PETICIÓN

Es un derecho fundamental, que la Constitución

nacional, en su articulo 23 a concedido a los
ciudadanos para presentar solicitudes a las
autoridades para que suministren información
motivos de interés general o particular y a
obtener su pronta respuesta.
QUEJA

Es la manifestación de protesta, censura,

desagrado, descontento o inconformidad
que formula el cliente en relación con el
servicio o el producto.
RECLAMO

Es la expresión de insatisfacción, de la
obligación o promesa no cumplida.
Es el derecho que tiene todo cliente de
exigir, reivindicar o demandar una
solución.
Es la exigencia de los derechos
del cliente.
DENUNCIA

Es la puesta en conocimiento ante una autoridad

competente de una conducta posiblemente
irregular, para que se adelante la correspondiente
investigación penal disciplinaria, fiscal,
administrativa sancionatoria o ético profesional.
Es necesario que se indiquen la circunstancias
de tiempo modo y lugar, con el objeto de
establecer responsabilidades.
FELICITACIONES

Es aquella expresión de satisfaccióny

reconocimiento que se hace con
relación a la prestación del servicio o
producto.
SUGERENCIAS

Es la insinuación, consejos, propuestas o

formulación de ideas para el
mejoramiento del servicio o producto.
 ACTIVIDAD

1. Realizar un ejemplo de PQRSFD

2. ¿Para que sirve las PQRSFD
3. ¿Qué aporte tiene las PQRSFD en el servicio al cliente?
4. ¿Qué manejo o procedimiento se debe hacer a las
PQRSFD?
SIMBOLOS PQRSFD

Identificar los símbolos que corresponde a cada PQRSFD

!
SIMBOLOS PQRSFD

Estrella = Respuesta - Solución

Signo más = Petición
Llamada = Sugerencias
Pergamino = Denuncia
Papel y lápiz = Reclamo
Carita feliz = Felicitaciones
Triangulo = Queja
PROCEDIMIENTO ATENCIÓN DE PQRSFD

INICIO

RECEPCIÓN

ANÁLISIS RESPUESTA SEGUIMIENTO NOTIFICACIÓN

PQRSFD PQRSFD PQRSFD PQRSFD
MANEJO DE LAS PQRSFD

Escuche atentamente. No interrumpa mientras estén

exponiendo su PQRSFD.
Demuéstrele al cliente que entiende y comprende sus
sentimientos (enojo, frustración, decepción, etc.)
Si es necesario, reconozca el hecho y presente
disculpas.
Repita la PQRSFD, asegurándose de haber escuchado
en forma correcta.
Identifique la razón precisa por la cual el cliente está
enojado.
MANEJO DE LAS PQRSFD

Actúe y explique al cliente qué hará para corregir el

problema. Siga los pasos más prácticos y necesarios para
resolver la PQRSFD.
Cerciórese de satisfacer las necesidades del cliente.
Ofrezca al cliente otras alternativas de solución y si es
necesario recurra a otra persona de mayor autoridad.
Indague acerca de alguna necesidad adicional.
Agradezca al cliente el haberle dado a conocer el
problema.
INDICADORES DE PQRSFD
 Número de Quejas
 Número de quejas solucionadas
 Tiempo de Respuesta
 Número de quejas por productos / servicios emitidos
 Número de fallas o caídas producidas
 Número de garantías usadas
 Número de devoluciones
 Producto No conforme versus quejas de producto
 Presupuesto
 Ejecución de Acciones
 Clientes repetitivos
 Auto Evaluación