MAPA

DE EMPATIA

La definición de locura es hacer la misma cosa una y otra

vez y esperar resultados diferentes. ALBERT EINSTEIN
El primer día de una
startup es una
iniciativa basada en
la fe...
 empresa centrada en la ejecución de un modelo validado.

Descubrimiento de Clientes
Estos cuatro pasos se combinan perfectamente para conseguir relacionar de forma adecuada
todos los elementos necesarios para llevar a cabo el negocio de la startup. Los procesos específicos
asociados a los dos primeros pasos, los relacionados con la todopoderosa «búsqueda», se describen
en los capítulos siguientes.

Proceso de desarrollo de clientes (figura 2.1).

Empatía
¿Qué es es la empatía?
• Es percibir lo que otros sienten y entender su comportamiento.
• La empatía es una conversación sin palabras, ya que rara vez el otro
nos dirá con palabras lo que experimenta; en cambio, nos lo revela
por su tono de voz, su expresión facial u otras señales no verbales.
• La empatía requiere, cuando menos, saber interpretar las emociones
ajenas.
• Signifca comprender los problemas e intereses que subyacen bajo los
sentmientos del otro.
EL MAPA DE EMPATIA

Tener claro quién es nuestro

cliente representa una ventaja
competitiva

El Mapa de Empatía es la
herramienta idonea que sirve
como palanca para lograr este
objetivo

FUENTE: ADAPTADO DE XPLANE

¿Cómo funciona el Mapa de Empatía?
Brainstorming para detectar el Segmento de
Mercado al que me quiero dirigir
 Metodología
A continuación, escoger tres perfiles potenciales
de dichos segmentos de clientes y seleccionar uno
de ellos para realizar nuestro primer ejercicio del
mapa de empatía

Dar al perfil de cliente seleccionado un nombre y

unas características demográficas tales como
estado civil, ingresos, edad, sexo, etc.
q ¿Que ve nuestro cliente?
q ¿Que piensa?

q ¿Que siente?

q ¿Que dice?

q ¿Que hace?

q ¿Que escucha?

q ¿A que desafíos se enfrenta?

q ¿Cuales son sus fortalezas?

Son algunas de las preguntas

planteadas en el mapa y que
describimos de forma más detallada
a continuación.
Descrito en el contexto del producto o servicio que queremos lanzar al mercado

ver
¿Que ve el cliente?
q
¿Como es su entorno?
q
¿Quienes son sus amigos?
q
¿Que tipo de oferta recibe?
q
¿A que problemas se enfrenta?
escuchar
¿Que escucha?
q
¿Cuales son las áreas de más impacto
e influencia en su entorno?
q
¿Que dicen sus amigos?,¿Su pareja?
q
¿Quien ejerce mayor influencia sobre
el y cómo?
q
¿Cual es el canal de comunicación que
más le atrae?
pen sa r y
se nt ir
¿Que piensa y siente?
q
Identificar lo que considera realmente
importante
q
Conocer sus expectativas, sueños y
aspiraciones
q
Predecir sus emociones
dec ir y
hac e r
¿Que dice y hace?
q
¿Cual es su comportamiento y
reacción en público?
q
¿Que comenta con su entorno?
q
¿Se detecta algún factor diferencial
entre lo que dice y lo que realmente
piensa y siente?
de bilidade s
¿Que debilidades tiene?
q
¿A que desafíos se enfrenta?
q
¿Cuales son sus mayores
frustraciones?
q
¿A que obstáculos se enfrenta para
conseguir sus objetivos?
q
¿Que riesgos teme encontrarse?
fo r ta leza s
¿Que fortalezas?
q
¿Que logros quiere alcanzar?
q
¿Cómo mide el éxito?
q
¿Que estrategias utiliza para
conseguir sus objetivos?
Ejemplo
• Vamos a suponer que queremos montar un restaurante con menús
especiales para personas deportistas (aficionadas al deporte aunque
no profesionales), que trabajan o estudian y que llevan una dieta
concreta según el tipo de deporte que hacen. Además existe la
posibilidad de enviar menús diarios a quién lo solicite por teléfono.
Definición del segmento de cliente
• La llamaremos Tamara, tiene 55 años, soltera, tiene dos hijas,
docente, consultora y facilitadora en temas de emprendimiento, hace
deportes regularmente.
• Qué piensa y siente Tamara?
• Qué Ve y qué oye?
• Qué dice?
• Miedos y frustraciones?
• Qué la motiva?, medida del éxito
 PERSPECTIVA
1. ¿QUÉ VE EL CLIENTE?
Nombre del cliente
Descripción del 2. ¿QUÉ OYE EL CLIENTE?
cliente
3. ¿QUÉ PIENSA Y SIENTE EL
CLIENTE?
4. ¿QUÉ DICE Y HACE EL CLIENTE?
5. ¿QUÉ LE PREOCUPA?
6. ¿QUÉ QUIERE LOGRAR?
CUESTIONES
Describe que ve en su ambiente
¿Quién le rodea?
¿Quiénes son sus amigos?
¿Qué Rpos de ofertas recibe cada día? ¿Con qué problemas
se encuentra?
Describe como el ambiente le influye :
¿Qué dicen sus amigos?
¿Qué dice su pareja?
¿Quién realmente influye sobre él? Y cómo? ¿Qué medios o
canales le influyen?
Trata de describir que pasa por su mente
• ¿Qué es lo que realmente le importa? (aunque no lo diga)
• Imagina sus emociones, ¿qué es lo que realmente le
•conmueven?
• ¿Qué le mantiene despierto en la noche?
• Trata de describir sus sueños y aspiraciones
Imagina que dice el cliente o cómo se comporta en público
¿Cuál es su acRtud?
¿Qué podría estar diciendo a otros?
Presta atención al conflicto que puede haber entre lo que
dice y lo que piensa
¿Cuáles son sus grandes frustraciones?
¿Qué obstáculos hay entre él y lo que quiere conseguir? ¿A
qué tiene miedo?
¿Qué realmente quiere o necesita conseguir?
¿Cómo mide los éxitos?
Piensa en estrategias que podría poner en marcha para
conseguir sus objetivos
Construyan el Mapa de Empatía de su idea de
Negocio
 Resultado
Una vez realizado este análisis llegamos a obtener un sólido
conocimiento de nuestro cliente, su entorno, preocupaciones,
comportamientos, expectativas y decisiones, lo que nos hará
entender:

q Que propuesta de valor espera

q Cuales son los canales de distribución por los que espera que
conectemos con el
q Que relación marca/cliente quiere que establezcamos con el
q Que está dispuesto a pagar por nuestros servicios y/o productos

y nos ayudará a anticiparnos a sus necesidades abriéndonos el

camino hacia la creatividad, innovación y nuevas oportunidades
de negocio.