYMA, se evidencia detalladamente como se da cada proceso con respecto a la atención
brindada a los pacientes que llegan a utilizar dicho servicio, el cual es manejado mediante un
triaje de intervención donde clasifican a los pacientes dependiendo su complejidad.

En el servicio de urgencia se presentaron varios casos de pacientes con diferente

sintomatología, como por ejemplo vómitos, dolores abdominales, niños con síntomas de diarrea
y vómito de varios días; se evidencia un caso muy particular en la atención de una paciente que
tenía tres días a la espera de una cirugía ya que había sufrido una fractura en la muñeca,
presentando mucho dolor, se dio la oportunidad de hablar con ella y manifestó que no la habían
operado por que la EPS en la que se encuentra vinculada no había autorizado el material que se
requería para realizar el procedimiento quirúrgico, donde la misma clínica debía hacer el
respectivo proceso para agilizar ese trámite, en ese servicio también se observa que no hay
suficiente espacio para atender a tantos usuarios que llegan, como tampoco hay las suficientes
camillas para que los paciente se sientan cómodos, dentro del servicio los pacientes que tienen
días hospitalizados se encuentran en habitaciones en los que están niños y adultos en un mismo
espacio no hay una habitación solo para niños, es decir, que están propensos a contagiarse de
otros virus.

La atención brindada por el personal que labora (médicos, enfermeras, etc.) hacia los
usuarios es buena, pero como se manifiesta anteriormente, dependiendo los casos como el de la
paciente con la fractura que tenía días esperando respuesta para su cirugía. Se considera que el
proceso no es el adecuado por lo cual se sugieren posibles mejoras dentro del servicio como:

 Ampliar la infraestructura para que no haya hacinamiento al momento de la prestación

de los servicios y el paciente se sienta cómodo en el momento de la espera.
 Dividir las habitaciones, adultos y niños por separado.
 Tener materiales disponibles para realizar procedimientos quirúrgicos según la necesidad
del usuario, así se evitarían demoras en el servicio.
 Más disposición del personal que labora en la clínica para agilizar los trámites que se
llevan a cabo con las eps.
 Brindar una buena atención, basándose en los estándares de calidad.
MARCO DE REFERENCIA

La gestión y la producción de operaciones es un área encargada de administrar como es el

proceso que se está efectuando en un servicio, principalmente en un bien. Así como lo
argumentan Caba, Chamorro y Fontalvo “La gestión y producción de operaciones es el arte de
combinar los recursos de una organización para elaborar productos o prestar servicios…los
cuales se producen bajo la supervisión de administradores de operaciones” (p4). Es así como
podemos determinar que la gestión de producción de operaciones se encarga de vincular de
forma efectiva todos los métodos necesarios para que una empresa pueda funcionar de la forma
correcta, especialmente utilizando los procesos productivos, como la infraestructura, los recursos
humanos, los medios tecnológicos, herramientas, entre otros.

El bien y servicio quizás más importante para una sociedad es la salud, en Colombia es un
servicio que ha tenido muchos altibajos, principalmente por su escaso manejo productivo y
operativo en algunas clínicas y hospitales. En necesario aclarar que Colombia a través de los
años ha ido avanzando mucho en este sector, pero así mismo la población también aumenta, lo
cual hace que la exigencia y las necesidades de las entidades de la salud sean mayor. Es ahí
donde inicia una gran problemática y es la falta de recurso de muchas empresas de la salud para
ofrecer los servicios necesarios a los pacientes, donde trabajan con lo que hay al alcance y en
muchas ocasiones los resultados son fracasos y situaciones frustrantes donde los medios no son
lo suficientemente adecuados para salvar la vida o tratar la salud de los pacientes.

El servicio de urgencias es la asistencia mayormente requerida por los pacientes, pues es

ahí donde acuden cuando la salud tiene algún riesgo urgente y que es necesario tratarlo con
prioridad, pero para ello es necesario que una clínica u hospital cumpla con algunos requisitos
específicos para poder ofrecer este servicio, así como lo establece el decreto 1761 DE 1990 en el
artículo 3 “El servicio de atención de urgencias comprende la organización de recursos
humanos, materiales, tecnológicos y financieros de un proceso de cuidados de salud
indispensables e inmediatos a personas que presentan una urgencia, desde el momento y lugar
de ocurrencia, durante el traslado y su permanencia en las entidades del Sector Salud
autorizadas para prestar estos servicios”(p.23). Es así como una entidad de salud ya sea privada
o pública tiene como fundamento establecer estos recursos y procesos para poder ofrecer un
servicio de urgencias de buena calidad y así asegurar la vida de sus pacientes.

La gestión y operación de lo servicios en la salud en de suma importancia para una empresa de la

salud, pues como lo puntualiza el DR. Hermoza “Las operaciones en los servicios de salud son
el conjunto de procesos que permiten la producción de las atenciones o actividades de los
establecimientos de salud. Estos procesos deben ser gestionados de una manera adecuada en
búsqueda de la eficiencia en su ejecución”. Por lo tanto es necesario tener un excelente manejo
de esta gestión, para que una entidad pueda ofrecer servicios adecuados y tener todas las
herramientas necesarias para poder proteger la salud de sus pacientes.
CONCLUSIÓN

En el anterior caso de observación se puede determinar que en la clínica Zayma no existe

una buena gestión y producción de operaciones, pues sus procesos productivos son escasos,
donde la infraestructura y los niveles de atención se ven afectados, pues la falta de herramientas
y recursos para poder brindar una urgencia a sus pacientes se ve truncada por la un lento manejo
de selección y falta de instrumentación y medios tecnológicos para la intervenciones quirúrgicas
y atenciones inmediatas.

Es así como se concluye que una clínica, hospital o cualquier entidad de salud debe tener
en su mayoría los medios necesarios y de producción para poder ofrecer un buen servicio, y de
no ser así, debe tener la eficacia y capacidad para tramitar de la forma lo más rápido posible el
traslado de un paciente a otra entidad que le pueda ofrecer los servicios que él requiere de forma
inmediata, y así poder efectuar una excelente gestión y producción de operaciones.
BIBLIOGRAFIA

CABA, N. CHAMORRO, O. FONTALVO, T. (S.F) Gestión de la producción y Operaciones.

Recuperado de http://biblioteca.utec.edu.sv/siab/virtual/elibros_internet/55847.pdf

DECRETO NÚMERO 1761 DE 1990. Diario oficial. cxxvii. n. 39491. 3, agosto, 1990.
Recuperado de
www.minsalud.gov.co/Normatividad_Nuevo/DECRETO%201761%20DE%201990.pdf

HERMOZA, M. (2011). Gestión de operaciones en los servicios de salud. Economía y

administración en salud. Recuperado de http://ecoadminisalud.blogspot.com/2011/01/gestion-de-
operaciones-en-los-servicios.html