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NESTOR PARDO
MERCADEO DE SERVICIOS
UNIVERSIDAD INPAHU
2011
BANCO FINANCIERO MICROEMPRESARIAL BFM
MISIÓN
El Banco BFM S.A., es una corporación financiera cuyo principal interés es apoyar y facilitar el
acceso al crédito en el sector de la micro y pequeña empresa en Bogotá, contribuyendo al
crecimiento y competitividad del sector empresarial, satisfaciendo sus necesidades
financieras.
VISIÓN
Para el año 2020 ser un banco líder en el desarrollo micro empresarial a nivel Nacional
ofreciendo servicios especializados para la consolidación y apoyo de las Empresas
Colombianas.
Objetivos corporativos
Ofrecer un servicio de la más alta calidad, otorgando créditos con facilidad y eficiencia a
nuestro mercado objetivo.
Ampliar nuestra red de oficinas en las principales ciudades del país para lograr una más
alta eficiencia y cubrimiento a nivel nacional.
Proporcionar a nuestros clientes el mejor servicio con tecnología de punta para ser más
agiles en los procesos y así lograr satisfacer sus expectativas.
VALORES
TRANSPARENCIA
RESPONSABILIDAD
Brindamos nuestros servicios con calidad, procurando satisfacer las necesidades de nuestros
clientes según su capacidad real de pago y según las políticas y procedimientos establecidos
por la corporación.
COOPERATIVISMO
Trabajamos unidos, con sentido de pertenencia y compromiso para cumplir los objetivos de la
corporación, compartiendo las mejores prácticas y aportando ideas para el mejoramiento
continuo.
RESPETO
COMPROMISO
El compromiso es el valor que nos hace brindar una mejor calidad en nuestros procesos y nos
ayuda a la innovación y crecimiento de nuestra corporación.
LIDERAZGO
Contamos con gente líder que direcciona nuestra corporación hacia el cumplimiento de
nuestra visión y que nos ayuda cada día a adaptarnos a un mercado en continuo cambio.
Sistemas de base:
El sistema base que se aplica en el Banco BFM S.A. es el de tipo 3 por que para poder que
se preste el servicio debe existir la interacción de dos personas y unas herramientas físicas
que lo complementen.
En el gráfico podemos ver los cuatro elementos que lo conforman y las seis relaciones
reciprocas que se generan entre los mismos.
SISTEMA DE BASE TIPO 3
BANCO BFM S.A.
__________________________________________________
SOPORTE FISICO
sillas CLIENTE
computadores microempresarios
papeleria
oficinas
SISTEMA DE telefonos
ORGANIZACIÓN
INTERNA
publicidad,etc.
Gestión humana
Dpto. comercial
Dpto. de finanzas
Dpto. de
contabilidad PERSONAL EN
Tecnología y CONTACTO SERVICIO
seguridad
cajeros créditos dirigidos a las
microempresas para
asesores comerciales apoyo en temporadas
personal de seguridad altas, compra de
analistas de crédito maquinaria y ampliación
de sus instalaciones.
R8 Es la relación que hay entre el asesor comercial y el cliente en donde el asesor espera que
el cliente logre explicarle que información específicamente requiere para poder dar una buena
asesoría ó si por el contrario el cliente demanda una información que el asesor no tiene.
R7 Es la relación que hay entre el asesor comercial y el soporte físico, donde podemos ver
como ejemplo de esta relación el sistema del banco si este es rápido ó lento y además si el
asesor está totalmente capacitado para manejar el programa eficazmente.
R4 Es la relación que hay entre el cliente y el soporte físico, en este caso una buena o mala
relación depende si el cliente sabe manejar el digiturno, si las sillas son cómodas, si la oficina
está cerca, etc.
R1, R2, y R3 Es la relación que hay entre el cliente, asesor y servicio con el soporte físico,
básicamente es la capacidad y diseño del soporte físico para que la realización del servicio
sea lo más rápido y eficazmente posible.
Porque si el soporte físico (oficinas, sistema, sillas, digiturno, etc.) no tienen el mantenimiento
o las actualizaciones necesarias, con el paso del tiempo causaran problemas en el impacto del
servicio.
R6 Y R9 Son todas la expectativas que hay acerca del servicio tanto del asesor comercial
como del cliente.
Por ejemplo si el cliente espera que el banco le apruebe cierto monto de dinero y en realidad
le aprueban la mitad el impacto va ha ser malo.
R11 y R12 Es la evaluación con la que cada uno, tanto el cliente como el prestador del
servicio califica el servicio. En donde puede ser contradictoria si el asesor cree haber brindado
un buen servicio y el cliente salir insatisfecho con el servicio recibido y por lo tanto evaluarlo
mal.
R10 Es todo el desgaste que recibe el soporte físico con cada servicio prestado.
1. ¿Cómo es la participación del beneficiario?
El impacto sobre el servicio prestado resulta de la interacción del cliente y el asesor por lo
tanto no es neutro para ninguno de los dos y puede ser evaluado como bueno ó malo
dependiendo del cumplimiento de las expectativas de ambos y puede conllevar a una buena o
mala relación futura con el banco.
La calidad del servicio prestado está expuesta a varias dificultades ya que hay una
interacción de 4 elementos (cliente, asesor, crédito y soporte físico) y un impacto malo en
cualquiera de las seis relaciones que halla entre ellos puede afectar la calidad global del
servicio.
Por ejemplo si el sistema se cae y hay un alto flujo de clientes y estos no son atendidos con
rapidez generaría bastante malestar.
Si el asesor no da la información que el cliente requiere con claridad, este lo calificara como un
mal servicio.
En la demora del proceso, en la cantidad de requisitos que el banco exija para la aprobación
de un crédito y en el tiempo de su desembolso, se puede ver afectada la calidad del servicio.
Sistema de servucción:
5. Diseñen un sistema donde se visualice ¿cuáles son los elementos que componen
su sistema de servucción?
NO VISIBLE VISIBLE
CLIENTE A
SOPORTE FISICO
Microempresario
SISTEMA DE sillas
ORGANIZACIÓN computadores
INTERNA papeleria
Gestión humana oficinas CLIENTE B
Dpto. comercial telefonos Microempresario
Dpto. de finanzas publicidad
digiturno
Tecnología y SERVICIO A
seguridad etc.
pago de cuotas en
Dpto. de caja
contabilidad
PERSONAL EN
CONTACTO
cajeros
SERVICIO B
asesores comerciales asesoria comercial
personal de
seguridad
analista de crédito
CLIENTE:
Nuestro cliente (el microempresario) es el elemento primordial del banco, puesto que es el
consumidor y si este no se acerca a nuestras oficinas a solicitar un crédito, no podría existir
ningún servicio.
SOPORTE FÍSICO:
Son todas las herramientas tecnológicas y no tecnológicas a disposición de nuestro personal y
de nuestros clientes, las cuales son necesarias para la prestación del servicio agilizando los
procesos, además nuestras oficinas tendrán una ubicación estratégica y una decoración
especial generando un buen ambiente para una servucción de calidad.
PERSONAL EN CONTACTO:
Es el personal que se encuentra en permanente contacto con el cliente y el cual lleva la
responsabilidad de manejar nuestra imagen corporativa.
SERVICIO:
Nuestro servicio está fundamentado en otorgar únicamente créditos para el desarrollo de las
microempresas y este servicio puede ser bueno o malo dependiendo del resultado de la
interrelación de los elementos anteriormente mencionados.
La parte no visible está constituida por el sistema de organización interna, donde contamos
con el personal capacitado para realizar funciones específicas necesarias para la prestación
del servicio.
Este sistema está conformado por: el director de gestión humana, auditoría interna, ingeniero
de sistemas, contador, auxiliar de servicios generales, gerentes, coordinador de operaciones,
secretaria general y jefe de cartera.
Gestión humana
Departamento comercial
Departamento administrativo y financiero
Tecnología y seguridad
Departamento de contabilidad
Gestión humana
Director de gestión humana (1), Auxiliar de gestión humana (1) Auxiliar de servicios
generales (2)
Departamento comercial
Gerente comercial (1), Coordinador de operaciones (1), Director comercial (1),
Asesores comerciales (3), Cajeros (3).
Departamento administrativo y financiero
Jefe de cartera (1) Auditor (1), Analistas de crédito (4), Gerente administrativo
y financiero (1), Secretaria administrativa y financiera (1).
Tecnología y seguridad
Ingeniero de sistemas (1), Jefe de seguridad (1), Guarda de seguridad (2)
Departamento de contabilidad
Contador (1), Auxiliar contable (1)
GERENTE COMERCIAL:
Sexo: Hombre
Edad: de 30 a 45 años
Formación académica: profesional en carreras administrativas, economía, mercadeo,
ingeniería industrial, ó finanzas.
Experiencia mínima: 5 años en banca
Habilidades requeridas: Dirección, asesoría y coordinación enfocado en micro finanzas.
Habilidad para las relaciones interpersonales, tener buenas herramientas de comunicación y
facilidad para desempeñarse en contextos cambiantes.
Cualidades de iniciativa, auto confianza y liderazgo.
Sexo: mujer
Edad: de 30 a 40 años
Formación académica: Bachiller
Experiencia mínima: 2 años en servicios generales, aseo y limpieza.
Habilidades requeridas: Excelentes relaciones interpersonales.
AUDITOR INTERNO:
INGENIERO DE SISTEMAS:
Sexo: hombre
Edad: de 30 a 45 años
Formación académica: Profesional en Ingeniería de sistemas, electrónica o afines
Experiencia mínima: 5 años de experiencia en el manejo y parametrización, ideal que
sea consultor del sistema.
Habilidades requeridas:
Conocer profundamente la configuración de los Módulos de Contabilidad, bancos, gestión
de inventario, y clientes.
Responsabilidades:
Esta persona estará encargada de dar soporte, orientación, realizar capacitaciones, etc.,
sobre el sistema y sus módulos relacionados con contabilidad, bancos, gestión de
inventarios y clientes, deberá parametrizar cada modulo mencionado.
CONTADOR:
Sexo: hombre
Edad: de 35 a 45 años
Formación académica: Contador público titulado
Experiencia mínima: 3 años en actividades contables.
Habilidades requeridas:
Manejar la contabilidad de la empresa en general, los registros en los libros contables,
velar por el cabal cumplimiento de los requisitos fiscales, reporte de información a demás
entidades y por la presentación periódica de informes contables, financieros y de
proyecciones fiscales.
AUXILIAR CONTABLE:
Sexo: mujer
Edad: de 25 a 40 años
Formación académica: Secretaria administrativa, profesional en administración de
empresas o técnico en contabilidad.
Experiencia mínima: 3 años en cargos afines.
Habilidades requeridas:
Elaboración de informes, manejo de office, manejo de personal, agendamiento de citas
comerciales para gerencia, manejo de programas contables. Debe ser una persona
proactiva, con servicio al cliente, organizada y asertiva.
COORDINADOR DE OPERACIONES:
Sexo: hombre
Edad: de 25 a 40 años
Formación académica: Técnico o Tecnólogo en Contabilidad, mercadeo o carreras a
fines.
Experiencia mínima: 3 años en bancos.
Habilidades requeridas:
Con competencias técnicas en operación de herramientas Ofimáticas, capacidad de
análisis, Digitación, aptitud verbal y competencias organizacionales en orientación al
cliente, adaptabilidad al cambio, orientación a los resultados, dinámico y proactivo.
DIRECTOR COMERCIAL:
JEFE DE CARTERA:
JUNTA
DIRECTIVA
gerente
general
gerente gerente
comercial administrativo y
financiero
gestion
director humana tecnologia y contabilidad secretaria
comercial finanzas seguridad administrativa
coordinador y financiera
de dirtector de
operaciones gestion
humana ingeniero
auditoria analista jefe de
asesores de seguridad sistemas
interna
comerciales credito
jefe de
cartera
auxiliar
cajeros auxiliar de contable
gestion
servicos humana
generales guarda de
seguridad
En esta parte del trabajo, solo se mencionarán los demás elementos del sistema de
servucción (personal en contacto, soporte físico) y se hará una corta referencia de los
mismos, puesto que en los capítulos posteriores se ampliará sobre cada uno de ellos.
11. Relaciones de concomitancia. ¿Cómo van a trabajar esta parte? ¿Qué estrategias
van a implementar?
El banco maneja dos clases de servicios, el servicio A que es la asesoría y seguimiento para
la solicitud de un crédito de los nuevos clientes y el servicio B que es la atención en caja para
pagos de créditos de clientes actuales.
La estrategia que implementaríamos para solucionar las relaciones de concomitancia es el
digiturno donde se le daría turnos a nuestros clientes de acuerdo al orden de llegada y la
transacción o servicio que desea obtener y así evitaríamos los inconvenientes que podrían
surgir en una incómoda fila.
Nuestra empresa está enfocada en un servicio con calidad, por eso debemos tener en cuenta
las tres dimensiones para proporcionar un mejor servicio global.
a) El output: siendo este el resultado de nuestra servucción, y calificación del servicio por
parte de nuestros clientes, la consideramos como la dimensión más importante y por lo
tanto tendremos especial cuidado en el estudio de las necesidades y expectativas de
nuestros clientes, analizando periódicamente las encuestas de satisfacción del servicio
e implementando círculos de calidad al interior del banco.
b) Los elementos de la servucción: En esta dimensión queremos que el conjunto de
nuestro soporte físico genere en el cliente un ambiente de modernidad, seguridad y
confianza, donde tenga una experiencia positiva sobre el pleno respaldo que le brinda
la entidad.
Contamos con tres módulos de asesores comerciales y tres módulos de servicio de caja,
Por lo tanto podemos ofrecer:
3 unidades de asesorías.
3 unidades de servicio de caja.
Entonces podemos decir que prestamos 6 unidades de servicio al mismo tiempo.
16. ¿Cuántos clientes podrán ser servidos? (día, mes, año, etc.)
Nuestro promedio estipulado del tiempo de atención en caja por cada cliente es de 5 minutos,
por lo tanto podemos decir, que en 1 hora son atendidos 12 clientes.
Así concluimos que de 9:00 AM a 3:30 PM en nuestro horario habitual podemos atender 78
clientes y de 4:30 PM a 8:00PM que es nuestro horario adicional podemos atender 42
clientes, para un total por cada caja de 120 clientes al día.
El último día del mes atendemos de 9:00 AM a 12:00 M, por lo tanto este día serian servidos
36 clientes.
Considerando que nuestro horario es de lunes a viernes y el último día del mes atendemos en
un horario especial, podemos concluir que son servidos 2.316 clientes en el mes y en el año
27.792 clientes por caja.
En total las tres cajas que se encuentran en servicio podrían atender 360 clientes al día,
6.948 clientes al mes y 83.376 clientes al año.
Para el área de asesores comerciales resulta más complejo la medición del tiempo, ya que
cada cliente requiere de atención personalizada, dependiendo de las dudas e información que
demande, pero tenemos estipulado, entre 10 a 15 minutos por cliente, por lo tanto
trabajaremos con una aproximación de 12 minutos.
Tres clientes en el área de cajas, tres en el área de asesoría comercial y en total 6 clientes
servidos al mismo tiempo.
19. ¿De qué manera afrontarán el problema de la capacidad en horarios pico o días
especiales o temporadas altas?
Nuestro banco no maneja temporadas altas o bajas, pero si se puede presentar congestión
de flujo de clientes en horas pico, para esto hemos implementado horarios adicionales,
dándole más posibilidades a nuestros clientes de acceder al servicio en horas diferentes a las
habituales, además en las horas pico estará al servicio toda la planta de cajeros y asesores
comerciales, para agilizar la circulación de nuestros clientes.
CAPÍTULO II - LA GESTIÓN DE LA PARTICIPACIÓN DEL CLIENTE
Nuestro cliente participa libremente en el momento de ingresar a la página web del banco en
busca de información, también lo hace en el momento de tomar los folletos del banco, realiza
un autoservicio al acceder al digiturno o cuando hace uso del buzón de sugerencias.
Todas las anteriores son participaciones de autoservicio de gran ayuda en el momento de
generar estrategias de marketing, pues nos brinda información invaluable, como lo es:
Cuando un cliente toma información de los folletos, agiliza más el proceso, pues no
necesita asesoría para saber la información básica (requisitos, tipo de créditos, etc.) y
hará más dinámico y enriquecedor el proceso.
IV I
III II
CLIENTES MONOFIELES:
Son microempresarios que están totalmente fidelizados al banco por lo tanto nuestro objetivo
es mantenerlos con el paso del tiempo.
Estos clientes tendrán por su antigüedad una ficha preferencial en el digiturno para ser
atendidos con más rapidez, demostrándoles que son muy importantes para nuestro banco.
CLIENTES MULTIFIELES:
CLIENTES INDIFERENTES:
No, nuestro cliente es totalmente dominado, pueden existir casos donde un cliente debido a su
amplio conocimiento, en tasas de interés o créditos, por su experiencia o antigüedad, quiera
exigir condiciones diferentes a las ya establecidas en el banco, y para esto se tomarían las
medidas necesarias de estudio del caso y mirar, si es viable, que nuestros directivos autoricen
una excepción o no.
Sí, porque para poder acceder a un crédito tiene que someterse a las políticas, reglamentos y
requisitos que exige el banco. Como por ejemplo, la recolección de todos los papeles,
someterse al análisis de evaluación y control de riesgos para la viabilidad del crédito, pagar el
interés que el banco ofrezca, etc.
11. ¿El cliente tiene una participación física? ¿De qué manera se da esa participación?
En la capacidad que tenga para diligenciar solo el formulario de solicitud del crédito.
Nivel de conocimiento para poder hablar en términos bancarios, como tasas de interés.
Ser claro y específico en el momento de interacción con el asesor, sobre las dudas que
tenga y condiciones de su microempresa, para poder dar una mejor asesoría.
13. ¿El cliente tiene una participación afectiva? ¿De qué manera se da esa
participación?
15. ¿Intentan los clientes perjudicar al personal en contacto para hacer el trabajo ellos
mismos?
No, porque existen reglas y políticas del banco que se deben cumplir y es imposible que
ejecuten la labor de nuestro personal en contacto, pues ellos están capacitados con unos
conocimientos especiales para cumplir a cabalidad su labor.
16. ¿Llaman los clientes al personal en contacto para pedirles información que está
disponible en otro lugar?
Por lo general los clientes al ingresar al banco pueden solicitar información detallada al
personal de seguridad, para evitarse la espera por la atención de un asesor y es deber del
personal de seguridad guiarlos hacia el área donde le pueden aclarar sus dudas y evitar dar
una información errada.
17. ¿Se debilita la eficacia del conjunto del sistema de servucción por una minoría de
clientes no prevenidos?
Se debilita cuando un cliente ingresa al banco y no tiene conocimiento del orden que se lleva
para atender y llega a interrumpir a un asesor pudiendo causar disgusto en la persona a la
que se está brindando la atención en ese momento.
Nuestra estrategia para evitar dichos inconvenientes, es el deber del personal de seguridad
en el momento del control del ingreso del cliente de indagar hacia qué área se dirige ó que
servicio necesita y así guiarlo correctamente.
18. ¿Esperan regularmente los clientes sin tener nada que hacer?
Teniendo en cuenta que tanto una asesoría, como una transacción en caja debe atenderse
individualmente, cuando hay un alto flujo de clientes en una hora determinada, estos se verán
obligados a ingresar a la sala de espera.
Para sobre llevar esta situación y evitar la impaciencia que causa en nuestros clientes las
posibles demoras, sin hacer nada, hemos adecuado una cómoda sala de espera equipada con
un LCD dando información constante sobre sucursales, clases de créditos e información
general del banco, adicionalmente estará a disposición una amplia colección de revistas de
estrategias e información empresarial de gran interés para nuestros clientes.
19. ¿Demuestran los clientes un alto nivel de apreciación frente a las tareas realizadas
por el personal en contacto?
Si, debido a que ellos están percibiendo el profesionalismo y continuo esfuerzo que nuestro
personal realiza para prestar un excelente servicio, ya que cada solicitud de crédito requiere
de una buena asesoría y análisis personalizado del caso.
20. ¿Tienen el personal y los clientes contactos que no son necesarios para la buena
prestación del servicio?
No, porque nuestro banco tiene una política de calidad total, donde cada uno de nuestros
empleados está en la capacidad y obligación de guiar al cliente hacia el área que pueda
resolver las inquietudes que requiera, evitando el desvío de la servucción y logrando prestar
un excelente servicio global.
CLIENTES:
Encima del digiturno estará un aviso con la guía que indica el modo de uso de este.
Contaremos con la respectiva señalización que informe la división de los diferentes
departamentos del banco.
Tendremos un LCD ubicado en la sala de espera dando información constante sobre
horarios, sucursales, clases de créditos e información general necesaria para hacer
más dinámica la prestación del servicio.
Para el diligenciamiento del formulario de solicitud, estarán las instrucciones al
respaldo del mismo ó puede diligenciarlo con la colaboración del asesor comercial.
En el caso de los clientes actuales en el momento del desembolso del crédito, el asesor
le indicará la dinámica del pago de sus cuotas.
Señalización respectiva de evacuación en caso de emergencia.
Señalización de prohibido fumar, usar el celular e ingerir licor ó alimentos dentro del
establecimiento.
PERSONAL:
Capacitamos a cada uno de nuestros empleados, dando a conocer las políticas del
banco, sus objetivos, misión, visión y nuestra labor en general, enseñándoles cada
uno de los departamentos del banco y sus funciones, fomentando así una cultura de
trabajo en equipo y de sentido de pertenencia.
Todos nuestros empleados tendrán el manual de reglamentos internos del banco,
donde encontraran, las especificaciones de las tareas que cada empleado debe
ejecutar y las responsabilidades que debe asumir.
Motivando con estímulos apropiados para la activa participación de las permanentes
evaluaciones y retroalimentaciones de las estrategias que cada departamento ha
implementado y las posibles fallas que se presenten en el desarrollo de la servucción.
Charlas de protocolo de servicio y atención al cliente.
(3) cajeros
(3) asesores comerciales
(4) analistas de crédito
(3) guardias de seguridad
JEFE DE SEGURIDAD:
Sexo: hombre
Edad: de 30 a 45 años
Formación académica: suboficial (ejército o policía)
Debe tener conocimientos en:
Actualización de cursos de vigilancia.
Cursos sobre medios tecnológicos.
Curso de seguridad industrial.
Curso sobre primeros auxilios.
Experiencia mínima: 2 años como auxiliar de seguridad, vigilante y supervisor de
seguridad.
Habilidades requeridas
Buen manejo de relaciones interpersonales.
Manejo y control de personal.
Capacidad para desarrollar estrategias y tácticas a fin de garantizar la seguridad de las
personas y de los bienes de la entidad.
GUARDA DE SEGURIDAD:
CAJEROS:
ANALISTA DE CRÉDITO:
La empresa dará a conocer a sus empleados un reglamento interno con los parámetros,
procedimientos de seguridad y correcto desempeño de la labor, al cual se deben apegar,
de este modo no solo estamos protegiendo los intereses del banco, sino que además
protegemos los intereses de nuestros clientes.
Adicionalmente estaremos continuamente capacitando a nuestro personal en contacto
enfocándolo siempre en el servicio al cliente, resaltando nuestros valores, para que a
pesar de nuestros estrictos parámetros el cliente experimente un excelente servicio.
4. ¿Qué estrategia van a implementar, burocrática o laxista? Justifiquen porqué.
BUROCRATICA:
Porque es una entidad bancaria que maneja títulos valores y debido a que nuestro
servicio es netamente financiero debemos regirnos bajo ciertos parámetros y normas de
estricto control, por seguridad de la entidad y de los clientes, por lo tanto siempre vamos
a estar de alguna manera protegidos físicamente del cliente.
CAJERO:
ASESOR COMERCIAL:
GUARDA DE SEGURIDAD:
JEFE DE SEGURIDAD:
ANALISTA DE CREDITO:
VISIBLE:
Personal uniformado de traje formal clásico con un toque de moda en color negro y
combinaciones en azul, naranja y blanco, zapatos, cartera y el cinturón, combinados en
color, tamaño y diseño acorde al resto del uniforme. Todos identificados con su
respectivo carnet.
Mujeres: Con el cabello recogido, uñas, manos y maquillaje moderado; Los accesorios
como: guantes y joyas, deberán ser elegidos con un criterio discreto y sutil, sin proyectar
un aspecto recargado.
Hombres: cabello corto, sin barba, uñas cortas y sin accesorios estridentes como:
piercing, aretes o elementos desacordes con el aspecto formal.
GESTUAL:
VERBAL:
10. ¿Cuáles serán las políticas de orden administrativo frente a las funciones del
personal?
Nuestra principal política es brindar un servicio con calidad, por eso necesitamos tener
un personal a gusto con su trabajo, para que se vea reflejado en el servicio a nuestros
clientes, nuestra misión administrativa es, integrar la empresa como un solo equipo,
encaminado entorno a la misión y visión de la empresa.
Si claro, porque para eso existe un reglamento interno donde se especifican horarios,
presentación personal, derechos y deberes correspondientes de cada cargo, los cuales
deben ser cumplidos a cabalidad para el buen funcionamiento de la empresa, de no
hacerlo alteraría el proceso general.
OCCIDENTE:
En el barrio las Ferias entre la calle 80 y avenida Boyacá.
En el sector de fontibón entre la carrera 100 y calle 22
SUR:
En el sector del Restrepo entre la 1 de mayo y avenida caracas.
En el sector de Bosa entre carrera 86 y calle 65 sur
Módulos
Cámaras
Teléfonos
Computadores
Impresoras
Materas y cuadros de decoración
Maquinas de verificación de billetes
LCD 42”
Sellos
Dactilógrafos
Papelería
Sillas
Cuadros
Folletos y revistas
Carnets
Digiturno
Señalización
Muebles correspondientes para cada oficina
ASPECTO ESTÉTICO:
Una buena iluminación, el personal del Banco estará con sus respectivos uniformes y un
carnet que lo identifique, un piso impecable, materas con plantas decorativas.
ASPECTO FUNCIONAL:
Instalando unas ventanillas flexibles en las cajas en los días de vencimientos pagos o
cuotas, salas de espera cómodas para los clientes.
No queremos que el usuario abondone nuestro banco queremos que cada vez que nos
visite se sienta en un lugar muy acogedor.
Debemos tener en cuenta que los clientes deben tener una circulaciòn apropiada en la
horas de mayor trafico de gente en el banco por lo tanto la gestion de espacio debe estar
acorde a su necesidad.
El banco tendra un espacio amplio donde el cliente pueda tener una vision total del
servicio que solicita, esto indica que, tanto el personal de contacto como las areas
administrativas deberan estar localizadas en un lugar visible para el cliente, péro con las
limitaciones establecidas para el ingreso a ciertas áreas o departamentos de la entidad,
de forma que sólo personal autorizado podria movilizarse por ellas, de esta manera
queremos que no existan barreras de espacio como paredes o muros entre los clientes y
los empleados del banco .
Los clientes que tengan antiguedad directa con el banco, tendran un servicio de
digiturno preferencial donde garantizaremos una atencion rapida y eficiente del personal
en contacto.
El espacio de la entrada del banco debera ser el mas amplio debido a que
queremos que los momentos de mayor trafico podamos actuar de una manera
rapida y eficiente en el ingreso y salida del cliente.
Señalizaremos todas las rutas de evacuacion y guiaremos visualmente a nuestro
cliente de una manera rápida y efectiva por medio de una moderna señalizacion.
Los horarios del banco seran limitados según la fecha y tiempo establecido.
De lunes a viernes el horario del banco sera el siguiente de 9:00 AM a 3:30 PM, el ultimo
dia de cada mes el servicio se prestara hasta las 12:00 PM, donde se comunicara con
una señalización en la puerta, los horarios establecidos.
La unica sede que tendra horario adicional sera la sede del centro ya que esta se
encuentra en el punto medio geografico para nuestros clientes y facilita su
desplazamiento. El horario estará comprendido entre las 4:30 PM a 8:00PM .
El personal en contacto en el area de cajas siempre estara en servicio en las tres cajas
de atencion, unicamente funcionara dos cajas cuando el personal en contacto se
encuentre en su hora de almuerzo legal.
8. ¿Qué tiempos serán los que tendrán en cuenta para la prestación del servicio?
EL TIEMPO AJUSTADO
En los cajeros el tiempo esta estipulado de cinco minutos por transacción, como lo
especificamos en el punto 16 del capitulo I, por lo tanto las unidades de servicio serian:
10. ¿Habrá posibilidades de prestar el servicio fuera de las horas, días, meses, etc.
Inicialmente planeados?
Se manejara horario extendido todos los dias en la sede del centro donde funcionara en
un horario de 9:00 AM A 3:30 PM y horario extendido de 4:30 PM a 8:00PM con el
personal en contacto en su totalidad.
El ultimo dia del mes no tendra horario extendido y se atenderá hasta las 12:00 M.
11. ¿Es posible implementar horarios adicionales para la prestación del servicio?
Se manejara horario extendido todos los dias en la sede del centro donde funcionara en
un horario de 9:00 AM A 3:30 PM y horario extendido de 4:30 PM a 8:00PM con el
personal en contacto en su totalidad.
CAPÍTULO V - LA OFERTA DE SERVICIOS
Los créditos se caracterizan por tener como objetivo principal, aportar capital de trabajo
al sector económico micro empresarial, sustituyendo las garantías típicamente
empleadas para el amparo de créditos, otorgado por entidades financieras
tradicionales.
Los créditos se destinaran para el desarrollo de actividades productivas, es decir, no
existen créditos de consumo.
Las cajas tendrán como soporte físico, una máquina para revisar los billetes,
la papelería, muebles, enseres y el sistema necesario para registrar cada
transacción.
Nuestros cajeros contaran con la capacitación para manejar adecuadamente
el programa y así ser más ágil en el proceso.
La caja estará apoyada por el digiturno y la sala de espera para comodidad
de nuestros clientes.
En el primer servicio que es la asesoría y solicitud del préstamo tiene una relación
obligatoria, ya que es necesario hacer la solicitud del préstamo para poder acceder a él.
El segundo servicio, que es el pago de las cuotas en las cajas, está relacionado como el
complemento y continuidad del servicio, ya que esta servucción se realiza únicamente
después de realizado el crédito y es de forma obligatoria.
Vamos a controlar la calidad global del servicio capacitando a cada uno de nuestros
empleados, dando a conocer los objetivos, misión, visión y nuestra labor general,
enseñándoles cada uno de los departamentos del banco y sus funciones, fomentando
así una cultura de trabajo en equipo y concientizándolos de que cada uno es un
complemento y ficha importante para la prestación total del servicio.
Adicionalmente controlaremos con políticas y reglamentos internos que conllevan a una
disciplina y especificación de las tareas que cada empleado debe ejecutar y las
responsabilidades que debe asumir, dejando ante todo claridad en el orden del
desarrollo de cada uno de los procesos.
Con nuestro soporte físico también se toman medidas de control:
Al sistema tecnológico en general se le hará frecuentemente mantenimiento y debidas
actualizaciones necesarias para dinamizar y optimizar nuestro servicio.
Se controlará bajo parámetros establecidos, el orden, limpieza y aspecto general de
nuestras oficinas y la imagen integral y pulcra de todos nuestros empleados.
Analizando el servicio ofrecido por nuestro banco, podemos concluir que tenemos varios
servicios periféricos directamente relacionados con el servicio base, pero no poseemos
servicios de base derivados ya que nuestros clientes se acercan al banco única y
exclusivamente a solicitar un crédito o hacer un pago de las cuotas del mismo, puesto
que nuestro objetivo principal es la especialización en créditos micro empresariales y así
lograr altos estándares de calidad.
8. ¿Cómo van a medir la calidad de los servicios? Explique detalladamente.
Cuando se presente una falla totalmente identificada por parte del banco hacia
algún cliente en específico, adoptaremos inmediatamente las respectivas
medidas para enmendar el error y compensar el daño causado y así
transformar y dar un nuevo direccionamiento a un momento de verdad malo.
RECOLECCIÓN DE
ESPERA ASESORIA
DOCUMENTOS Y SI
DE COMERCIAL
DILIGENCIAMIENTO DE
VISITA LA SOLICITUD
DEL
ANALISTA
DE
CRÉDITO NO
ESPERA
LLAMADA
RETROALIMENTACIO
N CON EL CLIENTE DE
POSIBLES FACTORES
DE LA NEGACIÓN DEL
APROBACIÓN DEL NO CRÉDITO Y VERIFICAR
SI CREDITO SOLUCIONES PARA
SOLICITARLO
NUEVAMENTE O NO
FIRMA DE PAGARÉ Y
SEGURO
CORRESPONDIENTE Y
ENTREGA DEL ESPERA
CALENDARIO DE PAGO SALIDA DEL
DE CUOTAS POR PARTE CLIENTE
DEL ASESOR
Nuestro banco no posee servicios de base derivados ya que nuestro objetivo principal
es la especialización en un solo servicio, para así lograr altos estándares de calidad, por
lo tanto no poseemos problemas relacionados con cohabitación de segmentos
diferentes.
En base a la pregunta no manejamos problemas de cohabitación de servicios derivados
pero si cohabitación de clientes de servicios periféricos como lo son el servicio de caja y
el servicio de asesoría y la solución que planteamos es el digiturno con turnos
especializados para cada área, logrando un orden en la prestación del servicio. En
cuanto a los problemas de capacidad estos se verían reflejados en horas pico, donde
hay alto flujo de clientes y para esto, nuestra principal estrategia es poner a disposición
toda la capacidad instalada tanto de cajeros como de asesores, para tener un amplio
cubrimiento en la atención del servicio.
Debemos velar por crear una excelente comunicación tanto a nivel interno como externo
de la empresa.
Los lineamientos para una correcta comunicación en nuestra empresa serán:
Establecer y difundir los propósitos, reglamentos y metas globales de la empresa,
mediante circulares, memorandos y el desarrollo de reuniones informativas originando
un clima de alta participación e interacción de nuestros empleados. Para lograr brindar a
través de nuestros empleados una correcta comunicación de la imagen que quiere
generar la empresa.
Publicidad:
Folletos tendremos publicidad general del banco ubicada al lado del digiturno y
adicionalmente los asesores comerciales también contaran con folletos en su
modulo como soporte para la venta del servicio.
LCD 42” estará ubicada en la sala de espera en posición vertical informado
continuamente los servicios que prestamos, ubicación de oficinas y horarios
establecidos.
Correo Electrónico: a nuestros clientes actuales enviaremos frecuentemente
correos con información del estado actual de sus préstamos e información de los
otros préstamos a los que pueda acceder
.
Señalización:
Tendremos encima del digiturno, un aviso con la guía para la correcta utilización del
mismo.
Las cajas y los módulos de los asesores comerciales estarán enumerados en
secuencia y con el nombre del servicio que presta cada uno. Ejemplo., caja 1.
Contaremos con unas tarjetas de señalización para indicar cuando una de las cajas
este fuera de servicio.
Los departamentos del banco estarán debidamente identificados con sus respectivos
nombres.
Aviso en la puerta de ingreso a la oficina, los horarios de servicio.
Marcacion de paso restringido a ciertas áreas del banco.
Señalización respectiva de evacuación en caso de emergencia.
Señalización de prohibido fumar, usar el celular e ingerir licor o alimentos dentro del
establecimiento.
Se dispondrá un buzón de sugerencias o reconocimientos y quejas que estará
ubicado en la parte visible al lado de la sala de espera.
Folletos
Correo electrónico
LCD 42”
Señalización informativa
Revistas
Folletos
Periódico
Radio
Página web
Se aplicara de la siguiente manera mediante una estrategia que cumpla todos los
principios
.
Marca y eslogan :
Todos los lunes de cada semana a primera hora nos reuniremos con todos los
empleados para informar de las actividades que se elaboraron la semana anterior y de
las próximas a desarrollar independiente que no aplique para todos los cargos. Nos
interesa que todos los empleados estén informados del servicio que presta la compañía
y de su evolución. También discutiremos y celebraremos los eventos especiales de
RRHH y de toda la compañía.
Objetivos de la Comunicación
1. Ser reconocidos en el mercado del micro-empresario como la primera opción en
servicio para el financiamiento de su crédito.
2. Atraer nuevos clientes por medio de la comunicación.
3. Establecer diferencia de servicios y calidad versus la competencia
4. Disminuir el tiempo de respuesta y apoyar a los clientes en la elaboración del
proceso.
5. Definir el valor que la compañía aporta a mercados en constante cambio.
Gestión de Evidencia:
Estrategia de Medios:
Medios: Plataforma Web, Base de Datos, Material Publicitario, Mail, Pautas Radiales.
Personal en contacto:
Gerente Comercial, Asesores Comerciales, Analistas de Crédito).
El principio de declinación:
Las políticas de nuestra empresa son uniformes para todas las oficinas que
manejaremos.
La identidad, el soporte físico, el personal en contacto, la estrategia de comunicación
todo estará enfocado a una idea uniforme y un mensaje claro en todos los aspectos.
COSTOS FIJOS
SALARIOS:
SERVICIOS PÚBLICOS:
Agua 1.600.000
Luz 4.000.000
Teléfono 1.200.000
TOTAL 6.800.000
Todo el precio está incluido en la tasa de interés que se cobra durante el pago global del
préstamo, y esta puede variar mes a mes sin exceder, cierto límite, actualmente la tasa
de interés que manejaríamos seria del 1.82 %
Tenemos que aprobar un monto de 2.571 millones de pesos para lograr el punto muerto.
7. Justifiquen sus precios con relación a los demás elementos del marketing mix y
al mercado que pretendan alcanzar
Nuestros precios se caracterizan por las tasas de interés bajos, ya que queremos captar
un amplio volumen de clientes que se encuentren permanentemente haciendo uso de
nuestros servicios, pues nuestro negocio es basado en la fidelización de clientes
permanentes para el banco.
El servicio se pagará en el transcurso del plazo pactado para el pago del crédito,
nuestro cliente deberá acercarse mes a mes a realizar pago del interés y del respectivo
abono a capital.
El pago lo realizara en las cajas de las oficinas, y se hará por medio de efectivo o
cheques.
Claro, pues este es el mecanismo básico del funcionamiento de nuestro servicio, los
plazos que se otorgaran dependerán del destino del crédito, por ejemplo: si es para
compra de mercancía en temporadas altas el plazo será más corto que si es para
compra de maquinaria.
12. ¿Cómo será la organización que dispondrán para efectuar los pagos?
La organización se realizará en las cajas de las oficinas por medio del digiturno y se
dispondrá de una sala de espera.
En el momento del pago el cajero le entregará su respectivo recibo.
13. ¿Cómo tarifarán sus servicios? ¿Será de manera global o por servicio?
Justifiquen
Ya que cubrimos todo el sector micro empresarial no tenemos temporadas altas o bajas,
pero nuestros clientes si, por lo tanto estudiaremos globalmente el mercado de las
microempresas y así generar estrategias, para atraer la empresas que estén en
temporada alta y requieran de nuestro apoyo.
Con metas a corto y mediano plazo de expansión y cubrimiento, tanto a nivel urbano en
Bogotá, como a nivel nacional respectivamente y con un enfoque a largo plazo de
consolidarnos y posicionarnos en el mercado y así desarrollar nuevos servicios, que nos
permitan evolucionar y adoptar nuevas redes.