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PLANEACION ESTRATEGICA DE LA EMPRESA

BANCO BFM S.A.

LUZ MARINA CUBAQUE


RAFAEL CHAPARRO
DIANA HORTUA

NESTOR PARDO
MERCADEO DE SERVICIOS

UNIVERSIDAD INPAHU
2011
BANCO FINANCIERO MICROEMPRESARIAL BFM

MISIÓN

El Banco BFM S.A., es una corporación financiera cuyo principal interés es apoyar y facilitar el
acceso al crédito en el sector de la micro y pequeña empresa en Bogotá, contribuyendo al
crecimiento y competitividad del sector empresarial, satisfaciendo sus necesidades
financieras.

VISIÓN

Para el año 2020 ser un banco líder en el desarrollo micro empresarial a nivel Nacional
ofreciendo servicios especializados para la consolidación y apoyo de las Empresas
Colombianas.
Objetivos corporativos

 Desarrollar nuevos servicios para contribuir en forma eficiente a elevar el nivel de


crecimiento de las empresas en Colombia.

 Ofrecer un servicio de la más alta calidad, otorgando créditos con facilidad y eficiencia a
nuestro mercado objetivo.

 Lograr rentabilidad para nuestros accionistas y asegurar su sostenibilidad y solidez en el


tiempo.

 Ampliar nuestra red de oficinas en las principales ciudades del país para lograr una más
alta eficiencia y cubrimiento a nivel nacional.

 Mejorar nuestra productividad, eficiencia, mediante procesos de calidad e innovación


con vocación de servicio. Logrando así una diferenciación de nuestro servicio con el
resto del sector Bancario.

 Proporcionar a nuestros clientes el mejor servicio con tecnología de punta para ser más
agiles en los procesos y así lograr satisfacer sus expectativas.

 Creación de identidad corporativa para nuestros empleados, generando sentido de


pertenencia, un mejor ambiente laboral, con procesos eficientes y cultura enfocada en
servicio al cliente.

VALORES

TRANSPARENCIA

Este es nuestro principal valor, ya que ofrecemos en el otorgamiento de créditos un


procedimiento claro donde las partes conocen visiblemente sus derechos y obligaciones.

RESPONSABILIDAD

Brindamos nuestros servicios con calidad, procurando satisfacer las necesidades de nuestros
clientes según su capacidad real de pago y según las políticas y procedimientos establecidos
por la corporación.
COOPERATIVISMO

Trabajamos unidos, con sentido de pertenencia y compromiso para cumplir los objetivos de la
corporación, compartiendo las mejores prácticas y aportando ideas para el mejoramiento
continuo.

RESPETO

Comprender y aceptar los valores y nuestras diferencias para generar un mejor


ambiente laboral y un mejor servicio al cliente, teniendo en cuenta las opiniones de nuestros
clientes y colaboradores para el diseño de nuestras políticas.

COMPROMISO

El compromiso es el valor que nos hace brindar una mejor calidad en nuestros procesos y nos
ayuda a la innovación y crecimiento de nuestra corporación.

LIDERAZGO

Contamos con gente líder que direcciona nuestra corporación hacia el cumplimiento de
nuestra visión y que nos ayuda cada día a adaptarnos a un mercado en continuo cambio.

CAPÍTULO I - EL SISTEMA DE SERVUCCIÓN

Sistemas de base:

1. ¿Cuál sistema de base es el que se aplica en la prestación del servicio en la empresa


que constituyeron?

El sistema base que se aplica en el Banco BFM S.A. es el de tipo 3 por que para poder que
se preste el servicio debe existir la interacción de dos personas y unas herramientas físicas
que lo complementen.
En el gráfico podemos ver los cuatro elementos que lo conforman y las seis relaciones
reciprocas que se generan entre los mismos.
SISTEMA DE BASE TIPO 3
BANCO BFM S.A.
__________________________________________________

SOPORTE FISICO
sillas CLIENTE
computadores microempresarios
papeleria
oficinas
SISTEMA DE telefonos
ORGANIZACIÓN
INTERNA
publicidad,etc.

Gestión humana
Dpto. comercial
Dpto. de finanzas
Dpto. de
contabilidad PERSONAL EN
Tecnología y CONTACTO SERVICIO
seguridad
cajeros créditos dirigidos a las
microempresas para
asesores comerciales apoyo en temporadas
personal de seguridad altas, compra de
analistas de crédito maquinaria y ampliación
de sus instalaciones.

RELACIONES EN EL SISTEMA TIPO 3

Elementos Producto Persona 1 Persona 2 Servicio


Soporte físico Microempresario Asesor comercial créditos
Producto R4 R7 R10
Soporte físico
Persona 1 R1 R8 R11
Microempresario
Persona 2
R2 R5 R12
Asesor comercial
Servicio R3 R6 R9
Créditos
R5 Es la relación que hay entre el microempresario (cliente) y el asesor comercial, donde hay
una expectativa por parte del cliente y una serie de dudas que desea aclarar, (requisitos, tasas
de interés, tiempo, etc.) acerca de los créditos y el impacto bueno o malo de esta relación
dependerá de que el asesor logre dar toda la información solicitada por el cliente en forma
clara y precisa.

R8 Es la relación que hay entre el asesor comercial y el cliente en donde el asesor espera que
el cliente logre explicarle que información específicamente requiere para poder dar una buena
asesoría ó si por el contrario el cliente demanda una información que el asesor no tiene.

R7 Es la relación que hay entre el asesor comercial y el soporte físico, donde podemos ver
como ejemplo de esta relación el sistema del banco si este es rápido ó lento y además si el
asesor está totalmente capacitado para manejar el programa eficazmente.

R4 Es la relación que hay entre el cliente y el soporte físico, en este caso una buena o mala
relación depende si el cliente sabe manejar el digiturno, si las sillas son cómodas, si la oficina
está cerca, etc.

R1, R2, y R3 Es la relación que hay entre el cliente, asesor y servicio con el soporte físico,
básicamente es la capacidad y diseño del soporte físico para que la realización del servicio
sea lo más rápido y eficazmente posible.
Porque si el soporte físico (oficinas, sistema, sillas, digiturno, etc.) no tienen el mantenimiento
o las actualizaciones necesarias, con el paso del tiempo causaran problemas en el impacto del
servicio.

R6 Y R9 Son todas la expectativas que hay acerca del servicio tanto del asesor comercial
como del cliente.
Por ejemplo si el cliente espera que el banco le apruebe cierto monto de dinero y en realidad
le aprueban la mitad el impacto va ha ser malo.

R11 y R12 Es la evaluación con la que cada uno, tanto el cliente como el prestador del
servicio califica el servicio. En donde puede ser contradictoria si el asesor cree haber brindado
un buen servicio y el cliente salir insatisfecho con el servicio recibido y por lo tanto evaluarlo
mal.

R10 Es todo el desgaste que recibe el soporte físico con cada servicio prestado.
1. ¿Cómo es la participación del beneficiario?

La participación del beneficiario:

La participación del beneficiario (cliente) es directa con la persona 2 (asesor) ya que


interactúan entre ellos para compartir una información mutuamente y así lograr una efectiva
prestación del servicio, por lo tanto la participación del beneficiario es activa.

3. ¿De qué manera es el impacto sobre el servicio prestado?

Impacto del servicio prestado:

El impacto sobre el servicio prestado resulta de la interacción del cliente y el asesor por lo
tanto no es neutro para ninguno de los dos y puede ser evaluado como bueno ó malo
dependiendo del cumplimiento de las expectativas de ambos y puede conllevar a una buena o
mala relación futura con el banco.

4. ¿Cómo se puede ver afectada la calidad del servicio prestado?

Calidad del servicio prestado:

La calidad del servicio prestado está expuesta a varias dificultades ya que hay una
interacción de 4 elementos (cliente, asesor, crédito y soporte físico) y un impacto malo en
cualquiera de las seis relaciones que halla entre ellos puede afectar la calidad global del
servicio.
Por ejemplo si el sistema se cae y hay un alto flujo de clientes y estos no son atendidos con
rapidez generaría bastante malestar.
Si el asesor no da la información que el cliente requiere con claridad, este lo calificara como un
mal servicio.
En la demora del proceso, en la cantidad de requisitos que el banco exija para la aprobación
de un crédito y en el tiempo de su desembolso, se puede ver afectada la calidad del servicio.

Sistema de servucción:

5. Diseñen un sistema donde se visualice ¿cuáles son los elementos que componen
su sistema de servucción?
NO VISIBLE VISIBLE

CLIENTE A
SOPORTE FISICO
Microempresario
SISTEMA DE sillas
ORGANIZACIÓN computadores
INTERNA papeleria
Gestión humana oficinas CLIENTE B
Dpto. comercial telefonos Microempresario
Dpto. de finanzas publicidad
digiturno
Tecnología y SERVICIO A
seguridad etc.
pago de cuotas en
Dpto. de caja
contabilidad

PERSONAL EN
CONTACTO
cajeros
SERVICIO B
asesores comerciales asesoria comercial
personal de
seguridad
analista de crédito

ELEMENTOS QUE COMPONEN EL SISTEMA DE SERVUCCIÓN:

CLIENTE:
Nuestro cliente (el microempresario) es el elemento primordial del banco, puesto que es el
consumidor y si este no se acerca a nuestras oficinas a solicitar un crédito, no podría existir
ningún servicio.

SOPORTE FÍSICO:
Son todas las herramientas tecnológicas y no tecnológicas a disposición de nuestro personal y
de nuestros clientes, las cuales son necesarias para la prestación del servicio agilizando los
procesos, además nuestras oficinas tendrán una ubicación estratégica y una decoración
especial generando un buen ambiente para una servucción de calidad.
PERSONAL EN CONTACTO:
Es el personal que se encuentra en permanente contacto con el cliente y el cual lleva la
responsabilidad de manejar nuestra imagen corporativa.

SERVICIO:
Nuestro servicio está fundamentado en otorgar únicamente créditos para el desarrollo de las
microempresas y este servicio puede ser bueno o malo dependiendo del resultado de la
interrelación de los elementos anteriormente mencionados.

En lo relacionado con la empresa deben diferenciar la parte no visible y la parte visible.

6. ¿Cómo se constituye la parte no visible?

La parte no visible está constituida por el sistema de organización interna, donde contamos
con el personal capacitado para realizar funciones específicas necesarias para la prestación
del servicio.
Este sistema está conformado por: el director de gestión humana, auditoría interna, ingeniero
de sistemas, contador, auxiliar de servicios generales, gerentes, coordinador de operaciones,
secretaria general y jefe de cartera.

7. ¿Qué departamentos, secciones, divisiones hay en la empresa?

 Gestión humana
 Departamento comercial
 Departamento administrativo y financiero
 Tecnología y seguridad
 Departamento de contabilidad

8. ¿Cuántas personas van a trabajar en cada área?

 Gestión humana
Director de gestión humana (1), Auxiliar de gestión humana (1) Auxiliar de servicios
generales (2)

 Departamento comercial
Gerente comercial (1), Coordinador de operaciones (1), Director comercial (1),
Asesores comerciales (3), Cajeros (3).
 Departamento administrativo y financiero
Jefe de cartera (1) Auditor (1), Analistas de crédito (4), Gerente administrativo
y financiero (1), Secretaria administrativa y financiera (1).

 Tecnología y seguridad
Ingeniero de sistemas (1), Jefe de seguridad (1), Guarda de seguridad (2)

 Departamento de contabilidad
Contador (1), Auxiliar contable (1)

9. ¿Qué perfil debe tener cada trabajador? (parte no visible)

GERENTE COMERCIAL:

Sexo: Hombre
Edad: de 30 a 45 años
Formación académica: profesional en carreras administrativas, economía, mercadeo,
ingeniería industrial, ó finanzas.
Experiencia mínima: 5 años en banca
Habilidades requeridas: Dirección, asesoría y coordinación enfocado en micro finanzas.
Habilidad para las relaciones interpersonales, tener buenas herramientas de comunicación y
facilidad para desempeñarse en contextos cambiantes.
Cualidades de iniciativa, auto confianza y liderazgo.

GERENTE ADMINISTRATIVO Y FINANCIERO:

Sexo: Hombre o mujer


Edad: de 35 a 45 años
Formación académica: profesional en Administración de Empresas, Ingeniería Industrial,
Economía, Contaduría o carreras afines.
Experiencia mínima: 2 años como Gerente Administrativo y Financiero en banca
Habilidades requeridas: habilidad en el diseño, planeación, análisis, manejo de seguimiento
presupuestal y de estados financieros, coordinación de costos, flujo de caja, cartera, activos
fijos, compras. Con conocimientos en planeación estratégica, indicadores de gestión, sistemas
de calidad (ISO). Capacidad de Liderazgo, trabajo bajo presión, negociación, recursividad y
seguridad.

DIRECTOR DE GESTIÓN HUMANA:

Sexo: Hombre o mujer


Edad: de 28 a 45 años
Formación académica: profesional en Ciencias humanas y sociales. Preferiblemente con
postgrado en materias relacionadas con el área de gestión humana.
Experiencia mínima: 3 años en cargos similares.
Habilidades requeridas:
Conocimiento avanzado en:
 Dirección, asesoría y coordinación de departamentos de Gestión humana y/o áreas de
selección, desarrollo y administrativo.
 Experiencia en programas y proyectos de formación.
Responsabilidades:
 Analizar los temas operativos y estratégicos de la gestión del talento humano de los
programas y de la asociación nacional para generar recomendaciones que faciliten la toma
de decisiones.
 Presentar propuestas, proponer estudios, y ejecutar las políticas en materia de salarios y
de gestión humana.

AUXILIAR DE GESTIÓN HUMANA

Sexo: Hombre o mujer


Edad: de20 a 30 años
Formación académica: Técnico o estudiante de carreras administrativas o psicología.
Experiencia mínima: 2 años como auxiliar de Gestión Humana o asistente de Gestión
Humana.
Habilidades requeridas:
Con capacidad para asumir responsabilidades tales como:
- Realizar el proceso de contratación de personal
- Realizar el proceso de Retiro de los trabajadores
- Reportar novedades de nómina a Dirección Nacional de Gestión Humana
- Realizar los trámites correspondientes a los requisitos legales con entidades externas
- Mantener control sobre los documentos del personal del banco.

AUXILIAR DE SERVICIOS GENERALES:

Sexo: mujer
Edad: de 30 a 40 años
Formación académica: Bachiller
Experiencia mínima: 2 años en servicios generales, aseo y limpieza.
Habilidades requeridas: Excelentes relaciones interpersonales.

AUDITOR INTERNO:

Sexo: hombre o mujer


Edad: de 25 a 45 años
Formación académica: Contador Público, Ingeniería Industrial o Áreas Financieras y/o
Administrativas.
Experiencia mínima: 2 años desempeñándose en cargos asociados a Auditoría Interna,
Auditoría Externa, Control Interno y/o Sistemas de Gestión
Habilidades requeridas:
Capacidades para ejecutar actividades de control y seguimiento a los procesos
estratégicos, de soporte y de Apoyo, buscando su mejoramiento continuo y alineación a la
normatividad vigente, la protección de los activos y el cumplimiento del direccionamiento
estratégico de la entidad.
Se requiere conocimientos en sistemas de gestión.

INGENIERO DE SISTEMAS:

Sexo: hombre
Edad: de 30 a 45 años
Formación académica: Profesional en Ingeniería de sistemas, electrónica o afines
Experiencia mínima: 5 años de experiencia en el manejo y parametrización, ideal que
sea consultor del sistema.
Habilidades requeridas:
Conocer profundamente la configuración de los Módulos de Contabilidad, bancos, gestión
de inventario, y clientes.
Responsabilidades:
Esta persona estará encargada de dar soporte, orientación, realizar capacitaciones, etc.,
sobre el sistema y sus módulos relacionados con contabilidad, bancos, gestión de
inventarios y clientes, deberá parametrizar cada modulo mencionado.

CONTADOR:

Sexo: hombre
Edad: de 35 a 45 años
Formación académica: Contador público titulado
Experiencia mínima: 3 años en actividades contables.
Habilidades requeridas:
Manejar la contabilidad de la empresa en general, los registros en los libros contables,
velar por el cabal cumplimiento de los requisitos fiscales, reporte de información a demás
entidades y por la presentación periódica de informes contables, financieros y de
proyecciones fiscales.

AUXILIAR CONTABLE:

Sexo: hombre ó mujer


Edad: de 20 a 30 años
Formación académica: Auxiliar Contable, Técnico o Tecnólogo o estudiante de 5
semestre de contaduría.
Experiencia mínima: 2 años en cargos afines.
Habilidades requeridas:
Manejo de normatividad parafiscal, manejo de office, nómina y paquetes contables, de
excelentes relaciones interpersonales.
SECRETARIA ADMINISTRATIVA Y FINANCIERA:

Sexo: mujer
Edad: de 25 a 40 años
Formación académica: Secretaria administrativa, profesional en administración de
empresas o técnico en contabilidad.
Experiencia mínima: 3 años en cargos afines.
Habilidades requeridas:
Elaboración de informes, manejo de office, manejo de personal, agendamiento de citas
comerciales para gerencia, manejo de programas contables. Debe ser una persona
proactiva, con servicio al cliente, organizada y asertiva.

COORDINADOR DE OPERACIONES:

Sexo: hombre
Edad: de 25 a 40 años
Formación académica: Técnico o Tecnólogo en Contabilidad, mercadeo o carreras a
fines.
Experiencia mínima: 3 años en bancos.
Habilidades requeridas:
Con competencias técnicas en operación de herramientas Ofimáticas, capacidad de
análisis, Digitación, aptitud verbal y competencias organizacionales en orientación al
cliente, adaptabilidad al cambio, orientación a los resultados, dinámico y proactivo.

DIRECTOR COMERCIAL:

Sexo: hombre ó mujer


Edad: de 25 a 35 años
Formación académica: profesional ó estudiante mínimo con sexto semestre de
administración, mercadeo ó carreras afines.
Experiencia mínima: 2 años como supervisor comercial, preferiblemente en bancos.
Habilidades requeridas:
Manejo de personal, Estrategias de ventas, organización, excelente actitud de servicio,
habilidad comercial, Capacidad para trabajar en equipo y orientación al logro de objetivos.

JEFE DE CARTERA:

Sexo: hombre ó mujer


Edad: de 25 a 40 años
Formación académica: profesional en Administración de empresas, Finanzas, Economía
o carreras afines.
Experiencia mínima: 3 años en funciones similares del sector financiero.
Habilidades requeridas:
Conocimientos en recuperación de Cartera vencida, en sistemas y análisis financiero.
Habilidad de negociación y mercadeo.
Capacidad para realizar, controlar y coordinar el seguimiento del recaudo de los estados
de cuenta de los clientes del banco, a fin cumplir con los objetivos y metas de la entidad.

10. ¿Cómo es el organigrama de la empresa?

JUNTA
DIRECTIVA

gerente
general

gerente gerente
comercial administrativo y
financiero

gestion
director humana tecnologia y contabilidad secretaria
comercial finanzas seguridad administrativa
coordinador y financiera
de dirtector de
operaciones gestion
humana ingeniero
auditoria analista jefe de
asesores de seguridad sistemas
interna
comerciales credito
jefe de
cartera
auxiliar
cajeros auxiliar de contable
gestion
servicos humana
generales guarda de
seguridad

En esta parte del trabajo, solo se mencionarán los demás elementos del sistema de
servucción (personal en contacto, soporte físico) y se hará una corta referencia de los
mismos, puesto que en los capítulos posteriores se ampliará sobre cada uno de ellos.

Cuando se refieran al elemento cliente, deben trabajar:

11. Relaciones de concomitancia. ¿Cómo van a trabajar esta parte? ¿Qué estrategias
van a implementar?

El banco maneja dos clases de servicios, el servicio A que es la asesoría y seguimiento para
la solicitud de un crédito de los nuevos clientes y el servicio B que es la atención en caja para
pagos de créditos de clientes actuales.
La estrategia que implementaríamos para solucionar las relaciones de concomitancia es el
digiturno donde se le daría turnos a nuestros clientes de acuerdo al orden de llegada y la
transacción o servicio que desea obtener y así evitaríamos los inconvenientes que podrían
surgir en una incómoda fila.

12. Segmentación de la clientela. Deben definir el segmento de mercado al cual se van a


dirigir utilizando criterios demográficos, psicográficos, geográficos, conductuales. Para
esto pueden basarse en un libro de marketing o consultar por internet cómo se realiza
una segmentación.

Microempresarios de sexo, masculino y femenino de edades comprendidas entre 18 y 65


años, de estratos 2, 3 y 4, con una antigüedad mínima de un año ejerciendo su actividad,
cuya microempresa este ubicada en el perímetro urbano de la ciudad de Bogotá y que su
actividad económica no se encuentre relacionada con juegos de azar, bar, moteles,
prostíbulos ó en su defecto que estén fuera de la ley, que requieran créditos para capitalizar,
ampliar o hacer crecer su microempresa y busquen facilidades de pago, tasas de interés
bajas y calidad en el servicio.

13. Capacidad: ¿Qué estrategias van a implementar con relación a la capacidad en la


prestación del servicio?

 Tendremos una sala de espera con capacidad para 50 personas


 En horas pico tendremos todos los módulos de los asesores comerciales y cajeros
disponibles para servicio el cliente.
 Se manejara horario adicional de 4:30 PM a 8:00 PM en nuestra oficina principal, para
lograr brindar el servicio a los clientes que no pueden acercarse en el horario habitual.

14. ¿Cuál es la dimensión del sistema de servucción que están diseñando?

Nuestra empresa está enfocada en un servicio con calidad, por eso debemos tener en cuenta
las tres dimensiones para proporcionar un mejor servicio global.

a) El output: siendo este el resultado de nuestra servucción, y calificación del servicio por
parte de nuestros clientes, la consideramos como la dimensión más importante y por lo
tanto tendremos especial cuidado en el estudio de las necesidades y expectativas de
nuestros clientes, analizando periódicamente las encuestas de satisfacción del servicio
e implementando círculos de calidad al interior del banco.
b) Los elementos de la servucción: En esta dimensión queremos que el conjunto de
nuestro soporte físico genere en el cliente un ambiente de modernidad, seguridad y
confianza, donde tenga una experiencia positiva sobre el pleno respaldo que le brinda
la entidad.

c) El proceso: nosotros manejamos varios procesos, como la asesoría y atención en caja


y cada uno está regido por parámetros previamente estipulados , donde contamos con
la mejor tecnología y personal capacitado para hacer el proceso lo más ágil posible;
Pero si miramos el proceso global de la aprobación de un préstamo, es más demorado
, puesto que existe un conjunto de procesos para el resultado final, como lo son: la
asesoría, la solicitud, la visita del analista del crédito y el desembolso, convirtiéndolo en
un proceso que puede durar de 3 a 5 días ya que es regido y evaluado por un sistema
de control de riesgos, por ser una entidad financiera.
Para mejorar este último proceso tendríamos especial cuidado en la etapa de la
asesoría dando unas bases y guías, necesarias para que la participación de nuestro
cliente sea más ágil en las siguientes etapas.

15. ¿Cuántas unidades de servicio pueden ser prestadas?

Contamos con tres módulos de asesores comerciales y tres módulos de servicio de caja,
Por lo tanto podemos ofrecer:
 3 unidades de asesorías.
 3 unidades de servicio de caja.
Entonces podemos decir que prestamos 6 unidades de servicio al mismo tiempo.

16. ¿Cuántos clientes podrán ser servidos? (día, mes, año, etc.)

Nuestro promedio estipulado del tiempo de atención en caja por cada cliente es de 5 minutos,
por lo tanto podemos decir, que en 1 hora son atendidos 12 clientes.
Así concluimos que de 9:00 AM a 3:30 PM en nuestro horario habitual podemos atender 78
clientes y de 4:30 PM a 8:00PM que es nuestro horario adicional podemos atender 42
clientes, para un total por cada caja de 120 clientes al día.
El último día del mes atendemos de 9:00 AM a 12:00 M, por lo tanto este día serian servidos
36 clientes.
Considerando que nuestro horario es de lunes a viernes y el último día del mes atendemos en
un horario especial, podemos concluir que son servidos 2.316 clientes en el mes y en el año
27.792 clientes por caja.
En total las tres cajas que se encuentran en servicio podrían atender 360 clientes al día,
6.948 clientes al mes y 83.376 clientes al año.

Para el área de asesores comerciales resulta más complejo la medición del tiempo, ya que
cada cliente requiere de atención personalizada, dependiendo de las dudas e información que
demande, pero tenemos estipulado, entre 10 a 15 minutos por cliente, por lo tanto
trabajaremos con una aproximación de 12 minutos.

 En 1 hora son atendidos 5 clientes.


 En un día 50 clientes.
 El último día del mes atendemos15 clientes.
 En un mes 965 clientes
 En el año 11.580 clientes por asesor.
 En total son tres asesores que se encuentran en servicio y podrían atender 150
clientes al día, 2.895 clientes al mes y 34.740 clientes al año.

17. ¿Cuántos clientes podrán ser servidos al mismo tiempo?

Tres clientes en el área de cajas, tres en el área de asesoría comercial y en total 6 clientes
servidos al mismo tiempo.

18. ¿Bajo qué condiciones se prestará el servicio? (disponibilidad personal, colas de


espera)

El servicio de nuestro banco se ofrecerá en cálidas oficinas donde dispondremos de una


confortable sala de espera y un digiturno para dar orden en la prestación del servicio y evitar
las incomodas filas, además nuestro personal en contacto, los recibirá con amabilidad,
respeto, compromiso y con plena capacidad de resolver todas sus inquietudes, generando un
agradable ambiente y así satisfacer las necesidades de nuestros clientes.

19. ¿De qué manera afrontarán el problema de la capacidad en horarios pico o días
especiales o temporadas altas?

Nuestro banco no maneja temporadas altas o bajas, pero si se puede presentar congestión
de flujo de clientes en horas pico, para esto hemos implementado horarios adicionales,
dándole más posibilidades a nuestros clientes de acceder al servicio en horas diferentes a las
habituales, además en las horas pico estará al servicio toda la planta de cajeros y asesores
comerciales, para agilizar la circulación de nuestros clientes.
CAPÍTULO II - LA GESTIÓN DE LA PARTICIPACIÓN DEL CLIENTE

1. Justificación de la participación tanto económica como de marketing

Nuestro cliente participa libremente en el momento de ingresar a la página web del banco en
busca de información, también lo hace en el momento de tomar los folletos del banco, realiza
un autoservicio al acceder al digiturno o cuando hace uso del buzón de sugerencias.
Todas las anteriores son participaciones de autoservicio de gran ayuda en el momento de
generar estrategias de marketing, pues nos brinda información invaluable, como lo es:

 En la página web queda el registro de cuantas personas ingresaron y que información


demandaban o cual fue más de su interés.

 Cuando un cliente toma información de los folletos, agiliza más el proceso, pues no
necesita asesoría para saber la información básica (requisitos, tipo de créditos, etc.) y
hará más dinámico y enriquecedor el proceso.

 Con el digiturno medimos la frecuencia de circulación de los clientes y que servicio


demandan.

 El buzón de bastante utilidad pues es la ventana hacia la realidad de la calidad y


percepción del servicio prestado, pues con este logramos detectar errores en los
procesos y así podemos estudiar, analizar y buscar soluciones a los mismos.

2. Niveles de participación del cliente (alto/bajo)

El nivel de participación del cliente en nuestro banco es alto ya que se necesita de la


interacción e intercambio de información entre el cliente y el personal en contacto para
brindarle una completa asesoría direccionada lo más acertadamente posible y así lograr dar
un buen servicio.

3. Niveles de implicación de personal en contacto (alto/bajo), para esto deben elaborar


la matriz correspondiente y posteriormente ubicar su empresa en el cuadrante que
corresponda de acuerdo a las características de su negocio.
Situación del servicio.

Nivel alto de participación del cliente

IV I

Nivel alto nivel bajo de


de implicación implicación
del personal del personal
en contacto en contacto

III II

Nivel bajo de participación


Del cliente

4. ¿Qué situaciones facilitarán o dificultarán la participación del cliente?

FACILITARAN LA PARTICIPACIÓN DEL CLIENTE:

 Que nuestros asesores brinden información clara y exacta acerca de nuestros


servicios.
 Correcta ubicación de publicidad y guías visuales acerca de la mecánica e información
del proceso de nuestros servicios.
 Agilidad y cordialidad en el momento del servicio por parte del personal en contacto
hacia el cliente.
 Manteniendo un entorno agradable para el cliente, espacio suficiente para su
desplazamiento y un ambiente general de comodidad.
DIFICULTARAN LA PARTICIPACIÓN DEL CLIENTE:

 Personal en contacto no capacitado, da información errada y por lo tanto genera


dificultades en el servicio.
 Poca publicidad o señalización de los mecanismos de atención en el banco.
 La falta de respeto y conductos de protocolo al momento de atender al cliente.

5. ¿De qué manera incidirá en su empresa la participación del cliente de acuerdo a la


clasificación de clientes mono fieles, multifieles e indiferentes?

CLIENTES MONOFIELES:

Son microempresarios que están totalmente fidelizados al banco por lo tanto nuestro objetivo
es mantenerlos con el paso del tiempo.
Estos clientes tendrán por su antigüedad una ficha preferencial en el digiturno para ser
atendidos con más rapidez, demostrándoles que son muy importantes para nuestro banco.

CLIENTES MULTIFIELES:

Son microempresarios que tienen créditos en varias entidades bancarias.


Para lograr fidelizarlos estaremos enfatizados en el valor agregado que brinda nuestra entidad
a diferencia de otras, como lo es la calidad de un servicio especializado, tasa de interés baja y
facilidades de pago.

CLIENTES INDIFERENTES:

Son aquellos clientes que no analizan o diferencian el servicio, solamente lo toman.


Nuestra estrategia es cambiar su concepto acerca de nuestra entidad, con estrategias de
fidelización, haciendo que perciba un ambiente de respeto confianza y comodidad, con un
personal amable y cálido demostrándole que es el centro de importancia para nosotros y así
cumplir sus expectativas, para que en el momento que requiera nuevamente el servicio nos
tenga como su primera opción.

6. ¿Cómo se presenta en la empresa la relación de participación y dominación?

Nuestro cliente es un cliente dominado, de participación activa, ya que necesitamos de su


interacción para llevar a cabo la prestación del servicio, como por ejemplo: que haga la
recolección de los papeles necesarios, para la solicitud del crédito, y es dominado por que se
tiene que someter a las políticas y reglamentación del banco.
7. ¿Es su cliente dominante?

No, nuestro cliente es totalmente dominado, pueden existir casos donde un cliente debido a su
amplio conocimiento, en tasas de interés o créditos, por su experiencia o antigüedad, quiera
exigir condiciones diferentes a las ya establecidas en el banco, y para esto se tomarían las
medidas necesarias de estudio del caso y mirar, si es viable, que nuestros directivos autoricen
una excepción o no.

8. ¿Es su cliente dominado?

Sí, porque para poder acceder a un crédito tiene que someterse a las políticas, reglamentos y
requisitos que exige el banco. Como por ejemplo, la recolección de todos los papeles,
someterse al análisis de evaluación y control de riesgos para la viabilidad del crédito, pagar el
interés que el banco ofrezca, etc.

9. ¿La participación del cliente es activa?

Es activa, por que se requiere de su completa participación y colaboración en algunas etapas,


para poder continuar con el proceso.
 Desplazarse a nuestras oficinas.
 Recolección de papeles.
 Tomar el digiturno.
 Disposición de tiempo para recibir la visita del analista.

10. ¿La participación del cliente es pasiva?

No, porque si no hay interacción y colaboración en la participación de nuestro cliente, no se


puede llevar a cabo la total prestación del servicio.

11. ¿El cliente tiene una participación física? ¿De qué manera se da esa participación?

La participación física de nuestros clientes se da en los siguientes autoservicios:

 En el momento que el cliente toma el digiturno.


 Cuando el cliente consulta nuestra página web.
 Cuando diligencia solo el formulario de solicitud del crédito.
12. ¿El cliente tiene una participación intelectual? ¿De qué manera se da esa
participación?

La participación intelectual de nuestros clientes se da:

 En la capacidad que tenga para diligenciar solo el formulario de solicitud del crédito.

 Nivel de conocimiento para poder hablar en términos bancarios, como tasas de interés.

 Conocimiento de la mecánica del uso del digiturno.

 Ser claro y específico en el momento de interacción con el asesor, sobre las dudas que
tenga y condiciones de su microempresa, para poder dar una mejor asesoría.

13. ¿El cliente tiene una participación afectiva? ¿De qué manera se da esa
participación?

Se da en el momento en que el personal de contacto lo atiende con una sonrisa, amabilidad e


interés en resolverle todas sus inquietudes y así le demostramos su importancia para nuestro
banco.
También hay participación afectiva en la demora o agilidad del proceso, y si es aprobado o no
el crédito.

14. ¿La participación es casual? ¿Es permanente?

La participación es permanente porque cuando la persona solicita el crédito debe seguir un


procedimiento para su aprobación, como: esperar la visita del analista, esperar el estudio y
desembolso del crédito y posteriormente asistir mes a mes para realizar el pago
correspondiente de la cuota.

15. ¿Cuál es la relación entre la participación del cliente y la segmentación que


realizaron?

La relación es directa ya que nuestro servicio es especializado y enfocado únicamente en este


segmento del mercado, por lo tanto se requiere de su exclusiva participación, pues el servicio
es personalizado y se necesita una activa participación tanto física como intelectual en el
momento de intercambiar la información e involucrar al cliente para poder agilizar los
procesos.
Control de la participación:

15. ¿Intentan los clientes perjudicar al personal en contacto para hacer el trabajo ellos
mismos?

No, porque existen reglas y políticas del banco que se deben cumplir y es imposible que
ejecuten la labor de nuestro personal en contacto, pues ellos están capacitados con unos
conocimientos especiales para cumplir a cabalidad su labor.

16. ¿Llaman los clientes al personal en contacto para pedirles información que está
disponible en otro lugar?

Por lo general los clientes al ingresar al banco pueden solicitar información detallada al
personal de seguridad, para evitarse la espera por la atención de un asesor y es deber del
personal de seguridad guiarlos hacia el área donde le pueden aclarar sus dudas y evitar dar
una información errada.

17. ¿Se debilita la eficacia del conjunto del sistema de servucción por una minoría de
clientes no prevenidos?

Se debilita cuando un cliente ingresa al banco y no tiene conocimiento del orden que se lleva
para atender y llega a interrumpir a un asesor pudiendo causar disgusto en la persona a la
que se está brindando la atención en ese momento.
Nuestra estrategia para evitar dichos inconvenientes, es el deber del personal de seguridad
en el momento del control del ingreso del cliente de indagar hacia qué área se dirige ó que
servicio necesita y así guiarlo correctamente.

18. ¿Esperan regularmente los clientes sin tener nada que hacer?

Teniendo en cuenta que tanto una asesoría, como una transacción en caja debe atenderse
individualmente, cuando hay un alto flujo de clientes en una hora determinada, estos se verán
obligados a ingresar a la sala de espera.
Para sobre llevar esta situación y evitar la impaciencia que causa en nuestros clientes las
posibles demoras, sin hacer nada, hemos adecuado una cómoda sala de espera equipada con
un LCD dando información constante sobre sucursales, clases de créditos e información
general del banco, adicionalmente estará a disposición una amplia colección de revistas de
estrategias e información empresarial de gran interés para nuestros clientes.
19. ¿Demuestran los clientes un alto nivel de apreciación frente a las tareas realizadas
por el personal en contacto?

Si, debido a que ellos están percibiendo el profesionalismo y continuo esfuerzo que nuestro
personal realiza para prestar un excelente servicio, ya que cada solicitud de crédito requiere
de una buena asesoría y análisis personalizado del caso.

20. ¿Tienen el personal y los clientes contactos que no son necesarios para la buena
prestación del servicio?

No, porque nuestro banco tiene una política de calidad total, donde cada uno de nuestros
empleados está en la capacidad y obligación de guiar al cliente hacia el área que pueda
resolver las inquietudes que requiera, evitando el desvío de la servucción y logrando prestar
un excelente servicio global.

Las ventajas de la participación deben ser evidentes:

21. ¿Qué van a argumentar a los clientes a fin de motivarlos a participar?

En el Banco manejaremos un digiturno para la organización y rapidez en el momento de


atender al cliente, con esto se motiva al cliente para dar su espacio y orden para ser atendido
y prestarle toda la atención o información pertinente.
Buzón de sugerencias motiva al cliente a dar su opinión respecto al servicio prestado o buscar
tomar una corrección a las inconformidades.

22. ¿En qué se va a beneficiar el cliente?

En el digiturno se beneficia solicitando el turno para la consulta específica que tiene, y se


beneficia con el orden del servicio, por consiguiente lo lleva a ser más ágil y ahorrarse una
cantidad de tiempo.
En el buzón se beneficia porque todas las sugerencias u opiniones van a ser tenidas en
cuenta para la mejora del servicio.

23. ¿De qué manera van a educar a sus clientes y a su personal?

CLIENTES:
 Encima del digiturno estará un aviso con la guía que indica el modo de uso de este.
 Contaremos con la respectiva señalización que informe la división de los diferentes
departamentos del banco.
 Tendremos un LCD ubicado en la sala de espera dando información constante sobre
horarios, sucursales, clases de créditos e información general necesaria para hacer
más dinámica la prestación del servicio.
 Para el diligenciamiento del formulario de solicitud, estarán las instrucciones al
respaldo del mismo ó puede diligenciarlo con la colaboración del asesor comercial.
 En el caso de los clientes actuales en el momento del desembolso del crédito, el asesor
le indicará la dinámica del pago de sus cuotas.
 Señalización respectiva de evacuación en caso de emergencia.
 Señalización de prohibido fumar, usar el celular e ingerir licor ó alimentos dentro del
establecimiento.

PERSONAL:
 Capacitamos a cada uno de nuestros empleados, dando a conocer las políticas del
banco, sus objetivos, misión, visión y nuestra labor en general, enseñándoles cada
uno de los departamentos del banco y sus funciones, fomentando así una cultura de
trabajo en equipo y de sentido de pertenencia.
 Todos nuestros empleados tendrán el manual de reglamentos internos del banco,
donde encontraran, las especificaciones de las tareas que cada empleado debe
ejecutar y las responsabilidades que debe asumir.
 Motivando con estímulos apropiados para la activa participación de las permanentes
evaluaciones y retroalimentaciones de las estrategias que cada departamento ha
implementado y las posibles fallas que se presenten en el desarrollo de la servucción.
 Charlas de protocolo de servicio y atención al cliente.

CAPÍTULO III - LA GESTIÓN DEL PERSONAL EN CONTACTO

1. ¿Qué tipo de personal en contacto tendrá su negocio?

 (3) cajeros
 (3) asesores comerciales
 (4) analistas de crédito
 (3) guardias de seguridad

Nuestro personal en contacto, va a estar muy regido a respetar normas e intereses de


la entidad, teniendo como principal objetivo transmitir una imagen de transparencia,
servicio, seguridad y confiabilidad a nuestros clientes.
2. ¿Qué perfil tendrá ese personal de acuerdo a la función que desempeñará?

JEFE DE SEGURIDAD:

Sexo: hombre
Edad: de 30 a 45 años
Formación académica: suboficial (ejército o policía)
Debe tener conocimientos en:
 Actualización de cursos de vigilancia.
 Cursos sobre medios tecnológicos.
 Curso de seguridad industrial.
 Curso sobre primeros auxilios.
Experiencia mínima: 2 años como auxiliar de seguridad, vigilante y supervisor de
seguridad.
Habilidades requeridas
Buen manejo de relaciones interpersonales.
Manejo y control de personal.
Capacidad para desarrollar estrategias y tácticas a fin de garantizar la seguridad de las
personas y de los bienes de la entidad.

GUARDA DE SEGURIDAD:

Sexo: hombre o mujer


Edad: de 20 a 35 años
Formación académica: Bachiller, cursos actualizados
Experiencia mínima: 2 años en seguridad en el área de bancos.
Habilidades requeridas:
Ejecutar y cumplir las normas de seguridad impuestas por la compañía para el control de
ingreso y salida del personal para evitar la sustracción, intrusión o cualquier acto
delincuencial. Mantener y cuidar los equipos puestos a su servicio para garantizar la
seguridad física y técnica de la compañía.
Conocimiento en operación de medios tecnológicos.

CAJEROS:

Sexo: hombre o mujer


Edad: de 20 a 30 años
Formación académica: Técnico o Tecnólogo en áreas administrativas o financieras.
Experiencia mínima: 1 año en el cargo preferiblemente que hayan laborado en bancos,
sector solidario o en grandes superficies.
Habilidades requeridas:
Aptitudes de servicio al cliente y buena disposición.
ASESORES COMERCIALES:

Sexo: hombre o mujer


Edad: de 20 a 35 años
Formación académica: tecnólogos o estudiantes de quinto semestre en carreras
administrativas, financieras, mercadeo, economía ó afines.
Experiencia mínima: 1 año en el cargo de asesor comercial en bancos.
Habilidades requeridas:
Efectuar procesos de visión, pago y devolución de canje y verificar el movimiento,
Indispensable trabajo bajo presión, excelente presentación personal y fluidez verbal.

ANALISTA DE CRÉDITO:

Sexo: hombre o mujer


Edad: de 20 a 35 años
Formación académica: Técnico o Tecnólogo en áreas administrativas o financieras
y/o profesional recién egresado en Administración de empresas, Economía, Finanzas o
carreras afines.
Experiencia mínima: 3 años en el cargo como Analista de crédito.
Habilidades requeridas:
Con conocimientos operativos del área del microcrédito.
Experiencia en Análisis de riesgos de créditos.
Centrales de riesgo.
Dactiloscopia
conocimientos en veracidad de documentos, gestión documental y verificación de
cédulas.
Manejo de Excel intermedio.

3. ¿Bajo qué pautas desarrollará su labor, teniendo en cuenta los intereses de la


empresa y de los clientes?

La empresa dará a conocer a sus empleados un reglamento interno con los parámetros,
procedimientos de seguridad y correcto desempeño de la labor, al cual se deben apegar,
de este modo no solo estamos protegiendo los intereses del banco, sino que además
protegemos los intereses de nuestros clientes.
Adicionalmente estaremos continuamente capacitando a nuestro personal en contacto
enfocándolo siempre en el servicio al cliente, resaltando nuestros valores, para que a
pesar de nuestros estrictos parámetros el cliente experimente un excelente servicio.
4. ¿Qué estrategia van a implementar, burocrática o laxista? Justifiquen porqué.

BUROCRATICA:
Porque es una entidad bancaria que maneja títulos valores y debido a que nuestro
servicio es netamente financiero debemos regirnos bajo ciertos parámetros y normas de
estricto control, por seguridad de la entidad y de los clientes, por lo tanto siempre vamos
a estar de alguna manera protegidos físicamente del cliente.

5. Especificar funciones operativas del personal en contacto.

CAJERO:

 Registrar la transacción, del pago de cuotas.


 Revisar todos los billetes y títulos valores que ingresen al banco
 Entregar al cliente su respectivo recibo

ASESOR COMERCIAL:

 Solicitar cedula original del cliente.


 Registrar correctamente los datos del cliente, en el formulario de solicitud.
 Dar la información lo más claro posible.
 Tomar huellas y firmas correctamente.

GUARDA DE SEGURIDAD:

 Impedir el acceso a personas no autorizadas dentro de las instalaciones.


 Responder a cualquier pregunta de los visitantes y dirigirlos al departamento
competente.
 Comprobar la identidad y el propósito de entrada de todo el personal.
 Llenar el registro de entrada y salida del personal.
 Informar a su jefe inmediato los incidentes que afecten o puedan afectar la
seguridad de la entidad.
 Efectuar las requisas de los empleados al ingreso y salida del banco.
 Monitorear el comportamiento de las personas sospechosas.

JEFE DE SEGURIDAD:

 Monitorear y verificar el correcto desempeño de cada guarda de seguridad,


acorde a los lineamientos previamente establecidos.
 Desarrollar políticas de control para garantizar la seguridad de los bienes y de las
personas del banco.
 Ejecutar o informar las actividades necesarias para el adecuado mantenimiento
de los muebles e inmuebles.
 vigilar la adecuada ejecución de los procedimientos de seguridad de la entidad,
ajustados a la ley y el respeto a las personas.
 Elaborar informes sobre infraestructura y seguridad.

ANALISTA DE CREDITO:

 Visitar a los clientes en sus microempresas, para verificar la información y evaluar


la solidez o riesgos de la empresa.
 Validar toda la información que nos proporciona el cliente (referencias
comerciales, cámara de comercio, etc.)
 Verificar data crédito y nivel de endeudamiento del cliente
 Validar autenticidad de firmas y huellas.

7. Especificar funciones relacionales del personal en lo concerniente a lo visible, lo


gestual y lo verbal.

VISIBLE:

Personal uniformado de traje formal clásico con un toque de moda en color negro y
combinaciones en azul, naranja y blanco, zapatos, cartera y el cinturón, combinados en
color, tamaño y diseño acorde al resto del uniforme. Todos identificados con su
respectivo carnet.
Mujeres: Con el cabello recogido, uñas, manos y maquillaje moderado; Los accesorios
como: guantes y joyas, deberán ser elegidos con un criterio discreto y sutil, sin proyectar
un aspecto recargado.
Hombres: cabello corto, sin barba, uñas cortas y sin accesorios estridentes como:
piercing, aretes o elementos desacordes con el aspecto formal.

GESTUAL:

Nuestro personal en contacto debe estar siempre en completa disposición de servicio a


nuestros clientes, brindando una sonrisa y mirando hacia la cara del cliente cuando se
dirige a él, a fin de transmitir un ambiente de confianza, familiaridad y ante todo respeto.

VERBAL:

Nuestro personal se expresará demostrando siempre su profesionalismo, con


cordialidad, amabilidad y respeto, totalmente capacitado para brindar información de la
forma más clara y práctica sin dejar a un lado la formalidad que el banco exige.
8. ¿Qué otras funciones tiene el personal en contacto?

Además de las funciones respectivas de cada cargo, el personal en contacto debe


siempre brindar la mejor imagen de nuestro banco, generando confianza y transmitiendo
nuestros valores y principios establecidos, pues son ellos los encargados de dar siempre
una buena impresión.

9. ¿Qué estilo tendrá el personal?

Queremos que nuestro personal se identifique por su excelente presentación, con


formalidad y elegancia, diferenciándonos de otros bancos.
Nuestro personal en contacto debe caracterizarse por ser servicial, proactivo, dinámico,
pero ante todo con un alto grado de responsabilidad y valores éticos, con el fin de que
nuestros clientes sientan la cara amable del banco.

10. ¿Cuáles serán las políticas de orden administrativo frente a las funciones del
personal?

Nuestra principal política es brindar un servicio con calidad, por eso necesitamos tener
un personal a gusto con su trabajo, para que se vea reflejado en el servicio a nuestros
clientes, nuestra misión administrativa es, integrar la empresa como un solo equipo,
encaminado entorno a la misión y visión de la empresa.

Manejando círculos de calidad y haciendo posible la participación de nuestros


empleados, para un mejoramiento continuo, tanto a nivel interno de la organización
como a nivel externo del servicio, teniendo un personal bien remunerado y motivado con
permanentes estímulos y reconocimientos.

Controlaremos a nuestro personal con políticas y reglamentos internos que conllevan a


una disciplina y especificación de las tareas que cada empleado debe ejecutar y las
responsabilidades que debe asumir, dejando ante todo claridad en el orden del desarrollo
de cada uno de los procesos y su participación en él.

11. Qué tanta autonomía tendrán?

Como se mencionó anteriormente manejaremos unos reglamentos internos, para el


orden y disciplina de cada cargo, en cuanto a la autonomía en toma de decisiones
estarán capacitados para hacer frente a situaciones puntuales y direccionarlas de la
mejor manera.

En cuanto a decisiones que afecten o involucren toda la organización o proceso estarán


en estudio únicamente de la junta directiva.
12. ¿Tendrán que ajustarse exclusivamente a los reglamentos de la empresa?

Si claro, porque para eso existe un reglamento interno donde se especifican horarios,
presentación personal, derechos y deberes correspondientes de cada cargo, los cuales
deben ser cumplidos a cabalidad para el buen funcionamiento de la empresa, de no
hacerlo alteraría el proceso general.

13. ¿Cómo se dará la supervisión del personal?

El personal estará vigilado por nuestras camaras de seguridad,además la continua


supervisión del jéfe inmediato correspondiente de cada área , por ejemplo: los cajeros
estaran supervisados por el coordinador de operaciones, los guardias de seguridad por
el jefe de seguridad, lo asesores comerciales por el director comercial, etc.

CAPÍTULO IV - LA GESTIÓN DEL SOPORTE FÍSICO

1. ¿Dónde estará ubicada la empresa?

Inicialmente estará ubicada en el centro, sur y occidente de la ciudad de Bogotá

CENTRO OFICINA PRINCIPAL


Estará ubicada una oficina entre la carrera séptima y la calle 26.

OCCIDENTE:
En el barrio las Ferias entre la calle 80 y avenida Boyacá.
En el sector de fontibón entre la carrera 100 y calle 22

SUR:
En el sector del Restrepo entre la 1 de mayo y avenida caracas.
En el sector de Bosa entre carrera 86 y calle 65 sur

2. ¿Qué tendrán en cuenta para la elección del soporte físico de la empresa?

Tendremos en cuenta la adquisición de un soporte físico de calidad, de última tecnología,


perfectamente adecuados para cada proceso, con un toque de modernidad, se
instalaran en sectores estratégicos con el adecuado uso del espacio, para proporcionar
un entorno agradable cómodo y práctico con la iluminación y ambientación necesaria
para cada oficina.
Nuestro soporte físico está conformado por:

 Módulos
 Cámaras
 Teléfonos
 Computadores
 Impresoras
 Materas y cuadros de decoración
 Maquinas de verificación de billetes
 LCD 42”
 Sellos
 Dactilógrafos
 Papelería
 Sillas
 Cuadros
 Folletos y revistas
 Carnets
 Digiturno
 Señalización
 Muebles correspondientes para cada oficina

3. ¿Qué manejo le darán a los aspectos estético y funcional?

ASPECTO ESTÉTICO:

Una buena iluminación, el personal del Banco estará con sus respectivos uniformes y un
carnet que lo identifique, un piso impecable, materas con plantas decorativas.

ASPECTO FUNCIONAL:

Instalando unas ventanillas flexibles en las cajas en los días de vencimientos pagos o
cuotas, salas de espera cómodas para los clientes.

4. ¿Cómo será el ambiente?

El ambiente que se le brindara a nuestros clientes será de tranquilidad y descanso las


instalaciones estarán pintadas de color blanco y naranja generando un ambiente de
transparencia, serenidad, limpieza y un toque de modernidad.
Se manejara una sala de espera muy moderna con decoracion especifica para generar
un estado de bienestar y confortabilidad al cliente mientras espera su turno.

En la sala de espera un LCD de 42” en posicion vertical informando continuamente los


servicios que presta el banco.
Cada departamento estara marcado por colores vivos como naranja y azul, que
establecera diferencia y marcara en la percepcion del cliente una imagen fresca y
moderna.

No queremos que el usuario abondone nuestro banco queremos que cada vez que nos
visite se sienta en un lugar muy acogedor.

5. ¿Qué estrategias implementarán en la gestión del espacio?

Debemos tener en cuenta que los clientes deben tener una circulaciòn apropiada en la
horas de mayor trafico de gente en el banco por lo tanto la gestion de espacio debe estar
acorde a su necesidad.

El banco tendra un espacio amplio donde el cliente pueda tener una vision total del
servicio que solicita, esto indica que, tanto el personal de contacto como las areas
administrativas deberan estar localizadas en un lugar visible para el cliente, péro con las
limitaciones establecidas para el ingreso a ciertas áreas o departamentos de la entidad,
de forma que sólo personal autorizado podria movilizarse por ellas, de esta manera
queremos que no existan barreras de espacio como paredes o muros entre los clientes y
los empleados del banco .

Manejaremos un tipo de robot como la maquina de digiturno con esta mediremos el


tiempo en que nos demoramos para la prestacion del servicio de cada cliente y que tipo
de servicio esta adquiriendo.

Los clientes que tengan antiguedad directa con el banco, tendran un servicio de
digiturno preferencial donde garantizaremos una atencion rapida y eficiente del personal
en contacto.

La sala estara equipada de 50 sillas, donde garantizaremos la comodidad y un ambiente


confortable para cada cliente.

6. ¿De qué manera gestionarán los flujos?

 El espacio de la entrada del banco debera ser el mas amplio debido a que
queremos que los momentos de mayor trafico podamos actuar de una manera
rapida y eficiente en el ingreso y salida del cliente.
 Señalizaremos todas las rutas de evacuacion y guiaremos visualmente a nuestro
cliente de una manera rápida y efectiva por medio de una moderna señalizacion.

 Nuestro jefe de seguridad se encargara de manejar y establecer en las horas pico


la cantidad de clientes que deben estar en el banco para poder prestar un servicio
de buena calidad, cerrando la entrada del banco cuando se encuentre con su
capacidad maxima de clientes y esperando la evacuacion de los clientes de una
manera agil y ordenada.

7. ¿Qué manejo le darán a la gestión del tiempo?

Los horarios del banco seran limitados según la fecha y tiempo establecido.

De lunes a viernes el horario del banco sera el siguiente de 9:00 AM a 3:30 PM, el ultimo
dia de cada mes el servicio se prestara hasta las 12:00 PM, donde se comunicara con
una señalización en la puerta, los horarios establecidos.

La unica sede que tendra horario adicional sera la sede del centro ya que esta se
encuentra en el punto medio geografico para nuestros clientes y facilita su
desplazamiento. El horario estará comprendido entre las 4:30 PM a 8:00PM .

Mediante el robot utilizado el digiturno estableceremos tiempos minimos y tiempos


ajustados según el servicio al que desee acceder el cliente.

El personal en contacto en el area de cajas siempre estara en servicio en las tres cajas
de atencion, unicamente funcionara dos cajas cuando el personal en contacto se
encuentre en su hora de almuerzo legal.

8. ¿Qué tiempos serán los que tendrán en cuenta para la prestación del servicio?

EL TIEMPO MINIMO DE SERVICIO

Estara en los servicios de pago de cuotas,en el área de cajas.

EL TIEMPO AJUSTADO

se realizara para los servicios de asesoria comercial, como solicitud de creditos e


información general y visitas de analistas de crédito.
9. ¿Cuántas unidades de servicio se podrán prestar en tiempos determinados?

En los cajeros el tiempo esta estipulado de cinco minutos por transacción, como lo
especificamos en el punto 16 del capitulo I, por lo tanto las unidades de servicio serian:

 1 hora = 12 unidades de servico por caja


 1 dia = 120 unidades de servico por caja.
 1 mes = 6.948 unidades de servico total cajas.
 1 año = 83.376 unidades de servicio total cajas.

Para los asesores comerciales el tiempo esta estipulado de doce minutos


aproximadamente, por lo tanto las unidades de servicio serian:

 1 hora = 5 unidades de servicio por asesor.


 1 día = 50 unidades de servicio por asesor.
 1 mes = 2.895 unidades de servicio por el total de asesores.
 1 año = 34.740 unidades de servicio por el total de asesores.

10. ¿Habrá posibilidades de prestar el servicio fuera de las horas, días, meses, etc.
Inicialmente planeados?

No solo lo establecido según politicas.

Se manejara horario extendido todos los dias en la sede del centro donde funcionara en
un horario de 9:00 AM A 3:30 PM y horario extendido de 4:30 PM a 8:00PM con el
personal en contacto en su totalidad.

El ultimo dia del mes no tendra horario extendido y se atenderá hasta las 12:00 M.

11. ¿Es posible implementar horarios adicionales para la prestación del servicio?

Como lo mencionado anteriormente se implementaran horarios adicionales según


politicas y solo si lo determina la junta de socios se extendera horario adicional a otras
sedes con previa autorizacion informando a todos nuestros clientes.

Se manejara horario extendido todos los dias en la sede del centro donde funcionara en
un horario de 9:00 AM A 3:30 PM y horario extendido de 4:30 PM a 8:00PM con el
personal en contacto en su totalidad.
CAPÍTULO V - LA OFERTA DE SERVICIOS

1. ¿Cuál es el servicio de base?


La razón principal de nuestra empresa es otorgar créditos a microempresarios.

2. ¿Qué características específicas tendrá su servicio base?

Los créditos se caracterizan por tener como objetivo principal, aportar capital de trabajo
al sector económico micro empresarial, sustituyendo las garantías típicamente
empleadas para el amparo de créditos, otorgado por entidades financieras
tradicionales.
Los créditos se destinaran para el desarrollo de actividades productivas, es decir, no
existen créditos de consumo.

3. ¿Cuáles son los servicios periféricos?

 Servicio de cajas para recepción de pago cuotas y desembolso de préstamos.

 Asesoría comercial a nuestros clientes sobre requisitos de adquisición, renovación y


ampliación de los créditos, tasas de interés y formas de pago.

4. ¿Qué características específicas tendrá cada servicio periférico (recuerde:


cada servicio tiene su propia servucción)?

 Las cajas tendrán como soporte físico, una máquina para revisar los billetes,
la papelería, muebles, enseres y el sistema necesario para registrar cada
transacción.
Nuestros cajeros contaran con la capacitación para manejar adecuadamente
el programa y así ser más ágil en el proceso.
La caja estará apoyada por el digiturno y la sala de espera para comodidad
de nuestros clientes.

 Los asesores contaran con las herramientas y capacitación necesarias para


prestar el servicio, como lo son:

 Folletos para nuestros clientes donde se encontraran los requisitos e


información específica de los diferentes créditos que se otorgan.
 La papelería necesaria para el diligenciamiento de la solicitud.
 Un programa que le permite ingresar y visualizar la información necesaria
para dar una buena asesoría, como por ejemplo, ver el estado de una
solicitud o el estado actual de un crédito, etc. Con esto logramos dar la
mejor solución a las inquietudes o expectativas del cliente.
 Adicionalmente la calidad humana y el don de servicio que caracteriza a
nuestros empleados.

5. ¿Cuál es la relación que reúne a estos servicios?

En el primer servicio que es la asesoría y solicitud del préstamo tiene una relación
obligatoria, ya que es necesario hacer la solicitud del préstamo para poder acceder a él.
El segundo servicio, que es el pago de las cuotas en las cajas, está relacionado como el
complemento y continuidad del servicio, ya que esta servucción se realiza únicamente
después de realizado el crédito y es de forma obligatoria.

6. ¿De qué manera van a controlar la calidad de su servicio global?

Vamos a controlar la calidad global del servicio capacitando a cada uno de nuestros
empleados, dando a conocer los objetivos, misión, visión y nuestra labor general,
enseñándoles cada uno de los departamentos del banco y sus funciones, fomentando
así una cultura de trabajo en equipo y concientizándolos de que cada uno es un
complemento y ficha importante para la prestación total del servicio.
Adicionalmente controlaremos con políticas y reglamentos internos que conllevan a una
disciplina y especificación de las tareas que cada empleado debe ejecutar y las
responsabilidades que debe asumir, dejando ante todo claridad en el orden del
desarrollo de cada uno de los procesos.
Con nuestro soporte físico también se toman medidas de control:
Al sistema tecnológico en general se le hará frecuentemente mantenimiento y debidas
actualizaciones necesarias para dinamizar y optimizar nuestro servicio.
Se controlará bajo parámetros establecidos, el orden, limpieza y aspecto general de
nuestras oficinas y la imagen integral y pulcra de todos nuestros empleados.

7. ¿Cuál o cuáles son los servicios derivados?

Analizando el servicio ofrecido por nuestro banco, podemos concluir que tenemos varios
servicios periféricos directamente relacionados con el servicio base, pero no poseemos
servicios de base derivados ya que nuestros clientes se acercan al banco única y
exclusivamente a solicitar un crédito o hacer un pago de las cuotas del mismo, puesto
que nuestro objetivo principal es la especialización en créditos micro empresariales y así
lograr altos estándares de calidad.
8. ¿Cómo van a medir la calidad de los servicios? Explique detalladamente.

 Manejaremos encuestas de la calidad del servicio en el área de los asesores


comerciales, donde el cliente calificaría el nivel de satisfacción de sus
expectativas con el servicio recibido, las cuales se estudiarían mensualmente.

 Buzón de reconocimientos, quejas ó sugerencias, que se encontrará en una


parte visible cerca de la sala de espera a disposición de nuestros clientes.

 Reuniones permanentes con capacitación, evaluación y retroalimentación de


las estrategias de cada departamento y posibles fallas que se presenten en la
servucción, desde el punto de vista de los empleados, y adicionalmente
contamos con los resultados de las encuestas para ver las fallas desde el
punto de vista del cliente, logrando una visión global de los posibles errores y
así adoptar las mejores soluciones.

 Cuando se presente una falla totalmente identificada por parte del banco hacia
algún cliente en específico, adoptaremos inmediatamente las respectivas
medidas para enmendar el error y compensar el daño causado y así
transformar y dar un nuevo direccionamiento a un momento de verdad malo.

9. ¿Cómo sería el diagrama en la prestación de su servicio?

DIAGRAMA DE SOLICITUD DE UN PRESTAMO:


REVISIÓN RUTINARIA
CLIENTE INGRESA DIGITURNO SALA DE ESPERA
DE SEGURIDAD

RECOLECCIÓN DE
ESPERA ASESORIA
DOCUMENTOS Y SI
DE COMERCIAL
DILIGENCIAMIENTO DE
VISITA LA SOLICITUD
DEL
ANALISTA
DE
CRÉDITO NO

VISITA DEL ANALISTA


PARA VER LA VIABILIDAD
SALIDA DEL
DEL CRÉDITO Y EVALUAR
CLIENTE
FACTORES DE RIESGO

ESPERA
LLAMADA

RETROALIMENTACIO
N CON EL CLIENTE DE
POSIBLES FACTORES
DE LA NEGACIÓN DEL
APROBACIÓN DEL NO CRÉDITO Y VERIFICAR
SI CREDITO SOLUCIONES PARA
SOLICITARLO
NUEVAMENTE O NO

FIRMA DE PAGARÉ Y
SEGURO
CORRESPONDIENTE Y
ENTREGA DEL ESPERA
CALENDARIO DE PAGO SALIDA DEL
DE CUOTAS POR PARTE CLIENTE
DEL ASESOR

DESEMBOLSO DEL REVISIÓN RUTINARIA DE


CRÉDITO EN CAJA SEGURIDAD
DIAGRAMA DE PAGO DE CUOTAS:

CLIENTE INGRESA REVISIÓN RUTINARIA DIGITURNO


DE SEGURIDAD

PAGO DE LA CUOTA EN CAJA


CORRESPONDIENTE Y
ENTREGA DE SU RESPECTIVO SALA DE ESPERA
RECIBO

SALIDA DEL CLIENTE


REVISION RUTINARIA DE
SEGURIDAD

10. ¿Cómo van a manejar lo relacionado con la cohabitación de segmentos


diversos, así como los problemas de capacidad?

Nuestro banco no posee servicios de base derivados ya que nuestro objetivo principal
es la especialización en un solo servicio, para así lograr altos estándares de calidad, por
lo tanto no poseemos problemas relacionados con cohabitación de segmentos
diferentes.
En base a la pregunta no manejamos problemas de cohabitación de servicios derivados
pero si cohabitación de clientes de servicios periféricos como lo son el servicio de caja y
el servicio de asesoría y la solución que planteamos es el digiturno con turnos
especializados para cada área, logrando un orden en la prestación del servicio. En
cuanto a los problemas de capacidad estos se verían reflejados en horas pico, donde
hay alto flujo de clientes y para esto, nuestra principal estrategia es poner a disposición
toda la capacidad instalada tanto de cajeros como de asesores, para tener un amplio
cubrimiento en la atención del servicio.

CAPÍTULO VI – LA POLÍTICA DE COMUNICACIÓN

1. ¿Cuáles van a ser los lineamientos en materia de comunicación en la


empresa?

Debemos velar por crear una excelente comunicación tanto a nivel interno como externo
de la empresa.
Los lineamientos para una correcta comunicación en nuestra empresa serán:
Establecer y difundir los propósitos, reglamentos y metas globales de la empresa,
mediante circulares, memorandos y el desarrollo de reuniones informativas originando
un clima de alta participación e interacción de nuestros empleados. Para lograr brindar a
través de nuestros empleados una correcta comunicación de la imagen que quiere
generar la empresa.

2. ¿Cómo será la comunicación interna?

Publicidad:
 Folletos tendremos publicidad general del banco ubicada al lado del digiturno y
adicionalmente los asesores comerciales también contaran con folletos en su
modulo como soporte para la venta del servicio.
 LCD 42” estará ubicada en la sala de espera en posición vertical informado
continuamente los servicios que prestamos, ubicación de oficinas y horarios
establecidos.
 Correo Electrónico: a nuestros clientes actuales enviaremos frecuentemente
correos con información del estado actual de sus préstamos e información de los
otros préstamos a los que pueda acceder
.
Señalización:
 Tendremos encima del digiturno, un aviso con la guía para la correcta utilización del
mismo.
 Las cajas y los módulos de los asesores comerciales estarán enumerados en
secuencia y con el nombre del servicio que presta cada uno. Ejemplo., caja 1.
 Contaremos con unas tarjetas de señalización para indicar cuando una de las cajas
este fuera de servicio.
 Los departamentos del banco estarán debidamente identificados con sus respectivos
nombres.
 Aviso en la puerta de ingreso a la oficina, los horarios de servicio.
 Marcacion de paso restringido a ciertas áreas del banco.
 Señalización respectiva de evacuación en caso de emergencia.
 Señalización de prohibido fumar, usar el celular e ingerir licor o alimentos dentro del
establecimiento.
 Se dispondrá un buzón de sugerencias o reconocimientos y quejas que estará
ubicado en la parte visible al lado de la sala de espera.

3. ¿Qué medios emplearán?

 Folletos
 Correo electrónico
 LCD 42”
 Señalización informativa

4. ¿Cómo será la comunicación interpersonal interna?

Principalmente se realizará por medio del personal en contacto, quien con su


compromiso e interés hacia nuestros clientes lograra transmitir una excelente imagen de
transparencia, seguridad y confiabilidad para que ellos siempre nos tengan como su
principal opción.
Adicionalmente, los clientes se comunicaran con nosotros por medio del buzón de
sugerencias y encuestas realizadas acerca del servicio recibido.

5. ¿Cómo será la comunicación externa?

 Logotipo: Está diseñado para expresar a nuestros clientes la


especialización que tenemos hacia el segmento micro empresarial y el
apoyo que le queremos dar para hacer crecer este sector.
 Haremos publicidad por medio de las revistas dirigidas hacia el sector
empresarial, folletos y también por medio de periódicos.
 Pautaremos en radio con dinamismo y creatividad, siempre dirigido a dar un
mensaje claro, donde el cliente perciba nuestro enfoque de impulso y apoyo
para el futuro crecimiento de la microempresa colombiana.
 Tendremos nuestra página web con información de interés al servicio del
cliente.
6. ¿Qué medios emplearán?

 Revistas
 Folletos
 Periódico
 Radio
 Página web

7. ¿Cómo será la comunicación interpersonal externa?

El instrumento principal para ofrecer nuestros servicios a nuevos clientes, es la continua


adquisición de bases de datos de posibles clientes potenciales, que nuestros asesores
usaran como una constante herramienta de trabajo.
La entrega de folletos informativos en el sector comercial de cada barrio aledaño a
nuestras oficinas, (centros comerciales, plaza de mercado, etc.) donde se encuentra
generalmente concentrado nuestro mercado objetivo.
Manejaremos un sistema de referidos que nos puedan proporcionar los clientes
actuales, ya que estos al encontrarse dentro del sector micro empresarial nos pueden
informar de nuevos nichos del mercado.

8. ¿Cuál será el tratamiento que dará la empresa respecto al boca oreja?

Como hemos dicho anteriormente el objetivo principal de nuestra empresa es la


especialización en un solo servicio, para brindar altos estándares de calidad, por lo tanto
consideramos que el boca oreja es la mejor publicidad que puede existir, ya que es la
opinión de nuestros clientes y por consiguiente una oportunidad bastante grande para
lograr extender nuestro mercado.
De acuerdo a este planteamiento debemos crear estrategias de fidelización y calidad
total en el servicio, haciendo que nuestros clientes cumplan todas sus expectativas y se
lleven una excelente imagen del banco.

9. ¿Cómo darán aplicabilidad a los principios de la comunicación?

Se aplicara de la siguiente manera mediante una estrategia que cumpla todos los
principios

.
Marca y eslogan :

BFM BANCO FINANCIERO MICROEMPRESARIAL


(TRABAJAMOS POR SU FUTURO)
Generamos un comunicado especificando la política de comunicación de la compañía
que explicara lo siguiente:

Beneficios y responsable de la comunicación:

1. Tasa de interés más baja del mercado (responsables de la comunicación personal


en contacto , soporte físico)
2. Tiempos de evaluación y aprobación de documentos.(3 días hábiles responsables)
3. Beneficios por el buen comportamiento en el pago de crédito. (Congelamiento de
crédito hasta de 90 días)

Plan de Comunicación Interna

Todos los lunes de cada semana a primera hora nos reuniremos con todos los
empleados para informar de las actividades que se elaboraron la semana anterior y de
las próximas a desarrollar independiente que no aplique para todos los cargos. Nos
interesa que todos los empleados estén informados del servicio que presta la compañía
y de su evolución. También discutiremos y celebraremos los eventos especiales de
RRHH y de toda la compañía.

1. ¿Cuál será el objetivo de la comunicación?

Objetivos de la Comunicación
1. Ser reconocidos en el mercado del micro-empresario como la primera opción en
servicio para el financiamiento de su crédito.
2. Atraer nuevos clientes por medio de la comunicación.
3. Establecer diferencia de servicios y calidad versus la competencia
4. Disminuir el tiempo de respuesta y apoyar a los clientes en la elaboración del
proceso.
5. Definir el valor que la compañía aporta a mercados en constante cambio.

14. Gestión de evidencias: ¿Qué estrategias van a implementar?

Gestión de Evidencia:

1. Campañas por redes sociales y mail.


2. Contamos con formatos para la solicitud de crédito ( Físico e implantados vía
web).
3. En cada oficina encontrarán folletos informativos de los servicios.
4. Tenemos formatos para el pago de los créditos (Físico y por web).
5. Plataforma en la página web para la respuesta a sus solicitudes de crédito.

15. Equilibrio de los medios: ¿Qué estrategias van a implementar?

Estrategia de Medios:

1. (Desarrollo comercial por internet): Nuestra página web funciona de manera


rápida y efectiva en todas las transacciones. Chat en línea con nuestros asesores
comerciales en horario laboral
2. Pautas Cadena Radial AM
3. Folletos en las oficinas
4. Trabajo con las Asociaciones del Gobierno y privadas

Como se desarrolla la estrategia?

1. Publicaciones en la página de todos los servicios y beneficios. Compra de base de


datos a la Cámara y Comercio. Envíos masivos de e-mail sobre base de datos.
2. Compra de Pauta con duración de 45 segundos. Esta pauta informa nuestros
datos y los beneficios y facilidades para adquirir el crédito. Utilizamos la frecuencia
A.M., porque llega directo a muchos campesinos y clientes potenciales para los
créditos de Micro empresa
3. Presentación en nuestras oficinas y entrega en las Asociaciones.
4. Uno de nuestros asesores visitara las asociaciones y convocara a los
microempresarios para efectuar la labor comercial y vender nuestro servicio.
¿Qué estrategias van a implementar?

Participantes de la estrategia de medios:

En el aspecto global quienes participan:

Medios: Plataforma Web, Base de Datos, Material Publicitario, Mail, Pautas Radiales.

Personal en contacto:
Gerente Comercial, Asesores Comerciales, Analistas de Crédito).

El principio de declinación:

Las políticas de nuestra empresa son uniformes para todas las oficinas que
manejaremos.
La identidad, el soporte físico, el personal en contacto, la estrategia de comunicación
todo estará enfocado a una idea uniforme y un mensaje claro en todos los aspectos.

1. Equilibrio de los niveles: ¿Qué estrategias van a implementar?

En nuestra empresa solo lo manejaremos desde el nivel local, el encargado y


responsable de la ejecución y de la comunicación de cada sede será el director
comercial coordinado por el gerente comercial.
Donde se medirá su gestión involucrando estas variables.
CAPÍTULO VII - LA POLÍTICA DE PRECIOS

1. ¿A cuánto ascienden sus costos fijos y variables? Especifiquen

COSTOS FIJOS

SALARIOS:

CARGO SALARIO CANTIDAD TOTAL


DE
PERSONAL
Director de gestión humana 1.200.000 1 1.200.000
Auxiliar de gestión humana 700.000 1 700.000
Auxiliar de servicios generales 535.000 2 1.070.000
Gerente comercial 2.500.00 1 2.500.000
Coordinador de operaciones 1.500.000 1 1.500.000
Director comercial 1.300.000 1 1.300.000
Asesor comercial 600.000 3 1.800.000
Cajero 900.000 3 2.700.000
Jefe de cartera 920.000 1 920.000
Gerente administrativo y 2.500.000 1 2.500.000
financiero
Auditor 700.00 1 700.00
Analistas de crédito 950.000 4 3.800.000
Secretaria administrativa y 850.000 1 850.000
financiera
Ingeniero de sistemas 1000.000 1 1000.000
Jefe de seguridad 1000.000 1 1000.000
Guarda de seguridad 750.000 2 1.300.000
Contador 1.200.000 1 1.200.000
Auxiliar contable 700.000 1 700.000
TOTAL 26.740.000

SERVICIOS PÚBLICOS:

Agua 1.600.000
Luz 4.000.000
Teléfono 1.200.000
TOTAL 6.800.000

TOTAL COSTOS FIJOS: $ 33.540.000.oo


COSTOS VARIABLES:

Comisiones (Asesores y cartera) 5.000.000


Actualización de bases de datos 4.300.000
Capacitación 1.500.000
Papelería 1.700.000
Mantenimiento de equipos 750.000
TOTAL 13.250.000

TOTAL COSTOS VARIABLES Y COSTOS FIJOS: $ 46.790.000.oo

2. ¿Cuáles son los precios de los servicios? Base y periféricos

Todo el precio está incluido en la tasa de interés que se cobra durante el pago global del
préstamo, y esta puede variar mes a mes sin exceder, cierto límite, actualmente la tasa
de interés que manejaríamos seria del 1.82 %

3. ¿Qué márgenes de utilidad manejan?

Manejamos un margen de utilidad del 10%

4. ¿Cuántas unidades deben vender para alcanzar el punto muerto?

Tenemos que aprobar un monto de 2.571 millones de pesos para lograr el punto muerto.

5. ¿Qué tratamiento darán a la percepción del cliente en relación a la calidad del


servicio ofrecido?

Trabajaremos ampliamente en brindar un servicio con calidad, para que el cliente


cumpla sus expectativas y sienta plena satisfacción con el servicio, así el cliente
apreciara no solo un excelente servicio si no también su bajo costo.
Cambiando la percepción de que bajo costo es igual a mala calidad, pues nuestros
clientes tienen la facilidad de comparar tasas de interés y servicios de otros bancos.
6. ¿Qué reglamentaciones existen que afecten la fijación de los precios de sus
servicios?

El sector financiero está regulado por el banco de la republica y l a Superintendencia


Financiera de Colombia, que en ejercicio de sus atribuciones legales expide las
resoluciones para cada periodo por el cual certifica el Interés Bancario Corriente para la
modalidad del microcrédito, informando la tasa efectiva anual y en relación a esta
ninguna entidad se puede exceder en el cobro de la tasa de interés.

7. Justifiquen sus precios con relación a los demás elementos del marketing mix y
al mercado que pretendan alcanzar

Nuestros precios se caracterizan por las tasas de interés bajos, ya que queremos captar
un amplio volumen de clientes que se encuentren permanentemente haciendo uso de
nuestros servicios, pues nuestro negocio es basado en la fidelización de clientes
permanentes para el banco.

Tenemos un amplio mercado, ya que el sector del comercio colombiano es manejado


más del 50% por microempresarios y para ellos es bastante atractivo contar con tasas
de interés bajas, pues la mayoría de entidades que ofrecen este servicio en el mercado
manejan tasas de interés muy elevadas.

8. ¿En qué momento y de qué forma se pagarán los servicios?

El servicio se pagará en el transcurso del plazo pactado para el pago del crédito,
nuestro cliente deberá acercarse mes a mes a realizar pago del interés y del respectivo
abono a capital.
El pago lo realizara en las cajas de las oficinas, y se hará por medio de efectivo o
cheques.

9. ¿Otorgarán plazos para el pago del servicio? Justifiquen

Claro, pues este es el mecanismo básico del funcionamiento de nuestro servicio, los
plazos que se otorgaran dependerán del destino del crédito, por ejemplo: si es para
compra de mercancía en temporadas altas el plazo será más corto que si es para
compra de maquinaria.

10. ¿Otorgarán créditos? Justifiquen

Nuestro servicio base es otorgar créditos, en cuestión de atención, si un cliente está


atrasado con el pago de su deuda, le daríamos la facilidad de refinanciar su crédito, pues
nos interesa apoyar y promover el desarrollo de nuestros clientes y así evitar que sean
reportados en las centrales de riesgo.

11. ¿A través de qué medios podrá el cliente pagar los servicios?

Únicamente en las cajas de las oficinas, en efectivo o cheque.

12. ¿Cómo será la organización que dispondrán para efectuar los pagos?

La organización se realizará en las cajas de las oficinas por medio del digiturno y se
dispondrá de una sala de espera.
En el momento del pago el cajero le entregará su respectivo recibo.

13. ¿Cómo tarifarán sus servicios? ¿Será de manera global o por servicio?
Justifiquen

Nuestro servicio se tarifará de manera global, pues no tenemos servicios de base


derivados, que puedan ser tomados en cuenta para una tarifa adicional.

14. ¿Qué estrategias implementarán en relación a la gestión de la demanda?

Ya que cubrimos todo el sector micro empresarial no tenemos temporadas altas o bajas,
pero nuestros clientes si, por lo tanto estudiaremos globalmente el mercado de las
microempresas y así generar estrategias, para atraer la empresas que estén en
temporada alta y requieran de nuestro apoyo.

15. ¿Cuáles son sus estrategias competitivas?

Competimos con calidad en el servicio, adoptando círculos de calidad bastante eficaces


para facilitar el nacimiento de nuevas ideas y sugerencias que aporten a la mejora de
nuestros procedimientos, siendo esta la base principal de la competitividad en un
mercado en constante cambio.
Tasas de interés bajas en comparación con nuestros competidores, demostrando una
diferenciación en el servicio y convirtiendo este en un punto bastante atractivo para la
captación y fidelización de un gran volumen de clientes.
Con espíritu innovativo para implementar cambios en la organización, en sus sistemas y
procesos que permitan por un lado reducir costos y por otro mejorar la calidad de
nuestros servicios.
CAPÍTULO VIII - EL MARKETING Y LAS REDES

1. ¿Qué red utilizarán para su empresa? Justifiquen.

La red que nuestra empresa implementará para la prestación de su servicio será


enfocada en la multi-localización con una oferta de servicio limitado, ya que inicialmente
contaremos con una red de oficinas ubicadas en el centro, sur y occidente de la ciudad
con sistema sencillo de servicio, pues nuestro objetivo inicial es enfocarnos en la
especialización de un solo servicio, con la creación de nuevas oficinas generando
agilidad y sencillez en la oferta inicial y así tener el control total sobre la calidad e
imagen que perciben nuestros clientes, pues nos comunicaríamos directamente con
ellos.

Con metas a corto y mediano plazo de expansión y cubrimiento, tanto a nivel urbano en
Bogotá, como a nivel nacional respectivamente y con un enfoque a largo plazo de
consolidarnos y posicionarnos en el mercado y así desarrollar nuevos servicios, que nos
permitan evolucionar y adoptar nuevas redes.

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