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ISO 9001:2015
1
Quelques règles générales
Ne pas fumer
9 Directeur Général
adnane.benhabyles@dz.tuv.com
Taylorisme
Of f re >
Demande
"Qualité du
produit"
Contrôle de la qualité
Coût de non
qualité élevé
Confiance
Maitrise de la qualité qualité
dans ele
temps
Assurance qualité
Amélioration
continue
Management de la qualité
Amélioration
continue
Parties
intéressées
Management par la
qualité totale
TQM
Evolution du concept qualité
1987
Première apparition
1994
Première révision
2000
Deuxième révision
2008
Troisième révision
2015
Quatrième révision
ISO 9001:2015
ISO 9001:2015
9 High Level Structure est l’annexe SL/Appendix 2 aux Directives ISO/CEI, Partie 1 / Supplément
ISO consolidé — Procédures spécifiques à l’ISO. HLS_Annex SL_Appendix 2
9 Définit une structure unique des normes des systèmes de management (10 chapitres).
9 Standardise la définition des concepts et vocabulaires utilisés dans les normes de management.
9 Améliore la cohérence entre les normes ISO et facilite leur mise en œuvre en intégration.
ISO 9001:2015
ISO 9001:2015
Orientation client
Orientation client
Amélioration
• augmentation de la valeur pour le client
• augmentation de la satisfaction du client
Prise de décision fondée • amélioration de la fidélité du client
sur des preuves
• amélioration régulière de l'activité commerciale
Management des • amélioration de l’image de l'organisme
relations avec les parties • élargissement du panel des clients
intéressées • augmentation des ventes et des parts de marché
Les principes du management de la qualité
Leadership
Orientation client
Leadership
A tous les niveaux, les dirigeants établissent la finalité et les orientations et
créent des conditions dans lesquelles le personnel devrait être impliqué pour
atteindre les objectifs qualité de l'organisme.
Implication du
personnel L'établissement de la finalité et des orientations et l'implication du personnel
permettent à un organisme d'aligner ses stratégies, politiques, processus et
ressources afin d'atteindre ses objectifs.
Approche processus
Lesprincipes
Les 7 principes du Management
du management de la qualité de la qualité
Implication du personnel
Orientation client
Leadership
Un personnel compétent, habilité et impliqué à tous les niveaux de
l'organisme est essentiel pour améliorer la capacité de l'organisme à créer et
fournir de la valeur.
IImplication
mplilicati
tion du
du
personnel
p
pe rson
rs onne
on nell
ne Pour gérer un organisme de façon efficace et efficiente, il est important
d'impliquer l'ensemble du personnel à tous les niveaux et de respecter chacun
des individus.
Approche processus
Approche processus
Orientation client
Leadership
Des résultats cohérents et prévisibles sont obtenus de manière plus efficace et
efficiente lorsque les activités sont comprises et gérées comme des processus
corrélés fonctionnant comme un système cohérent.
Implication du
personnel Le système de management de la qualité est constitué de processus corrélés.
Comprendre comment des résultats sont obtenus par ce système permet à un
organisme d'optimiser le système et ses performances.
Approche processus
Amélioration • Plus grande aptitude à porter ses efforts sur les processus clés et opportunités
d'amélioration
• Résultats cohérents et prévisibles au moyen d'un système de processus
Prise de décision fondée alignés avec les orientations stratégiques
sur des preuves
• Optimisation des performances par un management efficace des processus,
une utilisation efficiente des ressources et une réduction des obstacles inter
Management des
relations avec les parties fonctionnels
intéressées • Possibilité pour l'organisme d'assurer la confiance des parties intéressées en
ce qui concerne sa cohérence, son efficacité et son efficience.
Lesprincipes
Les 7 principes du Management
du management de la qualité de la qualité
Amélioration
Orientation client
Leadership
Le succès d'un organisme repose sur une volonté constante d'amélioration.
Implication du
L'amélioration est essentielle pour qu'un organisme conserve ses niveaux de
personnel performance actuels, réagisse à toute variation du contexte interne et externe
et crée de nouvelles opportunités.
A P
Approche processus C D
Implication du La prise de décision comporte toujours une certaine incertitude; L'analyse des
personnel faits, des preuves et des données conduit à une plus grande objectivité et à
une plus grande confiance dans la prise de décision.
Approche processus
Lesprincipes
Les 7 principes du Management
du management de la qualité de la qualité
Pour obtenir des performances durables, les organismes gèrent leurs relations
Leadership avec les parties intéressées, telles que les fournisseurs.
Les parties intéressées ont une influence sur les performances d'un
Implication du organisme. Des performances durables sont plus susceptibles d'être obtenues
personnel
lorsque l'organisme gère ses relations avec toutes les parties intéressées de
manière à optimiser leur impact sur ses performances.
Approche processus
Exercice
Structure de l’ISO 9001 : 2015
Les principaux changement de l’ISO 9001
Exercice
Contexte de l’organisme
4.1
Compréhension de l’organisme et de son contexte
4.1
Forces - Faiblesses Opportunités - Menaces
4.2
4 2
4.3
4.4
Contexte de l’organisme
4.1
Compréhension de l’organisme et de son contexte
FForces
Forc
Fo
orc
rces
es - Faiblesses
Faib
Fa ibl
ble
less
less
sses
es Opportunités - Menaces
Savoirs Environnement Social
Valeurs Environnement Culturel
Culture Environnement Politique
Technologie Environnement Écologique
Management Environnement Économique
Compétences Environnement Technologique
4.1 Ressources humaines Environnement Réglementaire
Ressources physiques Environnement Démographique
Ressources financières ...
4.2
4 2 Ressources immatérielle
Relations avec les PI internes
...
4.3
4.4
Exercice
Diagnostic stratégique Interne & Externe
Contexte de l’organisme
4.2
Compréhension des besoins et des attentes des parties intéressées
4.1
Exigences Exigences
4.2
2
4.3
4 3
4.4
Contexte de l’organisme
4.2
Compréhension des besoins et des attentes des parties intéressées
4.1
4.2
2
4.3
4 3
4.4
Exercice
Exigences des parties intéressées
Contexte de l’organisme
4.3
Détermination du domaine d’application du SMQ
4.1
4.2
4.3
4.4
4 4
Contexte de l’organisme
4.3
Détermination du domaine d’application du SMQ
Si elles sont applicables dans le cadre du domaine d’application déterminé de son système
de management de la qualité, l’organisme doit appliquer toutes les exigences de l’ISO
9001:2015
4.1
Le domaine d’application du système de management de la qualité de l’organisme doit être
4.2 disponible et tenu à jour sous la forme d’une information documentée en indiquant les types
de produits et services couverts et en justifiant toute exigence de l’ISO 9001:2015 que
4.3 l’organisme juge non applicable
4.4
4 4
Contexte de l’organisme
4.4
Système de management de la qualité et ses processus
4.2
Evaluer - Modifier & Améliorer
4.3
4
4.4
Contexte de l’organisme
4.4
Système de management de la qualité et ses processus
4.2
4.3
4
4.4
LL’évolution
L’évol
évolut
lContexte
utiio
ut ion de
ion de «del’Art
l’l Ar
Art
l’organisme
t de M
Man
Manager
anag
an agger »
Approche processus
Approche processus
Chapitre 4
4.1
4.2
4.3
4
4.4
LL’évolution
L’évol
évolut
lContexte
utiio
ut ion de
ion de «del’Art
l’l Ar
Art
l’organisme
t de M
Man
Manager
anag
an agger »
Approche processus
Chapitre 4
4.1
4.2
4.3
4
4.4
Les 7 principes
Contexte de du Management de la qualité
l’organisme
Approche processus
4.3
4
4.4
Les 7 principes
Contexte de du Management de la qualité
l’organisme
Approche processus
4.1
4.2
4.3
4
4.4
Les 7 principes
Contexte de du Management de la qualité
l’organisme
Approche processus
Direction
Générale
4.2
Mise en valeur du
4.3 marché / Développe-
ment du produit
Gestion des
contacts clients
Réalisation
du contrat
Service
aprés-vente
LL’évolution
L’évol
évolut
lContexte
utiio
ut ion de
ion de «del’Art
l’l Ar
Art
l’organisme
t de M
Man
Manager
anag
an agger »
Approche processus
L’approche processus
Chapitre 4
4.1
4.2
Faire la description des processus d’une manière participative pour qu’elle soit accessible,
comprise et entretenue par les différents acteurs de l’entreprise.
4.3
4
4.4
Exercice
Description d’un processus
Chapitre 5: Leadership
5.2 Politique
l’organisme
Leadership
5.1
Leadership et engagement
Assurerr que les exigences du client ainsi que les exigences légales et réglementaires applicables so
sont
déterminées, comprises et satisfaites en permanence
Assurer que les risques et les opportunités sur la conformité des produits et des services et sur
51
5.
5.1 l’aptitude à améliorer la satisfaction du client sont déterminés et pris en compte
5.2
5 2 Assurer que la priorité d’accroissement de la satisfaction du client est préservé
5.3
Leadership
5.2
Politique
5.3
Leadership
5.3
Rôles, responsabilités et autorités au sein de l’organisme
La direction doit attribuer la
responsabilité et l’autorité pour
5.1
S’assurer de la promotion de l’orientation client à tous les niveaux de
l’organisme
5.2
S’assurer que, lorsque des modifications du système de management de la qualité sont
53
5.
5.3 planifiées et mises en oeuvre, l’intégrité du système de management de la qualité est
maintenue
Chapitre 6: Planification
6.1
Actions à mettre en œuvre face aux risques et opportunités
6.1
1
6.2
6.3
Planification
6.1
Actions à mettre en œuvre face aux risques et opportunités
6.1
1
6.2
6.3
Planification
6.1
Actions à mettre en œuvre face aux risques et opportunités
6.1
1
6.2
6.3
Planification
6.1
Actions à mettre en œuvre face aux risques et opportunités
6.1
1
6.2
6.3
Planification
6.1
Actions à mettre en œuvre face aux risques et opportunités
En fonction de l’impact sur l’atteint des Vraisemblance d’avoir à être confronté aux
objectifs qualité conséquences de l’événement
Vraisemblance
6.1
1
Conséquences
Priorité 3 Priorité 2 Priorité 1
6.2
6.3
Planification
6.1
Actions à mettre en œuvre face aux risques et opportunités
6.1
1 5
6
6.2
6.3
Planification
6.1
Actions à mettre en œuvre face aux risques et opportunités
Des opportunités peuvent naître d’une situation favorable à l’obtention d’un résultat attendu, par
Chapitre 6
6.2
6.3
Planification
6.1
Actions à mettre en œuvre face aux risques et opportunités
L’organisme doit planifier et mettre en œuvre des actions face aux risques et opportunités. La prise en
compte à la fois des risques et des opportunités sert de base pour améliorer l’efficacité du système de
Chapitre 6
management, obtenir de meilleurs résultats, prévenir les effets négatifs et accroitre les effets souhaitables.
Les options face aux risques : Les options face aux opportunités :
Éviter le risque, prendre le risque afin de Correction, une action corrective, une
saisir une opportunité, éliminer la source amélioration continue, un changement par
du risque, modifier la probabilité rupture, une innovation et une
d’apparition ou les conséquences, partager réorganisation
6.1
1 le risque, maintenir le risque… ...
6.2
6.3
Planification
6.1
Actions à mettre en œuvre face aux risques et opportunités
6.1
1
Il convient de comprendre au
moment de la prise de décision
6.2 les risques associés à la prise de
décision
6.3
Planification
6.1
Actions à mettre en œuvre face aux risques et opportunités
Risque*/
Opportunité Actions Responsables Moyens Délais *Risque Indicateur Valeur Fréquence Responsable
résiduel cible de mesure surveillance
4
6.1
1
5
6.2
6.3
Exercice
Évaluation des risques
Planification
6.2
Objectifs qualité et planification des actions pour les atteindre
6.2
6 .2
2
6.3
6 3
Planification
Contexte 6.2
&
Orientations stratégiques Objectifs qualité et planification des actions pour les atteindre
1
Cohérents avec la politique qualité
2
Mesurables
Chapitre 6
3
Tiennent compte des exigences applicables
5
Surveillés
6.1
6
Communiqués
6.2
6 .2
2
7
6.3
6 3 Mis à jour en tant que de besoin
Planification
6.2
Objectifs qualité et planification des actions pour les atteindre
ua e
bl
n
ce
al od
ns
tio
rc
sa
Chapitre 6
an
é v th
ou
tio
on
d' Mé
hé
ss
Ac
sp
Ec
Re
Re
Objectif 1
Objectif 2
Objectif 3
6.1
Objectif 4
6.2
6 .2
2 Objectif 5
6.3
6 3
Planification
6.3
Planification de modifications
possibles
Exercice :
Déclinaison de la politique qualité
Chapitre 7: Support
7.1 Ressources
7.2 Compétences
7.3 Sensibilisation
Chapitre 7
7.4 Communication
Support
7.1
Ressources
L’organisme doit identifier et fournir les ressources nécessaires à l’établissement, la mise en œuvre, la
Chapitre 7
7 .1
7.11
7.2
7 2
7.3
7.4
7.5
Support
7.1
Ressources
Ressources humaines
Chapitre 7
Infrastructure
7 .1
7.11 Ressources pour la surveillance et la mesure
7.2
7 2
Connaissances organisationnelles
7.3
7.4
7.5
Support
7.1
Ressources
Ressources humaines
Le personnel
pe est l'une des ressources les plus importantes de
Chapitre 7
l'organ
l'organisme. Les performances de l'organisme dépendent de la façon
dont sse comporte le personnel au sein du système dans lequel il travaille.
7.1
Ressources
Infrastructure
7 .1
7.11 Les bâtiments et les services associés
7.2
7 2
7.3 Les équipements, y compris matériel et logiciel
7.4
Les technologies de l’information et de la communication
7.5
Support
7.1
Ressources
7.2
7 2
7.3
7.4
7.5
Support
7.1
Ressources
Facteurs
sociaux
Chapitre 7
Relations
conflictuelles...
Facteurs Facteurs
culturels psychologiques
Organisme
Culture de l'entreprise, Stress, Burnout,
valeurs partagées.. Concentration ...
7 .1
7.11
7.2
7 2
7.3 Facteurs
physiques
7.4 température, chaleur,
humidité, lumière
7.5
Support
7.1
Ressources
7 .1
7.11
7.2
7 2 1 2
0 3
0.6 3
7.4
7.5
Support
7.1
Ressources
7.3
Lorsqu’un équipement de mesur mesure
esur
urre ss’avère
avère
a e in inadapté
naadap
ap
pté à ll’usage
ussag
agge
e prévu,
p u,
7.4 ll’organisme
organisme
me e doit
doit déterminer
ner si la va vvalidité
aliditté
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e résultats
ésultat
ltat
tat
atttss de e mesur
mesure
m re
antérieurs
r a été
rs té
é compromise
se et menerer l’action
onn appropriée,e si
e, si nécessaire.
7.5
Support
7.1
Ressources
Connaissances organisationnelles
Ill s’agit
s’ag
s’agiit
it de
des connaissances
des conn
connai
aiss
iss
ssan
ance
ancess propres
ce prop
propre
op ress à l’ll’organisme
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nism
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acqu
acquises
quiis
qu ises pa
ises parr l’ll’expérience.
expééri
rien
ien
ence
ce. Il
ce
s’agit des informations utilisées et partagées pour atteindre les objectifs de
7 .1
7.11 l’organisme. Ces connaissances peuvent être basées sur:
7.2
7 2 Sources internes Sources Externes
7.3 Propriété intellectuelle Normes
connaissances acquises par l’expérience Conférences
7.4 expérience acquise suite (défaillances Recueil de connaissances
et réussites)… …
7.5
Exercice :
Gestion des équipements de surveillance et
de mesure
Support
7.2
Compétences
Pour les personnes effectuant, sous le contrôle de l’organisme, un travail qui a une
incidence sur les performances et l’efficacité du système de management de la qualité
Compétence
C
Co m :
Chapitre 7
Aptitude à mettre en
Ap
pratique des connaissances
Déterminer les compétences nécessaires et un savoir-faire pour
obtenir les résultats
escomptés
S’assurer que ces personnes sont compétentes sur la base d’une formation
initiale ou professionnelle ou d’une expérience appropriées
7.1
Conserver des informations documentées appropriées comme preuves de
7.2
7 .2
2
compétence
7.3
7 3
7.4 Mener des actions pour acquérir les compétences nécessaires et évaluer
l’efficacité de ces actions
7.5
Support
7.2
Compétences
Exemple d’actions
Chapitre 7
7.1
7.2
7 .2
2
Acquérir des
Formation Réaffectation
7.3
7 3 cométences
7.4
7.5
Support
7.3
Sensibilisation
Les personnes effectuant, sous le contrôle de l’organisme doivent être sensibilisées sur:
Chapitre 7
Politique qualité
7.3
Sensibilisation
Les personnes effectuant, sous le contrôle de l’organisme doivent être sensibilisées sur:
Chapitre 7
7.1
72
7.2
7.3
7.3
3
7.4
7.5
Support
7.4
Communication
7.4
Communication
7.1
72
7.2
7.3
7.4
7.
7 .4
7.5
7 5
Exercice
Plan de communication interne
Support
7.5
Informations documentées
Définitions
72
7.2
7.3
7.4
7.5
7.
7 5
Support
7.5
Informations documentées
management de la qualité
7.1 L’étendue de
2 La complexité des processus et de leurs interactions
La documentation
72
7.2 D’un SMQ
7.3
3 La compétence des personnes
7.4
7.5
7.
7 5
Support
7.5
Informations documentées
L’identification et la
Chapitre 7
leurr titre,
titre,
t d date,
atte, aut
auteur,
teur, numé
numéro
méro d
dee ré
réfé
référence..
férence.. Leur format et support Fréquence, déclenchement, responsabilités..
7.3
7.4
7.5
7
7.5
Support
7.5
Informations documentées
7.4
7.5
7
7.5
Support
7.5
Informations documentées
établissant des critères pour les processus et l’acceptation des produits et services
7.1 déterminant les ressources nécessaires pour obtenir la conformité aux exigences
relatives aux produits et services
72
7.2
7.3 mettant en œuvre la maîtrise de ces processus conformément aux critères
7.4
7.5
7
7.5
Exercice :
Informations documentées
Support
7.5
Informations documentées
Les informations documentées exigées par l’ISO 9001 : 2015
1 Le domaine d’application du SMQ 4.3
2 Ce qui est nécessaire pour le fonctionnement des processus et pour donner l’assurance qu’ils sont mis en œuvre comme prévu 4.4.2
6 la référence utilisée pour l’étalonnage ou la vérification si les étalons de mesure internationaux ou nationaux n’existent pas 7.1.5.2
7 Les preuves des compétences des personnes effectuant, sous le contrôle de l’organisme, un travail qui a une incidence sur les
performances et l’efficacité du SMQ 7.2
8 Informations documentées d’origine externe que l’organisme juge nécessaires à la planification et au fonctionnement du SMQ 7.5.3.2
9 Preuve que les processus ont été réalisés comme prévu et que les produits et services sont conformes aux exigences applicables 8.1
7.1 10 Les résultats de la revue & toute nouvelle exigence relative aux produits et services 8.2.3.2
72
7.2 11 La satisfaction des exigences relatives à la conception & développement 8.3.2
7.4
7.5
7
7.5
Support
7.5
Informations documentées
Les informations documentées exigées par l’ISO 9001 : 2015
14 Modification de la conception & développement avec le résultat de la revue, des autorisations et des actions entreprises 8.3.6
15 Les activités relatives aux prestataires externes, leur évaluation, sélection, surveillance des performances et réévaluation ainsi que les
actions qui en résultent 8.4.1
16 Les caractéristiques des produits et services & les résultats à obtenir 8.5.1
Chapitre 7
17 La traçabilité des éléments de sortie lorsque la traçabilité est une exigence 8.5.2
18 Ce qui s’est produit si la propriété d’un client ou d’un prestataire externe est perdue, endommagée ou encore jugée impropre à
l’utilisation 8.5.3
19 Les résultats de la revue des modifications relatives à la production ou à la prestation de service, la ou des personnes autorisant les
modifications et toutes les actions nécessaires issues de la revue 8.5.6
20 Les preuves de la conformité aux critères d’acceptation et la traçabilité jusqu’à la (aux) personne(s) ayant autorisé la libération des produits
et services 8.6
21 Les non-conformités des éléments de sorties, les actions, les dérogations et les autorités ayant décidé les actions 8.7.2
7.1 22 Les résultats de l’évaluation de la performance et de l’efficacité du SMQ 9.1.1
23 Les preuves de la mise en œuvre du programme d’audit et les résultats d’audit 9.2.2
72
7.2
24 Les éléments de sortie des revues de direction 9.3.3
services
8.1
Planification et maîtrise opérationnelles
8.1
81
8. Etablissant des critères pour les processus et l’acceptation des produits et services
8.2
8 2 Déterminant les ressources nécessaires pour la conformité des produits et services
8.3
8 3 Mettant en œuvre la maîtrise de ces processus conformément aux critères
84
8.4
Déterminant et conservant des informations documentées nécessaire démontrant
8.5 la conformité des processus et des produits et services aux dispositions et
exigences dfinies
8.6
8.7
Réalisation des activités opérationnelles
8.1
Planification et maîtrise opérationnelles
Maitriser Maitriser
les modifications les processus externalisés
Chapitre 8
L’organisme
isme doit maîtriser les modifications prévues,
prévues L’organisme
nisme doit s’assurer que les processus, produits et
analyser les conséquences des modifications imprévues services fournis par des prestataires externes sont
Ch
C
et, si nécessaire, mener des actions pour limiter tout conformes aux exigences. 8.4
8.1
81
8. effet négatif.
8.2
8 2
8.3
8 3
84
8.4
8.5
8.6
8.7
8.2
Exigences relatives aux produits et services
La fourniture
urniture d’informations relatives aux produits et
services
C
84
8.4 La gestion ou la maîtrise de la propriété du client
8.5
8.6 L’établissement des exigences spécifiques relatives aux
actions d’urgence, le cas échéant
8.7
Réalisation des activités opérationnelles
8.2
Exigences relatives aux produits et services
Les exigences légales et réglementaires applicables Les exigences jugées nécessaires par l’organisme
C
8.1
8.2
8.
8 2
8.3
8 3 l’organisme doit s’assurer qu’il peut
84
8.4 répondre aux réclamations relatives aux
produits et service qu’il propose
8.5
8.6
8.7
8.2
Exigences relatives aux produits et services
les exigences spécifiées par le client, y compris les exigences relatives à la livraison
8.1 et aux activités après livraison
8.2
8.
8 2 les exigences non formulées par le client mais nécessaires pour l’usage spécifié ou,
lorsqu’il est connu, pour l’usage prévu
8.3
8 3
les exigences spécifiées par l’organisme
84
8.4
8.5 les exigences légales et réglementaires applicables aux produits et services
8.6 les écarts entre les exigences d’un contrat ou d’une commande et celles
précédemment exprimées
8.7
Réalisation des activités opérationnelles
8.2
Exigences relatives aux produits et services
Exercice :
Revue des exigences relatives aux produits
et services
Réalisation des activités opérationnelles
8.3
Conception et développement de produits et services
8.1 Les étapes requises du processus, y compris les revues La nécessité d’impliquer des clients et des utilisateurs
82
8.2 Les activités requises pour la vérification et la Les exigences relatives à la fourniture des produits et la
validation prestation de services ultérieures
8..3
8
8.3
Le niveau de maîtrise du processus de C&D attendu par les
8.4
8 4 Les responsabilités et autorités impliquées
clients et les autres parties intéressées pertinentes
8.3
Conception et développement de produits et services
Les exigences fonctionnelles et les exigences de performance Les éléments d’entrée doivent être :
C
8.1 Les informations issues d’activités similaires précédentes de Appropriés pour permettre l’exercice de la
conception et de développement conception et du développement, complets et
82
8.2 non ambigus
Les exigences légales et réglementaires
8.3
8
8.3 • Conservés sous forme d’information documentée
Les normes ou les règles internes, «règles de l’art» que
8.4
8 4 l’organisme s’est engagé à mettre en œuvre
8.5 Les conséquences potentielles d’une défaillance liées à la nature
des produits et services
8.6
8.7
Réalisation des activités opérationnelles
8.3
Conception et développement de produits et services
8.1 Des revues sont menées pour évaluer l’aptitude des résultats de la conception et du développement à
satisfaire aux exigences
82
8.2 Des activités de vérification sont réalisées pour s’assurer que les éléments de sortie de la conception et du
développement satisfont aux exigences d’entrée
8..3
8
8.3 Des activités de validation sont réalisées pour s’assurer que les produits et services résultants satisfont
aux exigences pour l’application spécifiée ou l’usage prévu
8.4
8 4
Toutes les actions nécessaires sont entreprises pour les problèmes déterminés lors des revues ou des
8.5 activités de vérification et de validation
8.7
8.3
Conception et développement de produits et services
8.3
Conception et développement de produits et services
8..3
8
8.3
8.4
8 4
8.5
8.6
8.7
8.4
Maîtrise des processus, produits et services fournis
par des prestataires externes
Les produits et services fournis par des prestataires externes sont destinés à être intégrés dans les
C
Un processus ou une partie d’un processus est réalisé par un prestataire externe à la suite d’une
83
8.3 décision de l’organisme.
8.4
8.
8 4
Déterminer et appliquer des critères pour l’évaluation, la sélection, la surveillance des
8.5
8 5
performances et la réévaluation des prestataires externes et doit conserver les informations
8.6 documentées concernant ces activités et toutes les actions nécessaires résultant des évaluations
8.7
Réalisation des activités opérationnelles
8.4
Maîtrise des processus, produits et services fournis
par des prestataires externes
Type et étendue de la maitrise
Chapitre 8
8.7
Planification
8.4
Maîtrise des processus, produits et services fournis
par des prestataires externes
Informations à l’attention des prestataires externes
L’approbation des produits et services, des méthodes, des processus et des équipements ainsi que celle
8.1 de la libération des produits et services;
82
8.2 les compétences, y compris toute qualification requise des personnes
83
8.3
Les interactions des prestataires externes avec l’organisme
8.4
8.
8 4
La maîtrise et la surveillance des performances des prestataires externes devant être appliquées par
8.5
8 5 l’organisme
8.6 Les activités de vérification ou de validation que l’organisme, ou son client, a l’intention de réaliser dans
les locaux des prestataires externes
8.7
Exercice
8.5
Production et prestation de service
Les éléments de sortie doivent être Conservés sous forme d’information documentée
C
8.1 -la disponibilité des informations documentées définissant ce qui doit être fourni ou presté ainsi que les résultats à obtenir
-La disponibilité et l’utilisation de ressources appropriées pour la surveillance et la mesure
82
8.2 -La mise en œuvre d’activités de surveillance et de mesure aux étapes appropriées
-L’utilisation d’une infrastructure et d’un environnement appropriés
8.3
8 3 -La désignation de personnes compétentes
-La validation, et les validations périodiques, de l’aptitude des processus de production et de prestation de service à obtenir les résultats
84
8.4 prévus, lorsque les éléments de sortie ne peuvent pas être vérifiés par une surveillance ou une mesure effectuée a posteriori;
-La mise en œuvre d’actions visant à prévenir l’erreur humaine
8.5
8..5
8 -La mise en œuvre d’activités de libération après livraison
8.6
8 6
8.7
Réalisation des activités opérationnelles
8.5
Production et prestation de service
étapes appropriées
8.1
L’utilisation d’une infrastructure et d’un environnement
82
8.2 appropriés
8.3
8 3
La désignation de personnes compétentes
84
8.4
La mise en œuvre d’actions visant à prévenir l’erreur humaine
8.5
8..5
8
8.6
8 6 La mise en œuvre d’activités de libération après livraison
8.7
8.5
Production et prestation de service
Identification et traçabilité
Chapitre 8
82
8.2
Maîtriser l’identification unique des éléments de sortie lorsque la
8.3
8 3 traçabilité et conserver les informations documentées nécessaires à la
traçabilité
84
8.4
8.5
8..5
8
8.6
8 6
8.7
Réalisation des activités opérationnelles
8.5
Production et prestation de service
8.5
Production et prestation de service
Préservation
Maîtrise de la
C
84
8.4
8.5
8..5
8
8.6
8 6
8.7
Réalisation des activités opérationnelles
8.5
Production et prestation de service
8.1
82
8.2 Les exigences des clients
Les conséquences indésirables
&
8.3
8 3 Les retours d’information des
Activités après livraison potentielles associées à ses
produits et services
clients
84
8.4
8.5
8..5
8
La nature, l’utilisation et la
8.6
8 6 durée de vie prévue de ses
produits et services
8.7
8.5
Production et prestation de service
8.1
82
8.2
Conserver les informations documentées décrivant les
8.3
8 3 résultats de la revue des modifications, la ou des
personnes autorisant les modifications et toutes les
84
8.4 actions nécessaires issues de la revue
8.5
8..5
8
8.6
8 6
8.7
Réalisation des activités opérationnelles
8.6
Libération des produits et services
8.7
Maîtrise des éléments de sortie non conformes
Autorisation d’acceptation
Correction
C
par dérogation
8.1
82
8.2 Le traitement se fait Selon la nature Isolement
de la non-conformité et son effet sur information du client
8.3
8 3 la conformité des produits et services Confinement
Conf
Co nfi
fin
inem
inem
men
ent
nt
84
8.4
suspension de la
Retour
8.5 fourniture
8.6
8..7
8
8.7
Réalisation des activités opérationnelles
8.7
Maîtrise des éléments de sortie non conformes
9.1
Surveillance, mesure, analyse et évaluation
Déterminer
Dét
éte ineer
Quoi surveiller
Quand analyser et
&
évaluer les résultats
mesurer Comment surveiller Quand surveiller
91
9.
9.1 & &
mesurer mesurer
9.2
9 2
9.3
Planification
9.1
Surveillance, mesure, analyse et évaluation
Réclamations Compliments
91
9.
9.1 Analyse de la part
Enquêtes
de marché
9.2
9 2 Retours Réunions avec les
d’information clients
9.3
Planification
9.1
Surveillance, mesure, analyse et évaluation
Analyse et évaluation
Conformité des
produits et
services
Chapitre 9
Nécessité
Satisfaction des
d’amélioration
clients
du SMQ
Analyse
&
Performances évaluation Performance et
des prestataires l’efficacité du
externes SMQ
91
9.
9.1
9.2
9 2 Efficacité des
Efficacité de la
actions face aux
mise en oeuvre de
risques et
la planification
9.3 opportunités
Exercice :
Tableau de bord Qualité
Planification
9.2
Audit interne
ISO 9001
Audit
9.1
SMQ Organisme
9.2
9
9. 2
9.3
9 3
Planification
9.2
Audit interne
Programmes d’audit
9.1
9.2
9
9. 2
9.3
9 3
Planification
9.2
Audit interne
L’organisme doit
Chapitre 9
9.2
9
9. 2
9.3
9 3
Planification
9.3
Revue de direction
Chapitre 9
9.1
9.2
93
9.
9.3
Planification
9.3
Revue de direction
Eléments d’entrée
1
L’état d’avancement des actions décidées à l’issue des revues de
direction précédentes
Chapitre 9
2
Les modifications des enjeux externes et internes pertinents pour le
système de management de la qualité
3
Les informations sur la performance et l’efficacité du système de
management de la qualité, y compris les tendances
4
L’adéquation des ressources
9.1
5
L’efficacité des actions mises en œuvre face aux risques et
9.2 opportunités
6
93
9.
9.3 Les opportunités d’amélioration
Planification
9.3
Revue de direction
9.3
Planification
9.3
Revue de direction
Eléments de sorties
Chapitre 9
1 Opportunités d’amélioration
9.2
3
9.3
10.1 Généralités
10.1
Généralité
1 2 3
10.2
10.3
Amélioration
Amél
Amél
Améliio
iorati
ioration
ion
10.2
Non-conformité et action corrective
10.1
Les actions correctives doivent être appropriées aux conséquences des
10.2
non-conformités
10.3
Amélioration continue
Chapitre 10
10.1
10.2
10.3
Exercice :
Fiches d’action
Merci pour votre attention