Implementación de TIC

Octavio César Escobar Jaramillo Gestión de cambios en soluciones tecnológicas

Gestión de cambios en soluciones tecnológicas

Vivimos en una época de continuos cambios. Tendemos a asociar la idea de cambio con la de
progreso, y aunque esto no sea necesariamente así, es evidente que toda «evolución a mejor»
requiere necesariamente de un cambio.

Sin embargo, es frecuente encontrarse con gestores de servicios TI que aún se rigen por el lema:
«si algo funciona, no lo toques». Y aunque bien es cierto que el cambio puede ser fuente de
nuevos problemas, y nunca debe hacerse gratuitamente sin evaluar bien sus consecuencias,
puede resultar mucho más peligroso el estancamiento en servicios y tecnologías desactualizadas.

Las principales razones para la realización de cambios en la infraestructura TI son:

• Solución de errores conocidos.

• Desarrollo de nuevos servicios.
• Mejora de los servicios existentes.
• Imperativo legal.
•

El principal objetivo de la Gestión de Cambios es la evaluación y planificación del proceso de

cambio para asegurar que, si éste se lleva a cabo, se haga de la forma más eficiente, siguiendo los
procedimientos establecidos y asegurando en todo momento la calidad y continuidad del servicio
TI.

ITIL en su compendio de mejores prácticas tiene uno de sus procesos principales basados a la
gestión del cambio. Considere que debe existir una estrecha relación entre la gestión de cambios y
otros procesos de TI con el objeto de:

• Asegurar que los cambios satisfacen las necesidades del servicio de TI

• Preservar la calidad del servicio durante el cambio
• Preservar la integridad de las bases de datos asociadas.

Considere que todo proceso debe ser monitoreado con el fin de:

• Asegurarse que la CMDB se encuentre actualizada

• Emitir informes de rendimiento
• Elaborar métricas que permitan evaluar los cambios

El siguiente diagrama muestra los elementos principales inerentes a un proceso de cambio:

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1-RFC.- Es la petición de un cambio (Request for Change).

2-Registro.- Los RFC deben ser correctamente registradoa para poder realizar el seguimiento de
todo el proceso de cambio. El registro debe incluir como mínimo:

• Identificador único de RFC

• Descripciòn detallada del cambio propuesto y sus objetivos
• Estatus: aceptado, aprobado, etc.

3-Aceptado.- El cambio debe ser aceptado por un gestor para su psterior ejecución. (Puede ser
aceptado o denegado).

4-Clasificación.- Aquí se determina prioridad (afectando la calendarización), y categoría que define

el impacto y dificultad del cambio (influye para asignación de recursos y plazos previstos).
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5-Urgencia.- En ocasiones un cambio puede requerir “no esperar” debido a que existen servicios
críticos interrumpidos y por ende debe aplicarse un protocolo de emergencia. Considere que las
etapas normales del proceso deben completarse aunque sea a posteriori en protocolos de
emergencia para no corromper elementos básicos como la CMDB.

6-Aprobación y planificación.- El CAB (Comité de cambios) debe decidir la aprobación definitiva

del cambio. Si esta se produce es indispensable la correcta planificación (elaborar calendarios
realistas, cumplir con los objetivos previstos, minimizar las incidencias secundarias derivadas del
cambio).

7-Roll-out.- Aunque la gestión del cambio no es responsable directa de la implmentación debe

coordinar todo el proceso: entornos de desarrollo y pruebas y la implementación.

8-Back-out.- Este plan es imprescindible para evitar interrupciones graves del servicio. Su objetivo
es:

• Volver en el menor tiempo posible la última configuración estable anterior al cambio

• Impedir que se pierdan datos e información valiosa durante los procesos de
implementación del cambio.

9-Cierre.- Tras la implementación se debe evaluar el cambio:

• ¿Se cumplieron los objetivos previstos?

• ¿Cuál es la percepción de clientes y usuarios?

Si la verificación es positiva se termina de documentar y cerrar el cambio, en caso contrario se

llevan a cabo los planes de back-out

Fuente de apoyo: econocom – ITIL Foundation