FASE 4.

PROPONER MODELOS Y TÉCNICAS PARA EL ACONTECIMIENTO

PRECIPITANTE

REALIZADO POR:

YUDITH LORENA SUÁREZ GÓMEZ

CÓDIGO: 1.102.720.088

GRUPO: 102609_59

PRESENTADO A:

DOC.ELIAS HERNANDEZ
TUTOR

UNIVERSIDAD NACIONAL ABIERTA Y A DISTANCIA - UNAD

ESCUELA DE CIENCIAS BÁSICAS TECNOLOGÍA E INGENIERÍA- ECBTI
SERVICIO AL CLIENTE
2017

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 INTRODUCCION

El presente trabajo corresponde a la fase 4. Del curso Servicio al cliente, la cual consiste en el
análisis de un Escenario planteado en el que se definirán conceptos sobre la calidad del servicio
al cliente, Los Procedimiento de control y evaluación de la calidad del servicio con el fin de
aplicarlos al escenario que se ha estado trabajando realizando una propuesta para la
implementación de un modelo o técnica que permita hacer la respectiva evaluación de la calidad
del servicio en el escenario planteado.

Las actividades realizadas nos servirán para afianzarnos con las temáticas de la unidad 3 del
curso y tener un acercamiento practico con las temáticas que estamos estudiando lo cual
contribuirá a mejorar nuestro desempeño en nuestra vida profesional.

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 OBJETIVOS

GENERAL

 proponer modelos y técnicas para la evaluación de la calidad del servicio en el escenario

planteado.

ESPECIFICOS

 Reconocer conceptos sobre la calidad del servicio al cliente

 Lograr la apropiación de los temas estudiados en la unidad 3
 Aplicar Procedimiento de control y evaluación de la calidad del servicio

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El estudiante con base a los conocimientos adquiridos en la lectura, da respuesta crítica y
argumentada a los siguientes interrogantes:
¿Qué es la calidad?
La Real Academia de la Lengua Española define la calidad como la “Propiedad o conjunto de
propiedades inherentes a una cosa que permiten apreciarla como igual, mejor o peor que las
restantes de su especie”. Lo que nos quiere decir esto es que la calidad es una característica que
se da a un objeto, servicio o producto; cuando nos referimos a características hacemos alusión al
diseño de un producto, la atención al cliente en un servicio, que sea confiable, fácil de usar,
seguro, fiable, etc. La calidad se mide mediante su comparación con otro, mediante la calidad se
busca que lo que se ofrece sea aceptado por el cliente o consumidor satisfaciendo y cumpliendo
con las expectativas del mismo.

¿Qué es la calidad del servicio?

la norma ISO 9000 Define calidad del servicio como el aseguramiento de un resultado
satisfactorio procedente de una actividad, en la interfaz entre el proveedor y el cliente, siendo el
servicio generalmente intangible. Es decir que la calidad del servicio depende de la opinión de
que el cliente tiene hacía el producto o servicio que le estamos ofreciendo, Se trata de actos que
recibe el cliente y a través de los cuales soluciona sus problemas o carencias. Por tanto, el grado
de calidad de los servicios dependerá por una parte de la capacidad de la Organización que preste
el servicio por conocer y comprender las necesidades del cliente y por otra parte del esfuerzo y la
eficacia con la que se lleve a cabo el proceso y es en ese esfuerzo y eficacia donde reside la
calidad de los servicios.

¿Para qué sirven los procedimientos de control y evaluación de la calidad del servicio?
Los procedimientos de control y evaluación de la calidad del servicio sirven para que una
empresa u organización cumpla sus objetivos, por medio ellos se establecen parámetros y
técnicas en cada proceso que se lleve a cabo en la empresa, ayudando a que se detecten y se
prevengan fallas o anomalías, también ayudan a medir el grado de satisfacción de las necesidades
y expectativas del cliente, comparar los resultados con la calidad percibida, Identificar las
actividades de mejora y Controlar la competitividad en la calidad con la ayuda de un análisis
comparativo. con esto la empresa podrá obtener un gran número de beneficios que contribuirán al
éxito de la misma.

Una vez analice el escenario, aplique los conocimientos adquiridos mencionando:

¿Cómo se presenta la calidad del servicio al cliente en el acontecimiento precipitante del
escenario? Sustente la respuesta.

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La calidad en el servicio en el escenario planteado es insatisfactoria ya que no se ha cumplido con
las expectativas que tenía el cliente hacía la empresa, generando malestar e inconformidad con el
cliente y a la vez alejando su relación comercial con la empresa ya que en el caso de la cliente
que es llamada manifiesta que para realizar un pedido es muy demorado, no responden las
llamadas, cuando responden se corta la llamada y los asesores no se comunican para dar solución
a sus requerimientos o quejas , todos estos factores hacen que la calidad del servicio sea
ineficiente lo que al parecer es la razón principal por la que la empresa ha disminuido sus ventas.
¿Cómo se puede realizar la evaluación de la calidad del servicio en el escenario presentado?

A simple vista podemos ver por medio de la llamada realizada por el director de servicio al
cliente a la cliente que el servicio prestado últimamente por la empresa no es el mejor, podemos
tomar esto como ejemplo para seguir evaluando el servicio prestado ya que se pueden aplicar
diferentes encuestas por este medio, escuchar diferentes opiniones y en base a las respuestas
dadas establecer y aplicar mejoras en el servicio.

¿Qué modelo propone para realizar la evaluación y el seguimiento a los acontecimientos

presentados?

Para evaluar la calidad del servicio propondría El modelo SERVQUAL de Calidad de Servicio ya
que mide lo que el cliente percibe de ese servicio en 5 dimensiones diferentes como lo son: 1.-
Aspectos o elementos tangibles, Fiabilidad, Sensibilidad o capacidad de respuesta, Seguridad y
Empatía, Además con este método también podemos identificar las oportunidades para la mejora
de la calidad de servicio en la empresa de lácteos.
Para el seguimiento a la situación dada propongo aplicar auditorías internas y externas con el fin
de controlar los procesos dentro y afuera de la empresa , con las auditorías externas podremos
realizar encuestas que nos permitirán atender las quejas, reclamos y sugerencias de los clientes
registrándolas y documentándolas en formatos para que finalmente sean revisados por la
auditoria interna de la empresa que será la encargada de evaluar los resultados obtenidos y aplicar
mejoras, con esto también se les dará solución oportuna a los requerimientos de los clientes.
También se puede aplicar el control del servicio postventa con el fin de tener un canal dispuesto a
evaluar la calidad de los productos y del servicio prestado.

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Teniendo en cuenta las temáticas de la unidad y los acontecimientos precipitantes del
escenario redacte un ensayo argumentativo de máximo dos páginas.

En el caso de la empresa comercializadora de productos lácteos, podemos ver que están teniendo
una falla enorme en la atención al cliente, la demora en los requerimientos de pedidos y la falta
de control de calidad en los productos. Para brindar una pronta solución a esto Los directivos
tienen que tomar acciones inmediatas porque esto podría hacer que la empresa quiebre, Hoy en
día existen diferentes modelos, técnicas y estrategias que nos ayudan a controlar y evaluar el
servicio prestado en cualquier empresa como lo son la auditoria externa e interna, el modelo
EFQM basado en las normas ISO que gestionan la calidad, modelo Deming, modelo Malcolm,
modelo SERVQUAL , el control de servicio post venta, encuestas de servicio con los clientes,
etc. La empresa debe tener en cuenta esto e iniciar aplicando las encuestas de control a sus
clientes, de esta manera podrán Documentar los requerimientos de los clientes y atenderlos
Siempre que se haga alguna consulta, queja, solicitud o pedido; también deben establecer
estándares para medir la calidad de los productos, la calidad del servicio, el desempeño del
personal, además tener en cuenta que un papel fundamental en este proceso es la implementación
de una buena publicidad que atraiga y cautive nuevamente la atención del cliente.
Brindar un excelente servicio al cliente es un factor importante en cualquier organización ya que
es este el protagonista de la acción comercial. La idea de prestar un excelente servicio al cliente
no es tan solo limitar a las posibilidades que la empresa presente, Una de las principales claves
para prestar un excelente servicio es escuchar las necesidades del cliente para así poderle
satisfacer lo que está buscando y brindar al cliente final un acompañamiento continuo, para que
este en ninguna parte del proceso se sienta solo, y así mismo pueda tener una excelente
experiencia de compra lo cual será beneficioso para la empresa ya que un cliente satisfecho vale
por mil, es decir creamos relaciones a largo plazo y a la vez es un canal para que nuevas personas
quieran conocer la empresa y adquirir sus productos y servicios. Hay que tener en cuenta que es
importante la búsqueda de relaciones, porque es allí donde nacen las oportunidades de negocio, el
logro esta cuando un cliente desee comprar no cuando la empresa necesite vender.

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 CONCLUSIONES

Con el trabajo desarrollado logramos apropiarnos de las diferentes temáticas de la unidad 3 sobre
la calidad del servicio al cliente, los métodos de evaluación y control de los servicios; esto nos
sirvió para proponer modelos y técnicas para la evaluación de la calidad del servicio en el
escenario planteado, con lo cual estableceremos finalmente acciones para la mejora de la atención
al cliente en la empresa de lácteos.

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 BIBLIOGRAFÍA

 arodo, P. C. (2014). Comunicación empresarial y atención al cliente. La calidad y sus

características. Madrid, ES: RA-MA Editorial. Páginas 210 – 212. Recuperado
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 Tarodo, P. C. (2014). Comunicación empresarial y atención al cliente. Procedimientos de
control y evaluación del servicio. Madrid, ES: RA-MA Editorial. Páginas 213 – 218.
Recuperado
dehttp://bibliotecavirtual.unad.edu.co:2077/lib/unadsp/reader.action?docID=11046755&p
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 García, C. M. J. (2011). Gestión de la atención al cliente/consumidor. Control de la
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 García, A. C. (2009). El valor percibido por el cliente: una aplicación empírica en el
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la calidad”. Oviedo, ES: Ediuno - Universidad de Oviedo.Pagina 67 – 71. Recuperado
dehttp://bibliotecavirtual.unad.edu.co:2077/lib/unadsp/reader.action?docID=10311792&p
pg=67

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