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GUÍA DE APRENDIZAJE Nº 3
1. INTRODUCCIÓN
Bienvenido(a) a la Actividad de Aprendizaje 3. Dar de manera efectiva información a los
clientes a través de una comunicación telefónica adecuada.
En esta actividad de aprendizaje se brindará al aprendiz la manera más adecuada y formal para
atender las reclamaciones que realiza un cliente. Teniendo en cuenta que es importante los
buenos modales y una actitud respetuosa.
Para realizar las evidencias correspondientes a esta actividad de aprendizaje, es necesario revisar
los materiales del programa, explorar los materiales de apoyo y realizar consultas en internet.
En esta guía de aprendizaje se abordarán elementos necesarios para alcanzar los conocimientos
propuestos en el Resultado de Aprendizaje: Proporcionar información al cliente de manera
efectiva, clara y fluida, en el tiempo adecuado, los cuales se adquieren desde el desarrollo de
la Actividad de aprendizaje 3: Dar de manera efectiva información a los clientes a través de
una comunicación telefónica adecuada.
Resultados de Aprendizaje:
Competencia:
Proporcionar información al cliente de
Facilitar el servicio a los clientes de acuerdo con
manera efectiva, clara y fluida, en el tiempo
las políticas de la organización.
adecuado.
Apreciado aprendiz.
Para este momento se espera que usted ya tenga un dominio importante de conceptos y
temáticas relacionadas con el curso, Por ello, usted a manera de reflexión inicial y con el fin de
conocer sus pre saberes en el tema a trabajar, le sugerimos resolver los siguientes
interrogantes:
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Versión : 01
SERVICIO NACIONAL DE APRENDIZAJE SENA
SISTEMA INTEGRADO DE GESTIÓN Y AUTOCONTROL Código : GFPI-G-001
Guía de Aprendizaje para el Programa de Formación Complementaria Virtual
Fecha : 2013-10-09
Nota: este ejercicio tiene como finalidad orientarle y motivarle en el desarrollo de los temas de
esta actividad de aprendizaje, por tal razón no es calificable. No obstante, es primordial su
participación en ella.
Para acceder a los materiales de formación, usted deberá seguir los siguientes pasos:
La wiki es una página web o sitio donde varias personas crean, diseñan y comparten información
sobre un tema definido. Es el resultado de un trabajo colaborativo que permite ir articulando las
participaciones de cada aprendiz para lograr al final la construcción total de la temática. En este
sentido, usted deberá apoyar la construcción de la wiki con base en los conocimientos adquiridos
a través del material de aprendizaje 3 y por qué no, recurriendo al material disponible en la web.
Usted podrá reforzar la información consignada con información extraída de la web siempre y
cuando sea de fuentes confiables y teniendo en cuenta además, que se debe respetar los
derechos de autor y para ello toda vez que se extraiga información de la web o de otro medio, es
necesario incluir mediante una cita, de dónde provino la información y el autor de la misma. De
igual manera usted deberá realizar un (1) comentario en una de las wikis de sus compañeros
aprendices. Por último, recuerde que su redacción es parte de su presentación personal y
profesional.
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Para crear una página wiki, se deben seguir los siguientes pasos:
Nota: En el siguiente enlace, visualizará las pautas para la creación de una wiki (Tecla Ctrl + clic
sobre el ícono).
Nota: este ejercicio tiene como finalidad orientarle y motivarle en el desarrollo de los temas de
esta actividad de aprendizaje, por tal razón no es calificable pero es primordial realizarla.
Para participar en la prueba interactiva usted deberá seguir los siguientes pasos:
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Esta evidencia pretende que usted participe y se apropie de situaciones reales en las que
posiblemente pueda tener en el escenario laboral. Para ello, cree una entrada de blog en la que
identifique y comente sobre los errores cometidos en la siguiente conversación telefónica.
Usted podrá reforzar su información con información extraída de la web siempre y cuando sea de
fuentes confiables y teniendo en cuenta además, que se debe respetar los derechos de autor y
para ello toda vez que se extraiga información de la web o de otro medio, es necesario incluir
mediante una cita, de dónde provino la información y el autor de la misma. De igual manera usted
deberá realizar un (1) comentario en una de las entradas de sus compañeros aprendices. Por
último, recuerde que su redacción es parte de su presentación personal y profesional y será
tenida en cuenta al momento de evaluar las entradas de su blog.
Para crear una entrada de blog, se deben seguir los siguientes pasos:
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Técnicas e
Evidencias de
Criterios de Evaluación Instrumentos de
Aprendizaje
Evaluación
EVIDENCIAS DE CONOCIMIENTO
EVIDENCIAS DE PRODUCTO
Documenta la trazabilidad de los
procesos de atención a los Implementación de la
Blog:
clientes de acuerdo con las rúbrica para la
Caso de una reclamación
políticas establecidas por la valoración de las
de un cliente enfadado.
organización. evidencias tipo blog.
.
4. GLOSARIO DE TÉRMINOS
Para consultar el glosario del programa de formación: Auto CAD 3D, por favor diríjase al
espacio “Glosario”, ubicado en el menú principal.
5. BIBLIOGRAFÍA/ WEBGRAFÍA
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https://books.google.com.co/books?id=YjqRAwAAQBAJ&pg=PT101&dq=reclamaciones+telefonic
as&hl=es&sa=X&ved=0ahUKEwiKztqim9DNAhWKlh4KHctMDiAQ6AEILTAD#v=onepage&q=recla
maciones%20telefonicas&f=false
Tejada y Hernández (2014). Atención básica al cliente: Comunicación efectiva en la empresa
https://books.google.com.co/books?id=i5LBCAAAQBAJ&pg=PA82&dq=como+atender+una+recla
macion&hl=es&sa=X&ved=0ahUKEwid4I7a4dDNAhXCGB4KHQBpDyMQ6AEIGjAA#v=onepage&
q=como%20atender%20una%20reclamacion&f=false
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