Definición de proceso:

Un proceso se define como un conjunto de tareas, actividades o acciones lógicamente

relacionadas entre sí que, a partir de una o varias entradas de información, materiales o de salidas de
otros procesos, dan lugar a una o varias salidas también de materiales (productos) o información
con un valor añadido.

La reingeniería:

La reingeniería en un enfoque sistemático para mejorar radicalmente los procesos

principales de un negocio y los procesos de apoyo claves. Cuando se considera aplicar la
reingeniería es importante que se entienda perfectamente que son los procesos y por que son claves
del éxito de un negocio.

Reingeniería De Proceso:

La reingeniería de proceso es, el método médiate el cual una organización puede lograr un
camino radical de rendimiento medido por el costo, tiempo de ciclo, servicio y calidad, mediante la
aplicación de varias herramientas y técnicas enfocadas en el negocio como una serie de procesos del
producto principal del negocio, orientados hacia el cliente en lugar de una serie de funciones
organizacionales.

Características comunes en los procesos rediseñados:

Un proceso rediseñado es muy distinto a un proceso tradicional. Los procesos rediseñados

toman diferentes formas, pero en general podemos dar algunas características típicas de los mismos:

1) Varios oficios se combinan en uno: desaparece el trabajo en serie, y muchos oficios o tareas
que antes eran distintos, ahora se integran en uno solo. Es una compresión horizontal del trabajo.
Por ejemplo, una persona, llamada trabajador del caso, ejecuta todo el proceso. Al eliminar pases de
tareas se eliminan errores y ahorra tiempo. También hay 'equipos de caso': un grupo ejecuta todas
las tareas.

2) Los trabajadores toman decisiones: Es una compresión vertical, porque ahora los trabajadores
ya no consultan al superior jerárquico y pueden tomar sus propias decisiones. Hay así menos
demoras, costos más bajos, mejor reacción del cliente.

3) Los pasos del proceso se ejecutan en orden natural: No hay por qué respetar un orden lineal
artificial, donde la tarea 2 se hacía al finalizar la tarea 1. Ahora ambas pueden hacerse
simultáneamente, con lo cual se gana tiempo.

4) Los procesos tienen múltiples versiones: Es el fin de la estandarización, y consiste en usar

múltiples versiones de un mismo proceso, para poder ofrecer diversos productos (y no uno solo) a
un mercado siempre cambiante.

5) El trabajo se realiza en el sitio razonable: muchos departamentos complejizan la operatoria y

pasar información de unos a otros aumentan mucho los costos administrativos. Una solución es
contratar los servicios de una empresa para que haga ese trabajo.
6) Se reducen las verificaciones y los controles: Los procesos rediseñados usan controles solo
hasta donde se justifican económicamente. Muchas veces, controlar abusos es más caro que los
abusos que se cometen.

7) La conciliación se minimiza: se logra disminuyendo el número de puntos de contacto externo

que tiene un proceso, con lo cual se reducen las probabilidades de que se reciba información
incompatible que requiera conciliación.

8) Un gerente de caso ofrece un solo punto de contacto: Cuando un proceso es muy complejo
que no puede hacerlo una sola persona o un pequeño grupo, puede dejárselo en manos de un gerente
de caso.

9) Prevalecen operaciones híbridas centralizadas y descentralizadas: consiste en aprovechar

simultáneamente las ventajas de las operaciones centralizadas y las descentralizadas. La informática
permite a las empresas funcionar como si sus distintas unidades fueran autónomas
(descentralización), y al mismo tiempo la información está centralizada en la red informática: todos
tienen rápido acceso a todas las unidades.

¿Por Que Hacer Reingeniería?

El ritmo del cambio en la vida de los negocios se ha acelerado a tal punto que ya no pueden
ir al paso las iniciativas capaces de alcanzar mejoras increméntales en rendimiento. La única
manera de igualar o superar la rapidez del cambio en el mundo que nos rodea es lograr avances
decisivos, discontinuos.

Sucede que muchas veces se culpa a los empleados, a los encargados o la maquinaria
cuando las cosas no marchan bien; cuando en realidad la culpa no es de ellos sino de la forma en
qué se trabaja.

Consumidores:

Los vendedores ya no mandan, los consumidores sí. Ahora los consumidores le pueden
pedir al vendedor qué quieren, cuándo lo quieren, cómo lo quieren y en algunos casos hasta cuánto
están dispuestos a pagar y de qué forma.

Competencia:

Antes la competencia era simple y casi cualquier empresa que pudiera entrar en el mercado
y ofreciera un producto aceptable, a buen precio, lograría vender. Ahora no sólo hay más
competencia sino que compiten de distintas formas. Se puede competir con base al precio, con base
a variaciones del producto, con base a calidad o con base al servicio previo, durante y posterior a la
venta. Por último, no hay que olvidar que la tecnología moderna ha introducido nuevas formas de
competir y nueva competencia, Internet por ejemplo. Por lo tanto hay que estar atento a esto para
poder hacerle frente y estar preparados a ese nuevo tipo de competencia.

Cambio:

Ya se ha hecho notar que los consumidores y la competencia ha cambiado, pero también

hay que hacer énfasis al hecho de que la forma en que se cambia ha cambiado. Sobretodo se tiene
que el cambio ahora se ha vuelto más esparcido y persistente; además, el ritmo del cambio se ha
acelerado.

Con la globalización las empresas se enfrentan a más competidores; también la rapidez de

los cambios tecnológicos promueve innovación. Antes se creía que la automatización era la
solución, pero esto lo único que hace es hacer más rápidos los procesos actuales, lo cuál está mal si
el proceso es inadecuado y peor aún si ni siquiera hay necesidad de realizarlo, lo que a la larga sería
una ligera mejora a expensas de una inversión sumamente fuerte. Por eso es que la única forma de
afrontar este nuevo mundo es conociendo cómo hacer mejor el trabajo actual, lo cual se podrá
realizar al analizar dicho trabajo.

Lo anterior nos lleva a la raíz de la Reingeniería; olvidarse de que es obligatorio organizar

el trabajo de acuerdo a los principios de la división del trabajo y hacerse de la idea que es necesario
organizar el trabajo alrededor de los procesos. Lo anterior es necesario debido a que es fundamental
tener enfoque hacia el cliente y no hacia el jefe, el departamento o la empresa.

Globalización:

Otro factor a tomar en cuenta en explicar porque realizar un reingeniería es la globalización.

La globalización presenta nuevos retos a la forma de realizar negocios. El comercio y la industria
deben cambiar, deben adaptarse y evolucionar hacia la nueva estructura del mercado.

Objetivos De La Reingeniería:

Los objetivos generales que persigue una reingeniería y gestión de procesos son:

1. Mayores beneficios económicos

2. Mayor satisfacción del cliente
3. Mayor satisfacción del personal
4. Mayor conocimiento y control de los procesos
5. Conseguir un mejor flujo de información y materiales
6. Disminución de los tiempos de proceso del producto o servicio.
7. Mayor flexibilidad frente a las necesidades de los clientes

Ventajas De La Reingeniería:

Según Omachumo, las ventajas de la reingeniería son:

1. Mentalidad revolucionaria. Induce a pensar en grande en la organización.

2. Mejoramiento decisivo. Cambios notables en tiempos cortos para responder a la satisfacción del
cliente.
3. Estructura de la organización. Enfocarse a las verdaderas necesidades del cliente.
4. Renovación de la organización. Aumenta participación en el mercado, rentabilidad y mejor
posición frente a la competencia.
5. Cultura corporativa. Ayuda a evolucionar la cultura de la organización.
6. Rediseño de puestos. Crea empleos más incitantes y satisfactorios.

¿Qué factores influyen o deben considerarse a la hora de rediseñar los procesos?

Deben tomarse debidamente en consideración cuatro elementos clave:

 • Requerimientos de los clientes
• La tendencia de la demanda
• Restricciones
• Metas de eficiencia

Analicemos brevemente cada una de ellas.

1).- Requerimientos del cliente. Al diseñar cualquier proceso es importante dirigir la atención al
mercado y a los clientes que lo componen, pues ellos son los que adquieren los productos y
servicios de la empresa. Cabe al respecto hacerse varias preguntas: ¿Qué es lo que los clientes
quieren hoy? ¿Qué es lo que desearán mañana? ¿Qué cosas adicionales podría usted hacer por ellos
que realmente les encantaría, pero que ellos mismos no lo han expresado como una necesidad?
Comprender cómo satisfacer a los clientes no resulta siempre tan sencillo como suena. Aun así,
antes que cualquier proceso pueda diseñarse o rediseñarse, su propósito, esto es, el resultado
deseado debe comprenderse claramente. Las organizaciones deben convertir su orientación hacia las
necesidades de sus clientes y decidir en qué base van a competir. A continuación deberán
asegurarse que sus procesos, personas y tecnologías están en línea para entregar estos resultados y
llevarlos a cabo al costo mínimo posible.

2.- Tendencia de la demanda. La tendencia de la demanda para un producto o servicio

desempeñará una parte significativa para determinar el diseño o la provisión de recursos del sistema
de entrega. No será solamente el requisito de flexibilidad del proceso lo que determinará el patrón
de la demanda; la misma naturaleza del proceso dependerá de él. La demanda para un producto o
servicio, con un volumen muy grande, requiere de un tipo distinto de procesos en comparación con
aquellos productos o servicios que se ofrecen con base en volúmenes bajos.

3.- Limitantes. Cualquier limitante en la operación debe quedar incluida en el rediseño de los
procesos, siendo las principales: leyes y reglamentaciones estatales, las políticas de la empresa y las
limitaciones de carácter financiero.

4.- Metas financieras. Todas las empresas tienen metas de eficiencia. Estas metas tendrán un
impacto sobre la cantidad y el tipo de recursos que pueden utilizarse en el proceso, incluyendo
personas, máquinas, computadoras, instalaciones, recursos financieros, etc. Estas metas afectarán de
manera inevitable el diseño del proceso. Siendo muchas las empresas que utilizan estas metas de
eficiencia para conseguir respuestas innovadoras a sus problemas.

La metodología Rápida Reingeniería:

La metodología Rápida Reingeniería se compone de varias técnicas administrativas

actualmente familiares, como: lluvia de ideas, análisis de procesos, medidas de desempeño,
identificación de oportunidades, etc. La metodología se basa en 5 etapas que permiten resultados
rápidos y sustantivos efectuando cambios radicales en los procesos estratégicos de valor agregado.

La metodología se diseñó para que la utilicen equipos de reingeniería en organizaciones de

negocios sin tener que basarse de expertos de fuera.

Etapa 1 – Preparación: Definir las metas y los objetivos estratégicos que justifiquen la
reingeniería y los vínculos entre los resultados de la reingeniería y los resultados de la organización.
Etapa 2 – Identificación: El propósito de esta etapa es el desarrollo de un modelo orientado al
cliente, identifica procesos específicos y que agregan valor. Aquí se incluye la definición de
clientes, procesos, rendimiento, éxito, recursos, etc. Además requiere un conocimiento profundo de
toda la empresa y sus procesos.

Etapa 3 – Visión: El propósito de esta etapa es desarrollar una visión del proceso capaz de producir
un avance decisivo en rendimiento. La visión del nuevo proceso debe ser comprensible para todo el
personal, describir las características primarias del proceso, debe ser motivadora e inspiradora

Etapa 4 – Solución: En esta etapa se produce un diseño técnico y un diseño cultural-organizacional

de la empresa. La etapa de diseño técnico busca realizar la visión (Etapa 3), especificando las
dimensiones técnicas del nuevo proceso. El diseño social necesariamente debe ser realizado al
mismo tiempo que el técnico, pues para que un proceso sea eficaz, estos diseños deben ser
congruentes.

Etapa 5 – Transformación: El propósito de esta etapa es realizar la visión del proceso

implementando el diseño de la etapa 4.

Principios Para Hacer Una Reingeniería:

Además de estos pasos generales las empresas deben seguir los siguientes principios para
hacer una reingeniería:

1.- Organizar en torno a los resultados y no a las tareas. Una persona lleve a cabo todos los pasos de
un proceso, este diseño debe ser hecho para lograr un objetivo o resultado y no una tarea.

2.- Que el proceso sea diseñado por los que van a usar el producto del mismo.

3.-La tecnología lleva a automatizar procesos y a eliminar interfaces y vínculos.

4.- Incluir la labor del procesamiento de la información en el trabajo real que la produce. Trasladar
la información y las tareas.
5.- Considere los recursos geográficamente dispersos como si estuvieran centralizados.

6.- Eficiencia e innovación en las comunicaciones.

7.- Vincule las actividades paralelas en lugar de integrar sus resultados. Forjar vínculos entre
funciones y coordinar mientras las actividades se realizan.

8.- Coloque el sitio de la decisión en el lugar donde se realiza el trabajo e incorpore el control a ese
proceso. Quienes realizan el trabajo deben tomar las decisiones. Comprimir la organización
piramidal en plana.

¿Qué diferencias existen entre la mejora continua y la reingeniería?

Con carácter general y dejando de lado casos especiales, podemos marcar las siguientes
diferencias:

En el caso de las mejoras continuas los procesos existentes se encuentran razonablemente

próximos a los niveles de exigencias de los clientes. Ello no ocurre en la mayoría de los casos en los
que se aplica reingeniería, en los cuales se verifica procesos deficientes y obsoletos. Debemos
aclarar que empresas que poseen procesos que cumplen y aún exceden las exigencias de los clientes
y/o del mercado, efectúan reingeniería de sus procesos a los efectos de lograr mayores ventajas
sobre sus competidores.

En el caso de la mejora continua se aceptan los procesos existentes, partiéndose de ellos

para las mejoras incrementales. En tanto que en la reingeniería se cuestionan las mismas bases de
los procesos vigentes.

Para el caso de la mejora continua se utiliza la tecnología con un enfoque incremental, en

tanto que la reingeniería considera la tecnología como el motor de las transformaciones. Cabe aquí
también apuntar que ésta última afirmación no se da en todos los casos, pues lo importante en si es
la creatividad aplicada más allá de la tecnología de la cual se haga uso.

La mejora continua es menos riesgosa porque el impacto de cada cambio es generalmente

pequeño, más allá del impacto de los cambios acumulativos en el tiempo. En el caso de la
reingeniería los riesgos son mayores porque el impacto es grande y afecta transversalmente la
organización.

En tanto que el costo de los cambio llega a ser muy elevado en la reingeniería, los costos
atribuibles a la mejora continua es en la mayoría de los casos irrelevante.

Como consecuencia de la implementación del rediseño de los procesos de una empresa, se

pueden presentar los siguientes cambios:

• Las unidades de trabajo pasan de ser departamentos funcionales a equipos de proceso.

• Los oficios dejan de ser tareas simples para convertirse en trabajo multidimensional
• Al trabajador se le otorgan las facultades necesarias para llevar a cabo su trabajo sin
necesidad de ser supervisado.
• La preparación para el oficio cambia de entrenamiento a educación
• Las medidas de desempeño y compensación son los resultados sustituyendo a las
actividades
• Los ascensos son otorgados en base a las habilidades, en vez de rendimiento
• Se dejan a un lado los valores proteccionistas, implantando valores productivos
• Los gerentes toman el rol de entrenadores en vez de supervisores
• Las estructuras organizacionales se aplanan, formando organizaciones menos complejas y
con flexibilidad para adaptarse a los requerimientos cambiantes del ambiente
• Los ejecutivos dejan a un lado su búsqueda por el reconocimiento individual par asumir un
papel de líder y motivador de los trabajadores del equipo