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Trabajo Individual
Presentado por
Código: 91´526.858
Tutor:
Elías Hernández
Servicio al Cliente
2017
INTRODUCCIÓN
Objetivos específicos
Los bienes capaces de satisfacer las necesidades del cliente son, de acuerdo con su
contenido, de dos clases: tangibles e intangibles. Los bienes tangibles suelen conocerse con
el nombre de productos. Tienen una consistencia material. Se trata de objetos físicos cuya
utilización por el cliente resuelve una necesidad sentida. Los bienes intangibles se
denominan, generalmente, servicios. Su estructura es inmaterial. Se trata de actos que
recibe el cliente y a través de los cuales soluciona sus problemas o carencias. En general, se
puede entender por producto tanto un tangible como un intangible, siempre que esté
referido a la prestación principal de la organización y, más concretamente, del
departamento o unidad.
Toda organización o departamento, ya produzca bienes o servicios, acompaña la entrega
de unos u otros con un conjunto de prestaciones accesorias agregadas a la principal. Pues
bien, la calidad de servicio supone el ajuste de estas prestaciones accesorias a las
necesidades, expectativas y deseos del cliente.
En el actual momento, la empresa está pasando por un mal momento con todo lo referente
a servicio al cliente, ya que estos mismo han manifestado que están insatisfechos con el
servicio, que el comportamiento de los empleados hacia ellos es bastante malo, aparte de
esto, pues a habido un gran descuido por parte de la administración de la empresa, que no
ha velado por los intereses de los clientes y no ha hecho seguimiento constante a la relación
de empresa cliente.
Mirando el caso, la empresa debería tener interiorizado que el cliente es el eje del negocio,
que todas la acciones deben girar en torno a él, que la importancia de un buen trato y la
satisfacción del servicio hace que el negocio sea prospero.
Los mecanismos para poder realizar la evaluación de calidad que está prestando en el caso,
son diversas, la más sencilla y es una forma más directa de llegarle al cliente, es aplicando
una encuesta de satisfacción, este tipo de encuestas tienen una ventaja, que se puede crear
un espacio en la red, donde se aplique el cuestionario de la encuesta y se recolecta la
información muy rápido y de forma efectiva.
Hay que tener algo muy claro, para poder aplicar la encuesta y que esta sea de resultados
favorables para el fin, las preguntas deben ser muy precisas y en búsqueda de lo que el
cliente quiere y espera de la empresa y/o servicio, así podremos tener la certeza que los
resultados serán de gran aporte para la empresa.
TENIENDO EN CUENTA LAS TEMÁTICAS DE LA UNIDAD Y LOS ACONTECIMIENTOS
PRECIPITANTES DEL ESCENARIO REDACTE UN ENSAYO ARGUMENTATIVO DE
MÁXIMO DOS PÁGINAS.
Hace unos años este tema no era tan importante, debido a que los mercados eran algo
cerrados, pero ahora cada clientes importante, por eso la necesidad de brindar servicios y
productos de calidad se hace que sea necesario aplicar una serie de técnicas, que buscan
que la empresa esta haciendo las cosas bien y también buscan que son o cuales son las
necesidades del cliente, ya que estas necesidades son cambiantes con el tiempo y si no se
ajustan a las nuevas demandas, el cliente se ira.
Se hace necesario que las empresas, cada cierto periodo, realicen encuestas de satisfacción
o de necesidades actuales de mercado, para tener a capacidad de renovarse como empresa,
tanto como en servicio y como producto, este trabajo es difícil y constante, ya que todo el
grupo de trabajo debe estar comprometido con la misión y visón de la empresa, ósea que
la estrategia sea interiorizada pro cada participante y estén dispuestos a sudar la camisa,
dejando claro que la calidad y el servicio, es lo que el cliente busca y necesita, ya que si falta
alguna de estas, por más que el cliente se mantenga, llegara a un punto, donde otro prestara
lo que necesita a cabalidad ajustándose a lo que él quiere y se ira.
BILIOGRAFIA
http://bibliotecavirtual.unad.edu.co:2460/lib/unadsp/reader.action?docID=3180708&ppg=67
https://www.aiteco.com/que-es-la-calidad-de-servicio/