¿Experiencia de Empleado o

Recursos Humanos?
Tomado de:
https://izo.es/experiencia -de-empleado-o-recursos-humanos/

31 DE OCTUBRE DE 201 8 / BLOG

Adiós Recursos Humanos. Hola Experiencia de Empleado

¿ P o r q u é a l g u i e n s e q u e d a r í a a c a mp a n d o f u e r a d e u n a t i e n d a p a r a s e r u n o d e l o s
p r i me r o s e n c o mp r a r u n t e l é f o n o ? o ¿ p o r q u é u n a p e r s o n a se t a t u a r í a e l l o g o d e u n a
ma r c a d e mo t o s ? A ú n t e n e mo s f r e s c a s l a s i má g e n e s d e l a s l a r g a s c o l a s q u e s e su e l e n
h a c e r e n l a s t i e n d a s d e A p p l e a l r e d e d o r d e l mu n d o e l d í a d e l l a n z a mi e n t o d e u n o d e s u s
p r o d u c t o s e s t r e l l a , y t a mp o c o n o s r e s u l t a a je n a l a i ma g e n d e l “ h a r l i s t a ” q u e t i e n e n o
s o l o u n a d e l a s mo t o s má s e mb l e má t i c a s d e l a i n d u s t r i a d e l a u t o mó v i l , si n o q u e a d e má s
l l e v a u n t a t u a je d e l a mí t i c a ma r c a a c o mp a ñ a d o d e t o d o t i p o d e i n d u me n t a r i a q u e h a c e
a l u si ó n a l e s t i l o d e vi d a q u e H a r l e y D a v i d s o n h a c o n s e g u i d o p o si c i o n a r e n l a me n t e d e
s u s c l i e n t e s a l o l a r g o d e l o s a ñ o s . E s e v i d e n t e q u e e st o v a má s a l l á d e l a s u t i l i d a d e s
que puedan ofrecer estos productos o de la cali dad con l a que están hechos; esto
r e a l me n t e n o s d e v e l a a l g o b á si c o q u e t o d a s l a s p e r so n a s h a c e mo s c u a n d o s o mo s
c o n s u mi d o r e s : c o m p r a m o s e m o c i o n e s .
B á s i c a me n t e , l o q u e h a n l o g r a d o e st a s ma r c a s e s e s t a b l e c e r u n v í n c u l o e mo c i o n a l c o n
s u s s e g u i d o r e s , d o n d e l o s p r o d u c t o s s o n l a f o r ma d e e xp e r i m e n t a r f e l i c i d a d ,
t r a n q u i l i d a d , o r g u l l o , s a t i s f a c ci ó n , e n t r e o t r o s s e n t i mi e n t o s q u e t a n t o n o s g u s t a n a l o s
h u ma n o s . S i n e mb a r g o , a s í c o mo l a s p e r s o n a s p u e d e n vo l ve r s e s e g u i d o r a s d e u n a
ma r c a , ¿ c ó m o p o d r í a n v o l v e r s e s e g u i d o r a s d e l a e m p r e s a e n l a q u e t r a b a j a n ?

Las emociones positivas

S i l a s e mo c i o n e s p o si t i v a s a y u d a n a c r e a r u n f u e r t e v í n c u l o c o n l a s m a r c a s , h a c e r d e l
t r a b a jo e n l a s e mp r e s a s u n e s p a ci o p a r a g e n e r a r s a t i s f a c ci ó n , a l e g r í a , o r g u l l o y o t r o s
s e n t i mi e n t o s p o si t i v o s e n l o s t r a b a ja d o r e s t e n d r í a u n e f e c t o d e f i d e l i z a ci ó n mu y p o t e n t e .
P e r o , si e s t o e s t a n o b vi o , ¿ c ó mo e s q u e s o l o u n 1 3 % d e l o s e mp l e a d o s e n e l mu n d o
e s t á c o mp r o me t i d o co n l a o r g a n i z a ci ó n e n l a q u e t r a b a ja ? ( G a l l u p , 2 0 1 3 ) , ¿ p o r q u é e s
t a n c o mú n q u e mu c h o s t r a b a ja d o r e s e s t é n e s p e r a n d o a q u e l l e g u e e l t a n a n h e l a d o
v i e r n e s y s e d e p r i ma n u n d o mi n g o e n l a n o c h e p o r e l i n e vi t a b l e l u n e s ? o ¿ p o r q u é si g u e
s i e n d o h a b i t u a l e n c o n t r a r d e ci si o n e s e n l a s e mp r e s a s e n l a s q u e e n t i e mp o s d e c r i s i s
l o p r i me r o q u e s e r e c o r t a e s t o d o l o q u e t i e n e q u e v e r c o n “ t e ma s ” d e R e c u r s o s
H u ma n o s ?
P a r a e n t e n d e r u n p o c o e s t a d i s o n a n c i a e s i mp o r t a n t e q u e , b r e v e me n t e , v e a mo s c ó mo
h a e v o l u ci o n a d o e l mu n d o e mp r e s a r i a l e n e l ú l t i mo s i g l o y p o r q u é ju s t o e n e s t e mo me n t o
e s p e r t i n e n t e c u e s t i o n a r si s e d e b e s e g u i r vi e n d o a l o s e mp l e a d o s c o mo “ r e c u r so s ” o si
e mp e z a mo s a v e r l o s c o mo l o q u e s o n : p e r s o n a s .

De hablar de máquinas a hablar de emociones

A p r i n ci p i o s d e l s i g l o X X , e l é xi t o d e l a s e mp r e s a s e s t a b a d e t e r mi n a d o p o r s u c a p a ci d a d
d e p r o d u c ci ó n e n ma s a y e l e mp l e a d o s e v e í a má s c o mo u n a p i e z a q u e h a c í a p a r t e d e
u n e n g r a n a je . E s t e e n f o q u e s e m a n t u v o c a si h a s t a me d i a d o s d e l o s a ñ o s 6 0 ; s i n
e mb a r g o , a l l l e g a r e s t a é p o ca , l a v e n t a ja c o mp e t i t i va d e u n a g r a n l í n e a d e p r o d u c ci ó n
s e e mp e z a b a a q u e d a r c o r t a f r e n t e a l o s p r o c e s o s d e g l o b a l i z a ci ó n q u e s e e s t a b a n
d a n d o e n e l mu n d o , d o n d e l a d i st r i b u ci ó n p a s a r í a a s e r l a cl a v e p a r a ma n t e n e r
c o mp e t i t i vi d a d e n e l me r c a d o . B a jo e s t e n u e v o e n f o q u e , e l e mp l e a d o s e g u í a si e n d o
p a r t e d e l e n g r a n a je , p e r o , a d i ci o n a l me n t e , s e e mp e z ó a v e r c o mo u n r e c u r s o q u e
a p o r t a b a a u n p r o c e s o y q u e p o d í a s e r a ú n má s e f i c i e n t e . E s t o d i o p a so a l a s f a mo s a s
me d i c i o n e s d e t i e mp o s y mo v i mi e n t o s , y a r e vi s a r c ó mo s e p o d í a n h a c e r me jo r a s e n l o s
p u e s t o s d e t r a b a jo p a r a q u e e l e mp l e a d o r i n d i e r a má s e n me n o s t i e mp o .
C e r c a d e l o s a ñ o s 9 0 , l a e v o l u ci ó n d e l a t e c n o l o g í a d a i n i ci o a l a e r a d e l a i n f o r ma c i ó n .
E n e s t a , q u i e n l o g r a g e s t i o n a r y a n a l i za r l a ma y o r c a n t i d a d d e d a t o s e s t r a t é g i c o s

1
o b t i e n e u n a i mp o r t a n t e v e n t a ja c o m p e t i t i va . E mp r e s a s c o mo G o o g l e o M i c r o s o f t p a s a n
e n p o c o s a ñ o s a t e n e r p u e s t o s r e l e v a n t e s e n e l me r c a d o g l o b a l , d e ja n d o a t r á s p o r
e je mp l o a f i r ma s c o mo F o r d o K o d a k , q u e t u v i e r o n u n i m p o r t a n t e l i d e r a z g o e n e l s i g l o
X X , d e mo s t r a n d o a s í q u e l a p r o d u c c i ó n y l a d i s t r i b u ci ó n y a n o b a s t a b a n p a r a s e r
e xi t o s o s . E n cu a n t o a l o s e mp l e a d o s , e n e s t a é p o c a se v e cl a r a me n t e q u e s e n e c e si t a
t e n e r p e r s o n a s me jo r c u a l i f i c a d a s , c o n p e r f i l e s q u e s e a ju s t e n mu y b i e n a l t r a b a jo q u e
d e s e mp e ñ a n , p e r o t a mb i é n s e e mp i e z a a e n t e n d e r l o q u e a l g u n o s i n v e s t i g a d o r e s , d e s d e
l a p si c o l o g í a y l a s o ci o l o g í a i n d u st r i a l , v e n í a n i n si s t i e n d o : e l b i e n e s t a r q u e l e o f r e c í a e l
e n t o r n o l a b o r a l a l a s p e r s o n a s i n ci d í a e n s u p r o d u c t i vi d a d . C o n l o cu a l s e d i o p a so a
h a b l a r d e s e l e c ci ó n y f o r ma c i ó n p o r c o mp e t e n c i a s , y a t e ma s d e c l i ma l a b o r a l y cu l t u r a
o r g a n i z a ci o n a l , e s d e ci r , s e e m p e zó a t e n e r m u c h o m á s e n c u e n t a e l b i e n e s t a r d e l
empleado como factor clave para el desarrollo del negocio .
F i n a l me n t e , c o n l o s a v a n ce s y a p o r t e s q u e l a n e u r o c i e n c i a y l a p s i c o l o g í a h i ci e r o n
e n l a s d o s ú l t i ma s d é c a d a s p a r a c o mp r e n d e r me jo r e l c o mp o r t a mi e n t o d e l o s
c o n s u mi d o r e s , y c ó mo s e t o ma n l a s d e c i si o n e s d e c o mp r a , e l s i g l o X X I i n e v i t a b l e me n t e
d a u n g i r o h a ci a l a e c o n o mí a d e l a e xp e r i e n ci a . D e h e c h o , e l p si c ó l o g o D a n i e l
K a h n e ma n , u n o d e l o s p o c o s n o e c o n o mi s t a s e n g a n a r e l P r e mi o N o b e l d e E c o n o mí a e n
2 0 0 2 , d e mo s t r ó q u e d u r a n t e l a t o ma d e d e c i si o n e s , e s p e ci a l me n t e e n e n t o r n o s d e
i n c e r t i d u mb r e , t i e n e n l u g a r p r o c e so s i r r a ci o n a l e s q u e e s c a p a n a l a l ó g i c a d e l a
e c o n o mí a n e o c l á si c a . P o r o t r a p a r t e , h a l l a zg o s d e i n v e s t i g a d o r e s co mo B e c h a r a ,
D a ma s i o , C a me r e r , L o e we n s t e i n , P r e l e c , K e n n i n g , Pl a s s ma n n , e n t r e otros,
c o n t r i b u y e r o n a o b t e n e r e vi d e n ci a d e c ó mo l a s e mo c i o n e s t i e n e n u n p a p e l p r e d o mi n a n t e
e n l a s d e ci si o n e s y c ó mo e l r e c u e r d o q u e g e n e r a u n a e xp e r i e n ci a e s f a c t o r cl a v e p a r a
l a s co mp r a s y c o n s u mo s f u t u r o s , s e n t a n d o a s í l a s b a se s d e l a n e u r o e c o n o mí a , c o n c e p t o
e n e l q u e s e i n t e g r a n t e o r í a s y mé t o d o s d e l a n e u r o ci e n ci a , l a p si c o l o g í a y l a e co n o mí a ,
p a r a c o mp r e n d e r me jo r e l p r o ce s o d e t o ma d e d e c i si o n e s d e l a s p e r s o n a s .
L o a n t e r i o r r e v o l u ci o n ó l a t e o r í a e co n ó mi c a q u e s e h a b í a ma n t e n i d o d u r a n t e t o d o e l
s i g l o X X , a p a r t i r d e l a c u a l s e c o n c e b í a a l c o n s u mi d o r c o mo u n s e r d e u n a r a c i o n a l i d a d
e xt r e ma , q u e t o ma b a s u s d e c i s i o n e s d e c o n s u mo s o l o p o r u n me c a n i s mo d e o p t i mi z a ci ó n
ma t e m á t i c o , e n e l q u e l a s e mo c i o n e s y e l i n c o n s ci e n t e p o c o t e n í a n q u e v e r y s e d i o
p a s o a q u e p r o f e si o n a l e s d e l a s c o n o c i d a s c o mo “ c i e n ci a s d u r a s ” e mp e z a r a n a
i n t e r e s a r se e n l o s me c a n i s mo s e mo c i o n a l e s q u e e s t á n d e t r á s d e l a c o mp r a d e u n a c a s a ,
u n c o c h e o l a i n ve r si ó n e n b o l s a , e s d e ci r , e mp e z a r o n a i n t e r e s a r s e e n l a e xp e r i e n ci a
d e c o mp r a .
P o r e s t o , c o mp r e n d e r l a e xp e r i e n ci a d e l cl i e n t e y t e n e r l a c a p a ci d a d d e d i s e ñ a r l a
p a r a g e n e r a r m o m e n t o s m e m o r a b l e s s e c o n vi e r t e e n l a n u e v a v e n t a j a q u e l a s
e m p r e s a s e s p e r a n c o n s e g u i r p a r a ma n t e n e r s e v i g e n t e s e n u n me r c a d o e n e l q u e n i l a
c a l i d a d , n i l a p u b l i ci d a d y n i si q u i e r a e l p r e ci o s o n d e t e r mi n a n t e s p a r a q u e u n cl i e n t e
d e c i d a f i d e l i z a r s e c o n u n a e mp r e s a , p o r q u e a h o r a l o q u e p r i ma e s l o q u e e l cl i e n t e v i ve
a n t e s , d u r a n t e y d e sp u é s d e h a b e r co mp r a d o u n p r o d u c t o o s e r vi ci o . L a s e mo c i o n e s q u e
g e n e r a s h o y a l o s cl i e n t e s so n l a s r e c o me n d a c i o n e s y l a s c o mp r a s q u e t e n d r á s e n e l
futuro.
A h o r a b i e n , a l s e r t a n i mp o r t a n t e l a e xp e r i e n ci a d e l cl i e n t e , f u e c a si n a t u r a l q u e se
c o mp r e n d i e r a q u e l a e xp e r i e n ci a d e l e mp l e a d o t a mb i é n d e b í a c u i d a r s e , y a q u e e s t e e s
q u i e n i n ci d e d i r e c t a me n t e e n l a ma y o r í a d e l o s c o n t a c t o s q u e l o s cl i e n t e s t e n d r á n c o n
l a e mp r e s a .

¿Qué es Experiencia de Empleado?

A l h a b l a r d e e s t e c o n ce p t o , e s i mp o r t a n t e t e n e r e n c u e n t a q u e s e t r a t a d e t o d a s l a s
i n t e r a c ci o n e s q u e u n a p e r s o n a t i e n e a n t e s , d u r a n t e y d e s p u é s d e t r a b a ja r e n u n a
o r g a n i z a ci ó n , y q u e v a má s a l l á d e e mp r e n d e r a c c i o n e s p u n t u a l e s d e b i e n e s t a r l a b o r a l
o s a l a r i o e mo c i o n a l , c o mo s e c r e e a v e c e s , si n o q u e c o n l l e v a u n a r e vi si ó n d e t o d o s l o s
mo m e n t o s e n l o s q u e l a e mp r e s a s e ju e g a e l c o mp r o mi s o ( e n g a g e me n t ) d e s u s
e mp l e a d o s . D e a q u í q u e i mp o r t e t a n t o c ó m o s e g e s t i o n a u n p r o c e s o d e s e l e c c i ó n ,
h a s t a c ó mo s e r e s p o n d e e n l o s m o me n t o s c l a v e d e l a v i d a d e l e mp l e a d o , c o mo e l
n a c i mi e n t o d e u n h i jo , l a c o mp r a d e u n a c a s a , l a p é r d i d a d e u n s e r q u e r i d o , e n t r e o t r a s
s i t u a ci o n e s q u e c o n l l e v a n u n a f u e r t e c a r g a e mo c i o n a l y q u e p o n e n a p r u e b a a l a
o r g a n i z a c i ó n e n s u c a p a ci d a d p a r a d e ja r r e c u e r d o s p o si t i v o s , q u e l e d e mu e s t r e n a l
t r a b a ja d o r q u e n o e s so l o u n n ú me r o e n l a n ó mi n a .
Y e s q u e e n t e n d e r q u e e n l a s o r g a n i z a ci o n e s p e d i mo s t r a b a ja d o r e s , p e r o n o s l l e g a n
p e r s o n a s e s u n p u n t o b á si c o q u e s u e l e p a s a r se p o r a l t o , t a n t o a s í q u e , a ú n h o y ,
e n c o n t r a mo s e mp r e s a s e n l a s q u e n o e xi s t e “ J a i me , e l ch i co q u e e s t á a p u n t o d e o b t e n e r
2
c o n mu c h o e s f u e r z o su t í t u l o u n i v e r s i t a r i o y q u e d u e r me 4 h o r a s p a r a p o d e r t r a b a ja r y
e s t u d i a r ” , si n o “ e l v e n d e d o r d e l a z o n a 4 c o n 3 0 0 c l i e n t e s e n s u c a r t e r a y a 5 p u n t o s d e
c u mp l i r e l o b je t i v o d e l me s ” y d e l q u e , p o r ci e r t o , n o s e sa b e mu c h o má s . O t e n e mo s l a
e mp r e s a d o n d e a l o s e mp l e a d o s s e l e s p o n e e n “ c u a r e n t e n a ” , e s d e ci r , s e r e u b i c a e n
u n r i n c ó n d e l a o f i ci n a a q u i e n e s va n ma l e n e l cu m p l i mi e n t o d e me t a s y s i n o l o g r a n
me jo r a r s u d e s t i n o p r ó xi mo n o s e r á e l me jo r p a r a s u s i n t e r e se s ; o e mp r e s a s d o n d e s e
l e s e xi g e a l o s t r a b a ja d o r e s q u e s o n r í a n d e c a r a a l cl i e n t e c u a n d o , e n e l f o n d o , s e vi v e
u n t e n s o a mb i e n t e e n l a o r g a n i za c i ó n , q u e p o c o t i e n e q u e v e r c o n u n cl i ma l a b o r a l s a n o .
E n l a e c o n o mí a d e l a s e xp e r i e n ci a s , l a s e mo c i o n e s q u e vi v e n l o s e mp l e a d o s e n s u
r e l a ci ó n c o n l a o r g a n i z a ci ó n se c o n v i e r t e n e n u n a ct i vo mu y p o t e n t e y l a s e mp r e s a s
d e b e n a p r e n d e r l a s a g e s t i o n a r p o r q u e , t a l y co mo s e h a d e mo s t r a d o , l a s e mo c i o n e s se
c o n v i e r t e n e n r e c u e r d o s y e s t o s i n ci d e n e n l a s d e ci si o n e s f u t u r a s q u e , e n e s t e c a s o , s e
traducen en ma yor o menor compromiso por parte de los empleados . De hecho,
B a r s a d e y O ’ N e i l l ( 2 0 1 4 ) r e a l i z a r o n u n i n t e r e s a n t e e st u d i o d a d a s u c o b e r t u r a e n e l
t i e mp o ( 1 6 me s e s ) y l o s d i f e r e n t e s se c t o r e s e c o n ó mi c o s q u e i n cl u y e r o n ( 3 . 2 0 0 p e r s o n a s
d e 1 7 o r g a n i z a ci o n e s d e 7 s e c t o r e s d e E E . U U . ) , e n e l q u e c o n cl u y e r o n q u e e xi s t e u n a
p o d e r o sa c o n e xi ó n e n t r e l a s e mp r e s a s q u e l o g r a n u n a c u l t u r a q u e d a i mp o r t a n ci a a l a s
e mo c i o n e s p o s i t i va s d e l o s e mp l e a d o s y e l d e se mp e ñ o d e l n e g o ci o , d e mo s t r a n d o u n a
a l t a r e l a ci ó n e n t r e l o q u e e l l o s l l a ma n l a c u l t u r a e mo c i o n a l y e l a u me n t o d e l a
s a t i s f a c ci ó n , l a c r e a t i vi d a d y e l d e s e mp e ñ o d e l o s e mp l e a d o s , l a d i s mi n u c i ó n d e
i n d i c a d o r e s c o mo e l a b se n t i s mo y l a r o t a ci ó n , y e l i n cr e me n t o d e l o s r e s u l t a d o s e n
v e n t a s y s a t i s f a c ci ó n d e l o s cl i e n t e s.
S i n e mb a r g o , p e s e a l i n t e r é s q u e e l t e ma v i e n e d e s p e r t a n d o e n v a r i o s s e c t o r e s
e c o n ó mi c o s , ¿ p o r q u é l o s a va n c e s e n e s t e se n t i d o v a n má s l e n t o s d e l o q u e s e
e s p e r a r í a ? , ¿ p o r q u é n o t e n e mo s a u n a g r a n p a r t e d e l o s C E O y C o m i t é s D i r e c t i v o s
p r i o r i z a n d o e n s u a g e n d a l a f o r ma d e g a r a n t i z a r u n a me jo r e xp e r i e n c i a p a r a s u s
e mp l e a d o s ?
E l a s u n t o s e p u e d e e n t e n d e r si p a r t i mo s d e l a b a s e d e q u e m u c h a s e mp r e s a s
d e s c o n o c e n o n o s a b e n c ó mo v o l v e r t a n g i b l e e l i m p a c t o q u e t i e n e p a r a e l n e g o c i o ,
u n a p e r s o n a 1 0 0 % vi n c u l a d a y c o n “ l a ca mi s e t a p u e s t a ” d e l a o r g a n i za c i ó n . M u c h o s
l l e g a n a r e c o n o c e r l a i mp o r t a n ci a d e t e n e r t r a b a ja d o r e s c o mp r o me t i d o s y l a s v e n t a ja s
s u p e r f i ci a l e s d e q u e l o s e mp l e a d o s t e n g a n s e n t i d o d e p e r t e n e n ci a h a ci a l a e mp r e s a ,
p e r o se q u e d a n c o r t o s a l t r a t a r d e e xp l i c a r c ó mo s e t r a d u c e e so e n c i f r a s o e n l o s
r e s u l t a d o s , p o r e je mp l o , d e l ú l t i mo t r i me s t r e .
P o r e l l o , a u n q u e s e h a n h e ch o d i f e r e n t e s e s f u e r z o s t r a t a n d o d e s e n s i b i l i z a r a l a s
o r g a n i z a ci o n e s d e l a i mp o r t a n ci a d e r e e n f o c a r v a r i a s d e l a s p r e mi s a s d e “ R e c u r s o s
H u ma n o s ” , t o d a i n i ci a t i v a s e q u e d a co r t a si n o t i e n e i mp l í ci t o u n cl a r o mo d e l o e c o n ó mi c o
y u n a me t o d o l o g í a d e s e g u i mi e n t o q u e c o n t e n g a l a s mé t r i c a s , i n d i c a d o r e s y
h e r r a mi e n t a s n e c e s a r i a s p a r a ma p e a r l o s r e s u l t a d o s d e g e s t i o n a r l a e xp e r i e n ci a d e l o s
e mp l e a d o s . S a b e mo s q u e l o q u e n o s e mi d e n o s e co n t r o l a y n o s e g e st i o n a , a s í q u e ,
l e jo s d e l d i s cu r s o f r í v o l o e n q u e s e h a c o n v e r t i d o mu c h a s v e c e s h a b l a r d e f e l i ci d a d e n
e l t r a b a jo , l a i d e a e s a b o r d a r , d e u n a f o r ma r i g u r o s a y e n t u si a s t a , l a m e d i c i ó n d e l a
E x p e r i e n c i a d e E m p l e a d o e n r e l a c i ó n c o n s u i m p a c t o e n l o s K P I s d e l a o r g a n i za c i ó n ,
p a r a p o d e r me jo r a r e l d í a a d í a d e l a s p e r so n a s e n e l t r a b a jo y a s u v e z v e r c o mo e s t o
t r a n s f o r ma p o s i t i va me n t e l a c u l t u r a o r g a n i z a ci o n a l y l a e xp e r i e n ci a d e l c l i e n t e .
E s a s í c o mo h o y a p a r e c e n e n e l r a d a r d e l a s o r g a n i z a ci o n e s h e r r a mi e n t a s y c o n ce p t o s
q u e r e su l t a n mu y p o t e n t e s p a r a co m p r e n d e r l o q u e vi v e n l o s e mp l e a d o s , y q u e v a n má s
a l l á d e l a s t r a d i ci o n a l e s me d i c i o n e s d e c l i ma l a b o r a l . E xi s t e n p o r e je mp l o l o s M a p a s d e
E xp e r i e n ci a d e E mp l e a d o o E mp l o y e e J o u r n e y M a p s , l o s p r o g r a ma s V o E ( V o z d e l
E mp l e a d o ) , i n d i ca d o r e s c o mo e l e N P S ( E mp l o y e e N e t P r o mo t e r S c o r e ) , l o s A r q u e t i p o s
p a r a p e r so n a l i z a r l a s i n t e r a c c i o n e s d e l o s e mp l e a d o s e n l a o r g a n i za ci ó n se g ú n s u p e r f i l ,
e n t r e o t r o s , q u e h a c e n p a r t e d e l a m e t o d o l o g í a p a r a d i a g n o s t i c a r , d i s e ñ a r y t r a n s f o r ma r
l a e xp e r i e n ci a d e l a s p e r s o n a s e n l a s e mp r e s a s .
S o l o p o r p o n e r u n e je mp l o : a l e m p e za r a m e d i r e l e N P S , u n i n d i c a d o r q u e p e r mi t e s a b e r
c u á n t o s e mp l e a d o s p r o mo t o r e s y d e t r a c t o r e s t i e n e l a o r g a n i z a ci ó n a p a r t i r d e s u
e xp e r i e n ci a e n l a mi s ma , s e p u e d e e mp e z a r a h a c e r c o r r e l a c i o n e s s o b r e l a r o t a c i ó n
y el absentismo de los promotores vs. los detractores , conocer qué tanto se
d i f e r e n ci a n e n p r o d u c t i vi d a d y c u mp l i mi e n t o d e o b je t i v o s o q u é t a n t o u n p r o mo t o r
c o n t r i b u y e a l a p e r ma n e n c i a d e l o s c l i e n t e s , e l d i n e r o q u e d e ci d e n g a s t a r e n n u e s t r a
e mp r e s a y l a s r e c o me n d a c i o n e s q u e d a r í a n d e n o s o t r o s e n e l me r c a d o . E s d e ci r , s e
t e n d r í a u n a ma y o r t r a z a b i l i d a d d e l i mp a c t o q u e t i e n e e n e l n e g o ci o c u i d a r a l o s
e mp l e a d o s c o mo s e c u i d a a l o s cl i e n t e s .

3
Reflexiones finales
S i r e a l me n t e v e mo s e l p o t e n c i a l d e t r a b a ja r l a E x p e r i e n c i a d e C l i e n t e y l a E x p e r i e n c i a
d e E m p l e a d o , t o d o l o q u e h e mo s a b o r d a d o t i e n e q u e c a n a l i z a r s e d e a l g u n a f o r ma .
E mp e z a r e n p r i me r l u g a r a i n d a g a r s o b r e l a f o r ma e n c ó mo e s t a mo s g e s t i o n a n d o l a s
e xp e r i e n ci a s e n n u e s t r a o r g a n i z a ci ó n , h a s t a i mp u l s a r c a mb i o s má s p r o f u n d o s q u e
r e a l me n t e p e r mi t a n t r a n s f o r ma r l o q u e v i v e n t a n t o l o s cl i e n t e s c o mo l o s e mp l e a d o s , y
q u e i mp a c t e n f a v o r a b l e me n t e e l n e g o c i o . A s í q u e , ¿ p o r q u é n o e mp e z a r c o n e s t a s
i n i ci a t i v a s ?
¿Y si empezamos conociendo los momentos de dolor y de la verdad de nuestros
e m p l e a d o s ? H a ce r e l e je r c i ci o d e e mp e z a r a t r a z a r u n E mp l o y e e J o u r n e y M a p p a r a
c o n o c e r l o q u e r e a l me n t e e xp e r i me n t a n l a s p e r so n a s e n e l i n t e r i o r d e l a e mp r e s a p u e d e
s e r p r o f u n d a me n t e r e v e l a d o r p a r a l a d i r e c c i ó n , l o s l í d e r e s e i n cl u si v e p a r a l o s mi s mo s
t r a b a ja d o r e s , p o r q u e a l ma p e a r e mo c i o n e s, e xp e c t a t i v a s , s a t i s f a c t o r e s , i n s a t i s f a c t o r e s ,
mi e d o s , o b s t á c u l o s , e n t r e o t r o s a sp e c t o s , e n c a d a u n a d e l a s i n t e r a c c i o n e s d e l o s
t r a b a ja d o r e s c o n l a o r g a n i za c i ó n , se p o d r á t e n e r u n a h e r r a mi e n t a vi s u a l q u e p e r mi t a
c o mp r e n d e r , e n u n s o l o g r á f i co , l o s ma t i c e s d e l a e xp e r i e n ci a d e l o s e mp l e a d o s e
i d e n t i f i ca r c u á l e s s o n l o s mo me n t o s q u e g e n e r a n ma y o r d o l o r p a r a l a s p e r s o n a s , y e n
c u á l e s s e e s t á ju g a n d o l a e mp r e s a l a r e l a ci ó n y e l c o mp r o mi s o c o n s u s e q u i p o s .
¿ Y s i d e ci d i mo s c a m b i a r e l n o m b r e d e l D e p a r t a m e n t o d e R e c u r s o s H u m a n o s ?
M u c h o s p u e d e n n o e s t a r c o n v e n c i d o s c o n e s t a p r o p u e s t a , p e r o , si n o s c e ñ i mo s a l a
d e f i n i ci ó n d e l a p a l a b r a r e c u r s o e n e l c o n t e xt o o r g a n i z a ci o n a l , v e r e mo s q u e s e r e f i e r e
a l c o n ju n t o d e e l e me n t o s d i s p o n i b l e s p a r a r e s o l v e r u n a n e c e si d a d o l l e v a r a c a b o u n a
e mp r e s a . E s d e ci r q u e h a b l a r d e R e c u r s o s H u ma n o s r e f u e r za l a i d e a d e q u e l a s
p e r s o n a s so n u n a e s p e ci e d e e l e m e n t o s o p a r t e s d e u n e n g r a n a je , u n a v i si ó n q u e ,
d e c í a mo s , e s má s p r o p i a d e p r i n c i p i o s d e l si g l o X X y q u e , d e a l g u n a ma n e r a ,
d e s p e r s o n a l i za a l o s e mp l e a d o s , r e d u c e s u g e s t i ó n a u n a e s p e c i e d e mo v i mi e n t o s d e
f i c h a s q u e p u e d e n i r d e a q u í p a r a a l l á , y , s e ma n t i e n e l e jo s d e u n a r e a l i d a d e n l a q u e
s e s a b e q u e l a s e xp e r i e n ci a s y l a s e mo c i o n e s d e l a s p e r so n a s e n e l t r a b a jo s o n
d e t e r mi n a n t e s p a r a e l n e g o ci o . D e a h í q u e s e r e c a l q u e e n l a i mp o r t a n c i a d e d e ja r d e
h a b l a r d e R e c u r s o s H u ma n o s y e mp e z a r a h a b l a r d e E xp e r i e n ci a d e E mp l e a d o . S o l o p o r
me n c i o n a r u n p a r d e e je mp l o s d e e m p r e s a s q u e y a h a n d a d o e s t e p a s o , t e n e mo s e l c a s o
d e A i r b n b q u e p a s ó d e t e n e r u n H u m a n R e s o u r ce D e p a r t me n t a u n E mp l o y e e E xp e r i e n c e
D e p a r t me n t ; o e l c a s o d e O p t i c a l i a , e n E s p a ñ a , q u e y a n o t i e n e u n a D i r e c c i ó n d e
R e c u r s o s H u ma n o s s i n o u n a D i r e c c i ó n d e P e r s o n a s .
¿ Y s i r e vi sa mo s n u e s t r a e s t r u c t u r a o r g a n i z a ci o n a l y l e d a mo s l a b i e n v e n i d a a l o s
d e p a r t a me n t o s o e q u i p o s d e P e o p l e E xp e r i e n c e ? L a e c o n o mí a d e l a e x p e r i e n ci a l l e v a a
q u e v a r i o s d e p a r t a me n t o s e n e l i n t e r i o r d e l a s e mp r e s a s , y q u e u s u a l me n t e t r a b a ja n e n
s i l o s , t e n g a n q u e e mp e z a r a c o mu n i c a r s e e i n t e r a c t u a r c o n ma y o r s i n e r g i a , y q u e
p u n t u a l me n t e á r e a s c o mo R e c u r s o s H u ma n o s y S e r v i ci o a l cl i e n t e e mp i e c e n a r e vi s a r
s u mi s i ó n , e s t r u c t u r a y a l c a n c e , p o r q u e , a l a l u z d e l o q u e s e h a a b o r d a d o e n e l a r t í c u l o ,
c a b e p l a n t e a r se : ¿ q u é t a n e s t r a t é g i c o si g u e s i e n d o t e n e r d o s á r e a s s e p a r a d a s q u e
t i e n e n q u e v e r c o n u n t e ma t a n c r u c i a l p a r a e l n e g o ci o c o mo l a g e s t i ó n d e l a s e mo c i o n e s
y r e c u e r d o s? F i n a l me n t e , s e t r a t a d e c o mp r e n d e r me jo r a l a s p e r s o n a s , s e a n c l i e n t e s o
e mp l e a d o s , y mu c h a s d e l a s me t o d o l o g í a s y h e r r a mi e n t a s se p u e d e n a d a p t a r a l o s d o s
p ú b l i co s , a s í q u e e s t a p u e d e s e r t a mb i é n l a b i e n v e n i d a p a r a l o s De p a r t a m e n t o s d e
E x p e r i e n c i a d e P e r s o n a s , q u e d i s e ñ a n y g e s t i o n a n t a n t o l a e xp e r i e n ci a d e l o s cl i e n t e s ,
c o mo l a e xp e r i e n ci a d e l o s e mp l e a d o s , y d o n d e u n o d e l o s p r i n ci p a l e s r e t o s a p u n t a r á a
q u e l o s p r o f e si o n a l e s d e e s t a s á r e a s s e r e i n v e n t e n , o r i e n t a n d o su f o r ma c i ó n y
e xp e r i e n ci a a l a c o mp r e n s i ó n d e l a me n t e h u ma n a .
P o r ú l t i mo , e s i mp o r t a n t e d e ja r cl a r o , q u e n o s e t r a t a d e u n a s u n t o s u p e r f i ci a l q u e
i mp l i q u e s o l o u n c a mb i o d e n o mb r e , n i e s u n c a p r i c h o l i n g ü í st i co q u e r e s p o n d e a u n a
“ mo d a ” , s e t r a t a d e r e f l e xi o n a r so b r e e l p e s o q u e t i e n e e l l e n g u a je p a r a d e f i n i r
r e a l i d a d e s y a l a ve z t r a n sf o r ma r l a s . D e ja r d e h a b l a r d e “ r e c u r s o s h u ma n o s ” y h a b l a r
d e E xp e r i e n ci a d e E mp l e a d o , c o n t r i b u i r á a e n t e n d e r , q u e l a g e s t i ó n d e u n n e g o ci o
i mp l i c a t a mb i é n s a b e r g e s t i o n a r e m o c i o n e s , e x p e c t a t i v a s y n e c e s i d a d e s d e l a s
personas que lo conforman .

Autora: Sandra Sanson

Psicóloga especializada en Customer Experience y Employee Experience.