Universidad de San Carlos de Guatemala

Facultad de Ingeniería
Escuela de Estudios de Postgrado
Maestría en Gestión Industrial
Inga. Carola B. García G. M Sc.

MODELO EFQM

Marco Alexander Guzmán Mejía 999000337

Guatemala, 07 de junio de 2019

Contenido
INTRODUCCIÓN..................................................................................................................................3
MARCO CONCEPTUAL DEL MODELO EFQM........................................................................................3
QUE ES?..........................................................................................................................................3
VENTAJAS Y DESVENTAJAS IMPLANTACIÓN EFQM VS. NORMA UNE EN ISO 9001.........................7
CUESTIONARIO DE EVALUACIÓN EFQM.............................................................................................8
EL ESQUEMA DE PUNTUACIÓN REDER...............................................................................................9
CONCLUSIÓN....................................................................................................................................10
REFERENCIA BIBLIOGRAFICA............................................................................................................10
MODELO EFQM
INTRODUCCIÓN

La Fundación Europea para la Gestión de la Calidad (EFQM, por sus siglas en inglés), tiene un
modelo de excelencia con amplia aceptación a nivel europeo. La última versión de este modelo se
lanzó a finales del año 2010. La EFQM cuenta con más de 500 miembros en más de 55 países y 50
sectores industriales. En el año 2010 se premiaron a 5 organizaciones que van desde pequeñas
empresas familiares, centros de cuidado especial, escuelas y una empresa de servicios que ganó
por el éxito de su gestión con las personas.

El Modelo EFQM de Excelencia se fundamenta en los principios de la Gestión de la Calidad Total y

basa su desarrollo en la autoevaluación de las organizaciones como método de mejora continua.

El modelo de excelencia EFQM es una metodología voluntaria basada en 9 criterios. Cinco de estos
son “Agentes Facilitadores” (Liderazgo, Estrategia, Personas, Alianzas y Recursos, Procesos y
Productos) y cuatro son “Resultados” (Resultados en Personas, Resultados en clientes, Resultados
en la sociedad y Resultados Clave).

MARCO CONCEPTUAL DEL MODELO EFQM

QUE ES?
La Fundación Europea para la Gestión de la Calidad (EFQM) fue fundada en 1988 por 14 empresas
europeas líderes en su sector, con el apoyo de la Comisión de la Unión Europea, con el objeto de
ayudar a la empresas europeas a ser más competitivas en el mercado mundial. En la actualidad
cuenta con más de 800 miembros y su papel es decisivo en el logro de la eficiencia de las
organizaciones europeas, y en la difusión de la importancia de la mejora de la calidad.

El Modelo Europeo para la Excelencia Empresarial, se desarrolló en 1991 en consonancia con los
modelos Malcolm Baldrige en los EE.UU. y el premio Deming en Japón, como marco para la
autoevaluación de la organizaciones y como base para evaluar las solicitudes al Premio Europeo de
la Calidad, que fue concedido por primera vez en 1992. En 1999 y tras un proceso de revisión que
duró dos años se presentó la versión actual del modelo que pasó a denominarse Modelo EFQM de
Excelencia.

La EFQM propone un modelo constituido por un conjunto de factores o criterios que

interrelacionados entre sí definen a una organización teóricamente excelente, capaz de lograr y
mantener los mejores resultados posibles.

Existe una relación dinámica entre agentes facilitadores y los resultados ya que la excelencia en los
agentes facilitadores se verá reflejada en los resultados. La EFQM promueve la autoevaluación por
parte de las instituciones, inicialmente, este proceso promete a la organización discernir
claramente sus fortalezas y áreas de mejora en las cuales puede culminar sus acciones de mejora
planificadas.
En definitiva el Modelo de Excelencia sostiene que los enfoques tradicionales que basan la mejora
en el análisis de aspectos parciales de la organización, tales como los resultados, no son suficientes
para conseguir organizaciones competitivas capaces de adaptarse a los cambios del entorno,
siendo necesaria la consideración de otros aspectos sintetizados en la siguiente premisa.

"La satisfacción de clientes y empleados y la obtención de un impacto positivo en la sociedad se

consiguen mediante un adecuado liderazgo de los directivos en el proceso de transformación de la
organización mediante el establecimiento de oportunas políticas y estrategias, un adecuado
aprovechamiento de los recursos y alianzas de todo tipo y una buena gestión de sus procesos todo
lo cual lleva a conseguir la visión de la organización con excelentes resultados de negocio."

EL MODELO EFQM DE EXCELENCIA

El Modelo EFQM de Excelencia está compuesto por nueve criterios diferenciándose claramente
dos partes: el grupo formado por los llamados "Agentes Facilitadores" que se refieren a lo que la
hace organización y cómo lo hace, y el grupo de criterios "Resultados" que dan cuenta de los logros
obtenidos por la organización respecto a todos los grupos de interés (clientes, trabajadores,
sociedad) y en relación a los objetivos globales.
La premisa establecida por el modelo explica cómo los Agentes Facilitadores son los determinantes
de los Resultados alcanzados. El planteamiento genérico de cada uno de los criterios se especifica
mediante un conjunto de subcriterios, hasta completar un total de 32, que detallan su contenido.
De igual forma en cada subcriterio se recogen las llamadas áreas a abordar o de interés que
aclaran, a modo de ejemplo de las mejores prácticas de gestión, cuál es el significado y alcance de
cada criterio.

A continuación se describen brevemente el concepto de cada criterio:

--Liderazgo. Se refiere a la responsabilidad ineludible de los equipos directivos de ser los

promotores de conducir la organización hacia la excelencia. Los líderes deben mostrar claramente
su compromiso con la mejora continua, desarrollando la misión y la visión y actuando como
modelo para el resto de la organización. Implicándose con los clientes y colaboradores y
reconociendo los esfuerzos y logros de los empleados.

--Política y estrategia. Revisa en qué medida la misión, visión y valores de la organización,

están fundamentadas en la información procedente de indicadores relevantes (rendimiento,
investigación, creatividad y comparación con las mejores prácticas, etc.), así como en las
necesidades y expectativas de clientes y otros grupos de interés. También analiza la estructura de
procesos que desarrollan la política y estrategia y cómo se transmite a toda la organización.

--Personas. Considera la gestión de los recursos humanos de la organización y los planes que
desarrolla para aprovechar el potencial de los profesionales. También estudia los sistemas de
comunicación, reconocimiento y distribución de responsabilidades.

--Recursos y alianzas. Evalúa cómo gestiona la organización los recursos más importantes
(financieros, materiales, tecnológicos, información), con excepción de los Recursos Humanos, y las
colaboraciones que establece con organizaciones externas.

--Procesos. Se refiere al diseño y gestión de los procesos implantados en la organización, su

análisis y cómo se orientan a las necesidades y expectativas de los clientes.
--Resultados relativos a los clientes . Se refiere tanto a la percepción que los
clientes tienen de la organización, medida a través de encuestas o contactos directos, como a los
indicadores internos que contempla la organización para comprender su rendimiento y adecuarse
a las necesidades de los clientes.

--Resultados relativos al personal. Se refiere a los mismos aspectos que el criterio

anterior pero en referencia a los profesionales de la organización. De igual manera se contemplan
medidas de percepción de la organización por parte de las personas que la integran, e indicadores
internos de rendimiento.

--Resultados relativos a la sociedad . Analiza los logros que la organización alcanza

en la sociedad. Para ello considera la repercusión de la organización sobre el medioambiente, la
economía, educación, bienestar, etc.

--Resultados clave. Evalúa los logros de la organización respecto al rendimiento planificado,

tanto en lo que se refiere a objetivos financieros como a los relativos a los procesos, recursos,
tecnología, conocimiento e información.

FUNDAMENTOS Y CARACTERÍSTICAS DEL MODELO

La filosofía del Modelo EFQM de Excelencia se basa en los principios de la GCT, también
denominados conceptos fundamentales de la excelencia y que pueden ser considerados como el
compendio de las "mejores prácticas" en el ámbito de la gestión de organizaciones. Estos
conceptos son:

a) Orientación hacia los resultados.

b) Orientación al cliente.
c) Liderazgo y constancia en los objetivos.
d) Gestión por procesos y hechos.
e) Desarrollo e implicación de las personas.
f) Aprendizaje, innovación y mejora continuos.
g) Desarrollo de alianzas.
h) Responsabilidad social.

Para que la aplicación del Modelo sea eficaz y consiga los objetivos con los que se afronta, estos
principios deben ser asumidos totalmente por los directivos de la organización, de lo contrario su
aplicación carecerá de sentido.

Además del atractivo de los fundamentos que definen el marco conceptual, el modelo reúne una
serie de características que le hacen particularmente robusto y que han favorecido el creciente
interés con el que se contempla en nuestro entorno.

Es un instrumento genérico y muy flexible de forma que puede ser utilizado en cualquier tipo de
organización o empresa, independientemente del tamaño, sector de negocio, o carácter público o
privado, y puede referirse tanto a la totalidad de la organización como a diferentes divisiones,
unidades o servicios.
VENTAJAS Y DESVENTAJAS IMPLANTACIÓN EFQM VS. NORMA UNE
EN ISO 9001

En el modelo de excelencia EFQM se pretende que la organización se autoevalúe y en base a esta

evaluación se define el grado de excelencia de la misma mientras que en la norma UNE EN ISO
9000:2008 existen estándares de evaluación, prediseñados por expertos, que pueden llevar a la
organización a un sistema muy burócrata para cumplir con los requisitos de la norma.

A nivel de alcance de UNE EN ISO 9000:2008, la misma nació para estandarizar procesos de
fabricación por lo que su aplicación en otros sectores es complicada y sujeta a numerosas
excepciones mientras que el modelo de excelencia EFQM tiene un enfoque más amplio y no tan
centrado en la parte operativa de la fabricación del producto y/o prestación del servicio sino que
también se le da importancia al liderazgo de la organización, la motivación de los empleados y la
continuidad de la organización en el tiempo.

En la siguiente tabla se muestra una comparación entre los dos modelos:

Fuente: Evaluation and Quality Development: Principles of impact- based quality

CUESTIONARIO DE EVALUACIÓN EFQM

Para ayudar a la organización a mejorar utilizando el Modelo EFQM de Excelencia, la EFQM

propone realizar evaluaciones de las estrategias, políticas, procesos de la organización así como de
los resultados que consigue. La evaluación proporciona una perspectiva que permite comprender
dónde se encuentra la organización frente a lo que se considera “excelencia” en sus distintas
vertientes, e identificar posibles áreas de mejora que le permitan progresar hacia sus objetivos
prioritarios.

El cuestionario permite evaluar cada subcriterio con detalle a través de preguntas que abarcan
todos los subcriterios del Modelo.

1. Enfoque de Cuestionario de Autoevaluación. Es un método rápido, fácil de usar y que requiere

pocos recursos, pudiendo ser adaptado a la realidad de cada organización. Por ello es
frecuentemente utilizado por aquéllos que realizan sus primeras experiencias. Como en otras
situaciones en las que se utilizan cuestionarios, la validez y fiabilidad de la información obtenida
depende de la calidad de las preguntas planteadas. Su información puede ser insuficiente para
tener un conocimiento ajustado de la realidad, debiendo ser completada con otros métodos.

2. Enfoque de Autoevaluación mediante "Matriz de Mejora". Este abordaje requiere la elaboración

de una tabla o matriz de mejora en la que se especifican diferentes niveles de desarrollo respecto a
objetivos de la organización estructurados según el esquema del modelo. Cada una de las
situaciones planteadas presenta una puntuación asociada en una escala de 1 a 10. La valoración de
la unidad se realiza en una serie de reuniones estructuradas, que culminan con la obtención de
una puntuación consensuada a partir de la que se diseña e implanta un plan de mejora. Este
método promueve la participación y el debate, fomentando el espíritu de equipo, además facilita
la comprensión de los criterios del modelo y permite constatar la situación de la organización
respecto a los objetivos planteados.

3. Enfoque de Autoevaluación por Reunión de Trabajo. Cada uno de los miembros del grupo
evaluador es responsable de reunir la información existente en la organización sobre cada uno de
los criterios y subcriterios del modelo. Los resultados obtenidos se presentan en una reunión en la
que se acuerdan los puntos fuertes y las áreas de mejora de cada criterio, siendo facultativo el
ejercicio de puntuación. Posteriormente cada miembro debe presentar una propuesta de los
planes de acción referentes a las áreas específicas que ha trabajado. Este método facilita la
implicación y el compromiso de los equipos directivos y ayuda a conseguir una visión compartida
de la organización. El grado de formación y experiencia con el Modelo EFQM son importantes y
puede resultar difícil obtener información sobre la implantación de algunos procesos.

4. Autoevaluación por Formularios o Enfoque Proforma. Consiste en la sistematización de la

obtención de la información mediante la elaboración, para cada uno de los subcriterios, de un
documento o formulario. La información que se registra incluye: la definición del subcriterio, las
áreas a abordar (en función de la importancia que revisten para las actividades de la organización),
los puntos fuertes y las áreas de mejora y las evidencias del grado de implantación. Estos
documentos son la base para el posterior diseño e implantación de planes de mejora. Una de las
ventajas de este enfoque es la capacidad de obtener puntuaciones semejantes a las que se
obtendrían mediante abordajes más costosos. El éxito de la evaluación dependerá de la agudeza,
exactitud y fidelidad con la que sea recogida la información, por lo que es preciso cierto grado de
experiencia, ya que de lo contrario podríamos obtener una visión sesgada de la organización con la
invalidez del resultado final. El "enfoque proforma" ha sido el propuesto para efectuar la
autoevaluación de centros sanitarios en nuestro medio30.

5. Enfoque de Autoevaluación por Simulación de Presentación al Premio. Las organizaciones que

adoptan este método deben redactar una memoria siguiendo las bases de presentación del Premio
Europeo a la Calidad. Este documento será valorado por un grupo de evaluadores externos que
emitirá un informe con los puntos fuertes, las áreas de mejora y la puntuación de la memoria,
constituyendo un referente para potenciales reformas que pueda instaurar el equipo de dirección.
Este método requiere un gran esfuerzo y tiene el peligro de que la elaboración de la memoria se
convierta en un ejercicio de imagen externa más que un compromiso con la mejora continua por
parte de la dirección de la organización.

EL ESQUEMA DE PUNTUACIÓN REDER

Si se decide otorgar una puntuación, se recomienda aplicar la denominada Matriz de Puntuación
REDER17 (en inglés RADAR) que es el procedimiento utilizado por la EFQM para la valoración de las
solicitudes al Premio Europeo de la Calidad. La amplia implantación de este sistema hace que se
pueda considerar como un estándar, por lo que su utilización posibilita el ejercicio de la
comparación con otras organizaciones.

El esquema REDER considera cuatro elementos que sintetizan lo que una organización necesita
realizar: resultados, enfoque, despliegue y evaluación-revisión. Estos elementos mantienen un
claro paralelismo con cada una de las fases del conocido ciclo Plan - Do - Check - Act (PDCA), de
forma que el enfoque es el equivalente a la planificación, el despliegue se refiere a la ejecución (D),
y la evaluación y revisión corresponden a las fases de control (C) y ajuste (A).

El elemento "Resultados" se refiere al grado en que los resultados obtenidos por la organización
obedecen a la planificación de la organización, alcanzan los objetivos planteados, abarcan las áreas
más relevantes y cuál es su evolución en el tiempo.

El "Enfoque" evalúa en qué medida la planificación realizada por la organización responde a las
necesidades de los grupos de interés, tiene una lógica clara, se identifican procesos bien definidos
y apoya la política y estrategia.

El "Despliegue" considera lo que hace una organización para llevar a cabo lo que ha planificado,
valorando en qué medida se ha implantado lo que se ha planificado y la forma en que se ha
realizado.

La "Evaluación y Revisión" se refiere a las actividades de evaluación contempladas por la

organización, a la periodicidad de su aplicación, y la utilización de los resultados obtenidos para
emprender acciones de mejora.
CONCLUSIÓN
“La EFQM (European Fundation for Quality Management) es una fundación sin ánimo de lucro
integrada por organizaciones que en los últimos 20 años han compartido prácticas de gestión y se
han ayudado a implantar estrategias. La EFQM reúne a organizaciones que se esfuerzan por
alcanzar una Excelencia Sostenible”

En general, el modelo EFQM toca cada área de la organización de acuerdo al impacto que tiene en
el logro de sus resultados. Sin embargo, los procesos para la autoevaluación y la implantación
consumen una cantidad importante de tiempo debido a la complejidad del sistema (nueve
componentes y 32 sub-criterios) demandando muchas exigencias para aquellas organizaciones que
lo quieren aplicar, especialmente porque se deben adaptar numerosos conceptos abstractos al
marco de la organización. Este aspecto puede verse como una ventaja así como una desventaja ya
que carece de conceptos específicos y difíciles de adaptar a cada organización pero al mismo
tiempo, esto es lo que permite que el modelo sea flexible a cualquier sector.

REFERENCIA BIBLIOGRAFICA
 http://femp.femp.es/files/566-269-archivo/Páginas_de_Guía_6_(cuarta_parte).pdf
 http://scielo.isciii.es/scielo.php?script=sci_arttext&pid=S1131-57682002001000004
 https://www.clubexcelencia.org/modelo-efqm
 http://www.efqm.es/