Relatório Anual da Gestão Organizacional -

2005

Coordenadoria de Sistemas

A Coordenadoria de Sistemas da Cruz Azul, criada por força da aprovação do novo

Estatuto da Associação Cruz Azul de São Paulo, veio em substituição a então
Administração de Sistemas. A partir da entrada em vigor do citado estatuto em
27JUL2005 e respeitando o organograma decorrente da Portaria nº 139/05 - SUP, de
11AGO2005, da Superintendência, esta Coordenadoria teve incorporado à sua Estrutura
Organizacional o setor do SAC – Serviço de Atendimento ao Cliente, até então ligado
diretamente à Superintendência, ficando assim com a seguinte estrutura:

Coordenadoria
De Sistemas

Gerência de
Gerência de Gerência
Recursos
Informática Do SGQ
Humanos

Serviço de
Psicologia
Hospitalar

Serviço Social

Voluntários

SAC

No decorrer do exercício de 2005 a Coordenadoria de Sistemas acumulou realizações

que não apenas representaram economias ou racionalização de despesas para os cofres
da Cruz Azul, mas, o mais importante, mantiveram a Instituição no caminho da
prosperidade, aprimorando dia-a-dia seu Sistema de Gestão, através da Gestão da
Qualidade, com o intuito de melhorar continuamente o desempenho da Organização no
tocante ao atendimento aos clientes com cada vez mais qualidade.

Percorrer esse caminho incluiu a participação efetiva da Gerência de Informática na

provisão de recursos e ferramentas tecnológicas e na adoção de novos conceitos de

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Tecnologia da Informação, para a consecução das atividades administrativas e
operacionais, visando maior produtividade e conferindo maior consistência e confiança no
processamento das informações.

Incluiu, igualmente, a gestão cuidadosa das políticas de Recursos Humanos no sentido

do aprimoramento técnico dos colaboradores, criando mecanismos para seu
desenvolvimento profissional, sem perder o foco na valorização de atitudes e
comportamentos diferenciados por meio de ações de reconhecimento.

Outras áreas que compõem a Coordenadoria de Sistemas consistem do Serviço de

Psicologia Hospitalar, Serviço Social e Voluntariado. Essas áreas têm suas atuações
voltadas exclusivamente para o Complexo Hospitalar, focando principalmente o bem estar
dos clientes usuários do sistema, que são a razão de existir da Instituição. Suas atuações
garantem a prestação de atendimento humanizado com a finalidade de minimizar o
sofrimento provocado pela própria doença e pelo ambiente hospitalar, orientação sobre
rotinas e mecanismos de funcionamento da Instituição, restando ainda uma atenção
especial aos funcionários, através de programas e atendimentos específicos.

Completando a estrutura da Coordenadoria de Sistemas, o SAC - Serviço de

Atendimento ao Cliente, exerceu a importante missão de atender de maneira
personalizada e eficiente às solicitações, reclamações ou elogios consignados aos nossos
serviços ou colaboradores e sugestões dos nossos clientes, fornecendo ainda à
Superintendência o feedback essencial a toda e qualquer administração, retratando, por
meio de relatórios de pesquisas realizadas junto aos nossos usuários, o grau de
satisfação dos clientes com relação aos serviços prestados pelo Hospital da Cruz Azul.

Dentre as ações registradas nos relatórios específicos de cada área que virão a seguir,
destacamos:

 Planejamento Estratégico:
Em 2005 o Plano Diretor Plurianual foi reestruturado e renomeado como “Planejamento
Estratégico da Superintendência” e “Planejamento Tático Operacional das
Coordenadorias”, referentes ao Biênio 2005-2007.
Para a elaboração do Planejamento Estratégico foram utilizados os conceitos da análise
SWOT (ferramenta utilizada para formulação e gerenciamento de estratégias: Strengths–
forças; Weaknesses–fraquezas; Opportunities–oportunidades; Threats –ameaças):

- Pontos fortes (forças) e os pontos a aprimorar (fraquezas), são determinados pela

posição atual da Instituição; e
- Oportunidades e ameaças são antecipações do futuro e estão relacionadas aos
fatores externos.

Após identificação dos pontos fortes, pontos a aprimorar, oportunidades e ameaças as

Coordenadorias definiram com seus gestores o Planejamento Tático Operacional.

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 Re-certificação do Sistema de Gestão da Qualidade e aumento de escopo:
Em 2005 as 21 áreas certificadas pela ISO 9001:2000 foram re-certificadas, bem como
foram acrescidas mais 03 áreas ao escopo da certificação. Este processo se deu através
de auditoria da Fundação Carlos Alberto Vanzolini, levada a efeito no mês de novembro
de 2005. As áreas certificadas passaram a ser as seguintes:
- Maternidade;
- Berçário;
- UTI Neonatal;
- UTI Pediátrica;
- Pediatria;
- Unidade de Internação de Clínica Médica;
- Unidade de Internação de Clínica Cirúrgica;
- Centro Cirúrgico;
- Centro Obstétrico;
- Prevent Care;
- Contratos;
- Convênios;
- Serviço de Controle de Infecção Hospitalar;
- Central de Materiais e Esterilização;
- Recepção de Internação;
- Farmácia Hospitalar;
- Serviço de Nutrição e Dietética;
- Informática;
- Higienização;
- Manutenção;
- Serviço de Psicologia Hospitalar;
- Suprimentos;
- Recursos Humanos; e
- Serviço de Arquivo Médico e Estatística.

As novas áreas certificadas acrescidas ao escopo da certificação são: Unidade de

Internação Clínica Médica (7º andar); Unidade de Internação Clínica Cirúrgica (11º andar)
e Prevent Care.

 Análise Crítica Setorial:

O Relatório de Análise Crítica Setorial é uma ferramenta utilizada pelas Gerências e
Coordenadorias para acompanhar os resultados dos processos e promover a melhoria
contínua na prestação do serviço médico-hospitalar.

Nesse relatório são apontados:

- Tratamentos das reclamações/sugestões de clientes;
- Melhorias implementadas na área em análise;
- Intercorrências, ou seja, desvios aos padrões estabelecidos para a prestação do
serviço;
- Atendimento ao Plano Tático Operacional; e
- Comportamento dos indicadores frente às metas estabelecidas.

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 Aquisição de 59 Thin Client:
Para a informatização total do Ambulatório foram adquiridos equipamentos para suprir
todos os consultórios e assim todo o atendimento ambulatorial passou a ser
informatizado.
Estes aparelhos também atenderam às necessidades das Unidades de Internação em
obter um acesso mais dinâmico nos sistemas de apoio, como: Gestão da Qualidade e
Recursos Humanos.

 Ativação de 04 Fibras Óticas:

Estamos dando continuidade ao processo de evolução do desempenho de nossa rede
física e, para cada centro de distribuição de pontos de rede, estamos ativando a
comunicação com nossos servidores através de fibra ótica para aumentar o desempenho,
melhorar a qualidade do sinal e evitar qualquer tipo de interferência.

 Nova Internet:
Portal de acesso a beneficiários, colaboradores, parceiros, funcionários e usuários em
geral.
- Mais funcionalidades, maior interatividade.
- Navegabilidade simples e intuitiva, utilizando uma interface leve para o usuário.
- Gerenciamento de conteúdo, agilizando a disponibilização de novas informações e
assuntos.
- Enquetes sobre assuntos relacionados à saúde.
- Serviços de SAC, Pré-Internação.

 Programa de Reconhecimento “Funcionário Nota 10”:

Em Abril/2005 aumentamos o escopo do Programa de Valorização “Funcionário Nota
10”, onde além das áreas operacionais de ENFERMAGEM, SND e FARMÁCIA, dois
outros importantes setores foram incorporados ao programa: o Ambulatório e as
Recepções de Internação e Pronto Atendimento.
Mensalmente são avaliados os funcionários desses setores em relação à:
pontualidade/absenteísmo; segurança e qualidade no trabalho; comprometimento com a
instituição; interesse em se atualizar; apresentação pessoal; relacionamento interpessoal
e espírito de equipe.
Além desses itens, são considerados bônus os elogios recebidos de clientes; chefia e
equipe de trabalho, além de sugestões de melhorias implementadas.
Em Dezembro/2005 efetuamos o fechamento do 1o. ano do Programa, com a eleição dos
“Funcionários Nota 10 do Ano”, onde concorreram aos prêmios aqueles funcionários
que obtiveram, no mínimo, três indicações mensais.
O ponto alto foi o almoço de confraternização com os quinze funcionários eleitos dos
diferentes setores, acompanhados das respectivas chefias.
Para 2006 estaremos aumentando o escopo para as demais áreas funcionais da CRAZ.

 Programa de Planejamento de Carreira e Sucessão:

O Programa de Planejamento de Carreira e Sucessão da CRAZ, cujo objetivo maior é o
de ser um instrumento de equilíbrio no tratamento das movimentações internas de
funcionários (promoções / reclassificações funcionais), além de possibilitar a identificação

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e contribuir para a retenção de talentos na Instituição, foi desenvolvido em três fases
distintas:
a) Desenvolvimento da estrutura organizacional de cargos e salários;
b) Plano de avaliação de desempenho;
c) Plano de carreira e sucessão.

O desenvolvimento dos trabalhos a cargo da consultoria especializada Taji S/C Ltda.,

concluiu o 1o. Módulo – desenvolvimento da estrutura organizacional de cargos e
salários, com a última pesquisa salarial do GISAH, realizada em Outubro/2005.

 Com a mudança da medição do índice de absenteísmo, considerando-se agora a

Enfermagem Geral, ao invés de considerarmos apenas as áreas certificadas, ainda
assim conseguimos uma redução do índice de absenteísmo, encerrando o ano de 2005
com 1,99%, ou seja, 10,36% menor que o registrado no ano de 2004, que foi da ordem de
2,22% - índice este que já apresentava significativa redução em relação ao período
anterior de 2003;
Para o exercício de 2005 o índice máximo estabelecido como meta pela
Superintendência, foi de 2,50%.

 Como canais de relacionamento, o SAC disponibilizou aos seus clientes atendimento

pessoal e telefônico, bem como correio eletrônico e “Fale Conosco” pela Internet.
Além dos canais já citados, há também as pesquisas de Telemarketing Ativo, onde uma
amostra de clientes é contatada, via telefone, para participação de pesquisa.
Com relação às reclamações procedentes, após fornecimento da resposta ao cliente, o
SAC realizou pesquisas de pós-atendimento a fim de checar sua satisfação, obtendo
como resultado o índice de 94% de clientes satisfeitos.

 Na Unidade de Internação de Pediatria, a partir de uma ação de melhoria do Serviço

de Psicologia Hospitalar, consolidamos a implantação do Projeto Brincando no Hospital,
onde obtivemos um retorno muito positivo em relação à questão da humanização do
ambiente hospitalar.

 Devido à manutenção da média do número de voluntários no ano de 2005, graças aos

resultados de várias campanhas de recrutamento realizadas, o Voluntariado manteve
suas atividades em todo o Complexo Hospitalar, finalizando o ano com o total de 7.355
horas trabalhadas.

 O Serviço Social, por intermédio de suas Assistentes Sociais, durante o ano de 2005,
dentre orientação para alta hospitalar, coordenação de transferências, orientações gerais
tanto pessoalmente quanto por telefone, visitas às enfermarias, atendimentos familiares,
estudos socieconômicos, etc, acumulou um total de 9.794 atendimentos realizados.

Seguem os Relatórios pormenorizados das áreas que constituem a Coordenadoria

de Sistemas:

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