ITIL management methodology: theoretical context

Metodología de gestión ITIL: contexto teórico.

Jorge Montenegro1, Erika Santos1, Michael Contento1, Yuli Gonzalez1, Angie Jimenez1
1
Universidad Distrital Francisco José de Caldas (Bogotá-Colombia).

Abstract
Context: The ITIL methodology was developed at the request of the Government of the United Kingdom at the
end of the 1980s, providing practices in the management of Information Systems.
Method: Its structure is based on five fundamental components, service strategies (SS), design services (SD),
transition services (ST), operation services (SO), and continuous service improvement (CSI), applies to any type
of organization, in order to increase business productivity among other advantages.
Discussion: ITIL processes from an integral point of view are not an immediate solution, because, if it is required
to achieve benefits in terms of reduction based on the cost paradigm, time, planning and commitment between
the different actors is required. of the organization.
Conclusions: Organizations that implement the ITIL methodology and do not give importance or that do not
take into account the objectives of the organization, needs, expected benefits and do not give importance to
people as agents and key actors of a change Organizations are pro-mind to failure.
Keywords: Processes, Management, Information.

Resumen
Contexto: La metodología ITIL fue desarrollada a petición del Gobierno del Reino Unido a finales de los 80 brin-
dando prácticas en la gestión de los Sistemas de Información.
Método: Su estructura se fundamenta en cinco componentes fundamentales, estrategias de servicio (SS), servi-
cios de diseño (SD), servicios de transición (ST), servicios de operación (SO), y mejora continua del servicio (CSI),
se aplica a cualquier tipo de organización, con el fin de incrementar la productividad del negocio entre otras
ventajas.
Discusión: Los procesos de ITIL desde un punto de vista integral no son una solución inmediata, debido que, si
se requiere lograr beneficios en términos de reducción partiendo del paradigma del costo, se requiere de
tiempo, planeación y compromiso entre los diferentes actores de la organización
Conclusiones: Las organizaciones que implementan la metodología ITIL y que no le da importancia o que no
tienen en cuenta los objetivos de la organización, necesidades, beneficios esperados y no le dan la importancia
a las personas como agentes y actores fundamentales de un cambio organizacionales están propensas al fracaso
Palabras clave: Procesos, Gestión, Información.

INGENIERÍA • METODOLOGIA ITIL • UNIVERSIDAD DISTRITAL FRANCISCO JOSÉ DE CALDAS

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 1. Introducción

La metodología ITIL fue desarrollada a petición del Gobierno del Reino Unido a finales de los 80 brindando prácticas
en la gestión de los Sistemas de Información, por medio de una biblioteca de infraestructura de tecnologías de la
información la cual se encuentra dividida en 5 libros de conocimiento cada uno desarrollando un área específica
dentro de la Gestión de TI. Estas tecnologías han beneficiado a las organizaciones por medio de la estandarización
de procesos, mejoras en comunicación con los clientes, además de mayor flexibilidad y adaptabilidad de los recur-
sos .

2. Metodología de gestión

ITIL son las siglas de una metodología desarrollada a finales de los años 80’s por iniciativa del gobierno del Reino
Unido, específicamente por la OGC u Oficina Gubernativa de Comercio Británica (Office of Goverment Comerce)
[19], que ideó y desarrollo una guía para que las oficinas del sector público británico fueran más eficientes en su
trabajo y por tanto se redujeran los costes derivados de los recursos TI [20]. Las siglas de ITIL significan (Information
Technology Infrastructure Library) o Librería de Infraestructura de Tecnologías de Información [19]. Se considera
un estándar mundial de facto en la gestión de servicios informáticos, su inicio fue en el año de 1986 en su versión
v1, en aquel tiempo ITIL contaba con más de 40 volúmenes que detallaban áreas específicas del mantenimiento y
la operación de la infraestructura TI. En concreto, diez libros formaban el corazón de ITIL los cuales estaban dirigi-
dos a lo que se conoce hoy en día como Servicio de Soporte (Service Support) y Servicio de Entrega (Service Deli-
very), los otros libros estaban enfocados a aspectos como cableado y la gestión de la relación con el cliente. Luego
con la aparición de ITIL versión 2, la biblioteca quedo reducida a tan solo 10 libros. La última versión de ITIL es la
versión 3 que consta de 5 libros, los cuales conforman una estructura muy articulada en torno al ciclo de vida del
servicio de las TI [21], fue desarrollada al descubrir que las organizaciones se están volviendo más dependientes
de las TI para poder satisfacer sus necesidades corporativas; se compone de un conjunto de buenas prácticas para
la gestión de los servicios asociados a las tecnologías de la información, desde la perspectiva del negocio y del
cliente, este provee una descripción detallada de la gestión de procesos y servicios de las TI, así como una lista
exhaustiva de actividades, tareas, roles y responsabilidades que pueden ser adaptadas a las necesidades de cual-
quier organización independiente de su tamaño, sector o tipo de servicio. El resultado debe ser un servicio confia-
ble, seguro y consistente dentro de los costes esperados [22].

Dado lo anterior, el estándar ITIL tiene como objetivo proporcionar las mejores prácticas para la gestión de Servi-
cios de TI y entrega una serie de procesos integrados para entregar con alta calidad la provisión y el soporte de los
servicios de TI [23]. Sin embargo, es de resaltar que está especialmente desarrollada para reducir los costos de
provisión y soporte de los servicios IT, al mismo tiempo de garantizar los requerimientos de la información en
cuanto a seguridad, mantener e incrementar sus niveles de fiabilidad, consistencia y calidad [24]. La idea subya-
cente es que, sin importar el rubro, la tecnología es cada vez más crítica para el negocio de cualquier empresa. Esto
quiere decir que, si la tecnología no es administrada eficientemente, el negocio no funciona, lo que se vuelve más
cierto al ser más dependiente de la infraestructura tecnológica. En este sentido, los estándares ITIL exigen un re-
planteamiento del área tecnológica y la definición de los elementos y procesos "críticos" dentro de la empresa [25]
y su principal aporte es la vertebración de los libros en torno al ciclo de vida del servicio [26]. Aunque el ITIL abarca
varias áreas, su foco principal está en gestión de servicios TI, entre las áreas de servicios en los que se aplica la
metodología figuran, por ejemplo, gestión del cambio, gestión de la configuración, gestión de versiones, mesa de
servicios (Service Desk) o gestión de Incidencias [27]. De hecho, es el marco de trabajo más utilizado en el mundo
para la ITSM (IT Service Managment) que significa gestión de servicios IT [28].

3. Estructura
LA estructura de ITIL se fundamenta en cinco componentes fundamentales, estrategias de servicio (SS), servicios
de diseño (SD), servicios de transición (ST), servicios de operación (SO), y mejora continua del servicio (CSI) [1][2].

La estrategia de servicio se da cuando la gerencia de la empresa decide una estrategia que alinee las necesidades
de sus empleados con los objetivos estratégicos de la empresa. Los requisitos organizacionales deben estar bien
definidos en esta etapa, teniendo en cuenta las capacidades de la oferta de proveedores de servicios en el mercado

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[3]. Por otro lado [4] sugiere que la estrategia del servicio es la necesidad de las empresas para coordinar todos los
procesos y funciones a lo largo de su ciclo de vida. En este sentido, una de las debilidades del marco de ITIL es que
solo describe lo que se debe hacer para su implementación sin proporcionar una descripción precisa de qué hacer
después de la implementación.
El diseño del servicio incluye todas las acciones relacionadas con el diseño, es decir Los requisitos, que se han
definido y registrado en la estrategia de servicio, se analizan y acuerdan para producir un diseño arquitectónico de
que se ajuste a las restricciones de la estrategia [3]. Es importante destacar que es conveniente adaptar un modelo
para la gestión de servicios ya que este es un requisito previo para el diseño de una infraestructura adecuada que
garantice la satisfacción del usuario [5], por otro lado, el uso de un buen método de diseño es uno de los aspectos
más influyentes en el éxito de la implementación de ITIL [6].

En la etapa de transición La empresa valida la implementación y la utilidad del ITIL, esto con el fin de guiar el
desarrollo de recursos para la creación de nuevos servicios en las operaciones de TI y garantizar que cumplan con
las necesidades comerciales de acuerdo con la "estrategia" y el "diseño" de los servicios [7].
La etapa de operación del servicio es la responsable de la gestión técnica, de aplicaciones y operativa. En la etapa
de operación es importante destacar que esta facilita la identificación de la madurez de los procesos, adicional a
esto indica cómo mejorarlos y, como consecuencia, ofrece parámetros para que una empresa compare su desem-
peño [8]. Para [9] Esta fase contribuye a realizar la operación diaria de los procesos que administran los servicios
de TI. Esto se puede lograr mediante la aplicación de cinco procesos: Gestión de eventos, Gestión de incidentes,
Gestión de problemas y Cumplimiento de solicitudes.

La mejora continua del servicio es un proceso continuo en el que la empresa se centra en el valor para sus emplea-
dos, al tiempo que garantiza que el servicio se actualice continuamente para satisfacer las necesidades futuras. En
esta etapa las organizaciones deben identificar la estrategia de mejora, definir los objetivos de evaluación, se deben
recopilar datos y analizarlos, se dan resultado de la revisión, se proveer información y se ejecutan mejoras [1] [10].
Esta fase ayuda a mejorar la eficiencia y la eficacia del proceso mediante el ciclo de vida de estas actividades:
estrategia de servicio, diseño de servicio y transición de servicio y operación de servicio [9].

4. Aplicación
ITIL es el estándar mundial en la gestión de servicios informáticos aplicable a cualquier tipo de organización, cabe
mencionar que es una metodología que ayuda en el control, operación y administración de los recursos, mediante
las mejores prácticas que tienen como resultado la mejora continua de los servicios.[11]
Sin embargo, ITIL plantea que se debe hacer, pero no dice como hacerlo, lo anterior debido a que cada organización
tiene sus propias necesidades. Se debe tener en cuenta que para implementar ITIL es preciso idear y gestionar una
sólida estructura táctica debido a que los clientes quieren servicios que estén disponibles y funcionen cuando los
necesiten.

Existen tres enfoques utilizados para iniciar una implementación de ITIL [12]:

• Enfoque técnico se centra en los procesos de Gestión de la Capacidad, Gestión de la Disponibilidad y Con-
tinuidad del Servicio de TI porque estos procesos permiten a la empresa operar de manera estable y pre-
decible (eficiencia en la entrega del servicio).
• Enfoque de gestión que se centra en los procesos de Gestión de incidentes y problemas (Service Desk)
porque estos procesos permiten mejorar la orientación al cliente.
• Enfoque de devolución de cargo del servicio se centra en pagar los servicios de TI basados en el uso y otros
criterios y, para Para este propósito, se sugiere el proceso del Servicio de Gestión Financiera de TI.

Para realizar la implementación, las organizaciones deben buscar cual es la mejor herramienta que cumple con sus
necesidades y sus objetivos.
Una vez definido el enfoque que se le dará a la implementación y para entregar el producto al cliente dentro de
los acuerdos establecidos por las partes, el desarrollo de la subestructura entrega del servicio de ITIL se realiza a
través de la configuración de las 5 partes mencionadas en la estructura ITIL: Manejo de nivel del servicio, Manejo
financiero, Manejo de la capacidad, Manejo de la continuidad y Manejo de la disponibilidad. Dichas fases se en-

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cuentran totalmente interrelacionadas y acordes con los requerimientos identificados, cumpliendo cada una fun-
ción específica que garantizan la idoneidad del servicio.

Las fases de implementación de los procesos descritos anteriormente en la estructura de ITIL, se pueden clasificar
en [13]:

• Fase 1: Planeación
Donde se determinan los objetivos, la estrategia, las actividades de planeación y logística necesarias para la
ejecución de las etapas subsecuentes.

Figura N°1: Esquema de la fase 11

• Fase 2: Análisis de la situación actual

El objetivo de esta fase es identificar la forma como trabaja la organización, considerando las funciones, roles,
actividades y/o procesos. En esta etapa se mapean las estructuras jerárquicas/funcionales y los problemas
operativos actuales.

Figura N°2: Esquema de la fase 22

• Fase 3: Diseño de alto nivel

En esta fase se determina el marco de referencia de mejores prácticas para el Modelo a desarrollar. Se cons-
truye un modelo ideal considerando los principales procesos.

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Tomado de: C. Ocampo, R. Moreno Laverde, S. Caicedo. “Implementer model management process Service with ITIL.” Scientia et Technica Año
XV, No 41, Mayo de 2009. Universidad Tecnológica de Pereira. ISSN 0122-1701
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Tomado de: C. Ocampo, R. Moreno Laverde, S. Caicedo. “Implementer model management process Service with ITIL.” Scientia et Technica Año
XV, No 41, Mayo de 2009. Universidad Tecnológica de Pereira. ISSN 0122-1701

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 Figura N°3: Esquema de la fase 33

• Fase 4: Diseño nivel detallado

El nivel detallado debe proveer la información necesaria para la operación del Modelo. Incluye instrucciones
detalladas de procesos, identificación de roles, definición de formatos y selección de herramientas y definición
de políticas aplicables.

Figura N°4: Esquema de la fase 44

• Fase 5: Preparación para la implantación

Actividades previas que se deben realizar antes de ejecutar la implementación, como la adquisición de herra-
mientas, la realización de cambios organizacionales, cambios a los reglamentos internos, preparación de in-
fraestructura, etc.

Figura N°5: Esquema de la fase 55

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Tomado de: C. Ocampo, R. Moreno Laverde, S. Caicedo. “Implementer model management process Service with ITIL.” Scientia et Technica Año
XV, No 41, Mayo de 2009. Universidad Tecnológica de Pereira. ISSN 0122-1701
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Tomado de: C. Ocampo, R. Moreno Laverde, S. Caicedo. “Implementer model management process Service with ITIL.” Scientia et Technica Año
XV, No 41, Mayo de 2009. Universidad Tecnológica de Pereira. ISSN 0122-1701
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Tomado de: C. Ocampo, R. Moreno Laverde, S. Caicedo. “Implementer model management process Service with ITIL.” Scientia et Technica Año
XV, No 41, Mayo de 2009. Universidad Tecnológica de Pereira. ISSN 0122-1701
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 • Fase 6: Implementación
En esta fase se ponen en marcha los nuevos procesos, tecnología de información y organización.

Figura N°6: Esquema de la fase 66

• Fase 7: Mejora
En esta fase se deben establecer los mecanismos para asegurar la mejora continua y de esta manera identificar
nuevas áreas de oportunidad.

Figura N°7: Esquema de la fase 77

Los errores más comunes al momento de realizar la implementación con el proceso de gestión de servicios
son los siguientes [13]:

• Mal manejo de expectativas

• Mantener la información del proyecto a nivel ejecutivo sin permearlo a la organización
• Excederse en capacitación y/o consultoría
• Permitir que la comunicación informal supere a la difusión institucional del proyecto, creando incertidum-
bre en los empleados
• Asignar a personas con grandes cargas de trabajo
• Poco o nulo control del proyecto
• Desorden en la implementación de procesos o estrategia demasiado agresiva
• Confundir áreas con procesos
• Implementar procesos en un momento inadecuado

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Tomado de: C. Ocampo, R. Moreno Laverde, S. Caicedo. “Implementer model management process Service with ITIL.” Scientia et Technica Año
XV, No 41, Mayo de 2009. Universidad Tecnológica de Pereira. ISSN 0122-1701
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Tomado de: C. Ocampo, R. Moreno Laverde, S. Caicedo. “Implementer model management process Service with ITIL.” Scientia et Technica Año
XV, No 41, Mayo de 2009. Universidad Tecnológica de Pereira. ISSN 0122-1701

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 5. Ventajas

La metodología ITIL vincula las necesidades de las organizaciones en cuanto al uso y aprovechamiento de las tec-
nologías empleando toda una biblioteca de infraestructuras tecnológicas de la información con el fin de mejorar la
calidad de los servicios.
Dentro de las principales ventajas en su implementación encontramos:

• Incremento en la productividad del negocio:

• Mayor disponibilidad y fiabilidad de las Tecnologías de Información.
• Proporciona un marco de referencia uniforme para la comunicación interna y con proveedores
• Mejora continua en la calidad de la prestación del servicio de las Tecnologías de Información
• Capacidad de recuperación y a la consistencia de los servicios.
• Mayor control por parte de la administración además de la estandarización e identificación de procedi-
mientos
• Mayor flexibilidad y en consecuencia un mejor alcance de las acciones de la organización frente a cam-
bios del entorno y el mercado. Posicionándose así en un soporte fiable para el negocio.
• Principios metodológicos y de calidad acordes con los requerimientos presentes y futuros de la compa-
ñía.
• Mejora en la satisfacción de los clientes, ya que se les asegura una mejora en la calidad del servicio en-
tregado. Además, el servicio puede ser representativamente medido, evaluado y gestionado.
• La posibilidad de auditar el cumplimiento de las mejores prácticas.
• Incremento cualitativo en la salud, la seguridad, la disponibilidad y el rendimiento de los servicios de
ITIL.
• Diseño de la infraestructura y servicios de las Tecnologías de Información a costos argumentados.
• Reducción de los costos operativos de desarrollo, procedimientos e instrucciones de trabajo, al dispo-
ner, de un marco de trabajo definido. Además, mejora el ROI y reduce el TCO a través de la mejora de
los procesos. [31]

6. Discusión
Partiendo de lo expuesto anteriormente, se puede infiere que los procesos de ITIL desde un punto de vista integral
no son una solución inmediata, debido que, si se requiere lograr beneficios en términos de reducción partiendo
del paradigma del costo, se requiere de tiempo, planeación y compromiso entre los diferentes actores de la orga-
nización, sin embargo, si se da una correcta ejecución saldrán flote resultado de acuerdo con su fase de desarrollo
e implementación.

Por otro lado, es pertinente mencionar otro punto de vista que se puede emitir bajo el concepto y la metodología
de la aplicación e implementación de ITIL, como practica para la gestión de servicios de tecnologías de la informa-
ción no cubre de manera totalizadora el resultado de los posibles beneficios, ya que ITIL abarca solo algunos as-
pectos de la gestión de servicios de TI; por lo tanto se requiere de un monitoreo constante en el transcurso de su
implementación por medio de métricas que ayuden a la toma de decisiones en la organización y la resolución de
problemas, lo anterior en sincronía y balance con el aumento del nivel de madurez de la misma, resultado de ello
una alineación directa con el negocio.

Finalmente, Se es necesario disponer de estándares de calidad pertinentes para la gestión de servicios, que indi-
quen la propuesta de un modelo de procesos de referencia para dicha gestión, pero además como se mencionó en
líneas anteriores es necesario poseer modelos de evaluación y mejora que permitan visualizar el estado de madu-
rez y desarrollo de los procesos de gestión de servicios.

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 7. Conclusiones

Las organizaciones que implementan la metodología ITIL y que no le da importancia o que no tienen en cuenta los
objetivos de la organización, necesidades, beneficios esperados y no le dan la importancia a las personas como
agentes y actores fundamentales de un cambio organizacionales están propensas al fracaso, caso contrario si se
tiene una buena implementación en términos de las fases y etapas establecidas en la metodología o algunos casos
particulares propuestos por diferentes autores, es relevante que antes de utilizar una herramienta de ITSM se
comprendan y desarrollen los procesos de TI y se determine cuáles se implementarán en función de los objetivos
de la empresa [39].

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