BALANCED SCORECARD

RESEÑA HISTÓRICA
El CMI (Cuadro de mando integral) o BSC (Balanced Scorecard) , fue presentado en
Enero/febrero de 1992 de la revista Harvard Business Review, con base en un trabajo
realizado para una empresa de semiconductores.
Sus autores, Robert Kaplan y David Norton, plantean que el CMI es un sistema de
administración o sistema administrativo (management system), que va más allá de la
perspectiva financiera con la que los gerentes acostumbran evaluar la marcha de una
empresa.
Permite tanto guiar el desempeño actual como apuntar el desempeño futuro. Usa medidas
en cuatro categorías - desempeño financiero, conocimiento del cliente, procesos internos de
negocios y aprendizaje y crecimiento- para alinear iniciativas individuales,
organizacionales y transdepartamentales e identifica procesos enteramente nuevos para
cumplir con objetivos del cliente y accionistas.

DEFINICIÓN
El BSC es una herramienta revolucionaria para movilizar a la gente hacia el pleno
cumplimiento de la misión, a través de canalizar las energías, habilidades y conocimientos
específicos de la gente en la organización hacia el logro de metas estratégicas de largo
plazo.
El Balanced Scorecard (BSC) es por lo tanto un sistema de gestión estratégica de la
empresa, que consiste en:
 Formular una estrategia consistente y transparente.
 Comunicar la estrategia a través de la organización.
 Coordinar los objetivos de las diversas unidades organizativas.
 Conectar los objetivos con la planificación financiera y presupuestaria.
 Identificar y coordinar las iniciativas estratégicas.
 Medir de un modo sistemático la realización, proponiendo acciones correctivas
oportunas.

¿PARA QUE SIRVE EL BSC?

Este modelo de gestión y evaluación ayuda a las organizaciones a transformar la estrategia
en objetivos operativos, que a su vez constituyen la guía para la obtención de resultados de
negocio estratégicamente alineados con la misión de la compañía.
Sirve también para interpretar la estrategia, alinearla y comunicarla a todo el personal. El
enfoque del BSC lo que busca básicamente es complementar los indicadores financieros
con los indicadores no financieros y lograr un balance de tal forma que la compañía pueda
tener unos buenos resultados en el corto plazo y construir su futuro. De esta manera la
compañía será exitosa y cumplirá su Visión.

OBJETIVOS DEL BSC

Lograr metas organizacionales productivas con eficacia y eficiencia
 Obtener claridad y consenso alrededor de la estrategia.
 Desarrollar liderazgo.
 Educar a la organización.
 Fijar metas estratégicas.
 Alinear programas e inversiones.
 Mejorar el sistema de indicadores actuales.
 Mantenernos enfocados estratégicamente y evaluar la gestión estratégica.

BENEFICIOS DE IMPLEMENTAR EL BSC

Los beneficios que obtendrá al aplicar el Balanced Scorecard se pueden resumir en los
siguientes puntos:
 El Balanced Scorecard le ayuda a alinear los indicadores estratégicos a todos los
niveles de la organización.
 El Balanced Scorecard ofrece a la gestión una imagen gráfica y clara de las
operaciones del negocio.
 La metodología facilita la comunicación y entendimiento de los objetivos de la
compañía en todos los niveles de la organización. 10
 El mismo concepto del balanced scorecard permite ir aprendiendo de la estrategia.
El Balanced Scorecard le ayuda a reducir la cantidad de información que puede
obtener de los sistemas de información, ya que de ellos, el BSC extrae lo esencia

COMPONENTES DEL BALANCED SCORECARD:

Dentro de un sistema Scorecard se deben conformar los siguientes componentes:
 CADENA DE RELACIONES DE CAUSA EFECTO:
Que expresen el conjunto de hipótesis de la estrategia a través de objetivos
estratégicos y su logro mediante indicadores de desempeño.

 ENLACE A LOS RESULTADOS FINANCIEROS:

Los objetivos del negocio y sus respectivos indicadores, deben reflejar la
composición sistémica de la estrategia, a través de cuatro perspectivas: Financiera,
Clientes, Procesos Internos, y Aprendizaje y Crecimiento.
  BALANCE DE INDICADORES DE RESULTADOS E INDICADORES
GUÍAS:
Se requiere un conjunto de indicadores que muestren las cosas que se necesita
“hacer bien” para cumplir con el objetivo. Estos miden el progreso de las acciones.
 MEDICIONES QUE GENEREN E IMPULSEN EL CAMBIO:

La medición motiva determinados comportamientos, es importante definir

indicadores que generen los comportamientos esperados, particularmente aquellos
que orienten a la organización a la adaptabilidad ante un entorno en permanente y
acelerado cambio.

 ALINEACIÓN DE INICIATIVAS O PROYECTOS CON LA ESTRATEGIA

A TRAVÉS DE LOS OBJETIVOS ESTRATÉGICOS:
Cada proyecto que exista en la empresa debe relacionarse directamente con el
apalancamiento de los logros esperados para los diversos objetivos expresado a
través de sus indicadores.

PROCESO PARA LA IMPLANTACIÓN DEL BSC:

 Para implantar el BALANCED SCORECARD se inicia con la definición de la
misión, valores y visión de la organización y a partir de ello se desarrolla la estrategia,
que se representa a través del mapa estratégico.

 Establecida la misión, valores, visión, estrategia de la empresa; se procede a construir

el mapa estratégico, una herramienta que debe servir como guía en momentos de
incertidumbre.
 CONSTRUCCIÓN DEL MAPA ESTRATÉGICO
El mapa se construye en función de lo que la organización piensa hoy con respecto al
futuro. Esta representación gráfica permite ir aprendiendo sobre los cambios a medida
que se generan, especialmente en situaciones donde no existen certezas.
Un mapa estratégico presenta de un modo sencillo y coherente la descripción de la
estrategia de una organización, con la finalidad de establecer los objetivos e
indicadores en las perspectivas financiera, cliente, procesos internos y aprendizaje y
crecimiento.
Como se mencionó en el párrafo anterior, el mapa estratégico del BSC presenta los
objetivos estratégicos desde cuatro perspectivas:

 LA PERSPECTIVA FINANCIERA:
Describe los resultados tangibles de la estrategia en términos financieros. Los
indicadores clave para evaluar el éxito o fracaso de la estrategia son la rentabilidad de
la inversión (ROI), el valor para los accionistas, el crecimiento de los ingresos y el
costo por unidad, midiendo así la creación de valor para la organización.
Su principal objetivo es responder a las expectativas de los accionistas:

P.FINANCIERA INDICADORES:

¿Qué queremos cómo Rentabilidad de la

dueños o accionistas? inversión, crecimiento de
los ingresos, valor agregado,
costos unitarios, etc.?

Los resultados financieros se consiguen únicamente si los clientes están satisfechos. Es

decir, la perspectiva financiera depende de cómo se construya la perspectiva del cliente
ya que esta refleja el mercado en el cual se está compitiendo.

 LA PERSPECTIVA DEL CLIENTE:

Refleja el posicionamiento de la organización en el mercado, identificando los segmentos
de clientes, define la proposición de valor para los clientes objetivo.
Generalmente los indicadores considerados en esta perspectiva son: la satisfacción y
retención del cliente, así como la adquisición de nuevos clientes, rentabilidad del cliente y
la participación del mercado en donde la organización participa.
 P.DEL CLIENTE INDICADORES:

¿Cómo debemos satisfacer a Satisfacción y retención del

nuestros clientes para alcanzar
nuestros objetivos financieros?
cliente, adquisición de nuevos
clientes, rentabilidad del cliente
y la participación del mercado
en donde la organización
participa.

Si los clientes valoran la calidad constante, la entrega puntual, la innovación constante y el

alto rendimiento de los productos y servicios ofrecidos por la organización, es entonces que
las habilidades, los sistemas y procesos que intervienen la producción de productos y
servicios adquieren mayor valor para la organización.

 LA PERSPECTIVA DEL PROCESO INTERNO:

Identifica los procesos internos que impactaran en mayor medida en la satisfacción del
cliente. Algunos indicadores de esta perspectiva son: productividad, calidad e innovación
de productos y servicios.

P.DEL PROCESO INTERNO INDICADORES:

¿Cuál debe ser el nivel de Productividad, calidad e

calidad y eficiencia de nuestros innovación de productos y
procesos para satisfacer las servicios.
necesidades de los clientes?

Esta perspectiva contribuye con la perspectiva del cliente, en la medida que se cumple con
los indicadores de satisfacción del cliente, cobertura de mercado y como consecuencia se
traducen en mayores ingresos, reducción de costos e incremento en la rentabilidad
financiera y social, contribuyendo así a los objetivos estratégicos financieros.

 LA PERSPECTIVA DE APRENDIZAJE Y CRECIMIENTO:

La formación y crecimiento de una organización proceden principalmente de las personas,
los sistemas y los procesos. La disponibilidad de recursos materiales y el trabajo de las
personas son la clave de éxito en las organizaciones para lograr la estrategia.
Los objetivos de esta perspectiva identifican el capital humano, sistemas y el clima
organizacional requerido para apoyar los procesos de creación de valor.
 P.DE APRENDIZAJE Y INDICADORES:
CRECIMIENTO
¿Cómo podremos lograr la Crecimiento profesional,
formación y crecimiento en 3 administrar mejor al personal,
áreas: personas, sistemas y clima desarrollo de competencias,
organizacional. captura y aplicación de
tecnologías, etc.

La siguiente figura nos muestra la relación existente entre la visión y misión como centro
de la estrategia y las 4 perspectivas del BSC.
PLANTILLA DE UN MAPA ESTRATÉGICO:

EJEMPLO DE MAPA ESTRATÉGICO DE UNA JOYERÍA:

OBJETIVOS METAS INDICADORES INICIATIVAS

Perspectivas Aumentar en un Estados Negociar
financieras: Aumentar la 15 % la financieros asociaciones de
rentabilidad rentabilidad de ventas a plazos con
la empresa empresas de
tarjetas de crédito
Perspectiva del Aumento del 20 Recuento de los Mejorar la
cliente: Tener una tienda % de promedio clientes exposición de las
más atractiva para los de visitas diarias joyas de las
clientes a la tienda vidrieras e invertir
en las redes
sociales
Perspectiva de los procesos Aumentar el Análisis Rediseñar el
internos: Ser una número de estadístico de los proceso de
referencia en la atención elogios en un 15 informes del SAC atención
% y disminuir
las quejas del
SAC en un 80 %
Perspectiva de aprendizaje Reemplazar el Número de Iniciar el proceso
y crecimiento: Tener una 30 % de los contratos x de reclutamiento y
fuerza de ventas con vendedores despidos selección
profesionales con
experiencia