La Vision Del Conflicto

LA VISION DEL CONFLICTO
“Si no eres parte de la solución eres parte del problema”
De por sí la palabra conflicto parece que nos asusta; nos pone a la defensiva y
comienza nuestra mente a ofuscarse, y enseguida buscamos un refugio o protección.
Por eso pongo también el vocablo de “problema”. En nuestro idioma el concepto de

ambas palabras es el mismo, pero al usar la palabra problema, parece que no nos
asusta tanto.
Vamos a conocer en este módulo lo que son los conflictos y aspectos muy importantes
como son su tipología, el origen de los mismos y las causas más frecuentes de su
aparición.
Como negociador y como mediador que aspiras a ser, tienes que comenzar por
perderle el miedo y asumirlo como una constatación de que las personas que están en
conflicto es porque están vivas. Los muertos no dan problemas.
Pero tampoco vamos a negarlo. Mira lo interesante, las sociedades reproducen sus
normas y marcos de actuación. Tradicionalmente se entendía que todo individuo debía
actuar de acuerdo a dichos parámetros y en determinados ambientes o condiciones
(en la mesa, al saludar, en la oficina, el colegio, al hacer negocios …), el Conflicto, se
lo consideraba “una patología social”, o un síntoma desequilibrio. La utopía de la
sociedad perfecta, homogénea, de armonía y cooperación (“eran buenos”).
La “Teoría del Conflicto” revalúa la connotación negativa tradicional y lo entiende,

como una fuerza para el cambio!, en sus palabras un “mecanismo potencial positivo
para la innovación y cambio social”. En sintonía con esa corriente, el educador
norteamericano John Dewey expresaba que "el conflicto es el tábano del
pensamiento", dando importancia a la observación y la “reconstrucción” de las
creencias y las prácticas sociales. Ahí tenemos otro “problema” … quien quiere
cambiar las formas sociales?
Para quienes lo aprueban o al menos están abiertos a nuevas formas de ver la vida
social .. se llega a entender el conflicto como factor del progreso, aceptando la
existencia de nuevas formas de interacción, cuyas dinámicas se orientan al cambio,
mediante pactos o acuerdos con el resto de los actores o sectores sociales, creando
nuevas relaciones o estructuras, para afrontar presiones o intereses de “la
FORMACION de COMPETENCIAS
NEGOCIADORES / MEDIADORES COMPETENTES!
contraparte” o del opuesto en su dinámica estable. Y esto para muchos … produce
temor … el temor al cambio … la incertidumbre …
Pero que piensas tu de ello? Te propongo partir observando la realidad, lo cotidiano...
El mundo de las diferencias, la interconexión y la interacción
Miremos alrededor … observa lo natural, el mundo, la gran aldea que alberga un

infinito número de átomos, moléculas, seres de diversas especies, entre ellas
personas; especies diferentes y unidas entre si.
Observa su esencia individual, con capacidades y limitaciones, como condiciones

genéticas físicas, la edad, que no dependen de su elección, ni de su decisión.
Mira como cada quien a su nivel, manifiesta voluntad, fuerza y necesidades;

profundicemos ahora en esa especie humana … en sus características, observa su
autonomía, autodeterminación y a la vez …somos “como animales gregarios”, con
necesidad de crear y mantener vínculos para garantizar nuestro equilibrio / crecimiento
individual y por ende social.
La funcionalidad humana busca el equilibrio entre: su identidad (lo que percibe que es)
y crecimiento (cambio), dependerá de la forma como se perciben las situaciones y
como se interpreta el costo/beneficio, a partir de ello se manifiesta y se desenvuelve
creando interrelaciones, en ellas influyen y se adaptan a sus condiciones, logrando …
1. crecimiento, 2.convivencia o 3. destrucción…
Para iniciar, te haz dado cuenta que ante una misma situación las personas
interpretan los hechos de manera diferente? Y por lo tanto reaccionan también de
diferentes maneras, vemos entonces…
1. Crecer con las diferencias: Claro, cuando miramos que una persona actúa de
una manera distinta a la nuestra y logra algunos objetivos que nosotros
desearíamos lograr, sin ser riesgo para nuestra estabilidad (ni intentando ser
como lo es la otra persona), la veremos con “buenos ojos” y desearíamos su
cercanía; aun de ser en temas vitales, nos gustaría interrelacionar y formar
parte de un equipo con ella (en estudios, trabajo, deporte, debates, política,
etc). En este caso, las diferencias son interesantes!, se convierten en factores
de retos y de crecimiento individual y conjunto. Los “conflictos o diferencias de
actuación se tornan en un potencial de crecimiento!”
LA VISIÓN DEL CONFLICTO! 2

2. Convivir con las diferencias: Encontramos en nuestro camino personas que
actúan de manera distinta a la que usualmente manejamos, pero esas
actuaciones son “del otro” y de la forma como “se proyecta y construye su
mundo social” y asi sean diferentes a la forma como tú actúas, sientes que no
te afectan, por lo tanto cada quien que se maneje como desee.
3. Destrucción o conflictos de eliminación: Se presentan cuando me puede afectar

o me siento afectado con el proceder del otro. Según Stephen Robbins: “Un
proceso que se inicia cuando una parte percibe que otra la ha afectado de
manera negativa o que está a punto de afectar de manera negativa, alguno de
sus intereses” 1 ya lo decía Lewis A. Coser para quien el conflicto social es
“..una lucha por los valores y por el estatus, el poder y los recursos escasos, en
el curso de la cual los oponentes desean neutralizar, dañar o eliminar a sus
rivales. Un conflicto será social cuando transciende lo individual y proceda de la
propia estructura de la sociedad”2.
La realidad humana y social se recoge en las teorías, en las que buscan exponer
como todo conflicto social, vivido por la persona, el grupo, la organización o
comunidad, necesita tanto de instituciones o estabilidad, como de desacuerdo en los
procesos de integración y desarrollo; son éstos factores los que se intenta conseguir
ya sea por consenso o coacción.
La sociedad se entiende entonces como grupo de personas que crean vínculos

conscientes o mecánicos, pueden ser temporales e imaginados, garantizando la
estabilidad y el crecimiento. En su máxima expresión de articulación, crea y consolida
COMUNIDADES! La comunidad es entendida como un grupo consistente y estable,
basada en vínculos afectivos y durables.
El tiempo compartido en el planeta tierra, nos permite en retrospectiva mirar una la

humanidad capaz de enriquecerse de la diversidad de pensamiento, de conocimientos
entendidos como factor de unión y crecimiento, así, se ha logrado un alto desarrollo

científico, cultural y tecnológico, algunas comunidades han desarrollado sus propios
parámetros de relacionamiento respetuoso y solidario, el desafío, lograr convivir con
armonía repotenciándonos unos a otros, complementándonos con las diferencias y
1 ROBBINS, Stephen P., Comportamiento Organizacional, Conceptos, Controversias y Aplicaciones, Cap.

XIII, P. 461. Edit. Prentice Hall, Sexta Edición, 1994.
2 Lewis A. COSER, Lewis A.,The Functions of Social Conflict. New York: The Free Press, 1956 .

logrando un armonioso crecimiento conjunto.
La diversidad es Humanidad, observada en las etapas del desarrollo humano, se

construye desde la simpleza que descubrimos al mirar un niño pequeño que juega con
otro con el único objetivo de sonreír y divertirse, sin ningún estereotipo que les divida,
hasta la complejidad del mundo cultural y social, consolidando experiencias de

interacciones que con el paso de los años no son tan simples, aún el significado de la
palabra “diversidad” tiene connotaciones que se incrementan y se retroalimentan.
Y es que la complejidad toma forma a partir de la persona en si misma, en la
interpretación y armonización en si mismo y en su relación con su entorno. Entre sus
necesidades y motivaciones confrontadas con las posibilidades de logro. Aparece
entonces otra variable, la frustración, es decir, el conflicto entre motivos; se manifiesta
cuando no se cumplen sus expectativas en el tiempo previsto ya sea por que una
condición externa o alguien, le priva del resultado o deja sin efecto una acción
esperada.
Esa condición puede generar obstrucción, cuando la persona siente que un tercero
impide o estorba la realización de su objetivo definitivo o postergación, cuando se
retrasa el logro del objetivo en el tiempo previsto, ya sea de manera objetiva, o sea
simplemente que nos genera sentimientos de riesgo de lograr ya sea necesidades o
satisfacción de motivos con expectativa de cumplimiento en el tiempo.
Ante los factores mencionados, aparecen comportamientos que pueden ir desde la

tolerancia a la irritación, el enojo o la ira.
Así los las necesidades y motivos juegan un papel fundamental en el conflicto,

presentándose simultáneamente las siguientes alternativas:
1.Atracción – atracción: Dos opciones con similar carga emocional positiva, que son
incompatibles de lograr simultáneamente.
2.Evitación – evitación: Elección “a la fuerza”, de una alternativa entre dos negativas

… la persona debe optar por la “menos peor”, sin que por ello deje de generar
sentimientos de pérdida.
3.Atracción – evitación: La persona se siente atraída por una alternativa que le atrae,
pero a su vez y con la misma fuerza, acarrea aspectos negativos que debe afrontar.
4.Doble atracción – evitación: Se presenta en elecciones entre dos opciones que a su

vez tienen aspectos positivos y negativos con la misma fuerza.

Analicemos Ahora aterricemos los conceptos a la convivencia… dónde estaría “el

problema”?
Si observas las relaciones entre personas o grupos, partimos de que el conflicto

ocurre cuando las partes, sean éstas individuos o grupos, están en desacuerdo
por temas o asuntos importantes que afectan su desempeño y/o la convivencia
armónica en la familia, en la organización, o en un grupo más amplio, porque
generan interdependencia.
Vamos desde lo simple. Si tomamos una familia, por modélica que se presente, vemos
que siempre tienen problemas. Vemos que los papás aunque se aman, pelean. Sobre
una misma situación tienen diferentes visiones, y cada uno cree que es el que tiene la
razón y defiende su postura con verdadera tozudez. Vemos que los hermanos también
se pelean y que tienen unas enormes diferencias, a pesar de que han sido criados en
el mismo ambiente familiar, con las mismas costumbres y nos preguntamos ¿cómo es
posible que sean tan diferentes si son parte de la misma familia?
Si tomamos un organización o una empresa vemos que el conflicto es un caldo de

cultivo permanente. Encontramos diferencias en la manera de pensar de las personas
sobre estructuras, procedimientos y métodos de trabajo, prácticas organizacionales.
Todos creen tener el modelo ideal (su propio modelo) para el crecimiento y desarrollo
de la empresa o de la institución.
Si miramos en una escala más amplia, vemos que una ciudad o un país tienen
problemas más graves, porque tiene que atender las necesidades de todos los
ciudadanos, de todos los distritos y de todos los barrios, y los recursos económicos no
alcanzan. Además las autoridades electas lo han ofrecido en su campaña política y
ahora tienen que cumplir; por eso les eligieron. Los ciudadanos siempre tienen la
expectativa de que los nuevos gobernantes van a darles beneficios o ventajas que no
tenían anteriormente. Ofrecieron a los votantes bajar los impuestos y resulta que la
única manera que tienen para realizar las obras que prometieron es incrementarlos.
Entonces los ciudadanos se sienten defraudados, se sienten engañados y pasan de
ser apoyo a ser oposición. Y comienza el conflicto…
La cosa se pone más seria si dentro de una misma nación surgen intentos
separatistas. Se genera un diálogo de sordos, donde las palabras no dicen nada y
pasan a tomar acciones de agresión, e incluso de guerra. En estos días que estoy
escribiendo esto, nos llegan noticias de lo que está pasando en Ucrania, donde la
parte oriental de la nación, de lengua rusa, quiere separarse para conformar una
nueva república. La opción que escogieron ambos contendientes era la imposición
sobre la otra parte por medio de la guerra, donde lo único que han sacado ha sido la
destrucción de ciudades, de infraestructuras como vías de comunicación y
aeropuertos, la pérdida de más de 6000 vidas humanas, sin contar los miles de
heridos militares y civiles que abarrotan los hospitales. Esto sí es un conflicto grave,
que no sabemos dónde terminará. Si finalmente prima la sensatez tendrán que
sentarse a negociar, porque el otro camino es la destrucción mutua y ahí nadie va a
ganar.
Los conflictos también se dan por antagonismos emocionales que crean fricción entre
las personas que conforman un grupo, independientemente de las causas reales que
generan un problema. Estos son los tipos de conflicto más frecuentes y los más
difíciles de resolver.
Como dije anteriormente, siempre habrán diferencias, pero un conflicto de hecho se

da cuando una de las partes percibe que la otra parte le está perjudicando, aun
cuando no sea real. La simple percepción de una de las partes de que hay un
conflicto, de hecho genera el conflicto. Por consiguiente nada ganamos con
ignorarlo o taparlo. El conflicto está ahí y pide atención urgente para que no se haga
cada día más destructivo.
3.1. TIPOS DE CONFLICTO

Si miramos las causas que generan un conflicto podríamos tener miles de conflictos
diferentes, pero se hace difícil entenderlos. Por eso debemos buscar elementos
comunes que nos permitan hacer agrupaciones.
El conflicto en general tiene dos formas básicas de presentación:
El Conflicto Real o Sustantivo, como prefieren llamarle otros autores, es un

desacuerdo fundamental sobre los fines y metas por los que hay que
luchar, así como sobre los medios para alcanzarlos.3
Los puntos de vista diferentes que aparecen al momento de fijar metas

organizacionales o asignar recursos y fijar la estrategia para lanzar un
3 Schermerhorn-Hunt-Osborn, 2004, Comportamiento Organizacional, pág. 387

nuevo producto al mercado, o asignar tareas a las personas de un equipo,
son problemas que tienen que enfrentar todos los días los gerentes de
una empresa, y corresponden a este tipo de conflicto.
Este tipo de conflictos se identifican fácilmente porque:

a) Es un desacuerdo interpersonal o grupal sobre cuestiones sustanciales,
referido a situaciones reales, objetivas, de tiempo, información, estructuras,
políticas y prácticas organizacionales, etc.
b) Se presentan sobre hechos que se dan aquí y ahora. Son situaciones que
se refieren al presente.
c) Pueden resolverse actuando con madurez y equilibrio de las partes
involucradas, con o sin asesoría o mediación.
d) No hay mayor emoción cuando se tratan estos temas. Son discusiones y
análisis fríos y objetivos, y la generalidad de las veces se resuelven
amigablemente.
El conflicto emocional nace de dificultades interpersonales que nacen de

sentimientos de ira, desconfianza, disgusto, miedo o resentimiento. Es lo que
generalmente definimos como “choque de personalidades” y desgasta la energía de
las personas y las distrae de las prioridades de su trabajo o del objetivo común que
persiguen4.
Surgen en todos los ambientes; entre compañeros de trabajo, entre jefes y

subordinados, entre entre marido y mujer, entre miembros de una misma familia, y son
los más dañinos y perturbadores, ya que enrarecen el ambiente y generan
rompimientos muy difíciles de restaurar.
El Conflicto Emocional se identifica porque:
a) Es un antagonismo interpersonal por asuntos personales, emocionales,

posiciones existenciales, etc.
b) Estas personas reviven asuntos no resueltos del pasado. Hacen
constantemente rememoración de situaciones desagradables
acompañadas de resentimiento hacia la otra persona, a la que
consideran un enemigo, y a la que no se atreven a enfrentar
abiertamente. Por ello buscan la manera de socavarle el piso. Practican
4 Schermerhorn-Hunt-Osborn, 2004, Comportamiento Organizacional, Pág. 387

el juego sucio de manera más abierta o disimulada y no buscan ningún
entendimiento, sino la eliminación del adversario.
c) A veces se resuelven con el mediador, o el psicólogo que ayudan al
interesado para que madure situaciones no resueltas de su pasado, de
su infancia, etc. Pero se requiere de bastante madurez para enfrentar
estas situaciones y cambiar el esquema mental.
d) Con la finalidad de hundir al adversario se utilizan muchos rebusques,
zancadillas, juegos sucios, ocultamiento de información, venganzas
soterradas y agendas ocultas.
Si miramos el conflicto desde el número de personas afectadas por el mismo,

podemos hacer otra clasificación. Afectan el comportamiento de las organizaciones
aunque sólo tengan que ver con un individuo. Así tenemos:
El conflicto intra-personal que ocurre dentro de un individuo debido a presiones

reales o percibidas por él mismo, y que parten de objetivos o expectativas personales
que resultan incompatibles.5
El conflicto interpersonal es el que nace entre dos o más personas que se enfrentan
entre sí por el motivo que fuere. Puede ser de carácter real o emocional, o ambos. La
cuestión está en que cada uno fija su posición y no quiere ceder.
El conflicto intergrupal es el que se da entre dos equipos o grupos y tienen

componentes del conflicto real, del emocional o de ambos. Este tipo de conflicto es
muy común en las organizaciones y hace que la coordinación de las actividades y
tareas sea muy difícil de conseguir. Son muy típicas las confrontaciones del personal
de producción con el personal de ventas6. Un equipo vende mucho, pero el otro no
produce lo suficiente; o por el contrario, el equipo de producción tiene un sobre-stock,
y el equipo de ventas es incapaz de colocarlo en el mercado.
El conflicto inter-organizacional es el que nace de la competencia y la rivalidad de

las empresas o firmas que operan en los mismos mercados 7 . Cada una de esas
empresas considera que el mercado que gana una empresa es porque se lo resta a la
otra, y de ahí nace la rivalidad. Esto desata las campañas promocionales y
publicitarias para ver de qué manera atraen a los clientes de la empresa rival, para

que acepten la nueva oferta de productos o servicios. A esto eufemísticamente lo
denominan como “competitividad”.
Y el conflicto y la guerra se mantendrán hasta que llegue alguna persona más

inteligente y descubra que es más interesante, más barato y más lucrativo unir fuerzas
y colaborar, que gastar enormes cantidades de dinero en competir, anular y destruir al
otro.
El conflicto internacional nace cuando un Estado en su afán de proteger su

seguridad o la de sus ciudadanos, o bien de garantizar sus intereses (generalmente de
carácter económico), toma acciones que afectan los intereses de otro Estado y de sus
respectivos ciudadanos. Observemos por ejemplo las medidas coercitivas o de castigo
que implementaron Estados Unidos y la Unión Europea contra Rusia por su anexión
de la península de Crimea.
Por lo general antes se daban entre estados fronterizos, pero ahora las fronteras y las
aduanas se han hecho mucho más permeables y priman los intereses comerciales
sobre los políticos, de manera que ahora no es buen negocio tener enemistad con el
país vecino.
Siempre los gobernantes añaden otros factores de carácter emocional, como es la

apelación al patriotismo con discursos incendiarios que levantan el fervor de sus
ciudadanos y el apoyo popular. Llevados los gobernantes por la angustia y la
conmoción del momento, sin sopesar las consecuencias que se pueden derivar de esa
situación, toman decisiones como rompimiento de relaciones diplomáticas, cierre de
fronteras, etc., y pueden llegar hasta la declaración de guerra.
Felizmente tenemos hoy día algunas instancias de carácter supranacional como la

OEA, el Grupo de Río, la ONU, que actúan como mediadores, dando la oportunidad a
los contendores de que la agresión mutua quede en el campo de las palabras, y no
pase al campo de la agresión física que sería la guerra, lo cual sería mucho más
doloroso y más caro.
Sin embargo y a pesar de las diferencias, en las discrepancias vemos como hay
sociedades que integran, que hacen posible vivir en paz, con desarrollo, superando la
intolerancia y la ignorancia que alimentan la violencia, sustituyéndola con respeto,
tendiendo a la integración e inclusión, lograremos un conjunto de diferentes que
aportan y suman a la colectividad humana.

3.2. GÉNESIS Y DESARROLLO DEL CONFLICTO
Como seres humanos somos conflictivos; pero tampoco hacemos un conflicto con
cualquier persona que nos encontramos en la calle. Sería un signo grave de locura o
desadaptación social más que de conflictividad.
Un conflicto no nace por generación espontánea. Tiene todo un proceso de incubación

y de desarrollo dentro de las relaciones que mantenemos con los otros, hasta alcanzar
su manifestación abierta, acompañada de comportamientos de hostilidad o agresión.
Cuando observamos un conflicto tenemos que hacernos cuatro preguntas básicas

para descubrir y diferenciar los elementos básicos que subyacen dentro del mismo.
Tenemos que entender el conflicto para poder solucionarlo.
 ¿Cuáles son los problemas que dan origen al conflicto?

Siempre los encontramos revisando el pasado. Hay conductas o comportamientos
que se han venido dando y que la persona afectada quiere poner un freno. Ya
basta, es suficiente.
 ¿Cuáles son las circunstancias que precipitan el conflicto manifiesto?
Hay un momento crítico cuando la persona afectada nos indica que nos pasamos
de la raya o el límite que estaba marcado.
 ¿Cuáles son los actos de los protagonistas del conflicto?
Qué hacen los protagonistas: Se ignoran? Se insultan? Se gritan? Se agreden
físicamente? Qué acciones toman? Arman un escándalo para que se entere todo
el vecindario?
 ¿Cuáles son las consecuencias que trae el conflicto?
Naturalmente, las manifestaciones de disgusto o de rechazo tienen diferentes
grados de gravedad. No es lo mismo insultarle al oponente que irse a las manos…
Te darás cuenta que de acuerdo a la gravedad de la agresión, se da la dificultad
de alcanzar el acuerdo.
Los conflictos interpersonales son cíclicos. Seguro que ya has tenido oportunidad de
observar que dos personas que son antagónicas, no están permanentemente en
conflicto. Entran en conflicto de manera periódica. Hay un lapso en que los problemas
entre ellas quedan en un estado latente.

Después, por alguna oposición que se hace más notoria, emprenden comportamientos
(agresiones) que avivan y generan el estallido del conflicto. Ambas partes
experimentan las consecuencias del trato mutuo que se han dado, y otra vez entra el
conflicto a una nueva fase de latencia por un tiempo más o menos largo8.
Los conflictos interpersonales son dinámicos. Los problemas que se manifestaron en

el primer ciclo tienden a cambiar y a incrementarse. Hay un escalamiento que lleva a
un agravamiento del conflicto, para de nuevo decrecer o disminuir.
Pero cuando el conflicto que no se resuelve, se hace recurrente. Se vuelve a repetir “N

cantidad de veces” con diferentes actores, cambiando de tácticas, y con un aumento
en el número de problemas colaterales. Cada vez serán más frecuentes los estallidos
y la calma subsiguiente al estallido será de más corta duración. Se aprende esa
conducta de que para cambiar una situación que no nos agrada, hay que hacer
conflicto. Y así creamos personas conflictivas y grupos conflictivos, que desgastan
inútilmente su energía en borrar a su oponente, que ciertamente no está pintado en la
pared y también actúa en consecuencia.
Para poner un símil que nos haga entender mejor el conflicto, podríamos decir que es
como una tarde soleada, en la que de pronto empieza a cubrirse el cielo. Las nubes se
van cargando poco a poco y haciéndose más negras, hasta que en un instante
aparece un fogonazo de luz seguido del estallido de un trueno. A los pocos minutos se
desata un torrencial aguacero acompañado de nuevos relámpagos, rayos y truenos.
Sigue lloviendo con intensidad y poco a poco la precipitación va disminuyendo hasta
que escampa. Al poco rato empiezan a abrirse las nubes y hasta aparece el sol. Se ha
limpiado el aire y lo vemos más transparente y nosotros seguimos nuestras
actividades diarias sin darle mayor importancia, hasta que aparezca otra tormenta.
El conflicto nace siempre de las relaciones con los otros. La afectación mutua de los
intereses que tenemos como individuos genera un problema. Este problema genera un
comportamiento mío que afecta al otro, y viceversa. Estos comportamientos son las
causas que generan unas consecuencias, que son nuevos problemas o los mismos
problemas anteriores, pero agravados. Hasta aquí se ha cumplido un ciclo.
Pero en el momento en que surgen los problemas anteriores acompañados de los

nuevos, aumenta la presión como en una caldera de vapor y se produce lo que
8 Walton, 1973, Conciliación de conflictos interpersonales, confrontaciones y

consultoría de mediadores, Fondo Educativo Latinoamericano, pág. 78
llamamos “sucesos disparadores”,9 que hacen que el conflicto entre en una nueva fase
de agravamiento. Pasamos del episodio 1 al episodio 2, donde las circunstancias son
más graves, los actos de agresión son más violentos y las consecuencias de la
confrontación más difíciles de manejar, para poder llegar a un acuerdo. Podemos ver
claramente la secuencia de hechos que se va dando en el conflicto, en el gráfico que
propone Walton, y que te presento a continuación.
De ahí la necesidad de enfrentar los conflictos en su fase más temprana. Cuanto

antes se sienten las personas a hablar del problema que tienen entre manos, con
franqueza y honestidad, más sencilla será la solución y más barato será su costo.
Modelo cíclico del conflicto interpersonal 10 Walton
3.3. CAUSAS O FACTORES DE APARICIÓN DE LOS CONFLICTOS
9 Walton, 1973, Conciliación de conflictos interpersonales, Confrontaciones y

Consultoría de mediadores, Fondo Educativo Latinoamericano, pág. 82
10 Walton, 1973, Conciliación de conflictos interpersonales, Confrontaciones y
Consultoría de mediadores, Fondo Educativo Latinoamericano, pág. 77

Las causas que dan origen a los conflictos están en los comportamientos de las
personas. Lo que para una persona no es problema, para otra sí puede ser. Todo
nace de la interpretación que se da a los hechos. Pero la interpretación nace de los
comportamientos.
Pongamos un ejemplo sencillo: Anita y Cristina comparten una misma oficina. Anita al
momento de colgar su abrigo, de manera involuntaria hace caer un montón de
carpetas del escritorio de Cristina, regándose todos los papeles. Este es el hecho en
sí.
Veamos las posibles interpretaciones del hecho:
a) Cristina se da cuenta de que fue un simple accidente y no lo da importancia.

Anita pide disculpas y de inmediato se pone a recoger los papeles y
organizarlos en sus respectivas carpetas.
b) Anita le pide disculpas a Cristina pero sale de inmediato de la oficina porque

tiene que entrar a una reunión.
c) Cristina guarda silencio pero está molesta porque no le ayudó Anita a recoger
los papeles.
d) Cristina le recrimina a Anita por su manera descuidada de actuar y por el

mínimo valor que da a su trabajo y la pérdida de tiempo que le causa.
e) Cristina sale furiosa de la oficina y va donde el jefe de ambas a quejarse

indicándole que no aguanta más a su compañera.
Lo que observamos es que:
 Una cosa es el hecho en sí.
 Otra cosa son los comportamientos y
 Otra cosa son las interpretaciones.
Aquí entra en juego la parte emocional de los individuos; al conflicto real (el hecho)
hemos añadido el conflicto emocional (comportamientos e interpretaciones).
Partiendo de esta observación podemos decir que son centenares de causas las que
pueden generar un conflicto, y se hace difícil enumerarlas todas. Por ello, intento
agruparlas en los siguientes rubros:
 Responsabilidades o jurisdicciones no bien definidas. Esto genera

frecuentes problemas en el campo empresarial. Es lo que se suele

llamar “invasión de papel o función”. Otros la llaman “invasión de
campo”.
Lo cierto es que la persona o grupo que se sienten “invadidos” en el desempeño de

sus funciones por otra persona o grupo, dejan menoscabado su trabajo profesional.
Los “invasores” minan y destruyen la responsabilidad, la autoridad y la autoestima del
otro individuo o grupo.
Los “invadidos”, al sentirse desplazados, puede ser que inicialmente opten por decir:
“Ya que tanto saben, que lo hagan ellos”. Pero después comenzará enseguida un
“trabajo de zapa” para que todo lo que hagan o intenten hacer los “invasores” se caiga.
Comienza una guerra inicialmente soterrada que irá creciendo en manifestaciones de
hostilidad hasta que se produce el estallido.
Son juegos de poder que desatan la confrontación, y ninguna de los dos partes se
percata de que se están poniendo todos los elementos para la fabricación de un
explosivo, pero todos lo están haciendo. La explosión les va a afectar a todos y como
consecuencia final, quien pierde siempre es la familia, la empresa, el grupo humano y
cada uno de los individuos que lo conforman.
 Estructura organizacional que incita a la competencia. Puede

presentarse de manera disimulada como “competitividad”, un término
que hoy día está de moda, y que disfrazamos con un “halo de
ambigüedad”, pero no deja de ser una “competencia pura y dura” que
poco a poco irá escalando, para dejar en claro que “yo soy más
importante o más inteligente, o más productivo que tú, que mi trabajo es
más importante que el tuyo” o que “yo produzco más plata que tú”.
La otra parte sentirá la frustración de esa desvaloración y la exclusión, que afectarán a

su autoestima y pronto empezará con su trabajo de “boicot” o de “francotirador”,
porque tampoco quiere perder su status, sus privilegios, o las oportunidades de
progreso que ya estaba construyendo en su mente.
 Conflictos de intereses. Se manifiesta como un reparto inequitativo, o

una percepción de reparto inequitativo de tiempo, de estímulos, de
información, de beneficios económicos, etc.
En otras palabras, el tiempo, los estímulos, la información y los beneficios económicos

constituyen un botín que ambas partes desean controlar. Si la convivencia lo exige,

están dispuestos a compartir, pero a lo que ninguno está dispuesto es a dejarse
abusar por la otra parte. “Lo que tenga de más el otro es porque me lo ha quitado a
mí”.
Si a fulano le dan permiso para ir a la universidad y está haciendo el mismo trabajo

que yo y le pagan lo mismo que a mí, él tiene un beneficio que yo no tengo. Por
consiguiente exigiré un incremento de mi sueldo que compense el mayor número de
horas que yo trabajo.
 Necesidades personales incompatibles. Cada uno ve en la

satisfacción de las necesidades del otro una pérdida de prestigio y una
merma en la satisfacción de las necesidades propias. Es la visión de
que “lo que le doy al otro, lo pierdo yo”. Quienes negocian son personas
y cada quien defiende sus propios intereses.
Un ejemplo claro de esto lo tenemos cuando una persona busca ejercer un tipo de
liderazgo autoritario, agresivo y controlador; mientras que la otra busca llevar un
liderazgo de colaboración, de intercambio de opiniones y experiencias. El uno da
prioridad a la estructura y la consistencia. El otro da prioridad a las relaciones. El
conflicto está ahí; las diferentes visiones que tienen del conflicto les afecta a ambos; y
a menos que ambos cedan algo de sus posiciones el problema quedará donde está y
como está. Y los integrantes del equipo no van a mover un dedo porque no saben a
quién seguir.
 Barreras a la comunicación. La función de la comunicación es unir lo

que está separado. Las vías de comunicación (pongamos por ejemplo
un puente sobre un río) se construyen para unir y para construir
relaciones entre las personas o grupos que antes estaban separados
(en este caso las poblaciones que están en ambos márgenes del río).
Sin comunicación es imposible el entendimiento. Todo lo que haga una persona, la

otra lo interpreta como una agresión más o menos solapada para bloquearle el
proyecto que está realizando.
Sin comunicación es imposible negociar, es imposible construir. Por eso la principal

tarea antes de entrar en una negociación formal es comunicarse y hablar
honestamente y generar confianza precisamente en esa persona que hasta este
momento es mi contrincante. Cuando las personas deciden hablar ya se ha resuelto
posiblemente la parte más importante del conflicto. Es lo que dicen:”Si hubiéramos
hablado esto antes, cuántos problemas nos habríamos evitado”.
 Alto grado de heterogeneidad entre personas o grupos.

Efectivamente cuando las distancias entre las personas o grupos es
muy grande, se hace muy difícil entenderse y surgen los problemas.
Esas distancias pueden estar dadas por culturas diferentes y por los
diversos niveles culturales que coexisten dentro del mismo grupo, por el
medio ambiente o socioeconómico en que cada uno se desenvuelve, o
por la diferente valoración que las personas o grupos dan a un mismo
hecho, etc. etc.
La sintonía e identificación entre esas personas o grupos es sumamente difícil.

Mientras unos planifican y miran un poco a largo plazo, otros quieren una respuesta
inmediata. Por eso cuanto más heterogéneo sea el grupo, más difícil será llegar a un
acuerdo, y más tiempo habrá que invertir en explicar los objetivos comunes para
conseguir un entendimiento.
Pienso que casi todos hemos vivido la experiencia de tener que convencer a un albañil
o a otro operario de que haga el trabajo que le hemos encargado, de la manera exacta
como queremos que lo haga. Nuestras necesidades no conjugan con las suyas.
Nosotros le pedimos perfección en la ejecución de una tarea; pero su estética no es la
nuestra. Nosotros queremos que termine la tarea hoy y con un trabajo de calidad; él
buscará terminar antes aunque el trabajo no quede bien, porque se le hace tarde y no
alcanza al bus que le acercará a su casa. Y tenemos que compadecernos de nuestra
mala suerte diciendo: “Es inútil porfiar; así son todos…”
 Excesivas reglas de conducta. Las reglas y normativas, las

secuencias en los procedimientos a seguir, son necesarias en tanto nos
acercan a conseguir un objetivo, y generalmente las personas las
aceptan sin poner mayor reparo cuando son compartidas y nacen de un
diálogo, o nacen también de una experiencia acumulada que permiten
alcanzar los objetivos sin tener que hacer experimentaciones diarias ni
perder tiempo.
Pero a lo que realmente se resisten las personas es a cumplir rituales que muchas
veces están diseñados por ciertos jefes para tener un control sobre sus subalternos
sin otra finalidad más que controlar.
El empleado o subalterno, tiene que dedicar la mayor cantidad de su energía, ingenio

y tiempo en “dar gusto al jefe”, porque así ha pedido que se haga, en vez de dedicarlo

a producir y ser eficiente en su tarea. Este tipo de conductas, más temprano que tarde,
genera conflictos frecuentes y gratuitos entre las personas, que desencadenan
actitudes de rechazo mutuo, es decir, conflictos.

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LA VISION DEL CONFLICTO

“Si no eres parte de la solución eres parte del problema”

Por eso pongo también el vocablo de “problema”. En nuestro idioma el concepto de

La “Teoría del Conflicto” revalúa la connotación negativa tradicional y lo entiende,

Pero que piensas tu de ello? Te propongo partir observando la realidad, lo cotidiano...

El mundo de las diferencias, la interconexión y la interacción

Miremos alrededor … observa lo natural, el mundo, la gran aldea que alberga un

Observa su esencia individual, con capacidades y limitaciones, como condiciones

Mira como cada quien a su nivel, manifiesta voluntad, fuerza y necesidades;

1. crecimiento, 2.convivencia o 3. destrucción…

LA VISIÓN DEL CONFLICTO! 2

3. Destrucción o conflictos de eliminación: Se presentan cuando me puede afectar

La sociedad se entiende entonces como grupo de personas que crean vínculos

El tiempo compartido en el planeta tierra, nos permite en retrospectiva mirar una la

entendidos como factor de unión y crecimiento, así, se ha logrado un alto desarrollo

armonía repotenciándonos unos a otros, complementándonos con las diferencias y

1 ROBBINS, Stephen P., Comportamiento Organizacional, Conceptos, Controversias y Aplicaciones, Cap.

LA VISIÓN DEL CONFLICTO! 3

logrando un armonioso crecimiento conjunto.

La diversidad es Humanidad, observada en las etapas del desarrollo humano, se

hasta la complejidad del mundo cultural y social, consolidando experiencias de

Ante los factores mencionados, aparecen comportamientos que pueden ir desde la

Así los las necesidades y motivos juegan un papel fundamental en el conflicto,

2.Evitación – evitación: Elección “a la fuerza”, de una alternativa entre dos negativas

4.Doble atracción – evitación: Se presenta en elecciones entre dos opciones que a su

LA VISIÓN DEL CONFLICTO! 4

Analicemos Ahora aterricemos los conceptos a la convivencia… dónde estaría “el

Si observas las relaciones entre personas o grupos, partimos de que el conflicto

Si tomamos un organización o una empresa vemos que el conflicto es un caldo de

Como dije anteriormente, siempre habrán diferencias, pero un conflicto de hecho se

3.1. TIPOS DE CONFLICTO

El conflicto en general tiene dos formas básicas de presentación:

El Conflicto Real o Sustantivo, como prefieren llamarle otros autores, es un

Los puntos de vista diferentes que aparecen al momento de fijar metas

3 Schermerhorn-Hunt-Osborn, 2004, Comportamiento Organizacional, pág. 387

Este tipo de conflictos se identifican fácilmente porque:

El conflicto emocional nace de dificultades interpersonales que nacen de

Surgen en todos los ambientes; entre compañeros de trabajo, entre jefes y

El Conflicto Emocional se identifica porque:

a) Es un antagonismo interpersonal por asuntos personales, emocionales,

4 Schermerhorn-Hunt-Osborn, 2004, Comportamiento Organizacional, Pág. 387

Si miramos el conflicto desde el número de personas afectadas por el mismo,

El conflicto intra-personal que ocurre dentro de un individuo debido a presiones

El conflicto intergrupal es el que se da entre dos equipos o grupos y tienen

El conflicto inter-organizacional es el que nace de la competencia y la rivalidad de

5 Schermerhorn-Hunt-Osborn, 2004, Comportamiento Organizacional, Pág. 387

Y el conflicto y la guerra se mantendrán hasta que llegue alguna persona más

El conflicto internacional nace cuando un Estado en su afán de proteger su

Siempre los gobernantes añaden otros factores de carácter emocional, como es la

Felizmente tenemos hoy día algunas instancias de carácter supranacional como la

LA VISIÓN DEL CONFLICTO! 9

3.2. GÉNESIS Y DESARROLLO DEL CONFLICTO

Un conflicto no nace por generación espontánea. Tiene todo un proceso de incubación

Cuando observamos un conflicto tenemos que hacernos cuatro preguntas básicas

 ¿Cuáles son los problemas que dan origen al conflicto?

LA VISIÓN DEL CONFLICTO! 10

Los conflictos interpersonales son dinámicos. Los problemas que se manifestaron en

Pero cuando el conflicto que no se resuelve, se hace recurrente. Se vuelve a repetir “N

Pero en el momento en que surgen los problemas anteriores acompañados de los

8 Walton, 1973, Conciliación de conflictos interpersonales, confrontaciones y

De ahí la necesidad de enfrentar los conflictos en su fase más temprana. Cuanto

Modelo cíclico del conflicto interpersonal 10 Walton

3.3. CAUSAS O FACTORES DE APARICIÓN DE LOS CONFLICTOS