5. Comparación entre modelos conceptuales y definiciones en cuanto raíz.

Los agentes que atienden Manejan una flota de Los pedidos que
la línea telefónica y los
camiones que se encarga de normalmente llegan a
distintos medios por los distribuir los productos a diario de los canales de
cuales llega el cliente a todas las ciudades a las atención son tomados de
hacer las solicitudes, no
cuales tienen acceso pero no forma manual y pasan al
informan las diferentes logran hacer entregas a Dpto. de fabricación
observaciones que tiempo y los pedidos llegan quienes se encargan de
LO QUE
surgen al registrar elincompletos, haciendo que preparar el producto de
ES:
pedido del cliente, de el cliente esté inconforme acuerdo a las
forma que no se tienepor no recibir sus productos especificaciones del
conocimiento de la a tiempo. El área de cliente y de hacer el
trazabilidad del pedido. comercialización es el respectivo alistamiento.
encargado de la toma de
pedidos y de atender a los
clientes.
Al ingresar los pedidos La flota de camiones se Determinar una zona en la
quedan registrados en un encarga de hacer la que se pueda hacer
programa que los distribución a nivel local almacenamiento, empaque
LO QUE
organiza por fecha, hora, (Bogotá) y la empresa y embalaje de los
DEBIERA
ciudad de destino, datos logística contratada se productos y que haya una
SER
del cliente, productos encarga de hacer la zona en la que se pueda
solicitados y empresa distribución a nivel nacional clasificar cada pedido por
logística encargada de (ciudades principales y ciudad, fecha estimada de
distribuirlos. zonas de difícil acceso). entrega y peso.
La flota de transporte propia
Difícilmente se logra de muebles duraflex S.A no
Han recibido muchas
hacer la distribución de logra tener la cobertura total
para poder realizar la entrega quejas al respecto, ya que
los pedidos en forma
LO QUE de los pedidos y esto ha la principal inconformidad
adecuada y ordenada,
ES: ocasionado pérdida y saqueo de los clientes radica en la
puesto que los
desinformación por parte
transportadores no logran de los pedidos cuando van
en camino. de los agentes y también
llegar hasta el sitio
los retrasos en las entregas.
indicado por el cliente.
| |Establecer comunicaciónSe| establece comunicación
Lograr que se |enlace una | el cliente una vez que
|efectiva entre la empresa
con
empresa de logística
logística y el Dpto. de se haya revisado el reporte
especializada en realizar
LO QUE Distribución para que estén realizado por el Dpto. de
entregas a nivel nacional
DEBIERA haciendo constante Servicio al cliente en un
y a zonas de difícil acceso
SER seguimiento de las rutas que plazo no mayor a 24 horas
al programa
lleva a cabo la empresa para informar lo sucedido,
implementado que se
logística con el fin de ofrecer disculpas y una
encargará de tomar los
mantener informado al compensación por el
pedidos del cliente.
cliente el estado de su inconveniente ocurrido, si
pedido y que a su vez éste le el cliente no está de
haga seguimiento también. acuerdo, se hace la
devolución del dinero.
6. Cambios factibles y deseables…

 Se pretende adquirir, implementar y poner en marcha un software que permita

hacer distintas tareas relacionadas con los pedidos (toma de pedidos, facturación,
envío, etc.) de forma simultánea, de manera que minimice los errores críticos a la
hora de tomar pedidos.
 Hacer un contrato con una empresa logística que tenga cobertura amplia en el
país, de forma que sea enlazada al software que se vaya a implementar y que se
le pueda hacer seguimiento.
 Capacitar al Dpto. de Atención al Cliente una vez se haya instalado y se haya
puesto en marcha el programa, para que puedan mejorar la atención con el cliente
y entreguen toda la información pertinente en cuanto a pedidos, tiempos de
entrega, seguimiento de ruta, entre otros.
 Hacer entrenamientos periódicos (quincenalmente o semanalmente, de ser
posible) a todo el personal involucrado de las áreas de Comercialización y de
Producción, para que en casos eventuales e imprevistos generados, puedan
responder de forma oportuna y adecuada a los requerimientos de la compañía.
 Reunir a toda el Área de Comercialización para indicarles instrucciones acerca de
qué se debe hacer en el caso que un cliente quiera interponer una queja por tener
inconformidades con el servicio y desee una compensación o la devolución del
dinero.
 Crear un departamento especializado que trabaje de forma conjunta con el de
Servicio al Cliente y que se especialice en Peticiones, Quejas y Recursos, de
forma que sean ellos quienes se comuniquen con el cliente y le informen de lo
sucedido con sus quejas, tiempos de respuesta, tipos de compensación, entre
otros.
7. Implementación de cambios…

 El software que contiene el programa a trabajar, se implementará a partir del mes

de diciembre, en la segunda semana, y se cuenta con personal calificado y
especializado que dictará capacitaciones del uso de este programa.
 El contrato con la empresa logística se está gestionando, de forma que la firma
del contrato se realizará dos días antes de la implementación del software de los
pedidos, para que ellos autoricen y den su consentimiento para poder enlazar sus
operaciones con nuestro programa nuevo.
 Se harán adecuaciones en las instalaciones de muebles duraflex S.A para ampliar
el área de Producción y Desarrollo y también el área de comercialización, ya que
con el nuevo programa se hace necesario reestructurar dichas áreas para organizar
los pedidos y los productos.
 Crear un cronograma de capacitación y entrenamiento para el personal de las áreas
de producción y comercialización que se encuentre dentro del período de
implementación del nuevo programa, que se había planteado anteriormente, de
forma que estén completamente informados y con el conocimiento necesario en
caso de ocurrir algún imprevisto y/o se presente cualquier novedad de carácter
personal, para que respondan de forma oportuna y casi inmediata a los
requerimientos de la compañía.
 El Departamento de Servicio al Cliente tendrá un nuevo módulo de Peticiones,
Quejas y Reclamos, el cual ya está consolidado y se pasará la requisición para
capacitar a agentes que hayan tenido experiencia en el manejo de peticiones y
quejas anteriormente y que también tengan experiencia en el trato a clientes, como
se sabe, es un proceso delicado y requiere de personas amables, que puedan
trabajar sin correr el riesgo de que se alteren si reciben algún insulto o cualquier
acto de hostilidad por parte del cliente. Esto se hizo con el fin de darle un trato
preferencial a aquellos clientes difíciles que se han visto afectados por los
recientes acontecimientos y se necesita recuperarlos.